员工培训与开发_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
文档贡献者
评价文档：
&&¥1.00
喜欢此文档的还喜欢
员工培训与开发
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
大小：1.53MB
登录百度文库，专享文档复制特权，财富值每天免费拿！
你可能喜欢新华书店用员工培训提升书店服务之各界声音
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
您现在的位置：&&>>&&>>&&>>&正文
新华书店用员工培训提升书店服务之各界声音
作者：佚名&&&&协会专刊来源：&&&&点击数：&&&&更新时间：&&&&
&&&热&&&&&★★★
【字体： 】
人才培养是企业发展的根基访中关村图书大厦营销策划部经理刘艳
　　人才培养是企业发展的关键，是提高企业市场竟争力的关键。中关村图书大厦于日正式开业以来，一直遵循“以人为本，以能为先，以诚致和，创新发展”的管理理念，为年轻人脱颖而出搭建平台，不断培育新人。
　　自成立之日起，中关村图书大厦在全体干部员工中树立了爱岗如爱家的工作理念，“我爱我家”活动于2004年正式命名。“我爱我家”的内容就是让大家把大厦当做自己的家一样关心、经营和管理。几年来，中关村图书大厦能发展成为北京发行集团三大龙头企业之一，靠的是全体干部员工的辛苦付出和任劳任怨的工作作风，靠的是强大的团队凝聚力精神。
　　刘艳认为，服务是树立企业品牌的关键，是企业创新发展的关键。大厦坚持“坚持以人为本，视读者为亲人”的服务理念，做到“一切从方便读者出发，一切为读者服务”。大厦将员工按所学专业分配岗位，使学用结合，突出专业服务的优势，被读者称赞为“小跑式服务”“专家式服务”和“空姐式服务”。大厦还开展“专家式柜组”“专家式营业员”“服务标兵”考评工作，经过公开严格的考核考评程序，才能被确定为“专家式营业员”。每季度评选服务标兵；以为读者提供优质专业的服务，使读者买书放心、满意。通过以上这些，在员工中形成了精练业务、比学赶超的学习工作氛围，在读者心目中树立了团结向上、和谐共进的企业形象，大厦的市场竞争力和影响力不断增强。
　　2009年是中关村图书大厦加速发展的关键之年，为全面提升员工业务技能、服务技能及职业素养，以良好的精神风貌展现首都精神文明窗口的亮丽形象，大厦紧密围绕企业的中心工作，通过开展“我爱我家”活动，进一步加强培训力度，努力打造优质高效的服务团队，营造舒适规范的服务环境，塑造人性化特色服务品牌，以良好的精神风貌做好读者服务工作。他们结合大厦工作实际，今后将按照岗位分工分为专业技能培训、素质培训、英语口语培训等项目。&&
　　其中，业务技能培训以大厦员工等级工资考试为基础，对全体员工进行业务技能培训及考核。考核项目按照不同岗位的工作内容来确定。通过考核进一步加强员工业务技能实操能力和服务水平。图书知识及宣传陈列培训由出版社编辑人员以书籍知识和图书卖点进行图书推荐和图书分类及陈列培训，使员工进一步掌握为读者推荐图书的技巧，掌握商品陈列的方法，确保图书推荐准确到位,陈列规范醒目，从而达到提升员工业务技能，美化购书环境，促进销售的目标。在素质培训中，他们邀请培训讲师，通过仪表、礼仪及内在的知识积累等方面的培训，进一步提高营业员的服务水平，延伸服务内涵，以此展现中关村图书大厦的品牌形象。英语口语培训也日益受到书店的重视，全体一线员工、重点培训语言柜组员工都参与到营业口语培训的活动中来。他们邀请讲师，在科技英语、生活英语、服务用语等方面为营业员进行培训，以达到英语服务无障碍。
　　此外，还有服务规范培训、安全知识培训等项目。通过这些学习，使员工熟练掌握在服务工作中的各项专业要求，培养他们自觉主动工作的意识，加强处理突发情况的能力，为读者提供标准化、人性化、专业化服务。
从细节入手培养营业员能力访上海博库书城营销策划部朱兵
　　为了迎接2010年上海世博会，上海博库书城将2009年定为企业的培训年。为此，上海博库书城组织了64名员工分批参加上海市新闻出版局的星级服务员培训，力争在年内使星级服务员达到80%覆盖。同时，上海博库还将在全体员工中大力开展文明礼仪、商务英语、普通话培训，利用每月的班组会、晨会进行集中学习，选派职工参加哑语培训等。2010年上海博库将以优质的服务、舒适的环境、齐全的品种迎接来自全世界的读者，向全世界展示博库品牌。
