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你的用户是这样流失的 暗访魅族三星两品牌售后实记
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相信很多人跟我一样都有过非常惨痛的手机维修经历，一些售后消费陷阱就让人防不胜防。在这3·15国际消费者权益日到来之际，我以一个普通用户的身份，对三星和魅族的售后进行一次体验式的暗访经历
中国派 肖策
作为保护消费者权益的日子，每年的"315"已然全民皆知，而每一年的315晚会更是受到了众多产品生产厂商和服务提供商的重点关注。就最近一两年曝光的案例来看，作为我们生活重要组成部分的手机，其在购买、使用和售后环节上出现的投诉案例一直高居各大平台之首。
相信很多人跟我一样都有过非常惨痛的手机维修经历，且不说服务态度的好坏，光一些售后消费陷阱就让人防不胜防。在这3·15国际消费者权益日到来之际，我以一个普通用户的身份，对三星和魅族的售后进行一次体验式的暗访经历，并对这次暗访的各个环节进行了综合打分。
到底结果什么样了？也许能让大家可以看到这两大手机品牌售后存在不足和值得肯定的地方，为您提供一个可靠的参考结果。
为什么会选择这两大品牌呢？
很简单，我就只有这两个品牌的机器，一台三星S6edge和一台魅族Pro 5，虽然说两款手机都是号称旗舰机型，但平心而论这两款手机给我的感觉并不是很友好，所以爱之深、恨之切，作为这两个品牌的“老炮”，自然容不得半点瑕疵。
首先我们来看一下本次暗访体验的评分细则，大方面分为在线客服和实体售后门店两部分，具体分值如下（满分100分）：
【声明】此次调查是根据上述表格的内容进行的，体验暗访的人员为得到更多的信息可能会询问些许与机器无关的问题，加之机型问题的复杂性，所以本次分数只是做为大致参考，能够给予心理上大致的印象分。同时我们的目的也不是在告诉大家笔者到访的售后门店表现是有多差或者多好，因为世界上没有完美的售后服务，如果大家觉得不能面面俱到，请谅解。最后希望通过此次暗访帮助大家在日后的售后的路上少走一些弯路。
三星售后体验
设计出现的故障问题：5.1系统版本卡顿、6.0迟迟没有升级（各大门户新闻说已经推送）、国行阉割MST模块
首先我们来看以下三星的售后服务工作。其作为安卓智能手机界的领头羊，三星的每一代旗舰机型都会引起我的极大关注，即便是在S3、S4、S5那万年“塑料卫生巾”时代。
虽说Galaxy S5窘迫的外观和糟糕的使用体验没有令笔者入手，但去年三星S6/S6edge的问世却再一次勾引起了自己消费的欲望，尤其是三星S6edge那惊世骇俗的双曲面更是令人把持不住，不负笔者当时熬夜光看发布会的“信仰”。不仅如此，三星承诺三星S6/S6edge将会在短时间内支持三星Pay服务，能够在无需NFC的情况下依托磁力感应实现“手机刷卡”的任务，以上种种优势在自己的脑海中就浮现出三个字——“买买买！”。
不过，拿到手之后的三星S6edge却给予了我一个大写的尴尬，国行G9250（三星S6edge型号）其被爆出将不会支持三星Pay服务！！！而外国水货版本全线支持！究其原因便是国行三星S6/S6edge被阉割掉MST硬件模块（磁力安全刷卡的必备硬件）。这令一直以来支行货的笔者很是不满，加之目前最新的5.1系统卡顿异常，且没有收到安卓6.1系统版本的推送，所以必须去三星售后问问清楚。
之前明确表明支持三星Pay
首先我在三星官网找到三星在线客服，首先出现的是自动回复的智能客服，不过必须要说的是，其能够提供的信息极其详细，能够涵盖绝大部分问题，输入关键字就能够会自动跳出多个相关信息，但是绝大多数情况下基本不会解决需要询问客服那样高度的问题，所以基本可以无视掉。
经过简单操作就能进入人工客服，不知道是不是我运气好，在周四14点23分时没有任何排队的情况下便接入了人工客服，速度10分满分，所以在在线人工客服等待时间方面表现是非常不错的，具体咨询详情如下：
