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中国移动10086客服呼叫中心有求必应
西宁晚报&&
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　　&您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？&这句话，想必不少移动客户都早已耳熟能详。曾几何时，有问题找10086成为我们日常的生活习惯，&10086一下&已经和&百度一下&一样，成为信息查询求解的一个热门符号。　　为更好解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，给客户提供更加周到、贴心服务中国移动10086服务热线4万名员工全力为客户提供更加优质的服务。针对客户的问题，力争实现人工服务一次性解决率85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复。　　来电必复服务更贴心　　在外企工作的小潘，最近对中国移动&10086&客户可有&意见&！那天，小潘准备晚上出差到香港，早上想通过10086人工服务，咨询一下关于国际漫游费的问题。&没想到，我打过去，人工服务在忙，系统说可以留言，处于好奇我随便说了两句就挂机了。&　　后来，小潘就忘了这件事。没想到，11点多10086客服人员打电话给小潘，主动询问小潘是否需要提供漫游资费的介绍等服务，这可让小潘出乎意料。&真没想到，10086客服人员还会打电话回复我，帮助我解决问题。我真的是大吃一惊，10086客服服务真的太贴心了！&小潘满意的说。　　24小时在线贴心服务随时有　　一直以来，手机用户在使用过程中，遇到什么难题，都会第一时间找10086客户服务。而为了给客户提供贴心服务，解决客户的难题，中国移动10086客服热线24小时为客户解答难题。　　客户可随时拨打10086进行咨询、办理业务，了解最新业务和服务：优惠政策、资费与套餐、缴费信息、基础业务、家庭产品、12580业务&&无论你身处何地，在哪个时间段打入，想要了解中国移动的任何业务和服务，几乎都能从10086热线服务人员亲切的言语中获得满意的&答案&。而每天奋战在一线的4万名10086热线服务人员，在客户打进电话的那一刻，就会迅速调出所有的客户资料、资费情况，再根据客户要求，从浩如烟海的&知识库&中寻找最准确的解答，以最短、最快的时间为客户解决问题，提供贴心服务。　　作为全球客户规模最大的通信运营商，中国移动一直以来坚持以人为本，为客户提供优质服务，推出多项创新服务措施，不断优化和升级服务品质，让客户更满意。&&&
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四川移动10086呼叫中心服务热线窗口记事
来源：中国信息产业网 &&
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&您好，很高兴为您服务！&一句亲切而热情的问候，在客户接通10086服务热线的瞬间，将真诚的关怀传递。服务发展的一面旗帜、提升管理的一面镜子、文化传播的一扇窗口&&这是四川移动10086人不懈奋斗的工作追求。在这个以&80后&、&90后&为主力军的年轻团队中，有一份执着的付出叫&奉献&，有一种蓬勃的活力叫&创新&，有一个坚守的信念叫&责任&。爱岗奉献，树服务发展的&一面旗帜&李鑫是四川移动10086的一名客服代表，工作数年来，她每天的工作就是打开电脑，戴上耳机，接听回答每一位移动用户的来电。枯燥、简单的业务中包含了许多学问。要有效帮助客户解决不同的问题，需要客服人员时刻保持学习状态，熟练掌握公司发展、变化中的各项业务知识，并不断提升与不同客户沟通的技巧。在李鑫看来，平凡、普通的岗位也不能没有梦想和抱负。能为千千万万移动用户提供优质的服务，就是客服代表的价值体现。正是在这平凡的岗位上，李鑫和她的同事每月受理客户来电逾1600万次、人均服务客户数超过2万，客户挂机短信评价满意度97%以上，服务效率及满意度在集团内均排名前列。针对热线服务质量，四川移动10086通过多年分析总结、科学搭建起一套&五心&评价标准，包含&专心、细心、热心、虚心、耐心&五个维度。为实现&沟通从心开始&的&五心&服务目标，热线服务管理团队从流程、培训、质检、客户评价等方面入手，采取树标杆、照镜子、找差距、学比看的办法，激发员工的主观能动性，从点滴出发、细节着力，不断优化客户服务体验。在每一个客服代表的台席前，都挂着一面小小的镜子，随时看看镜中的自己，时刻提醒自己：以饱满的精神、良好的工作状态投入到每一次服务中，把&微笑&传递给客户！创新驱动，做提升管理的&一面镜子&随着运营商由传统通信业务向移动互联网业务转型，10086客户服务模式也在探索&轻装&转型。1008611，是移动客户熟悉的话费查询自助专线，四川移动客户每月拨打量超过1亿次。为了充分发挥这一最大客户接触点的价值，2013年，四川移动创新提出&在原有话费查询功能上增添短信交互功能、强化自助服务营销能力&的思路，得到了中国移动集团公司的大力认可与支持，并委托四川移动进行试点研究。在项目组员工漆城的记忆中，自该项目启动以来，整个团队就进入了紧张的工作节奏，特别是方案设计阶段，团队成员自愿放弃休假，每晚办公大楼的窗户都投映着大家孜孜不倦的身影。