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出门在外也不愁兰州移动分公司对5月25日受理问题的回复
时间： 09:17:53
&&& 5月24日《落实进行时》节目中，兰州移动分公司共接到个听众问题28个（21个热线电话、4个微信平台、3个记者调查）。请涉及问题的单位在6月1日（星期一）上午11点前将处理结果以文字材料形式发送到《落实进行时》栏目组，回答问题的序号以本材料编号为准，如有超范围的问题请按原来的序号单列出来，并请注明转办单位。&&& 【热线电话】&&& 1、黄先生&
H M&&&& 反映：本人使用的移动座机近一年不能正常使用。西固区五一市场、471厂电话信号不好。
&&& 【回复口径】回访客户反映的座机问题，前期已安排人员为客户更换一部新座机，客户表示满意。&&& 5月25日通过电话联系客户，该客户未反映五一市场信号问题，核实客户位置在西固区471厂，该处原由我方471厂覆盖，因为政府修建宝鸡至兰州铁路客运专线（高铁）客运集散中心，需要征地搬迁，我公司471厂基站和机房也在征地搬迁范围内，导致我方基站被迫关闭，影响了原基站覆盖区域客户的正常手机业务。我公司已重新选址建设新的基站，目前正在实施中，新站建成后周边客户信号将得以优化。&&& 2、王女士 & H 基本满意&&& 反映：移动客户预存了300元，开通了国际业务可以往台湾打电话，但是只能开通一个月，本人感觉不合理。&&&&回复口径：客户手机账户中的预存话费金额达到500元以上，可拨打10086或携带有效证件前往营业厅办理开通2年国际长途漫游业务，2年到期后需重新办理。若预存话费金额不足，则需到营业厅现场办理开通国际长途漫游业务，并明确开通时限，经核查，该客户是3月11日开通业务，4月30日到期关闭，5月25日通过电话联系客户，解释业务规则，客户表示认可。&&& 3、崔先生& & 无人接听&&& 投诉： 话费消费不合理。本人80岁使用移动手机，不上网、也不打长途。本人在4月20日缴纳了100元话费，4月29日查询结果余额为13元。&&& 回复口径：计费系统中显示客户缴费记录为50元，我公司5月25日电话联系客户，如客户对缴费话费存在疑义，建议客户携带缴费单据到营业厅核对查证，客户表示认可。&&& 4、高先生 && H 不M&&& 投诉：本人5月1日，通过10086语音提示缴纳了30元电话费，但是银行卡却显示扣除50元。本人已经拨打过10086，但是一直没有回馈结果。&&& 回复口径：客户于日14:45:29通过拨打10086手机缴费业务缴纳30元话费，并可享受99折优惠，客户实际支付29.70元，5月25日电话联系客户，建议客户到开户银行核对具体扣款明细。&&& 5、陈女士 4151689 停机&&& 咨询：是否可以办理老年卡，只具备接听拨打电话功能，不开通上网功能。&&& 回复口径：5月25日联系客户，我公司现有多种品牌套餐供各类客户使用，建议客户到营业厅结合自身情况自主选择，如不需要上网功能，可申请关闭GPRS上网功能，客户对此解释认可。&&& 6、姜女士& && H M&&& 投诉：朋友去年开通漫游套餐，后来通过短信退订了这项业务。一年之后发现漫游费用仍然存在，应该如何处理。&&& 回复口径：经核查，系统中未显示客户漫游包退订的相关记录，5月26日已协助客户退订，建议客户通过自助渠道办理完成业务后，可发送“0000”到10086，核查业务办理情况。&&& 7、姚先生&& & H 不M&&&& 咨询移动流量为什么不能累计到下个月？&&& 回复口径：目前在普遍推出月套餐的基础之上，推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐，这些套餐使用时长不同、价格不同，使用越多越优惠。去年还推出了“多终端流量共享服务”服务，客户订购的流量套餐可以多个终端共享使用，2015年新上线了流量转赠平台，客户可以将自己剩余的流量转赠自己的朋友。今后，我们会高度重视来自消费者的意见和建议，我们将根据业务发展情况，不断优化数据流量资费，完善流量提醒服务体系。&&& 8、李先生&& && H M&&&& 七里河区移动信号不好，在家里根本接不了电话。