浅谈如何构建和谐医患关系--新华日报
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浅谈如何构建和谐医患关系
&&&&医患的冲突频率不断上升，医患关系日趋紧张，已经成为一个较棘手的社会问题。造成医患关系紧张的原因有哪些？&&&&表现在医院方面。一是医疗服务质量不过关。随着医院规模的不断扩大，年轻医护人员增多，技术水平亟待提高。二是医患沟通不到位，缺乏人文关怀。在医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益;有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受;在实施手术、特殊检查和治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意。一旦发生损害后果，患者往往被认为是医务人员单方面的过错。三是个别医务人员有以医谋私的行为。也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。&&&&表现在患者方面。人们越来越关注自身和家人的健康，对疾病的治疗效果预期更高。医疗领域中充满着未知和变数，加上医务人员之间的医疗技术也存在差异，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率，治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病。因此很多患者及其家属患者对医疗技术的局限性认知不足，对医疗效果期望过高，构成了医患关系不和谐。&&&&构建和谐医患关系的策略：一是完善城乡医疗保障体系。要从实际出发，分步实施，要继续推进城镇职工基本医疗保险制度改革，实现基本医疗的广覆盖，逐步提高医保报销比例，减少医保资金沉积。加快推行农村新型合作医疗制度，扩大覆盖面，提高保障水平。二是坚持公立医院的公益性。政府办的公立医院，一定要突出公益性，必须严格按政府收费标准收费。但为了保持卫生事业全面协调可持续发展，财政要建立补偿政策机制，使公立医院经济收入与职工福利脱钩，实行收支两条线，避免医药费用增长过快，加重群众就医负担。三是强化医疗质量和安全的管理，持续改进医疗服务质量。医院要因病施治，确保诊疗安全和质量，避免因延误诊治而引发纠纷。医院同时还要加强医患沟通的培训，重建医患之间的理解与信任，依法履行告知义务，确保患者知情同意，努力减少误解和纠纷的发生。四是医院要加大法律法规的宣传和医学科普知识的推广力度，提高患者对医学常识的认知，了解医学的特殊性、复杂性、风险性。让患者对医生工作性质和医院规章制度的理解和尊重，当出现医疗纠纷时，要引导患方通过法律或第三方鉴定程序来解决问题，不能靠“医闹”解决问题。&&&&只有医患双方互相尊重、互相理解、互相信任，就能构建和谐的医患关系。&&&&&&&&&&&&袁群生
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也是医患关系的真谛：吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；当医生不荣，不做医不辱…
构建和谐医患关系医务工作者要写好正字(修改后).
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所需积分：0借新医改重建和谐医患关系探讨--《卫生软科学》2009年06期
借新医改重建和谐医患关系探讨
【摘要】：对医患关系进行现状分析,认为医患关系紧张源于医患关系物化造成医患关系疏远;公立医疗机构逐利,医患关系商品化;医生职业目标异化,医患关系弱化等原因。在新医改的历史背景下,建立和谐的医患关系,应树立以人为本的服务理念,提高医疗技术水平;改革公立医疗机构运行机制,回归公益本质;改革医务人员激励补偿机制,重建医务人员职业伦理。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：R197.1【正文快照】：
医患关系是医疗过程中最重要的人际关系。医史学家西格里斯曾指出“医学的目的是社会性的,不仅仅是治疗疾病、使患者机体康复,而是使人调整以适应其所处环境,成为一个有用的社会成员;每一个人医学行动始终涉及两类当事人:医生与病员,或者更广泛地说,医学团体和社会,医学无非
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当代中国和谐医患关系的重建
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当代中国和谐医患关系的重建
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门诊如何构建和谐医患关系
作者：熊莉，李署英&&&&作者单位：518020 广东深圳，深圳市人民医院留医部
目的探讨门诊如何改善护患关系。方法15人护理专家组采用德尔菲法[1]进行探讨。结果就诊次序改善，投诉明显减少，满意度提高。结论只要医护人员对患者多一份关爱，患者及家属对医护人员多一些理解，为战胜疾病这一共同的目标而努力，医患之间的矛盾就可以化解，医疗纠纷就一定会明显减少。
【关键词】& 德尔菲法; 信任缺失; 焦虑; 烦躁; 和谐; 职业疲劳
　　[Abstract]ObjectiveTo investigate patient relationship and improve care.Methods15 nursing expert group using the Delphi method were explored.ResultsThe order of treatment were improved significantly,reduced complaints，improved satisfaction.ConclusionAs long as the medical staff on patients with a caring，patients and their families on the medical staff more understanding for the common goal of disease-fighting efforts，the conflict between doctors and patients can resolve medical disputes will be significantly less.
