肚子上有疤痕怎么办
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this.p={ dwrMethod:'queryLikePosts',fpost:'1d51c1fb_10bce497',userId:,blogListLength:30};宙斯答复：你可以在带团时随身携带一个药瓶，外面的标识是胃药，而且是很严重的那种，但里面只装些维生素之类的营养药。客人逼你喝酒时，你就解释你有很严重的胃病，医生告戒不能喝酒，实在逼得太狠，你就把药倒一把在手里，全吃了，然后装做极其痛苦状喝一杯，估计客人也不敢再劝你喝第二杯了~
我想问个问题,领队要求一路上跟大家调节气氛,而且最好不要停,直到到达目的地,这个该怎么办呢?
宙斯答复：个人认为，在路上的调节气氛没必要一直不停，即使导游有这个能力客人也未必有这个精力，很多客人都是利用长途的行车时间通过养神来恢复体力的，所以在刚开始行车时，可以讲一些背景知识、小笑话或组织一些小游戏什么来活跃气氛，不过最好不要超过一小时，否则大部分客人会不顾你的热情而闭上他们疲劳的眼睛。
我问一个问题：
作为一名地接导游，在处理与全陪.游客的关系时应本着什么原则？或者说：领队的满意重要还是全陪的满意重要？
只选一个呢？？？
karlon:首先告诉你，你摆错了自己的位置，把全陪看的太重要，全陪也是工作人员，是出来工作的，不是来给你当领导和监工的，你和全陪工作的配合都是为了客人满意，客人不满意，全陪满意有什么用？该投诉还是要投诉，全陪和地陪就是相互配合，相互尊重，一切为了团队顺利，游客满意就好了！
以团结协作为荣，以分裂单干为耻；
以彼此信赖为荣，以欺上瞒下为耻；
以维护客人为荣，以自私自利为耻；
以勇担责任为荣，以明哲保身为耻；
以公平公正为荣，以倾斜偏向为耻；
以克服困难为荣，以制造困难为耻；
以互相谅解为荣，以互相算计为耻；
以身为导游为荣，以摸黑导游为耻。
向各位前辈请教一个问题：
&&&&& 我今年刚考到导游证，打算过两个月就去带团，但是听朋友说，最多跟两个团就要自已独立带团了。。。。。。我想利用这两个月时间多学点，多记点东西，请各位前辈指教一下，在带团前，我该做好哪些方面的准备工作。。。。。？
宙斯答复：如果是普通话导游的话，跟两个团已经够了，像新手很难再继续学到东西了，这时候你需要以实践的带团来把你的库存都倒腾出来~
两个月的时候可以充分利用起来，强化自己的导游词，做导游一开始肯定很容易暴露自己经验不足的缺点，除了用热情去弥补外，还需要有一口流利的导游词来垫底，这样至少不会遭到投诉。
我来问一个啊:有一次,我接一个会议团,因为客人是从<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#多个城市飞来的,而且一趟航班两三个人,足足有<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#个人,因为飞机晚点,有一阵一下来<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#个航班,我应该怎么接?还有因为是零散的来客人,师傅不愿意等应该怎么办?如果客人来的时候,他们的行李没有和他们一起到达,而推迟到达应该怎么办?叫客人等吗?我在接最后那趟飞机时已经<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#点多了,只有三个人,我们师傅不来接了,叫打车回酒店,可是客人不愿意,非要车来接,怎么办?
文立刀答复：这个团的安排本身有问题，20多次航班，一辆车来接，肯定会出现这种情况，导游是无法避免的，不过出现问题后，一方面请示旅行社，如何处理，和司机沟通不好的话，让旅行社代为沟通，游客如果有意见只能安抚，不过注意尽量不要用导游的身份去安抚，最好以会议组接待人员的身份去安抚劝说，因为游客习惯了向导游抱怨，投诉，但是对于接待单位，即使不满也会在一定程度上忍让。
大家好，请教前辈！
&&&& 我是今年新毕业的导游，年龄不算太大，现在我已经跟过一个团了。如果我想自己带一个团试试手，如何跟社里说阿？
&&&&&还有就是跟过一个特别特别有经验的导游之后，我原来的自信不足了，该怎么找回自信呢！
&&&&坏猫答复：你在贵社的情况没有具体交待，如果是社里让你跟的团，那就是在培养你。还有你的第二个问题，如果你跟过一个特别特别有经验的导游之后“原来的自信就不足了”，那你还不具备上团的条件。因为自信是工作的必须。
宙斯答复：新手跟完导游师父的团肯定有差距特别大的感觉，毕竟人家也是通过多少年的工作磨练出来的，当你自己独立带团，一开始没必要也不可能以你师父的标准要求你自己，只要把态度摆正，心态放平稳，用热情来填补经验缺陷，应该是会有很好的效果的。
我来问个问题
如果客人的行程正好赶到几天都在下雨，就像前天一样下了一天。那行程该怎么走啊？ 比如说行程是： 广场，故宫，下午颐和园。一天都在下雨，而且很大，如果遇到这种情况该怎么办，如果行程一定要走下去，该怎样安抚客人呢？
首先，下雨属于人力不可抗因素，如果行程有自由活动的话建议客人把自由活动那天提前。
如果没有的话，就是要与客人商量了，团队可先与领队商量，探探客人的意思，取消还是坚持走完，如果坚持走完的话，就需要选择可以避雨的路线了。
其实中国的建筑都具有比较相同的优点，就是很多建筑之间都有带顶的走廊，可以边看建筑边走还不用打伞。比如故宫前后三大殿两侧的走廊，（这时候就可以选择不上殿了），天坛和颐和园也都有长廊，这样，客人暴露在雨天的机会也不是很多。
还有一点，就是要转移客人的注意力，让他们觉得下雨是一种更难得的机会，比如雨中昆明湖宛若一幅中国的水墨画，而故宫更可以看到千龙吐水的奇观。等等
我接过这样一个团队,在接到计划时(团队来的前一天下午)计调就说,这个团还没定到合适的房子,明天你接到客人后,不要和客人提房子的事,如果客人问起房子的事,就先敷衍一下,明天随时听我的通知,只要定到房子我立即通知你.我当时是专职,不可能不接这个团的.于是心中就带着这个炸弹上了团, 第一天拼命让客人开心.因为我知道这样的情况,即使定到房间的话,肯定是在很远的郊区.
&&&&果然不出我料,下午大约<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#点多,计调终于打电话说房子定下来了,在很远的郊区,集体位置我也不认识,由于是晚上计调还安排了一个人帮我们指路.
&&& 晚饭后我们开始去宾馆入住了,大约一个半小时才达到住处,客人一路上总是问我,还多远,我只好问那个带路的人(因为我也不知道在哪),那人总说快了,快了.到达目的地后,客人都崩溃了,原来是个农家.
&&& 后来知道,组团社向客人的承诺是,住在市区,方便大家出去逛夜市.而且这些客人基本上是镇上的,看到住农家能不崩溃吗.后来客人说我们都是骗子.
&&& 第二天的行程,我是说什么客人也不太信了,因为第二天有店要进,后来客人还是满不错的,帮我签了单.即使购物是圈圈,我也心满意足了.没让我赔钱.
&&& 郁闷啊!如果以后再有这样的情况我该怎么办?请教了!!!谢
坏猫答复：将帅无能累死三军，导游遇到这种事，我的意见是
一 明确责任，在此基础上尽量维护社里的利益。用各种方法告诉客人，订房是双方旅行社的任务，你作为导游只是合同的执行者。有意见可以回去后再说，在本地旅游希望大家我工作，尽量玩好。大多数客人会明白这个道理。不会和导游较劲。另外切记不要一时兴起在客人面前说社里的不是。
二 争取全陪，领队最大限度的配合。多为客人提供心理服务。让他们觉得行程虽然不顺却遇到了你这样的好导游。进店可以往后放。等客人心情好转效果会好。
我有两个问题，在这里一起问了。
第一个：是我带的第一个团，是周边游，很简单的那种，中午吃饭后有一个离我们饭店很近的景点，上团之前就已经和客人说好了中午要去的，可是到了中午，(我的那个团十个小团队）<span lang="EN-US" style="font-family:
&Arial&,&sans-serif&;color:#个人居然在包间里打扑克，到了<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#点半的时候我上楼去催客人去那个景点，客人中就有人问我，那是个什么样景点阿？我大概给形容了一下，那人说，“不就是个石头在看海，我们去看石头么？"大家都被她逗笑了，“那还不如在这打扑克呢！^"
说完了一干人等就不再搭理我，接着打牌。“那大家都不去了。……我们一点钟集合出发。”
我就下楼了回车上了司机聊天去了。
可是到了时候发车了，走了<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#分钟吧，就有客人大叫："不是去XXX么？怎么不去了？导游，怎么回事？"其他客人就劝他，导游都问过了，我们说的不去，他就在那叫嚣，“导游，你问的时候怎么不挨个人问啊？你怎么没问我啊？……”
其他的客人又拉她，“司机，停车，我要下车，我打车去，一会回来再追你们……”那个态度阿……
我这个郁闷阿！！
当时是第一个团，我有点发懵，后来还是司机人好，帮我解了围，直接开回去了，（不过管哪闹事的要了<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#块车停）
也不知道这事解决得对不对，请大家帮我看看
第二个问题:
某一次社里接了一个大团体，三辆车，俩大一小，基调照顾我，给了我一个小车，结果车上就坐了二十来个人，全都是领导……
我介绍完行程该领大家游戏了，可是根本没有人搭理我，游戏越玩越冷场，我刚打算坐下。坐第一排的书记说了，来，讲个黄……吧，我当时就无语了，我可是个小丫头阿，然后我就直接坐下了。
