中国联通：2016年社会责任报告
目录 董事长致辞 04 报告 关于我们 06 导读 聚焦发展 公司治理 06 发展战略 08 组织机构 08 利益相关方的关注 畅通安全的精品网络 爱用适用好用的产品 合规运营 稳健有序 11 有效保障的客户权益 便捷高效的服务渠道 加强党建 12 反腐倡廉 13 依法治企 13 风险管控 13 创新发展 聚焦发展 提质增效 15 锻造匠心网络 16 打造匠心产品 20 适应市场的创新体系 利益相关方的关注 专注匠心服务 23 丰富多样的创新业务 丰富终端供应 27 聚力发力的技术创新 促进发展的深化改革 创新发展 改革牵引 29 建设创新体系 30 布局重点领域 31 开放协同的合作平台 开展自主研发 38 多元互助的合作伙伴 繁荣共生的产业生态 深化企业改革 39 利益相关方的关注 共担责任的合作环境 合作发展 共创共赢 41 合作发展 搭建合作平台 42 开展友商合作 44 携手互联网公司 45 发展产业生态 45 探索资本合作 47 绿色发展 环境友好 49 打造绿色网络 50 推行绿色运营 51 开展绿色行动 53 和谐发展 惠民共享 55 绿色发展 缩小数字鸿沟 56 提升员工价值 58 播撒爱心公益 63 融入本地社区 65 利益相关方的关注 节能环保的通信网络 责任管理 67 低碳低耗的运营服务 美化生活的绿色实践 责任战略 68 责任治理 69 责任沟通 70 责任能力 72 责任绩效 73 和谐发展 协调均等的信息普及 利益相关方的关注 同享共进的企业员工 附录 74 持续不断的公益回馈 融洽互惠的社区氛围 关键绩效 74 公司荣誉 75 社团组织 76 报告说明 76 指标索引 76 意见反馈 79 中 国 联 通 2016 企 业 社 会 责 任 报 告 04 05 董事长致辞 2016 年，是“十三五”的开局之年，也是中国联通全面 合作发展，共享共赢。我们与产业链合作伙伴通力合作， 实施聚焦战略、创新合作发展的起步之年。中国联通认真践行 构建“创新、活力、联动、共赢”的产业生态。我们与中国电 “创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，着力推动“打 信以“资源共建共享，客户服务提质”为主题开展深度合作， 造 4G+ 匠心网络、普及全网通终端、创新互联网消费服务体验” 以实际行动推进网络供给侧结构性改革，为广大用户和各类企 等供给侧结构性改革，在新一轮信息化供需再平衡过程中，助 业提供高质量、高效率的信息通信服务。我们与滴滴、百度、 力亿万客户信息消费转型升级，为建设网络强国和国民经济社 阿里巴巴、腾讯等互联网公司在移动互联、人工智能、大数据、 会信息化建设作出了积极贡献。 通信基础业务等多个领域开展全面合作，推动全民共享互联网 发展的新精彩。我们与员工共同成长，全面落地员工晋升激励 不忘初心，砥砺前行。中国联通作为联合国全球契约成员 体系，完善人才双通道晋升机制，鼓励员工为公司发展建言献 和中央企业，严格遵守全球契约十项原则，深刻认识肩负的重 策，帮助员工提升自我价值，员工共享企业发展成果。我们与 要责任使命，坚持将履行社会责任纳入公司治理，融入公司战 环境和谐共生，推进老旧设备下电和物资循环利用，降低网络 略，落到生产经营实处。我们认真落实国家网络强国、宽带中 能耗，开展绿色运营，推广绿色理念。我们积极助力西部开发， 国、“互联网 +”行动计划等战略部署，坚持“一切为了客户、 参与普遍服务试点和开展精准扶贫，强化偏远地区网络覆盖和 一切为了一线、一切为了市场”，持续提升企业价值创造和服 服务渠道建设，缩小地区数字鸿沟，切实增强人民群众获得感。 务支撑能力，以信息消费新服务助力经济、社会、环境和谐发展。 2017 年，中国联通将继续前进，不辱使命，坚定不移地 工匠精神，锻造品质。2016 年，我们在网络建设上精益 落实聚焦战略，以规模效益发展为主线，加快改革创新步伐， 求精，实现 341 个城市的 4G 网络升级和 139 个全光网络地市， 全面加强企业综合能力建设，以更加开放务实的姿态携手相关 让客户享受“速度更快、覆盖更广、感知更好”的精品网络体验。 方共同打造产业新生态，助力网络强国和信息社会建设，谱写 我们深入开展防范打击通讯信息诈骗专项行动，采用多种技术 健康发展的新篇章，共创智慧生活的新局面。 和管理手段，防治垃圾短信、骚扰电话和诈骗信息，加强转售 号码管理，有效保护客户的信息和财产安全。我们在提升服务 感知上精益求精，实现客户满意度持续提升，努力让客户体验 更舒心、消费更放心、服务更贴心。我们着重提升全球服务能 力，实现国际海陆缆总带宽亚太领先，2016 年在“一带一路” 沿线国家，加强互联互通，新拓展 22 家运营商客户，实现对 中国联合网络通信股份有限公司董事长 东盟 10 国运营商业务的全覆盖，切实肩负起国家“一带一路” 战略赋予的使命。 创新驱动，转型升级。我们着力在拓展网络经济新空间上 谋求突破，抓住“互联网 +”带来的融合创新机遇，在物联网、 2017 年 3 月 云计算、大数据等领域提供一揽子信息化应用服务，聚焦教育、 交通物流等八大热点行业，形成自有产品体系，为智慧生活创 造更多可能。我们在推进机制体制变革与创新上动真碰硬，认 真贯彻国企改革的部署要求，通过激发基层单元活力、简政放 权、战略人才队伍建设等措施提升效率、激发活力，通过建立 创新业务领域市场化机制、开展子公司做实董事会试点等措施 进一步深化改革，勇当改革的先锋者。我们在大众创业、万众 创新实践上积极探索，启动“沃创客”计划，打造“创新供给、 创新基因、创新人才的孵化基地”，聚联通英才而用之，孵化 了 35 个项目，营造企业内部创新创业的良好氛围。 中 国 联 通 关于我们 2016 企 业 社 会 中国联合网络通信股份有限公司（简称“中国联通”）是中国联合网络通信集团有限公司的 A 股上市公司，对联通红筹公司、 责 任 联通运营公司拥有实际控制权。 报 告 中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络 接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于 2009 年 4 月 28 日推出具有全新服务理 06 念和创新精神的全业务品牌“沃”，面向公众和集团客户提供全面服务。截至 2016 年底，中国联通服务的用户总数达到 4.1 亿户， 07 资产规模 6159.1 亿元。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，扩大国际网络覆盖，完善营销 网点布局，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。截至 2016 年底，中国联通 4G 基站达到 74 万站，固网宽带接入端 口约 1.9 亿个，国际漫游业务覆盖 250 个国家和地区的 609 家运营商。 2016 年，公司认真践行发展新理念，实施聚焦战略，多措并举，经营发展企稳向好。全年实现主营业务收入 2410 亿元， 移动出账用户达到 2.64 亿户，4G 用户达到 1.05 亿户，固网宽带用户达到 7524 万户。 未来，中国联通将全面实施聚焦战略，创新合作发展，加快网络覆盖的共享与加倍，加快重点业务发展，调整不适应的运营 体制机制，打造企业的核心竞争优势。 公司治理 中国联通严格按照《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》、中国证监会等监管部门的有关规定以及上海证券交易 所《股票上市规则》等法律法规要求开展公司治理，认真履行好资本市场责任和投资者责任。 资本市场责任 认真履行信息披露义务，严格遵守信息披露的时间、内容、程序要求，确保信息披露及时、准确完整。加强内幕信息知情人 登记管理，有效防范内幕交易风险。配合监管机构及交易所开展征询和调查工作，认真回应调查问卷，提出意见建议。对股价异 常波动情况，及时发布相关公告并提示风险。组织董事、监事、高级管理人员及从事董事会、证券管理、信息披露及投资者关系 事务的人员参加各类证券监管机构组织的培训，加深对各项监管政策和业务规则等的理解，提高业务操作技能。 投资者责任 公司注重维护投资者权益，建立严格的内部控制和风险管理制度，确保公司运作规范。对《公司章程》有关中小股东的条款 进行修订，进一步加强对中小股东权益的保护。开展投资者沟通，通过投资者会议、热线电话及邮箱、上交所投资者互动平台、 业绩发布会等多种渠道，促进与投资者的沟通。注重股东回报，严格执行股东大会对利润分配方案的决议，在规定时间内完成股 利分配。 董监事及高管 公司董事会由王晓初先生（董事长）、陆益民先生（董事 / 总裁）、李福申先生（董事）、邵广禄先生（董事）以及吕廷杰 先生、陈永宏先生、李红滨先生三位独立董事组成。 监事会由姜正新先生（主席）、蔡全根先生（监事）、汪世昌先生（职工监事）组成。 总裁由陆益民先生担任，董事会秘书由王霞女士担任，财务负责人由张矛先生担任。 监事会 股东大会 管理层 管理部门 董事会 审计委员会 薪酬与考核委员会 公司治理结构图 股权结构 自 2015 年 7 月 28 日至 2016 年 1 月 6 日收盘，中国联合网络通信集团有限公司累计购买中国联合网络通信股份有限公司 股票 51,117,566 股，占其已发行总股份的 0.24%。增持后，前者持有后者股票股份占已发行总股本的 62.74%，公众股东占 比变为 37.25%。 其他公众股东 25.64% 中国联合 网络通信 中国联通集团（BVI）有限公司 100% 33.75% （香港） 股份有限公司 中国联合网络通信 中国联通（BVI）有限公司 集团有限公司 17.90% 40.61% 82.10% 中国联合网络通信股份有限公司 62.74% 其他 2 位发起人 0.01% 公众股东 37.25% 中国联通股权结构图 ( 截至 2016 年 12 月 31 日 ) 中 国 联 通 2016 企 业 发展战略 社 会 责 任 中国联通认真贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，针对公司内外部复杂而深刻的变化，紧扣企业自身 报 告 资源禀赋，制定并实施以聚焦、合作、创新为主要内容的聚焦战略，引领公司未来发展。聚焦战略的核心要义是，坚持重点聚焦、 坚持创新驱动、坚持深化合作、坚持党的领导；基础业务聚焦重点业务重点地区，创新业务聚焦平台类及产业互联网，管理聚焦 08 体制机制创新与适应市场发展的管理体系，深度开展行业内外合作，加强党建和企业文化建设。