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浅谈银行物理网点、现代网点和虚拟网点的建设
2009年第6期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　银行网点从本质上说是银行销售金融产品的渠道,是为客户提供结算服务的平台。长久以来,传统物理网点承担了主要的销售和服务职能,为银行与客户的沟通提供了实体的、看得见摸得着的渠道。但是,随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日渐多样化,银行服务已不再局限于传统物理网点,以自助银行为主要载体的现代网点和以网上银行、电话银行、手机银行等为主要渠道的虚拟网点正以他们独特的方式为客户提供着更多样化、更贴心的服务。 中国论文网 /3/view-1342552.htm　　下面笔者将结合农行济南分行的情况,对物理网点、现代网点和虚拟网点的概念特征、服务对象及成本收益等进行对比分析。 　　 　　 　　一、基本概念特征 　　 　　(一)物理网点 　　物理网点指散布于城乡大街小巷、有固定经营场所、主要通过银行柜员为客户提供面对面服务的标准化的支行、分理处、储蓄所等实体网点。它是银行面向全体客户提供的、进入门槛最低的服务平台。截止2008年末,济南分行共设营业网点145个,其中已转型网点66个。 　　物理网点在业务受理方面最全面,能灵活处理一些特殊业务,便于与客户面对面交流,服务更具亲和力。我行已转型网点按照“客户分层、功能分类、网点分区、业务分流”的原则设置了六大功能区域,分别针对不同客户提供差异化服务,从而为销售重点的有选择性转移提供了条件,为银行服务向理财、资本增值等高附加值业务的转移打下了基础。 　　 　　(二)现代网点 　　现代网点主要指集群式自助银行以及在行式、离行式自助设备,它需要客户通过操作自助机具自助完成交易,可实现银行卡账户的查询、转账、缴费、存取现金以及部分理财功能。截止2008年末,济南分行共建成银亭、在行式和离行式自助银行80处。 　　通过现代网点进行银行交易,操作简便、快捷。与物理网点相比,它覆盖面更广,实现了24小时昼夜营业,且无须长时间排队等候,令交易更舒适、便捷。从现代网点的服务功能看,其服务对象主要集中在银行卡用户,特别是那些经常进行小额存取款、查询、缴费、卡卡转账交易的客户,这部分客户在年轻人中所占的比例较大,近几年已逐渐向多种类客户扩展;从使用的区域分布看,现代网点交易量重点集中在大中专院校、人流量大的交通繁华地段、商贸区和部分大型居住社区,其覆盖面还在逐步扩大。 　　 　　(三)虚拟网点 　　 　　虚拟网点主要指利用网络及通讯技术搭建的金融服务平台,包括网上银行、电话银行、手机银行、转账电话、家居银行等。它依托电脑、电话、数字电视等电子设备,通过登录银行网站、拨打客服电话等方式为客户提供账户查询、转账、理财等服务,除了存取现金无法实现之外,其他大部分银行服务都可以通过虚拟网点完成。截止2008年末,济南分行网上银行企业注册客户2500多个,个人注册客户接近90000个,电话银行签约客户22000多个,转账电话开户8200多户。 　　虚拟网点的出现实现了银行服务质的飞跃,特别是网上银行让客户足不出户即可享受银行服务,真正将银行“搬回家”,最大限度的为客户提供了交易的便利和快捷。由于虚拟网点依托网络、电话等现代电子设备,目前,服务对象主要集中在中高端客户、白领阶层、公务人员、大中专学生以及资金结算往来频繁的经营业主和具备条件的企事业单位上。 　　 　　二、成本收益对比分析 　　 　　(一)业务量分析 　　自从实施网点转型以来,通过大堂经理的合理引导分流,我行现代网点和虚拟网点业务量大幅增长,其分流柜台业务、缓解柜员压力的作用越发明显。如图1所示,2008年我行现代网点业务量增幅44%,虚拟网点业务量增幅33%,物理网点业务量不升反降,降幅为2%。2008年全年,现代网点业务量占到了总业务量的30%,虚拟网点业务量占到了10%(如图2)。数据统计显示,2008年,我行现代网点和虚拟网点业务量占柜台业务量的比例达到了67%,比上年同期提高了18个百分点,其中,现代网点业务量占50%,同比上升16%。可以看出,非物理网点业务量保持了很强的增长趋势,对于柜台业务量的分流作用日益增强,特别是现代网点,目前仍承担了主要的分流工作,从业务量上来看,2008年全年非物理网点相当于分流了700多个柜员、87多个物理网点的业务量。 　　 　　(二)运营成本对比 　　物理网点、现代网点和虚拟网点的服务方式不尽相同,运营成本也大相径庭。物理网点重在固定资产和人力资本的投入,一个转型网点的开门费用往往就达数十万元,人员配备数量也较高,成本支出居高不下。