　　根据上海市新闻出版局的要求，窗口服务业的新华书店要有80%以上人员达到星级服务员服务水平，其中要有10%达到英语导购员水平。新闻出版局会开展星级服务员的相关培训活动，邀请书刊发行协会的专家为所有新华书店员工授课培训。上海博库书城每月都会分批选送相关职工参加培训活动，争取尽快培养出更多的星级服务员。而在参与英语导购员培训的人员选送上，上海博库则会有针对性地在企业内部选择英语水平相对较高的营业员参与。
　　朱兵说，由于上海世博会即将举办，上海博库将员工培训的力度加大了。书店有句话叫做“旺季抓销售，淡季抓管理”。受到金融危机影响，今年书业整体销售受到影响，增长的幅度不是很大。为此上海博库将培训作为主要任务之一，其中的培训将从细节入手。
　　现在的营业员培训已经发生了变化。过去，企业对于员工的培训很多都集中在职业道德方面，由人事部门来主抓，而涉及到实际的技能业务方面的培训，则更应当由楼层主管来负责。从去年开始，上海博库把员工培训内容集中在教授员工如何在卖场将学到的技能应用出来，应对在卖场中可能碰到的问题。例如，与读者如何沟通，一旦读者遇到问题如何解决等。书城也将这样的情景模拟测试作为他们对员工应变能力的考核内容之一。往往营业员的陈列能力很好，可是碰到了实际问题却不会解决。
　　上海博库对营业员的找书能力方面提出了更高的要求。现在，大家用惯了电脑，对图书陈列就不是很了解，找书时往往首先想到的是查电脑。上海博库卖场内实行区域划分，每个营业员都有自己区域内负责的图书，在这个区域内的图书不允许用电脑查询，必须熟练掌握每本书的上架位置，对于跨区域的图书可以使用电脑查询。在他们去年的考核当中，设有找书的项目，要求营业员对本区域内图书在一分钟内找到，非本区域图书则要在三分钟内找到。这要求营业员对卖场图书摆放相当熟悉。为了给营业员以指导，他们让每个楼层主管自己出题并且解答，编成了《卖场营业员百问百答》。例如，“同一系列的书为什么总是会缺一两个品种？破损图书是否打折？重点书应该怎么摆放更有效？对有交叉的图书品种应如何进行类别管理？”现在，根据实际情况，他们对内容中涉及的问题还在不断充实。此外，他们还编辑了《卖场问答》，让营业员能更好地解答读者可能问到的问题。
　　另外，他们要求营业员能够与读者良好沟通，具备推荐图书的能力。他们提出的口号是“多卖一本书”。要求主管、首席和营业员都推荐图书，即“主管推荐”、“首席推荐”和“营业员推荐”，这些推荐内容都会摆放在图书专柜上，以引起读者关注，让不动销的图书都动销起来。这其中也有要求，就是不推荐畅销书，推荐的都是冷门图书，这也考验了营业员的推荐能力。他们必须对推荐的图书有相当的了解，才能将精髓的东西展现给读者。并且，这样也可以提高书店的陈列水平，通过陈列让图书动销起来。朱兵说，在书城刚开业的时候，朱德庸的《上班这件事》在各书店卖得都很好，可他们却销量很少，对此大家很纳闷，后来发现，原来是他们的营业员没有经验，将书摆在了角落，让销售受到影响。此后书城更换了该书的陈列位置，图书销量一下就上去了。
　　每年年末，上海博库都会进行一次考核活动，通过对职业道德、业务能力、应变能力等的考核来推选出一批优秀员工、优秀首席和优秀主管。每个季度他们还会评选出一名“部门之星”，如果该员工在一年中获得两次“部门之星”，年底就自动评选为“优秀员工”。评选活动的目的是奖励先进，批评后进。他们把评选出的“部门之星”、“优秀员工”等都与岗位津贴相挂钩，获得的荣誉越高则奖励越高，通过奖励调动营业员的工作积极性。
培训要根据实际，有的放矢访南京凤凰国际书城营销策划部王振凯
　　新华书店素来有举办岗位练兵活动的传统，让员工得到专业培训，也是新华书店的传统。凤凰国际书城的前身是南京湖南路新华书店一店，该店是一家中型书店，员工约50名。过去该店员工培训主要是以打包、售书连续作业、10分钟找15本书等传统业务技能为主。随着凤凰国示书城的诞生，书城除了原有的老员工外，又对外招聘了近80名新员工，其中有相当一部分是本科生。