后来行程一切都顺利，也就没有什么事，可是我心里真的很不舒服，要是以后再遇到呢？我该怎么办啊？
第一个问题，团队的行程就是合同，每个人都有一份属于自己的合同，并不能因为大多数人都放弃一景点就想当然地认为没问题，即使是少数游客也有权利按照合同要求你带他们去行程内的规定景点的。所以你要做的是逐一询问每一个客人，哪怕是只有一个客人去，导游也要陪同前往，这是我们的工作。但如果所有人都表示不去，才可以放弃，不过最好能拿到一个他们写的书面证明，这样对谁都好交代。
第二个问题，在车内组织活动上应该投其所好，如果全车都是底层员工，同事之间本来就没什么架子，所以做起各种游戏会很放得开。但车内都是领导阶级，大多数人不喜欢在其他人面前显眼，有着一种退缩心理，这时候导游没有必要强迫要求做游戏，可讲一些笑话或地方小故事来缓解下气氛，然后要求司机放些音乐就可以了。关于黄色笑话，我很反对讲，这样的做法只能贬低导游在客人心中的地位，如果是年轻女导游被问到这个问题，你尽可以反问说，“我还小，没有听过类似的笑话，您能给先讲一个做个示范吗？”一般大家一乐也就化解了。
我有一次带团的时候, 那些客人很讨厌, 一直让我给他们讲黄色的笑话，那天我们是去周边的白洋淀，路上的时间比较长，客人大多数是男的，有几个女的，一共是十五个人，
从机场接完了之后，直接去白洋淀，他们是浙江一个小地方的某个单位的人，上车之后，我简单作了自我介绍之后，大概讲了概况，跟他们聊了一会儿天，这个时候，其中就有一个男的，三十多的样子，说导游你给我们讲个黄段子吧。我当时就说我不会。他们就哈哈大笑，说导游怎么可能不会讲这个呢？
我说我就是不会。
然后，他说那我们给你讲一个吧。然后他们就一人一个地在车里讲了起来，一个人讲完之后，他们就一起爆笑。然后下一个人接着讲，就这么着，讲了将近一路，快到白洋淀的时候，他们才停了下来，
整得我特别的尴尬。
我想问一下，以后，在遇到这种客人让讲黄段子的时候怎么办呢？
有时候，客人就说，我们去海南的时候，我们去云南的时候，当地的导游就给我们讲这个呢。你北京的导游也应该会讲这个啊。
文立刀答复：1、首先从规范上回答这个问题，当导游遇到这种情况的时候，只要自己不讲就可以了，客人讲是他们的事情，也没必要阻拦，如果你有能力的话，能够把话题扯往他处，否则充耳不闻也不失为一个办法，具体如何处理，根据你对自己形象的定位来具体分析。
2、从技巧上来处理这个问题，根据我自己的形象定位，一个男导游，说不会讲，听不懂显然不妥，我得处理原则是会讲，但是不讲。做导游几乎都会遇到这个问题，我当时是这样处理的，下面这个笑话可以借鉴。
大家听过这个笑话吧，树上蹲个猴，司机一看，踩刹车了，为什么？大部分客人听过，会说猴屁股当红灯了，如果不知道你就自己说。但是，这一次树上还蹲个猴，司机一看没踩刹车，反而一脚油门冲过去了，请问为什么？答案是金丝猴，司机看成黄灯了——黄色笑话。谢谢。
讲完这个笑话，我话锋一转，说道，其实我知道大家让我讲的不是这种黄色笑话，大家从小刘我得年龄、姓名、长相上都看得出来，年龄——正值青年，姓名——风流，长相——猥琐。一看就知道不可能不会讲黄色笑话，是的，我的确会讲，在和朋友面前，我能讲的有声有色，吐沫横飞，不光风流，甚至下流。但是小刘我带团六年，从来没和我的客人讲过一次，为什么呢？这是导游的职业道德所决定的，人可以开朗随便一些，但是不能没有职业道德，在这个问题上，我守身如玉已经六年了，所以大家就不要为难我，让我晚节不保了。
一般话说到这种程度，游客几乎不会在要求你讲了，如果觉得还有人不死心，那别停下来，继续讲，既然话题到这，可以讲导游工作，唤起大家对导游工作的理解，并且可以得到游客对导游的工作支持。
我想说个事看我做的对吗？应该怎么做？
如果把全陪的电话搞错了怎么办？
就是前几天我带了一个团是浙江的客人 本来吧我提前的全陪发过几条短信说在那里接他当然是用的社里的电话 （后来想想他确实没给我回）我就稀里糊涂的接上了（因为车是套团）后来那导游带的钱不够 让我给我们计调打电话然后让我们计调给他计调打电话说他的钱不够了，因为这是现付的，我们计调肯定不愿意了但是他也告诉他了，这天晚上我就给他发短信了说我已经得我计调说了，但是了你也要得他发个短信。最后一天我们就因为这个短信的事吵起来了，谁也没让谁但是他是个男的我是的女的，一场激烈的唇舌之后静下心来我发现我把他的电话号码给弄错了，我一看行程原来计调写错了 无奈我的态度一下子就软了，说了几句软话后他就去给客人借钱去了，后来钱给我了之后他们就走了。惭愧啊第一次我想也是最后一次。
文立刀答复：其实你说的这个不算是什么问题，因为虽然出了差错，但是所幸没有什么后果，也不涉及到如何处理的问题上，只要下次接团的时候认真一点，核实一下全陪、司机的电话才好。
另外，全陪带的钱不够，首选的方案当然是向游客借钱了，除非是合作多年的伙伴，否则地接社很少会垫付的。
我有个问题想请教，希望各位前辈能告诉我：
我一直觉得导游资格证考试时是应该认真的，但是我想作为一个好导游，应该要做到能与游客互动，所以我想到要充实自己，不仅是专业知识方面的，还有别的特长，比如学习一些口技或者什么的，甚至与比较活力的舞蹈，但是我很担心这样会让游客觉得我像个小孩子，或者是觉得我哗众取宠，而且我甚至不知道作为一个导游能不能干这些事情，因为我觉得我的性格是该认真时认真，不该认真时我或许会忘记自己是一个导游，而是像把客人领回家后跟他们胡闹的那种人，很担心我的这种想法会让游客，其他导游，旅行社反感，在导游的过程中可以展现自己个性，独特的一面吗？还是必须按照老套的讲解模式来？
在这里我先谢谢了~
坏猫答复：用什么样的方式和客人互动当因人而异，首先要自知，你的优势在那里？是人或多或少都有一点魅力，你的魅力用什么方式展现为好？用才艺表演在车上和客人互动当然可以。就像人有高矮胖瘦一样，人的性格也是各异不可强求。你是孩子气的性格，那就把你这个性格勇敢地展示给客人好了。
&&&&&&&&&&&&&&当然任何性格都有利弊，对自己性格的负面要克制，就像你提到的，如果你孩子气过了头，把客人带回家，忽视了自己的社会角色。那就不对了。工作实践正是优化性格的好机会。
文立刀补充：曾经有人问过我这个问题，说是在带团的过程中，很难达到我说的那种境界，无论是唱歌、做游戏什么的，客人都很高兴，但是总觉得自己是个小丑，在哗众取宠。这个问题和贴主的问题很相似。
其实是否哗众取宠，是否像个小丑，关键之处在于对局面的控制。你能控制得了局面，在可控范围内发挥，别人一定觉得你是多才多艺，如果感觉把握的不对，则容易落入俗套，成了媚俗。
另外，在于内容的选择，举个例子，郭德纲说相声，几乎口无遮拦，但是你听的时候不会觉得他是个小丑。但是对于某些东北二人转的粗口活，你当时也笑，可是怎么也对演员尊重不起来。
有自己的风格是好的，但是风格的形成不是一朝一夕的事情，对于这个“度”的把握，还需要长时间的磨练。
我有一个问题请教：
& 和之前刀哥说过的问题有点相似。前两天带一个团去泰山，因为要配合旅行社签单，所以安排了一个刀具店，因为是社里的老客户，而且经理还亲自上阵，所以并没有打算要挣钱的意思，事先也和客人说好了只是配合一下工作而已。可是刚从店里出来就有个大哥叫住我说：“小梁，今天我们买了十套刀，给你提了不少钱吧！”当场好多客人都听到了，尴尬之余只好跟他说：“大哥，您看您买一套刀<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#0元，另外还送您个大礼包（客人讨价，送了一把剪刀和水果刀）光成本费都不够哪还有钱给我提呀！”虽然客人不再说什么，但是我觉得他们心里上仍然不服，以为我挣了他们好多钱是的，让我心里怪不舒服！&
&& 不知道各位前辈在遇到这种情况时怎么办，给小妹指教一下！
文立刀答复：这个问题完全可以参见我之前的那个案例，不过这种事情，都要具体问题具体分析。
我们不如逆向思考，导游说没有提成肯定不信，反而让人觉得这个导游很不实在，我觉得应该说有，技巧在于如何转移游客的注意力。
细节应该由当时的具体情况决定，比如说和客人的关系，当时说话的环境，出货的数量，大家的心情等等。举几个简单例子：
1、“要多少是多啊？”适合北方客人，而且要用东北话说。
2、“多乎哉，不多也！”适合有文化素质的客人。
3、“怪我怪我，之前没和大家说清楚，这个店的提成很低，您看价格也知道了，别看您买了不少东西，我还真没赚到多少钱，您要是真想让我发财的话，咱们把火力集中在下个店里，来个大扫荡，把他们买光，连房子都买了，我们连里面服务员都不放过——他们可能不卖啊”适合和客人关系很好，可以开玩笑的时候。
其实后面可以借题发挥，说说导游的回佣问题，给游客树立一个正确的消费理念，这部分应该就不属于这个问题的范畴了。
考上导游证的第一个团，旅行社安排我做全陪，短线2日游，组团社安排旅游车接送，结果去目的地的时候旅游车早上加不上油，导致到达目的地晚点2个小时，地接导游提出先用午餐然后参观，将上午的一个景点调到下午，加上下午的两个景点，等于一个下午参观3个景点。用餐时，客人提出午餐不符合标准，要求晚餐换地方（当日的用餐以及住宿都是这个饭店），我和地陪正核对接待计划，客人上楼看房，客人下楼后地陪说下午三个景点比较紧，要求抓紧时间参观，我还没来得及检查房间是否符合合同要求，就和地陪上车了（此处是我经验不足之处，如何处理这里？）。车上，客人提出标间无洗手间，集体不住合同中规定的饭店，并把房卡返还给了我。此时我们已经离第一个景点不远了，我就想着参观完以后就回饭店检查房间是否合格。参观第一个景点以后，我和领队协调用餐事宜，并成功劝服领队在原来的饭店用晚餐，可是地陪却与团内另外一个成员（此成员不是领队，但是此人是团内的最高领导）商量换饭店用晚餐，导致领队听从领导的意见换饭店用餐，死活不愿意回原来的饭店用餐，我给我的经理打电话，经理说只要客人开心就行，自己把持，于是就到了另外一个饭店用餐，餐费超标，用餐后领队死活也不愿意回原来的饭店住宿，要住在这个饭店，结果住宿费超标，原来的饭店押金100元无法退回。