通过深入热线人工话源分析，项目组围绕客户需求重新改造了1008611服务菜单，在满足客户话费查询的基础上，创新推出0~9号&数字回复-短信交互&功能，一方面根据热点需求开通&查询办理流量套餐&、&查询已开业务&、&查询本月消费情况&、&查询上月账单与积分&等分类服务节点，增强客户&透明消费&感知；另一方面围绕业务发展重点开设&流量套餐查询办理&、&最新热点活动&、&4G服务&、&宽带服务&等专区，采取动态营销管理模式，通过&一键式&短信互动，不仅轻松满足了客户多样化的延伸需求，也有效缓解了热线人工服务压力。功夫不负有心人，2013年8月，全新改版的1008611顺利上线，截至目前，月均客户短信交互参与量超过2000万次，累计办理业务5066万笔，并成功分流15%的热线人工话务。该模式在降本增效上的价值受到了集团公司的充分肯定，已向全国推广。勇担责任，创文化传播的&一扇窗口&每逢春节、端午、中秋等节假日，当所有人都在欢度假期、与亲朋好友团聚的时候，10086的客服人员仍然坚守岗位，热忱地为客户提供24小时不间断服务。在地震、洪水、泥石流发生的危难时刻，10086还是一条&爱心生命热线&，传递大爱与温暖&&截至目前，已累计受理川内寻亲及灾情信息查询热线127万次，成功完成寻亲13240件；在成都财富全球论坛、中国西部国际博览会等重要时段，10086又是独家双语服务热线，成为四川面向世界的一张&空中服务名片&。在践行企业社会责任思路的驱动下，2013年年底，四川移动10086与省残联联手，与四川省残疾人服务外包就业（实训）基地合作，通过岗位培训、技术支持、跟踪帮扶，先后为30余名残疾人提供了热线服务岗位，虽然在视力或肢体上有不同程度的障碍，但这并不影响他们在热线服务工作中实现自立自强。&看到他们通过我们的帮助，树立了工作和生活的信心，这份付出是值得的。&参与帮扶计划的客服中心热线提升组员工吴茜觉得，通过参与助残行动，自己也体会到了什么叫&赠人玫瑰，手有余香&，残疾人学员展示出的坚强和勇敢，也激励着我们认真做好每天的工作。&&
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邮编：201204&&&& 经历了2006年较为严格的市场监管以及2008年的运营商重组的增值市场，近年来的市场规模同比增长速度逐年放缓，而元年2009年移动增值市场的增长速度又有所回升。按照国际经验，与2G时代不同，3G时代的最大特点是增值业务在运营商收入构成中的占比进一步扩大。刚刚公布的中国移动2009年财报显示，中国移动2009年无线音乐平台与行业信息化业务均首次超过百亿元规模。增值业务同比去年增长16%，占总收入比重达到29.1%，达到千亿量级。
&&&&3G时代将是增值业务的迅猛发展时代，移动于此同时大力发展增值业务，同时建立外呼平台专门负责外呼业务的推广，。
&&&&强讯科技作为呼叫中心厂商，于2010年3月为移动建设呼叫中心平台。
&&&&1、一期项目系统环境
&&&&采用Avaya8800交换机同强讯呼叫中心软件配合。crm批量导入数据，按组分配任务，充分调动坐席积极性进行外呼。外呼操作过程及其简便。通过权限管理，对不同的操作员角色赋予不同的权限，最大限度的方便了管理和应用。
&&&&2、反馈效果，迅速进行二期扩容
&&&&一期呼叫效果显著，于2010年6月迅速扩容至350坐席，与用户做接口，由后台用户直接导入数据，提供网上调听平台，用户可以直接进行问题录音的查询，录音文件有效率达到100%，为了防止硬件故障，2套录音系统同时并行，保证录音文件100%不丢失。
&&&&扩容后呼叫量日均达到6万。
&&&&制作大屏幕Led显示程序，管理者可以直接通过大屏幕看到即时数据。
&&&&二期扩容同时增加ivr，为即将到来的呼入业务做准备。
&&&&随着呼叫中心业务的进一步发展，强讯科技除了一如既往的继续在企业级应用上继续保持领先以外，多年来，也不断在运营商一级的应用有所突破，例如：铁通4007运营级呼叫中心，在线企业超过上千家，座席数量突破10000席，年话务量超过2亿次呼入，近期也在进行扩容改造，相信运营级Callthink呼叫中心会随着其稳定性，灵活性以及高性价比被越来越多的运营商所接受。相关阅读：
?(09.20 17:15)?(09.02 14:59)?(06.11 17:02)?(04.08 14:08)?(04.06 18:20)?(04.06 18:20)?(04.06 18:20)?(03.15 14:39)?(03.04 08:44)?(01.07 14:18)
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苏州移动10086呼叫中心
地点：江苏-苏州地理位置
行业：计算机服务(系统、数据服务、维修)
性质：民营公司
规模：11-50 职员
月薪：￥元
本部门为苏州移动集团客户服务部，授权代理园区中心所有移动业务，并负责帮园区中心，后台呼叫中心招聘人员，呼叫中心为10086统一平台，工作地点为翠园路移动总公司，管理由移动总部统一安排，业绩考核归属我们园区中心。
苏州汇隆电子科技有限公司集数据网络设备、通信产品、中国移动通信业务为一体，具有远大发展前景。我公司代理大唐电信网络设备系列产品、TCL视频监控CCTV系列产品，新海宜电信机房设备，在苏州地区为金牌代理。本公司专业技术人员为您提供最优化网络集成方案。我公司提供IT外包服务，能为企业提供光纤到户、网络设备、售后维护、技术支撑等一系列服务。我公司于2006年年初成为中国移动的合作伙伴，广泛开展移动业务：集团短号、GPRS无线上网、企业信息机、小区短信等。
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