通过以上回答，我们基本可以概括为“一问三不知”——不知道什么时候升级、对于三星Pay的支持仍旧需要等待官方消息，基本上都和说不说一样，关于系统卡顿的解释仍没有跳出重启——清理后台的圈子（这些谁不知道？），丝毫没有解决我们所需要的问题，但好在态度还行，目前也暂时对不支持三星Pay给予了肯定的答复，也算是一份收货吧。所以在评分方面分别给予10分和5分。
随后笔者通过官网查询，笔者找到了石家庄中山路建设大街交口处这家三星售后服务中心，其与三星手机专卖合二为一，是一家销售+售后一体店面，在本地还是小有名气的。
就今天笔者的实际体验来看，这一家的售后服务中心装修水平还是相当不错的，在售后专区座椅和饮用水提供，同时大气的蓝色基调体现了三星一直以来的品牌形象，无论销售还是售后服务人员都身着统一服装，的确很有国际品牌的大气和统一感觉，所以在装修和着装两方面都能够给予满分。
去的当天不是周末，售后专区的人还是非常少的，三星专卖零星散散的算是光顾的人比较多。所以笔者无需排号就能直接与售后服务人员进行交流：
三星售后人员（以下以三星表述）：您好，请问您需要怎样的帮助呢？
笔者：你好，我想咨询一下，我去年购买的三星Sedge在近一段时间使用起来非常卡顿，请问有什么解决方法呢？
三星：是这样的先生，您可以试一下隔一段时间重启一下，并时长清理后台，这样或许就会好许多。
笔者：但这样做的意义并不是很大，有时候重启之后在设施界面滑动也是异常卡顿。且我看到很多门户网站都宣称三星S6edge已经支持升级安卓6.0，但我至今还没有收到任何推送，请问是没有发布还是我机器出问题了？
三星：如果重启同样卡顿的话，那可能是系统问题，刷一次机可能就会完美解决，行货的话我们能够提供免费的刷机服务。至于安卓6.0的问题，我们同样没有收到升级信息，还是请耐心等待把。
笔者：好吧。还有最后一个问题，当初三星S6再发布的时候宣称是支持三星Pay的，但现在曝出其被阉割掉了MST硬件模块，将不会支持三星Pay，请问是这个样子吗？有没有什么补救措施？
三星：这……（还是比较迷茫的表情）。在仔细询问系统工程师之后才给予我明确的答复：就目前掌握的信息来看，三星S6edge是不支持三星Pay的！非常抱歉！
笔者：那为什么当初发布的时候明确表示支持呢？如若不支持会有怎样的补救措施？
三星：非常抱歉，目前没有任何信息能够向您转述，您可以留下电话，或者在自带APP盖乐世空间上注册留言问题，我们将会在第一时间给您答复！
笔者：好吧。（毕竟系统卡顿和阉割掉MST模块是国行通病，三星自己的问题，与售后客服无关，不用太难为她们），那我再等等吧。
三星：给您造成的困扰深表歉意，如果仍有问题请携带保修卡和购机发票了，我们工程师将对您的手机进行检测、维修。
笔者：如果在购机时忘记索要发票，还能够维修吗？
三星：可以的，同时携带保修卡在保的情况下才能给予保修，但不保证所有的店面都需要。
通过以上对话我们可以看出，三星客服人员的服务态度还是非常不错的，不过在回答问题方面且与在线客服没有太大的区别，除了重启就是关闭进程……且在专业性方面的表现还是稍逊一些（关于MST模块还要专门询问工程师才能给予明确答案），所以在态度和专业性方面我们给予其7分。
不过三星不像某些厂商那样刷机收费，其针对在保国行手机的刷机服务是免费的，笔者在备份资料之后将手机交与售后服务人员进行刷机重置，发现卡顿现象有了比较明显的改善，最起码在这一领域上算是解决了笔者的问题，给予10分。在此期间笔者也询问了诸如碎屏、换字库等费用，发现基本都在1500+左右，与第三方维修机构相比价格稍显昂贵，这一领域上给予5分。
综合来看，笔者这一次的三星售后体验总分为：10+10+5+10+10+7+5+10=67分。其在售后前台人员的专业性、维修费用、在线客服的专业性方面都有些许的提升空间，像是系统卡顿、发烫等常见问题基本上是靠刷机解决的，遇到系统升级、系统深度模块问题的时候他们也是丈二的和尚摸不着头脑，所以深度手机玩家在去的时候也别说的过于高深，因为或许超出了售后前台人员的业务范围。好在服务态度是满分没得说的，对略显急躁的顾客没有体现出丝毫怠慢的感觉。同时极佳的装修环境和休息环境也能在一定程度上消退消费者的怨气。