作为全陪，我该如何处理好地陪和客人的关系？
文立刀答复：我看这个案例里包括了至少三个问题：
1、游客要求换地方用餐。
2、酒店和合同不符。
3、领队和团长谁是团队的中心人物。
对于第一个问题，首先澄清旅行社的责任，住的地方和用餐的地方都在一起，节约了大家的时间，其实这样安排并无不合理，游客觉得餐厅的口味不行，导游可以和酒店协商，换餐加菜，一般导游应该都有这个能力的，尽量不退餐，如果客人执意要退的话，和客人讲清楚，因为旅行社和餐厅是有协议的，餐厅为了迎接团队已经备菜料了，如果游客临时换餐的话，会导致餐厅的损失，所以餐标不能100%返还给游客，而且就算换餐的话，餐标不变，也差不到那里去，何必要找麻烦呢，不如晚上吃饭的时候，导游和餐厅说说，让他们每桌加个菜，应该可以解决。
第二个问题，酒店的问题，这个要看具体合同上是的承诺了，如果和酒店订的是标间，而入住的是普间的话，完全可以投诉酒店，这时候导游的工作方向应该由双方的责任和旅行社的计划决定的，如果旅行社愿意自己承担费用换酒店，那自然没问题，如果旅行社想让大家凑合，然后给大家退还差价的话，导游对游客的工作重点应该放在如何劝大家入住上，而对于酒店则尽量让他们换房，在两者之间找一个双方都能接受的平衡点。对于游客的说辞可以参照我个人版里，两句话力挽狂澜的帖子中，后面一段关于合同违约的阐述。劝说游客入住酒店。如果真的换了酒店的时候，一定要和旅行社沟通，谁出相关费用，千万别把自己陷进去。
第三个问题才是重中之重，团队的核心人物决定导游的工作重点，千万不要有偏差，否则只能起到反效果，其实很容易可以理解，游客在旅游过程中，神经很敏感，唯恐自己的利益受到侵害，当这种情况发生时，他们会推举一个人做代表和导游沟通，维护他们的权益，这个人就是所谓的团长，有时候团长就是领队，有时候是团队中的领导，有的时候干脆什么都不是，只是一些能说会道，有丰富旅游经验的人而已，这个核心人物的问题如果处理不好，会让我们的工作举步维艰。所以对待这种问题，应该提前做好工作，和团队的核心人物搞好关系，不要让他们的神经那么敏感，灌输快乐旅游的心态，当游客心态很好的时候，不会挑三拣四，即使服务中出现了一些问题，游客也会很“大度的”。
看到文大哥设立的这个版块，心里真高兴，因为我这个新导游急需汲取营养，现在文大哥给了我营养源。在此表示感谢！
好，言归正传。不过我比较啰嗦，还希望文大哥有耐心看下去啊！
&&&&&& 上周末带了个35人的团队，坦白说，这是我第一次上团，所以很想做好。约好了早上07：00到公司接客人，结果06：00给司机打电话，他告诉我车队通知他去另一个地方（而我前一天已经和他约好见面时间和地点了），慌慌张张给计调打电话，几分钟后拿到了司机电话，接通了，结果他告诉我他还在家里，要40分钟后才能到我这里。最后我等了他40分钟，我们比约定时间晚1个小时到客人公司。可以想象到客人的不满情绪，所以我一上车就给大家道歉，好在大家都不是很挑剔的客人，一番真诚的道歉后，他们也都没有说什么。后来，我发短信给计调，询问要不要给客人加饮料或者加菜，弥补我们的晚到过失，她没有给我回。
在此，我的问题是：
1、迟到了，如何把话说得更委婉，而不是一味地只是说抱歉，尽管客人也能感受到你的真诚？
2、我向计调提出的“加菜，加饮料"的建议是不是很多余？
&&&&&& 接下来的游览都很顺利，吃了晚饭，把客人送到酒店，分了房间钥匙，我以为可以好好休息了，结果司机这里出了点问题：酒店只给我们一间免费房，我和司机都要拼房，我这里是没有问题的，可司机不愿意，说不和陌生人住，说第二天还有几百公里的山路，休息不好出了问题找谁。我当时心想，不就一个晚上吗，凑合一下就可以了，干嘛那么挑刺呢？所以就一个劲地做他的思想工作。可是不行，司机坚持要自己住，说这是旅行社的问题，不愿意花钱，并要我给社里打电话，如果不定他就出去住，而出去住的话第二天几点能到酒店接客人他就不好说了。我拗不过，给计调打了电话，他的回复是：让我找他们车队队长。当时司机就在旁边，他听到了，然后扭头就走，我当时都绝望了，但还是跟了出去。当时，我还是央求司机凑合一个晚上，但他就是坚决不住，说如果是我联系的客人，他可以将就（可能因为一天相处下来，我们还算合得来），但是，他绝不会给社里省钱（他也是汽车租赁公司的师傅啦）。我们就在路边僵持着，几分钟后，计调打来电话：给司机订间房。
&&&&&&&&在此，我的问题是：
我想我错了，师傅是对的，作为新导游，我是不是不太会为自己维权而太委屈自己了呢？另外，有点管得太宽？
另外，针对客人提出的”为什么不发帽子，发的胸牌也要回收“的疑问，我如何作答比较好呢？
呵呵，都是小问题啦，不过还是想听听各位前辈的建议，谢谢！
文立刀答复：
1、对于迟到的道歉，真诚是最重要的，因为迟到是人为原因，导游和司机存在工作失误，这里我要指出的是，车队临时换人，没有及时沟通，他们存在问题，这是他们的事情，不过你作为导游应该提前到客人的公司等候，最起码让客人知道你没迟到，这样你再代表司机道歉，效果更好。面对自己或者旅行社的失误，只有补偿一种方法，不过补偿又分为物质补偿和精神补偿，道歉就是一种精神补偿，什么情况该如何道歉，可以通过换位思考来将心比心。另外精神补偿就是转移话题利用幽默，让客人开心，忘掉不快，不过这个新导游慎用，如果处理不好反倒会给客人留下圆滑的印象。说到这里第二个问题我也回答完了，加菜我看是多余的，你只要在就餐时敬茶一杯，问题就能够解决了。
2、司机有点欺负新导游，司机导游拼房完全是合理的，这种情况要告知旅行社，按照旅行社的方法解决，不过司机出门为了求财，一般没理由这样刁难导游的，你应该想想是不是某些地方得罪了他。
3、告诉大家羊毛出在羊身上，发的帽子大家往往只带一次，而且要为此买单。无论从经济还是环保来讲，都不符合我们的国策，另外和大家透露一个我们行业的秘密，团队的帽子都是给一些新导游准备的，有助于导游的工作，方便导游辨认自己的客人，并且容易激起大家的团队责任感，不过对于我这种经验丰富玉树临风仪表堂堂身经百战身的老导游说，用不着的，所以就把这个费用给大家节省下来了，不过这是小事一件，大家就不用特别对我表示感谢了。其实大家只是随口问问，你也可以随口答答，无关紧要的，至于胸牌，告诉大家，就好像小时候大家入过少先队，中学入过团，基本上毕业之后都退队，退团了，我们的旅行团也一样，参团的时候带上胸牌，退团的时候回收胸牌，只不过时间和精力有限，否则应该给大家举办一个盛大的退团仪式，恭贺大家在X导的带领下走过了一段快乐，充实的人生旅程。
karlon回复：关于司机迟到，前面有解答，要点就是代表司机道歉，而不是导游自己，导游没什么错，迅速转移话题，做好气氛和讲解！不知道你们当地用车是什么状况，司机有什么权利不和别人拼房？出来跑团是出来挣钱的，不是出来享受的，就算他自己要求单住，和导游没任何关系，导游的权限只能给他一张床，请他自己去和旅行社要求，导游在这中间没这权利安排，也没义务安排！不要把不属于你的麻烦往身上揽，让旅行社对你有看法！当然你和司机的关系处的怎么样那是另外一回事！
“为什么不发帽子，发的胸牌也要回收”这是典型底价团的操作方式，帽子加胸牌成本不过6到8块钱，这种难题丢给新导游是很麻烦的，是我带团，我就开玩笑的说我们的帽子有红的，白的，绿的三种，白的，红的都刚好用完了，绿的我又不方便带来，带来了大家也不会带？有要戴绿帽的吗？还是不要戴的好！胸牌的回收，就说如今倡导环保理念，塑料做的胸牌不可降解，丢弃会污染环境，标旅行社名称的牌子对尊贵的客人是没有任何用处的，所有我们公司的胸牌都是重复使用的，我也是交了押金领出来的胸牌，请大家爱护和保管好胸牌，旅程结束时交到我手上，多次利用，统一回收，让大家都做环保的人，也让我不损失押金！有时候对有的超低价团，直接告诉客人，你们付的团费不含帽子胸牌，到景区请认我的旗帜就好了！
我是maggie答复：
其实在带团中，遇到突发情况的时候很多的，要当一个优秀的导游，心理素质很关键，遇事不要慌张，沉着冷静，才是你应该有的心态，更何况，这仅仅是一个变更交接地点的突发问题！
如果我是你，就采取更积极的措施去挽回客人的不满情绪，我不会在家等着司机来接我，而是和司机分头行动，我会自己先赶到与客人约定的地点，宁可我等客人，也不会让客人等我！
这样做，一方面，可以让司机争取更多的时间，你想呀，司机赶去接你，再赶去接客人，这中间的时间，就这么被多余的浪费了！另一方面，你先到客人公司，可以利用司机在路上的时间，和客人先熟悉下，沟通和安抚，时间不知不觉中，司机也到了，客人也不会出现不耐烦，甚至抵触情绪。
1、迟到了，一句真诚的道歉，比说再多的委婉的话，都来的管用！再有，你更多要去想的，是如何不再迟到！如何让此类事件不再发生，（我是指你自身导致的原因！）
2、你提出的加菜，加饮料等建议，不是多余的问题，而是你在今后的工作中，如何灵活去掌握的问题，导游带团，考验的就是你们的应变反应能力，凡事不是都被条条框框规定死的，不是出现任何失误，都用加菜，加饮料等这些手段，都能补救的。
文大哥，你好！我是一新导游．有个问题想找你帮忙！
在我上团的过程中遇到这样一件事：在带领游客参观有观光电梯的一个景点时，恰恰观光电梯坏了，在购票的过程中景区也将观光电梯的费用除去了，在旅行社的知这一消息后就想赚这一笔费用，于是就没有给游客一个合理的解释．当客人在知道这件事情后就非常生气，游客就说是我把他们的这点钱放进自己的包包里了．及时的是有人出面给我结和围．文大哥以后我在遇到这样的事情该怎么处理呢？
文立刀答复：典型的偷鸡不成蚀把米，无论是旅行社还是导游，本着诚信二字，这种钱尽量不要去赚，就算要赚也要做的天衣无缝，否则肯定会遇到信任危机，得不偿失。这里不谈该不该赚的问题，只谈操作问题，如果要赚这个钱，一定要做好三方面的工作，第一，确保景区方面不会露出马脚；第二，确保游客不会计较；第三，就算游客计较也有理可讲。贴主案例中这三方面显然都没做到，才发生这种情况
