微信网络故障 目前公众号故障已部分恢复
作者:新浪科技
新浪科技讯 7月30日中午消息，今日微信再出故障。有网友反馈称，关注的所有微信公众号文章都无法打开。
随后，腾讯公关总监张军在微博回应称，&出现小bug，正在加紧修复，在陆续恢复中，稍等片刻哈&。他还称，是网络故障引起，部分mp链接打开和分享受影响，可能少部分用户还有其他功能受限，并没有大面积，但确实影响了一部分账号，正在修复。
更新：目前公众号故障已部分恢复，新浪科技实测公众号文章已能正常打开。不过还有网友反馈称，目前还存在微信无法登陆的故障。(张俊)
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原标题：微信出故障不能正常使用 网友吐槽：被玩坏
腾讯客服发出通告.四川新闻网成都7月22日讯(实习记者 李秀江)微信又出故障了！今日上午8点左右，有大量的微信用户称微信无法正常使用。记者9点17分尝试，微信一直处于无法登录的状态。腾讯微信官方微博于9点26分左右发布消息称由于服务器基础网络故障，正在恢复中，请耐心等待。截止记者10点35分发稿时，微信依旧无法正常使用。　微博吐槽：微信你肿么了？被玩坏了？今日上午8点40分左右，记者在微博上看到有网友吐槽，称微信无法正常使用。据人民日报微博称，有大量用户反映微信发生故障，包括微信信息无法发出、无法刷新朋友圈、无法登陆公众账号平台、无法连接微信网页版。人民日报微博小编也加入吐槽行列：小编的微信好像也有问题&&你呢？记者分别于9点17分、9点35分等多个时间段尝试自己和发动朋友登录微信，但一直出于无法登录的状态。微信无法正常登录，可苦了微信拥趸们。@maximun :今天登陆不上微信，眼不见了，心烦了。@happy张江：跟我亲爱的们失去联系已快3小时啦，耐心等待，臣妾做不到啊！@暴力小女ren：微信你是闹哪样啊。突然之间什么都发不出去。我还以为我的问题删了重装。可是你已经正在安装了15分钟了。一问朋友才知道不止是我不能用。你是闹罢工吗？　微信回应：网络故障，正在恢复今天上午9点&&10点半的时间里，腾讯微信官方微博连发两条微博做出回应。【9点26分】由于服务器基础网络故障，您的微信暂时可能出现收发问题。我们正在玩命恢复中，请各位小主耐心等待。【10点20分】7月22日8：00左右，由于网络故障的原因，导致腾讯部分业务无法正常访问。目前我们正在紧急排除故障中，如果有进一步的消息我们将随时更新，给您带来的不便我们深表歉意，感谢您的谅解。截止记者10点35分发稿时，微信依旧无法正常登录。
用户名&&密码所有评论仅代表网友意见，凤凰网保持中立　
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物业管理与移动互联网科技|微信公众平台,物业app,物业O2O【专题】
　　【导语】当下，物业管理行业正在接受新科技浪潮的冲击和洗礼，业界企业纷纷探索物业服务的新发展模式。云服务、微社区、微信公众平台、app等，这些本来陌生的词汇在物业管理行业变得耳熟能详。在借助科技手段拓展多种经营，提升竞争力、增加创富能力、开展信息化建设和管理的同时，部分物业服务企业的发展模式和理念又提升了一大步，现代科技推动物业管理行业发展正在成为现实。
第一部分：移动互联网改变传统物业管理
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　　从6000斤香梨看社区O2O——记长城物业盛世家园社区香梨团购活动
　　普而不凡的一次社区O2O业务探索
　　主题：库尔勒免费品鲜（团购）
　　组织者：深圳盛世社区U-mall和长城物业集团盛世家园一期、二期管理处
　　地点：深圳盛世家园一期、二期
　　产品：新鲜的新疆库尔勒香梨
　　参与形式：扫描关注“一应生活”微信公众号并现场填写预购单，还可享受一定的优惠价格和免费上门送货。
　　整个活动经过精心筹划，由管理处、社区U-mall、一应运营管理部这三方通力合作，为本次团购活动的成功提供坚实的保障！通过前期宣传，活动当天，工作人员将一箱箱诱人的香梨搬入摊位，盛世家园的广场里分散的人群逐渐的聚集起来，纷纷步入试吃的行列。
　　香梨口感佳，果味香浓，并且清甜多汁，感觉明显优于一般的香梨，香梨的质量获得大家的一致认可，人们纷纷现场提货或预定。
　　试想，这只是在1个社区的效果！如果是社区的数量呈现几何级增长，那效果提升的幅度......，规模效应带来的成果不禁令人遐想翩翩......