多说一句，以后在购买三星手机的时候别忘了所要购机发票，三星售后好像对发票很是敏感，将其作为验证行货的重要途径之一，为了解决后顾之忧，还是养成索要发票的习惯吧。
再来看看魅族售后体验
结束了三星的“悲剧”之旅后，笔者转而化身“魅友”。三星和魅族完美串联了我的学生时代，就像之前提到的那样，魅族M9、MX都给予了笔者非常不错的使用体验，不过魅族MX4 Pro和魅族Pro 5这两款旗舰却令笔者有些哭笑不得。
问题：首先来看魅族MX4 Pro，这款手机由于被笔者插入了使用卡托的Sim卡，导致Sim拔出后出现了卡槽损坏现象（无信号），同时自己在拔卡的时候顺便拆了机，进而导致指纹识别功能失效……（纯属自己活该，只是抱着试试看的角度去的售后）。
但同样是笔者刚刚购入不足满月的魅族Pro却令笔者很是郁闷，其相比MX5来说确实用起来更机流畅、续航实力也有了大幅度突破，但在拍照的过程中发现其样张严重偏暖，拷贝到电脑上的时候却后回归正常，直接令笔者对Pro 5的屏幕产生了些许质疑。拿出本就有些偏暖的iPhone 6进行对比时，发现Pro果然偏黄！对颜色要求十分苛刻的笔者自然无法忍受！
抱着这样满是愤怒的心情，笔者同样首先登陆魅族官网在线客服进行咨询。
首先面对笔者的是魅族机器客服，解决方法、维修价格、具体路径均可在预设的问答中得到解答，但同样没有太大的实际意义。大约1分钟之后接入了人工对话：
从以上对话中我们能够看出，这一位在线客服显然对魅族Pro 5的屏幕偏暖问题习以为常，还号称采用AMOLED屏幕的手机都会发生这样的现象？并没有从自己产品问题的角度去考虑问题。为什么我自己的三星S6edge没有发生问题呢？这时候客服仍旧给出了这是屏幕原因、模棱两可的答案，颇有一些固执己见的一丝，着实令笔者不太舒服。同时没有告知笔者解决办法，没有在任何程度上给予笔者满意的答复。
不仅如此，在这一次的交流中魅族客服相对之前的三星来说，节奏缓慢，似乎客服人员不多，导致沟通出现不同时长的中断，这一点值得魅族日后的优化提升。
所以在在线客服等待时间方面，魅族得到6分，在服务态度方面固执己见，但态度还算不错，给予8分，没有解决笔者为任何问题，在线最后环节上得到0分。
线上没有解决任何问题之后，笔者便拿着那台“漏洞百出”的魅族MX4Pro和Pro 5来到了位于石家庄勒泰中心的售后服务点，作为石家庄仅有的两家售后服务中心，想必很多人都不会陌生。
或许同样是因为周末的原因，魅族当时售后专区的人也比较少（但比三星多那么一点~），同样设有消费者休息专区，里侧还摆放了魅族自家的些许产品提供试玩，服务中心的员工穿有统一制服，在第一印象方面仍可以给予满分。
沾人少的光，笔者再一次没有排号就直接能够与售后客服人员进行交流：
魅族官方售后人员（以下简称魅族）：您好先生，请问您需要什么帮助吗？
笔者：您好，我使用一段时间的魅族MX4 Pro突然间没有信号了，同时指纹识别模组也不能使用，能帮忙解决吗？
魅族：机器是否还在保修期呢？
笔者：已经不再了。
魅族：既然这样的话吗，我们只能对您的机器免费检测之后再进行维修，并适当的收取一些维修费用。
笔者：可以。请先拿去检测吧。
（将近30分钟的检测等待时间）
魅族：先生您好，您这款手机是由于人为拆卸所造成（特别尴尬），元件已经被破坏，需要更换卡槽和指纹传感器。
笔者：更换卡槽和指纹识别模组需要多少钱呢？
魅族：更换的话，共需要270元，这样的价格您觉得有问题吗？
（由于这款手机已经没有了实际的使用价值，笔者婉拒了这一次的维修需求。同时对其专业性比较满意）
笔者：还有一件事，上个月刚刚购置了一台贵公司最强旗舰魅族Pro 5，但发现其屏幕偏暖有些严重，浏览网页、拍出来的照片都发生了明显的偏黄现象。
魅族：（拿到手中观察）没发现其有偏黄的现象啊，（拿出自己的魅蓝Note进行对比）对比一下也没有发现偏黄啊，先生。
笔者：贵公司官网在线客服说魅族Pro偏黄是很常见的，而您又说又没发生偏黄现象，我到底该相信谁呢？
魅族：是这样的先生，就我本人来看其实根本没有任何偏黄现象的，如果您仍旧不满意的话，可以返厂进行官方检测，如果检测结果的确超出了标准，我们会在与您联系免费维修或是换机。