由于贴中很多细节没有交代清楚，所以我没办法提出一个固定的应对之法，只能根据具体情况见招拆招了，这里提供一个解释方法，可控参考：
旅行社购买的团体票是提前预定的，预定时候还不知道观光电梯有问题，这也是临时发生的情况，旅行社没有临时应对的准备，所以这个费用目前还没有退给大家。但并非是说这个钱就不退了，更不是我，或者旅行社要昧下这笔钱。当然，大家对这件事情有些误会也主怪我没有和大家讲清楚，因为我们团队还没有结束，本来想和大家商量用退回来的钱参加这些自费项目的，不过还没来得及说，大家就先把这件事情提起来了，所以就借这个机会和大家说一下，有几种选择，第一，退款，不过我得去破点零钱；第二，我们用来参加自费项目，就免去来来回回大费周章；第三，大家如果愿意，我们晚上可以用这笔钱加餐，因为钱数不是很多，退给每个人无非是十几元钱，用来体验一下风味餐也是一个不错的选择，不知大家意下如何？
这样解释澄清一下，是没来得及说，而不是要昧这钱，虽然理由有些牵强，但是后面提出三种选择，转移大家的注意力，避免把矛头指向自己。我想这应该是最好的解决办法了。
说完了操作上的技术问题，回头说一下这种诚信问题，这种钱不是不可以赚，但是一定要赚得理直气壮，让客人心服口服。以前我带团去千山的时候，除了景点的大门票，旅行社竟然还包含了小景区的门派，如无量观的3元钱，去过的人都知道，一个团五十多人，你很难把队伍完整的带到无量观的售票点，所以我之前和大家说，这个内部门票大家自己垫付，回来持票找我报销，和大家解释，我当导游报销也是得凭票的，提醒大家保存好门票，没票不给报销。可是全团将近六十人，只有是几个拿门票回来了，有的是票丢了，有的是压根没去，没有票的人一律不退，没人有丝毫的意见。这一百多块我赚了，不过我能够理直气壮，因为我没有违背诚信二字。所以这里也提醒诸位，做导游做旅行社都要以诚信为本，不要因小失大，勿以恶小而为之。
在刚接到团上车后，游客的注意力往往都在外面的事情上，有什么好方法把游客的注意力吸引过来吗？
文立刀答复：这让我想起了我和导游朋友聊天时提出的一个问题：站在车上，我们讲什么？天文地理、历史文化、民俗风情、名人轶事……能讲的东西太多了，不过我们该如何选择？换句话说，我们讲什么是由什么决定的？答案很简单，是由游客决定的，游客想听什么？准确的说应该是游客在潜意识里面想听什么？既然说游客把注意力集中在车外的风景上，说明你应该调整你讲解的内容了，应该转为沿途风景讲解。如果有内容必须在途中铺垫的话，可以由沿途讲解，再转移到你想讲的内容上来。一般遇到这种情况需要反思了，为什么游客会把注意力放到车外？
1、你的讲解有问题，不够精彩。
2、车外有十分吸引他们的事物。
3、游客习惯眼耳分开用，眼看外，耳听你讲。
针对这三种情况，你所要调整的策略也不尽相同，第一种，只能下功夫提高自己的讲解水平，别无他法。第二可以用我说的那种转移法，先讲他们感兴趣的事物，然后再转移到你的话题主线上来。第三种则需要一些技巧，我一般都是，谁不看我，我就使劲看着他讲，看到她不好意思，就会认真听讲解了。如法破之，逐个击破。用这个计较你要有足够的信心。
我这里也有一个问题请教：
&&&&& 前不久接了一个团，团队操作是这样子，成都的组团社把团交给江西南昌的一家旅行社，而客人的行程当中有长沙、韶山的景点，如是江西旅行社又转交我们负责这边的地接。当时和江西的导游一起去长沙接机。晚上住长沙，当我们到宾馆时，（客人的行程是四星标准、全程不含餐）客人发现他们交给组团社的住宿费用，高过了宾馆直接给客人自己来宾馆拿房的价格。又加上他们认为的挂牌四星酒店在宾馆外面都要有四颗星的才算。挂里面的旅游局颁发的他们都不认，就认外面的。（刚好我们住的宾馆，外面没有宾馆自己做的那四颗星。）所以客人火气很大。我们是中午一点入住的宾馆，客人不管怎么样，就是不住在这个宾馆了。江西旅行社自己又联系另外的<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#星宾馆，带他们过去看还是不满意。最后客人自己有朋友在长沙，帮他们联系了一家<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#星的宾馆。而价格比客人给组团社的价格还是低！忙活了半天快到<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#点才弄完。客人入住好了之后，丢给我们一句话，明天你们<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#点半来宾馆接我们就好了！（当时江西旅行社为了节约开支，陪同房和客人住的地方是分开的）而我是负责长沙这边的地接，江西给的房间价格都是底价，旅行社没有一点利润空间。就给我一个<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#0的导服。但是客人却对我这个负责长沙这边的地接导游有很强烈的抵触感。在后面<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#天的行程里，也总是感觉到了很强烈的不信任感！用餐的问题他们的态度就是，反正是不在景区用餐。忙活了<span lang="EN-US" style="font-size:13.5font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#天，感觉所有的黑锅都由我来背了！
&&&&& 各位前辈，向你们请教一下，这样的情况该怎么处理才是最好的！这样的情况对我一个小导游而言，应该完全没有任何的责任，但是问题就出在了我接待的这段行程中！
文立刀答复：根据贴主的描述可以看出，问题主要处在酒店上，而最让游客反感的是，酒店的前台价格竟然比旅行社的团队价格还低，这是问题的根源！我们将问题罗列起来逐个分析：
1、房费高于前台价格——和客人解释，旅行社是企业，不是公益事业，盈利则是必须的，而且旅行社的报价往往也是有一定浮动的，有时候机票报价便宜了，酒店报的高了，但是总体的价格应该没有太大的问题，否则您也不会签这份旅游合同，因为还有很多家组团社的价格可以对比的。另外，酒店前台价格不包含我们导游的服务，司机的接送，旅行社的安排等等，所以对于增值的这部分，我想大家也是可以理解的。
2、至于是否四星级酒店，有事实依据，和导游这争论没有什么意义，建议大家拍照取证，回去投诉，如果这家酒店真的是四星，那么投诉肯定失败的，如果不是四星，那么恭喜大家，大家不但可以退回星级差价，而且还会得到一笔违约金。相当于白住酒店了。但是如果要另换酒店则是不明智的，因为旅行社订房后，酒店预留房间会涉及到酒店入住率的问题，这是有成本的，我们无缘无故退订酒店，肯定要承担这部分的费用，我想这根本没有必要，俗话说包子好吃不在摺上，表面上几星没有必要计较，主要看酒店设施，如果设施可以让你满意，你不妨住下，回头再根据合同索取旅行社的违约金，如果设施不行，而且您又有足够的实力承担退房损失，并且能够入住的更好的酒店的话，再做其他考虑比较好，其实这不是钱的问题，主要是太过麻烦，我们出来玩何必自找麻烦呢？
3、游客的不信任感主要是针对房价的问题，其实这是旅行社报价出现了纰漏，而不是导游的责任，我想在导游做了上面的解释之后，应该可以争取一些主动。
我做导游已经<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#年有余，但是一直都没在团上讲过笑话，很多笑话主题我都觉得很好笑，但是讲出来的效果就是不行。。怎么解决？？
文立刀答复：郭德纲说过，好的相声演员是半拉心理学家，我这么说大伙乐，我徒弟原封不动照我这么说大伙就不乐，我今天穿这身大褂，剃个光头说大家乐，明天还是这个词，换一身衣服领带大背头大家就不乐。这里面的学问深了，不是三言两语就能解决的，幽默细胞需要长时间的培养，多听听相声，找到感觉就不难了，说话不要太快，让听众有足够的反应时间。
我接触旅游这个行业才三个多月,进公司没半个月就出了第一个团,没跟过团,也没培圳过,完全靠着看栖息地各位前辈的东西和自己的摸索.前面几个团都还不错,都还算顺,当然也充满了自信.可连着带两次北京团回来后,热情明显的降低了,甚至会怀疑自己不适合做这行.也许是和自己以前的工作性质有关吧,以前在移动公司上班,我比较注重服务和诚信,我喜欢用心坦城的对待每一个客人.每个团回来客人对我的评价都不错,只是在旅游过程客人会过份的依赖我,那边地陪和司机又会因为我太顾客人对我有些不满,我该怎么做?怎样去把握那个度呢?是不是人太好就不适合导游这个行业呢?开始我是信心十足的准备去考证,可现在我犹豫了.想放弃又因为喜欢这行,想考又担心自己不适合这行.我该怎么办?
文立刀答复：重视服务和诚信并没有错，不过服务也不能“太过”，请参见我的帖子《重讲解轻服务》把握这个度。不要因为别人的意见轻易动摇自己的风格，如果说你的都是些只顾赚钱的导游和司机，他们的话并不足取，保持你的风格，问心无愧，何必动摇。
我就要带团了，之前陆续带过几次，看了不少悲惨的报道，也从不敢坐导游席，请问做导游买什么保险好呢？
宙斯答复：目前还没有什么特别为导游量身订做的保险险种，根据我们的情况，可以在上一个意外伤害保险的基础上，再加一个公共交通意外伤害险
碰上个败类同行
大嫂去香港的时候碰上个牛x的地接，不告诉客人他叫什么名字，怎么联系。在车上要么不说话，一开口就是让你买东西，如果发现不买回到车上就开始骂，说呢内地人克到香港就是虚伪，就只会骗吃骗喝呢。不买东西到香港干什么，一个客人还差点在车上和他打起来.....