　　通力合作，价值共赢
　　本次盛世家园小区库尔勒香梨团购活动（以下简称活动）实现了模式创新，以团购的形式在社区开展月度活动，借助网站平台和微信公众号开展商品预订，再由社区U-mall线下团队提供免费配送，货到付款。活动立足于服务社区顾客，为社区顾客争取到最大优惠的同时方便顾客体验和购买商品。
　　（1）立足于社区
　　团购网站都是提供线上购买，再安排顾客到线下商家体验。顾客来自于四面八方，线下商家的数量也是成百上千。
　　此次团购活动则将线下活动整个搬到社区，并在线上做宣传和订购服务，为社区居民提供专享服务。像这样的服务模式，我们称之为社区商务O2O。它的一个明显特点是在社区开展，服务于社区居民。而社区则由周边若干个小区组成。
　　（2）合作共赢
　　这是一场以社区业主为中心的活动。参与者包括物业管理处、社区生活服务商社区U-mall、以及商品供应商。
　　更实惠的服务
　　社区业主得到的是近距离了解，多渠道订购，有保障售后的实惠服务。
　　业主在小区内即可了解到商品信息，不必去到小区外面的超市或者水果连锁，省时省力。香梨团购充分运用线上线下多种推广和销售工具。运用微信公众号、微博等工具将活动信息推送给用户，并在Web网站设立专题页面进行宣传。线下方面则在活动小区张贴海报和摆点宣传。多渠道通知到位。
　　活动提供商品预订服务。顾客可通过微信平台、全国服务热线或者到楼下保安那里预订，方式多样，最大程度给顾客提供方便。
　　倘若发现商品质量问题，可直接联系社区U-mall，售后服务有保障。
　　更多的认可
　　物业管理处作为小区的管家，和小区居民有着千丝万缕的关系。从关系营销的角度来看，物业管理处的员工和小区多数居民彼此熟悉，迅速帮助打开香梨的销售市场，并带动业主关注“一应生活”微信公众号。“一应生活”公众号关注人数增加了30%。
　　同时，活动为业主争取到切实优惠，使物业管理处得到业主更多的认可。
　　更快的销售渠道
　　供应商通过社区服务运营商社区U-mall将商品直接提高给社区业主，省去了中间环节，加快了商品流通速度。此次活动仅用了短短四天就在一个小区内实现了6000斤的香梨销量，并通过社区U-mall的配送团队按顾客要求将货品快速送达。
　　“零风险”与品牌认可
　　社区U-mall本着为社区业主服务的理念，真诚服务。为业主提供优品优价优享的服务，为诚信商家提供销售终端渠道。社区U-mall具有较强的议价能力，并能实现快速补货，实现规模效应。
　　借助试吃加预订的操作方式，社区U-mall基本实现了零库存和集中配送，减少了产品积压和分散配送导致的成本，降低了经营风险。
　　活动帮助社区U-mall增加了营业额，提高了员工的积极性，并提升了社区U-mall在业主心中的品牌认可度。
　　O2O的核心在于打造生态群集，通过应用场景个性化分析，帮助商家摸索初个性的商业逻辑，以线上与线下统一联合运营，打破“线上做品牌，线下做口碑”的模式。积极走入线下，为顾客打造一个特定的体验场景，体验将是简单的一件事。
　　以本次活动为例，实事求是的策划案、货源品质保证的供应商、强力销售和积极配合的管理处人员......，这些都是本次团购成功的关键因素。
　　小区业主对本次团购活动的商品质量、团购人员服务质量都提出了相当高的评价，这是对我们非常充分的肯定与支持。活动中，也发现一些需要注意的和还能提高的地方，比如，我们将逐步提高商品丰富度。
　　通过一套成熟的可以快速复制的模式，任意一个基本单元只要达到相应的条件，都可以快速展开。换言之，市场越集中，转换率就越高，成本就更低，达到“以点连线、以线成面”的规模效应而实现共赢。
　　一应生活平台的便捷服务
　　一应生活平台由深圳一应社区商务集团有限公司建立，通过一应生活官网、一应生活APP、一应生活微信公众号/微博、全国呼叫服务热线，以及线下社区U-mall（配送团队）的虚拟门店等，为小区顾客、优质商品/服务供应商提供了一个满足各自需求的共赢平台，本平台致力于融洽邻里关系，构建幸福社区，为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区服务。
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　　微信——物业服务品牌根据地
　　时下，微信的影响力已经不容小觑。从开始时大家对微信的陌生，到现在它已成为人们的一种不可替代的生活方式。据统计，目前约有6亿用户在使用微信，而且这一数字仍在保持不断增长。此前很火的微博平台，也被微信抢了风头。在用户群上，微信更强调高端商务人士的比例，做到了诸家企业盼望的高端化。传统主流媒体也向日益强大的微信“妥协”，电视屏幕、报纸书刊上纷纷出现了二维码。就连央视新闻、南方航空和广州公安等政府相关部门也设置了公众订阅号。潘基文访华时就是用他的微信公众账号同我国用户进行交流的。而微信对我们生活的影响笔者也有切身体会。
　　2014年春节期间，笔者一家三口在赶往西安机场的途中遇到雨雪天气。大范围的持续降雪导致西安各地高速公路几乎全部关闭。我们被迫困在半道上，而此时距离登机规定的时间不到两个小时。飞机肯定是登不上了，焦灼的等待之中只有电话联系航空公司客服进行航班改签。不幸的是电话根本打不通。时间在一分一秒的流逝，如果没在规定时间改签笔者将会面临机票“作废”带来的经济损失。就在近乎绝望要放弃的一刹那间，笔者突然想起之前关注了“南航”的官方微信。抱着侥幸的心理笔者进入了“南航”的官微界面。经过一通点击后笔者按照提示成功办理了航班改签。就这么一次小小的操作，挽回了近万元的机票损失。这真是我始料未及的。
