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> 小米售后体验：满意与遗憾并存
小米手机售后体验：虽说还不错，可是这位作者同时认为，其中也展现出了很多不成熟和“反人类”的地方
　来源：IT时代网、IT时代周刊
【IT时代网、IT时代周刊锐观察】首先必须要说明的是，笔者是一位大学狗、极客党，可谓是典型的小米目标客户。笔者会刷机会倒腾，相对中老年人来说，对手机技术较为了解，对于售后服务的意识也比较强。同时，笔者又生活在一座位于革命老区的三线城市——南昌。南昌“民风彪悍”，“错大母娘”(骂娘的意思)是英雄城人民的口头禅，商家坑蒙拐骗很常见，买家一窍不通也很正常。对于英雄城人民来说，“售后服务”这四个字概念很差，随便找个修理点维修手机件是个很常见的事情。售后服务这种东西在革命老区往往因为各种原因变质变味成为扯皮推诿。几个月前，笔者在小米官网买的小米2S无故出现了各种状况(拨号闪退、无法录音、外置喇叭杂音、拨出电话后双方听不到对方声音)，此前也听说过不少案例称小米客服坚称手机故障是人为造成，不提供免费维修服务，再加上英雄城的售后服务一直很差，笔者今天怀着一颗忐忑的内心来到了位于南昌市广场东路的小米官方授权维修点，第一次体验雷军所说的“极致”售后服务。小米售后初体验，很赞很流畅来到授权维修点，很典型小米风格扑面而来：两位穿着红色小米文化衫的年轻妹子，小米电视、小米手机产品展示区，米兔兔、手机配件作为卖品挂在一侧，巨幅小米note海报，一台被刷成了Windows XP的iMac(对于这种low逼行为笔者真的无力吐槽)。早上9点半刚刚上班，已经有六七位顾客来到维修点咨询各种问题。笔者本想交出保修卡和发票，但工作人员告知只需要拿出手机即可(这点必须给个好评)。工作人员简单询问手机的故障后进行了简单的记录，并问笔者是否在保，随后送到了后台工程师处进行检测，经过半小时的等待过后，工作人员告知笔者需免费更换零部件，并提示笔者需要备份好数据(笔者这样的极客党当然早就备份好了数据，这一步直接忽略)。在经过十五分钟的等待后，手机修好，检测后无碍。工作人员给出一份维修单，要求填写好信息，笔者这才发现原来直接免费换了一块主板，原主板返场维修。拆开后壳一看，原本被黄色MI字logo遮住的螺丝也被换成了绿色的“修”字，笔者猜想，这应该是为了方便下一次售后维修贴上的。笔者对于小米的售后政策非常熟悉，这一次售后服务非常流畅，笔者当然也非常满意。不过在等待的过程中，笔者其实发现了小米售后的很多问题，这些问题一些是小米方面可以改进的，另一方面则是三线城市落后的顾客习惯和观念造成的。观念习惯落伍，售后服务无力对于中老年用户和小白用户来说，小米相对完善的售后显得很无力，原本是享受服务的过程变成了扯皮和推诿。一位50岁左右的阿姨一觉醒来发现米4从系统由MIUI V5变成了MIUI 6，先前儿子所教的各种方法都要重新学习，孩子又不在身边，于是询问客服能否帮忙更换系统。工作人员告知无法更换系统，阿姨随即和工作人员产生了争执，工作人员经过一番不耐烦的讲解和教导以后，阿姨悻悻地离开了服务点。不过总体来看，阿姨的问题得到了解决。还有一位60岁左右的大妈，先前她的红米手机屏幕失灵，在家里附近的一家手机维修店花了80元修理后，这次来到了小米服务点。工作人员告知大妈需要更换屏幕，价格是130元。笔者现场查询淘宝，发现淘宝上红米1S屏幕价格与此相差不大。但大妈听到价格很不情愿，表示为何小米官方服务点价格比普通手机店还要高?大妈随后打电话给子女求助，一番沟通后，大妈和工作人员扯皮争吵，带着满腹怨言离开了服务点。而像这位大妈一样的顾客真的不少。