　　由于书城开业时间不长，员工培训以书城开业之前举办的专项培训活动为主，即为期两个星期的理论学习，培训科目有书店工作职业道德，参观新港物流基地，学习省店业务技能大赛影像资料、图书基本知识及实务、财务知识及商品保全知识、信息化管理、团队精神及企业文化、客户服务技巧等等。上述培训以理论学习为主，辅以到常州、无锡两地新华书店实地参观考察学习，获取感性认识。通过上述培训，书城员工特别是新员工能对图书行业有了一个大致的初步了解。开业之后，培训工作更多体现在实际中，即各楼层主管针对员工实际，随时发现问题，随时进行指导和培训，同时每天的晨会上也会进行专业知识的学习，定期抽查8分钟找15本书、背诵书城畅销排行榜等。
　　王振凯认为，培训是一种手段，不是目的，不要为了培训而培训，而应该根据企业发展情况、员工业务熟练情况而定。培训事先要有一个完整的规划，并且这个规划最好在每年年初向员工进行征询，由员工提出希望完善提高的地方，以加强培训工作的针对性，有的放矢地培训。培训还要注意参培人员年龄应相对一致，不要让年龄跨度较大的员工在一起培训，否则培训活动就会变成一种空谈，效果很难保证。在理论培训的同时，要配合开展一些“员工个人工作心得”交流会，让每个员工坦诚交流自己工作中的一些心得，尤其是经验丰富的老员工要多介绍一些具体的案例，这种与实际工作密切相关的培训尤其受到员工的欢迎，效果尤佳。除了培训以外，还可以开展专项业务技能大赛，“以赛带练”，通过物质奖励和精神奖励来带动员工，让培训的实效能够延续相当长的一段时间，在心理上让营业员树立起“为读者找书，为书找读者”的观念。对于“星级营业员”评选或者是类似的评选活动，一定要把评选和个人的待遇相挂钩，让员工感到自己努力付出，就会有相应的回报，从而产生真正的影响力，真正改变营业员整体的精神面貌。
　　培训不是万能药，从根本上讲，培训解决的是怎么做的问题，培训的效果一定要与公司配套的资源、机制、平台相结合，给员工在企业发展的机会、希望，这样效果方能长远。否则，仅仅就培训而培训，解决一时则难以解决长远。
培训内容需要创新访杭州市新华书店人事部经理路星
　　目前杭州市新华书店开展的培训项目有新员工的入职培训、员工继续教育、专题业务培训以及岗位业务练兵等。对营业员开展的培训主要还是从业务技能方面为主要切入口。未来他们还计划开展其他项目，例如，进一步开拓岗位业务练兵的培训项目，分层次、按需求地进行个性化培训。
　　路星说，现在与过去的培训相比，不同的是引入了不少当前营业员所需要的新素质，比如，不再考核盘存表的计算，而是培训计算机业务系统的应用、数据的分析以及图书营销主题的组织等。对于新颖的培训项目，营业员普遍还是很乐于接受的，也能使接受培训的员工有所受益。培训中遇到的问题是形式过于单一，师资力量单薄，培训内容还有待于不断开拓和创新。
　　培训的目的不仅是要在技能上培训营业员，在思想上也要使他们有所提高，要让营业员从心理上树立良好的服务观念。一方面要挖掘服务的标兵，让营业员有学习的榜样；另一方面，也要营造支持性的工作环境，从物质和精神两个方面提高营业员的职业依从性和归属感，从“要我提供优质服务”到“我要提供优质的服务”。
　　此外，他认为，“星级营业员”在经历过一段时间的评选后的确会感觉过于形式化，而使营业员、主管乃至部门经理产生“无所谓”的态度。要改变这一情况，一是要在评选一段时间后及时了解员工的反应和建议，充实和完善评选的项目和标准，二是要对评选出来的“星级营业员”进行物质奖励和精神奖励相结合，并且在书店的发展中重视这类人才的培养和使用。
变换培训形式 期待好效果访沈阳市新华书店人力资源部马俊涛
　　沈阳市新华书店开展过的培训主要集中在本企业的基本业务技能培训上。例如，图书类别分类、图书陈列与宣传、推销技巧等，还有拓展训练、服务礼仪等。他们还在原有培训的基础上，继续加强基本业务技能培训，另外还将增加提高个人素质的培训，如POP培训、办公软件培训、财务培训等。培训以邀请行业专家或者专业老师讲解为主。
　　针对今年的培训，他们将扩大培训人员范围，保持培训的连续性。马俊涛介绍，通过长期的培训活动来看，员工比较喜欢户外的、互动型的培训，培训后的效果很好。他们计划采取员工互相换店工作一天的形式，让员工在互相交流的同时得到培训。另外，还计划培养企业内部的内训师，做好企业的内训工作。对营业员的培训不仅要从技术上，也要从心理上着手。要从心理上让营业员树立起“为读者找书，为书找读者”的观念，要在集体中做到“奖励先进，批评后进”，这样员工在工作中就会有一定的目标，也会促进员工工作的积极性。