通过三到五年的努力，企业战略 转型取得重大进展，实现基础业务有效发展，创新业务重点突破，体制机制更加完善，中国联通的创新能力、国际竞争力、价值 09 创造能力得到全面提升。 2016 年是中国联通实施聚焦战略的第一年，集团公司上下坚定信心，砥力前行，经营发展止跌企稳，实现良好开局。未来， 公司将继续深入系统推进战略落地，凝心聚力，攻坚克难，稳扎稳打，为实现公司既定战略目标继续努力。 战略 实 基础业务有效发展， 目标 聚焦 施 创新业务重点突破，体制机制更加完善， 聚 创新能力、国际竞争力、价值创造能力全面提升 焦 战 略 ， 基础业务 创新业务 管理聚焦 创 聚焦重点 聚焦平台 体制机制创 有机整体 业务、重点 类及产业 新与适应市 战略 新 密不可分 合 地区 互联网 场发展的管 举措 作 理体系 发 展 创新 合作 深度开展行业内外合作，加快实施“为客户提质计划” 加强企业党建和企业文化建设，提供坚强保证 中国联通战略框架 组织机构 2016 年以来，中国联通落实瘦身健体，打造精干高效的运营体系，在组织机构上做了一些调整： 为更好适应电信和互联网行业发展，建立大市场统筹下的分渠道销售体系。以原市场营销部为基础，整合市场前端管理职能， 分离销售职能，更名为市场部。以原沃易购运营中心为基础，强化实体渠道销售，成立实体渠道部。原业务运营中心并入市场部； 为加强公司资产和股权的统一管理，以原计划管理部为基础，整合对外合作业务、全集团股权管理业务以及西班牙电信投 资合作职能，并整合存续管理部，成立资产运营部； 为进一步开拓海外市场，设立中国联通（俄罗斯）运营有限公司。 中国联通 市场部 香港公司 实体渠道部 美洲公司 31 中 省 集团客户事业部 国 欧洲公司 级 联 分 电子商务部 新加坡公司 公 通 国 司 产品创新部 / 信息安全部 日本公司 际 国际业务部 有 澳大利亚公司 限 客户服务部 公 缅甸公司 司 综合部 / 董事会办公室 南非公司 企业发展部 俄罗斯公司（筹） 资产运营部 巴西公司（筹） 总 部 财务部 直 联通学院 * 部 门 人力资源部 属 单 联通研究院 * 网络建设部 位 与 联通网络技术研究院 * 运行维护部 子 公 软件研究院 * 信息化事业部 司 联通宽带在线有限公司 技术部 联通信息导航有限公司 物资采购与管理部 联通新时空通信有限公司 审计部 联通系统集成有限公司 监管事务部 中讯邮电咨询设计院有限公司 法律部 联通兴业通信技术有限公司 党群工作部 联通华盛通信有限公司 纪检组监察局 联通支付有限公司 集团工会 联通云数据有限公司 联通创新创业投资有限公司 小沃科技有限公司 中国联通财务有限公司 联通智网科技有限公司 注： 为直属单位 * 中国联通组织机构图 中 国 联 通
企 业 社 会 责 任 报 告 10 11 稳 合 健 规 有 运 序 营 从 合 严 规 治 运 合规运营 稳健有序 党 营 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 从 营 12 加强党建 严 规 运 治 党 合 13 反腐倡廉 严 规 治 运 13 依法治企 党 营 规 严 治 运 13 风险管控 党 营 中 国 联 通 合规运营 稳健有序 2016 企 业 社 会 合规运营是企业稳健发展的内在要求，中国联通坚持将合规操作渗透到企业的每一个工作环节。2016 年，我们全面加强 责 任 党建、深入推进党风廉政建设和反腐败工作、贯彻落实依法治企、提高员工法律意识、增强风险抵御能力、完善审计监督机制， 报 告 以有效的合规管理机制确保公司长治久安和持续经营。 12 2016 年采取的措施 2017 年将采取的行动 13 推动党建工作与生产经营相结合，梳理 28 项整改 推动党建工作与生产经营深度融合，建立健全党 任务，切实推进责任落实。全面开展“两学一做”学习 建工作考核评价体系，推进党建“软指标”变成“硬任 教育，加强选人用人监督检查，党建工作要求进入公司 务”，把党建工作转化为企业发展优势。 《章程》，在集团总部设立党组办公室、组织部和宣传部， 着力构建不敢腐、不想腐、不能腐的体制机制， 落实党建工作责任制。 坚持把纪律和规矩挺在前面，驰而不息反对“四风”， 推进党风廉政建设和反腐败工作，构建有效的监 加强干部选拔任用监督，加大案件查办力度。 督格局，认真做好中央巡视反馈问题整改，严肃查处少 不断提升企业依法治理、合规经营、规范管理和 数领导人员违规违纪和贪污腐败问题。 风险管控能力，加大对经营绩效和内控有效控制的审计 加强法治企业建设，健全风险管理体系，创新审 监督力度，促进公司健康发展。 计监督方式，有序开展市场竞争。 加强党建 中国联通牢牢把握企业政治方向，大力推动党建工作与生产经营相结合，在 2016 年开展多项党建工作，充分发挥党组织把 方向、管大局、保落实的领导核心和政治核心作用，推动全面从严治党向基层延伸。主要包括： 按照中央组织部统一部署，组织完成 6 项基层党建重点工作； 开展“两学一做”学习教育，加强党组（党委）中心组学习和领导人员党性修养，组织全体党员开展“学党章党规、学系列讲话” 知识竞赛； 坚持党管干部原则，创新遴选机制，优化管理人员结构； 以企业文化建设为抓手，组织开展企业声誉提升与员工行为准则体系大讨论，凝聚队伍力量； 开展“两优一先”评选表彰和基层党务干部培训，3 个基层党组织、3 名共产党员和 2 名党务工作者获得国资委党委颁发 的中央企业先进称号； 推进分子公司党委书记抓基层党建述职评议考核工作，接受基层干部员工公开监督。 在中国联通总部支部召开的“两学一做”党员学习 湖北联通与集团督导组一起重温入党誓词 交流会上，中国联通党组书记王晓初以普通党员身份， 重温党章党规、交流心得体会。 反腐倡廉 依法治企 稳 合 健 规 深化纪检监察体制机制改革 中国联通深入推进法治央企建设，努力将中国联通打造成 有 运 序 营 为治理完善、经营合规、管理规范、守法诚信的法治央企。 中国联通贯彻落实党中央、中央纪委要求，深化纪检监察 集团成立“法治建设工作推进委员会”，所属各单位均 体制机制改革。 成立“一把手”挂帅的法治建设组织领导体系。制定“法治央 从 合 严 规 实行纪委书记和副书记的提名、考察、任免、考核，以 运 企建设实施方案”和“法治宣教五年规划”； 治 党 营 上级纪检机构会同人力资源部门为主，配备 38 个省级分（子） 严把规章制度、经济合同、重要决策法律审核关。编制《中 严 规 治 运 公司及总部直属单位的专职纪委书记； 国联通合规手册》，列出干部员工必须恪守的法律法规红线； 党 合 严 规 制定《中国联通省级分（子）公司纪检监察人员管理办 加强专利、商标、著作权以及商业秘密保护，在科技创 治 运 从 营 法（试行）》，实行纪检监察干部单独职务序列管理，并打通 新和科技成果转化等方面形成激励机制，同时设置严格的审核 严 规 治 运 了管理序列和专业序列的双向进出通道； 程序，避免侵犯他人知识产权； 党 合 严 规 撤销省级分（子）公司监察室建制，监察室职能由纪委 将法治学习作为各级党委中心组学习的必修课。邀请专 治 运 党 营 行使。 严 规 家进行法治讲座，通过内控建设、建设“普法园地”、开展普 治 运 党 营 法知识竞赛等方式宣传法律法规，增强全员法律意识； 深入开展反腐败 深入研究电信市场监管政策并指导各省分公司在贯彻落 中国联通增强“政治意识、大局意识、核心意识、看齐意 实的同时用好用足政策。积极防范和遏制不规范竞争情况，保 识”，深入开展反腐败工作。坚持把纪律挺在前面，着力打造 护企业利益，促进电信市场健康有序发展。 风清气正的氛围；着力防范廉洁风险，推动企业政治生态净化； 着力强化高压反腐态势，推进标本兼治。 风险管控 建立党员领导干部遵守党的六项纪律情况年度报告制度， 出台两项纪律规定和“重点领域廉洁风险防控指引”等规范管 中国联通不断健全审计与风险管理体系，有效防范经营风 理文件； 险，保障公司稳健运营。 巡视监督 8 个省级分公司，开展违规违纪违法问题抽查； 充分利用联网审计信息系统，履行监督、评价、服务职责。 建立纪检监察举报平台以及信件、邮件、电话举报等多 探索建立与专业部门、被审计单位、人力纪检等监督体系之间 种举报渠道，并设立严密规范的管理程序，确保举报线索全程 “三层协同”工作机制，提升审计质量与效率； 可控； 建立以常态化的全面风险与动态化的关键风险管理相结 开办中国联通纪检监察网，具备纪律教育、工作沟通、 合的全面风险管理体系，通过制定风险防控措施、开展风险评 信访举报等功能； 估、更新内控规范等工作，为公司经营保驾护航。全年未发生 中国联通各级领导人员特别是“一把手”签署《落实党 重大风险事件，未发现内控建设与执行方面的重大缺陷和实质 风廉政建设责任制承诺书》，对落实党风廉政建设主体责任作 性漏洞。 出公开承诺。 北京联通历时 8 个月，研究出版《互联网 + 法治思维与 守法合规培训次数 1591 次 法律热点问题探析》，全面总结互联网 + 法律风险防范要点。 该书覆盖互联网医疗、教育、金融、交通、大数据和电子商 254628 守法合规培训人数 人 务六大领域的法律风险研究，是我国互联网 + 领域第一本分 业务介绍法律风险防范的书籍，获得 2016 年“互联网 + 法律” 优秀创新项目奖。 中 国 联 通
