当和客CRM系统遇上云呼叫中心，会发生什么？
当和客CRM系统遇上云呼叫中心，会发生什么？
　　客户管理软件用什么?CRM客户管理系统怎么选择?云呼叫中心用什么?小型呼叫中心系统怎么选择?　　“这是企业在选择CRM和呼叫中心时经常遇到的两个问题”，和客CRM销售总监程榕明表示：而实际购买后，往往出现第三个问题——CRM和呼叫中心独立分开、或者二者集成困难、不通畅，导致应用成本增加和管理低效。CRM呼叫中心一体化解决方案，正在成为企业信息化的刚需。　　CRM与呼叫中心是现今企业的两个热门需求，同时，CRM与呼叫中心又是密不可分的。和客CRM基于数万家客户的沟通和服务，发现重要的问题：市场上能把这两者相结合的专业解决方案却非常少。　　CRM是针对企业以客户为中心的销售和服务流程管理软件，而呼叫中心则是客户的重要联络及沟通渠道。CRM能集中管控客户资源、规范销售服务流程、提高企业工作效率、降低运营成本，呼叫中心则是用于实现高效客户销售、专业客户服务的综合沟通桥梁，本质上来说，CRM是为呼叫中心的高效工作提供数据支撑的。CRM通过建立客户数据库，对信息的统计分析、挖掘及提炼，使呼叫中心可以得到每个客户的详细信息、客户偏好、以往沟通记录等信息，同时，CRM建立联络客户后的销售及售后服务企业内部流程。　　所以，CRM与呼叫中心两者是密不可分、相辅相成的，CRM与呼叫中心完美融合，为客户提供更为个性化的服务、更高性价比的解决方案，既提高企业的工作效率，又实现快速营销、提高服务满意度，如今已越来越受到企业重视。　　CRM和呼叫中心是密不可分的，为开创CRM呼叫中心一体化新体验，和客CRM呼叫中心解决方案便应运而生：它完美融合CRM管理与呼叫中心通信功能，可极大提升企业销售效率及服务水平。和客CRM，采用SOA架构、云计算技术，全模块自定义，深度满足业务灵活性，支持移动APP、微信社交技术，支持公有云及私有云部署，是国内领先的平台型CRM软件。同时，和客CRM拥有先进呼叫中心及10多年的CTI通信技术研发经验，和客呼叫中心完全基于VOIP技术，具有组网灵活、扩展方便、功能强大，支持云部署、本地化及分布式多种部署方式，是技术领先的专业呼叫中心。所以，和客专业的CRM和先进呼叫中心技术深度融合，推出的云呼宝CRM呼叫中心一体化解决方案，既解决了企业客户及销售服务管理难题，又解决了联络客户的销售及服务高效性难题!　　云呼宝呼叫中心一体化解决方案，既实现了专业呼叫中心的来电弹屏、点击呼叫、实时录音、座席监控、IVR语音导航、统计分析等基本功能，还具有ACD排队、座席报号、满意度评价、队列监控、多方会议等高级功能;同时通过云呼宝强大的平台型CRM功能，建立以客户为中心的集中管控，贯穿售前、售中、售后的销售及服务流程，全模块自定义及智能流程设计，可深入满足企业的个性需求。从而，为企业提供了完美融合CRM及呼叫中心的专业解决方案，基于IP的呼叫中心体系架构和基于SOA的CRM软件架构，部署方式灵活、扩展性强，是一体化、高性价比专业CRM呼叫中心解决方案。　　“呼叫中心和CRM的密不可分，在对客户需求做充分调研的基础上，我们发现客户经常为来自两个不同厂商的CRM和呼叫中心集成而浪费很多时间和金钱，而且客户体验也不好，和客在CRM软件及呼叫中心通信两个领域都具有长期的开发及服务经验，所以，我们推出的云呼宝呼叫中心便是为解决企业这一痛点而设计开发的”，和客CRM销售总监程榕明说，“同时，因为客户的联络方式有很多种，和客呼叫中心除具有电话沟通外，还具有短信、企业微信等多种通信功能，还会陆续推出网站集成、在线客服、APP移动座席等多种增值应用功能，所以，和客呼叫中心将是一个融合多种通信方式及CRM管理的综合解决方案”。　　我们相信，和客云呼宝呼叫中心，开创CRM呼叫中心一体化新体验，将为企业提供一种高性价比、CRM及呼叫中心完美融合的一体化解决方案。（文章来源：）
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简介: 国内专业的云呼叫中心CRM系统服务商
作者最新文章天润融通潘威：如何理解云通讯和云呼叫中心
天润融通潘威：如何理解云通讯和云呼叫中心
本文转载自IT桔子，为IT桔子?阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中，天润融通副总裁潘威的现场分享内容，略有删减。
天润融通& 副总裁& 潘威
天润融通是一家云呼叫中心服务商，客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域。
以下为演讲实录，Enjoy~
/云呼叫中心服务商/