给移动反映了很多次，原本说2014年年底建好基站，但是到现在也一直没有动静。&&& 回复口径： 5月26日我公司对客户投诉区域现场进行了核实，该小区21-25号楼为高层，前期建设分布系统时，我公司未在此处修建室分设备，为弱覆盖区域，目前我公司已在该小区规划建设4G三期分布系统，建成后将实现全小区覆盖，预计年内完成。&&& 9、张女士：& H M&&&& 地质研究所小区，一楼信号很差。&&& 回复口径：现场测试室内信号强度在-90dBm左右，通话经常出现质差；室外信号稍好，信号强度在-75dBm左右，现场勘查“地震局2”站点所在位置，发现该基站被附近高楼阻挡，导致投诉点存在弱覆盖现象，我公司正在制定覆盖方案，覆盖1栋5层住宅楼和2栋6层住宅楼，待后期站点建成开通后，该区域信号问题将得到改善。&&& 10、王女士：三家运营商是否有针对残疾人的优惠政策？H M&&& 回复口径：感谢您对我们工作提出宝贵的意见和建议，目前我公司暂无针对残疾人的相关优惠政策，在今后的工作中，兰州移动将会高度重视来自消费者的意见和建议，通过邀请客户体验、监督和评价的方式，进一步深入细致地了解客户的需求，积极与政府相关部门沟通，努力为不同客户消费群体，提供差异化的服务。&&& 11、刘先生：希望手机上网可以有10元1G的活动（属联通投诉，我公司介绍近期移动公司措施）H M&&& 回复口径：为落实国家有关加快建设高速宽带网络促进提速降费的有关要求，大力推动“互联网+”发展，壮大信息消费，我公司围绕建设“高速畅通，覆盖城乡，质优价廉，服务便捷”的宽带网络基础设施和服务体系，中国移动集团公司于5月15日推出十二项提速降费新举措，包括八项降网费举措和四项提网速工程。随着这些举措的落实，预计到2015年底，流量综合资费同比将下降35%以上，网络能力和网络速率将大幅提升。&&& 12、李女士：& H M&&&& 很早以前在街边办理的电话卡，现在资费相比新办卡要贵很多，现在想办理其他业务，但卡上的姓名不是自己的，询问现在怎么办？&&& 回复口径：日联系客户，核对客户使用SIM卡号与系统录入一致，使用的手机号码状态正常；客户携带手机，准备近期3次不同月份充值票据、近期3次不同月份的有效业务受理单、或近期的10个联系电话号码，满足以上条件中的两项就可办理，客户对此解释认可。&&& 13、郝先生：& H M&&&& 自己手机并没有开通GPRS服务，不知何时就自动开通开始收取费用了。询问西站手机电脑城手机卖场出售的电话卡是否正规？&&& 回复口径:经核查，客户的手机上网功能是每个手机号码的基础功能，自入网之日起，上网功能即默认开通，客户之前GPRS功能一直是开通的，日通过10086语音自助方式取消，日 17:08:19拨打10086开通，日再次通过10086语音方式取消。我方已于日通过电话联系客户解释，智能手机中很多应用软件需要依赖无线网络获取交互数据和信息，如果客户使用了这些应用软件，就会产生上网流量，但有的软件没有明确提示，客户可能意识不到。现在的手机应用软件数量众多，有些是手机出厂时就内置的，而不是客户下载的，就更容易无意中产生上网流量。&&& 具体的操作建议如下：&&& 1．将经常浏览的网页设置为书签，下次打开时就可以直接进入想要的页面，避免网站首页及前几级产生的流量。&&& 2．根据需要选择浏览模式。有些网站有简版、彩版之分，对于比较关注文字信息的客户来说，可以设置不显示图片信息或者采用简版模式，尽量少使用图片。&&& 3．建议客户在使用应用软件时，尽量提前了解其功能、连网特点、流量、速率、自动更新和退出方式等情况。&&& 4．尽量不要下载安装来源不明的软件，也不要打开来源不明的推送链接。&&& 5．&一些大的文件建议用电脑下载后再传回手机。客户反映的西站手机电脑城手机卖场中有我方的签约渠道，名称为铭丰指定专营店，是我方正规签约渠道，客户可放心办理业务。客户表示认可满意。&&& 14、陈先生：& 无人接听&&& 移动费家营营业厅工作人员态度很恶劣&&& 回复口径：经核实，该客户是5月23日下午18点左右来营业厅维修手机故障，因营业厅没有手机售后维修点，且手机过质保期，工作人员建议客户去专业维修点维修，但该客户不愿意去，称手机是前两年在营业厅购买的必须由营业厅帮他维修，日电话联系客户，再次解释后，客户表示认可。