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搬家指南：专访丨Hi维修CEO方海声：维修是个入口，手机后市场还很大
[ 亿欧导读 ]
维修本身是个低频服务，如何提高用户粘性和信任度，打通回收、置换甚至购买的闭环，创造更大的价值空间。在O2O风口过后，对于作为到家服务典型的手机维修平台，这是个值得考虑的大课题。
维修本身是个低频服务，如何提高用户粘性和信任度，打通回收、置换甚至购买的闭环，创造更大的价值空间。在O2O风口过后，对于作为到家服务典型的平台，这是个值得考虑的大课题。
对此，亿欧采访了刚刚完成新一轮融资的Hi维修创始人兼CEO方海声。
进入2017年，上门维修服务又再次进入人们的视野，闪修侠、哐叽、加速度等同类创业公司接连宣布获得投资。作为较早展开这一业务的公司，也进入了稳定发展的阶段。据Hi维修创始人介绍，此次获投的资金将主要用于拓展业务和市场。一方面，提升手机回收业务的比重，完善已有用户的体验；另一方面，尽快覆盖全国的主要市场，以一、二线城市为主。同时，相当一部分资金也将用于自有软件研发等支持部门。
关于Hi维修在国内手机上门维修服务市场的地位，方海声十分自信，他认为Hi维修虽然低调，但是绝对的领跑者。“从数据上看，Hi维修的日均订单量为单，要比第二名多出30%-50%。”此外，Hi维修已经覆盖了全国13个主要城市，除了上门服务，Hi维修的线下门店也覆盖了全国10个城市，并且开通了寄修服务和上门回收服务。
方海声表示，手机后市场本身非常大，虽然目前有数十个玩家，也有几家比较强劲的同行，但整体的渗透率仍然不高。以数码城的个体户、路边摊为主的业态依然占据了真个市场较大的份额，线上下单上门服务的模式还处在稳步增长的阶段。
因此，当前阶段消费者的痛点也非常明显，即安全难以得到保障、价格不透明。
安全问题主要包括维修过程中的损坏、掉包以及手机内隐私内容的侵犯等。Hi维修在上门服务的过程中，用全程录像的方式，确保维修工程师操作的规范以及对用户隐私的保护，后端也有专门人员对录像内容进行抽查。在零配件的质量上，Hi维修也对供应商的资质严格把关，并通过后台数据系统对零配件的入库、出库、使用等环节进行监督。
价格方面，在方海声看来，也是Hi维修的一大优势。“零配件市场本身价格比较透明，只是到了线下的数码城等环节，由于店家本身的房租成本、订单量较少等限制，使得他们不得不提高整体价格，而我们在零配件只收取十分微薄的利润。”此外，虽然Hi维修的订单很多依然来自于京东到家、淘宝、58到家、实惠等平台入口，但是方海声表示，这些渠道收取的费用非常合理，对Hi维修的成本压力也并不大。
由线上业务出发，Hi维修近年也开始布局线下门店，主要处理一些耗时较长、流程复杂的重度维修。这种相对更重资产的业态显然会加大运营成本。“线下门店是我们对用户体验的一个完善，很多用户在使用了我们的上门服务后，觉得很满意，但是他在遇到涉及主板等比较重的、上门服务无法解决的维修需求的时候，我们也必须帮助他们解决。”因此，尽管重维修只占Hi维修订单的10%左右，线下门店的意义却非常重大。门店还能充当维修工程师的中转站、零配件仓库等功能，有助于提升服务的整体质量。
除了目前占比较大的快维修服务，Hi维修还计划逐步拓展回收、置换等手机后市场业务。“我们现在要求的留存率是要接近100%，因为维修本身就是一个比较低频的需求，只有当用户对你产生信任，他才会再次选择你的服务，而这之后从维修到回收、置换的转换也会容易很多。”方海声预计，1到2年内，像北京上海这样的一线城市，单一市场的订单量就会达到现在全国市场的总量，因此Hi维修暂时不会过多考虑利润的问题，而是注重服务质量的把控和数据的沉淀。
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【互联网+里的那些事】Hi维修：少一颗螺丝赔一台新机&Hi维修颠覆传统
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每个行业都有自己赚钱的秘诀，有的靠质量取胜，有的靠科技挣钱，还有的靠服务吸引消费者，总之是靠正当手段获取正当收益。不过，在手机维修行业，却有不少人并不遵从这个规则，他们有着秘不示人的赚钱秘诀，只是这“秘诀”并不是靠自己的勤劳，而是靠坑蒙拐骗。