　　基于以上事实不难看出，微信已成为互联网时代的“宠儿”。各行各业无不受到微信的影响。可以说微信正以一个非常迅猛的态势在互联网时代扩大着它“高大上”的影响力。那么，微信是如何影响物业管理的呢？笔者通过三个方面探讨微信对物业管理起到的作用。
　　微信已成为物业服务的自媒体
　　毋庸置疑，微信已经改变了现代人的很多生活习惯。更为有趣的是，微信本身可以被运营，因此它也在改变着我们的营销习惯。在物业管理行业，微信已经被“格式化”的运用到行业领域的各个方面。据不完全统计，截至2014年3月底，物业管理行业的“微”时代已初具规模。笔者使用“微信尝试搜索”做过一项调查，搜寻到299家运营微信公众号的物业管理行业单位。
　　笔者对这些单位按不同类型做了一个粗略的划分。如下：
　　行业协会：中国物业管理协会、珠海市物业管理行业协会，2家；
　　新闻媒体：《中国物业管理》杂志、中国物业管理网、《城市开发》杂志、《现代物业》杂志等，4家；
　　物业服务公司：万科物业、保利物业、长城物业、莲花物业、振豪物业等，约为127家。
　　以“物业管理师”微信为例，日，“物业管理师”微信转发了一份主题为《深度：物业服务顺口溜》的文稿。统计显示图文页阅读人数达到3480人，原文页阅读人数为126人，分享转发人数为422人。随着这份文稿关注度的不断提升，点赞的人数日益增多。由此可知，以细微的服务带动业界（包括物业服务企业、业主）相互交流学习的同时，也使业主具备了验房经验而且得到了实践和参考。当然了，业主的关注与点赞对物业服务企业也不失为一个正向的鞭策和鼓励。
　　笔者进一步通过对上述行业的微信公众号尝试订阅，发现最具影响力的微信公众号为中国物业管理协会和行业媒体。它们发布的行业动态、名企经验交流等内容不仅值得为业界同仁借鉴学习，也为物业管理行业的发展运作起到了规范指导作用。“花香自会引蝶来”，它们的订阅量和关注度自然而然呈现出直线上升的态势。我们知道物业服务企业更加注重企业文化的宣传和推广，微信恰恰为我们提供了一个非常便捷的而不失积极效果的推广平台。若能积极运用微信平台关注企业的新人新事，使业主对物业服务企业的动向有所了解和关注，值得业内人士关注。
　　微信为物业服务品牌建立“根据地”
　　虽然部分物业服务企业已经开通了微信平台，但是订阅和关注的用户始终不够活跃。笔者分析认为造成这一局面的主要原因是企业品牌缺失、信任缺失，以及企业没有和业主达成互联互惠的良性动态。设想，如果一家物业服务企业没有将自己的品牌建立在客户心中，没有与客户建立起信任的关系，无论企业如何宣传自己只会引起客户的反感。微信作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，不需要公之于众，所以亲密度更高，完全可以尝试着做一些真正满足业主需求和个性化内容的推送，促进物业服务与业住实现“云对接”。只有这样企业与业主之间才能建立起信任互联互惠的良性动态。
　　因此对物业服务企业来说，将微信视为企业品牌战略长期发展的根据地是大趋势。那么如何把微信打造成物业服务品牌的“根据地”呢？笔者认为要利用微信平台突出自身的优势，吸引更多的业主关注，也就是说扩大粉丝群。其次通过微信交流及时解决业主提出的问题，固话粉丝群使普通粉丝变忠实粉丝。当业主认可了物业服务品牌，双方建立起信任关系，那么物业服务企业与业主之间的利益关系就会良性的发展下去。
　　运用微信提升物业服务品牌形象
　　利用微信平台在业主中间打造出企业品牌后，还要进一步提升其品牌形象。根据物业服务企业的实际情况，按实现自定义功能菜单的服务平台建立联络站，使物业服务保障更加具有规范化和程序化，可通过以下几个方面操作运营：
　　一是可以根据物业服务企业需求进行自定义菜单。具体包括：公司介绍、企业文化、社区环境、行业资讯、星级管家、通知公告、报修服务、费用缴纳、微生活信息、增值服务几个模块的开发。通过这些功能可以让业主与物业服务企业交流更加便利。
　　二是微活动，利用微信的强交互性，通过对互动流程、环节和方式的细致策划，运用各种策划活动从而实现与业主之间的互动交流。包括幸运大转盘推广模块、微信投票、新选秀等功能模块，改变业主对物业服务企业的印象。
　　三是创建一键拨号和一键导航功能，提高物业服务中心信息管理能力，降低人员通讯联络费用。提高服务效率，及时得知业务人员的情况，更好的服务社区业主。
　　眼下，微信已经深入渗透到各行各业当中，尤其在物业服务企业得到广泛运用，作为服务型企业需将其视为是一个客户服务的平台，应以优化服务、减少申请程序为基础，密切联系业主的实际需要，力求以物业服务的实际行动为出发点，使微信客户服务平台在具体的实践中更加贴近业主需求。
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　　小区微信群 共建大家庭
　　住进楼房的市民总是怀念过去“亲如一家”的老街坊。在朝阳区奥运村街道国奥村社区，新邻居通过微信群，找回了老街坊的感觉。