大嫂回到酒店开始欣赏战利品的时候发现花<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#00多买的一个手机可能是假的，而且电池明显就不能用，也不能充电，就不知道电话的功能是不是正常。她们还发现除了一样东西有正规发票，少部分有类似收据的东西，其余的除了pos刷卡小票以外就什么都没有了，现在她们想投诉这个导游，但是又找不到人，团队也没有全陪，要怎么办啊？
我是maggie答复：HK的TG基本都这样的。。。。。。。
如果有全陪跟着，估计连全陪都一起被骂上了，呵呵
当初报名的旅行社呢？
如果没有组团社 地接社的资料，加上你们是回程投诉，这样的‘后遗症’比较难解决了
建议以后有此类事件，在当地就地解决！
我是一名新考证的导游，到了社里跟了几个团，但是上次社里给我电话让我接一个<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#人的河南团，并告诉我新人就是这样，不能挑。我并没有回绝他，说可以接。我现在的心态是不想挣多少钱？只是能有机会锻炼一下自己的能力，当我到旅行社的时候，计调告诉我，给我安排了一个<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#人的团，他问我接过团没有，我说'没有“，他说那你还是过<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#天等等，我肯定给你打电话。给你安排一个团的。那天正直星期四，我在过后的几天一直在等消息。可是一直到现在都一周时间了还没有消息。
&&& 请教前辈，我是不是说错什么话了？旅行社认为我的能力不够？我想给社里打个电话问问，不知道该怎么说好。他们还会给我派团吗？
文立刀答复：导游的实战的确很重要，但是我常常发现奇怪的现象，新导游一面抱怨旅行社不给机会，一方面却不知道提高自身的业务水平，旅行社对待新导游慎重是可以理解的，但作为导游自身来讲，应该尽自己所能帮助旅行社降低“使用新导游的风险”。简单来说，旅行社认为新导游等于经验不足，经验不足等于能力不足，如果你能做一个能力很强，与众不同的新导游，机会会提高很多。这就是我的建议。
各位长辈们，我是一个刚刚进入导游这个圈子来的，我现在怎么感觉我很麻木呢？不知道怎样才能把一个团队带好！！~~ 记得我有一次带团，在车上讲完欢迎词，大家没有什么表情，很惊讶的看着我，我当时很难堪，不知所错！！难道是我的经验不足，还是我的欢迎词不够吸引大家！！& 请长辈多给我意见！
文立刀答复：首先是信心不足的问题，这个问题我请看我下面的文章。这里就不赘述了。
除此之外，我感觉你在讲解中感觉肯定不对，否则游客不可能一脸茫然的看着你，所谓的感觉不对，你应该自己找，对着镜子 给自己讲一遍。看看自己有什么不妥。
另外，我这里要提出一个职业状态的概念，每次我接团，在我进入站台的那一刻，我都会觉得自己进入了一种亢奋的职业状态，信心十足。潜意识不断的告诉我，你是一名职业导游，专业的导游，信心十足，并充满亲和力。这种状态会让我准确的找到我的接站位置并对他们报以职业的微笑。（在列车挺靠前等待在团队所在车厢的位置，误差不超过1个车厢，保证车停稳到开车门的这段时间，自己能够不用小跑，面带微笑，从容的走过去，这就是所谓的“接站位置”）让客人看见我第一眼的时候感觉我可靠，专业，有亲和力并且朝气蓬勃。
我不停的用那么多形容词来形容所谓的职业状态，其实就是想让你知道这种“感觉”，导游的感觉，建议你从自己的语气，表情上来找问题，训练一下职业的微笑。
我有个问题：散客团队中大部分客人需要增加一个沿途景点，导游应该如何处理？
1、如果前往该景点，会直接或者间接影响后面的行程安排，而且该景点不是合同行程里注明的，可向客人解释不前往该景点的原因。
2、如果不存在第一条情况，你可说服少数人，一起参加多数人想去的那个景点，
若该景点不是行程合同内的，千万记得让全体客人签名，已绝后患！呵呵。。
我是一个在读导游专业的女学生，性格较内项，但是我对导游这个行业很感兴趣，很喜欢．本想以它为终身事业来对待，但是看到网上和报纸上描述的黑导，导游经常被欺负，导游经常被旅行社逼着以致于有时候都没有收入或是吃力不讨好等等传言后，有些不知所措，我想知道这些是否是真的呢？若到一定的年龄不想当导游了，是否还有其他出路？希望大家能为小妹解解惑，不胜感激！！
文立刀答复：
每个人眼里的导游都不一样，导游究竟是什么样，不取决于报纸上怎么说，不取决于网上怎么讲，而在于你，在于每个导游怎么做。
做导游的确不容易，做人同样不容易，可是某些人就是喜欢挑战，喜欢它的不容易。
做之前想清楚，你是否愿意面对挑战？
对于导游的所谓出路，这个问题没有一定的答案，有的人，自己做了旅行社，成了老总。有的人做了主持人，成了名人，也有人被自己带的游客慧眼发现，做了白领……路是自己走的，而不是这个职业赋予你的。
提问哦~~~~~~&& 我不会唱歌 是属于绝对五音不全的& 该怎么活跃车上气氛呢& 然后~~~客人一定要你唱怎么拒绝啊 ？？？&&
带个小乐器可好？&&
文立刀答复：五音不全不是一个缺点，对导游来说，我倒认为是一项才艺，具体可以参见我的固顶帖子，《心有多大，舞台就有多大》里面有跑调，改歌的应用。
另外，客人一定让你唱歌，说明双方关系非常融洽，这是个不错的开始，我认为不一定非要拒绝。&
我想知道作为一个新手,导游词是需要大量的反复背诵,直到在工作实践中慢慢成为自己的一部分,是吗?因为毕竟尽管我们心里大多对所要讲解的景点很熟悉,可是作为一个职业导游毕竟要用一些专业的术语而不是口语话的想到哪里说到哪里,除非自己的口语能力的表达不错,语言逻辑性以及思维够敏捷,否则开始就只能是多多的反复熟悉背诵导游词吗?请问有什么更好的提高讲解导游词的方法方式吗?我周围不少的新手上团前的准备都是背大量的导游词,我曾经跟过一个团上的两年导游,我是目瞪口呆的听她"背"完了拿在我手里的厚厚一沓导游词,自愧不如,绝对做不到她这样的"功力",可是我深感光凭自己的发挥还是太口语,有时感觉东一榔头西一锤的,很乱!或者容易出现混乱跟空白!请指教!
&&&&&&karlon回复：你这种情况大多数新导游都会碰到，就其原因，主要还是知识量不足，对同一件事或者一段历史不能多角度多支线的展开来讲，新人往往只知道书上那一点点简单的介绍，死记硬背下来后，在实际工作中往往讲解捉襟见肘，不能随心所欲的抽取当前客人感兴趣的内容去介绍，最后导致客人没兴趣听，导游讲得像背书，甚至磕磕巴巴！知识足够大了，就不会出现东一榔头西一锤出现混乱跟空白，记不起一个知识点，马上有其他的内容来替换！其次是讲解没有自己的套路，还不知道用什么来做讲解的主线，不能合理安排所需讲解的内容的时机和时间，车上对景点的讲解其实大多是固定的，到哪里该讲什么，大多数导游该讲的内容大致差不多，关键在一个景点到下一个景点你自己怎么来串联，你自己擅长的知识是历史，文化，还是民俗，少数民族风情，依靠自己擅长的知识为讲解主线去串联你的讲解。简单说这些，很多东西需要时间来积累和总结的，慢慢来吧！
我做导游已经<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#年有余，但是一直都没在团上讲过笑话，很多笑话主题我都觉得很好笑，但是讲出来的效果就是不行。。怎么解决？？
文立刀答复：郭德纲说过，好的相声演员是半拉心理学家，我这么说大伙乐，我徒弟原封不动照我这么说大伙就不乐，我今天穿这身大褂，剃个光头说大家乐，明天还是这个词，换一身衣服领带大背头大家就不乐。这里面的学问深了，不是三言两语就能解决的，幽默细胞需要长时间的培养，多听听相声，找到感觉就不难了，说话不要太快，让听众有足够的反应时间。
我接触旅游这个行业才三个多月,进公司没半个月就出了第一个团,没跟过团,也没培圳过,完全靠着看栖息地各位前辈的东西和自己的摸索.前面几个团都还不错,都还算顺,当然也充满了自信.可连着带两次北京团回来后,热情明显的降低了,甚至会怀疑自己不适合做这行.也许是和自己以前的工作性质有关吧,以前在移动公司上班,我比较注重服务和诚信,我喜欢用心坦城的对待每一个客人.每个团回来客人对我的评价都不错,只是在旅游过程客人会过份的依赖我,那边地陪和司机又会因为我太顾客人对我有些不满,我该怎么做?怎样去把握那个度呢?是不是人太好就不适合导游这个行业呢?开始我是信心十足的准备去考证,可现在我犹豫了.想放弃又因为喜欢这行,想考又担心自己不适合这行.我该怎么办?
文立刀答复：重视服务和诚信并没有错，不过服务也不能“太过”，请参见我的帖子《重讲解轻服务》把握这个度。不要因为别人的意见轻易动摇自己的风格，如果说你的都是些只顾赚钱的导游和司机，他们的话并不足取，保持你的风格，问心无愧，何必动摇。
我就要带团了，之前陆续带过几次，看了不少悲惨的报道，也从不敢坐导游席，请问做导游买什么保险好呢？
宙斯答复：目前还没有什么特别为导游量身订做的保险险种，根据我们的情况，可以在上一个意外伤害保险的基础上，再加一个公共交通意外伤害险
碰上个败类同行
大嫂去香港的时候碰上个牛x的地接，不告诉客人他叫什么名字，怎么联系。在车上要么不说话，一开口就是让你买东西，如果发现不买回到车上就开始骂，说呢内地人克到香港就是虚伪，就只会骗吃骗喝呢。不买东西到香港干什么，一个客人还差点在车上和他打起来.....