企 业 社 会 责 任 报 告 14 15 从 合 严 规 治 运 党 聚 质 焦 增 发 效 展 聚焦发展 提质增效 从 合 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 从 营 16 铸造匠心网络 严 规 运 治 党 合 20 打造匠心产品 严 规 治 运 23 专注匠心服务 党 营 规 严 治 运 27 丰富终端供应 党 营 中 国 联 通 聚焦发展 提质增效 2016 企 业 社 品质是企业的核心竞争力，中国联通致力于打造高品质的网络和产品服务。2016 年，我们聚焦建设 4G 精品网络和全光网 会 责 络城市，大力发展高速视频业务，努力提升客户服务体验，联合促进优质终端销售和推广，持续优化多元渠道建设，积极参与“一 任 报 带一路”建设，拓展海外市场，以匠心品质为客户提供更好的信息通信服务，助力行业快速发展。 告 16 2016 年采取的措施 2017 年将采取的行动 17 累计开通 4G 基站 74 万站，实现 4G 网络速率和 时延行业相当，加速推进光改工作，北方十省全部实现 聚焦业务量需求精准提升移动网络能力，加快提 全光网络。 圆满完成神州飞船发射、G20 峰会、物联网大会 升宽带接入网资源利用率，实现聚焦区域网络客户感知 达到卓越体验标准。 等重大活动，以及台风洪涝等灾害发生时期的通信保障 实施自主运维变革，打造极致便捷的服务响应体系， 任务。 深入开展防范打击通讯信息诈骗专项行动，防治垃 更好地为客户和市场一线服务，保障通信畅通。 健全信息安全管理体系，深入开展防范打击通讯 圾短信、骚扰电话和诈骗信息，加强转售号码管理，最 信息诈骗专项行动。 大限度避免用户财产损失。 丰富家庭互联网内容，普及 4K 超清视频，引入消 推出以 4K 视频为主的家庭视频应用产品“沃家 费金融服务、以及解决客户痛点和提升客户感知的服务 电视”，优化资费政策，固定宽带平均资费水平下降 内容。 67%，移动手机流量平均资费水平下降 47%。 提升渠道能力，拓展新型触点，为客户提供新体验， 开展终端“众筹”活动，举办众筹 3.0 和 4.0 大会， 构建 O2O 线上线下运营体系，推广无纸化营业受理及 众筹终端约 7000 万台。 优化多元渠道建设，加强互联网电子化服务，推进 “手机 APP+ 行销设备”轻触点服务，建设 eSIM 服 务体系，实现一点接入，服务全网。 电子商务专业化运营，建设数字营业厅。开展“缩短营 持续开展 NPS 口碑测评和互联网服务调查，强化 业厅临柜办理时长”专项行动，业务平均受理时长缩短 触点服务提升，深化挂摘牌机制，以推动重点问题解决 至 6.2 分钟，融合业务缩短至 13 分钟以内。 建立“挂摘牌”机制，有效提升投诉解决能力，以 为抓手，提升客户感知。 客户口碑 NPS 为风向标，推动业务、网络、服务自改善， 公司客户满意度实现持续提升。 锻造匠心网络 打造 4G 精品网络 中国联通积极落实网络强国战略，以客户感知和市场需求为引领，加速建设高品质的 4G 网络。聚焦重点业务、重点地区、 室内覆盖，努力打造“速度更快、覆盖更广、感知更好”的匠心网络，让客户的体验更舒心、消费更放心、服务更贴心。2016 年，中国联通投资 259 亿元打造 4G 网络，4G 基站净增 34 万站，总数达到 74 万站。市区、县城完成布局层覆盖，校园覆盖 率 95%，东部乡镇覆盖率 95%，跨省高铁、机场高速等交通线覆盖率约 90%。 中国联通已建成具有一定规模的 4G+ 网络，下载速率是 74 行业平均值的 1.4 倍，上传速率是行业平均值的 5 倍，交互时 累计开通 4G 基站 万站 延降低到 10 毫秒级，语音通话质量行业相当。在中国宽带发 展联盟、德银、SOHO 中国、迅雷、铁路总公司等机构进行 的性能测试排名中名列前茅。 石家庄联通自主研发 App 和云应用系统，构建众筹网络优化系统平台。客户通过 App 客户端反馈网络体验质量至云端数 从 合 据库，公司侧通过该系统收集到精确度 10 米以内用户网络占用情况、数据业务和语音业务体验质量等信息，帮助公司对网络 规 严 质量进行更为深入详细的评估，及时优化网络，提升移网客户感知。 治 运 党 聚 质 焦 增 发 效 展 山东联通不断探索网络规划建设新方案，采用业界最先进的 6D-ASP 精准规划方法，利用大数据分析对网络中的室内外业 务需求进行精确定位，使用高精度三维数字地图对无线传播模型进行规划校准仿真，大幅提升网络部署与用户需求的匹配度。全 面保证了下行 300M、上行 75M 的网络品质。在此基础上，通过清频减容、三载波聚合等技术，最终将 4G 速率刷新至 375M 从 合 的新高度。（注：6D-ASP 是基于容量分布、用户分布、终端分布、收入分布、投诉分布、覆盖分布 6 维数据评估的精准站点规划） 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 近年来北京地铁规模不断扩大，达到现网运行线路 18 条， 营 从 涉及站点 341 个，隧道全长 555 千米，日均客流量约 1221 严 规 治 运 万人次。为进一步提高地铁 4G 网络下载速率，北京联通针 党 合 严 规 对地铁高人流密度、室分排障时限短等难点，针对地铁出入 治 运 党 营 口、隧道、站台站厅不同场景进行系列 4G 网速提升，综合运 严 规 治 运 用人工智能网络和大数据技术，使得北京地铁 4G 网速提升至 营 党 35.8Mbps。 加快固定网络建设 中国联通秉持工匠精神，努力为客户打造一张覆盖好、上网快的高品质宽带网络。实施南北有别的宽带建设策略，加强社会 化合作，注重端口利用率提升，通过精心建设和优化，宽带网络的质量和能力均达到较高水平。 加速“全光网络”建设 实施传输系统扩容 2016 年，公司净增宽带接入端口 1527 万个，北方 10 全年完成传输系统扩容 100G，新开通 100G 端到端电路 省整体实现全光网络，全光网络城市达到 139 个；城区 20M 490 条，支撑用户高速业务。169 骨干网网速及各项技术性 及以上端口占比 89%，农村 4M 及以上端口占比 99%，客 能指标进一步改善，网内延时在工信部测评中位列运营商首位。 户感知显著提升。 完成国际出入口 600G 扩容；大幅提升国际出入口网络能力。 推进国际流量缓存系统建设，在 3 家运营商中率先建成验收 加 快 实 施 免 费 提 速， 全 国 固 定 宽 带 平 均 接 入 速 率 约 投产，实现 180G 以上国际流量缓存能力。 30Mbps，20M 及以上宽带用户占比达到 75%，50M 及以 上宽带用户占比达到 36%，享受免费提速的用户超过 2000 万。 河南商丘联通投资 9 亿多元，建成全国首个百万级全光 网。全市 177 个乡镇级网点、4338 个行政村、1790 个小区、 净增宽带接入端口 1527 万个 8121 条企事业大客户单位专线电路光纤化升级，50 多万宽 带用户实现光纤全覆盖。基于联通光网，联合商丘市人民政 全光网络城市达到 139 个 府、阿里巴巴集团，共同打造阿里巴巴（商丘）产业带，将 75% 商丘特色产品在线上推广和销售。阿里巴巴商丘产业带入驻 20M 及以上宽带用户占比达到 企业已达到 1206 家，线上交易额突破 16 亿元。 2000 享受免费提速的用户超过 万 加强骨干网建设 公司规模引入 400G 平台路由器设备及 100G 大带宽电 路建设，持续推进骨干直连点建设，加大互联力度，积极进行 带宽扩容。2016 年，国内骨干网带宽达到 170T，国内互联 带宽达到 2881G，国际出口带宽达到 1711G。 中 国 保障应急通信畅通 联 通 2016 年，中国联通确立了“匠心网络，保障创新，聚焦合力”三大应急通信保障举措，制定并实施应急通信大数据挖掘方 2016 案和通信应急场景保障方案，创新推动应急通信保障工作圆满完成。 企 业 社 会 责 神州飞船发射通信保障 任 报 2016 年 10 月 17 日，“神舟十一号”载人飞船成功发射成功。中国联通启动四省分公司联合通信保障，对光缆、节点机房及 告 设备进行巡检，对网络实时监控，地井管线不间断巡查，近 400 名技术人员、200 余辆通信车参加外围保障，多名支撑人员在酒 18 泉现场保障，圆满完成通信保障任务。 19 物联网大会通信保障 2016 年 10 月，物联网领域规格最高、规模最大的国家级物联网大会 - 世界物联网博览会在江苏无锡举办。江苏联通启动 7*24 小时备战模式，每天出动 100 余人进行电力、线路、机房、设备巡视和故障隐患排查；50 余人对会场及周边区域、交通路 线等测试、优化调整、建设以及维护，2 辆应急通信车人员现场保障，做到了网络无拥塞，覆盖无死角，维护无隐患，保证会议期 间完美的网络体验。 G20 峰会通信保障 2016 年 9 月，第十一届二十国集团峰会（G20 峰会）在浙江杭州隆 重举行。为全力确保 G20 峰会通信畅通，中国联通投入 3.3 亿元为 G20 峰会新建 4G 基站 497 个，出动维护人员 8652 人次，出动应急车 1731 辆次。 峰会期间，浙江联通在营业厅、客服热线、网上营业厅均开设了峰会服务 专区，在 10010 和 116114 热线设立 G20 服务保障专线，为国际漫入用 户、国内异地漫入用户提供双语服务；在电子服务渠道中增加 G20 峰会 专题页面，方便用户查看 G20 峰会的议程、周边景点美食推荐和出行信息， 让国外嘉宾一键了解美丽的杭州。 确保灾害期间通信畅通 2016 年我国部分地区发生了严重的洪涝灾害，局部地区发生山洪、泥石流、滑坡等灾害，台风“尼伯特”、“妮妲”、“莫兰蒂”、 “鲇鱼”等先后登陆我国大陆。面对严重灾情，中国联通全体干部员工以高度的责任感，不畏艰险，克服困难，全力保障党政军、 防汛抗旱指挥部门等重要客户的通信，并将公司损失降到最低。汛期期间，中国联通累计投入救灾资金 28206 万元、救灾人员 272620 人次、抢险车辆 100701 车次、应急设备 23648 台次、应急油机 119696 台次，发送公益短信及应急短信 54133 万条。 维护网络信息安全 保障网络运行安全 中国联通着眼国家安全和长远发展，时刻牢记网络安全工作的重要地位、重大作用、职责使命，扎扎实实做好网络安全保障。 采取一系列措施，进一步提高企业基础网络和业务系统防攻击、防病毒、防入侵、防瘫痪、防信息窃取能力，保障基础网络和重 要业务系统安全。 开展网络安全防护管理、通信网络单元定级备案、符合性（达标）评测、风险评估、网络数据安全和用户信息保护等检查； 加大网络安全技术投入，以“同步规划、分步建设、兼顾运营、自主可控”为思路，夯实网络安全防护基础，达到“全网感知、 智能分析、集中调度、能力开放”的目标； 加强网络安全防护支撑队伍建设，开展多种形式的网络安全防护培训 50 余次，1000 余人参加，提高了网络安全防护工作 人员技术水平； 构建全网络安全应急工作体系，制定互联网应急预案，组建网络安全应急队伍，全年共处置各类安全事件 5.6 万余次。 中国联通网络技术研究院推出“面向企业用户的安全综合防护平台”，是针对企业用户安全防护需求，结合 SDN/NFV、云 从 合 计算等技术，形成的一套功能高度集成、资源弹性计算、服务按需定制、接口灵活开放的产品化解决方案。同时，围绕该平台相 规 严 关能力，打造中国联通安全专线、安全数据中心、安全产品 ICT 等系列安全增值服务产品，为用户提供更加高效便捷的安全防护 治 运 党 聚 保障。该项目入选工信部“电信行业网络安全试点示范项目”。 质 焦 增 发 效 展 确保信息系统稳健 从 合 加大信息系统安全建设。深化从安全管控向安全服务转型。以数据安全和业务安全为核心，做好集中系统的安全防护，整 严 规 治 运 合完善安全体系，确保信息系统和信息资产安全； 党 合 严 规 加强信息安全风险控制。加强安全体系建设，做到安全风险可知、可控、可管理，安全工作效果可评价。强化省分公司自 治 运 从 营 有系统的安全管理规范和安全作业指导。2016 年内总部及省公司系统均未出现重大安全事故。 