现代网点主要是自助机具在工作,配合一定数量的设备专管员维护设备运转,主要成本是设备购置费用和管理维护人员的工资支出。虚拟网点的开发及维护费用主要由总行承担,一旦开发完成,维护所需的人力和资金成本均较低,对于分行而言,成本支出则主要表现为各级行产品经理的人力成本。 　　 　　下面以转型网点(物理网点)、1+1+1自助银行(自助网点)、城区行电子银行(虚拟网点)为对象,分别测算三类网点单笔业务成本支出: 　　如表一,物理网点、现代网点和虚拟网点的单笔业务量成本值分别为1.62、1.05、0.22,约为7.5 : 5 : 1。根据这一比例,同样一笔交易,如果从物理网点转移到自助网点,将节约2.5个单位的成本,如果从物理网点转移到虚拟网点,将节约6.5个单位的成本。也就是说,在总业务量不变的情况下,电子渠道特别是虚拟网点分流业务量越多,成本节约效应越明显。 　　 　　(三)业务收入对比分析 　　1.现代网点和虚拟网点已成为新的利润增长点。现代网点和虚拟网点不仅运营成本低,其业务收入也呈现稳步上升的趋势,电子渠道综合贡献度正逐步增强(如图3所示)。 　　从两类网点的收入来源上来看,现代网点的业务收入主要来自于ATM 他行卡和异地卡取现、卡卡转账、无卡存款等交易的手续费。虚拟网点的业务收入主要来自于网上银行交易手续费和转账电话业务的转账交易手续费。虚拟网点与现代网点的收入对比如图4。 　　2.物理网点在一定时期内仍将是零售业务收入的主渠道。2008年,我行中间业务收入在各渠道的占比分布如图5。 　　 　　三、思考与建议 　　 　　近年来,随着我国国内生产总值的飞速增长,居民存款余额成倍增加,对于银行服务的需求也随之增强,越来越多的人涌进银行网点办理业务。客户规模的迅速扩大使得银行措手不及,经营网点排长队、大量低端客户挤占柜台资源导致高端客户望而却步的“劣币驱逐良币”现象屡见不鲜,及时有效的分流柜台业务已成当务之急。我行正实施的网点转型工作正是致力于解决柜台传统低端业务分流,打通分流工作出口的问题。然而,出口的打通需要以入口的畅通为基础,所谓分流的入口就是承担这些传统业务的新平台――现代网点和虚拟网点,只有这两类网点规模扩大了、运行稳定了、服务到位了,才能实现入口的畅通,真正满足出口的需求,从而为物理网点腾出资源更好的进行高附加值产品的营销。 　　通过对物理网点、现代网点、虚拟网点的对比分析可知,三类网点的销售侧重点不同,各有优势,都不可或缺。物理网点是营销客户和销售产品的主阵地,现代网点和虚拟网点目前则主要是客户服务和产品销售的延伸;但是,现代网点和虚拟网点明显的成本优势使其成为未来银行渠道建设的必然趋势,做大做强现代网点和虚拟网点也是银行业实现科学发展的必然要求。为加速零售渠道的改造和整合,形成三类网点协同配合,积极构建客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局,笔者谨提出以下几点建议供参考。 　　第一,物理网点应在网点转型的基础上重在加强提升网点营销、服务水平等软能力建设。 　　传统物理网点受时间地点的局限,交易不够便捷,目前由于业务繁忙,服务质量和客户舒适度难以保证。部分网点虽已开展转型工作,但仍有大量低端客户拥挤在柜台,严重挤占柜台资源,导致高端客户需求无法得到满足。为缓解这一情况,建议物理网点除保留必要的窗口办理大额现金及部分复杂业务外,尽量将客户向现代网点和虚拟网点分流,将物理网点的服务重点转移到客户营销和产品销售上,重在研究中高端客户的理财服务及其它增值延伸业务需求,通过对业务流程再造和加快理财经理、产品经理、大堂经理等人才的培养,不断提升物理网点软服务能力,提高网点的客户营销水平,力求打造更多的精品网点和特色网点。 　　第二,进一步加大自助设备投入,加快现代网点建设。 　　一是继续增加自助设备投入,扩大现代网点规模。加快网点自助服务区和离行式自助银行建设,加大自助机具的集群化投放。同时要注重现代网点的精细化管理,包括网点的安全管理、科学选址、优化布局、减少低效设备等;二是不断扩充自助设备功能,使现代网点的服务功能更加多元化、智能化,以承载更多的传统物理网点的服务职能;三是加强自助银行服务的宣传,加大物理网点业务的引导分流力度,提高现代网点的利用率。 　　第三,转变观念,超常规发展虚拟网点。 　　各级行需进一步重视虚拟网点的业务发展,一是在各级管理行成立电子银行管理部门,解决基层网点的产品经理等营销服务人员不足的问题,改善虚拟网点营销能力不足、售后服务跟不上的现状;二是加大政策倾斜力度,引导或强制发展虚拟网点业务,强化网上银行、电话转账等电子银行产品营销,大力引导客户选择虚拟网点服务,快速扩大虚拟网点的客户规模,促进电子银行业务非常规跨越式发展;三是建议在网点开辟“网络银行体验区”,由大堂经理负责对客户进行引导示范,使客户在申请电子银行产品后得以现场操作,让客户在第一时间感知农行电子银行服务的超时空魅力。
