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嗨修服务引导小家电售后新局面
发布时间： 15:12:32 &&浏览次数:&186
　　我国小家电品牌小狗电器对外宣布，对旗下小家电产品启动“无条件全免费保修政策”，并将之取名为嗨修服务。
　　小家电品牌小狗电器对外宣布，对旗下小家电产品启动“无条件全免费保修政策”，并将之取名为嗨修服务。
　　据介绍，无论消费者合适购买的小狗产品，只要在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内，无论是因为产品质量问题还是用户使用不当造成的任何故障，都可以享受无条件全免费的厂家维修，而不是由厂家指定的社会维修点，更无需用户带着故障机器到处奔波。这种售后服务新体验，无疑给眼下鱼龙混杂颇受消费者吐槽的小家电售后维修引入了柳暗花明的佳境。
　　尤其是，小狗电器“嗨修”服务过程中还采用了逆向物流方式。当用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系通过与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收到信息后，与用户联系上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修—中央维修仓，并进入嗨修—中央维修中心检测。最终，家电修好后通过正向物流回
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职位诱惑 : 初创型，天使轮，项目好，前景大
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小狗“嗨修”的降维打击启示录
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摘要 : “嗨修”其实是一种带有互联网降维打击色彩的新型服务。从小狗电器公布的细则来看，它的主要特点有三个，较为彻底的免费策略、逆向物流，以及中央维修仓的运作模式。
文|刘琪的商业观察
“现在的消费者真是幸福，集万千宠爱于一身，这在以前的时代是没有的。”当我跟友人聊起小狗电器的“嗨修”服务时，他感叹道。
“嗨修”其实是一种带有互联网降维打击色彩的新型服务。从小狗电器公布的细则来看，它的主要特点有三个，较为彻底的免费策略、逆向物流，以及中央维修仓的运作模式。
大致的运作流程是，用户购买了小狗电器的产品，只要尚在保修期，只要产品出问题了，无论是有意还是无意，就可以联系小狗客服，由顺丰上门取件，快递到中央维修仓，免费维修和更换零部件，并快速将修好的产品送上门。在整个过程中，用户不需要解释产品为何出问题，不需要前往线下维修网点，也无需为更换零部件跟维修商讨价还价，这在以往是难以想象的。
在不久前我参加卖家杂志举办的电商媒体人聚会时，恰好跟小狗电器创始人檀冲同台，当时他就提及了会宣布一项颠覆性的大动作，彻底改变企业与用户在售后服务中的近乎“敌我矛盾”的对立关系，并将解释权完全交给消费者。
其实，在“嗨修”之前，小狗电器就实施过一次有效的降维打击。这家成立于1999年的小家电品牌在2006年时就做出了一个惊人举动，从国美等大卖场撤退、关店，并在2007年登录淘宝，继而迅速成长为吸尘器品类的王者，小狗电器的品牌也为人所知。
如何实施硬件产品的有效降维打击大致有三个策略：一是聚焦于一个细分品类，做好定位；二是在细分品类市场做一针捅破天的爆款产品，产品超预期的重要性要远高于品牌；三是有效的线上渠道策略，削减不合理的中间渠道成本。小狗聚焦于吸尘器品类，走线上渠道，价格定在了传统卖场的1/2，甚至高端产品是传统卖场价格的1/3~1/4。如此一来，小狗电器迅速超越了飞利浦等传统吸尘器品牌，其最重要的成功就是在用户脑海中植入了一个定位——吸尘器就是小狗，这跟雕爷的阿芙精油如出一辙。
从某种程度上说，“嗨修”是小狗电器的第二次降维打击，不过这次不是硬件产品，而是售后服务。我对这个举动持看好的态度，原因就是超预期的服务跟超预期的硬件产品将同等重要，而要彻底颠覆传统的服务模式，提供超预期的服务体验，就必须用互联网产品思维来做一番重新定义。
也就是说，服务就是一个互联网产品，如何做好这个产品需要独特的方法论。大致可以做如下分析：
一是直击用户痛点，提供超预期的爆款型服务。
你在前往线下店做电子产品维修时，大致会遇到如下诘难：发票带了吗？是你自己弄坏的吧？要修好就得换主板，你换不换？这个部件都是这个价，你换不换？……类似的事情不在少数，这还不包括你付出的时间与交通成本。