&&& 15、鲁先生：（属电信投诉，我公司介绍了移动公司近期的措施）H M&&& 无线上网卡每月50元，听说要降价，具体降多少？是否会存在其他收费？现在流量用不完，能否累计？&&& 回复口径：为落实国家有关加快建设高速宽带网络促进提速降费的有关要求，大力推动“互联网+”发展，壮大信息消费，围绕建设“高速畅通，覆盖城乡，质优价廉，服务便捷”的宽带网络基础设施和服务体系，中国移动集团公司于5月15日推出十二项提速降费新举措，包括八项降网费举措和四项提网速工程。随着这些举措的落实，预计到2015年底，流量综合资费同比将下降35%以上，网络能力和网络速率将大幅提升。兰州移动将按照中国移动集团公司、中国移动甘肃公司的统一安排，逐项落实。&&& 16、刘先生：&& 无人接听&&& 铁通宽带客户，5月23日断网，5月24日电话也断了，究竟是什么原因？荣庆花园网速很慢&&& 回复口径：经与铁通核实，该小区因设备故障导致无法使用，铁通派人维修后，目前已恢复正常。客户感知网速慢，是多种因素共同作用的结果。除了与电信运营商负责的客户宽带接入部分有关之外，客户终端访问的网站响应速度、您所处位置的同一时间客户登录网络的客户数较多、使用过程中打开的应用程序过多，都会导致网速变慢，我们一直并将继续采取切实有效的措施为宽带客户提供更好的服务和更快的网速。日电话联系客户解释，客户表示满意。&&& 17、魏女士：& H M&&& 询问移动宽带的相关业务情况&&& 回复口径：根据工信部“宽带中国 光网城市”战略布署，兰州移动对家庭宽带逐步开展了升级工作，最高速率可达100Ｍ,实现真正意义上的信息化智慧家庭。我公司宽带业务具有以下特点：&&& 1、技术先进，更稳定。家庭宽带采用全部光纤入户，网络更稳定、网速更快、最高可达100Ｍ.&&& 2、资费更灵活、选择更多。新推出“和家庭”光速套餐，客户可自由选择包月、包年资费，也可与现有手机号码融合消费，享受赠送手机通话时长、上网时长、免费网络电视等优惠，价格更实惠。&&& 3、网容更丰富。通过“魔百和”定制终端，可点播电视内容与应用，同时提供多屏互动体验，为客户提供了多屏首发的高清影院。&&& 日电话联系客户解释，客户表示满意。&&& 18、周先生：&& H M&&& 移动对于残疾人客户是否有优惠活动？&&& 回复口径：感谢您对我们工作提出宝贵的意见和建议，目前我公司暂无针对残疾人的相关优惠政策，在今后的工作中，兰州移动将会高度重视来自消费者的意见和建议，通过邀请客户体验、监督和评价的方式，进一步深入细致地了解客户的需求，积极与政府相关部门沟通，努力为不同客户消费群体，提供差异化的服务。&&& 19、梁女士：& 无人接听&&& 每次交完费后，话费没怎么使用就很快完了。一般都是在接电话。&&& 回复口径：经电话回访，此客户为80多岁老人，使用的品牌为神州行一家亲，每月来电显示及亲友计划共计10元，其余均为拨打电话产生的费用，我方已于日通过电话联系客户详细解释，客户表示认可。&&& 20、刘先生：（属电信投诉）H M&&& 通信三家存在霸王条款，每月都有最低消费，应该打多少收取多少&&& 回复口径：经核查：客户号码无最低消费限额。5月25日通过电话联系客户做详细解释，客户称自己有最低消费限额的号码是其它运营商的。&&& 21、薛先生： H M&&& 我市很多厢式电梯里都有信号覆盖的标识，但实际上进入电梯后，大多数情况下，信号并不好。这是什么原因？该如何解决？&&& 回复口径：5月27日联系客户，客户反映的问题点有两处，一处在杨家桥六建住宅小区2号楼904 房信号不好，一处在六建七公司的住宅楼19楼信号不好；&&& 现场测试，六建住宅楼2号楼有室分覆盖，电梯、楼道和904房覆盖良好，在904房主要用到杨家桥C小区信号强度在-70dBm左右，通话良好。六建七公司住宅楼也有室分覆盖，19楼楼道和电梯占用杨家桥家属院A小区，信号强度在-75至-65dBm左右，通话良好。由于他家人不在，在旁边房间测试,室内主要占用胶鞋厂H小区,信号强度在-75至-65dBm之间，通话质量尚可，请客户进一步观察，如存在问题，请及时与我公司联系。