笔者：期间总共需要多长时间？
魅族：大概一周左右。
笔者：好的，我改日再来。
通过以上的对白来看，我们可以发现魅族售后前台人员的初级专业性还是非常不错的，但在深度领域方面仍旧没有自己的看法，在专业素质方面同样存在一定的提升空间，所以在专业性方面给予7分。同时，笔者在第三方维修机构了解到魅族MX4Pro修理卡槽+指纹传感器的费用为100元整，可见魅族售后也存在一定的价格虚高，在价格合理性方面给予5分。最后，魅族MX4 Pro和Pro 5两者都需要收费维修、返厂才能解决问题，前者收费过高、后者若官方检测没有问题则不给予退换，不能完全满足笔者的维修需求，所以在这一领域上给予10分。
综合来看，笔者这一次的魅族售后体验总分为：6+8+0+10+10+7+5+10=56分。在在线客服服务态度、售后前台人员专业性、收费合理性方面都有些很大的提升空间。尤其是在售后中心服务专业性方面，居然给出了与官网客服完全不同的答案，这着实令笔者有些摸不着头脑，但那种“固执己见”的姿态倒是与官网有些相似，哎，真是另我可笑不的啊，普通消费者前往的时候一定不要被他们洗脑了！
当然了，魅族售后统一制服、相对优雅的服务环境还是值得点赞的，但如果不认真加强自身员工的专业性，积极提升服务品质。恐怕最终只能落得“金玉其外、败絮其中”的名号吧。
综合来看，笔者对这一次的三星与魅族的售后之旅都不是十分满意，67分和56分的表现都只能说是中规中矩的表现，甚至说是很差。不过这也代表了一种行业内的“潜规则”：卡顿刷机、硬件问题返厂、检测时间长、员工专业性不高、维修费用偏高。很多消费者都不能在售后维修点得到自己想要的满意答复。笔者期望日后的手机售后部门能够加快自己的工作效率，给予消费者最快、最委托的解决措施，这也是一种对品牌的宣传，各位“高高在上”的厂商们，亡羊补牢还来得及，你们说对吗？
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&&&&虽然乍一看国内手机行业的竞争让人喘不过气，但这也无意之间促成了许多对于消费者的好事，比如从去年接二连三推出的意外保险，就让不少以前必须把手机供着的消费者如今可以更加放心的随它去；不过仅仅这样可不算好事做到底，许多厂商在售前卖力吆喝的同时也在加紧完善售后服务，除了将自己的售后渠道扩大到更多的城市、提供远程寄送维修服务等等，魅族也在不久之前推出了一项全新的“上门快修”服务。魅族上门快修服务体验覆盖20座省会城市的上门快修&&&&魅族的“上门快修”服务与5月1日正式开启，首批覆盖20座省会城市，并承诺在下单后1小时响应，1小时赶到所约地点，1小时完成修理。同时“寄送快修”服务也同步开启，用户可选择北京、上海、深圳、成都、武汉，五个寄修中心就近寄送快修。&&&&此外魅族也在积极扩展自己的售后网络，“魅族维修中心”从2014年底的20家，到今天的第100家，4个月的时间经将售后网点覆盖到各省主要城市，服务范围辐射全国。不断完善的魅族售后网络&&&&而魅族能否如实实现这三个“1小时”的承诺，我们决定虐一下手中的MX4&Pro评测机来尝试一下这项快修服务。上门快修在线下单&&&&维修申请需要在&在线下单，为了方便联系用户以及为你准备必要的工具和备机以及备用零件，下单的同时需要提供联系方式、手机型号、序列号或串号，以及故障的简单描述等信息。需提供联系方式、手机型号、故障描述&&&&魅族承诺的服务条款为“1小时响应”，而实测我们在不到半小时的时间内就接到了售后方面的电话，在进一步沟通关于你所要维修的机型的型号信息和故障描述之后，就意味着订单确认，接下来就等待维修工程师联系你预约上门快修就好了。&&&&不过由于我们的时间安排，还并没有尝试上门快修能否“1小时赶到所约地点”，我们还是改为预约到了第二天的维修。响应速度令人满意&&&&嗯……容我吐个槽，为什么没有安排到传说中的美女维修工程师呢？不过还好，我们迎来了一位小帅哥工程师。
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