　　昨天中午，居民小刘在社区微信“羽毛球”群里发了条通知：“今晚打球怎么样？”几分钟时间，他便聚起了十多位球友，而这些球友都是住在一个小区的邻居，“打完球，吃个饭，再拼车一起回家，真有点小时候胡同里‘发小儿’的亲密劲儿。”
　　刚刚毕业的白领珠珠说：“都说楼房是水泥森林，邻居老死不相往来，这个社区一点儿这种感觉都没有。公告栏里随时有各种社区活动，只要‘扫一扫’就能加入，很像大学里的丰富多彩的社团，大家在一起，很快就熟了。”
　　国奥村社区有1200户常住居民，现在已组织了14个微信兴趣群，744人参与其中，占到了居民总数的多半。兴趣群有健身娱乐的舞蹈、羽毛球、合唱、健步走，还有相互帮助的法律咨询、医疗健康、留学沙龙、买菜群，兴趣爱好相投的高尔夫、古玩鉴赏、摄影群等。
　　“国奥村是个新小区，居民半数是年轻人，以前居委会组织活动，总是老年人来参加。”国奥村社区居委会主任梁牧说，“自从推行了微信服务，尤其是建立兴趣群后，参加社区活动的青年人多了起来，我们这个社区显得更有活力了。”
　　除了丰富多彩的社区活动，微信群还成了居民们交流信息的平台，不少生活难题也在这里解决了。
　　居民刘佳在微信群里反映：“下水道有一股像鱼腥味的奇怪臭味，别家是否还有这样的情况？”随后便得到了数位邻居的回应。第二天一上班，社区工作者就把这个问题反映给物业公司，得到了解决。
　　梁牧说，微信群促进了居民之间的交流、沟通，现在，社区里的很多活动都是大家自己组织的。
　　前些日子，居民陈先生在业主群里发布信息，称在昌平租了蔬菜大棚，自家吃不完，若有居民需要可与其联系，随即便得到了业主的积极响应，不一会儿就订出了八份。
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21:13 上传
　　微信：“微”时代搭建物业服务大平台
　　微信推出虽仅有三年多时间，但其影响力已经不容小觑。截至目前，已有6亿用户在使用微信，并且这个数量依然保持不断增长的趋势，可以说，现代社会已经全面进入了无“微”不至的信息时代。
　　微信确实改变了很多人的生活习惯，以及很多行业的营销习惯，对物业管理行业而言，微信也已经被“格式化”地运用到行业领域的方方面面。如万科物业、保利物业、长城物业、绿城物业等众多物业服务公司，都已加入到探索借力微信平台提升物业服务品质的行列。
　　经典案例
　　长城物业：社区库尔勒香梨微信团购
　　今年初，深圳盛世社区U-mall和长城物业集团盛世家园一期、二期管理处组织了新鲜的新疆库尔勒香梨免费品鲜和团购活动。
　　整个活动经过精心筹划，由管理处、社区U-mall、一应运营管理部这三方通力合作。通过前期宣传，活动当天，工作人员将一箱箱诱人的香梨搬入摊位，盛世家园的广场里分散的人群逐渐地聚集起来，纷纷步入试吃的行列。香梨口感佳，果味香浓，并且清甜多汁，感觉明显优于一般的香梨，香梨的质量获得大家的一致认可，人们纷纷现场提货或预定。
　　业主扫描关注“一应生活”微信公众号并现场填写预购单，还可享受一定的优惠价格和免费上门送货。借助网站平台和微信公众号开展商品预订，再由社区U-mall线下团队提供免费配送，货到付款，是本次团购活动的模式创新。活动立足于服务社区顾客，为社区顾客争取到最大优惠的同时方便顾客体验和购买商品。此次活动仅用了短短四天就在一个小区内实现了6000斤的香梨销量，并通过社区U-mall的配送团队按顾客要求将货品快速送达。
　　景瑞物业：“智慧社区·微孝中国”千万人参与
　　为弘扬孝道，日，上海景瑞物业管理有限公司组织的“智慧社区·微孝中国”母亲节特别活动开幕式在花园城小区举行，并在景瑞物业管理的全国20多个社区同步展开。
　　此次活动申请名为“参与人次最多的O2O微信互动公益活动——‘智慧社区·微孝中国’”挑战大世界吉尼斯项目，景瑞物业搭建微信公众平台，来自上海、苏州、天津、重庆等13个城市的热心志愿者加入宣传互动。微公益平台的搭建，迎合了当今时代广大群众的需求，百万人群转发分享使得活动影响力迅速扩大，各个活动场点吸引了大量居民驻足，大家写下对母亲的祝福，用照片记录笑容，上传至微信平台，分享孝心；转发至朋友圈，传递共同的孝心。活动期间，在“智慧社区·微孝中国”的微信平台上，可以看到各种各样暖心的照片。各个活动点的“微孝墙”被照片所覆盖，一句句祝福、一张张笑脸，绘成一幅幅美丽的画卷。据大世界吉尼斯大数据后台统计，从5月8日至11日，有超过一千万人次参与了微信互动公益活动，第一项O2O微信领域母亲节互动公益活动人次大世界吉尼斯纪录由此产生。
　　碧桂园物业：推出首款可微信操控的智能安防系统
　　日，辉控股携手碧桂园物业在顺德碧桂园国际文化广场举行智慧社区智能安防系统启动仪式，正式发布了全球首个可以通过微信进行远程布防和撤防的“智慧社区智能安防系统”。让业主时时刻刻对自己家里的安防进行监控，达到百分之百的放心。顺德碧桂园的杨阿姨是第一批安装智能安防系统的业主，她对该系统赞不绝口：“上次我外出忘记锁门，一分钟不到就接到了通知，三分钟不到秩序维护员就来到我家查看情况了。居住安全感大大提升！”
　　智慧社区智能安防系统是一个以社区为单位的物联网云计算平台。由三个部分组成：安装在业主家中的安防传感器、报警主机，以及管理中心的集中监控平台；业主使用遥控器或微信等手机客户端可对自家的安防系统进行远程布、撤防。