&&&&& 22、周先生：& H M&&&&& 去年办理移动业务时发现，未经同意就安装了有手机视频业务，每个月5元，已经扣除了近100元，当时使用的还非智能手机。跟客服沟通后，客服答复是经过周先生同意开通的，其实事实并非如此。客服答应补偿周先生30元话费，但周先生拒绝，认为自己并未消费此服务。&&& 回复口径：经核实，该号码在日17：43订购手机视频业务+精选包促销活动，此业务是订购５元的手机视频3个月赠8元话费，活动失效时间为日，此业务为前期外呼办理。5月25日通过电话联系客户，解释说明核实情况及处理意见。&&& 23、卫女士：&& H& M&&& 移动客户，2013年参加了移动充500元话费送400元加油卡的活动。到加油站加油时，工作人员说必须现场提供手机号和支付密码。可是验证时发现密码不能用。去移动营业厅咨询也没有结果。&&& 回复口径：经核实，该号码于日 15:27:02参加了预存话费送手机支付加油卡活动--预存500元送400元手机支付电子券（最低消费）活动，目前电子券已超过有效期， 5月25日电话联系客户，解释说明核实情况，客户表示满意。&&& 24、王先生：& H M&&& 2012年12月给儿子手机开通幸福时光业务，收取了300多元，目前退费30元，究竟是什么原因？&&& 回复口径：经核查，5月25日电话联系客户，客户提供自己另一手机号码开通了幸福时光业务。现通过BOSS移动梦网详单中核实有短消息接收记录，已协助客户关闭幸福时光业务，5月26日再次通过电话联系客户，就核查情况向客户解释说明，客户认可。&&& 25、魏女士：& H M&&&& 10年前用别人身份证办理的移动号码，现在想把号过户到自己名下，但是对方已经联系不到了，咨询如何办理？&&& 回复口径：5月25日电话联系客户，客户称自己使用的移动号码现无法联系到原机主。核实该客户提供号码截止目前无任何活动等限制。此类问题客户号码过户需提供今年连续6个月充值发票、10个近期通话联系人、手机对应服务密码、SIM卡、持机人身份证原件，现场填写特殊业务申请表。&&& 【微信平台】&&& 1、&微友：天涯：移动充值卡是用钱买的(有时候有折扣优惠)，超过他们规定的期限就被作废。我把钱提前付给他们，他们不但不计利息，还作废了，理在何处？&&& 回复口径：在2012年我公司对对充值卡的有效期进行了延长，自日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年。&&& 2、微友草根 ：三家运营商能取消漫游费吗？&&& 回复口径：2012年兰州移动推出了全球通统一套餐，实现了长途、市话、漫游主叫通话资费标准的统一，对其它套餐客户，我公司推出了“两城一家”、“非常假期”漫游优惠资费业务，如客户开通两城一家省内漫游功能后，在省内漫游状态下主叫国内电话（不包含港澳台）0.20元/分钟，接听电话免费。兰州公司将按照工信部、中国移动集团公司、省公司关于漫游费的相关要求和相关部署，落实执行&&&& 3、微友歪哥： 主持人上午好 我是移动手机客户，想咨询一下更换了4G卡以后我的原手机卡刷公交车的功能是否可以转移至4G卡上使用。若不能转到4G卡上，能不能将公交车刷卡功能保留在原来的旧卡上。谢谢，请移动公司负责人给予解答。有朋友说更换4G卡以后，公交刷卡功能服务功能的灭失，似乎也没有一个合理的解释和解决办法。&&& 回复口径：针对公交一卡通（RFID卡），在手机卡补卡后，原手机卡（RFID卡）刷公交功能可以继续保留使用，若补卡为4G卡后，原手机卡刷公交的功能无法转移至4G卡上使用。如客户持有使用的手机为NFC手机，则可前往营业厅更换4GNFC卡并下载“和包”业务，重新开通公交一卡通功能，方能使用。&&& 4、微友风轻云淡：不管是电信、移动还是联通目前的消费都不够透明。只有顾客查询，没有按时主动向顾客显示账单明细的。对于中老年消费者很不方便。还有就是流量余额积累使用问题，期待早点实现。&&& 回复口径：为了让客户的消费更为透明化，兰州移动进一步围绕客户消费的全过程，完善服务举措，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系。&&& 一是提供多渠道的费用查询方式。