由于南昌恶劣的商业环境以及极低的人际信任感，中老年用户和小白用户对于售后服务带着天然的偏见。对于他们的观念来说，手机修理一定会上当，一定会被坑，只是被坑多少钱而已。而且，恶言恶语的重伤之后，小米工作人员也很难再以热情的态度来面对顾客，这直接导致了顾客与售后关系的恶性循环。笔者有一种很强烈的感觉，虽然南昌小米售后比起南昌其他手机售后来说要亲切很多，但远不如北京小米客服更热情、更有礼节。毕竟，橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。水土异也。其实对于这位大妈来说，最初手机屏幕出现问题时就应该来到小米官方服务点，这样问题可能会解决地更为彻底，而且按照售后政策来说，服务也是免费的。但是这位大妈其实代表了三线城市很大一部分中老年用户的观念和习惯——宁愿找离家更近的修理店也不愿意找官方售后。私人修理店其实多数情况下往往会使用一些品质低下的零部件，与官方提供的原厂零部件相比，不可同日而语，而且质量也无法保证。但是私人修理店的维修价格往往会比官方售后价格更低，但对于中老年顾客来说，是更具吸引力的，所以这样也就造成了这位大妈出现的情况。不人性化依旧存在，小米售后需改进首先必须说说人性化的地方，不需要提供发票、不需要提供保修卡，直接凭借机器维修，这就是笔者最欣赏的一个点。大量顾客其实是在淘宝或者天猫等黄牛手中购买的手机，这部分手机毕竟还是小米生产的，如果不保修，真可谓是强盗逻辑。而且中老年用户的小米手机往往是儿女买的，儿女拿走了发票、保修卡，老人需要寻求售后时，带上发票、保修卡的几率还是比较低。另外部分顾客其实已经在其他修理店中修理过手机，到了官方维修点被告知螺丝上的封条没了，无法保修，这时英雄城人民“错大母娘”的彪悍显露时，如果只是需要更换电池等简单服务，工作人员还是会变通处理。夸完了就该吐吐槽了。一位大姐使用的是红米1S，这部手机主板被烧坏，非人为损坏，按照售后政策，可以免费修理，但由于维修点红米1S主板缺货，工作人员建议大姐三四天以后再来咨询。大姐问道：“难道不能寄存在维修点，由维修点到总部去调货?”工作人员回答称：“小米提供的是一小时快速维修服务，即修即取，不能寄存。一小时之内无法解决问题，小米将返还20元小米官网购物券。”笔者观察，在短短一个小时内，竟出现了两三和这位大姐一样经历的顾客。笔者不禁质疑，“即修即取，不能寄存”如此不人性化的服务为何不能进行变通呢?毕竟，对于上班族来说，三四天以后再来咨询，实在是费时费力。笔者现场粗略统计，工作人员对70%的顾客都提出了更换屏幕和更换主板的建议。动不动就更换主板和屏幕，这样虽然速度快，但对于部分过保或者已经违反售后政策的用户来说，真不如直接去私人维修店来的便宜。而且以笔者对手机修理的了解来看，很多问题其实是软件问题，无需更换硬件，即使是硬件问题也只需更换小部分零件，无需如此大动干戈，直接把主板和屏幕更换掉。只不过，更换小零件耗时耗力，较为麻烦，一小时之内难以解决问题。如此高比例的换主板换屏幕，简单粗暴，这让笔者不得不怀疑雷军提出的“一小时快修服务”仅仅是一个噱头，只是为了“一小时快修”而“一小时快修”。建议：作为一名资深米粉，笔者以不成熟的观点向小米公司提出以下几点建议，建议可能不尽合理，有外行指挥内行的嫌疑，也请见谅：1、提供寄存服务：当主板等零件不够时顾客可以寄存手机，修理好后再通知顾客领取。2、只更换零部件：换屏换主板固然迅速快捷，但对于过保或违反售后政策的用户来说，成本实在太高，不如以较低的价格更换零部件。3、售后政策若能在稍稍放宽即可，比如实际操作中只需带上手机，无需带上保修卡、发票。尾巴：这是笔者第一次体验到小米售后，相比于室友使用魅族的经历来说，实在是天壤之别。室友的魅族MX3屏幕无故失灵，南昌市官方维修点要价800元换屏，返厂后魅族官方也提出了600元的换屏要求，最后室友没有换屏，决定自付邮费，手机回家。中间前前后后扯皮一个月，可怜的室友只能使用一台黑莓9650。听到笔者售后经历后，室友喟叹不已。这次售后笔者非常满意，但一小时的见闻中，小米也展现出了很多的不成熟和不人性，对于这样一家刚成立几年的创业公司来说，我们不可能要求更多，但小米提升的空间的确也很大。本文为吳儁宇供IT时代网、IT时代周刊稿件，作者微信：wujunyu。