　　此外，该款系统功能强大、性价比高，能侦测盗警、火警、煤气泄漏、平安钟等全方位警情，使用遥控器或微信等手机客户端就能远程布撤防及监视，发生警情后物业服务企业及时出警，同时系统自动通知业主。该系统的投入使用，开辟了家庭自防、物业社区安防和社会公共治安防范三位一体的立体联防之路。今年下半年，碧桂园智慧社区智能安防系统将重点面向广佛地区的成熟楼盘推广，并逐步覆盖全国，为智慧社区建设铺路。
　　德胜物业：推出增值服务方便居民
　　王莉是晟方佳苑小区的一名业主，她平时很喜欢用微信，2013年圣诞节前夕她看到楼梯间张贴的德胜物业服务公司的微信号后加了关注。“本想着没啥特别的，加了后却发现功能很多。”她想叫外卖，微信平台上有附近商家的信息，一个电话，饭就送到家门口，还有针对小区业主的折扣优惠，在王莉看来“很多网站都有餐厅推荐的服务，但这个信息更实惠，因为就在家门口。”王莉和爱人平常缴物业费并不仔细记账，心里总是没谱，现在微信平台上可以根据房号查询缴费情况，这对年轻夫妇瞬间有了一个小管家。最近，王莉家还在申办房产证，微信平台上把准备流程及申请进度做了公布，没费什么功夫，她就递交了所有材料，“我家的资料正在等待审核。”她查看微信后笑着说。
　　据介绍，不仅如此，2014年6月该微信平台还增加了网上电子下单功能，谁家做饭时没盐了，或凌晨想买点零食，用微信下单就可以购买，楼下便利店会迅速派人送上门，十分方便。所有的增值服务并不需要业主和商家花钱，德胜物业亲自和小区附近的商家谈合作，把理发店、瑜伽馆、饭馆的信息放到微信上，不收取费用，只需要他们给业主提供优惠。
　　总结：微信营销的优势和物业服务企业的着手点
　　与微博、APP等自媒体相比，微信营销推广在下面几个领域拥有明显的优势:
　　1.可随时随地提供信息和服务，信息和服务能够到达的时间更长，不需要下载安装，使用更加方便；
　　2.富媒体内容（图片、文字、声音、视频等），便于分享；
　　3.微信公众平台，一对多传播，信息高达到率；
　　4.便利的互动性，信息推送迅速、实时更新；
　　5.把客户聚集到公众平台，不定期推送信息，可持续性更强。
　　对于物业服务企业而言，在运用微信这样一个即时通讯软件时，可以从以下几块着手：
　　1.建立物业服务公司的微信公众账号，业主可以搜索到此账号并加为好友。在日常的生活中，可以随时随地的向物业服务企业反映问题、报修求助等，企业也能第一时间受理。
　　2.推送功能：客服中心可以集中发布停水停电、小区设施维修、文体活动及团购、健康和安全常识等推送信息。
　　3.查询功能：物业服务企业的微信平台将能提供一系列的免费便民服务，让业主可以通过一个平台便捷地实现多种需求，如业主可以通过微信查询家政、生活等讯息，找月嫂、请钟点工，或者想知道小区附近有美食、打折信息等。
　　4.按所服务的项目建立微信群，方便业主之间、业主与物业服务中心交流。
　　5.建立物业服务公司内部的员工微信群，方便员工及时交流，也便于公司发布一些临时性的通知、工作要求等，降低办公成本，提高工作效率和执行力。
　　6.快速的支付服务。业主可以通过微信平台查询家庭的水费、电费、天然气费、有线电视费、电话费等费用，并直接进行在线缴费。同时，业主还可以通过支付平台直接缴纳物业服务费、公共服务费等。
　　7.便捷的购物和消费服务。微信平台可以针对业主的需求，通过与源头商、供应商、生产商的合作，形成合作模式和渠道，以最低的团购价格或批发价格，提供各类与业主生活息息相关的生活类商品的供应链，以供业主进行挑选与购买，实现在线支付，免费送货上门。
　　8.独有的积分和优惠服务。物业微信公众平台可以实现会员制和积分制的运行模式，通过积分和会员的运作，让业主享受到更多的、真正的实惠。
　　“微信作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，可以不公之于众，以保持更高的亲密度，尝试着做一些真正满足业主需求和个性化内容的推送，促进物业服务与业主实现‘云对接’。这样，企业与业主之间才能建立起信任互联互惠的良性动态。”
　　——佛山市顺德区乐从供销集团振豪物业管理有限公司总经理 第龙杰
　　微信公众服务如果能在物业管理行业得到推广，对于提升物业服务的品质、品牌和形象将大有作用。通过免费建设公众平台，开辟微信在物业服务中的强大功能，在便捷业主的基础上，通过服务赢得发展空间，也可寻找到更大的商机，实现物业服务企业、业主、合作商的三方共赢。”
　　——北京微信海公司副总裁 吴彪
　　“‘三微一体’（
　　微博、微信、微群）平台为居民提供了一个反馈社区问题的通道，由于所提的问题很快就会有结果，让社区居民感受到自己是小区真正的主人，大大地吸引了年轻群体参与社会服务管理的热情。此平台的运行还大大地改进了街道人员的工作模式，现在核查员通过手机上微博自动接收案件，派遣、处理、核查、回复结案一体化完成，更加及时灵活、省时省力，极大地提高了效率。”
　　——团结湖街道办事处副主任 李容珍
　　“全国一二三线城市的社区有多少个？我没统计过，如果按照楼盘总数量来统计的话，应该不低于1万个，这些楼盘的公众号覆盖受众至少1亿！如果有一个整合能力强的机构整合起这些公众号，组建一个联盟，到达率、覆盖率、转化率比分众的那块广告牌强多了吧？这个联盟去接广告，谈广告，会把多少广告份额抢过来，江南春还睡得着吗？”
　　——实战型微信营销培训师 方雨
