客服专业用语有哪些？
我是一家海外商品代购公司的客服，平时在接打电话和与客人在线上聊天的时候总发现自己的用语不够专业，降低了工作效率。现求专业客服用语以及如何成为一名优秀的客服的秘诀。有请高人指点！
10-02-02 &
一、  服务用语规范1、  基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2、  服务通用语：（1）  接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）  用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）  根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）  称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）  问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）  迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）  歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）  感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）  答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）  询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、  服务禁用语：（1）  我就这态度，你要怎样？（2）  你问我，我问谁？（3）  你有没有搞错？（4）  你搞不清楚就不要搞了。（5）  用不起就不要用。（6）  刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）  不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）  喂！喂！说话呀？（9）  不知道（不清楚）（10）  不是我办的，我不清楚，你找***。（11）  不是我办的，我也没有办法。（12）  听不到，大声一点。（13）  你快一点讲。（14）  怎么这么啰嗦啊。（15）  不能给你发布就是不能发布信息。（16）  你到底要不要发布信息啊，快说！（17）  这不是我的错，根本就没这回事。（18）  找领导也没用。（19）  随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。（20）  其他服务禁用语言。二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”4、  当电话接起无声音或听不清用户说话时：重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。5、当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”6、 用户向我们提出意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”7、 回复客户问题时“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！”
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礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪
1.迎送服务礼仪
①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪
①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。
⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
⑩行李放好后，应向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
3．问讯服务礼仪
①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。
④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。
⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4.其他服务礼仪
①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。
②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。
③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。
扩展阅读：酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽
袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，
帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽
度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习
惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒
面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的
五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉
好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
-1-三、仪态站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或
外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手
臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米
距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想
要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时
就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出
店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请
慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助
9、在公共区域等候客人:
1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助
控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于
房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，
肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，
足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每
-2-4、5、6、7、
迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言问好
1、行30度鞠躬礼；2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言
1、需要避免的地方
无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话
1)我知道你的意思是（打断客人的话）2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定
4)你不能做/不允许做→我们请求您做（至少给其两种以上的答案，给其选择的
5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍
-3-1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。程序：1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在
1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对
方。或者为对方留言。3、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。4)确认客人的身份后转入正题。4、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公
司资料，核对无误后方可为客人拨打。2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，
您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1、接听
1)“goodmorningconcierge您好，礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的？”
-4-2、对方要找的人不在
（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”
（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话（1）“您好”。
（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”（3）“XXX先生，您好”4、终止电话（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。六、礼节（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
-5-8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
-6-友情提示：本文中关于《礼宾部服务礼仪》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，礼宾部服务礼仪：该篇文章建议您自主创作。
礼宾部服务礼仪的相关范文
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酒店服务仪容仪表敬语标准
? ? ?为了规范百乐门酒店员工的工作行为，树立员工良好的工作形象，不断提高百乐门公司的服务质量，百乐门公司所有员工工作期间应自觉遵守公司的各项规定，要做到讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，着装上岗，挂牌服务，爱岗敬业，举止大方，礼貌待客，主动热情，规范用语，特制定百乐门酒店仪容仪表敬语工作规范。
1、工作时间应穿着规定的工作服。1分
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。1分
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。1分
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。1分
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。1分
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。1分
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。1分
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。1分
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。1分
3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。1分
4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。1分
5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。1分
6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。1分
（1）身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。1分
（2）坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。1分
（3）不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。1分
（4）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。1分
（1） 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。1分
（2）双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。1分
（3）女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。1分
（4）站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。1分
（5）站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。1分
（6）站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。1分
（1）昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。1分
（2）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。1分
（3）行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。1分
（4）客过站定，主动让路并点头示意问好。1分
（5）在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。1分
（6）三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。1分
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