　　现在各地新华书店都在进行“星级营业员”评选或者是类似的评选活动，如何让这种评选不仅仅流于形式，而是产生出真正的影响力，从而改变营业员整体的精神面貌？马俊涛认为，可以在淡季的时候，在到店的读者中分发一些调查问卷，请读者对接待他的服务人员的工作表现进行打分。因为“读者是上帝”，只有读者满意了，书店的服务才称得上是“星级”。
协会专刊录入：admin&&&&责任编辑：admin&
上一个协会专刊： 下一个协会专刊：
【】【】【】【】【】
网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）企业背景介绍
XX股份有限公司是国内知名的大型家电生产厂家，其代表产品XX微波炉除了在国内市场占有很大份额以外，还远销到欧洲、非洲、东南亚等地。公司进行股份制改造以后，现有人员3400左右。自公司股票公开上市以后，公司的发展非常迅速。1997年底，公司与某大学合作，对组织结构进行了重新设计，从各个管理岗位上精简下了200多人，使得机构更加精简而富有效率。1998年，公司又与该大学合作，研究公司下一步人员培训如何做的问题，其目的是将公司建成学习型组织，将公司的发展建立在人员素质的普遍提高之上。因为目前国内微波炉行业的竞争已经白热化，几家大型微波炉厂家竞相角逐，如何在未来获得竞争优势，是每个微波炉厂家都面临的课题。XX公司在进行ISO9001认证前后已进行了多年的，并对部分人员进行了MBA的课程培训，但公司总感到已有的培训效果不理想，培训总是缺乏主动性，常常跟着业务变化及公司大的决策变动而变化，计划性较差，随时性和变动性很大。而且公司也感到将来竞争优势的取得要依靠人员素质的大幅度提高，同时在公司的经营与发展也遇到一些现实的问题，希望能够通过培训加以解决，鉴于此公司决定开展为期三年的公司全员大。(*注:你正浏览的文章由 点亮网整理,版权归原文作者所有*)
一、 公司已有体系与人员结构
1． 公司三级体系如下表所示：
一级培训 二级培训 三级
内容 具有共性的培训 对本部门或本分厂所涉及的专业技术进行培训，包括岗前、岗中、岗后培训。 重点是针对操作工人进行的 具体任务 〈1〉 新员工进厂
〈2〉 整个公司计划进行的
〈3〉 二、三级培训做不了的
〈4〉 关键岗位培训 〈1〉 本部门系统的人员工艺、技术
〈2〉 公司下达的任务
〈3〉 职工的岗前培训 〈1〉 一般人员的上岗
〈2〉 公司下达的任务。
组织者 公司的人力资源部 各部门
各分厂 各部门
量 大 中 小
师资 由人力资源部统一任命，比较规范 师资选择不很规范，稳定性较差 师带徒，规范性就更弱
种类 各级培训都有基础培训与提高性培训，并进行不同形式的考试与考核。有些培训在公司内部做不了的或者是由国家规定必须到国家规定的机构进行培训的，则由公司派出学习与。
教材 分是公司自己编写的，部分是采用外部的。公司自编教材更新速度不够快。而采用外部的教材，则因各个教师的取向而定，相互之间差异性比较大。
a：如公司1997年底进行了人员的微机、领导干部讲座等。
b：主要是指一些特殊工种的，包括锅炉房人员、配电房人员、污水处理站人员、焊工、叉车司机、电梯开启人员等。
对公司已有的体系有以下说明：
①培训计划的制定。每年年底由各部门、各分厂及车间分别上报自己下一年度的培训计划，由人力资源部汇总，并根据公司整个培训的资源与发展需要而进行一定的调整，从而制定出下一年度的培训计划。但在执行计划时，还会根据公司业务经营的需要而进行适时的调整与改变。
②公司人员分布一览表
人员类别 数量 类别与范围说明
1．公司决策层 9 公司一级领导
2．公司中层管理人员 132 公司各职能部门管理骨干与人员
3．车间主任 26 各车间的正副主任
4．车间班组长 99 各车间的正副班组长
5．车间管理人员 27 车间里的事务性人员
研究所的研究人员与车间的技术员
6．科技人员 144 研究所的研究人员与车间的技术员
7．销售人员 340 销售公司的人员，内勤50，外勤290
8．售后服务人员 91 维修人员，内勤50，外勤41
9．一线生产工人 2395 生产线的工人
10．重要辅助技能岗位 242 锅炉、计量、焊工、叉车司机、污水处理等
