如何看待 Apple 的售后服务？
说下个人经历，去年十月在amazon买了mba，前几天触摸板坏了，就官网查询售后。预约了今天早上11点的电话咨询，技术人员表示我可以去售后维修中心，遂给了地址，和我网上查到的一样。都是外包给百华悦邦，我就打电话给百华悦邦的几个中心，纷纷打不通，要给他们的总机打得到专线才通了，又说工程师不在，又说不修MBA，说只有解放日报大厦那里的才修，那边又完全打不通，于是就干脆自己去了。&br&&br&到了那里，入门的小帅哥检查了我的电脑，负责把保修外的人拉去百华悦邦保修外的修理处。当时中午，保修期内的修理处只有一个工作人员，我前面排了65个人，里面又热又没位子，和保修外修理处完全没法比。只好自己到处逛逛，楼下喂蚊子，足足等了5个多小时才轮到我，查了一下，说他们这里维修的话时间会比较长，去南京路那里的apple store维修，不需要预约，时间短，并表示他们的其他中心都提供维修MBA服务的。&br&&br&我想总是官方维修靠谱点，就去了南京路那了，到了那里，那边表示需要在 Genius Bar 预约，&b&&i&我质问明明在技术维修页面预约了电话咨询，预约了所有能预约的，怎么就没说这事？他们说技术咨询不了解这。我问明明刚才你们外包的维修中心还说不需要预约，怎么又要预约了？他们说周末忙。我再问好好的维修中心不叫维修中心，叫 Genius Bar，一般人谁知道？他们说确实很多人不知。&/i&&/b&&br&&br&现在预约了明天的维修。我已经无法理解了。官网维修页面还写的是两个选项：自己送修或者联系APPLE，让我误解为还可以上门服务。淘宝买把伞退货还叫圆通的上门取呢。APPLE维修打电话一上午，等维修一下午，足足一天，每个地方都有各自的说法。比淘宝还不如。&br&&br&如果说苹果利润低，大家占便宜，售后差也就理解了，因为看帖子苹果员工说中国人钻他们空子，以前维修手机就会换新机给人，现在不了。但后来看了苹果手机利润那么高，而售后更差，都不是官方维修，外包的一门心思要人保修外修理费。还有VIP服务，不付VIP的就得等5个多小时。等的时候看到都是来修手机的，苹果手机又脆，卖肾买的也太亏了。&br&&br&和天才交流了一下，他们说是由于iPhone的通信板块问题，所以外包了。也表示售后是比较贵。&br&现在完全理解为什么315会有人去苹果公司挂横幅要求赔偿的。&br&&br&说一下总结：&b&&u&iPhone的通信板块是外包维修，而且维修的人很多。macbook和ipad是可以店内找天才吧维修的。如果追求性价比的话，个人认为macbook和ipad可以入手。&/u&&/b&肾多钱多可以选iPhone。&br&&br&后续：今天去递交了，很快就收走电脑了。我就郁闷昨天再忙，五分钟给我不可以吗?客户都等了一天了。反正明天就投诉。尽管苹果售后是出了名的差和恶心推诿，我还是要投诉。&br&&br&&b&刚打了apple售后电话，发现根本没有建议与投诉选项。&br&&/b&&br&刚接到电话，说修好了。一天解决。天才吧速度是很快。但不论怎么说，&b&苹果表现出来的默认流程还是让我觉得非常不齿。总结大家的经验，是目前iPhone有问题还是可以去天才吧解决。但是苹果默认规则是外包解决所有产品的问题。作为普通消费者，我是觉得很胆寒，我不希望买到一样产品投诉都无门。而公司默认规章是完全只顾自己的利益。消费者有问题运气好能解决，那是苹果对你施恩，运气不好不能解决就是规矩章程是自己人品差。&br&&br&学耶稣问句，谁认为自己无罪人品从小到大就没出问题的可以扔石头。&/b&&br&&br&这里有个相关案例提问&br&&a class=&internal& href=&/question/&&苹果售后的服务态度真的普遍恶劣吗，为什么苹果 CEO 会主动认错？ - 苹果售后服务&/a&
说下个人经历，去年十月在amazon买了mba，前几天触摸板坏了，就官网查询售后。预约了今天早上11点的电话咨询，技术人员表示我可以去售后维修中心，遂给了地址，和我网上查到的一样。都是外包给百华悦邦，我就打电话给百华悦邦的几个中心，纷纷打不通，要给他们的总机打得到专线才通了，又说工程师不在，又说不修MBA，说只有解放日报大厦那里的才修，那边又完全打不通，于是就干脆自己去了。到了那里，入门的小帅哥检查了我的电脑，负责把保修外的人拉去百华悦邦保修外的修理处。当时中午，保修期内的修理处只有一个工作人员，我前面排了65个人，里面又热又没位子，和保修外修理处完全没法比。只好自己到处逛逛，楼下喂蚊子，足足等了5个多小时才轮到我，查了一下，说他们这里维修的话时间会比较长，去南京路那里的apple store维修，不需要预约，时间短，并表示他们的其他中心都提供维修MBA服务的。我想总是官方维修靠谱点，就去了南京路那了，到了那里，那边表示需要在 Genius Bar 预约，我质问明明在技术维修页面预约了电话咨询，预约了所有能预约的，怎么就没说这事？他们说技术咨询不了解这。我问明明刚才你们外包的维修中心还说不需要预约，怎么又要预约了？他们说周末忙。我再问好好的维修中心不叫维修中心，叫 Genius Bar，一般人谁知道？他们说确实很多人不知。现在预约了明天的维修。我已经无法理解了。官网维修页面还写的是两个选项：自己送修或者联系APPLE，让我误解为还可以上门服务。淘宝买把伞退货还叫圆通的上门取呢。APPLE维修打电话一上午，等维修一下午，足足一天，每个地方都有各自的说法。比淘宝还不如。如果说苹果利润低，大家占便宜，售后差也就理解了，因为看帖子苹果员工说中国人钻他们…