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这些问题一些是小米方面可以改进的，另一方面则是三线城市落后的顾客习惯和观念造成的。
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小米的售后真的无语，我只能说以后永远不会再买小米手机了，
　 12:22:20　
用户体验至上虽然是很多企业的口号，但能真正做到的又有几家呢？只有在维修的时候才能看到哪家企业言行一致。
　 10:25:36　
求不要写错我的微信号啊，是wujunyu，不是wuujunyu
　 10:15:00　
小米2s进水，去售后说要换主板，880元。我知道我进水后处理得当没那么严重，回来去学校外面修手机的地方，花了五十我都嫌顿！现在好好的用着没问题.。
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看到今天的发展，相信陈彤心里绝对有一番滋味。相信很多老编辑都会有一个想法。都在产生一个想法，内容为王，新闻报道事实。好多小编现在都不深入了解，就凭着自己的主管判断来信口开河，厂家看了起诉你媒体怎么办？
要从这三款手机的销量来看，还是最看好小米。360的奇酷光靠说没用，得调动用户的兴趣才行，这一点不得不佩服雷军，米粉经济玩的太好了。
所有的这一切都建立在一个基础之上——产品。
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用户维修经历：小米手机售后程序太麻烦
小米的后台程序咋这么多？ 摩托525也是用小米系统，感觉比小米还好用。什么会这样？ 还有电池。小米电池用两天，纯粹是吹牛皮！！顶多比摩托525多顶30%的时间， 象我玩机的方式它一天都坚持不下， 一般小玩等正常使用下，一天倒没问题的。雷不死，忽悠人两天根本做不到， 难道只是让小米睡着待机吗？电池并不是想象中那么耐用，普通使用一天还是没问题的，但玩机坚持不到一天， 昨天把小米放在桌子上， 中午发现关机了， 开机一看显示没电， 奇怪？
　除了对小米的售后服务感觉太麻烦外，我对小米手机还是挺有好感的，小米是一部好手机，特别是用习惯了miui系统后感觉非常方便，如果小米公司能在全国各地多布一些售后服务站，小米还是非常令人满意的。
去年8月份在网上看了雷不死的忽悠视屏。知道了小米手机，因为自己用的摩托525是刷miui系统，非常好用，所有在8月抢订了一部小米，
排名2万5千多位，呵呵。。。。。
11月16日下午收到通知可以下单购买，11月17日一早打款订小米，
20日10点半到了。
小米的屏幕色彩还原我还是不太满意， 并且还有轻微颗粒感。。。没法和苹果屏比的。。。
拍照时刚好有电话进来， ，通话非常清晰， 不错
后盖和保护壳比市场上卖的一般的货好得多， 值
白色后盖非常漂亮！！！
可惜电池并不是想象中那么耐用，普通使用一天还是没问题的，但玩机最多坚持一天， 小米电池用两天， 纯粹是吹牛皮！！ 。。。。
加买的这个白色后盖，装上保护壳后发现有点松， 没原配黑色后盖紧
感觉我的小米手机屏幕有点偏色？