严 规 治 运 党 合 严 规 完善信息安全体系 运 治 党 营 开展网站安全检查，落实防诈骗专项行动； 严 规 治 运 主动担当，全国上线防骚扰提醒服务，日均提醒 200 万次； 党 营 持续开展垃圾短信治理，用户举报率较年初下降 41.3%； 将转售号码纳入自身防治垃圾短信、骚扰电话和通讯信息诈骗治理体系； 推出防欺诈公益服务，覆盖全网手机用户，为用户挽回大量经济损失，受到国务院联席办书面通报表扬。 四川宜宾联通技术人员开展例行话务分析时，发现宜宾市珙县观斗乡 2 个基站的日呼叫量高出正常指标几百倍，经过深入分 析呼叫信令和基站环境，推断这里极大可能存在恶意呼叫。宜宾联通技术人员协助宜宾市刑警队对恶意呼叫进行精准锁定、主动 出击，成功收缴恶意呼叫设备 14 套，笔记本电脑 9 台。 北京联通构建了“一横双围三纵”防范打击通讯 信息诈骗工作体系，“一横”紧抓“过程管控”，做 到“事前立规、事中约束、事后追责”；“双围”营 造“整体效应”，形成“宣传引导的氛围、专项治理 的合围”；“三纵”追求“执行力度”，强调“制度 履行到一线、技术防护到终端、渠道管制到卡号”。 北京联通防诈骗工作受到社会广泛认可，官方微博粉 丝纷纷表示：“原来防范诈骗的水这么深，真是没想 到”、“联通不容易”、“为这样的北京联通点赞”、 “感谢（防诈骗）提醒”。 严防用户信息泄露 完善用户信息保护管理体系。通过严把用户实名登记入网关、加快老用户补登记，实现所有用户实名登记。抓住用户信息收集、 储存、使用、销毁四个关键环节，建立覆盖业务运营全过程的保护手段和具体措施。加强营业厅、代理商等渠道的用户登记资料 管理，加强电子商务过程中用户信息保护，落实用户信息泄露事件报告制度，公司全年未发生严重信息泄露事件； 规范手机应用软件用户信息提取。修订“沃商店应用上架规范”，对上线审核的手机应用软件实施全流程应用安全审核机制， 禁止与功能无关或未经用户许可的隐私信息获取，确保违规提取手机用户隐私信息的应用无法上架。针对已上架应用增加安全复 测频度，确保涉及非法获取用户隐私信息、恶意扣费、捆绑下载等违法违规行为手机应用软件的彻底隔绝。沃商店应用平台对检 测出的 35 款违规应用全部审核退回，相关开发者账号予以关停或注销处置，保障用户的合法权益。 中 国 联 打造匠心产品 通 优化资费产品 2016 企 业 为落实国家“宽带中国”战略和“提速降费”要求，中国联通不断优化产品套餐，推出多项优惠资费政策，实现“降费惠民”。 社 会 同时，为快速响应不同地区的客户需求，公司大力实施简政放权，集团总部在明确省分公司经营主体责任的基础上，把产品及营 责 任 销活动审核配置权下放至省分公司，充分发挥省分公司的经营活力。 报 告 20 固定宽带平均资费水平下降 67% 21 移动手机流量平均资费水平下降 47% 降低移动宽带资费 下调国际漫游资费 将高于 0.27 元 /MB 的流量资费下调为 0.27 元 /MB； 本次国际漫游资费调整，语音涉及 130 个国家和地区， 折扣销售 4G 主流套餐，惠及用户超过 4000 万； 平 均 降 幅 48%； 数 据 涉 及 116 个 国 家 和 地 区， 平 均 降 幅 增加现有 4G 套餐流量，将 76 元套餐流量从 400MB 72%。同时 5 元数据资费区范围由 87 个扩大至 112 个，覆 调 整 到 800MB，106 元 档 套 餐 流 量 从 800MB 调 整 到 盖“一带一路”国家和地区中的 33 个方向。 1GB，惠及用户超过 2000 万； 推 出 流 量 放 心 用 升 级 版， 实 施 阶 梯 式 计 费，10 元 国际漫游语音资费平均降幅 48% 72% 100MB、累计至 60 元 1GB； 取 消 成 渝 城 市 群 手 机 长 途 和 漫 游 费， 惠 及 用 户 超 过 国际漫游数据资费平均降幅 2000 万户。 云南联通进一步降低资费水平，固定宽带 10M 资费同 比下降 18.8%、20M 资费同比下降 27.3%、50M 资费同 比下降 26.2%、100M 资费同比下降 21.3%。移动宽带方 面，推出日租卡，1 元可享受 500M 流量；推出月加油包、 流量日包、假日包等产品；取消滇中城市群手机长途和漫 游费；开展分月赠送累计 2GB 省内流量活动。 2016 年，北京联通实施第五次宽带提速，固定宽带方 中国联通与尼泊尔电信在下调国际漫游资费，网络互 面，对 20Mbps 及以上存量不限时包月、包年公众宽带用户， 联等方面达成共识。尼泊尔一直是全球移动漫游的高资费 免费提速一档；对新入网用户，按最新宽带资费执行，最 区域之一，长期靠漫游来访获得较大的移动漫游收入。经 高降幅 16.9%。北京联通第五次宽带提速惠及全市近 392 出访会谈，双方签署了新的漫游结算成本协议，语音和数 万宽带用户，近百万联通宽带用户享受到 IPTV 免费看。 据结算成本在原有基础上下降了近 60%。 提升流量服务 中国联通依托高速流畅的宽带网络，大力提升流量经营能力，前后向经营并重。 丰富前向流量经营产品 在已推出多档月流量可选包的基础上，增加流量月加油包、流量日包、流量假日包、半年包等产品，持续丰富各类大流量视频、 音乐、游戏的定向流量包优惠； 开放套餐外流量放心用功能，并新推出流量放心用升级版，实施阶梯式流量放心用。 拓展后向流量经营业务 构建一体化的流量分发平台，统一政策、统一接入、统一支撑、分权管理，支持流量经营的商业模式创新。借助重点项目 从 合 严 规 及公司群组化营销政策，探索后向流量 + 佣金的对外合作模式。2016 年，公司后向流量业务接入合作伙伴达到 57 家； 治 运 党 聚 定向流量方面，采用与第三方应用的一体化产品模式，不断丰富增值业务填充，WO+APP 共发展 WO+ 视频、WO+ 音乐、 质 焦 增 发 新浪微博等十大类产品。 效 展 丰富视频体验 合 从 严 规 随着全光宽带网络的升级，高速的视频服务正成为信息消费的热点。中国联通已将视频定位为整个集团创新领域的战略性基础业务。 治 运 党 合 严 规 推出 TV 视频业务 治 运 从 营 严 规 中国联通大力发展基于宽带网络的视频类产品，推出以 4K 视频为主的家庭视频应用产品“沃家电视”，涵盖视频、游戏、 治 运 党 合 音乐、教育、购物、健康等多领域内容，整合超过 10 万小时的视频内容、超过 1400 款的游戏内容和超过 5 万首的音乐内容。 严 规 治 运 党 营 严 规 治 运 党 营 视频内容超过 10 万小时 音乐内容超过 5 万首 游戏内容超过 1400 款 为促进以视频业务引领的信息消费，中国联通组织成立“4K 超清产业联盟”，与中国电信联合制订 4K 智能机顶盒技术规范， 与华为公司签署 4K 联合创新协议，发布 IPTV 技术白皮书，积极推动 4K 超清产业健康发展。 天津联通依托自身技术优势，除了提供传统直播节目，还在 IPTV 上开发了时移、回看、VOD 点播、OTT 高清视频等一系 列全新的业务内容。天津联通与天津广电网络公司合作，先后推出“find me 靓主播”、“海鲜盛宴”等多个创新节目。同时大力 发展基于 IPTV 业务的增值业务，新开发的“沃家视讯”还可实现手机同电视之间的视频通信功能。 升级智慧沃家业务 公司大力发展智慧沃家融合业务，融合套餐用户达到 1967 万户，捆绑手机超过 3200 万部，有效促进了固网和移网用户协调发展。 调整套餐结构，使融合业务实现固网与移网全产品体系覆盖； 丰富智慧沃家套餐产品内涵，开发沃家视讯、沃家总管等家庭互联网创新产品； 优化智慧沃家业务规则，简化套餐办理限制及生效规则，业务受理平均时长由年初的 20 分钟缩短为 6 分钟以内。 山东联通智慧沃家 - 沃家电视 IPTV 直播频道达 140 路，另有地方频道 27 路；高清大片、热播电视剧等点播节目超过 5 万 小时（每月更新 2000 小时）；还有生活信息、在线教育、品质音乐、游戏娱乐等 4K 应用。山东联通“智慧沃家”家庭通信套餐 将宽带、手机流量、语音、短信按照积木式组合，实现全业务、多终端、全家齐分享。客户反馈“这看起来好像需要很多钱，其 实很便宜，因为我办理的是联通‘智慧沃家’业务，一人付费，全家共享，玩手机、看电视、用宽带，‘智慧沃家’全搞定！” 针对手机视频的大量需求，南昌联通利用腾讯视频定向流量包和优酷视频定向流量包等产品，推出视频风暴首月免费体验 活动。用户仅需办理该流量包，即可享受首月免费体验使用。活动推出后用户反响强烈，微信公众号线上预约界面点击次数超 过 5 万次，活动上线 1 个月内 1.5 万户用户成功办理，流量月均使用量由 889MB 提升至 1085M，同时受到广大年轻用户的好评。 中 拓展国际视频业务 国 联 通 中国联通国际有限公司与未来电视、东方明珠、南广传媒、 芒果 TV、华数传媒等华语优秀新媒体内容服务提供商高层代 2016 企 表签署中国联通国际视频业务战略合作意向书，联手打造互联 业 社 网电视海外内容分发基地，建设 OTT 视频业务环球分发中心， 会 责 拓展中国文化交流与合作空间，加强国际传播能力建设。双方 任 报 通过各自投入自身优势资源，在全球网络电视市场推广中共同 告 培育、发展、共享市场成果。 22 中国联通国际视频战略合作伙伴签约仪式 23 透明产品计费 简化资费套餐 设计套餐时，以简化资费结构、规范资费宣传、提高资费透明度、保障用户需求为原则，做到结构简单、通俗易懂，严禁 模糊资费结构和使用条件，杜绝不合理收费项目； 重点推介资费结构简单明晰、标准统一的各类套餐，方便用户理解和选择； 规范业务资费收费政策宣传，做到易于理解、公开透明，让客户明明白白消费。 明示流量计费 加强流量计费系统检测，提升计流量收费的规范性、标准化和透明度； 加强流量计费监控，重点监控流量半年包到账及时率、流量详单日环比变化、流量批价时间差波动、高额话费等客户关 注重点，对高额流量、异常短信启动告警； 建立异常流量处理机制，及时沟通分析流量波动异常情况，妥善处置国际异常流量、封顶异常流量等情况。 严控增值业务不明收费 修订《增值业务管理办法》，进一步明确增值业务订购二次确认要求，重点打击增值业务强行定制、诱导定制、伪造定制 关系和用户终端“吸费”等行为； 加强技术防范，对投诉多发业务，通过增加验证码等手段确保二次确认和资费明示； 加大违规处罚力度，处罚增值业务不规范定制行为 5400 万元； 强化自有业务内部问责，对发生强制扣费的运营单位予以通报批评。 