客户亲自到营业厅查询账单及通话明细，也可以发短信、打电话到10086查询，也可以通网上营业厅查询账单及通话明细，对于开通手机邮箱的客户，每月我们会主动将上月账单推送到手机邮箱。&&& 二是提供了全面的提醒服务，如 “开户入网，主动提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“办理业务、主动提醒”、“数据流量，主动提醒”、“停机欠费，主动提醒”，通过主动提醒服务，客户可以及时了解自己的消费情况。&&& 三是推出增值业务0000统一查询退订服务，客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到套餐以外增值业务的订购信息，同时客户还可以根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务四是进一步优化账单、详单，使话费信息更加清晰详尽,获取更加轻松便捷。&&& 中国移动将本着“客户为根，服务为本”的理念，进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系，切实保障客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。&&& 关于流量余额积累使用问题，目前在普遍推出月套餐的基础之上，推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐。这些套餐使用时长不同、价格不同，使用越多越优惠。同时，还推出了“多终端共享服务”服务，客户订购的流量套餐可以多个终端共享使用。&&& 【记者调查】&&& 市民调查――三家通讯运营商跟每个人都有关系，一是我们在享受电信、移动、联通带来的服务同时大家还要按时按点的给交话费。既然出钱了就应该享受到客户相对认可的服务。那么此时在座的嘉宾一定想知道你们在客户心中到底是什么样？&&&& 1、&移动：上网速度较慢，异地电话卡缴纳话费不方便，同时话费收取上没有做到清晰明朗；4G信号在住宅楼里普遍较差；营业厅办理业务要排很长时间的队；流量月底清零方面依旧不明晰。&&& 回复口径：&& （1）上网速度较慢&&& 客户感知网速慢，是多种因素共同作用的结果。除了与电信运营商负责的客户宽带接入部分有关之外，客户终端访问的网站也可能影响到客户的网速和感知。我们一直并将继续采取切实有效的措施为宽带客户提供更好的服务和更快的网速。&& （2）异地缴纳话费不方便：&&& 目前我公司提供形式多样的异地缴费方式供移动客户选择，一是客户可在漫游地的自营厅现金交费；二是客户购买手机充值卡，拨打充值交费；三是拨打归属地10086通过银行卡缴费；四是通过移动手机支付业务缴费。&& （3）话费收取不清晰明朗：&&& 为了让客户的消费更为透明化，兰州移动进一步围绕客户消费的全过程，完善服务举措，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系。&&& 一是提供多渠道的费用查询方式。客户亲自到营业厅查询账单及通话明细，也可以发短信、打电话到10086查询，也可以通网上营业厅查询账单及通话明细，对于开通手机邮箱的客户，每月我们会主动将上月账单推送到手机邮箱。&&& 二是提供了全面的提醒服务，如 “开户入网，主动提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“办理业务、主动提醒”、“数据流量，主动提醒”、“停机欠费，主动提醒”，通过主动提醒服务，客户可以及时了解自己的消费情况。&&& 三是推出增值业务0000统一查询退订服务，客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到套餐以外增值业务的订购信息，同时客户还可以根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务&&& 四是进一步优化账单、详单，使话费信息更加清晰详尽,获取更加轻松便捷。中国移动将本着“客户为根，服务为本”的理念，进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系，切实保障客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。