我们是2006年开始做呼叫中心的服务，到今年正好是10年，10年里我们没干别的事，就是集中做云的呼叫中心。到现在为止我们的客户数量是5000多家，不是很多，因为我们主要针对的是比较高端的客户。座席数量将近8万，在整个呼叫中心市场上占比不到10%，所以整个市场还是非常大的。年初我们上了新三板，算是我们10年创业一个阶段性的成果。
我们的业务是两大类：
第一类是云呼叫中心。这个业务是SaaS类的服务，主要是面对企业服务和营销团队提供一种座席平台租用的服务，实际上是替代传统自建型的、卖软件、硬件的一种服务方式。涉及到的场景大概有下面几类：第一个是售后类的客服服务，第二个是售前类的业务咨询，第三个是信息核实，第四个是催收催缴，针对互联网金融比较特殊的一类外呼业务。
第二类业务是云通讯平台。这个是PaaS服务，是一个高品质的云通讯平台，通过标准化的接口，将我们平台的各类通讯能力和资源开放出来，让客户开发基于自身业务场景的产品和应用。这里面比较典型的几类应用是：① 自动语音预订，包括订餐、订酒店。② 自动语音通知，也是在O2O领域应用比较多，例如快递通知、外卖催单等。③ 验证码。这个其实是业务量很大的，包括语音和短信的验证码，两者是互补的关系。④ 号码隐私保护。如打车、卖房，害怕电话被泄露，通过我们平台提供的一个虚拟号码建立买卖双方的通话，但又可让双方看不到对方号码。
从整个业务的分布上，我们在呼叫中心这个行业还算一个后来者，所以业务范围更多的会集中在互联网企业（见下图）。
我们跟三家运营商（中国联通、中国电信、中国移动）都有很好的合作关系，也是亚马逊AWS的“高级”技术合作伙伴，同时我们也是国内第一个通过可信云的认证的云呼叫中心。
/云通讯的两组关键词/
第一是资源和能力
我们现在看的几块资源：码号、语音、短信、流量、视频，这几块我们认为将来会有很好的应用场景和前景。光有资源不行，还要对资源进行加工和整合，所以这个能力包括交互能力、存储能力、计费能力，这是云通讯平台基本提供的东西，就是资源和资源输出的能力。
第二是PaaS平台
通过API和SDK的开放，让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。
/云呼叫中心和云通讯的关系/
云通讯和云呼叫中心，他们之间有什么样的关系，我从产品的技术和根源上讲一讲。
这个图实际上是我们整个平台的架构。
l&&&&&&&& 最底层叫做资源云，云通讯首先是通讯的资源，所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源，放在一个池子里让他方便的调用。
l&&&&&&&& 第二层是IaaS层，这个就不多讲了。
l&&&&&&&& 第三层我们做了一个CTI的能力开放平台，所谓CTI就是计算机和通讯整合的能力，我们所有的技术核心就在这个地方，它是呼叫中心核心的平台，是PaaS层的应用。这里大概有几个模块，包括座席的能力，排队的能力，统计数据的能力，还有路由的能力，这几个能力实际上比较特殊，我们认为它更多的和呼叫中心（座席）应用相关。其他的能力，IVR能力、录音能力、信息处理能力和流媒体处理能力，则呼叫中心（座席）和云通讯（无坐席）都会相关。
l&&&&&&&& 第四层是SaaS层，基于这些处理能力包含了两类业务。第一类是云呼叫中心：有标准化应用和定制化应用。标准化的，展现在大家眼前就是一个登陆的页面。定制化的，我们的CTI平台可以开放给厂商和合作伙伴，让他们定制自己的呼叫中心。这两个应用加起来我们也叫有座席应用。第二类是云通讯服务，需要开放接口的方式把它变成服务的能力，我们也叫无座席应用。
什么是有座席和无座席，这是我们在系统处理时候的两个状态：有座席状态，通讯的时候需要看状态是忙还是闲；无座席状态，通讯时A和B打电话，通就通，不通就不通。所以在产品和技术上面云通讯和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。
/云通讯的兴起/
十年以前，我们为某个保险客户提供了自动催收的业务，但是因为当时整个市场不成熟，我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云通讯这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云通讯的兴起：
1、移动互联网的兴起
移动互联网改变了人与人沟通的方式，创新了业务流程。对通讯行业来说，产生的最大结果就是熟人间通讯下降，大家已经从电话、短信转成了微信，传统运营商受到了很大的冲击，但是为什么我们还看好通讯行业？因为移动互联网催生了很多新的沟通方式，一个是陌生人间的（出行、卖房），还有就是人与服务者的通信（订餐、酒店）。这些被激发出来的需求，正好是云通讯能够满足的。
2、运营商的封闭与割裂
运营商现在很难跟上互联网发展的步伐，所以给做云通讯的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。