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>“互联网+”致银行物理网点收缩？
“互联网+”致银行物理网点收缩？
每日经济新闻
近年来，随着“+”浪潮的兴起，我国银行业也刮起了一股拥抱互联网的风潮。一些业内人士一度认为，传统银行在加紧推进互联网业务的同时，将会逐渐收缩传统物理网点。
如今，各大上市银行的2015年年报逐渐公布，伴随着银行进军“互联网+”的步伐加快，传统银行网点是否已出现整体减少的局面？各银行在网银、手机银行方面的发展情况如何，呈现出哪些特点？银行业在拥抱互联网的过程中，该如何避免产品同质化的局面？
近年来，随着传统银行互联网业务的快速推进，物理网点收缩被认为是行业大趋势。然而，事实果真如此吗？
梳理已发布银行2015年年报发现，各家银行在物理网点的数量上有进有退，并未呈现明显收缩态势。
虽然各家银行自助渠道的使用率和交易规模在持续提升，但对于物理网点的扩张和布局则出现分化。如工行、中行减少了境内分支网点的数量，农行、建行、交行则有所增加；此外，中信、民生等银行则更强调社区网点的布局建设。
与此同时，远程银行、智能银行作为新的发展趋势，正越来越受到重视。
物理网点“进退”步伐不一
根据年报，2015年末，工行有物理网点16732家，比上年末有所减少；中国银行在内地商业银行机构总数(含总行、一级分行、二级分行及基层分支机构)10687家，较上年末的10693减少了6家。
而建行2015年末境内营业机构总计14917个，包括总行、37个一级分行、335个二级分行、12254个支行、2289个支行以下网点及1个专业化经营的总行信用卡中心；营业机构较上年增加61个。
农行2015年末境内分支机构共计23670个，较上年增加了58个，其中二级分行增加了9个，一级支行减少了2个，新增基层营业机构51个。
交通银行2015年末境内银行机构营业网点合计达3141家，较年初增加356家，其中，新开业363家，整合低产网点7家。
对于银行来说，物理网点既是财富也是负担，一方面庞大的网点网络带来稳定的获客和销售渠道，另一方面经营场所带来的成本压力也不言而喻，在布局上各家银行更强调取舍。
“区域布局突出特大城市、中心城市、强县富镇等地。”建行在年报中称。
而一些中型银行则更注重特色经营，如方兴未艾的社区银行，从已披露的数据来看，网点数量也快速增长。
中信银行2015年全行新建和在建精品、社区(小微)网点124家，占全部新建、在建网点总数的56.62%。民生银行2015年持有社区支行牌照的1576家，较上年末增长833家，该行2015年社区网点项下金融资产1190亿元，比年初新增433亿元；社区网点客户数达到398万，比年初新增156万户。
远程智能银行占比仍低
与传统银行网点相比，智能型银行网点在提升客户体验，提高服务效率上占有明显优势。从2014年起，一些大型银行开始加快智能型银行的设立。但与其庞大的网点数量相比，智能银行占比仍然较低。
比如，工行在2015年有物理网点16732家，但其全年累计完成网点智能化改造3121家，占比不到20%；中行全年建成智能化网点2598家，占其所有分支机构比例约25%。
尽管网点的智能化改造成本较大，但示范效果较好。工行方面表示，智能服务模式在释放人力资源、提升服务效率、改进客户体验等方面取得显著成效。
相较之下，将智能机具在传统网点进行布放的推广则较为迅捷。农行2015年超级柜台已推广到全国1.4万个营业网点，网点覆盖率达60%。建行也在年报中表示，其创新研发智慧柜员机，实现柜台约80%的对私、对公等主要业务智能化自助服务，个人开户动网银签约、个人结售汇等主要业务处理效率较柜台提高6倍。交通银行2015年远程智能柜员机（iTM）全行共布放693台。
2015年12月，央行发布《关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》，《通知》规定，今后开户申请人可通过柜面、远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道开立Ⅰ类银行账户、Ⅱ类银行账户或Ⅲ类银行账户。
随着智能机具的技术不断提升，政策和市场对银行智能机具的认可接受度提高，未来智能银行对传统网点的替代率或将不断提升。
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& 互联网+致银行物理网点收缩？ 五大行三家不减反增
互联网+致银行物理网点收缩？ 五大行三家不减反增