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刚刚看到这个问题，提问似乎很早了，不过我也有过一点和苹果售后周旋的经历，挺有意思的也挖个坟写上来吧【一】问题起因起因实际上很简单，我去年8月份左右买了一只黑色的Apple Watch sports，众所周知这款表的背面的刻字一直有掉漆的现象，果不其然，不到两个月之后，我的表也出现了相同的问题。其实我的情况比网上很多其他人好很多了，仅仅是苹果标志那里掉漆了，如下图注意到左上的标志了么 它白了！妈蛋一个多月不到就这熊样我可不服！走，预约个Genius Bar，咱撕逼去！ (‵▽′)/【二】店里尝试答主坐标帝都，那天去了华贸的那个苹果店，本来预约好了的时间也楞是多等了半个多小时才有人理我。简单说明问题之后，店员很委（mo）婉（ji）的表示了“真是不好意思我们也遇到过这种事但是中国区的政策还没有下来并不能给您维修处理blahblah” 结果没办法我也只好作罢，出门左转走出了苹果店 (?oˇ?ˇo?)【三】Applecare服务电话出了门我越想越气，麻蛋跟他们耗了一上午时间跟我说换不了？我来之前明明看过国外的论坛，都说是可以换货的啊，凭啥这就不行？难道是这店员姿势水平太低？图样图森破？不然我给苹果售后打个电话试试吧。当时我还没玩过苹果售后，上官网找了找填了电话号码就开始等电话，不到一分钟电话来了，我心想效率还挺高 听了一小会等待音乐之后，开心的接起了电话。电话一通竟是一个女的操着一口有点印度＋英国口音的英文…嗯还好答主英文不错便聊了起来。还问了她一句“我选的不是普通话么为啥是英文售后” 她还问说你要不要我给你接普通话，想了想普通话会不会还要等半天啊还是算了吧英文英文吧都一样（这一决定后来成为了事情的关键）简单陈述了问题之后对方下线帮我“查了查” 最后说她的等级解决不了我的问题 给我接到他们的上级吧…我心想“(⊙o⊙)哇这么6还要跟领导讲话啦棒棒棒”……结果……漫长的等待……╮(￣⊿￣)╭【四】Applecare senior advisor?在听完苹果的pending歌单整个一遍之后，终于有人接了我的电话。简单再次重复问题之后，我本来只是期待着一样的“哎呀这个问题我们深感抱歉但是我们也没办法爱莫能助啊quqqq”这类的废话，结果没想到人家advisor就是不一样，直接说没问题你把你的表的情况拍张照片发过来我给技术部门看一眼确认是产品问题的话就给你一个特例（exception code其实这么翻译不太贴切一时间想不出别的）去店里给你换就好了。挂掉电话之后很快就来了她的邮件，之后就开始了下一阶段……＼（￣︶￣）／【五】后续交流我收到邮件之后很快把上边那张图片发了过去，对方表示会尽快和技术部门确认，可能需要两天左右时间。这时候我又想起在国内忽悠人的售后体验了，心想“两三天？那估计是报不上啥希望了” 结果！没想到！就在大概4个小时之后 那天下午 她就回了我邮件并打电话说你可以去任何一个零售店换货了！天哪这效率！（)?д`(）之后的事情就很简单了，我把表拿到了店里，解释一番之后，狠狠地打了上午说我换不了货的店员的脸（爽！(?????)【其实并没有啦） 然后交给店里去维修喽 省了1400多块钱呢 废了废嘴皮子赚回了一只新的表 也是不错啦最后，这次总结出来了几个经验1 有问题先打电话，去店里费时费力还不一定能解决问题，毕竟店里也经常可能出现管事的人不上班之类的情况，而电话就会好很多2 对于这种大的公司的客服，会英语的话一定要找英文客服，这是一种服务态度和理念的差异，不仅是这次，再结合后来几次和其他外国客服打交道的经历我发现，外国客服更倾向于帮客户解决问题，而中国客服则大多是“你爱咋咋滴我撑到下班就没我事了”的心态…因此找老外客服更快更好的解决问题的可能性会更大吧3 不要随便和人家店员撕逼 虽然刚刚那么说了，但大多数店员也不是坏人，有时候他们没法给你解决问题也是他们头上有政策确实也没办法，尽量还是自己想想别的办法解决也不要难为人家嘛ww反正这就是我这次换手表的经历了，看看如果各位感兴趣的话我也可以之后把我和客服的邮件来往整理整理放上来最后，如果你看到了这的话，这么有趣的故事真不点个赞么( o ?ωo? )?