完善消费提醒 优化消费提醒场景，建立全生命周期提醒体系； 流量提醒实现按照产品分别提醒，方便客户了解每个流量产品的具体情况； 停机预警实现账户余额、信用额度以及欠费停机的全程预警； 优化批量短信发送机制，提高短信发送的成功率、及时率和准确率； 规范服务信息公示，确保业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等服务信息线上线下一致。 为了让客户更加轻松简单地了解通信相关政策和知识，正确认识通信服务和习 惯误区，天津联通制作了《沃要你知道》系列视频，在优酷、腾讯、爱奇艺等知名 视频网站登陆上线。该系列视频将与客户息息相关的通信政策、安全提示、好产品、 新技术、便捷服务、实用技巧等，用轻松、易懂的互联网传播方式呈现给用户。至 今共上线 8 大类 45 个视频，浏览量过 66.05 万人次。 专注匠心服务 从 合 严 规 提升品牌形象 治 运 党 聚 质 焦 中国联通建立了企业品牌下的全业务品牌架构体系。“沃”是中国联通的全业务品牌，是与用户沟通的核心品牌，以中国联 增 发 效 展 通企业品牌为背书。2016 年，公司着力塑造 4G 品牌形象，打造“匠心网络”、“匠心产品”、“匠心服务”。公司第四季度 NPS 调研显示，公司品牌宣传口碑大幅提升。 从 合 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 从 营 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 党 营 严 规 治 运 党 营 提高服务能力 2016 年，中国联通自营厅达到 2.07 万个，实施终端连锁运营的营业厅达到 1.5 万家，已覆盖 30 省 436 个地市、区，成 为国内规模最大、覆盖最广的终端零售连锁渠道。通过提升营业厅硬件和软件的数字化能力、优化营业流程，营业厅厅效、人流 均有较大提升。业务办理量增加 10%，人流量增加 30%，品牌厂商入驻量增加 50%。 提升营业厅服务能力 公司大力推广营业厅与终端厂商“联建联营”模式，借助终端厂商资源，提升终端卖场化氛围和销售能力，打造“品质正、 价格优”的“信息终端零售体验”卖场型营业厅。在营业厅引入终端品牌专区专柜，通过营业员场景化营销服务，让用户体验到 身临其境之感。 公司陆续将全国自有营业厅在百度地图进行打点标注，基于用户的地理位置提供 LBS 服务，同时将联通主流产品通过第三方 互联网平台呈现给用户，引导用户准确到店。（注：Location Based Service，基于位置的服务，它是通过运营商的无线电通讯 网络或外部定位方式获取移动终端用户的位置信息，在地理信息系统平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。） 建设数字营业厅 为打造“管理规范化、布局标准化、装备现代化、操作数字化、受理无纸化”的营销模式，围绕智慧营业厅和行销装备现代 化建设主题，开展“数字化营业厅”专项建设工作。 将营业厅多种硬件设备整合，形成一体化集成设备，降低维护成本； 为行销人员提供“APP 轻触点 + 薄装备”专业受理设备，操作便捷且无需纸张； 嵌入无纸化受理、扫码支付等数字化手段，节约成本，提高效率。 缩短营业厅办理时长 为有效节约客户等待时间，公司开展“缩短营业厅临柜办理时长”专项行动。 推进排队机联网项目，为客户提供手机营业厅、网上营业厅查询营业厅实时 排队情况和预约取号服务； 业务平均受理时长缩短至 6.2 分钟 通过咨询岗引流推荐、设立交费 / 发票快速窗口、现场动态排班、设置预售理 / 留单台席等措施，减少客户排队时长； 融合业务受理时长缩短至 13 分钟 推出“排队超时，百倍积分”承诺，已在部分自有营业厅开展试点； 全国上线沃受理平台，简化前台系统操作。 中 推进社会渠道转型 国 联 通 为促进社会渠道服务能力提高，大力推进社会渠道转型发展。 2016 聚焦有终端销售能力的渠道合作，开展与金立、OPPO、ViVO 双进； 企 业 以国美、苏宁、迪信通、乐语等战略渠道为重点，针对不同主体采取不同合作策略，全年建设社区渠道 2.1 万家； 社 会 推进端到端评价体系建立，“一个渠道一张表”，以店面为单位开展效能评价； 责 任 提升沃易购、沃零售两大平台运营能力及支撑能力，构筑“一体两翼”的差异化渠道拓展服务平台；创新线上抢单模式， 报 告 参与预购活动渠道 2 万多家。 24 25 福州联通推出“小而精”的社区沃店，以贴近社区、走近 用户为原则，在代理商承包与共建的区域中心位置选址，以覆 盖 1 公里半径、步行 15 分钟的区域为单位，约 1 万个宽带端口 建设一家社区沃店。社区沃店集合装维、服务与销售功能，做 到营销快、服务快、响应快。建成的社区沃店已覆盖 418 个小区。 拓宽电子渠道 中国联通着力做好线上服务及价值经营，不断提升电子商务服务能力，加强线上渠道建设和社会电商合作，加速扩大服务触 点，推进线上线下一体化运营。 全面布局内外部线上触点，建立以网厅、手厅等自有商城、京东旗舰店、天猫旗舰店、微信公众号、微信营业厅等外部触 点组成的互联网触点营销体系。持续推广电子沃店、码上购、空中入网等 O2O 业务平台，为线下提供线上线下一体化营销能力； 探索全国集中审单模式，实现 7×24 小时不间断审单服务； 利用线下实体渠道开展“营业员 + 用户”双向激励，新增 APP 用户数量显著。 通过举办“年货节”、“517”网购节、双十一狂欢节等大型线上营销活动，以及与京东、天猫、腾讯合作，公司电子商务 发展成效明显，全年电子商务营业额达到 847.7 亿元。 广州联通举办以“互联之巅，粤云时代”为主题的电商节。广州联通 WoTV 携手知名电商开启“沃购”新模式，竭力为用 户打造极速抢购、质量无忧的网购环境。双 11 期间共发展互联网全产品 24280 户，电商客户共产生 750 万 IDC 收入。全民狂 欢购物之际，广州联通提供一系列云安全解决方案，为各电商、互联网金融企业的网络安全保驾护航。 加强互联网电子化服务 推动互联网服务能力共享，扩大互联网服务入口。在线客服 部署触点达到 116 个，全国一级触点包括：网厅、手厅、微厅、 沃视窗、沃邮箱、沃音乐、沃 TV、沃百富等； 整合互联网知识库，具备在线、机器人、热线渠道统一分发 能力，初步实现“一点采编，全渠道共享”，支撑各类服务渠道； 客服新媒体宣传矩阵不断扩大，以“中国联通客服”帐号为 核心的新媒体矩阵，统筹双微帐号 129 个，聚合小米、中信银行 章鱼卡、美图秀秀吧等贴吧联盟 207 家，拓展 UC、360、乐视、 华为等 25 家异业合作互联网新媒体资源； 强化在线客服、百度知道等服务能力的开放和运营，进行 中国联通网上营业厅 大数据、场景化知识营销的探索，强化在线客服的集约化运营。 上海联通倾力打造“客户在哪里，服务到哪里”的全渠道互联网化服务能力，在网厅、手厅和本地微信号上线新功能，包括 从 合 宽带自助排障、报障功能，移网质量查询报障功能，投诉进度自助查询功能。 严 规 治 运 党 聚 质 焦 支持身份证号码和 支持用户身份 在线故障检测、排障 1 宽带账号报障 2 在线验证 3 （问题库定期更新） 4 故障受理信息填写 5 成功提交报障单 增 发 展 效 从 合 北京联通全面推行客服智能化处理，引入智能语音导航、客户标签预判、大数据分析等技术，丰富微博、微信渠道，提高 严 规 治 运 服务效率。北京联通客服微博和微信公众号获得“2016 年度央企最具影响力新媒体二级账号”。 党 合 严 规 治 运 从 营 严 规 提升热线服务水平 治 运 党 合 严 规 推进不规范服务专项整改，实现热线服务不规范零申诉； 治 运 党 营 开展国际漫游客户感知提升活动，提升国际漫游在线业务办理能力； 严 规 治 运 提供便捷智能服务，7 省开通智能语音导航服务； 党 营 推进服务营销维系一体化，在线为客户办理业务； 强化热线基础运营管理，提升热线服务能力和水平。 注重客户维系 中国联通持续加强客户价值经营和客户回馈，将客户网龄价值显性化，网龄越长特权越多。2016 年移动用户存量用户保有率， 较 2015 年提高 3.7 个百分点。 推出老用户免预存和半价预存存费送费 / 送业务合约，2 年网龄以上用户可以免预存办理存费送费 / 送业务合约，1 年网龄 以上用户可以半价预存存费送费 / 送业务合约； 推出老用户专享预存款折扣存费送机合约，5 年网龄以上用户可以免预存办理存费送机合约，2 年网龄以上用户 3 折预存 办理，1 年网龄以上用户 6 折预存办理； 推出 2 年网龄以上老用户专享 iPhone6 和 iPhone6S 99 元预存款存费送机促销合约。 中国联通自 2005 年与中国乒乓球协 会结为战略合作伙伴以来，运用乒乓球资 源开展丰富的客户维系活动。2016 年， 中国联通面向粉丝及客户在公司总部大楼 举办“联通世界 共享荣耀”联谊会活动， 刘国梁、张继科、马龙等乒乓球明星悉数 到场，活动现场还在各大网络媒体上进行 直播，得到了现场以及网络粉丝的热烈响 应，有效回馈了客户的长期信任与支持。 中国联通举办中国乒乓球队联谊会 海南联通围绕客户消费行为接触点，搭建了以客户大数据为核心的协同维系系统，为客户提供“三心”服务。入网关怀，资费“安 心”。组建电话回访队伍，为新入网客户介绍套餐资费、语音流量查询方式等服务；使用关注，服务“舒心”。建立客户沟通制度， 随时了解客户需求，解决客户难题；业务响应，体验“放心”。对现有客户进行特征刻画和分组管理，在客户需要的时间点通过 电话回访推荐业务产品。2016 年，客服热线月均接触用户 50 万人次，客户满意率 98%，线上合约办理量约 58000 户。 中 国 优化服务感知 联 通 中国联通以客户满意为目标，着力提升客户服务水平。通过健全营业厅和电子化服务手段，畅通售后服务渠道，方便客户沟 2016 通。2016 年，公司聚焦重点业务、重点渠道和主要争议问题等客户关注点，建立客户服务月度分析、焦点问题挂牌、摘牌机制， 企 业 倒逼内部各单位切实解决。2016 年挂牌问题 36 件，经体系性溯源整改，13 件问题预摘牌，推动聚类问题治本解决。 社 会 责 任 报 山东联通秉持“用心服务，诚信经营”的理念，用真心、 告 真情、真行对待客户，以优质的服务取信于客户，向社会各 为切实了解客户感知，黑龙江齐齐哈尔联通从用户入 界发布宽带“免费无条件提速、速率货真价实、480 限时服 店到离店全过程写实、记录、分析客户办理业务及过程感知。 26 务”三项承诺。为确保承诺落地，山东联通组建遍布城乡的 经过全程体验，齐齐哈尔联通制定了有针对性的提升措施， 营业服务网点和专业运维服务团队，建立 7×24 小时宽带 包括：新设“简单业务”台席，专门受理发票打印、补卡、 27 专家热线、客户服务微信等立体化服务受理体系，做到客户 停开机等简单业务；营业厅引导员积极引导用户使用自助 诉求“快速响应、尽快解决、事事回应”。