&&日10:03&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)近年来，随着&互联网+&浪潮的兴起，我国银行业也刮起了一股拥抱互联网的风潮。一些业内人士一度认为，传统银行在加紧推进互联网业务的同时，将会逐渐收缩传统物理网点。　　如今，各大银行的2015年年报逐渐公布，伴随着银行进军&互联网+&的步伐加快，传统银行网点是否已出现整体减少的局面？各银行在网银、手机银行方面的发展情况如何，呈现出哪些特点？银行业在拥抱互联网的过程中，该如何避免产品同质化的局面？对此，《每日经济新闻》记者对已公布年报的银行进行了梳理。　　近年来，随着传统银行互联网业务的快速推进，物理网点收缩被认为是行业大趋势。然而，事实果真如此吗？　　《每日经济新闻》记者梳理已发布银行2015年年报发现，各家银行在物理网点的数量上有进有退，并未呈现明显收缩态势。　　记者注意到，虽然各家银行自助渠道的使用率和交易规模在持续提升，但对于物理网点的扩张和布局则出现分化。如工行、中行减少了境内分支网点的数量，农行、建行、交行则有所增加；此外，中信、民生等银行则更强调社区网点的布局建设。　　与此同时，远程银行、智能银行作为新的发展趋势，正越来越受到重视。　　●物理网点&进退&步伐不一　　根据年报，2015年末，工行有物理网点16732家，比上年末有所减少；银行在内地商业银行机构总数(含总行、一级分行、二级分行及基层分支机构)10687家，较上年末的10693减少了6家。　　而建行2015年末境内营业机构总计14917个，包括总行、37个一级分行、335个二级分行、12254个支行、2289个支行以下网点及1个专业化经营的总行信用卡中心；营业机构较上年增加61个。　　农行2015年末境内分支机构共计23670个，较上年增加了58个，其中二级分行增加了9个，一级支行减少了2个，新增基层营业机构51个。　　交通银行2015年末境内银行机构营业网点合计达3141家，较年初增加356家，其中，新开业363家，整合低产网点7家。　　对于银行来说，物理网点既是财富也是负担，一方面庞大的网点网络带来稳定的获客和销售渠道，另一方面经营场所带来的成本压力也不言而喻，在布局上各家银行更强调取舍。　　&区域布局突出特大城市、中心城市、强县富镇等地。&建行在年报中称。　　而一些中型银行则更注重特色经营，如方兴未艾的社区银行，从已披露的来看，网点数量也快速增长。　　《每日经济新闻》记者注意到，中信银行2015年全行新建和在建精品、社区(小微)网点124家，占全部新建、在建网点总数的56.62%。2015年持有社区支行牌照的1576家，较上年末增长833家，该行2015年社区网点项下金融资产1190亿元，比年初新增433亿元；社区网点客户数达到398万，比年初新增156万户。　　●远程智能银行占比仍低　　与传统银行网点相比，智能型银行网点在提升客户体验，提高服务效率上占有明显优势。从2014年起，一些大型银行开始加快智能型银行的设立。但与其庞大的网点数量相比，智能银行占比仍然较低。　　比如，工行在2015年有物理网点16732家，但其全年累计完成网点智能化改造3121家，占比不到20%；中行全年建成智能化网点2598家，占其所有分支机构比例约25%。　　尽管网点的智能化改造成本较大，但示范效果较好。工行方面表示，智能服务模式在释放、提升服务效率、改进客户体验等方面取得显著成效。　　相较之下，将智能机具在传统网点进行布放的推广则较为迅捷。农行2015年超级柜台已推广到全国1.4万个营业网点，网点覆盖率达60%。建行也在年报中表示，其创新研发智慧柜员机，实现柜台约80%的对私、对公等主要业务智能化自助服务，个人开户动网银签约、个人结售汇等主要业务处理效率较柜台提高6倍。交通银行2015年远程智能柜员机(iTM)全行共布放693台。　　2015年12月，央行发布《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》(以下简称《通知》)。《通知》规定，今后开户申请人可通过柜面、远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道开立Ⅰ类银行账户、Ⅱ类银行账户或Ⅲ类银行账户。　　随着智能机具的技术不断提升，政策和市场对银行智能机具的认可接受度提高，未来智能银行对传统网点的替代率或将不断提升。（来源：每日经济新闻 文/万敏）
&&&&近日，中国电子商务研究中心独家策划100位电商大佬系列访谈第四期之三农电商系列，包括农村电商、农产品电商、农业互联网、生鲜电商等平台与品牌。目前受访企业有京东、本来生活、一亩田、有种网、农商1号、链农、小鸡啄米、云之鲜生、食得鲜、双安智农等。《2016年度中国三农电商市场研究报告》编写正式启动。此外，我们编著的国内首部《互联网+农业》著作即将截稿。欢迎合作联系：。