曾有媒体报道，根据业内人士的介绍，在手机维修行业，存在不少坑蒙消费者的手段。比如“无中生有，手机没坏也要弄坏”“小题大做，手机好件坏件一起换”“偷梁换柱，好的拆下，差的换上”等等，导致手机维修行业出现一种恶性循环。而大多数消费者虽然怀疑，却没有办法防范，不满却又无奈。
手机隐私令人忧：Hi维修全程录像当面修
位于上海闸北区不夜城商厦的Hi维修店内，记者看到，工作人员正在有条不紊地忙碌着，统一的着装，统一的工作箱，接线员接单，系统派单……一切忙而不乱。
Hi维修作为手机维修的全新品牌，今年3月5日才刚刚上线，现在日均接单数量已破百。为何成长如此迅速？Hi维修创始人方海声说，主要原因在于，他们提供的上门维修服务，从根本上改变了传统手机维修体验，倡导快乐方式解决手机维修难的问题，能够让用户获得更专业放心的上门手机维修服务，不受时间地点的约束。
Hi维修创始人方海声
在移动互联网时代，手机逐渐变成了“可移动”的记事本、相册、钱包，但也不知不觉成为了隐私泄露的出口，照片、视频、短信、微信账号、支付宝账号等信息，一旦泄露，将造成不小的风险。电视、报纸上个人隐私曝光屡见不鲜，某人因维修了一次手机或卖了一部二手机导致个人隐私泄露等等。维修手机时，维修人员再三保证不会读取或保存的个人数据也在公开的网站上出现，不少顾客为此深深担忧。
“我们的工程师所有维修过程中，都要一对一当面维修，全程录像，不会观看、复制、保存顾客的任何资料。”方海声说，“全程录像是针对我们的维修平台的，便于后期调取查看，也能避免顾客的隐私泄露。”
“不少手机维修企业都会提供上门服务，但可能仅限于市区或者附近地区，我们是在整个上海范围内，无论市区与郊区，崇明那边，我们一样接单。”方海声说。
无规矩不成方圆：少一颗螺丝，赔一台新机
“手机维修是低频行业，对于新顾客来说，我们可能只有一次展示机会，所以我们不允许出现任何顾客不满的情况。”方海声告诉记者，“我们要求极致服务体验，在维修过程中不管出现什么纰漏，我们都无条件赔偿，少一颗螺丝，就要赔偿一台新机，只有苛刻要求自己，才能不断进步发展。”
Hi维修官网上的工程师打分及用户评论
据了解，自Hi维修平台上线，公司已经给客户赔过两台新机，并为此解除了一名维修工程师的合同关系。对此，方海声表示，“说到就要做到，公司既然有这样严格的制度，就应该严格按照制度来办，出现了这样的纰漏，我们就要按承诺赔付。”
除了上述严格的赔付制度外，Hi维修首创“免单权”。顾客若对维修过程中有任何的不满，可以拒付维修费用，公司方核实之后，全部费用由Hi维修承担，而且后续保障一律不变。但至今，尚未出现一位顾客要求免单。
“要么不做，要么就做到最好，Hi维修的定位就是为顾客提供极致服务，”方海声这样解释。
工程师小王去远郊为顾客维修手机，手机修好后，顾客不忍他走远路，开车将其送至地铁站；工程师小刘在为顾客维修手机时，顾客被其工作态度打动，给他买冷饮，请他吃午饭……这样的例子在Hi维修公司里不胜枚举，极致的服务换来了一批批忠实的顾客，也为公司赢得了很好的口碑。
一步一个脚印去走：Hi维修获得千万融资
运用互联网平台，手机号码即可注册，网上下单，不用跑维修店，时间地点由顾客来定，简单方便，省时省力。
3月5日平台正式上线，四个多月的时间，Hi维修日均接单已破百，方海声笑言，公司也在“招兵买马”，现在的工程师数量已经应接不暇。“喜欢这个行业的人，都可以加入到我们当中来，公司会用心培养，比如一部手机，一天拆装十几二十遍，一直到你特别熟练为止。大概半个月的时间，一名新手即可培训好，就能上岗工作了。”
Hi维修工程师
据悉，Hi维修已获得某资本A轮融资千万元。方海声表示，A轮融资将全部投入发展Hi维修团队建设与零部件商深入合作，始终保持全国最便宜的维修价格与最优质的服务保障，也为开展其它城市做充足准备。
“下一步，八九月份，我们计划开拓杭州市场，并将陆续开拓其他城市。”方海声说，Hi维修，就是希望让更多用户都能享受到极致服务的维修理念，用快乐方式解决“手机维修难”。
(责编：唐小丽、轩召强)
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