（注：480 限时 缴费终端，减少排队；设立智慧沃家体验专区和专席，专 服务：在全省城区及县城障碍 4 小时修复、8 小时装移机、 门办理智慧沃家相关业务；重新修订营业厅服务人员行为 业务 0 受理盲区；全省农村（乡镇及以下）区域障碍 8 小时 规范，加强营业员培训等。 修复、8 小时装移机。 平均缩短 改善前 改善后 等候时长 排队 体验客户共 10 人， 体验客户共 10 人， 2 分钟 时长 平均等待时长 10 分钟 平均等待时长 8 分钟 临柜 体验客户共 10 人， 体验客户共 10 人， 2.7 分钟 时长 平均等待时长 12.7 分钟 平均等待时长 10 分钟 提升投诉解决能力 公司着力做好用户投诉处理，妥善化解服务纠纷。建设全国大服务一级支撑平台，形成集团 - 省 - 市三级组织架构、覆盖 八大专业的大服务运营管理体系。深入推进投诉分类分级管理，以工单为载体，持续跟踪处理未解决投诉问题，并对问题解决效 果进行严格的评估认证，保证问题解决质量和效果，端到端倒逼后台部门解决客户问题。 依托大数据平台，建立申诉预警模型。从用户忠诚度、性格特征、用户交往圈、自然属性、投诉过程轨迹、投诉业务场景等 六大维度建立用户特征画像，识别出易申诉人群，帮助客服代表进行差异化服务，提升客户满意度。 2016 年，公司 10010 客服热线受理投诉解决率 95.6%，年度月均申诉率 3.61 人次 / 百万用户，同比下降 1.6%。 山西长治联通不断加强投诉管控，完善闭环处理。一是明确投诉各环节处理时 限和工作要求，畅通处理流程，落实相关职责；二是针对投诉的共性问题、服务热 点和难点问题制定解决方案和应急预案，并督促落实；三是着重分析用户投诉原因、 服务不到位之处，提出解决措施和整改要求；四是跟踪处理未解决、不满意工单， 分析原因，制定措施。2016 年申诉量同比下降 57%，省级投诉量同比下降 8%。 开展客户口碑评价（NPS） 公司从客户需求和感受出发，持续开展 NPS 评价，推动 业务、网络、服务自改善。2016 年先后开展了移网和宽带的 2016 年公司客户满意度情况 全集团客户口碑 NPS 综合测评，样本覆盖到地市，测评指标 测评对象 2014 年 2015 年 2016 年 分解至专业线，动态监测客户口碑自改善情况和行业竞争差距 综合满意度（分） 76.4 76.5 77.5 变化情况，推动各专业线围绕客户口碑风向标开展内部管理改 善工作。4G 用户 NPS 总体提升 5.5 分，宽带上网 NPS 总体 提升 4.5 分。 丰富终端供应 从 合 严 规 中国联通坚持以客户需求为导向，努力为客户提供即时、多样、价优的终端。 运 治 党 聚 携手中国电信推进全网通终端成为行业标准，目前全网通终端已成为市场主流； 质 焦 增 发 举办两次终端众筹，销售 4G 终端 6451 万台，为 4600 万户用户提供 4G 终端升级； 效 展 终端众筹不断迭代升级，在 2016 年举办的终端众筹 4.0 合作伙伴大会上，参会单位达到 1500 家，终端成交量达到 5135 万台， 成交额 545 亿元； 从 合 充分满足低价终端市场需求，低价终端参与品牌增加至 24 个，份额升至 28%。 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 从 营 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 党 营 严 规 治 运 党 营 2016 年智慧终端产业链全生态战略合作峰会 中国联通通信信息终端秋季交易会暨众筹 4.0 大会 暨中国联通终端春季交易会 中国联通在终端产业链合作领域开创了三项终端“合作新模式”，推进了 4G 终端产业链合作的提速和升级，推动了通信行 业实现全生态合作。 生态合作新模式：联通 + 乐视 =“网络 + 流量 + 终端 + 内容” 联通与乐视的合作是网络、流量、终端和创新内容的合作。双方共同致力于开拓用户、服务用户、经营用户，形成以终端为 纽带、以用户为导向的生态合作新模式。 国民机专项市场合作新模式：联通 + 伙伴 =“深度定制 + 规模托举 + 刚性执行 + 全面扶持” 这是中国联通为集中资源做好低价终端运营、优化终端多品类供应及定制政策推出的合作模式，通过与厂商进行资源共享共 建，助力低价定制终端产业繁荣。 全方位合作新模式：联通 + 金立 =“全产品 + 全渠道 + 全营销 + 全联动” 这是中国联通与线下渠道体系全方位合作的新模式。中国联通将在网络、产品、渠道、服务模式上全面升级，与合作伙伴实 现品牌资源的共享互惠；金立作为线下渠道市场强势回升的代表，将与中国联通全新打造的线下开放体系强强联手，实现共赢。 中 国 联 通
企 业 社 会 责 任 报 告 28 29 从 合 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 改 营 革 新 牵 发 引 展 创新发展 改革牵引 合 从 严 规 治 运 从 营 30 建设创新体系 严 规 运 治 党 合 31 布局重点领域 严 规 治 运 38 开展自主研发 党 营 规 严 治 运 39 深化企业改革 党 营 中 国 联 通 创新发展 改革牵引 2016 企 业 社 创新是引领发展的第一动力。中国联通始终坚持把创新摆在公司发展全局的核心位置。2016 年，我们全面落实“互联网 +” 会 责 行动计划，在云计算、大数据、物联网等创新领域寻求突破，聚焦八大热点行业推进产业互联网发展，积极推进网络演进与重构， 任 报 面向互联网企业创新商业模式，深入推进机制体制改革与管理创新。搭建“双创”平台，为促进大众创业、万众创新提供有力支持。 告 30 2016 年采取的措施 2017 年将采取的行动 31 在基础业务领域重点推进激发基层单元活力改革， 在创新业务领域推进子公司分类管理和市场化改革。 搭建“双创”平台，启动“沃创客”计划，支持员 工创业，35 个项目进入孵化器。 持续深化激发基层单元活力改革，探索创新领域 简政放权，开展规章制度和权力清查、梳理、优化。 机制体制改革，打造精干高效的管理机构。 在 ICT、IDC 及云计算、物联网、大数据等领域 以专业化子公司和应用基地为主体，提升物联网、 提供一揽子信息化应用服务。 云计算、大数据、“互联网 +”领域产品研发能力，推 聚焦八大热点行业设立 7 个产业互联网基地和 9 出更加多样的信息化应用服务。 个孵化基地，获取了一批大型“互联网 +”项目。 完善国际业务一体化运营体系，加强国际国内有 实现国际海陆缆总带宽亚太领先，在“一带一路” 效协同，提高海外市场拓展能力，服务“一带一路”建设。 沿线国家新拓展 22 家运营商客户，实现对东盟 10 国 密切关注 5G 标准与产业发展，逐步在重点城市开 运营商业务的全覆盖。 展技术实验和组网验证。 以 5G、SDN/NFV 和 IPV6 为重点开展前瞻性技 术研究，发布 5 项 ITU 主导标准，推出并应用一系列 科技创新成果。 建设创新体系 推进子公司市场化改革 中国联通对创新业务子公司实行分类管理、授权与评价；根据创新业务子公司的不同情况匹配不同的管理模式，促进责权利 对等，既给予创新业务子公司应有培植，又赋予其生长空间，促使其成为真正的市场主体。推进联通智网科技有限公司和小沃科 技有限公司做实董事会，建立以“股东（会）- 董事会、监事（会）- 经营管理层”为核心的经营管理决策机制。同时，集团公 司在投融资、机构用工薪酬、市场营销领域进行专项授权，逐步建立起产权清晰、权责明确、自主经营、自负盈亏的市场化运作 机制。 探索 PPP 模式 为形成产业互联网市场的竞争优势，中国联通探索实施 PPP 模式。公司实施 PPP 模式的核心诉求是：谋求业务特许权而 非纯粹的市场竞争性参与，谋求对运营的实际控制而非单纯的财务投资获益，谋求长久的运营收益而非短期项目盈利。通过组建 全国“互联网 +”顶层设计团队，聚焦三、四线城市落地实施需求，打造“顶层设计 + 实施方案 + 系统集成 + 服务提供”一体 化团队，满足不同地方政府的差异化需求。未来，将逐步在部分省区开展试点探索。 注：PPP（Public-Private Partnership），即政府和社会资本合作，指政府为增强公共产品和服务供给能力、提高供给效率，通过特许经营、购买 服务、股权合作等方式，与社会资本建立的利益共享、风险分担和长期合作关系。 搭建“双创”平台 从 合 在国家创新驱动发展和双创战略指引下，公司建立起围绕联通主业，以创新能力平台为基础，以合作共赢为核心，内外相结 严 规 治 运 合的双创体系。包含三大核心平台： 党 合 严 规 治 运 对内创新孵化平台。启动“沃创客计划”，建立特区，依托孵化平台开放资源，支持员工创业。首批次员工自主申报项目 营 改 革 新 416 个，其中 35 个项目成功进入孵化器； 牵 发 引 展 对外资本投资平台。通过联通创新创业投资有限公司建立“孵化服务 + 投资平台”模式开展对外合作。已完成投资交割 11 个项目，其中 2 个完成新三板挂牌；6 个项目完成新一轮融资，浮盈为 1.5-9 倍；2 个项目退出，平均年化收益 100%； 创新能力开放平台。通过平台汇聚各类创新资源向社会创业者全面开放，大幅降低创新成本，支持万众创新。 从 合 严 规 治 运 从 营 严 规 治 运 合 35 党 严 规 员工申报进入孵化器项目 个 治 运 党 营 严 规 治 运 党 营 中国联通“沃创客”计划 布局重点领域 中国联通坚持创新驱动发展，在物联网、云计算、大数据等创新业务领域持续发力，实现与传统产业的跨界融合。面向医疗、 教育、制造、农业、环保、旅游、交通物流、政务管理八大领域，围绕电子政务、教育信息化、汽车信息化、可穿戴设备以及移 动传媒等十大热点应用领域，提供了大量细分和集中化的信息通信服务，为落实国家“互联网 +”行动计划做出积极贡献。 拓展云计算 /IDC 新空间 中国联通不断加大云计算业务的资源投入和发展力度，云 发起成立“中国联通沃云 + 云生态联盟” 数据 /IDC 资源能力和平台建设不断完善，管理研发和创新合 中国联通发起，成立由全球芯片制造商、硬件厂商、数据 作等基础核心能力不断提升，业务实现规模倍增。 库厂商、软件应用服务商、集成服务商等 30 多家行业领导者 提升资源能力。中国联通在全国实施“M+1+N”资源 共同参与的“中国联通沃云 + 云生态联盟”。该生态联盟旨 布局（M 代表国家级、国际核心节点，1 代表一个省分一个 在聚集云计算产业链各环节优势资源，构建完整云计算产业生 核心节点，N 代表本地边缘节点），已部署 35 个公共资源 态圈，促进中国云计算生态圈繁荣发展。