　　[Key words]Delphi M Ioccupational fatigue
　　在医患关系空前紧张的大环境下，医闹事件日益频繁的发生，作为医疗前沿阵地的门诊科室，在就诊人数日增，而医疗资源不足的情况下，如何面对，如何改善及建立和谐的医患关系，是我们每一位医务工作者必须面临和改进的重要环节及挑战。人民医院是综合性医院，就诊患者数量大，病种复杂，其个人素质、经济环境和状况各不相同。我们除了向病人提供便捷的服务，准确的诊断，合理透明的收费，精湛的医疗水平外，如何与顾客达成良好的互动循环，是检验我们提供的一切服务是否有效的最直接的工具。要想每个人都满意是很难的，但如何使满意度达到接近满分，如何做好心理护理和抚慰，那就需要根据不同的心理需要，提供个性化的服务，对医护工作者的整体素质提出了更高的要求。
　　1资料与方法
　　自2000年来，本院门诊就就诊数量和医务人员比例、投诉方向进行取材，采用多渠道归因法分析和总结。首先，来分析一下门诊顾客现存的主要因素。
　　1.1恐惧心理
　　1.1.1原因(1)对于首次就诊的顾客，不熟悉医院环境，不了解就诊程序，对陌生的环境产生恐惧。(2)对疾病的恐惧：不清楚自己的身体状况出现的问题的严重程度，对未来不可预知的恐惧。
　　1.1.2措施(1)现本院不断改善硬件环境，采用高科技技术提供更多、更好的便民措施及服务。如：自助挂号查询打单机，网上电话预约挂号系统，现代化电子叫号系统，多媒体的就医指南等。(2)以本院众多的高精技术人才和综合性大型医院累积的丰富临床经验，在为病人排忧解难的过程中就能逐步消除病人的恐惧，以精湛的专业技术使疾病尽可能得到一个好的转归。
　　1.2焦虑、烦躁的心态
　　1.2.1原因
　　1.2.1.1从顾客方面(1)由于现代医学书籍和知识的普及，顾客对病情或多或少都有一些了解，顾客对知情权的要求逐年高涨，为了解除自己对疾病的恐惧，他们会不断重复性提问，当就诊病人较多，服务跟不上他们的需求，得不到有效解释而加重其急躁，会促使他们恼怒，易至冲突和投诉。(2)患者对技术要求逐渐提高，惧怕痛苦，持不理解态度，甚至不合情理，给医务工作者带来无形压力。(3)门诊病人数量和护理质量之间存在矛盾;护理的质量和医护人员的精力之间存在矛盾。
　　1.2.1.2从医务工作者方面(1)工作强度大，体力不支，疲劳引起。(2)就诊高峰期，环境嘈杂，易致心绪不宁。(3)简单性、重复性工作和反复回答同一问题，得不到正确的反馈。
　　1.2.1.3从医院环境设施方面(1)由于专业细化及分工不同，在诊治中往往要奔走于多个部门和科室，同时求治心切，及对医疗知识的缺乏和不完全理解，容易产生急躁。(2)对治疗时效的不满意，要求较高。
　　1.2.2措施(1)提高身体素质，改善身心健康状况，释放和缓解工作中的压力，提高耐心和耐力去等待，允许病人用较多的时间作出反应。认真倾听病人叙述，弄清其心理症状与事件的相关性。(2)对认为自己无用的表示，不进行争辩和说服，但要给予实事求是的评价。作为医务人员要多学习前沿专科知识，多研究病员的疾病特点，熟练掌握常见病、多发病的急救本领，提高对疑难病例的诊治水平和医护质量。可能提供多种选择方案时，同病人及家属制定符合实际情况的计划和现实目标，消除负性强化因素，把决定权让给病人[2]。(3)评估焦虑时应考虑一些其他因素，如威胁是真实的还是想象的，个体的反应程度是轻度、中度或重度的焦虑，可根据其敏感度、感官反应、知觉反应的不同来划分。进行注意力转移，创造积极愉快的环境与情绪，消除消极的环境因素等，对缓解或消除疼痛也很重要[3]。(4)善于明察秋毫，及时准确，首诊负责地解决就诊中遇到的各种问题。要提高满意度，不但要具备精湛的技术操作水平，还要具备敏锐的应变能力和解决问题的能力，能及时发现问题矛盾的根源，合理疏导病人情绪，协调医患关系，营造宽松和谐的就诊环境，并学会自我减压。(5)既要让病人对救治方案、措施有知情的权力，又要尊重医学科学规律办事，依据病人的病情发展规律，科学诊治;调动其主观能动性;树立战胜疾病的信心; 帮助其了解疾病的知识，诊断、治疗方法及作用、手术效果、预后等[4]。(6)科室部门按常规需求合理布局及安排流程，加强各个部门的联系和合作，提高工作效率;设立导诊台，导医导诊及引领特殊病人就诊;就诊环境中，处处设置明确的就诊指南及简单明确的标识牌，引导病人尽快明确和识别就诊流程;尽量减少病人的往返次数及缩短就诊时间，配合和满足顾客日渐高涨的市场需求。(7)增强团队意识，门诊人流呈波段性，全体医务工作者要有全局意识，既要相互体谅，又要设身处地为患者着想，灵活配置工作人员，保证就诊顺利进行。(8)改善和设立安静、舒适、宽敞的就诊环境，提供优质的医疗服务，创造宽松、和谐的气氛，既稳定医务工作者的情绪，又能安抚病人的焦虑和恐惧心理。(9)对治疗时效不满意时，给予安慰、鼓励、劝说、疏导、解释及即时处理等，妥善解决，尽力达到使其满意。
　　1.3医务人员的诚信缺失