大嫂回到酒店开始欣赏战利品的时候发现花<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#00多买的一个手机可能是假的，而且电池明显就不能用，也不能充电，就不知道电话的功能是不是正常。她们还发现除了一样东西有正规发票，少部分有类似收据的东西，其余的除了pos刷卡小票以外就什么都没有了，现在她们想投诉这个导游，但是又找不到人，团队也没有全陪，要怎么办啊？
我是maggie答复：HK的TG基本都这样的。。。。。。。
如果有全陪跟着，估计连全陪都一起被骂上了，呵呵
当初报名的旅行社呢？
如果没有组团社 地接社的资料，加上你们是回程投诉，这样的‘后遗症’比较难解决了
建议以后有此类事件，在当地就地解决！
& 我是一名新考证的导游，到了社里跟了几个团，但是上次社里给我电话让我接一个<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#人的河南团，并告诉我新人就是这样，不能挑。我并没有回绝他，说可以接。我现在的心态是不想挣多少钱？只是能有机会锻炼一下自己的能力，当我到旅行社的时候，计调告诉我，给我安排了一个<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;color:#人的团，他问我接过团没有，我说'没有“，他说那你还是过<span lang="EN-US" style="font-family:&Arial&,&sans-serif&;
color:#天等等，我肯定给你打电话。给你安排一个团的。那天正直星期四，我在过后的几天一直在等消息。可是一直到现在都一周时间了还没有消息。
&&& 请教前辈，我是不是说错什么话了？旅行社认为我的能力不够？我想给社里打个电话问问，不知道该怎么说好。他们还会给我派团吗？
文立刀答复：导游的实战的确很重要，但是我常常发现奇怪的现象，新导游一面抱怨旅行社不给机会，一方面却不知道提高自身的业务水平，旅行社对待新导游慎重是可以理解的，但作为导游自身来讲，应该尽自己所能帮助旅行社降低“使用新导游的风险”。简单来说，旅行社认为新导游等于经验不足，经验不足等于能力不足，如果你能做一个能力很强，与众不同的新导游，机会会提高很多。这就是我的建议。
各位长辈们，我是一个刚刚进入导游这个圈子来的，我现在怎么感觉我很麻木呢？不知道怎样才能把一个团队带好！！~~ 记得我有一次带团，在车上讲完欢迎词，大家没有什么表情，很惊讶的看着我，我当时很难堪，不知所错！！难道是我的经验不足，还是我的欢迎词不够吸引大家！！& 请长辈多给我意见！
文立刀答复：首先是信心不足的问题，这个问题我请看我下面的文章。这里就不赘述了。
除此之外，我感觉你在讲解中感觉肯定不对，否则游客不可能一脸茫然的看着你，所谓的感觉不对，你应该自己找，对着镜子 给自己讲一遍。看看自己有什么不妥。
另外，我这里要提出一个职业状态的概念，每次我接团，在我进入站台的那一刻，我都会觉得自己进入了一种亢奋的职业状态，信心十足。潜意识不断的告诉我，你是一名职业导游，专业的导游，信心十足，并充满亲和力。这种状态会让我准确的找到我的接站位置并对他们报以职业的微笑。（在列车挺靠前等待在团队所在车厢的位置，误差不超过1个车厢，保证车停稳到开车门的这段时间，自己能够不用小跑，面带微笑，从容的走过去，这就是所谓的“接站位置”）让客人看见我第一眼的时候感觉我可靠，专业，有亲和力并且朝气蓬勃。
我不停的用那么多形容词来形容所谓的职业状态，其实就是想让你知道这种“感觉”，导游的感觉，建议你从自己的语气，表情上来找问题，训练一下职业的微笑。
我有个问题：散客团队中大部分客人需要增加一个沿途景点，导游应该如何处理？
1、如果前往该景点，会直接或者间接影响后面的行程安排，而且该景点不是合同行程里注明的，可向客人解释不前往该景点的原因。
2、如果不存在第一条情况，你可说服少数人，一起参加多数人想去的那个景点，
若该景点不是行程合同内的，千万记得让全体客人签名，已绝后患！呵呵。。
我是一个在读导游专业的女学生，性格较内项，但是我对导游这个行业很感兴趣，很喜欢．本想以它为终身事业来对待，但是看到网上和报纸上描述的黑导，导游经常被欺负，导游经常被旅行社逼着以致于有时候都没有收入或是吃力不讨好等等传言后，有些不知所措，我想知道这些是否是真的呢？若到一定的年龄不想当导游了，是否还有其他出路？希望大家能为小妹解解惑，不胜感激！！
文立刀答复：
每个人眼里的导游都不一样，导游究竟是什么样，不取决于报纸上怎么说，不取决于网上怎么讲，而在于你，在于每个导游怎么做。
做导游的确不容易，做人同样不容易，可是某些人就是喜欢挑战，喜欢它的不容易。
做之前想清楚，你是否愿意面对挑战？
对于导游的所谓出路，这个问题没有一定的答案，有的人，自己做了旅行社，成了老总。有的人做了主持人，成了名人，也有人被自己带的游客慧眼发现，做了白领……路是自己走的，而不是这个职业赋予你的。
提问哦~~~~~~&& 我不会唱歌 是属于绝对五音不全的& 该怎么活跃车上气氛呢& 然后~~~客人一定要你唱怎么拒绝啊 ？？？&&
带个小乐器可好？&&
文立刀答复：五音不全不是一个缺点，对导游来说，我倒认为是一项才艺，具体可以参见我的固顶帖子，《心有多大，舞台就有多大》里面有跑调，改歌的应用。
另外，客人一定让你唱歌，说明双方关系非常融洽，这是个不错的开始，我认为不一定非要拒绝。&
我想知道作为一个新手,导游词是需要大量的反复背诵,直到在工作实践中慢慢成为自己的一部分,是吗?因为毕竟尽管我们心里大多对所要讲解的景点很熟悉,可是作为一个职业导游毕竟要用一些专业的术语而不是口语话的想到哪里说到哪里,除非自己的口语能力的表达不错,语言逻辑性以及思维够敏捷,否则开始就只能是多多的反复熟悉背诵导游词吗?请问有什么更好的提高讲解导游词的方法方式吗?我周围不少的新手上团前的准备都是背大量的导游词,我曾经跟过一个团上的两年导游,我是目瞪口呆的听她"背"完了拿在我手里的厚厚一沓导游词,自愧不如,绝对做不到她这样的"功力",可是我深感光凭自己的发挥还是太口语,有时感觉东一榔头西一锤的,很乱!或者容易出现混乱跟空白!请指教!
&&&&&&karlon回复：你这种情况大多数新导游都会碰到，就其原因，主要还是知识量不足，对同一件事或者一段历史不能多角度多支线的展开来讲，新人往往只知道书上那一点点简单的介绍，死记硬背下来后，在实际工作中往往讲解捉襟见肘，不能随心所欲的抽取当前客人感兴趣的内容去介绍，最后导致客人没兴趣听，导游讲得像背书，甚至磕磕巴巴！知识足够大了，就不会出现东一榔头西一锤出现混乱跟空白，记不起一个知识点，马上有其他的内容来替换！其次是讲解没有自己的套路，还不知道用什么来做讲解的主线，不能合理安排所需讲解的内容的时机和时间，车上对景点的讲解其实大多是固定的，到哪里该讲什么，大多数导游该讲的内容大致差不多，关键在一个景点到下一个景点你自己怎么来串联，你自己擅长的知识是历史，文化，还是民俗，少数民族风情，依靠自己擅长的知识为讲解主线去串联你的讲解。简单说这些，很多东西需要时间来积累和总结的，慢慢来吧！
最近想找个社带 那就要交5000元 请各位前辈给个建议 看看怎么保险一点
刚找一社 说交5000元 不用垫团款了 不知怎么样 导游跟旅行社分部是个体行为 ，好像总社不承担分社的责任 就怕旅行社 卷钱走人 到时血本无归
好几家旅行社都要求交五千元作押金 还要垫团款，还4：3：3（司机4社里3地接3)分成 江浙一带的散拼，前辈们给个意见&
&&&& 之前听说过旅行社的押金和团款要不回来 或者只给一点 无限期的往后拖 出的收据不正规 还有的卷了导游的钱跑了 假如向旅行社交押金 要看旅行社那些资质证件。大部分旅行社采取的办法就是无限期的往后拖 拖你没商量 你有收据也拿人家没辙 旅行社不给导游报团款 压团款是家常便饭 我知道这是旅游行业内的潜规则& 口头承诺的非常好 交完钱就另外一副面孔 好比是男人娶女人 婚前婚后两个样。
&&&& 以前一直做的是兼职 团款没给压过 合作的旅行社接的好多都是山东 河南的团& 最近想接江浙一带的团&&
& 最近想找个社带 那就要交5000元 请各位前辈给个建议 看看怎么保险一点
文立刀答复：首先，先要明确一点，无论是垫付团款，还是收取押金，都是非法的。然而国有国法，家有家规，上有政策，下有对策，在一定时期内和一定的地域内，导游垫付团款的情形还无法得到根本的改变，不过这种风气不能助长，我建议垫付团款可以，但是交付押金则坚决不行。其实旅游行业的所谓压团款，交押金的所谓潜规则都是由于导游的一再妥协造成的，所以作为导游论坛的管理员，我只能从这个角度回答你的问题。
如果一定要交付押金，一定要索取盖有旅行社公章的正规收据，如果只是计调的签名是无效的。交付押金就等于做好了被人拖，甚至血本无归的心理准备，所以不到万不得已，千万别做这种事情，一家社不行，还可以找其他的社，毕竟不是所有的社都这样，一些大社还是比较正规的。
请教各位钱贝：如何才能提高蚕丝被的个人购买量？我发现每次我带的团一个客人最多也只有买两条被子，特别是客人板子好的时候也只有一两条。很着急，虽说有的东西要慢慢来，靠自己慢慢悟。但是我相信各位钱贝肯定是有高招的。有的时候一个团被子卖得好，只是其中几个人买得多。热切期盼着你们的回复
文立刀答复：在答复这种问题前，先要声明一点，促销的确是导游必不可少的技巧之一，但是千万不要让赚钱取代导游真正的意义。
首先，我不是华东导游，也不是什么促销的高手，但是既然组织了这次活动，无论什么样的问题，都要尽我所能的做一下解答，不见得正确，也不见得实用，仅给大家一点提示，毕竟在这个大家都能看到的帖子里讨论这样的问题说的太清楚也不妥当。
促销是一门学问，要把这个问题说清楚，写一本书也未必够，不过仅从贴主的问题中抓住几点来分析游客的心理。
1、蚕丝被——优点，好处自不必说，所有导游都比我说的好，但是，不见得你说好游客就会去买，有的时候过犹不及，游客有一些逆反心理，所以给与适当的心理暗示就够了。
2、中国最垃圾也是最成功的广告——送礼只送脑白金，从这个角度想问题，如果仅仅是自己使用，那么最多一个人买一床，如果是送礼的话，一个人买十床也有可能。所以对于商品的用途定位，可以做一些研究。