　　“‘微’物业服务涉及到的很多服务类似于营销类的业务，由于需要让利于业主，让业主得到实惠，其利润空间并不大，所以需要业务达到一定的量才能有相应利益空间。这就需要物业服务企业要利用自身的项目优势，集中尽可能多的物业项目，发展尽可能多的微信平台用户，扩大尽可能多的业务量，实施规模化运作，以弥补物业服务运作的成本，争取相应的收益。”
　　——《扬州日报》记者 葛军民
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　　社区APP：诠释智能生活方式
　　当智能手机应用风靡各个行业时，手机APP也随之走进了人们生活的每一个角落。信息传递简洁明了，互动方式灵活方便，让物业社区APP也迎来了一个新的增长点。如今，居民可以足不出户了解周边的商业信息，享受手机APP带来的智能化生活方式。
　　经典案例
　　万科物业：社区APP 智能生活先人一步
　　万科良渚文化村的村民陈小姐对“万科新街坊”爱不释手，她说：“我感觉有点像微博和微信的综合体，整个文化村的邻居像一个好友圈，可以聊聊家常，相互帮助解决一些实际性的问题，氛围太温馨了。”陈小姐觉得，功能最强大的还是电话查询和小镇商家。“电话查询里包含旅游交通、医疗急诊、物业服务、便民服务等，这下我们遇到问题不用都求助物业中心了。现在天气热都不愿意出门，用这个APP一查商家电话，点外卖很方便。”
　　“万科新街坊”是万科为良渚文化村设计的一款APP，于2013年7月正式上线，村民给了它一个“有求必应”的评价。这是全国首个社区APP，主要受众群体是良渚文化村的村民，且需根据村民卡实名登录。软件总分10大板块，依次是小镇广场、小镇活动、小镇广播、村民卡查询、物业窗口、小镇商家、电话查询、意见投诉、万科家书和村民公约。“小镇活动”是其中最活跃的板块，心情发布、活动邀约、疑难求助都有，甚至连店铺的促销信息也有。
　　此后，万科物业又推出了第一款针对所有万科业主的APP——“住这儿”。通过“住这儿”打造物业服务、社区交流与商圈服务平台的O2O闭环商业。这款APP不仅可以满足万科业主申请报修、曝光、投诉、表扬等需求，还专门开辟了一个叫“良商乐”的板块，将万科小区内的所有商家拉上线。业主们如果对商家提供的商品和服务感到满意，可以在APP上为商家“补血”或“送花”，反之则可以“砍一刀”表示不满。业主对商家的评价会直接影响到商家未来的客流量，这被万科集团副总裁、万科集团物业事业部执行官朱保全诠释为“良商乐，潜台词是奸商哭”。
　　彩生活：掌控社区“最后一公里”
　　2013年10月的一个上午，深圳福田某小区，思敏从睡梦中醒来。洗漱完毕，她拿出手机点开彩之云APP，小区附近的早餐店即出现在屏幕上，她选择了平日最喜欢吃的那家桂林米粉。付费成功后，不到20分钟，一碗热气腾腾的米粉出现在她家门口。她所用的APP，是其所在小区的物业服务公司——彩生活服务集团旗下的彩生活物业开发的一款社区服务应用——“彩之云”。当年6月，这一彩生活社区服务网络平台正式上线，旨在将社区商铺联网，为业主提供生活所需的产品和服务，并完成线上支付。
　　此外，在彩生活所管理服务的深圳碧水龙庭，李女士家里水管故障，她通过手机登录彩之云APP，在服务平台上，寻找最近距离签约商家，进行预约上门式服务维修，实实在在体验到了方便、快捷、实惠、品质保障的上门服务。在公司上班时，李女士可以通过彩之云APP连接家里安装的无线移动摄像头，进行遥控监测，手机上可以显示到所有门窗是否安全关好，心爱的孩子是否在家里安全地玩耍，老人在家里是否身体健康。
　　彩之云APP集成衣、食、住、行、娱、购、游在内的各个领域的商户服务资源，融合了社区周边微商圈，有效地提升了彩生活社区业主的服务体验，有效解决业主全家全生命周期的居家生活需求与服务提供，通过彩之云APP服务平台，业主可以完成物业费、水电费等各种费用的缴纳，同时也可以利用这个平台实现小区投诉、报修、咨询等问题。
　　蜀信物业：小区生活尽在“掌握”
　　日下午，维多利亚公寓的客服大厅里，居民谢女士正在缴物业费，“我在手机上查到快欠费了，赶紧过来续。”80后的谢女士是“蜀信物业”的忠实粉丝，1月初下载了“蜀信物业”的APP应用程序后，她几乎每天都会登录查询信息，“上星期还帮我妈联系了小区合唱队，排练时间、地点、队长联系方式等都能查到。”谢女士还向客服人员询问了应用里的“跳蚤市场”何时正式开通，“同一个小区里，交易方便，而且邻里间信任度比较高。”
　　此款名为“蜀信物业”的APP是蜀信物业业主专属的手机应用，指尖一点，物管费查询、物业公告、附近商家优惠、天气交通等都能马上知晓，业主还可和客服人员在线交流。其内容主要包括“服务明星、公共信息、生活方式、房屋租售、跳蚤市场、意见箱”六方面，业主凭物业账号和密码登录，苹果和安卓系统都可用，一户一个账号，但多名家庭成员可在自己手机上同时登录。
　　圣瑞物业：小区生活“掌上”搞定 业主称方便
　　前不久，西安城北华远君城小区36岁的业主丁先生，惊喜地发现小区物业服务公司——北京圣瑞物业居然推出了一个APP应用程序。他下载登录后发现功能还挺多。进入APP后，丁先生刚好想求租一个车位，他便在APP里发布了一则求租信息。“比以前方便多了，不用去物业中心咨询了。”丁先生说，小区APP，里面设置了“生活广场”、“房屋租售”、“跳蚤市场”、“商城”、“便民服务”等栏目，也给小区邻居们提供了一个交流沟通的平台。