&&& （4）4G信号在住宅楼里普遍较差：&&& 近年来，一方面随着城市化水平的加快，城市的建筑越来越密集，对无线信号的衰减越来越大；另一方面，即使我们的移动基站都经过了严格的环评测试，但是不少移动基站的选址和建设面临的阻力越来越大；此外一些城市的旧城区大规模改造，使得一部分移动基站被迫关闭或者搬迁。上述因素都可能导致网络质量在局部区域出现下降情况。面对这些困难，兰州移动将及时跟进城市的规划建设和改造的进展，提前进行相关移动基站的建设和搬迁；另一方面将努力加强热点区域的覆盖，提升热点区域的容量。&&& 兰州移动将会一如既往地秉持“网络质量是通信企业的生命线”的原则，不断改善和提升网络质量，确保移动通信网络能适应日益变化的城市环境和日益增长的客户需求；此外还将通过各种新技术，解决室内环境的深度弱覆盖问题。&&& （5）营业厅办理业务要排很长时间的队：&& 在每月初、月末的个别时间段部分营业厅会有排队现象发生，在4月初我公司对忙厅的排队等候现象进行专项提升，重点对忙厅从提升服务能力、客户分流两方面开展了专项提升，从现场的效果来看有明显的缓解。&&& 在提升营业厅服务能力方面。首先我们对营业厅电脑、网络设备进行了全面升级，确保业务快速受理；二是对营业厅人员进行动态排班，在营业忙时，能够有更多的营业人员向客户提供服务，开放更多的台席；三是全面启用了电子工单，减少客户填单时间，进一步压缩了业务办理时间；四是给营业员配备了掌上CRM，对简单业务的办理，客户不用排队，流动咨询员可以现场办理。&&& 在客户分流方面。首先在营业厅公布营业厅忙闲时间，客户可自主选择在营业闲时来营业厅办理业务；二是公布营业厅周边的其它营业厅名址，客户可选择在周边营业厅办理业务；三是加大电子渠道推广力度，推出了关注甘肃移动网上营业厅微信送30Ｍ流量、手机支付缴费折扣活动，引导实现客户足不出户即可办理业务。&&& （6）流量月底清零方面依旧不明晰：&&& 目前在普遍推出月流量套餐的基础之上，推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐。这些套餐使用时长不同、价格不同，使用越多越优惠。同时，还推出了“多终端共享服务”服务，客户订购的流量套餐可以多个终端共享使用，上线了流量转赠平台。&&& 第四代移动通信推出之后，为客户提供了更快的上网速度，引起了社会的广泛关注。流量资费有标准资费和套餐资费等定价方式。套餐资费是客户与运营商之间约定使用期限，以更低的价格享受更多的服务。这也是国内外运营商的通行做法，其他行业也都有类似的定价方式。我们通过套餐推荐、流量提醒等手段鼓励客户根据自己的使用情况选择合适的套餐并饱和地使用，还可以随时通过“加油包”来添加流量。&&& 今后，我们会高度重视来自消费者的意见和建议，我们将根据业务发展情况，不断优化数据流量资费，完善流量提醒服务体系。&&& 2、&记者调查――& 移动服务调查&&& A、记者走访了移动西口营业厅发现，当时排队等待办理业务的客户很多，但是营业厅内的10个服务窗口只有4个是开放的，其余全部显示暂停服务。办理业务需要长时间的排队等候。&&& 回复口径：在每月初、月末的时间段内部分营业厅会有排队现象发生，在4月初我公司对忙厅的排队等候现象进行专项整治，重点对忙厅从提升服务能力、客户分流两方面开展了专项整治，从现场的效果来看有明显的缓解。在提升营业厅服务能力方面。首先我们对营业厅电脑设备进行了全面升级，确保业务快速受理；二是对营业厅人员进行动态排班，在营业忙时，能够有更多的营业人员向客户提供服务，开放更多的台席；三是全面启用了电子工单，减少客户填单时间，进一步压缩了业务办理时间；四是给营业员配备了掌上CRM，对简单业务的办理，客户不用排队，流动咨询员可以现场办理。&&& 在客户分流方面。首先在营业厅公布营业厅忙闲时间，客户可自主选择在营业闲时来营业厅办理业务；二是公布营业厅周边的其它营业厅，客户可选择自己周边的其它营业厅办理业务；三是加大电子渠道推广力度，推出了关注甘肃移动网上营业厅微信送30Ｍ流量、手机支付缴费折扣活动，引导实现客户足不出户即可办理业务。