某种程度上说，用户与商家、商家的授权服务商是一种博弈关系，再深究一下，售后服务本身就是一个成本中心，商家必须将成本降至最低，扯皮、蒙人的事情再所难免。由此带来的问题就是用户不爽，要直击痛点，如果只是在旧模式基础上做修补，用户只是觉得服务还好，但并不会有超预期体验。要实现真正的MOT，就必须改变传统的“坐商”服务模式，变为主动服务，以类免费策略（免费或者贴着成本走的定价）彻底改变传统的运作模式。以此来看“嗨修”就不难发现，它的保修期免费策略、上门取件与回件、解释权归用户，无疑都具有很强的吸引力，可以将服务做成一个爆款产品。
二是做出服务的强链接力，接入的网络越多，服务的价值越大。
如何来解释，且看看“嗨修”背后链接了哪些网络：从用户维修需求的发起端看，他们可以通过阿里旺旺/QQ/微信/短信/服务热线，以及在互联网上有销售小狗产品的各渠道独立聊天工具等联络报修；从物流走向的过程看，它接入了顺丰的物流后台系统，顺丰29万快递员的终端系统皆可接收服务订单，只要顺丰能够到达的地方，小狗的用户都能享受到全免费的物流服务。目前，小狗电器新服务模式首批已经实现了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区的全覆盖；从小狗电器的内部运作流程看，中央维修仓跟电商的中央仓策略道理相通，建设一个统一的、实时增减的库存，统一处理来自全国的作业订单，这要求包括在客服、工单作业系统、配件仓储管理系统等多个系统的联网、打通。
在维修需求的发起端、物流端以及作业台端，小狗都实现了售后服务的超链接，从而也实现了服务的价值递增。
三是降维才能颠覆，但这需要强力的平台支撑，以及边界模糊化乃至新思维的跨越。
檀冲强调说，小狗电器在服务上不会重复陈旧的做法，不会去建老式的几千家维修网点，而是采用中央维修仓、主动上门取件与保修期费用全免的方式来做。这种做法是否适合所有需要铺设线下服务网点的企业呢？
我想，这跟产品的特性，尤其是企业是否具有很强的平台支撑能力有关。仅以小狗电器为例，选择开设线下售后服务网点、找到千余家授权服务商，配件在全国分仓，还是用目前“嗨修”的方式，背后必须经过一番深思熟虑，成本孰高孰低，以成本降低为优先，还是以超预期服务圈住、黏住用户为优先？显然，小狗电器的降维是以后者为出发点，用檀冲的话来说，那就是“售后是产品的延伸，是产品的组成部分”，这是其高明之处。不过，这必须要以极高的品控能力、优秀的中央维修仓管理为支撑，从而在降维的同时，还能控制住成本支出。
同时，为何还要提到边界模糊化与新思维？我记得雕爷前几天也给檀冲出过一个主意，“小狗的‘嗨修’如果只是维修自己的产品，那小狗就是十亿美金的公司，如果重新定义一下，把它定义成吸尘器？就至少三十亿了，定义成小家电呢？把全中国的小家电维修点就革一次命了，就一百亿了。”
这就是思维模式的不同。可以做一个设想，如果小狗电器的“嗨修”模式能够走通，做成了一个极具口碑效应的服务品牌，那么它完全可以将边界模糊化，面向吸尘器行业乃至整个小家电领域，来输出自己的服务能力。此时，它就成为了一个具有网络效应的开放平台，而不再只是企业内部的一个售后服务业务。
这就好比小米用贴着成本走的方式售卖手机和电视，在它眼中，这并非是传统的手机和电视，而是移动互联网的平台，一旦拥有庞大的用户群和可持续的增值服务，硬件或服务的成本完全不再考虑。
最后多说一句，任何一个互联网产品都是半成品，不断迭代优化和强运营能力才能打造好的产品，对产品型服务亦是如此。对小狗电器而言，它开了一个好头，给售后行业领域带来了模式上的大颠覆，但要真正走通，还需要持续不断的优化运营。
『关于刘琪的商业观察』
微电商与族群商业观察者
微博：@刘琪的商业观察
微信：liuqi-guancha
WeMedia成员
福布斯中文、百度百家、钛媒体、i黑马等专栏作家
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互联网思维服务模式——嗨修-中央维修
&&来源：&&作者：
[提要]&&随着人们生活品质的不断提升，许多智能小家电已成为家庭生活不可或缺的组成部分。类似的“消费陷阱”在售后服务网点还有很多，再如洗车点，普通机车10元一次，高级机车15-20元一次，豪华跑车30-100元不等。
　　　随着人们生活品质的不断提升，许多智能小家电已成为家庭生活不可或缺的组成部分。然而，埋藏在小家电产品背后的诸多弊端也一一显露，其中最具争议的当属小家电售后服务问题。维修费用高、配件困难、服务质量差等“顽疾”始终困扰着消费者，在互联网日趋普及的今天，基于互联网思维的售后模式是否可行？成为消费者最为关注的焦点。