同时推动云计算相关 池和 13 个专享私有云资源池，计算能力 16 万核，存储能力 领域标准升级、产业应用升级、产业服务升级。 10PB，网络能力 820G； 完善平台承载能力。建成以各省会城市、重点城市为边 缘节点的覆盖全国的 CDN 网络，并通过合作运营覆盖海外加 速节点，节点数超过 40 个，带宽储备超过 1Tbps； 加强研发能力。完成 30 项软件著作权，通过 CMMI3 软件认证，新增 2 项产品可信云认证； 丰富产品体系。全面构建 IDC、云计算、CDN、大数据 和云安全 5 大产品体系，沃云平台研发迭代至 4.0 版本，包 含计算、存储、网络、应用四大类 16 项云计算产品。开发高 效块存储、云备份、全闪块存储、云缓存、云数据库等 5 项 重点产品。 “中国联通沃云 + 云生态联盟”成立大会 中 国 联 联通云数据公司获奖及认证 通 ·工信部颁发的云帆奖、云计算优秀实践单位奖、云产业最具影响力奖、优秀云计算产品应用奖； 2016 ·中国国际大数据与云计算博览会颁发的“最具创新力奖”； 企 ·中国数据中心联盟绿色数据中心奖、数据中心突出贡献奖、2016 优秀运营商数据中心奖； 业 社 ·ISO9001 认证、ISO27001 认证、可信云（云桌面和块存储）认证。 会 责 任 报 告 32 中国联通沃云平台提供技术支撑的邵医健康云 2.0 在乌镇第三届 33 世界互联网大会上正式发布。该平台是全国首个以分级诊疗为核心， 以实体医院为载体的移动智慧医疗云平台，实现了全面云化升级，通 过混合云模式，实现老百姓医保、医药物流配送等整合处理。 北京联通面向政府双创管理部门以及中小企业打造“双创云服务平台”。通过政府双创管理部门、产业联盟、众创空间、孵 化器等渠道建立覆盖全国的双创服务网络，实现全国双创服务的对接、落地。为鼓励创新创业，北京联通允许优质创业企业限期 免费使用平台资源。该平台目前已汇聚 SOHO 中国、清华大学经管学院创业加速器、中关村智能硬件梦工厂等多家双创企业， 共同打造良性双创产业生态圈。 拓展大数据新空间 2016 年，中国联通推进大数据共享、能力开放合作，持续深化行业应用，完善服务体系。 完善大数据平台。中国联通构建了以 Hadoop 为核心的混搭架构大数据平台，实现了 Hadoop、Spark、Storm、Redis 等开源技术在实际生产服务中的规模化应用，并结合容器技术实现资源、数据到应用多个层面的统一运营服务； 加强数据处理能力。联通大数据平台可以实现对 IT 生产系统、业务平台、通信网络、外部互联网、合作伙伴 5 大类数据采 集，覆盖客户数达到 4 亿，日处理数据超 4000 亿条，高价值结果数据沉淀超过 17PB。该平台通过一级平台支撑多级能力输出， 对内涵盖精细化管理、市场营销、客户维系、客服服务、网络规划、网络优化等多个方面，对外实现 10 余个行业 300 余个合作 伙伴的大数据服务； 丰富产品体系。自主研发用户标签、征信产品、精准营销平台、沃指数产品、位置服务产品、能力开放平台等 6 大数据产品； 健全运营体系。构建以信息化为主导的总部、省分两级售前团队和集团客户全国销售体系，面向分子公司开展大数据对外 合作业务支持。 推出大数据产品 中国联通发布了大数据在交通、金融、汽车、互联网等多个行 业领域的个性化解决方案，还将聚焦旅游、广告、交通三大行业应 用及面向公众用户的“小数据”个人应用，依托更丰富的产品、更 开放的平台和更完善的运营体系，继续为行业、个人提供从信息采集、 数据挖掘到业务执行的全流程解决方案，助力企业及全社会实现新 价值。 中国联通携手百度、腾讯等十余家视频产业合作伙伴，共同发布《中国互联网影视大数据白皮书》。这是业界第一部大数据 白皮书，通过整合优秀的数据资源，综合分析、判断互联网影视行业的波动轨迹，并科学预测未来互联网影视行业的发展趋势， 从 合 为政府管理部门、互联网视频平台、影视从业者、投资者提供参考。 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 智慧足迹数据科技有限公司是中国联通与西班牙电信成立的合资公司。智慧足迹公司大数据平台打通与中国电信、百度、 改 营 革 新 银联、GPS 等合作伙伴的数据合作渠道，利用全球领先的“Smart Steps（智慧足迹）”位置大数据产品，经历几十次迭 牵 发 引 展 代升级和本土化适配，打造了位置数据的行业产品模型。智慧足迹作为联通位置大数据产品，在位置标签、API 接口、数据 集 / 报告、城市感知系统上形成核心能力，可全面分析城市居民驻留、兴趣点、兴趣路线、出行方式等时空特征标签及属性 偏好特征。以匿名、聚合、外推的数据处理应用方式，在提供最高级别客户数据安全保障的同时，为政府的公共管理和社会 从 合 治理、企业的商业智能和转型升级提供尖端的大数据洞察及相关服务。 规 严 治 运 从 营 严 规 黑龙江联通系统集成公司开发“精准营销平台”，对用户行为与特征进行分析得出用户的行为和喜好，进而结合个性化的算 治 运 党 合 法实现根据用户不同的爱好和兴趣推荐不同的商品和产品，真正实现对用户“投其所好”，可以说分析出的结果“比用户更了解 严 规 治 运 用户自己”。 党 营 严 规 治 运 党 营 拓展物联网新空间 中国联通将物联网作为创新战略的重点发展方向，大力发展物联网技术和应用，加快构建具有国际竞争力的产业体系，深化 物联网与经济社会融合发展，支撑国家制造强国和网络强国建设。 打造物联网平台 中国联通与全球物联网平台领导者 Jasper 倾力打造了世界领先的物联网平台。 建设物联网专用网元和专用平台，具备全国 M2M 业务支撑能力，构建标准化、开放的集中物联网运营和支撑体系； 在国内采用 BIP 空中开卡技术，可将 SIM 卡直接对接世界各地运营商，真正实现“一点接入，全球部署”； 具备实时网络连接性、服务自诊断功能和自动化引擎，能够提供优异的可视性和可控性。通过监控设备的行为、设置规则 和实时操作，主动防止问题发生，在提高稳定性的同时降低成本。 研发整体服务方案 通过与 M2M 产业链各方开展合作，打造包括芯片、模组、应用等物联网领域的整体服务方案。完成远程签约管理平台的合 作引入，重点打造 Global SIM 业务模式。联合国际运营商面向汽车、运输、消费电子、工程设备等领域为跨国客户提供物联网 全球解决方案。同时开展物联网通信模组集中测试入围工作，形成合作伙伴名单，打造通信模组服务能力。2016 年，中国联通 物联网接入数达到 4300 万个。中国联通物联网 M2M 基础平台荣获工信部 2016 年度物联网解决方案奖。 泰州联通运用物联网平台开发“扁鹊飞救系统”，用户通过系统可实时测量血压、心电图、脉搏、血氧，并将测量结果显示 在健康手机上，通过物联网服务发送到呼叫中心的个人电子健康档案库中，也可以自动发到亲友手机上。泰州市人民医院胸痛中 心依托扁鹊飞救远程急救系统和多家基层医院合作建立区域协同胸痛急救网络，进行胸痛急危重症救治流程改造，显著提高了救 治效率和质量。 针对城市中心和繁华地区停车位紧张的问题，天津联通开发“智 能化停车系统”。由地磁车辆检测器感应到车辆信息后，通过 4G 网 络将泊位占用情况、停车时间、缴费金额等信息传送到泊位管理员的 POS 机上。市民可通过 APP 获得“停车地图查询、快速充值、欠费 补缴、停车查询、账单查询”等服务。目前该系统已覆盖天津 500 个 停车场 2 万个车位，实现“让停车收费公正透明、缴费人钱分离”， 停车管理服务管理公司也可通过平台加强对泊位管理员的监管。 中 国 拓展产业互联网新空间 联 通 中国联通聚焦八大热点行业，规划设立 16 个基地，每个基地针对一个行业研发应用产品。截至 2016 年，已成立 7 个产品 2016 运营基地和 9 个产品孵化基地，完成 56 个产品研发，基地推广项目超过 219 个。基地合作伙伴超过 101 个，初步建立起以基 企 业 地产品为主的产业联盟。 社 9 会 7 责 任 个产品运营基地 个产品孵化基地 101 报 34 告 基地推广项目超过 219 个 基地合作伙伴超过 个 中国联通获得教育部颁发的“第 16 届中国教育信息化创新与发展论坛突出贡献奖”。 35 中国联通“互联网 + 物流在吉林的落地应用”项目获得中国物流采购联合会颁发的“科技进步奖三等奖”。 互联网 + 农业 针对我国农机资源利用率低，政府补贴发放管理难度大等问题，中国联通将北斗定位系统与互联网和农业相结合，研发出北 斗农机信息化管理平台。农机终端对农机进行定位和数据采集，信息通过联通物联网平台进行处理，实现定位、调度、实时测亩 等精细化管理，不仅大幅提高农机作业效率，还助力政府更加方便地进行补贴发放管理。 互联网 + 旅游 中国联通推出旅游大数据平台，通过“景区概况”、“客源概况”、“景点分析”、“游客分析”展现国内景区相关信息， 服务景区管理和旅游营销。“景区概况”可呈现景区饱和度、客流量等分析数据，并在地图上标注景点位置；“客源概况”可以 从全国、省内、景区三个维度实时呈现游客来源信息；“景点分析”通过对热词分析并结合游客上网行为，可以呈现区域内吃、 住、行、游、购、娱等信息；“游客分析”通过游客游玩轨迹，APP 使用情况、驻足状况等数据提供分析信息。 互联网 + 医疗 中国联通智慧医疗云平台采用“互联网 + 医院联盟 + 医生”的模式推进医疗资源下沉，为大众提供更优质、更便捷、更安 全的医疗健康服务。平台可以为医疗机构提供医疗协同服务，为卫生主管部门提供医药监管和卫生决策预警服务，为患者提供健 康咨询、预约挂号、报告查询等服务，为医生提供双向双明转诊、移动会诊、医药联动、医生间交流等服务。医疗云平台还推出 了云影像系统，可接受患者超声、心电等医学影像报告，并能够实时查询，医生可通过移动终端实现医学影像远程诊断。 互联网 + 环保 中国联通与中国科学院大气物理研究所签署战略合作协议，双方在大气污染预报预警模型、大气污染密集监测、环保大数据 及增值业务、核污染预测模型等领域建立战略合作伙伴关系，提高大气污染管理信息化水平，为全国环境保护治理提供科学技术 与信息服务。 互联网 + 教育 2016 年，中国联通在教育信息化产业方面实现规模突破，累计发展移动用户 227.5 万，同比增长 120%。互动宝宝服务 2 万所幼儿园，宝宝沃卡移动用户达 88.8 万户，班班通实施班级 30.1 万个，人人通卡移动用户达 103.8 万，被教育部誉为“中 国唯一在教育主战场上系统性提供信息化解决方案的运营商”。 广东肇庆联通推出以“教育资源云平台 + 班班通 / 人人通应用平台 + 智能终端 + 无线网络”为核心的“互动智慧课堂”云管 端一体化综合解决方案。