好多@，抱歉，不能一一回复。聊这个话题的主题主要如下：1，希望大家熄灭怒火，了解更多的信息。2，描述一些发生过的事情。3，个人对苹果的一些服务调整表示中立。不能说认同，但是可以理解（对商人逐利本质的理解我想大家是趋同的）。4，服务的一些困境。看了一下评论区，提两个小小的期望：1，请尊重其他和你交流的知友，不要强加自己的价值观和思想给别人。这个世界谁也不需要在不情愿的情况下被其他人校正价值观和好恶，选择喜欢和不喜欢是人的基本权力。爱屋及乌是很难避免的，所以如果不经常自省，很容易变成：“为了攻击而攻击“的人从自己讨厌“用苹果产品装B的人”，发展到“不喜欢苹果”，“不喜欢脑残果粉”，再到“见了苹果就烦”，“谁只要不骂苹果就是水军，就是洗底的”，再极端一点发展到“是中国人就转，让苹果滚出中国！”。或者“为了守护而守护”的人从“用苹果产品很舒服，有面子”，到“三星小米就会抄袭”，“WINDOWS是渣渣”，“果黑都是脑残”，最后到”一切说苹果任何不好的人都是LOSER“希望各位不要成为以上两类，因为这等同于自己的价值观被自己的立场绑架了。2，对事不对人：可以讨论乃至评价事情、观点，不要评论人。这是一个有素质、受过良好教育的人应该有的品质。--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------正文--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------请息怒，生气是用别人的错误惩罚自己。很多时候顾客受到的待遇是不公平的，因为犯错的往往是别人。比如：现在的APPLE STORE早就不能打免费电话了，所以顾客也没办法在购买前体验IPHONE的通话质量。造成这个服务取消的原因是其他一些贪便宜的人，而非真实顾客。中国的GENIUS BAR也不全是给顾客服务的，而是给黄牛服务的。以前卖个IPHONE4，一放预约，一秒钟黄牛用软件全抢光; 封掉软件，人家雇数社会闲散人员网吧狂刷;身份证验证，人家从江浙某县收来几叠身份证;不卖给黄牛，人家直接一个电话，记者来一堆，立即说你歧视消费者。后来就有了黄牛预约掉所有维修时间，一次拎一袋子IPHONE扔给你--慢慢修吧。不修？记者来了，就怕你们不闹事没话题可以曝: 国内公司盘根错节的不能随便惹，美国佬的公司弄死你们都不多。有GENIUS在店里连修两个月没碰到过一个不是黄牛的，也算是个记录了。服务？黄牛不要服务，只要你们把这一麻袋苹果给我换了。本人当时做OPERATION，非维修，系统里看到当时给16G更换整机或者去除电池的整机的零件每天海量往APPLE STORE跑送，还不够，很多真实的顾客只能排队等零件-苹果聪明绝顶，但真没找到什么长久的好办法让顾客这些散兵能战胜背后身家个个上亿的黄牛军队。开始每个GENIUS都确保每一次的服务，从速度态度到每个细节，都力求最好，毕竟这是KPI，但久而久之天天热脸贴黄牛屁股上，人也都皮了，服务质量是有下降的。然后嘛，事情变坏容易变好难。服务下去容易上来难。加上个别顾客素质也不比黄牛好，牛逼哄哄的多得是。不少人总要别人守规矩，自己却想有特权。经常有人无视之前预约排队的其他顾客，和GENIUS大吵大闹嫌这个嫌那个。开始APPLE注重顾客服务，遇到少数的奇葩也就给照顾了，结果是得着便宜的奇葩，不但不感谢，反而四处炫耀:“这才是维权”，“苹果他们就欺负软的”,“你不闹他们就不会给你好好服务”！于是自然而然，奇葩越来越多，很多论坛比如威锋网还一度有怎么在APPLE STORE闹事能得到超出规矩服务的指导帖子，真是笑死人。当“非正常顾客”比例从万分之一直逼五百分之一的时候，APPLE再也不轻易给特殊服务了，该怎么修就怎么修，别动不动地上打滚撒泼大叫就想把你过保两年的机器给你免费换个新款整机;也别想次次声称我要赶飞机就给你插队-赶飞机可以，机票掏出来。7月22补充：其实在APPLE STORE原则上只要顾客有特殊需求，提出来，都尽量满足；并且提供最好的体验和服务。在中国一开始也是如此，但是很多事情事情发展到超出人们预计：首先是可以打国际长途的电话月月被打爆（平均一台每月10万块话费？据当时某个零售经理内部会议时REPORT)，大把人排着队，每天专程来打免费电话。所有的展示IPHONE就没离开过DOCK--一直没电，边充边打。很多顾客当时投诉你们的手机是什么宝，为什么我想买，结果连试试都排不上队。当时有个事件是，APPLE STORE暂停出售IPHONE4（为了有时间讨论怎么销售能卖给终端顾客而非黄牛，就是针对黄牛的），黄牛愤而围攻浦东零售店（这些闲散人员每买到一台得到500元左右提成：于是他们可以在网吧抢预约，可以彻夜排队，可以驱赶正常顾客，可以骚扰员工，就是不能买不到IPHONE）导致关门，很多黄牛看你要紧急关店了，拒不离开，在展示桌上唱啊跳啊，把在场员工和顾客都吓呆了。因为APPLE注重体验，从不主动提醒顾客结账，不打扰顾客，结果就是每周都丢产品--或者说被抢--顾客拿着产品，一边体验一边堂而皇之戴着销售的耳机走出大门，或者看上一个手机套，打开给自己套上看看--不错啊，然后就很自然地“忘记”结账了。