小米手机试用了半天， 发现我的屏幕色彩好像白的地方显得发黄。
谈一天使用感受。
11月.21号早：
昨天玩了一整晚小米，总的来说对小米还是非常满意的， 现在对小米的屏幕感觉好多了， 可能小米的屏幕比较柔和， 对比度不是很高，
所以看起来感觉没摩托的屏那么清爽， 小米屏显白色时总觉得有点发黄， 显黑色的部分又觉得有点蓝，
我原来用的是摩托525（也是刷小米系统，所以对小米系统很习惯），
11月.22号：
小米的后台程序咋这么多？ 摩托525也是用小米系统，感觉比小米还好用。。。。。。什么会这样？ 还有电池。。。。。
小米电池用两天， 纯粹是吹牛皮！！顶多比摩托525多顶30%的时间， 象我玩机的方式它一天都坚持不下， 一般小玩等正常使用下，一天倒没问题的
雷不死，忽悠人两天根本做不到， 难道只是让小米睡着待机吗？
11月.23号：
电池并不是想象中那么耐用，普通使用一天还是没问题的，但玩机坚持不到一天， 昨天把小米放在桌子上， 中午发现关机了， 开机一看显示没电， 奇怪？
（可能是我播放电影忘了关吧，，）
一段时间以来使用感受， 无死机，装软件飞快， 还是非常满意， 目前能给我的小米手机打90分！ 。。。。电池打60分！
12月.6号：
哥的半个多月使用感受，小米手机， 和摩托手机的风格类似，内外做工都相当不错，也不比其他大品牌的差， 至少还是值1999这个价！
小米已经到手用了多半个月了， 老实说，小米的做工相当不错， 几天我下载安装了N多软件，装了又删， 机子运行飞快， 还没碰到死机情况，
手机通话清晰，小米配置和做工绝没有某些人胡说八道的毛病， 唯一不满的就是该死的电池没想像中的那么耐用，， 对它期望太大，所以失望更大！
（以上是我在小米论坛上发表的，自己转过来发一下）
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12月12日 出事了！
今早小米开不了机了，
早上上洗手间，拿小米上网， 感觉有点慢， 就重启一下，结果再也开不了机了（电池是有电的，不低于三分之一），
联系客服让人感到头大， 小米的客服电话永远占线或无法接通中。。。小米在线客服要排队N久到才能联系上， 反映了问题，客服让我自己刷机试下，
然后我就照他说的下了两个包想刷，结果因小米一直睡死没法刷， 再排队联系线客服， 又得重新把情况说一遍，客服说如果同意寄回检测吧，，并且费用由我自己出，
如果检测出不是我人为造成的问题， 还需要我出显快递发票才能报15元的快递费， 我的小米手机已经超过十五天了，不能退货只能维修，，想想后怕，
这小米要是一个月坏一次那光快递费都搞死我。。。厂家这后期服务。。。。。
现机子已寄回厂家（因快到春节了，只能走物流，），，，
想提当年买某X8的痛苦经历， 真后悔又买什么国产手机。。。 国产手机， 爱你真的好难啊
12月12日晚
送走了小米，又再起用我摩托罗拉ME525+，这才发现再也忍受不了525象牛般的运行速度，， 触摸感也没有小米的好，，，
这对比后才发现原来小米的速度真是爽。我的小米二十多天来一真都好好的，死机都没曾发生过，什么会突然睡死了呢？
可能是我刷了开发版的原故吧。。。有点想念我的小米了。
我昨天和客服反映后，小米公司昨天就有位负责人给我打电话过来了， 表明小米到厂检测后会第一时间和我再联系，态度没说的，
只希望能帮我检测出我的小米是什么原因！《
不敢说很爱国， 但感觉自己还是一直挺国货的，不管是电脑，手机，还是用车。。。当年用国货的感受，想想当年也一喷青。。。
12月13日晚
小米走物流回北京，前两天查到说货已到北京，小米公司已经签收；可什么一直没有小米公司的电话，不是说收到货后会第一时间给我电话吗？
