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呼叫权限可以如何设置？
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“12345”市民热线开通24小时服务后 日均来电超过5000个
　　编者按
　　【新民晚报·新民网】“12345”市民服务热线于1月7日正式运行，这条热线在反映民声、传递民意方面扮演了重要的角色。今日起，本报与“12345”市民服务热线合作开设专栏，每周刊发一篇报道，以热线过去一周的来电内容为基础，或聚焦一到两个现阶段市民关注的热点问题，或跟踪某一个督办事项的解决。
　　断水、断电、断气，你是否在晚间遇到过这样的麻烦事？“12345”市民服务热线提供的数据显示：1月7日到1月10日4天内，市民反映涉及水电煤的次紧急类求助事项有130多件。市区热线办、应急办和供水、供电、供气部门，通过“热线联系”形成合力，第一时间解决居民燃眉之急。
　　恢复供电一小时不到
　　1月7日晚9时05分，新闸路1730弄6号楼的3到5层突然一片漆黑，12户居民家中全部停电。老百姓茫然无措：“怎么回事？事先并没有接到停电通知啊！”居民们分头向物业、电力公司求助，居民赵先生则把电话打到了“12345”市民服务热线。
　　晚9时25分接到电话后，这份标记有“夜间特殊”字样的工单很快被转派至静安区应急办。同时，一个催办电话从市民热线打至静安区热线办。10分钟后，接到区应急办通知的电力部门和江宁路街道分头行动，街道干部上门安抚居民，电力部门和物业一起展开抢修。抢修人员发现，这12户居民家的电表保险丝都被烧断了，为了保证居民晚间用电，决定先接上保险丝，第二天白天再进一步维修。晚10时不到，供电恢复。8日上午，接到回访电话的赵先生很感动，说市民热线在漆黑的寒夜给老百姓送去了温暖。
　　夜间来电一千个上下
　　“12345”市民服务热线的服务时间延长到24小时后，来电量从原本的日均2500个，猛增至5000个以上。其中，夜间来电（晚8时至早8时）占到20%，在1000个上下。按照夜间来电事项的处置流程，凡是紧急类（110、120、119的职责范围内的事项）和次紧急类（不及时解决就会影响市民日常生活的事项）事项都会“快马加鞭”办理。
　　1月7日到10日4天的夜间，这样的事项分别有23件、62件、18件、33件。涉及内容大部分是用水、用电、用气故障，还有夜间施工噪声等。比如，1月9日凌晨2时28分，市民张先生来电反映，虹口区东宝兴路宝山路路口的道路正在夜间施工，打桩机“咚咚”声吵得人睡不着觉。1小时这份工单被送达市建交委并进入12319城建热线系统。经核实，那里正在进行的是天然气旧网改造工程，因涉及重要交通干道，只能夜间施工。1月9日当天，城建热线就联系张先生沟通，因态度诚恳、反应迅速，得到了对方理解。
　　处置方案一条条模拟
　　顺畅的处理过程背后，是前期的充分准备。“12345”市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，在正式运行前，市民热线向17个区县和31个委办在内的48条专线下发了专门的征集函，征集夜间可能的突发事项以及处置方案，“比如，老外坐出租车，下车后东西遗忘在车上，怎么办？”这一条条具体的事项处置方案汇总到市民热线后，被分门别类整理成工作流程，经过全体话务员培训，最后还要通过模拟运行的检验。
　　除此之外，根据第一周的夜间来电量，为确保市民一打就能打通，原本“15+5”（15名话务员，5名后台管理人员）的话务员坐席设置也在不断调整中。目前，晚上8时至10时仍是来电小高峰，每小时来电量达到300个左右，坐席数量相应增加到20个；而晚上12时到第二天凌晨6时，每小时只有二三十个电话打进来，坐席数量就减少到10个。本报记者徐轶汝
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&& 12345呼叫中心热线 连接“24小时不下班”的政府
发布于：呼叫中心培训网 点击数：438
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　　4月8日，张家港市民魏欣家中的下水道突然不通了。尽管当天是星期天，魏欣却心中不慌。他拨通了“12345”呼叫中心便民服务热线。不到半小时，维修人员就进了门，第二天，回访电话又追踪过来。“‘12345’在张家港可谓家喻户晓，老百姓都非常信赖它。”魏欣笑着告诉记者。　　“‘12345’，有事找政府”，日益成为我省群众耳熟能详的一句话。这样的政府公共服务平台，已在全省11个省辖市、16个县（市、区）建成。4月9日，在张家港召开的推进会上传出信息，我省将在年底前实现这一公共服务平台的市、县两级全覆盖。　　一个号码对外，代替上百“热线”　　政府服务热线电话，以前不是没有，却分属各个部门而繁杂难寻一条热线一个号码，老百姓有事，根本搞不清要打哪一个电话。　　“热线出于多门，不仅不‘热’，还管不了事。”海安县委常委、县纪委书记李春旺深有体会：一方面，条条热线封闭运行，耗费了大量行政服务资源，服务质量还难以保证，部分热线成了空架子；另一方面，过多热线增加了百姓诉求的不便，涉及多部门职能的事项更容易造成推诿扯皮。“因此，亟需整合行政服务资源，由一个号码随时接收群众的呼声、意见和建议，一个平台传达群众诉求。”　　苏州市于2005年率先探索整合各个政府部门的服务电话，实行“一个号码对外，24小时开通”，作为省内第一家地市级“12345”服务热线，统一接收、办理、督办和反馈全市民生诉求，及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题，畅通便民服务渠道和民意表达渠道。