　　“生活广场”栏目里，已有业主发布求租车位、反映小区部分路面不平等帖子；“房屋租售”栏目里发布一名业主要出租的房子图片和文字信息；“商城”栏目里贴出了食用油、葡萄酒、巧克力等食品图片和价格，业主拨打上面的电话，就可以送货上门。“便民服务”栏目则列出了：物业前台、咸阳机场、煤气抢修、自来水抢修等单位和部门的服务电话，只要轻点手机屏幕，就能拨通电话。小区里的各项活动和通知，也在APP里发布。业主不但可以通过APP里的“费用查询”栏目，查询水费、电费和物业费的缴纳情况，以后还可以通过APP在线缴纳物业费。小区APP还与小区的健身会所达成协议，业主只要出示APP客户端，就可以免费体验游泳和健身。今后，圣瑞物业还会与小区周边更多商家合作，在APP里推出优惠券和打折信息，让居民们在小区周边能买到更多更优惠的商品和服务。
　　总结：社区APP让业主尽享智能生活方式
　　社区APP将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区圈子等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，为业主带来便捷与实惠。对于物业服务公司而言，一方面可以提升物业服务质量，提高物业公告等信息覆盖率，另一方面，可以节约人力成本，还可通过商家模块，获取一定的经济效益。
　　1.小区资讯：展示小区最新的资讯和动态，让小区居民对小区的活动有全盘的了解。小区资讯详情，将对活动的具体情况，有一个更详尽的描述。
　　2.物业通知：由物业服务公司通过管理后台发布，能将最新的物业通知推送到用户手机桌面，实现物业管理信息的即时推送，点击即可查看详情。
　　3.邮包提醒：将以数字的方式，提醒住户有多少邮包在传达室尚未领取，领取完成后，该数字将自动归零。
　　4.小区服务：整合小区所有服务项目，如物业维修，超市送货，电脑维修等，点击图标，即可直接呼叫服务提供商，获取小区周边的商业、生活、维修等方面的服务。
　　5.小区团购：是为小区居民特别推出的团购项目，小区居民只要展示手机客户端，被证实是小区的住户，在商家即可享受相应的团购优惠。无需办理任何其他手续。
　　6.小区话题：小区论坛，住户可以浏览小区邻居所发表的帖子，自己也可以发表新帖，回复其他人帖子，是小区沟通交流的平台。
　　7.周边优惠：APP将自动定位到住户居住的小区附近，以地图的方式，展示住户小区周边的优惠商家，团购活动等信息。地图上以不同颜色的标签，标注了不同类型的商家。户主可以凭客户端，点击地图上的商家图标，便捷地查找商家位置，并在指定商家，享受专为业主提供的专项优惠活动，获得更多超值优惠。
　　8.物业缴费：用户可以通过APP实现物业管理费、停车费的查询和缴纳。
　　与此同时，社区APP具有如下优势：
　　1.便于业主与物业服务企业交流：用户可以在线及时收到物业服务公司推送的物业收费信息和临时性紧急通知，可以和物业服务公司进行有效的交流和沟通。
　　2.方便业主互动：物业服务公司可以在线征集业主参与活动，业主之间也能实现即时的在线交流和线下互动。
　　3.商业优惠信息不落下：周边商家信息一应俱全，优惠活动全部囊括，在线即可预约服务，足不出户享受高端服务。
　　4.信息安全：社区内手机APP是业主通过实名认证的，物业管理方保证社区运用的安全性和业主的专属权利，不会造成业主个人信息的泄露。
　　“通过APP能节省物业管理大量人力成本，之前物业服务公司的一部分职位已无设立必要。过去主管负责给工作人员分配任务，线上平台建立起来后是由系统自动派单。现在彩生活APP业务还是侧重在基础物业服务体验上，缴费、投诉、维修等服务应用得较广，娱乐、邻里互动等服务还在继续开发。在建立完善平台的过程中，吸引更多的商家加入才是关键。整合商家是一个永无止境的过程，因为你面临的客户群会发生变化，同时服务项目也在不停增加。社区管家的主要任务，就是将附近商家整合到线上，并且让业主知道，原来彩生活可以提供如此多的服务。”
　　——彩生活服务集团总裁 唐学斌
　　“在业主专属的APP里边，很多公司都在做移动互联网的事情，但是据我所知，很多人做的都是移动电商，而万科做的是把传统的物业管理，翻译到了互联网上。”
　　——万科集团高级副总裁、物业事业部首席执行官 朱保全
　　“社区服务APP的想法是目前国内超前的，实际上是一个整合资源的过程，前期投入不小，但由于用户接受程度不同、不同小区商铺评定程序各有差异，收回成本过程漫长，具有不确定性。比如，对于快递业务，部分业主可能不太愿意接受最后100米自提的方式，也容易增加投诉成本。”
　　——电商业内人士、奢集创始人 甘小明
　　“正如我们把做手机的小米看做互联网公司一样。未来的房地产，说不定出售的不再是房子，通过APP入口，物业管理将创新商业模式，成为房企新利润增长点。”
　　——地产资深评论人 沈光明
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　　物业APP正逐步走向成熟
　　“电梯坏了，麻烦修一下！”7月22日下午，业主李先生拍照将电梯停运的图片传至万科“住这儿”APP上后，不到半小时，万科物业客服小宝立即作出回应，表示已派人采购零件去维修。而在以前，家里或社区公共位置需要维修时，业主只能打电话或直接到物业管理处反映寻求解决。据南都记者了解，除了万科已有14个社区物业APP正式运行外，光大物业“云上城”app，将于8月1日正式上线运行，覆盖超过20个社区逾3万业主。此外，北大资源等房企也已推出“资源家”app物业服务。