第一个是网络，运营商的网络是全国按省分割的，很难调动，这种资源的分割造成了资源获取的困难。
第二个是技术，运营商的技术以往都是基于硬件，很难有开放接口。
第三个是体制，运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。
云的方式首先可以通过API调用资源给大家，第二可以降低综合成本，所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能，云计算把以前办不了的事现在办到了，但是这个话题比较大。
/为什么看好语音和短信？/
在云通讯业务里，我们更看好语音和短信，为什么呢？
首先是比较了解，这是最主要的原因。第二个原因，我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题，目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢？
首先，客户唯一性。所有的客户识别都是通过一个号码，能够让你知道和你联动的人是谁。
第二个，通达范围广。在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了，能够覆盖中国这么大的地区和人口。
第三个，成本低。
语音和短信的差别，一个是实时的，一个是非实时的，在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务，比如说催单、外卖、送快递、租车，这种实时性强的应用大部分会用语音的方式，也包括语音验证的业务。
/对云通讯市场的预期/
这个预期完全是基于我们对市场的摸底。
语音的通讯市场，它到底有多大我们现在还不是特别明确，为什么呢？因为云通讯市场现在还在发生变化，很多应用还在变，还在探索之中。只是大胆的估计一下，首先一些新的业务比如说隐私保护，将来所有的APP，所有的O2O业务，包括国家对验证、实名制要求很高，都用的话它的市场非常大。第二，目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代，比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通，这种沟通原来存量非常大，但是原来的方式是通过点到点，现在很多是通过云通信，这部分市场也很大。所以无论对新的形态还是原有形态的替代，至少我们认为这是百亿以上的市场。
我们看好这个市场因为它很成熟，其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了，它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低，所以这个市场可能未来会形成很多的厂商，集中度不会那么高。我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。
/云通讯的核心能力/
1、资源整合能力
就是你整合资源的数量、质量和成本。现在做云通讯服务，很大的卖点是成本会降低，但是资源都是从上游运营商采购过来的，还有一个能够卡住你脖子的人，所以整个成本的降低是来自于上游采购的成本。
2、平台运营能力
呼叫中心是和通信密切相关的，要想做好呼叫中心，没有一张网很难保证通信的持续稳定。我们是混合云的架构，主体的业务在亚马逊上，通讯资源的接入是在我们自己的机房。我们在全国有两层结构，核心的有几个城市的骨干网，在各地有POP点。POP点的作用，以前通讯是割裂的，但是通过这张网可以让大家在这里享受到一点接入，全网服务，我们在开通的将近30个城市里面可以为大家提供号码、中继实名制办理服务。
/云通讯行业的风险管控/
通讯是行业管制比较强的业务领域，我们大概总结下来有三个地方的风险，也提醒大家关注一下：
1、政策监管
通讯从来是严监管的业务，所有业务当你野蛮生长之后主管部门都会出来治理，所以对政策的监管和对政策的理解要非常深刻才可以。
①&&&& 政策性的保护，当有些业务发展得比较大了以后，国家出于安全保护会有调整，包括钉钉的免费电话叫停，这都是市场的变数。
②&&&& 低价的合理性，云通讯最终的低价还是来自上游采购的低价，你不能把钱都挣了，运营商也要挣钱，低价的合理性一旦维持不住整个商业模式就会被推翻。
③&&&& 技术的合规性，通讯领域对技术的要求很严，不合规的技术实现手段，有可能会被监管，造成技术上不可行。
2、业务健康度
① 客户的合规性，有些客户的业务看起来很多人在干，但是他是在政策边缘，对于这种业务做云服务的公司需要非常谨慎。
② 社会价值，中国有很多立法需要完善，包括打营销电话的问题，打骚扰电话的问题，立法完善过程之中，虽然法没有禁止但是对社会没有价值的事情，我们选择不做。
3、技术替代