合 计 3475
二、 公司已进行的
在过去几年中，公司已进行的主要有：
１．围绕ISO9001的实施与贯标认证，公司对全体人员进行了有关质量保证与质量体系的培训，并针对每个岗位的要求进行了技能培训。而且由于ISO9001的要求是培训的持续性以保证体系的不断提高与完善，所以公司每年为实施ISO9001而进行了较多的。
２．新员工进厂培训。每年新分进来的大学生与从外单位调进来的人员，都要进行进厂培训，时间大约为两个星期，内容包括公司文化、公司精神、公司概况、微波炉基本知识、规章制度等，然后是到各个岗位上进行实习培训（实习培训由实习单位组织进行，这种直接为新进人员上岗工作服务，通常与其将从事的工作密切相关，大部分人员的实习岗位就是将来工作的岗位）。
３．公司从1997年初抽调了几十名中层管理人员进行MBA课程培训，这一是由人力资源部组织与的。
４．配合公司管理中引入电脑的举措，在公司的层进行了普遍的电脑。
公司存在与面临的问题
1． 公司因政府安排而兼并了W塑料二厂，其800多名职工也就进了公司，公司将其安排到各个部门与车间。由于这些职工过去在塑料总厂的有效工作时间每天不到四小时，而进入公司后每天要正正规规地工作八小时，这样他们就有些不适应。公司中部分车间管理人员在方法上又较简单，造成部分新进入的职工思想波动，同时对原公司职工的思想也产生了冲击。此外公司又在昆明兼并了一家企业，开出了一条生产线，这样在本部之外又有一个生产地点。公司打算对这些新进入公司的人员进行系统而有效的，以使这些人员完全融入公司的文化之中。
2． 公司的生产工艺设计与规定都很完备，但工艺方面的问题还是时有发生，给企业带来较大损失。公司的生产是流水线作业，工艺已经成熟，对每个职工的操作要求不是太高，关键是工艺的贯彻和工作责任心问题。而在一线工人的调查会上，有的工人认为自己的工作很忙、很累，有的认为业余文娱活动太少，有的职工认为他们的积极性与主动性还没有完全发挥出来。此外一线职工中正式共对车间人员将他们与临时工一样看待有想法。临时工都是农民，没有什么技术，主要都是体力好，而正式工有一定的技术，要正式工与临时工一样干体力活他们认为不是很妥。公司希望利用与教育来解决这些问题。
3． 中层管理人员工作繁忙，经过上次组织结构的重构，每个部门的人员大大精简，提高了办事效率，但同时也使每个人的工作量增加了，各个部门都是一个萝一个坑，离不开。这对于他们进行培训来说是一个难题，即培训与提高没有时间进行。正如公司在1997年初抽调了了几十名中层管理人员进行MBA课程，由于他们都是各部门的骨干，导致很多人常常没有时间参加，效果自然不理想。公司在对人员进行培训时还面临一些其他困难；部门之间的工作职责与人员的专业都不一样，放在一起培训，缺乏培训的针对性，单纯培训又因每个部门的人员较少而造成培训成本太高，这是对中层人员进行所遇到的另一个难题。
4． 销售人员常年在外且分散于全国各地，一部分是由公司其他部门与岗位转过去的，这些人对公司的文化有一定的认同感。另一部分人则是进入公司后直接进入销售岗位的。第二部分人中大多是大学毕业分配来的，也有的是从别的企业或公司转过来的，他们来了以后，一般就进行一个月的业务培训，就派往全国各地，常年在外，基本上很少回来，缺少对XX本部的深入了解与感受的机会。销售人员工作地点非常分散，一个省常常只有七、八个销售员，每个人要管很大一片地方，很难抽身回来接受公司的培训，但他们在市场上又会遇到这样那样的问题，如竞争对手新的竞争举措、经销商的变化、银行改制等等，他们需要学习新的知识与技能，但公司又不能将他们拉回来集中，使得一些问题反复出现而得不到解决，如有的问题在同一个地方反复出现，有的问题在此地解决了，在此地又出现。另外一些老的销售员在外面时间一长，养成了一些不好的工作习惯，还有些销售员有一些思想问题，觉得自己付出很多，公司没有给他充分的回报，这些因素没有及时得到解决，不仅影响老的销售员的工作，而且对新分去的销售员也将产生不好的影响。
5． 技术人员分为两块，一块在技术研究与开发部，另一块是分布在车间里，是车间的技术员。研究与开发部的技术人员重在研究与开发，而车间技术人员重在解决车间里的技术问题，但两类人员还会相互流动。对他们两类人员的培训该不该有区别呢？此外还有新老技术员培训的差异问题，老的技术人员重很多已经接受过培训，但需要提高，新进来的技术人员则需要从基础的东西开始进行培训。过去的培训方法中，有的是请国内的专家来交流，但效果不理想，有的是派人员到外面培训或者到国外学习，但人员又不能太多，使得技术人员下一步的困难较大。