后来APPLE学精了，在门口放两个CONCIERGE，一边欢迎顾客，一边看谁不结账拦一下--基本上每周都能拦住个把初级偷窃的--高级的还在，东西还是会丢的，不过至少不会被明抢了。当时五千多块的B&W音响以及各种配件，每周也都被拆很多看（部分顾客拆开完全不是为了买，只是为了享受一次高音质的爱情买卖）--APPLE跟B&W没有关于退货的合作，所以拆开的只能砸烂，送香港销毁（否则有概率会被某些第三方经手人员遗失，因为是十成新的产品）。GENIUS BAR更是事件高发舞台（当然GENIUS的主要工作职责就是修复顾客关系（不只是修机器哦），安抚机器受损顾客低落的心情并且提出解决方案）。GENIUS闹事主要有几种：过保机器故障希望免费维修/换新机；进水的，摔的，人为损坏不愿意付零件基本费（产品有维修价格上限，哪怕你全人为损坏，换个全新IPHONE4最多1400左右--又出现了聪明的黄牛专门收别人烂成粉的IPHONE，只要给片玻璃看得见见序列号，理论上就可1400换新机）；保修期内免费换新机了大叫我是公司CEO里面原先的数据值200万你们赔，不然我起诉你们的（一般这一类顾客不知道“备份”是什么意思，但是他们机内的数据往往很昂贵，并且GENIUS的工作第一条就是要提醒和询问备份情况，也不知道他们是怎么口头回答GENIUS的）；还有很多，不一一吐槽了... ...方法有：哭的，见过躺在地下不起来打滚的（都是成年人哦），打人的，打电话找记者曝光的，我家里是XX局的... ...APPLE还有14天无理由退货，于是出现了一个耳机买回去用两周退给你再买个新的耳机，最后搞了一年用了二三十种然后退货得到全额退款的顾客。。。 。。。（这还有个“技术难点”，因为原则上第三方产品（非APPLE品牌的）不能无理由退货，但是有些聪明的顾客总有办法的，不是么。）还有师生折扣，各种借了学生证教师证来打折的大叔大婶。。。在中国做服务，真的，不太容易，大家见谅。因为总有一小批人：给他们权力，他们滥用；给他们信任，他们背叛；给他们尊重，他们轻蔑。我希望有一天某些贪小便宜且缺乏道德的顾客消失；我希望每个中国的顾客都可以享受应该有的服务，而不是被迫接受一再被“阉割”过的服务（可以用店里的机器打电话，可以买到想要的产品，可以不排队维修，可以因为特殊理由超期退货，可以因为赶时间而优先，可以得到个性化的帮助... ...）。声明：离职好几年了，以上语言纯属个人描述，与APPLE官方没有任何关联。罗里吧嗦说这么多，不是为了说明APPLE对中国顾客改变了服务策略是多么好的一件事。换句话说：如果APPLE是政府机构公益机构，那么无论顾客多么无理无知乃至无耻，都必须提供不打折的最好服务。但是APPLE是商人，给顾客提供好的服务也是市场策略的一部分，说白点为了长远赚钱。所以当他们发现某些局部地区不但不能用提供最优质服务的服务来提高品牌形象，达到长远赚钱的效果；反而要承担过高成本，甚至造成一定限度的亏损的时候，他们就减少和削弱了优质服务的提供，这对可怜的普通顾客来说是很不公平的事情。另外是GENIUS也是人，我们都知道出于职业，无论面对黄牛还是普通顾客，都该一视同仁提供最好的服务--“甄别”顾客是不礼貌，不APPLE的事情。但是显然有些时候他们也让人失望了，因为他们大多也是一些年轻人，普通人，有脾气也有毛病；所以工作的郁闷和烦躁，有时候转加给了顾客（不职业）。这有点像零售的难题：零售行业为了自己的品牌形象，需要最职业的人员提供服务，但是找不到。真正有能力，有情商能一直保持非常职业的人，往往至少也是个总监级别，他们非常昂贵，任何公司都不可能总在一线使用这样的人。他们有能力有情商，也不会总甘心做一线的，每天直接面对顾客的工作。在目前的中国零售行业（咱们说现实性，先不讨论超越性）：“能做服务的、甘心中长期做服务、接受零售行业普遍较低的薪资的”，往往不一定能做得多好；能做好的又要往上升，不愿意长期停留在这里，所以委屈的还是顾客。所以我们对服务的需求恐怕还是要等待大环境好转来解决，而不是集一两个公司的力量就能做到的。
以前在新闻看到有人在官方店门口因为对售后方案不满意就怒砸imac，当时我觉得这大叔素质好低…直到有一天我发现我的iMac也出现了同样的问题…屏幕角变灰，过保立即出现。据说苹果官方当时称是因为中国环境不好进灰了。加上过了保，我也不抱希望了。可是后来我自己研究，在bbs上和出现同样情况的人讨论，有人甚至自己动手拆了，（非无尘环境，相当于这屏幕以后就…）发现这根本不是灰！！这似乎是一种物质，因为过热，挥发到屏幕上了。一开始是两只角，后面会越来越大。当时罗永浩也遇到了同样的问题。并且他表示歪果仁的iMac也这样。。还有网友晒出了自己家“进灰”严重的iMac这对我真是打击…作为一只美术狗，无法接受屏幕会渐渐被灰色物质爬满的事实。万万没想到黑化肥挥发会发灰啊！！然后这些用户有的已经过保了。有的还没有，但是快了。没过保的用户立即打电话请求维修，有的磨磨蹭蹭给换，有的结果是，不能修只能换屏幕，换屏幕的话要给几千块钱。一般土豪就宁愿重新买一台好了，屌丝又根本舍不得这个钱去换一个新屏幕。所以走这条路的人很少。。