3、消费分为理智消费和冲动型消费两种，你讲的越多，越具体，游客的思想越容易趋向于理智型消费，这时候考虑的是实用性和性价比，成交的几率会小很多，而冲动型消费则不会有那么多顾虑，所以激起游客的消费冲动是你努力的方向。
4、无论说什么，前提是让游客相信你所说的话，否则说什么都会适得其反，所以诚信是根本！
我也来提一个问题：
&&& 我是上个月拿的导游资格证，一直找不到旅行社挂靠，于是今天就挂到了导游服务管理公司，交了管理费了，但他们说是要自己找团带。我就奇怪了，我去哪里找团带啊？？？还有，我是一点儿经验都没有的，谁会给团我带啊？我该怎么办啊？
文立刀答复：这是新人常遇到的问题，其实前面的帖子已经有过答复了，可见贴主没有认真读贴。
有句名言说的好，机遇只给那些有准备的人，你在抱怨没有机遇的时候，先问问自己，你准备好了么？你说了，你一点经验都没有，试问，如果你是一个旅行社的老总的话，你愿意用一个一点经验都没有的人么？经验可以没有，但是可以用其他方式弥补，所以这里给你的建议是，在讲解能力和业务水平上先下工夫，弥补自己没有经验的缺陷，然后在找团，论坛上很多帖子都值得你学习的。另外，也可以在论坛上交一些朋友，让他们给你讲讲实战操作的一些注意事项，最起码让你在上团前胸有成竹，这样，当机遇真的来的时候，你才会把握住。
我有个问题想问问各位前辈：打个比方我3号接到一个团是从厦门飞杭州的团队，航班起飞的时间是早上7：00左右到杭州是8：20分左右，从萧山接客人到西湖边的时候已是9：00左右，按照计划上的行程当天就要到西湖坐游船，上雷锋塔，逛花港观鱼然后涌金池，景点不多可是当天还要进丝绸。喝龙井茶两个店而且我晚上还想加宋城，这个团要在杭州呆两天，第二天就自由活动，可是旅行社已经和车队结好帐了由于第二天是自由活动所以不能用车，由于客人在厦门的时候由于要赶飞机很早就起床了，到了杭州后到中午就很累了，加上当天天气很热36度，因此客人就要求把一些行程放到第二天，这个时候我怎么跟客人解释，还有要加宋城的话放在哪个时段加比较好比较容易让客人接受？谢谢
文立刀答复：我不是华东的导游，对于这个问题的处理可能会比较外行，这里说一下常规的解决办法：
天气热，游客累这是客观情况，游客提出修改行程是可以理解的，并且应当尽量满足，不过如果更改行程的话，会多产生费用，这一定要说清楚，所以我建议，让游客自己选择，说清楚，旅行社的行程安排一天，因为用一天的车，如果将行程改到第二天的话，用车就是两天，会产生额外的费用，当然，大家很累，天气很热，谁都能理解，那么这时候就应该做一下选择了，如果游客愿意休息，并且为额外的车费买单的话，那么不妨修改行程，如果大家觉得多掏钱却游览一样的景点不合算的话，不妨我们今天辛苦一下，明天晚点起来，好好休息休息，也未尝不可。
另外，我个人认为宋城还是第一天晚上比较好。
这些看得我眼睛都直了，真的是太实际了，太精彩了！
我也想请教一个问题！谢谢！
&&&&&& 去年五一的时候，我带了33个人散客拼团！行程是林芝大峡谷三日游！第一天倒还一切安好，啥事也没发生，大峡谷码头通知我们第二天中午1点的船，12点到景区用餐然后乘游艇观光！那意味着第二天早上都没行程，于是经我介绍推销后成功增加了一个自费景点。我也让他们所有去的客人都在“自愿增加XX景点”的证明书上签字了！
&&&&&& 好，等我们从xx景点回来准点（12点）赶到码头用完餐以后，问题就出现了！我们的团队迟迟不能上游艇，一直等到3点半仍然是不见好转！更让我郁闷的是刚开始景区居然没有一个负责人出来解释，经过我协调后经理才出来道歉可是客人没能上船能有啥作用？我一个人在那给客人做心里安慰，刚开始客人还可以理解，后来就忍无可忍了，开始和我吵架!一开始问题发生就给社里联系了，他们也没办法，也没有一个负责人出来给客人选的代表谈判。都下午了才站出来一个人和客人在那儿沟通。。。那没办法客人要求免费乘游艇，还退游艇费（500多）。最终事情还是解决了，可是我觉得可渊了，骂我干啥?好像在这种景区，社里都没有站出来解释的时候，客人就开始攻击导游了。。。请教该咋办呢？
文立刀答复：这是一个和导游角色定位有关的典型案例，很值得深思。
总结起来应该是这样，在团队游览过程中，发生了一件和并非导游责任的事情（事故），引起游客不满，游客将不满转嫁于导游身上，对导游大发雷霆。
首先我们说说导游的角色定位，导游是整个旅游活动中各个旅游主体（旅行社、游客、景点、餐厅等等）的纽带，从游客的角度讲，导游可以是旅行社的代言人，也可以是他们自己的主心骨，这两种角色的关系非常微妙，如果处理不好，导游夹在两者之间，左右为难。本案例其实就是导游没有掌握好这两种角色的转换，在事故发生的时候，导游以旅行社的代言人的身份出现，结果当然导致被当成出气筒了。
案例中之所以游客对导游发脾气，就是因为导游一个人在那里解释——这样做不能说不对，但是这个行为会使游客对导游的角色产生偏离，认为导游是旅行社（或景区）的代言人，在开始的时候还可以忍受，但是到忍无可忍，又没有发泄对象的时候，导游自然首当其冲了。
其实在这种情况下，导游可以做两件事情：1、和景区沟通、理论——这样做会让游客觉得导游是他们的主心骨，替他们解决问题；2、帮助景区安抚游客——这样做会让导游的角色向景区的代言人方向偏离。这两件事情都要做，但是都不能过，把握角色的位置，最佳莫过于在游客面前，当他们的主心骨，让游客觉得导游是他们一边的，而在景区面前，做出帮助解决问题的样子，别添乱，反而替他们分忧，两边都讨好。如果不能左右逢源，那么在景区有明显过错的情况下，就要站在游客这边了。比如说下面的技巧，可以有效拉近和游客的距离。
1、暗地里告诉游客如何和景区谈判，说明自己的身份特殊，和景区很熟，低头不见抬头见的，不方便替大家说话，所以我们最好选择一个代表，和景区沟通，讨论如何补偿的事宜，我到时候可能会做个和事老，希望大家能理解。
2、告知游客旅游局的投诉电话，如果不行的话可以投诉景区，不过同样要将自己摘出来。
3、做一些细心的工作，给人感觉导游忙其忙后为其奔波，游客肯定不会为难你了。
4、其实做了以上工作之后，基本上游客不会再向导游发难了，不过如果万一真的还有刁蛮的游客对导游刁难的话，女导游不妨施展苦肉计，博取大多数人的同情。
我是一名新导游上次带一个北京团，是我第一次带团，地陪看我没经验，每次我问他行程怎么安排他都不回答我，自己做主，有时去买票让我给客人看包，进了５个购物店，虽然客人没说什么但是超过了行程上的，遇到这样的情况应该怎么办？
文立刀答复：对于新导游“被欺负”的事情已经是屡见不鲜了，其实这样的事情，我可以随便举出几十种应对的办法，但是总结起来一句话就可以解决了——变成一个有经验的老导游！
导游工作讲究一个合作，而不是互相较劲，从贴主的文字上看，的确地陪很不尊重全陪，不过从你自身的角度讲，应该以什么资本来赢得对方的尊重？与其研究如何对付对方，还不如让自己变得成熟老练起来。
美琳补充:走广场那天让你给看包是正常,互相配合工作,地接没什么错误.至于进几个购物店要看行程规定.如果双方行程不一样,你只要让组团社和地接社重新确认,或者地接能有个合理的解释.避免客人找你的麻烦.
各位前辈，我也是今年刚下来的导游证，希望在这里可以是我的旅游事业蒸蒸日上。希望各位前辈多多支持！
刚才的案例，我还有一点不明白，
那客人在看见住的是小旅店的时候：在事情未解决之前，客人是暂时住在旅店，还是拒绝入住，等待安排三星的饭店？
文立刀答复：前面已经回答过了，无论是对于导游还是游客，最佳的解决方案就是先入住，然后索赔，因为等待更换三星酒店会遇到更多不可预见的因素，比如说没房无法安排，等待时间过长游客发火，或者引起其他的问题，如果能够让游客入住的话，尽量不要换。另外从导游的角度，如果不是逼不得已，不要提及索赔的事情，毕竟导游的另一个身份是旅行社的合同执行者。
在一本书上看到过这样一个案例，说是一个旅游团队去北京旅游。行程中原本是第二天去八达岭、第三天去天坛，之类的。由于地接更改安排第二天去了天坛，而第三天由于天气原因或者其他什么原因，八达岭封闭，结果客人投诉！这样肯定是有导游的过错！
可是在实际过程中，往往很常见！举个例子，去年暑假，出全陪带一散客团第一次去青岛，早上7点左右抵达青岛，行程是立即去崂山，可是地接导游会以现在去崂山容易堵车之类的原因，直接和客人说更改行程！后来自己觉得可能是因为为了方便行程安排之类的才会这样。但是地接在没有和我商量之前就和客人说了，肯定是不太好的，我该怎么做了？当时我是第一次去青岛不太了解，崂山天气不好就封山，我不知道！曾经也没碰过之类的问题！
当然这个团顺顺利利将行程走完，可是如果第二天出现暴雨什么的，崂山封山不能前去,客人有意见，该如何处理？与客人商量，增加某个景点进行补救呢，还是根本就不让这样更改行程发生呢！
各位大哥，向你们请教了，麻烦说说啊！
文立刀答复：
1、如果是地陪导游有更改行程的需要，应该以这种方式提出——说明情况，让游客自行选择。比如说，告诉大家，如果先去崂山有很大的几率会发生堵车，建议大家改为明天再去，这样的话如果真的有其他的情况发生，可以免除自己的责任。
2、你是全陪，地陪按理说应该事先和你沟通，他没有，或者对你不够重视，或者他自己就是粗线条，建议你反思一下自己的表现是否像个新人，导致地陪不重视你，然后和地陪沟通一下，告诉他，下次不要擅自做决定。但是对于这种更改行程但没有变更质量的操作，应该尽量配合的。
3、如果真的出现了暴雨，那就和客人商量，是退钱还是换个景点，注意不要给客人提醒更改行程的事情。这种事情以地陪为主，辅助他安抚好客人就行。
[此贴子已经被文立刀于 19:54:47编辑过]
文大哥，真是很羡慕您的文采还有你的机智！这件事情里，还有一点不明白，请问如果更改行程，如果出现后果，全陪和地陪是都有责任吗?如果事先征得了游客的同意，还需要负责吗？
文立刀答复：只要修改行程，必须经过游客的同意，游客同意并且签字的话，出现问题导游（无论全陪地陪）都不负责任。
提一个问题:之前带团去没去过的地方, 客人问东问西的,好像到了分叉口客人问我走那边啊,(我是做全陪的不熟识啊地陪又不在),答不出来他们就说你不是来过了吗?很尴尬,如何能让客人不察觉我没去过呢?其实在出团前已经做了一下功课了,但总有一些事情让客人问得答不出来,然后就发觉客人看我的眼光总带着怀疑,是不是第一次去都会这样呢?