&&& B、部分客户反映，资费不明晰，尤其是彩铃扣费和其他附加业务的费用扣除。移动客户如果需要查询自己的话费清单，只能通过打电话和发信息的方式进行查询，无法打印话费详单。&&& 回复口径：为了让客户的消费更为透明化，兰州移动进一步围绕客户消费的全过程，完善服务举措，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系。&&& 一是提供多渠道的费用查询方式。客户亲自到营业厅查询账单及通话明细，也可以发短信、打电话到10086查询，也可以通网上营业厅查询账单及通话明细，对于开通手机邮箱的客户，每月我们会主动将上月账单推送到手机邮箱。&&& 二是提供了全面的提醒服务，如 “开户入网，主动提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“办理业务、主动提醒”、“数据流量，主动提醒”、“停机欠费，主动提醒”，通过主动提醒服务，客户可以及时了解自己的消费情况。&&& 三是对于移动第三方的移动梦网业务，推出了“先退费、后查证”服务，优先保证客户的权益。&&& 四是推出增值业务0000统一查询退订服务，客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到套餐以外增值业务的订购信息，同时客户还可以根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务&&& 五是进一步优化账单、详单，使话费信息更加清晰详尽,获取更加轻松便捷。中国移动将本着“客户为根，服务为本”的理念，进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系，切实保障客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。&&& 业务知识查询话费方式：&&& 1、1008611话费查询热线：拨打归属地1008611后即可挂机，随后将收到话费余额、套餐使用情况等消费信息短信。&&& 2、短信查询：发送短信"10086"至10086&&& 3、网上营业厅查询：登录中国移动网上营业厅查询&&& 4、手机营业厅：通过中国移动门户网站、MM应用商店、苹果商店等官方渠道下载安装。&&& 5、定购电子账单：发送"KTYX"至10086 开通免费版139邮箱后，从次月开始系统会定期将账单推送到139邮箱。&&& 3、&《兰州零距离》暗访组记者提问&&& 金昌北路很长时间存在商贩无证办理电话卡的现象。去年特工组就该问题做过暗访报道，然而就在前两天，特工组记者依然在街头碰到不用身份证就能办理电话卡的情况。针对此问题，移动电信联通运营商如何解释？&&& 回复口径：自日开始，我公司严格落实国家及集团公司关于客户真实身份信息登记的相关要求，完善了“先登记 后激活”的业务流程，同时强化管理力度，安排分公司进行不定期巡检，同时进一步加大对实名制登记违规行为的处罚力度，对于拒不执行实名制登记工作的经营网点，一经发现，立即关停工号、限期整改、扣罚劳务酬金，对相关自有人员也一并追究管理责任。同时每周进行工单后台稽核，对于稽核出来的伪造身份信息、盗用他人身份信息办理手机卡的渠道，在原有处罚基础上，加大处罚力度。&&& 无证商贩流动性较大且不属于我公司签约代办点，属于代办点自行召集的下线，我公司针对重点区域持续强化检查力度，根据商贩售卖的号码跟踪溯源，严格按照公司实名制文件相关要求，对商贩上级社会渠道发现一起处罚一起。下一步我公司还将从以下几方面予以整治：&&& 一是再次向所有社会渠道明确公司实名制工作的相关要求和处罚力度，加强社会渠道实名制管理工作。二是安排专人，加强临时摊点实名制工作的检查力度，并加大处罚力度。三是加强后台实名制稽核工作，对于违规工单严肃处理。四是对于此类问题，我公司将其作为一项长期重点工作，常抓不懈。&&& 自日起，我公司在所有客户入网渠道全面实施了新增客户入网实名制登记工作，同时对已入网的客户办理业务时将进行实名制补录，如在此过程中给您带来不便，请谅解，感谢您的理解支持！
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