而且…即使走apple care换一个……一年左右依然会出现同样的问题………已经过保的就活该了。。于是当时我就很尴尬…刚刚过保才发现这个问题，我想维权，周围人都说：过保了维啥权… 你这就是不讲理。如果不去管吧…毕竟才买了一年。而且这个灰角会渐渐扩大，对我来说还蛮难受的。于是当时我很愤怒，所以说iMac的完美使用寿命只有一年咯？花的钱就是买一年使用权而已咯？最后越想越气，我对朋友说：我要去苹果店闹，这根本不是灰！这是产品设计缺陷！要是他们不理我，我就在门口砸了iMac，反正也没法用了，搞个大新闻！? ヽ(`Д?)? ┻━┻ 说完我就觉得…怎么这一幕这么熟悉？？- -啊！好像就是我之前觉得好没素质的大叔干的事情啊！啊！！我现在好理解他啊！！！如果我也跑去砸，一定也会被鄙视吧！！于是我打消了这个念头…但是我从此使用小心翼翼，开机不到两小时感觉热了就关机，大概是小时候打游戏怕妈妈发现的温度。最后索性不用了…摆那假装那是我的工作区。于是那两个灰角就停止了扩大，果然跟散热还是有关系啊。我曾经4S进水，花700换部件，我毫不犹豫掏钱，因为那是我自己造成的。但这次真的好无力啊- -后来键盘也失去信号了…拿去天才吧，工作人员说，是你电池漏液，你以后不要用这种电池了，用xx电池吧。你们卖键盘的时候没说建议不要用哪种电池啊！（评论有人说说明书上有写……看来我以后要更仔细看说明书才行- -）好吧，又是一个刚过保的，修吧，多少钱啊。xxx元。那不是可以再买一个了吗！！是的。把坏掉的键盘抱了回来，我百度了一下，有人说，键盘里电池漏液可能挡住了接触点，用改刀刮一下就好。我操起一把改刀伸进电池仓戳了几下，然后装上电池。灯亮了！！修好了！！！！我省了xxx元！！！真是太棒了！苹果售后为什么不百度一下！！！我屌丝的内心欢呼起来，觉得自己赚了大便宜。虽然键盘问题是电池的问题，但是我还是yy了一下，要是我拿过去，店员说妹子你别急，我们先用改刀试试。该多好啊……-------4.22更！今天去了苹果的官方店，官方的噢！就连苹果官方店里摆的最新版的iMac屏幕都有阴影 而且是每台都有。 23333 按苹果的说法，新店灰一定很大吧。看了那个什么高票答案，似乎是呼吁相互理解。甚至扯到了有的顾客素质低。大妈用学生证买苹果产品什么的然后大家齐刷刷指责黄牛党。吓得我赶紧看一看标题：似乎是讨论苹果售后服务的。 我没有搞错。所以是不是只有我愿意说这句话呢？
我喜欢苹果，但苹果售后真的太差了！！我个人遭遇的是死板的流程，冰冷的态度，推卸责任，高昂的费用，低下的效率。我不喜欢苹果的售后，这跟是不是美国那套没关系。亚马逊不也是美国的吗？但亚马逊售后简直完美。 完美！完美！！！（主观想法）为什么我拿着坏掉的产品走进苹果店里心里充满了不安，小心。售后就像老师一样，我就像拿着一道做错的题问她这里为什么扣两分？我可不敢随意指责产品本身，(￣^￣)ゞ稍不注意就中国人素质低了呢。维权两个字我都不敢说了，毕竟过保，无权可维。但我仍希望苹果改善售后服务，对产品更负责一点吧。不过，网上看到新版的iMac也开始出现了灰角屏…算算时间，嗯，差不多了。那个电脑主人发微博说妈的好想砸了。。。祝她能成功预约上天才吧：）以下为令人不适的个人牢骚：你卖东西收钱的时候怎么不嫌消费者素质低！怎么不嫌对方是广场舞大妈？爱占便宜的小市民？等维修了，你就高冷了，就精英了，就international了？也别跟我扯黄牛，我特么屏幕坏了去把黄牛都砍了苹果才给我解决吗？否则我活该是吗？黄牛关我什么事。我在官方店买东西，东西过保就坏，你跟我讨论素质问题… 拜托，同情同情我这个消费者吧。我买iMac是为了更好地干活，现在影响我干活了。我不爽而已，就这么简单。你不容易，我更不容易！你跑到世界上人口最多、最大的市场卖产品，告诉大家你的产品是最好的。然后一脸优越感地一边数钱一边嫌弃消费者素质低，说自己多么不容易多委屈，这没有关系，但你不能以此作为你给我卖了不合格的产品，拒绝解决提供售后、拒绝召回、推卸责任的理由！我建议大家看完这篇答案再仔细读一遍这个问题题主的经历，题主非常理智、客观地叙述了自己在维修售后中遇到的层层阻力。服务质量就是服务质量，不要老拿一部分素质低的人来说事好吗？黄牛党死绝了，我的屏幕就不会变灰了吗？苹果就会承认屏幕出现灰角是产品自己的问题然后马上召回并发声明道歉这确实不是屏幕进灰再扇自己两耳光吗？那些说“我觉得苹果还挺好的呀我在保修期内iPhone/macbook 坏了人家二话不说就给修了一定是你证据不足/姿势不对总之不是苹果的错”之类的人真的很烦，我不想开匿名就是懒得跟你们斟酌字句解释半天。求你们敢不敢仔细把我的经历看一遍。你觉得售后“挺好的呀”是因为你没有一台刚刚过保就灰屏的iMac. 你看看题主，东西坏了，被折腾成什么样。对了，我家挺干净的没有灰，我也没装windows，不要把锅甩给雾霾和windows.不要第一反应就是我的问题。蜡烛.jpg-----------------顺便补句已经懒得跟自以为是的果蛆废话，没礼貌没教养的评论我直接删ˊ_&ˋ（运气好只遇到一个）洗地的不服气的打我呀～看我嘴形：哎～麦～克～就～是～辣～鸡～～评论有好多人赞了这篇回答然后叫我取匿…我很开心，虚荣心指引着我差点点了取消匿名。但是谢谢………还是不要(?-_-?)…毕竟我还有8k+关注者，要是被知道原来我有这么怂就不酷了！（虚荣心又让我移开了手指）不要诱惑我说什么取消匿名就能涨好多粉丝这种事情！一定是圈套！(╯°□°）╯ 我才不要被骂～电脑坏了心情那么差，再被一本正经地骂一顿，那多么阴郁啊～毕竟素质低的人太多，而人们缺什么炫耀什么。比如……（微笑）