6． 公司一线职工有正式工与临时工。临时工的聘请季节性较强，他们大都是农民，流动性较大，培训了很长时间，弄得不好他们走了，前面的培训白干了，所以现在的办法是对他进行很短的进厂培训，然后放到车间由车间进行岗位技能培训和上岗实习。往往是公司因此而培训了一批农民工，但他们的稳定性较差，有些已经成为熟练工，流走以后，对公司产生一定的损失。这是下一步所必须解决的问题。
7． 对成批进来的人员可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的人员却不能对他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中进行进厂培训，这会产生有些人进厂以后很长时间对企业都不甚了解的情况。由于过去的培训系统性不强，效果不理想，计划常常因情况变化而变化，没有形成一个培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道，培训完了就完了，没有看到效果，到底怎样才能起到理想的效果，一直是困扰公司的难题。
１．如何决定公司的需求及各层次的名额？
２．各部分人员培训的内容是什么，怎样体现出三年的渐进性、层次性与针对性？
３．各部分人员该如何培训？包括在哪儿培训、由谁来培训，应该使用什么教材、进度与时间如何安排？
４．如何激励与约束各类人员参与培训，以及如何确保的效果？
５．如何评价培训的效果？（从三个层次来分析：对员工个人培训效果的评价；对员工所在部门的评价；对整个公司效果的评价）
６．如何对培训进行管理，并使之形成有效的培训管理体系与制度？包括对培训教师、培训教材、培训管理主体、培训档案（如成绩、评语、试卷等）等的管理以及对培训计划、组织、指挥、协调与控制等过程的。
阅读：人次
上一篇文章： 下一篇文章：
没有任何图片文章
培训超市& (5000多套光盘)新员工培训方法初探(3月4日)_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
&&¥3.00
喜欢此文档的还喜欢
新员工培训方法初探(3月4日)
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢餐饮员工培训计划
餐饮员工培训计划
篇一：餐饮员工培训
一、进店考核
凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。
考核主要项目(要求计分、评定)：
1。写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2。你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?
3。你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5。你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6。你认为人与人相处最重要的是什么?
7。你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?
8。你知道我国有哪几个最著名的菜系?
9。你认为川菜的主要特点是什么?
10。当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
11。当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?
12。你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?
14。当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?
15。你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?