小米的客服太难联系了。。。。。
这两天花了多长时间都没联系上小米客服，（总要排队在几十名后，一等就是一两个小时，不然轮到你时一眨眼就去了，我好几次轮到了又错过，又得重新排队！
这样排队太不合理我工作忙不可能个把小时分分钟注视着屏幕，）
12月24日早 通了！
今早九点起来开始横下心非联系上小米公司售后不可，一边上网排队联系小米网络客服，一边不停地打小米客服热线，花了二小时后终于打通了是小米客服热线，
客服说今天礼拜六很多技术人员不上班，这两天会主动联系给我答复。 还是打热线靠谱，今天运气好，只等了两小时打通了 小米这售后服务，谁用谁知道
12月25日圣诞节
我的小米已查明是主板故障，，，
（今天刚收到小米公司发来的短信）：
尊敬的用户您好，您的小米手机经工程师检测确认为主板故障，
我们会为您更换新主板，因目前主板调货需要3-5个工作日，还请您耐心等待，
感谢您对小米的守护和支持，祝您圣诞快乐！［小米科技］
又几天过去了，依然没有消息！
今天只好上网排队联系小米网络客服，又一边不停地打小米客服电话热线，排了老半天才联系上小米网络客服，（和前几次一样，又得把事情重头再说一遍），客服再次礼貌地把会记录再反馈的屁话说了一次，哎，我事情还未说完，小米客服限定的时间到了就被踢出了网络客服对话，没办法，又继续猛打永远占线的小米电话热线，N久终于通了，又得无可奈何地把事情重头再说一遍。对这种售后服务已忍无可忍，我要求退货！
最后小米客服的答复说：&尊敬的用户，非常抱歉，我会查明情况后主动给您电话联系，这可能要几个小时后，请您耐心等待，感谢您对小米的守护和支持！&
----现在已经都过两天了，小米公司还是没人和我联系！
昨天再次联系小米公司后，要求退货，放弃小米，主要是因为前几天对小米售后服务不满，再加上对大屏幕的痴迷，所以一时冲动下单购买了三星i9220，
其实除了对小米的售后服务感觉太麻烦外，我对小米手机还是挺有好感的，小米是一部好手机，特别是用习惯了miui系统后感觉非常方便，如果小米公司能在全国各地多布一些售后服务站，别让用户在有问题后求助无门的话，小米手机的高配和做工还是非常令我满意的，至少比当年买的某部神机X8使用感觉好太多了，小米，放弃你，让我心里有一点不忍，又有一点留恋。期待小米的M2吧。
责任编辑：yujie
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浙江市场推“消费黑榜” 小米手机售后服务差入榜
&&&&稿件来源：
紧扣浙江省政府“月月3.15”消费维权工作部署，浙江消费维权第一报《市场导报》于每月15日前后推出“浙江市场月度消费黑榜”，揭露惟利是图的黑心商家，帮助广大消费者看清这些黑心伎俩。小米手机因“耗时25天往返七回合才修好一台小米手机”入选消费黑榜，是本次入黑榜企业中唯一一个手机厂家。
小米手机售后服务差已饱受诟病，但是由于小米手机特约维修网点稀缺，配件备货不足，“只换不修”等众多因素困扰，最终导致“耗时25天往返七回合才修好一台小米机”。
令人哭笑不得的是，当小米手机修好时，机主朱先生发现，包括主板、触屏、显示屏、电池等配件均被更换，究竟是修手机还是换手机？
根据三包法相关规定，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。小米返修时间长达25天，机主却未获任何赔偿，小米粗暴对待消费者的态度可见一斑。
不少网友在微博上对小米手机入选“消费黑榜”发表自己的看法：“修一台手机竟要付出如此巨大的时间成本，这是什么产品”，“售后服务跟不上，相当于战士上前线却发现没有后勤保障”，“攻得下城池也守不了多久，即便你抢占了市场的先机，也将等来必败的局面”。也有网友奉劝小米公司尽早自救，别让负面的口碑成溃堤之穴。