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本报记者 孟扬&&&&&&&&来源：金融时报
　　与传统银行动辄上千平方米的营业网点相比，90平方米的银行网点显得过小了一点。
　　这就是浦发银行近期大力推动的智能网点。当记者走进位于北京丰台区马家堡东路的浦发银行远洋自然小微支行时看到，与传统银行网点“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务办理模式不同，这家智能型社区银行不再设有现金柜面，取而代之的是“远程智能银行”自助服务设备。
　　最近一段时间，各家银行对于网点建设投入不少力量，“智能银行”、“旗舰店”、“社区银行”的概念层出不穷。
　　传统网点转型“智能化”
　　记者在上述浦发银行网点采访时注意到，通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。
　　“‘远程智能银行’一方面使得用户不再需要填写各种繁琐的手续，更加快速地办理各项业务。以发卡业务为例，‘远程智能银行’在3分钟内即可实现快速发卡，极大地提升了业务处理效率。另一方面，也使得银行服务成为开放式平台，为未来搭载更多超空间服务奠定了基础。”浦发银行远洋自然小微支行工作人员对记者介绍说。
　　自2012年7月广发银行在北京金融街支行推出了全国首家24小时智能银行之后，“智能银行”、“智慧网点”等字眼就不断出现在人们的视野中。目前，包括光大银行、广发银行、浦发银行、北京银行等在内的多家银行都已推出智能网点。
　　不仅网点资源欠缺的中小银行，连网点优势突出的大型银行都无从回避这一趋势。日，工商银行北京地区首家智能银行正式对外营业，而工行首家智能网点早在2013年就在南京正式亮相。
　　提升客户黏性
　　商业银行对网点“智能化”升级改造十分热衷，那么，智能银行、智慧银行究竟是创新还是一种噱头？
　　记者在近期采访中了解到，对于智能网点，商业银行普遍有着更深远的打算。曾推出国内首家旗舰店模式的中信银行，一直希望通过挖掘物理网点的潜力提升客户黏性。
　　“互联网金融的发展对银行渠道建设提出了很高的要求，还像原来那样跑马圈地乱铺网点怎么能行？”中信银行副行长孙德胜说。面对挑战，银行需要打造一批技术领先、理念超前的网点，全面展示银行的产品和服务。
　　浦发银行相关负责人也表示，新型客户关系的构建和维护是浦发银行战略发展的重要方向之一，移动金融元素的植入在推动传统网点转型的同时，其所带来的体验式服务模式也是打造新型客户关系的有益尝试和探索，“只有将金融融入现代人的生活，金融才能够得到更好的发展”。
　　作为“线上云银行-线下智网点-线上线下一体化”服务体系的一部分，工行已将智能网点纳入互联网建设的总体蓝图。
　　工行个人金融业务部总监李卫平表示，智能银行的背后是服务理念的变革和业务流程的再造，这些创新使网点的服务能力较普通网点提升80%以上，促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。
　　显然，传统银行网点向智能化转型已被商业银行上升到战略高度。
　　“智能银行是互联网时代银行的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用，将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作，可以提高服务效率，网点普及后，也可以降低运营成本。”采访中有业内专家如此表示。
　　传统网点难以被取代
　　可即便如此，银行对物理网点的铺设热情仍丝毫不减。
　　“客户不会因为智能终端就转投另外一家银行，还是要人性化的服务体验。电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。”某大型银行电子银行负责人表示。
　　该负责人还告诉记者，银行网点作为接触客户的最前端，是传统银行的优势所在。新客户的发掘与老客户忠诚度的提升不是单凭自助服务机具就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，这也决定了传统网点的不可或缺。
　　“以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但物理网点在满足客户差异化需求、提升客户体验等方面发挥着不可替代的作用，仍将是银行服务客户的重要阵地。”上述浦发银行相关负责人说。
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