虽然云通讯的技术在这两年很火，但其实他相应的技术也在发展。
①&&&& 产品形态变化，今天客户认为用语音通知的方式还不错，明天觉得成本高了，要把流量导到APP里，用IP的方式去做，那你的业务就没有了。
②&&&& 不同的技术能够起到替代的作用，现在说语音覆盖广成本低，那随着中国网络的成熟，可能IP的方式未来就是一个主流，IP成本比你还低，所以这种替代在未来可见的时候也可能发生。
编 辑：初夏
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未经书面许可，禁止转载、摘编、复制、镜像在&选型&时是否有这些困难？
1.多家厂商解决方案但没有办法先试后买，选型风险较大
2.首次建设呼叫中心缺乏经验，难于提出适合企业的业务需求
3.企业属于快速发展期，如何快速无缝应对搬家及坐席扩容
4.企业有自己的业务系统，能否无缝对接
5.坐席分布在不同的地方，能否统一路由监控
6.企业没有专门的系统运维人员，故障如何快速恢复
7x24租用型呼叫中心能做什么？
&& &&是一种呼叫中心平台租用服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的专业的呼叫中心系统，7x24监控运维服务由服务商提供。
&& & 别称：托管型呼叫中心、云呼叫中心、虚拟呼叫中心等
7x24租用型呼叫中心的优势属性
&& &开通周期：2个工作日
&& & 坐席分布：可以接入互联网的任何地方
&& & 建设成本：无需首次建设成本，先试后买，400元/月/坐席
&& & 坐席规模：灵活增减
&& & 业务需求：灵活配置、无缝对接、客服1对1
&& & 日常维护：7x24运维监控、故障实时报警、服务自动切换
&& & IDC机房：北、上、广、深等地5星级双线机房云计算是如何影响呼叫中心的？
发表于 09:17|
来源全球IP通信联盟|
作者王丽兵
摘要：在过去10年中，世界上有远见的公司已经使用云计算，并希望通过云计算来提高生产率，收入和客户满意度。
在过去10年中，世界上有远见的公司已经使用云计算，并希望通过云计算来提高生产率，收入和客户满意度。
以下文字讲解了呼叫中心产业是如何融合云计算这种新的技术的。
截至目前为止，云计算在很大程度上被局限在消费者网络空间范围内。然而，由于呼叫中心用户越来越多地需要更快，更灵活的服务，所以呼叫中心产业也正在融合云计算这种新技术。
因为应用是在互联网或&云端&交付，企业可以从复杂的网络物理结构中摆脱出来。这些应用能够动态更新，意味着呼叫中心坐席人员拥有的总是最新的客户信息。而且因为呼叫中心员工无论在世界上的任何地方都能够访问到云，这就为家庭办公提供了巨大的机会，也能处理突发情况。
在今年早些时候的大雪期间，工作场所测评解决方案提供商 SHL 集团使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的电话系统，从而能够快速容易地重新配置服务，使员工可以在家或其他任何能联网的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席执行官 Jonathan Grant说：&在传统的呼叫中心中，人围绕着技术，如今在云计算的帮助下，变成了技术以人为中心。& 市场总监Amanda Fennell补充道：&每个人想要通过互联网轻松访问和给予响应。&(Helice)
运行过程在云端意味着呼叫中心能够节省可观的费用，因为他们可以减少维护和升级传统IT系统的成本。云应用程序还可以快速推出，这就为快步调、以速度为关 键性能指标的呼叫中心产业带来了很大的益处。如果支付费用是按照订阅的方式来计算，公司只需支付他们使用了的费用，而且不用支付巨大的预付费用。另外，坐 席人员不管使用哪一台电脑或者不管在什么地方，都可以访问他们所需要的所有信息，搬迁或扩建都变成一个无缝的体验。有一个恰当的例子，当 SHL 集团把他们的运营部从美国科罗拉多州搬到英国，甚至用不着和 NewVoiceMedia 公司联系。
局面已经发生变化，客户现在求助于像 Twitter 和 Facebook 这样的社交网站。这就创造了&众包&，由热心人在线提供信息，而不是由在职员工提供。
许多应用已经出现，例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ，融合了所有的通信渠道，包括社交网站，都整合在了一起。这就意味着你可以用和处理电话咨询问题同样的方式在 Twitter 上处理客户的投诉。这使得客户服务团队能够根据不同情况进行跟踪和响应。Salesforce 的响应产品让员工通过在云端的社交网站来展开或储存反馈信息。
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