　　1.3.1原因(1)由于社会进步，信息化和透明化，人们思想自由化，一些个案和不良行为和事件被泛化，造成社会不良影响。(2)医患之间缺乏信任，缺乏理解，彼此不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性和某些疾病的不可预测性，导致信任危急，医患关系紧张。(3)对医务工作者持怀疑态度，难免行为举止超出常理，缺乏尊重，有失礼仪，既影响其他病人的就诊，又严重影响双方的身心健康，使就诊工作不能顺利开展，造成双方时间和精力的消耗[5]。
　　1.3.2措施(1)为了满足新时代新的医患关系的需要，他们既需要了解病情也有许多自我主观怀疑。医务人员要处理好病人知情权与依医学科学规律办事的关系。引导患者和家属科学地认识生命，理性地对待医疗风险，合法地维权，依法解决医患纠纷，维持正常的医疗秩序[6]。(2)因地制宜地合理、灵活安排就诊次序，提高综合业务素质，树立良好的医务人员的社会形象，重建良好的医患关系，取得患者的信任，消除双方的疑虑，为病人排忧解难。中国是个几千年来的礼仪大国，相信顾客来就诊的诚意，双方加强理解和配合，一切都会有所改善和提高[7]。(3)作为医务人员要尽量避免将家庭和生活上的个人不良情绪表现在医疗工作中。从而影响到医疗服务质量，给患者带来不良影响，甚至严重后果，导致医患关系紧张，发生医疗纠纷。(4)人非圣贤，在工作中带些情绪，从而影响到服务态度，患者要给予适当理解，积极、主动地加强沟通，消除不利因素。(5)患者应尊重医务人员，对他们既要有要求，又要多一分理解，不应在医治过程中产生抵触情绪。医务人员要尽心尽职，以一流的服务，一流的技术，获得病人及家属的信任，以同情之心和关爱之心获得病人及家属的好感[8]。(6)认识到个体差异的不同。正确看待疾病的转归。患者应充分认识精神、心理对疾病诊治的重要性。健康要求既要有健全的身体又要有良好心理，在发生疾病后，良好的心理素质显得更重要，可谓三分诊疗，七分休养即是这个道理。要认清生老病死是人类生存的自然规律，要坦然对待疾病。消除紧张情绪，以健康的心态接受治疗。要积极主动的接受检查治疗和健康教育。随时与医务人员沟通，配合治疗，达到事半功倍的效果。(7)如果对医院或医务人员的解释不满意，可以采取医学鉴定或法律手段解决。人类对生命的了解还十分有限，对医疗发展现状要给予理解，一旦患者预后和期望不太一致，希望大家能够客观冷静地处理。医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学[9]。(8)医方在与患者进行沟通时，选择恰当的时机和合适的环境，态度要亲切和蔼，语言要温和，避免恶性刺激，对个别病人提出的不合理要求，既要体贴关怀，又要掌握治疗原则，真正做到从患者安全出发，关注细节，构建和谐。
　　(1)完善的法制、法规，有法可依，有规可循，从根本上保护医患双方利益，减少医疗纠纷发生。法制也是文明和进步的标志，形成自觉性和自动化程序。国家及有关部委相继颁布了《中华人民共和国执业医师法》、《医疗护理技术操作常规》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等上百种医疗法律文件。为医疗事故的预防、鉴定、举证、处理、监督、赔偿等均作了明确规定。这些法律文件是对医患双方根本利益的各种保护，最大限度地消除不和谐因素，妥善化解医疗纠纷，维护医患双方的合法权益，深化平安医院建设，维护正常的诊疗秩序。(2)投诉量减少，满意度提高。(3)就诊程序化、一体化、自动化，流程精简。
　　唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。这个故事说明了两个道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢;第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。这在临床上也不乏一些感人的事例，患者一个微笑，一句谢谢，一个感激的目光，都是对我们工作的肯定和鼓励;面对急重诊病人，我们坚定的目光，有次序的救治，给了病人战胜疾病的信心。正是这些不经意的语言和行为撑起了一片善意的天空，在这片旭阳中磨合着彼此的矛盾，消融着彼此禁锢的心[10]。陈竺部长提出&医患是利益共同体&这样一个观点，构建和谐的医患关系，重建医患之间的信任，需要医疗卫生部门、医务人员、患者、社会，包括新闻媒体共同努力。医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力[11]。
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　　(本文编辑：守中)
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