16。请你摆一张五人就餐台。
考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l。熟记员工守则，背诵后考试;2。熟记服务员职责，背诵后考试;3。熟记大堂服务管理制度;4。熟记员工考勤细则;5。熟习掌握待客的一般程序;6。熟习了解待客的准备工作;7。熟习了解宴会的接待规格;8。熟习了解川菜的基本常识;9。熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10。熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1。学习熟记待客的文明用语;2。学习询问顾客的方式;3。学习自我介绍的方式;4。学习介绍和推荐本酒店的方式;5。学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6。学讲普通话和掌握语言艺术;7。学习酒店接听电话的方式;8。学习美容、穿着知识;9。学习面部表情和表情方式;10。学习站立、行走、注视的方式;ll。学会一般场合的唱歌、跳舞;12。学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。
四，服务技能训练
1。怎样迎接客人?2。怎样引导客人就位?3。怎样为客人沏茶?4。怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5。怎样传菜、上菜?6。怎样为客人酌酒水，7。怎样摆台、折花、布置就餐环境?8。怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9。怎样为客人分菜?10。怎样为客人撤菜、换菜?11。怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12。怎样撤台?13。怎样结帐?14。怎样为客人开机点歌?15。怎样欢送客人?
培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。
五、经营公关训练
1。怎样巧妙地将自己介绍给客人?2。怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3。怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?4。怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5。怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6。怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7。怎样为顾客订餐并确定消费标准?8。怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?9。怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10。怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:同第四部分。
六、卫生防疫、消防安全知识
1。学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2。学会掌握食品卫生要求及制度;3。学会餐具卫生保养知识和方法;4。学会就餐环境的清理保养知识;5。学会安全用电知识及故障处理方法;6。学会安全用火、防火知识及处理办法;7。学会外出安全防护知识;8。学会同社会各种人员打交道的安全知识。
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作训练
1。写错了菜单或送错了菜怎么办?2。客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?3。客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4。不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?5。客人对饭菜质量不满意时怎么办?6。客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7。客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?8。客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办?9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10。客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11。客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12。客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13。客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?14。客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15。客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16。客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17。客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18。客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19。客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20。客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
篇二：餐饮员工培训计划
培训主题：培养一支忠诚快乐员工队伍
培训宗旨：与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估
培训重要性：
培训之所以重要是因为：
培训是过滤网D-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；
培训是调色板D-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；
培训是磁石D-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。
培训目标：
本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的&家&有一全面的认识和了解。
礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。
业 务 培 训 员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。
精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。
培训流程：
报名登记造册
发放材料(引导自学)
上门考试(共5期 开卷)
成绩反馈(定 期)
上门指导(随 时)
考核发证(闭 卷)
培训的内容:
（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。
（4）普通话和语言技巧。
（5）员工守则、岗位职责、操作规程。
（6）强化服务意识，贯彻&宾客至上，宾客第一&的原则。
（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析。
（8）社交知识及心理学知识。
（9）民俗及生活常识。
篇三：餐饮员工培训计划
第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.
第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
第六课:规范礼貌用语及操作程序。
第七课:楼面部接待过程(详细讲解)
第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课:预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课:如何成为一名出色的服务员。
第十三课:厅房服务的详细程序。
第十四课; 餐厅疑难问题解答.
第十五课; 安全及消防知识.
一，提供以人为本的培训内容
餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。
A个性化服务
1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理，即采取个性化的服务。
例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多&刺头&的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化&&所有这些，不会是简简单单的几句话就能的，她必须在实践中不断、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。
2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
3. 通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。
B标准化服务
标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。
二，培育以人为本,以客为先的服务意识
在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。
这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。
三、管理层培训(也就是经理及领班 )
餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。
总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。
四、培训才成绩考评
培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。
第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。
第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，(我们的培训后考核将是最好的持证上岗)。
第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，(我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止)。
作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人&先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?&当客人回答后便问:&请问先生/小姐贵姓?&
2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:&**先生，这是我们的菜牌。&然后询问客人:&您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶&客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:&先生/小姐，您好，欢迎光临!&
4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:&先生/小姐，请坐&并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:&这有利于我们称呼您&或&当有客人找你时，便于我们查阅。&
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:&**先生/小姐，请用毛巾。&然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:&先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。&
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势&请慢用&。
注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人&先生/小姐，您点的菜已经上齐了&并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:&**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。&
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:&**先生/小姐，谢谢(多少)钱。&客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说&慢走，欢迎下次光临&等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现常重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:&你好，这里是南湖渔村，请问我能帮到你什么忙吗?&切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，&你是谁，哪个单位，你找他什么事等，&这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:&喂，你找谁?不在!&咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:&不知道，不是告诉你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦&此时你的心情如何?
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:&您好，我是公关部周颖&这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
篇四：餐饮员工培训计划
培训主题：培养一支忠诚快乐员工队伍
培训宗旨：与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估
与餐饮员工培训计划相关的文章