苹果的售后一向是走的“安慰”+“不告诉你为什么”路线，无论是iPhone还是Mac的问题，大部分都是只告诉你几个常用的“姑且试一下”的办法，你自己上网也是查得到的。所以出了问题直接干脆预约Genius Bar吧……别多想至于所谓的维修，他们的逻辑一般是“坏了就换”。如果你没有在保修期内，又没买Protection Plan的话，账单上的收费会很贵（举个例子，比如你电脑内存条松了，实际上估计就是帮你插插紧，但是他会收内存条的全价，大概就是这个逻辑）——从某种角度来说这是满坑的事情，但是反过来说只要买了Protection Plan的话，只要不是太坑爹的项目，都是完全免费二话不说就帮你换的，再加上iTunes的备份机制，基本上拿到新手机就和旧手机没啥区别。有人又要问了，那Mac的数据呢？总不能指望iCloud了吧？但实际上官方店里的人，只要你愿意和他交流的话，能帮你方便的完成各种事情，尤其是不用担心数据丢失——有一次硬盘出问题，还在纳闷要不要先转移数据，后来感觉时间来不及就直接到了店里。跟那里的大哥交代了一下情况，我表示“系统你全抹了没啥关系，不过先帮我救一下数据”，那大哥也比较干脆利落就问我有没有带移动硬盘，没带的话可以暂存一下我的数据，恢复好系统之后再转移回去。我就问这系统大概恢复要多久，他就说店里用的是thunderbolt，巨快，不用担心。事实也是巨快，大概5分钟就搞定了，然后干净利落把所有数据都挪了回去。本来以为要折腾一上午的事情，一个小时都不用就搞定了。还有更之前的一次，我的旧MBP（2011年买的13寸）当时买了3年 Protection Plan ，在快要到期的时候发现电源线已经快彻底断了，于是我就直接到店里，那边大哥一脸奸笑地说“其实这东西……照道理来说是不能保的”，然后就把我的电源线收走了，过了2分钟给了我个新的，我说完谢谢大哥就走了。我就觉得吧，我长得也没这么帅，而且和苹果员工应该也算是无亲无故的吧？难不成真是我的运气比题主要好一些？实际上我个人觉得虽然这种机制对于有一定电脑常识的用户来说不够直接，有一定的“敷衍性”，但实际上对于更广泛的用户群体来说反而显得很友好很实用了，毕竟你不能指望电话里跟你讲怎么验证磁盘权限，或者进单任务模式之类……万一一句话听错了，岂不完蛋……
作为一个全套苹果设备的程序员，并且至少在未来三年内不打算考虑任何别家设备的用户，在所有打过交道的客服中，最不喜欢的就是苹果的客服。怎么说呢，他们态度很友善，言行很礼貌，见了你会笑，换机什么的也很干脆，但是我能感觉到苹果在这些人身上束缚了太多奇奇怪怪的规则，搞得像是一个个机器人。我如果发邮件过去说：「I can't connect to App Store」，那么客服的回复第一句话绝对是「I completely understand that you are unable to connect to App Store」，即使他完全没有 understand 我在说什么。他们对顾客的每句回复，似乎都是事先背下来的，不管是邮件客服还是实体店员工。以前在某个 podcast 里听过一个对离职的员工的采访，提到一个细节：如果需要描述 MacBook 发热的情况，不允许使用 hot 这个词，必须得说 warm（大意，具体用词是什么记不清了），即使顾客说 it's too hot，你也得一遍一遍地重复 I understand it's warm...前段时间想卖一台屏幕没反应的 iPhone 5s。准备修好屏幕之后卖个好价钱。第一次去，首先他们验证是否改动过硬件，通过验证后给我换了个屏幕，结果还是没反应。由于有要事不能耽误，我就想着改天再来处理，结果改天来的时候，验证硬件居然失败了……说有第三方零件。我就搞不懂了，店里换的东西怎么变成第三方零件了？但是不管我怎么解释，那个 Genius 都只回复我一个统一的模板：I understand that you didn't change any component...But it didn't pass the verification because it has third party component...That component is not from Apple Store for sure.这个前后矛盾的模板他重复了至少 10 遍，这能算是正常人类的交流吗？我估摸着应该是苹果要求他必须 understand 我的诉求，同时又得咬死了不承认苹果内部会有出问题的可能性。我理解一个小员工可能也没什么权限帮我调查清楚原因，但是说一句「不好意思我不知道」很难吗？Genius Bar 说起来是技术支持，但其实里面是一群不懂技术的人。