包括向全市中小学校和幼儿园免费提供 34 个示范性“智慧课堂”，质优价廉的无线宽带服务和智能学 习终端，并开放“中国联通小微课堂”学习管理平台供全市中小学生免费使用。同时，肇庆联通配合肇庆市教育局深入整合“国 教云”和“粤教云”平台的优质教育资源，开发本地网络课程，融入“中国联通小微课堂”学习管理平台，为全市中小学生和儿 童提供优质教育资源。 从 合 互联网 + 政务 规 严 治 运 中国联通以移动互联网、云计算、大数据、物联网等一系列新技术应用为基础，推出一系列新的“互联网 + 政务”行业应用产品， 党 合 严 规 涵盖智慧消防、食品溯源、安全手机、海洋通、视联网、蓝信等，这些政务行业应用将创新政府服务模式，提升政府科学决策能 治 运 改 营 革 新 力和管理水平，有效提高政府办事效率和服务能力。 发 牵 引 展 吉林联通为省政府打造集阳光政务、便民服务、数据开放等功能于一体，省、市、县三级联动的网上政务服务平台。通过政 务服务“一张网”建设，推进全省政务信息数据一体化，实现全省行政权力和便民服务事项“一网揽进”、“一站办理”与“全流程” 从 合 效能监督，推进权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享。 规 严 治 运 从 营 严 规 浙江台州联通开发“食安通”平台，实现食品的互联网 + 监管。市场监管协管员可利用移动客户端现场拍照上传，登记食品 治 运 党 合 安全基层监管信息，实现食品安全监管现场取证、巡查信息即时上报。台州联通还研发食安通 APP 软件，实现日常巡查留痕， 严 规 治 运 信息上报便捷，违法查处准确。 营 党 严 规 治 运 党 营 互联网 + 交通 中国联通通过子公司联通智网科技有限公司，为汽车行业用户提供差异化的产品和完备的服务，主要包括信息服务、平台 运营、呼叫中心、在线商店、内容服务、ICT 等六类业务。在前装市场实现对车厂原有供应链的整合；在后装市场推进“平台 + 硬件 + 流量 + 运营服务”的捆绑服务模式；在新能源汽车领域，把握好国家关于新能源汽车强制监控的政策环境，推广“车辆 监控平台 + 流量 + 存储 + 运营服务”综合服务；在垂直行业市场，聚焦公车租赁、出租车网络约车、行业车队管理等热点领域， 为垂直行业提供综合解决方案。2016 年，联通智网科技有限公司已与国际国内 38 个车厂开展合作。 联通智网科技有限公司获得汽车工程学会和 Telematics@china 组委会组织评出的“中国好 T 车联网企业年度大奖”。 联通智网科技有限公司获得车联网大会评选的“中国车联网创新奖”。 新疆联通针对施工车辆、客车、公交车、危险品运输车等大型车辆，建设“危重车辆安全管控系统”。依托移动通信技术实 现驾驶身份识别、高精度定位行驶路线、划定行驶电子围栏等功能，远程控制危险行驶车辆。可加大对危重车辆的安全监管力度， 解决政法部门安全监管人手不足、维稳信息化纵向互动及维稳控制面横向拓展的难题，从而有效遏制利用车辆造成的突发暴恐事 件。目前已完成 1815 辆大型车辆的系统安装工作，成为南疆地区维稳行业应用的标杆性示范工程。 互联网 + 制造 面向制造企业，发挥网络覆盖优势，提供安全可靠的通信模组和快速稳定的网络联网能力，助推企业基于互联网开展故障预 警、远程维护、质量诊断、远程过程优化等在线增值服务，拓展产品价值空间。 助力“智慧城市”建设 2016 年，中国联通以移动互联网、物联网、大数据、云计算等新技术应用为基础，推出了覆盖工业、农业、医疗、旅游、通信、 服务等全方位领域行业的一系列应用解决方案，为各地的“智慧城市”建设和数字经济的发展，提供了有力支撑保障。 银川联通全力对接政府规划，助力“智慧银川”建设，构建“一云一网一图” 总体骨架，部署了智慧政务、智慧社区、智慧交通及智慧环保等 10 大系统 13 个 子模块，完成了平安监控、智慧交通、电子站牌、无线 WiFi、RFID 信息采集等 4000 多个节点的建设。银川是国内唯一以城市为单位进行顶层设计的智慧城市， 实现了城市级别的数据互通共享，真正让数据产生了价值，从而惠及城市管理、 市民生活、产业发展、节能环保等多个领域。 中 提升 ICT 能力 国 联 通 集成实施能力。依托通信网络，建立“大集成”服务体系，形成服务全国跨域重大项目的一体化实施架构； 应用开发能力。建立总部基础研发 + 基地应用研发相结合的研发体系； 2016 企 服务外包能力。优化外包支撑体系建设，提升自动化监控和巡检水平，基于 ITSM(IT 服务管理 ) 建立统一运维指挥系统， 业 社 探索建立满足 IAAS（基础设施即服务）、PAAS( 平台即服务 ) 要求的服务外包体系。 会 责 任 报 告 拓展国际市场新空间 为加强国际业务统筹规划、更加有力地拓展境外业务，中国联通于 2015 年成立中国联通国际有限公司（以下简称联通国际）。 36 联通国际负责中国联通全球、全业务和全客户群的经营，致力于成为全球企业与亚太区信息交流领先的服务提供商，为落实国家 37 “一带一路”战略和“互联网 +”行动计划贡献力量。联通国际以“围绕重点市场，立足亚太，优化全球机构布局”为总体发展 思路，在全球设立了 29 个营销机构。运营商业务遍布全球，商企业务集中在亚太、美洲、欧洲、澳洲，移动 MVNO 业务以香 港为中心拓展至欧洲、美洲。 提升境外网络能力 国际基础传输带宽新增 9.3T，总带宽达到 19.7T； 传输网新增 16 个 POP 点，全球 POP 点数量达到 44 个； 数据网，AS4837 达到 15 个 POP，AS9929 达到 35 个 POP，AS10099 达到 35 个 POP。 创新境外产品体系 IDC 基础产品包括托管服务、互联网接入服务、IP 地址出租服务等资源型服务；IDC 增值产品包括网络安全、数据应用、 IT 运维服务等； 推出云计算新产品，主要包括虚拟专用服务器（VPS）、Cloud PRTG、云桌面、DDoS 流量清洗等； 推出从信息化基础建设到软硬件应用服务、以及企业信息化软硬件一站式外包维护等业务在内的一揽子综合信息解决方案， 客户包括银联国际、工行国际、招商银行、浦发银行等在内的上百家企业境外机构。 联通国际在英国伦敦发布以 CUniq 命名的境外一卡多号虚拟运营服务，用户可在境外购买并选择英国、中国香港和中国内 地的号码，并享受全球三地语音共享、45 个国家和地区流量共享、24 小时中英双语客服、以及网上商城 CUG Store 查询等服务。 注：CUniq「一卡多号」业务，CU 指 China Unicom（中国联通），Uniq 意指 unique（专属、优质和独特），即一张 SIM 卡同时可包含英国、 中国香港和中国内地 3 个手机号码。 开展全球业务合作 联通国际积极开展全球运营商合作，并通过发展合作组织和加入合作联盟等方式增强自身资源和能力。 与全球 400 多家运营商建立良好的合作关系，推动与西班牙电信在南美合作，完善巴西 - 喀麦隆海缆网络，推进港美新海 缆合作； 与超过 200 家境外运营商或通信集团开展语音和数据国际漫游合作，中国联通 LTE 漫游出访已开通 132 家运营商，来访 已开通 147 家运营商； 与中国电信共同推进“共享竞合”走出去新模式，在国际漫游 IOT 联合对外谈判、降低国际漫游成本、海外 POP 点共建、 跨境陆缆和国际海缆联合投资等方面取得进展； 在 ICT、云服务、CDN 等业务上建立全球合作组织，促进跨行业整合资源，实现产业合作共赢，推动产业协同出海； 在 M2M、移动业务等领域加入全球联盟，快速获得全球资源和能力。 从 合 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 改 营 革 新 牵 发 引 展 从 合 严 规 治 运 从 营 严 规 治 运 党 合 严 规 治 运 创新国际化经营机制 党 营 严 规 治 运 公司深入推进 GAM 机制，实现由横向管理向纵向管理的转变，GA 客户满意度不断提升，得到 Telefonica、Vodafone、 党 营 BT、AT&T 等客户的肯定和赞扬。 注：GA（即 Global Account）是指在全球多地有分支机构的一类大型客户，GAM（Global Accountlobal Manager 全球客 户经理），是专门服务于 GA 客户的客户销售服务团队。GAM 机制是管理模式创新，由原横向管理往纵向管理转变。通过扁平化、 集中化、由本部垂直统一管理，设全球属拟团队负责售前、中、后的全生命周期的客户需求、项目、客服管理，提升运营效率。 服务“一带一路”建设 中国联通加快完善全球网络布局和产品体系，着重提升全球服务能力，积极投入“一带一路”建设。 加快“一带一路”沿线区域网络覆盖，参与建设 AAE-1（亚非欧 1 号）海缆系统、SMW-5 海缆系统，形成欧洲 - 中东 - 非洲 - 亚太地区双路由、双系统能力，并通过缅甸威双、香港、上海等网络优势，改变欧洲、南亚、西非方向资源匮乏状况； 积极推动中亚方向跨境陆缆项目建设，提升丝绸之路经济带的网络覆盖； 大力拓展运营商客户，为“一带一路”沿线区域提供更完善的业务供应品类和渠道。2016 年中国联通在东盟、印度、俄罗 斯等沿线国家新拓展 22 家运营商客户，实现了对东盟 10 国运营商业务的全覆盖。 香港环球中心在 2016 年投入使用，是目前中国通信运营 企业在海外规划建设的最大规模数据中心，且与国内国际骨干 网络互联，是国际化中立数据中心、亚太区全球云服务汇聚中 心和国际化金融客户服务基地，将成为连接“一带一路”信息 基础设施的重要枢纽。 中国联通（香港）环球中心位于香港高端数据港湾将军澳 工业园内，占地面积约 14900 平方米，建筑面积约 37000 平 方米，拥有 4000 个机柜，采用国际数据中心建设和认证的环 保标准，服务等级达到国际 Tier Ⅲ 标准。 中国联通承担南大西洋国际海缆建设项目，并提供巴西登陆站。南大西洋国际海缆建成后，将与建设中的亚洲 - 非洲 - 欧洲 1 号海缆、南亚中东欧洲 5 号海缆、新中美及亚太直达等国际海缆一起，构成中国联通环球国际通信网络，为国家“一带一路” 战略的实施提供基础设施支撑。 中 国 联 开展自主研发 通 促进技术创新 2016 企 业 中国联通是科技部、国资委、全国总工会授予的全国首批创新型企业，始终将技术创新摆在公司发展的突出位置，建设了实 社 会 力雄厚的技术创新基地和较为完整的技术创新机制，推出并应用了一批科技创新成果。 责 任 报 建全科技创新体系 告 集团公司技术部承担科技管理职能，负责组织编制公司技术发展战略和网络演进方案，归口管理通信技术标准、新技术开发、