坏猫答复：首先作为导游要把没去过的地方都尽量提前去遍，有的地方没去过，接到行程后在出团前尽可能去一次。
&&&&&&&&&&&&& 如果条件不具备，那么也可以通过别的渠道尽量了解该地区。如上网查询，和去过的陪同交流等。实地路不熟，可以抢在客人之前把路问清楚。
文立刀补充：作为导游，不可能真的做到无所不知，针对这种情况，也应该根据和游客的关系，做不同的反应。
1、如果和客人关系不是很熟，双方的信任还未建立起来的时候，可以这样说，我记得是走这一边，可是不敢确认，因为时间太久了，要等我们地陪过来确认一下。如果你蒙对了，可以对客人说，我的方向感还可以，我很欣慰。如果猜错了也不要紧，因为你说了你不能确认了。
2、如果和客人关系已经很好了，想一想，停一段时间，告诉客人忘了。一定不要马上回答，做出努力回忆的样子。如果客人说——你不是来过么。你就无赖并无耻的说，是来过，可是是跟着地陪走的，印象不够深刻，不过没关系，这次我们依然可以照猫画虎，跟着地陪走。
3、这个问题之所以出现，是你有一个流程上的失误，作为全陪，应该走在队伍的最后，防止客人丢失，而应该让地陪走在前面带队。一定要注意。另外，这种情况发生后，首先看看岔路口有没有路标，如果有路标的话，抢在游客前面看清楚。
你好，有一次我带团去宁海，酒店只给我们提供一间私陪房，旅行社也考虑到性别问题，叫我帮师傅在附近找个小旅馆，条件都还不错，而且跟我们住的地方很近。回酒店后，我跟师傅说了这事，师傅死活不肯，一定要住在酒店里，非让我住出去。那里治安不是很好，我一个小姑娘去住也有点怕，跟师傅说了半天就是不同意，还说他更怕。开始的时候还信誓旦旦的跟我说绝对不要跟我住一起，后来还改口说要门我们一起住。实在没办法我只能自己去住小旅馆。遇到这种司机应该怎么办？
karlon回复：通常导游要镇得住司机，团带起来才顺手，至少要和司机相处融洽，但是当遇到流氓司机时，就没什么好祈求的了，要就自己远离他，要就通过旅行社或者车队来约束他，至少他不敢冒着扣车费，得罪旅行社的风险来为难你！
文立刀补充：用钱能解决的问题，都不是问题，如果你觉得小旅馆很不安全的话，那就自己加点钱，在酒店开一间单人间。回头投诉司机，告诉你们计调，司机想占你便宜。如果你足够硬的话，额外的花费让计调从车款里扣除！
我过几天就要带团去香港了，17+1是个常规团，团费也低，通过这几天给他们办理港澳通行证的接触，我觉的他们的购物能力也是很一般的，也许是不会在香港购物的，03年我去过香港，但我是以一个客人的身份去的，当时我们的地接导游是个50多岁的大叔导游，我们当时消费的也很不错，70多人的大团，大叔赚了不少，满面春风，但现在的行情不行了，客人到时不购物，我是全陪。我怎么办？？？？？？？&&&&& 急急急&
答复：人不可貌相，购物的多少不只取决于经济能力，还取决于游客的心理。退一步讲，就算游客真的不购物，着急的是地陪，轮不到你，你只需组织好游客，帮地陪做些工作就好了。做好分内的事情。&&
我想问问...
我明天接的团是火车团，组团社没用我们当地的车，用的是连线团A城市的车，结果A城市师傅的车套团下不来，让我找本地的车用一天，我没答应，说我找车的话必须通知社里，A城市车的师父不让通知社里，我在中间很难办，明天一天的行程走完，后天去A城市换成A城市的车，这要车况好就没事，车况不好不就麻烦吗？组团社也不知道，A城市车的师父说车费他直接给当地的车的师父结算，我怎么给客人解释？
谢谢了，等回复...
文立刀答复：大概明白了，原则上来讲，这种事情绝不能插手，如果出现问题，你的责任就很大。夹在中间很难办。你可以告诉司机，你是导游，也调不来车，这种事情就是想帮忙也无能为力，如果要找车的话，可以让地接旅行社帮忙找，让旅行社赚一个中间车费。记住这种事情不是你能帮忙的，交给旅行社处理。
前辈，有个问题想请教一下~请帮忙解答~谢谢！
我有个朋友带了一个桂林双飞四天游，由于是纯玩团。
但是游客要求导游带他们去买特产，结果买完了特产，地
陪跟全团说不关他的事！
&&&&& 碰到这种情况怎么办？全陪应该怎么做！？
文立刀答复：客人要求进店，当然不关导游的事了，不过导游应该让游客签一个自愿书，来免除后患。如果上面都做到了，你就跟着喝碗粥就好了，不必斤斤计较。
各位前辈：小毛 在这里问个问题？
&&&&&&7.10号-7.15大连山东半岛六天的行程！我们是十号21.30的杭州飞大连的飞机，安检过了开始候机，没想到晚点1.5小时，等了一会又取消了航班！当时晚点客人就有些不高兴，现在就跟难说了，跟他们解释这是天气原因属于不可抗力因素，他们坚决要求赔偿，航空公司说天气原因不会赔偿的，最后第二天早上9.30才飞，到了大连大家都比较累了，但是还是 要走完行程才可以入住酒店，直接去了景点在那里用中餐，20的餐标，环境不是很好，客人出来就抱怨，说饭店怎么这么差，地接就跟他们解释当地的情况，因为这个团是个教师团，所以很头痛。杂整都不行！我在这里想跟大家请教下怎么样搞定教师团？
&&&&&&晚上安排房间的时候有一房间没窗户，结果吵了半夜，地接当时说现在是旅游旺季没房间了，客人素质很差直接骂人，教师啊！我当时跟他们说明但是没用，火气冲天，打电话回我们组团社，结果经理说不用在意他们的话，你把该做好的做好！遇到这种无理的客人该怎么办？
文立刀答复：分析这件事情，起因是天气因素导致航班取消，餐厅差，酒店没窗户只是导火索，做一个比喻，一堆干柴，遇上火星，就烧起来了，如果是一堆潮湿的柴火，就算你点，都很难点着。行程的不顺利使游客变成了“干柴”，这时候一定要注意多给游客“浇水”。如果没有之前航班取消的事情，游客遇到餐厅环境不好，酒店房间没有窗户等事情，都是能够容忍的，所以及时发现游客情绪的变化，并及时做出调整方针，是重中之重。我以前接过飞机因为天气不好晚点三个多小时的游客，下面是当时哄游客的导游词，算是给大家点启发。
“所谓好事多磨，老天爷不给我们面子，不合时宜的下了场雨，耽误了大家的行程，对此，我代表老天爷向大家致以诚挚的歉意。当然，老天爷不给我们面子，我们也不用给他面子，如果您哪位心里不爽的话，可以像我这样，（抬头，手指天，大骂一声，妈的！接下来长出一口气，拍拍胸脯，告诉大家，我心里舒服多了，你们呢？）毛主席曾经说过，与天斗，其乐无穷！果然有效。当然，这个斗，可不是斗气，我们不能拿老天爷的失误来惩罚我们自己，天气原因，让我们游玩的时间少了三个多小时，我们就要自己在更短的时间里，得到更多的乐趣，快乐是自己给自己的，不要吝啬。老天爷不让我们顺顺利利的玩，我们就更要玩的高兴，大家说对不对！”
分析：这段导游词开头用好事多磨，四个字来奠定基调，给客人以心理暗示——因为多磨，才是好事，从而打消客人，这次出来怎么这么不顺的悲观情绪。然后话锋一转，说是老天爷不给面子，导游代表老天爷给大家道歉——其实这大家都知道，天气因素属于不可抗力，就因为是不可抗的，所以无处发泄，更容易将怒火转移到导游身上，导游代表老天爷给大家道歉有两层意思，一层是幽默，让老天爷也道歉，抬高客人，另一方面，连老天爷的事情，导游都要道歉，让游客觉得导游不容易。接下来用一个极端的办法——骂天，来帮助大家发泄心中的不满情绪，最后用与天斗，不斗气的理念劝大家，环境不好，更要开开心心的玩！这段简短的导游词说完，游客沮丧的心情得到了极大的转变，一车乌云烟消云散了。我想如果这时候再出现其他不顺利的状况，只要游客有良好的心态，那么也都不是问题了。
前天是我第一次带团，带的漂流，有很多事都不知道该怎么做，有些话还不能回社里问，请大家帮忙~~~
本来说好是中午1点发团的，结果当天说1点赶不回来，要2点，结果等到2点半车才来，客人这个时候已经等了半个多小时了。我觉得他们都带着情绪上团了，客人在车上也没说什么。没想到车开了大概一个小时居然爆胎了，我们又找修车的地方简单修理了一下，又耽误了很多时间。
到了地方地接向我客人推荐烤全羊和篝火，说一共1400，客人当时就点给他了1400块钱。晚上地接打电话给我让我去他接的另一个团那去看篝火和二人转表演（后来我才知道他其实是想让我交团款），看了不一会，他就提团款什么时间交，因为我也带着团款呢，当时就交了。交完我看他没提我客人交1400吃烤全羊，怎么给我提成的事，我就厚着脸皮问他了，他居然跟我说没有（后来我问别的导游，他们都说有，至少400块钱，可地接却和我说没有）。当天我们社是让我和另一个男导游一起带的这个团，他和我都是第一次带团，也不知道怎么处理这个事。地接说我和男导游和司机不住在客人住的宾馆，他带我们去别的地方住，结果等到11点多，客人的烤全羊都吃的差不多了，地接也没出现，也没打电话告诉我们去哪住，（这个时候司机已经去客人房间睡觉了，因为给男客人分完房间，正好剩了两个床。男导游和司机正好可以睡在那）。地接接了我的电话说让我和男导游睡一个床上挤一晚，说实在没有地方，我听了差点没疯了，那间屋子里还有两个客人和一个司机呢，我怎么能和男导游睡一个床上呢？没办法，要不我也没地方住，我就和男导游住一个床上了。
第二天返回的时候，司机又去修轮胎，因为前一天只是简单的修理了一下，进了景区还没有修理的地方，只能等回来的路上到了市区才能修。客人这个时候就朝我发火，说一路就陪我们修车了，我们办这叫什么事啊……说的我都要哭了。
我就想千万别再遇见什么事了，再有3个小时就要到家了，意外又发生了，路上遇见四个人拦我们车，说要到我们的目的地，司机说上来吧，一人10块，我们这两天和司机处的都挺好，也不好意思说不让上，他们就上来了（1女3男），因为没有座位，三个男的就站着，那女的坐车盖上，他们上来的时候客人都还在睡觉，那女的就打电话，可大声的说话，我就让男导游告诉她小点声，她一下就火了，说公共场合我大声说话怎么的，就跟我们吵