硬件方面，他们唯一会的就是：用现成工具诊断哪个零件不工作了。换个新的上去。他们真的不会「维修」，稍微拨一下排线就能解决的故障他们都不会修……如果是软件上的问题，他们基本上就是苹果官方帮助文档的人肉搜索器，任何超出文档的问题都不会……苹果客服并不是最糟糕的，至少人家态度是好的。但是在美帝待了几年，已经被亚马逊给惯坏了，三哥三姐各种亲切体贴。我反正是再也不想再听到苹果的 I understand 了，这么多年总结下来，就是：如果硬件故障、还在保修期内：找 Genius 给你换新的，省心省力省钱。硬件故障，保修期已过：自己解决。软件故障：自己解决。任何其他情况：自己解决。===================写完答案之后去搜了一圈，发现我没记错，他们不许说 hot、只许说 warm。类似的还有：不能说「unfortunately」，要说「as it turns out」。Did your computer crash? No, it “stops responding.” Never say crash.What if some Apple software has a bug? Wrong: there’s an “issue,” “condition,” or simply “situation.”You don't “eliminate” a problem—you “reduce” it.记得看过一本网传的以 Arial 为封面字体的 Apple Genius 培训手册。对员工的要求细致到了每一个表情，对待进门的顾客用怎样的微笑，送顾客离开时如何道别，顾客抱怨的时候用怎样的句式表达 I understand…………每次跟苹果店员说话时心都好累，因为我知道他们只是在根据我的反应背诵培训手册罢了。真的是不想多说一句话，换完机器赶紧走人。回想起来，在 Apple Store 最愉快的一次经历，接待我的是个聋哑人，我俩在 iPad 上打字交流，顺畅又简洁。
刚好要写个被三方苹果客服（400、天才、开发者支持）踢了一天皮球的小文章，先标记一下问题吧。起因是给苹果表降级电话客服：400客服没有工号，无法定点投诉。按照标准流程机械进行流程，一旦超出设定的程序，就会表现出急躁不耐烦等情绪失控状态。天才：极力证明自己的货是没问题的不想给自己惹麻烦尽可能让客户自己消化开发者服务：弱鸡可能这些售后确实让黄牛折腾惨了，产生了“不听话”的顾客都是潜在黄牛的生理反应。总之我觉得苹果需要掏腰包给客服进行心理辅导。顾客一定不要懂太多，千万不要说“嗯……我觉得可能是运行了xxx导致内存溢出/呃……我是苹果注册开发者，我觉得这个是系统的Bug”，一定要说“昨天还好好的，今天就坏了”，其他信息一概不提供，这样才能得到良好的服务。
看到这么一个神奇的答案，以下是这位答主写在答案和评论里的精彩言论：真是神奇的经历，他可以两次把摔碎屏幕的iPhone拿去免费换机，可以随便预约苹果天才吧，说题主傻不会用预约流程，说预约很容易要不那些大爷大妈是怎么预约上的。我们这边机器有坑碰都会失去保修，更不用说碎屏。天才吧预约淘宝上的价格是上海80深圳120北京60，评论里都是说自己预约了很久预约不上，才来淘宝上买的。刚试着在苹果网站预约，发短信获取验证码后，输入到页面总是提示错误。总共尝试20分钟，不停地打字，最终成功了两次，进了上海两家苹果店的时间选择界面，然而都是同一个结果：没有可预约的时间段。和天才吧打交道的经历很不愉快，曾经被在苹果店门口粗暴地拦下不让进，曾经被那些天才给出的技术方案气的无语。顶楼一些答案里说的，因为中国黄牛多，总是占苹果店便宜才导致售后服务越来越差的。我觉得刚好反过来，因为中国的苹果店是由中国人管理的，把一个售后服务部门变成了一个追求利润的部门。他们不关心维护苹果品牌，不关心用户体验，他们只关心拒绝用户的维修就是赚到钱了。
最近我在杭州火炬大厦那家苹果的授权维修点修过一次手机，虽然没遇到过什么坎坷，但是我修手机那天和取手机那天，都碰到了一个带着一堆机子来维修的人，不知道这是换机的黄牛还是替客户跑腿的商家，估计经常来，和店员意外的熟，每次都是一叫到这个人的号，边上都叫上20个号了，那里还没好。不知道这个现象别的地方多不多，总感觉像是黄牛和售后一起换机。
作为一个购买过：8个以上的iPod，7台以上的iBook / Macbook pro，4台以上的iPhone，4台以上iPad，推荐他人／帮助他人购买过40台以上的苹果产品的用户表示：Apple的售后曾经是没有的（2004年以前）后来是很好（三里屯开店之后）现在是无语的（比如说上个月）。很早很早以前，我的第一台30g的iPod，用了一个星期，硬盘就挂了，没有办法维修，成为了装饰品。三里屯苹果店开店之后，传说东西坏了都能换新的，我换过一次iPad，当时感觉体验还是不错的。而自从黄牛泛滥之后，苹果店的服务已经不如从前了。从一个消费者的角度来看，就是垃圾，反人性。我说说上个月发生在我身上的事。（摘要：这是一个顾客打维修热线无法解决问题而弄坏了手机、无法预约现场预约、无法交钱而被迫等待两小时交钱购买新手机的故事。）