　　中国消费者协会组织受理投诉初步统计显示，2013年商品大类投诉中，家用电器的投诉量居前列。其中，涉及家电售后方面的投诉量占比21%以上，高居首位。另据小家电市场调查报告显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网点，15%的家电企业售后服务主要依靠外包服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。可见，传统家电售后已成为消费者投诉的“重灾区”。
　　为什么传统家电售后不健全呢？有人认为这与多数家电企业以“品牌+营销”为主导的营销哲学有关。在传统家电企业中，很多企业致力于打造良好的前端形象，却往往忽视了后端的售后体系。在许多家电企业看来，只有当拥有了一定规模的市场后，狠抓售后体系才是“务实之举”。然而中国家电业最大的悲哀，莫过于“思想总是超前，行动总是滞后”。此种意识造成的最终景象是——售后服务天天喊，脚踏实地无人干。
　　那么家电售后服务有没有转机呢？今年10月15日，一家生产和销售吸尘器的互联网企业小狗电器在北京召开新闻发布会，作为已经沉淀15年的企业，这也是他们首次面对媒体发声。然而首次发声，他们说的不是产品，而是服务。会上，小狗电器“嗨修”-中央维修的推出，采用互联网式的服务模式，让人眼前一亮。
　　相比传统企业的售后服务模式，小狗电器完全舍弃了线下售后网点，采取大中心化的互联网思维理念，在总部建立了统一的中央维修仓，并通过逆向物流网络，就可以将所有待修产品集中到一个地方维修。在这种新服务模式中，用户无需再东奔西走自己抱着机器跑售后维修，只需要通过电话，或通过官方微信、微博或阿里旺旺等渠道聊天工具就可以找到小狗电器报修。报修后，小狗电器会安排顺丰人员上门取件将待修产品送回中央维修仓维修，待维修好后，再通过顺丰快递将产品送还到用户手中。
　　“嗨修”-中央维修服务模式，用户足不出户，企业通过一张逆向物流网络就可以覆盖所有用户，而中央维修仓里专业的维修师、应有尽有的维修配件也解决了维修过程中标准不统一、配件难找的问题。
　　这种服务模式最大的特色是以创造用户极致体验为精神中心。不管是“逆向物流”还是维修过程，整个“嗨修”-中央维修过程中用户都不用花一分钱，通讯费、维修、换件、快递等一切费用全部免单。
　　售后服务一切费用全免，意味着什么？
　　我们以手表维修为例，来对上述问题加以解释、分析。一块淘宝上标价3-5元的锂电池，安装到普通手表上售价60-90元不等，安装到天梭、西铁城等高级手表上则可以卖到130-180元。维修方的说辞往往是“这是原装电池，这是进口产品”。站在消费者的角度上，恐怕不到10%的人可以准确辨认真假原装电池，而同样的产品不同价格卖给不同的人，似乎也容易让人联想起某小品的一句台词，“买的没有卖的精，只要你敢行动，赚的一定是我”。
　　类似的“消费陷阱”在售后服务网点还有很多，再如洗车点，普通机车10元一次，高级机车15-20元一次，豪华跑车30-100元不等。数不胜数的收费名目瞄准的并不是真正的售后服务，而是消费者的“面子工程”。这种无序的售后行为，国家层面短期内很难进行规划、统一、实施与管理……
　　小狗“嗨修”-中央维修服务模式推出后，这些花冤枉钱的现象将永远不会再发生。不仅如此，嗨修服务“一切解释权归用户所有”也可规避一切售后可能发生的风险与不愉快。
　　我们不妨想象这样一个场景，甲乙丙三个人，甲说“我的吸尘器不工作了，怎么办？”乙说“我的加湿器不小心摔坏了，现在不工作了，怎么办？”丙说“我的净化器让我老婆碰掉了，不工作了，怎么办？”。这种问题很多客服往往会“灵活”处理，比如“您可以换个环境，换个时间再试试……”，再比如“您可以到某个指定维修点，然后……”，再比如“您这是人为损坏，按照服务承诺，我们……”从今天开始，这一切情况在小狗电器这里绝不会发生，小狗电器的“嗨修”-中央维修服务郑重承诺，一切解释权归用户所有，保修期内小狗电器无条件全免费保修。
　　这几年来互联网思维常被提及，互联网思维最大的特点就是，以用户极致体验为核心，注重和消费者的交互，然后产品层面颠覆，颠覆，再颠覆……然而，以往互联网思维只存在于营销层面，通常都是电商通过互联网思维的营销模式颠覆传统的营销模式。小狗电器发起的“嗨修”服务应该说是电商企业第一次在售后服务领域，采用互联网的思维模式，以为用户创造极致体验为中心，颠覆了传统的售后服务模式。售后不再盈利，而是非盈利模式，倒逼产品、倒逼服务，给用户超嗨超爽体验。也许在不久的将来，这种模式的广泛应用，家电售后难题或许将不复存在。
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