随后，镇江、连云港、南通、泰州、南京、无锡以及部分县（市、区），先后开通了“12345”呼叫中心服务热线。　　省纪委副书记、省监察厅厅长江里程告诉记者，各地按照“一个号码对外”的原则，整合公共服务资源，不仅将党委政府部门及公共企事业单位的服务电话统一纳入“12345”服务平台，而且和“110”、“114”等专门热线实现衔接互通，服务范围基本涵盖了群众日常生活的各个领域。　　张家港的“12345”热线将居家养老幸福“一键通”、出租车呼叫系统纳入，并与12319数字城管系统、车载GPS监控援助系统、公积金热线系统无缝对接，服务领域大为拓展。老百姓要坐出租车、寻找失物、订餐、订票，首先想到的就是拨打“12345”，热线平均每日呼入量达到4200次。热线还开通家电维修、管道疏通、开锁、家庭保洁、电动车应急救援等共计123项家政服务，已累计受理5.8万件生活求助。　　如今在张家港，“12345”的知晓率达到什么程度？一位上小学二年级的孩子曾打通热线，问咨询师一道题的做法，咨询师很认真地解答后说：“这次可以告诉你答案，下次你就要自己做了。”张家港12345便民服务中心主任陈春明得意地说，中心的咨询师“很多都有教师资格”。　　“12345”的话务员，在当地被称为“咨询师”。在现场考察时省委常委、省纪委书记弘强敏锐地注意到这一点，认为这一称呼“不仅是名称的改变，更赋予其新的服务职责和责任”。　　一条热线全管，代你找“有关部门”　　记者在采访中，听到群众反映最多的头疼事：一是找不到“有关部门”，尤其是下班后和节假日；二是太多“有关部门”负责，最后变成互相推诿。　　“12345”为解决这两个问题提供了新途径热线受理后，由它帮你找“有关部门”，当中要协调的所有事由它统管。　　“24小时不下班的政府”，这是群众对“12345”的称呼。如何不下班？　　首先，群众打来电话能接通。各地12345平台将接通率作为首要的考核指标，市级平台一般设置15-20台话机，县区级平台为5-8台，按1:1.5比例配备接话员，24小时不间断服务。目前各地日均接话500多个，南京市达到2000多个，而接通率均在95%以上。　　其次，要保证能够管事，尤其是当“有关部门”找不到时。连云港市灌云县某镇一蔬菜种植户就遇到了“有关部门”不管事。因镇政府擅自将其承包的土地转租他人种上了竹柳，又气又急，找了很多人都没解决，无奈之中向当地“12345”投诉。市纪委接到“12345”交办的投诉件后，即与县里联系，县里又追到镇里，层层跟踪。经过反复协调，镇里终于补给他5.4万元，并划转15亩地免费提供大棚钢架让其继续承包。这位种植户非常满意。　　遇到难事儿，如果各部门相互推诿，老百姓最气恼。居民小区的小吃店扰民，问题似乎不大，但也是“多头管理”，卫生、城管、环保、工商等热线都常接到此类投诉，最后往往不了了之。海安“12345”也接到了这么一起投诉，便分别派单给县环保局和城管局，两家单位均回复不属于本部门职能并将办件退回。“我们通过流程监控发现后，及时发起督办，责成环保局牵头，城管局协同联合执法，有效解决了部门职能交叉推诿扯拖的问题。”海安县纪委负责人说。　　以连云港市为例，资源整合后，办件流程比整合前减少了20%，平均办理时间提高了45%。　　一个标准衡量，群众满意是最高准则　　“问题能不能解决、群众是否满意，是衡量热线成功与否的根本标准，也是热线真热、常热的关键所在。”弘强的话，点明了“12345”服务平台的生存之道。　　热线每天接听的问题面广量大、各式各样。为提高解答的准确性和规范性，各地都建立了“12345”政务信息知识库，各有关单位所有事关公民、企业、组织的依法应公开的事项，全部纳入政务信息知识库，及时更新维护，方便查询使用。像张家港的65名咨询师，不只会记录、转发来电，她们每月都有“百科全书式”的业务知识考试，各行业部门还会对她们进行专业培训，保证能够回答绝大部分问题。而且，每月有专人抽查电话、进行回访，记录回答的满意程度、熟练程度，并直接与绩效挂钩。　　网格化管理，是连云港“12345”的创新之举。他们制作了电子地图，普查了市政设施、园林绿化、市容环境、道路交通等方面的30多万个部件数据，并把市区划分成1358个“万米单元网格”、219个“监督管理责任网格”，标注在电子地图上，从而建立起了物、事、人、单位一一对应的职责关系要解决问题、寻找责任人，“按图索骥”即可。　　跟踪督办、考评问责，成为我省12345平台的显著亮点。镇江市将12345平台与电子监察中心、行政服务中心融合，构建“三位一体”的服务监察平台，服务对象可以通过服务热线查询在行政服务中心办理的审批事项进展情况，电子监察中心可以对服务热线受理投诉、派送电子工单和办理情况进行督查督办。镇江的这一做法，被国务院办公厅称为“镇江模式”向全国推介。　　据不完全统计，去年以来全省各级“12345”热线共受理办件412.8万多件，办结390.6万多件，办结率94.63%，群众满意率达91.65%。提起“12345”，群众亲切地称为“政府服务群众最动听的音符”。　　“开展对群众诉求事项100%电话回访”，这是张家港会议提出的新要求。记者获悉，我省将进一步完善考核评估机制，定期对来电接通率、事项办结率、服务对象满意率等指标进行考核测评。同时，严格奖惩措施，“对办理群众诉求不负责任，推诿扯皮、失职渎职，造成不良影响和后果的单位和个人，将严肃追究相关领导和工作人员的责任。”
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