有天晚上下班回家，我发现媳妇的iPhone 6 ,Wi-fi无法开启，手机进入死机状态，可以重启。于是我就打400电话，想问问有没有比较聪明的方式。我用实践证明了400电话根本没有用，4个不同的客服，每一次都能把我指引到一个需要很长时间才能解决问题的阶段。第一个客服告诉我：手机要重置。第二个客服告诉我：iTunes要更新。第三个客服告诉我：你的电脑版本也要更新。第四个客服告诉我：如果电脑版本更新完也不行，就需要换一台笔记本再进行操作。这样的操作做下来一遍，手机就再也无法开机了。我其实就是想通过电话预约一个天才吧的号。不行。电话里无法预约，网页上没有号放出来，只能早点去排队预约。于是，周六一早，我去三里屯苹果店排队预约。维修这个无法开机的手机。天才工作人员说：没有办法开机的手机就没有办法判断，没有办法判断就没有办法处理。在调取了电话记录的案例号之后，天才工作人员终于决定，我只要再花2000元，就能购买一台能用的（并不是全新的）手机了。为了避免更大的损失，我同意购买。但是，我不能现在交钱，我必须“预约”，才能来交这2000元钱。于是我在工作人员的帮助下，进行了“预约”，预约到星期一上午的11点，我来交钱换新。星期一早晨，堵车了。11点钟，我还堵在路上。11点30分，我到达苹果店。排队区可以现场预约，一位负责安排排队顺序的天才告诉我，由于我迟到了，所以我的预约已经被取消了，因此我必须再次“预约”，才能解决我的问题。但我告诉他，我的问题就是来交1999元，我没有别的请求，就是来给你们苹果送钱的忠实果粉，请收下我的这2000元和一台iPhone6。他说了一句让我非常介意、不愉快的一句话，他说：“这里就像银行，无论你是来存5毛钱也好，还是来存500万也好，你要排队预约。你现在过号了，所以可以重新预约，下次再来。或者我给你零时预约，但是要再等2个小时。你想清楚了告诉我。”我认为，苹果店和银行排队的区别在于，在苹果店中的我，等于是存了500万进账户，结果回到家突然发现500万消失的那个客户。我是来苹果店银行解决我的存款无故失踪的问题的。而这里的天才们，用非常专业，毫无同情心的方式，来满足严密的流程。于是我很生气，我对另外一个苹果天才工作人员说明了我希望付款，走人，离开这家店。咨询现场是否有能够投诉这位工作人员的方式。第二位工作人员表示，刚才接待我的先生就是他们的负责人，我无法投诉他，如果我一定要投诉他，她就得看一下我的案例号，根据她的判断，我现在已经丧失在三里屯店维修、交钱的资格了，因为根据规定我不属于能够交钱换手机的用户，她给我一个联系单，让我去找苹果第三方授权维修点解决我的问题。所以，因此我周六的长达2小时的检查，只是因为我想要投诉一名主管，就变得没有任何意义了。所以我忍气吞声，说如果我不投诉，有任何人能帮我解决这个来给你们送钱的问题吗。然后，我发现我还必须出示身份证，证明我就是曾经预约过的那个人。在我咨询了第四个员工之后，终于有一个人用缓兵之计拖住了我。她把我放在明亮的工作台前，说要继续进行一下手机的检查。在重复了一次周六已经进行过的检查的一个多小时后，我成功地为苹果贡献了1999元的营业额。我要再说一下Macbook Air的问题。给媳妇的Air，有一个非常诡异的问题，只要运行两三个小时，一定会在浏览网页的时候死机。送修，说没有问题。重装系统，说没有问题。留在苹果店一个星期，说没有问题。但是这台Air的最长工作时间就是两三个小时。所以它无法成为一台个人电脑。最终保修期度过了，在送了五六次三里屯，经过了无数次预约、被答复没有问题、出示好几十个死机视屏录像后，依然说我们的软件认为你的电脑没有问题，所以你的电脑就没有问题。并没有所谓的不满意就换新机的好事。终于，我把这台几乎全新的Air卖掉了。我希望下一个用户只装Windows，而不用mac系统。（补充：我卖给经销商朋友了）因为他不会喜欢三里屯苹果店的服务的。
首先，苹果的售后有一套自己的流程处理办法一般都是送直营店维修需要现在电话或者网上预约天才吧，然后送过去让天才吧的人维修关于打电话给苹果售后，有的时候直接拨打过去会等待很久，可以这么做点击这个地址，然后预约让官方拨打自己的电话，这样可以省去拨打电话的等待时间。保修外的维修服务（比如碎屏和进水）碎屏的话，比较下来第三方维修会便宜和块一些比如，据我所知，官方维修的话：MacBook维修主板报价超过4k，iPhone碎屏报价几乎2k。官方维修会比较昂贵一些事实上，既然选择了苹果，就只能按照苹果的路子走了，很麻烦也没办法。时间比较值钱的话，就买新的吧。苹果的售后策略不同时期也并不相同，我有遇到直接换新，也有遇到挑毛病不予维修（归类到人为导致机器损伤）。所以，我个人认为其他答案中的个人经历可以参考，但不要盲目尝试。我使用苹果设备遇到过一些类似的麻烦，处理过几次不同的情景，希望一些经验可以给你帮助。我遇到过iPhone5（打不开机返厂换新和碎屏） iPhone6（打不开机返厂） MacBook（wifi坏了和进水） Apple watch（打不开机返厂2周） iPad（碎屏）
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