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浙江市场推“消费黑榜” 小米手机售后服务差入榜
　　紧扣浙江省政府“月月3.15”消费维权工作部署，浙江消费维权第一报《市场导报》于每月15日前后推出“浙江市场月度消费黑榜”，揭露惟利是图的黑心商家，帮助广大消费者看清这些黑心伎俩。小米手机因“耗时25天往返七回合才修好一台小米手机”入选消费黑榜，是本次入黑榜企业中唯一一个手机厂家。
　　小米手机售后服务差已饱受诟病，但是由于小米手机特约维修网点稀缺，配件备货不足，“只换不修”等众多因素困扰，最终导致“耗时25天往返七回合才修好一台小米机”。
　　令人哭笑不得的是，当小米手机修好时，机主朱先生发现，包括主板、触屏、显示屏、电池等配件均被更换，究竟是修手机还是换手机？
　　根据三包法相关规定，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。小米返修时间长达25天，机主却未获任何赔偿，小米粗暴对待消费者的态度可见一斑。
　　不少网友在微博上对小米手机入选“消费黑榜”发表自己的看法：“修一台手机竟要付出如此巨大的时间成本，这是什么产品”，“售后服务跟不上，相当于战士上前线却发现没有后勤保障”，“攻得下城池也守不了多久，即便你抢占了市场的先机，也将等来必败的局面”。也有网友奉劝小米公司尽早自救，别让负面的口碑成溃堤之穴。
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维修难、售后差 小米手机遭用户吐槽
编辑：边境
&&&&& 小米手机的性价比历来为用户热捧，但在经历了最初的热销之后，小米手机的质量问题开始凸显，死机门、重启门频现。与此同时，关于小米手机返修难、服务差的投诉也不断被用户在网上曝出，但小米官方却对此疲于应付。
图：微博上有很多网友抱怨小米售后服务差
&& && 网友&@呆毛一撮撮&在微博上表示，他的小米开不了机，拿去南宁维修点维修。维修员检查后说，手机进水进水造成短路，维修费需要1150。&果然是天价维修，之前看到报道我还不信。&据该网友介绍，当天去维修点维修的还有一名女性用户，维修员跟她报价250元，她很气愤的表示同样问题已经是第三次修理，之前收150元，她还保留着收据，却没想到是越修越坏、越修越贵。
&&&& &拿手机去维修，动不动就要我们换主板、换硬件什么的，难怪费用会那么高。&网友@我沃沃沃定制了一款小米联通手机，因为手机没信号，就到重庆诺亿科技维修点维修，对方报价1038，建议换主板。&我没有接受建议，没有信号就要换主板，还这么贵，还不如买个新手机了。&&
&&&&& 除了巨额维修费外，耗时长、没效率也是小米手机售后服务差常见的表现，在一些没有售后维修点的城市，用户只能将手机寄到北京总部进行维修，而这通常要耗去大半个月时间。网友&李志云&在上海，将坏掉的手机寄到北京一周后，都没有接到对方任何回应，每次打客户电话，对方就称还在检测期，请他继续等待。不得已他只有买新手机才能维持正常工作。
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&&&&& 有评论认为，在手机款式日益多样化的今天，找到一款&称心如意&的手机并不难，很多消费者表示，高配置的手机更需要高效、完善的售后服务体系，这样才能真正赢得用户，他们呼吁小米手机能为广大受损用户解决售后服务差的各种现象和问题。
责任编辑：边境
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