　　万科“住这儿”：上线8个月已有12000名用户
　　随着移动互联网的迅速崛起，社区物业服务也开始试水新的模式。
　　除了目前已成功上市的花样年彩生活借力社区服务APP提升物业公司毛利外，早在去年11月前，由万科物业打造的“住这儿”APP也开始内测，并邀请多位业主试用并提供意见。从11月11日正式上线运行，截至目前共有8个月的时间。“目前万科金域华府、运河东1号等14个入住社区全部开通运行，只要业主需要物业提供帮助，就直接使用APP软件即可，不再需要电话或到物管处反映。”东莞万科物业负责人表示，目前已在“住这儿”注册业主和家属用户突破12000人，活跃用户占比约三成。
　　南都记者下载使用了解到，目前“住这儿”APP包含了社区公告、报修、访客通行、投诉物业和邮包提醒等十余个功能，在客户端首页还有活动召集令、热点议事厅、跳蚤市场等功能区，业主只需要通过手机就可实现社区社交、投诉等功能，业主还可查询水电费等，相比此前只能通过电话报修、上门反映等方式显得更加高效。
　　“下载APP软件后，业主若需要报修，只需要拍张图片上传至APP功能区，呼叫中心看到后，会立即安排相应工作人员跟进，相比以前更加高效，也对物业工作人员的工作提出了更高的要求。”该负责人表示，目前万科“住这儿”APP已推广至全国400多个社区。随着未来APP软件使用更加普及，小区内纸质版公告将全部转移，更加环保、高效。
　　业主反馈
　　小区公告上手机一查便知很方便
　　万科“住这儿”APP软件已正式上线8个多月，南都记者走访多位金域华府社区业主，发现在其使用上，活跃度目前还不高，甚至有部分业主目前还未下载使用过。“我家水电费都是自动扣除，家里今年也没有出现什么问题，就没有使用过报修，主要用来看看社区公告。”一期陈姓业主表示，自从下载了该软件后，关于小区的很多公告、通知不再留意，只是上手机查看即可。
　　“APP正式运行后对业主来说很方便，家里有需要维修的只需要发张图片即可，物业就知道是什么问题。原来给物业打完电话后，他们还得派人上门查看后，再派人维修，这样给双方都节省了时间，会更加高效一些。”同社区另一业主表示，APP软件里还有跳蚤市场、帮帮忙等功能区，平时都会看看，加强了业主之间的沟通。
　　不过，在南都记者走访中，也有部分业主因年龄较大、手机功能不全等原因暂未使用过该软件。对此，万科物业负责人表示，未来还会通过一些线上线下活动，尽可能让业主都能使用该软件，把物业方面的工作都在APP上解决。
　　光大物业“云上城”APP 8月1日正式运行
　　作为本土实力房企的光大地产，目前已在东莞打造了十余个大型居住社区。从2007年开始，光大物业就已着手通过门禁、对讲等系统，尝试将部分物业工作，通过电子化系统解决，但一直未能如愿。“开发成本很高，业主接受度也较低。”物业工作人员表示，直到去年各类A
　　PP软件开始井喷出现时，他们也开始尝试打造一款客户端软件来解决物业服务问题。
　　“从去年3月份正式开始做，目前正在前期公测，预计8月1日正式上线运行。”负责开发“云上城”APP软件的聚光科技负责人表示，未来这款APP软件将覆盖23个社区、超过3万户家庭来使用。“我们的A
　　PP客户端和万科、花样年的类似，除了有报修、投诉和论坛等功能外，还设置了商城等功能，APP与周边商家联动，业主若需要叫外卖、买日常零用品都可以通过这个功能来实现。”
　　该负责人表示，相比之前的纯人工服务来说，APP下载安装后，业主在处理报修等服务时会更加便捷，而物业管理工作也会更有效率和规范。“以往，部分工作人员在接到业主投诉后，直接上业主家里，收钱后也不会出具维修单，物业管理处也很难监督到他们，而现在业主在A
　　PP上报修后，服务中心将对维修进展、进度和业主满意度等直接监管，工作更加规范。”该负责人表示，一旦业主对物业工作人员不满意，也可以通过A
　　PP软件投诉，物业管理公司能够更好地服务业主。
　　业主反馈
　　期待APP尽快上线完善物业管理工作
　　虽目前光大“云上城”APP软件还处于公测阶段，但居住在光大社区的受访业主对其已满怀期待。“我看了公测版本的APP，在首页功能区上有快速服务、维修服务、投诉建议和物业账单等多项常用功能，如果真的能够很好地实现上述功能，对业主来说会方便很多。”光大景湖名郡刘姓业主表示，平时上班不在家，当父母在家需要物业来帮助时，就可以通过手机APP软件来实现。
　　“随着移动互联网的普及，物业利用APP软件实现物业服务会成为主流，万科现在已经实现了，光大云上城即将上线运行，我还是挺期待的。”家住景湖荣郡的赵女士表示，其住在万科项目的同事经常使用这个软件，她也希望能够尽快实现，除了更加高效地解决一些问题外，还能加强与社区住户之间的联系。据开发公司负责人表示，对于物业公司而言，随着APP客户端普及使用后，物业公司在服务台的员工就可减少。“业主习惯通过APP解决问题时，原来接电话的人就可以少一些，也不会因长期电话占线而导致业主不满。”该负责人称。
　　专家点评
　　物管开发APP的前提：
　　物业服务要跟上，否则就是资源浪费
　　对于目前已有多家物业管理公司开发使用APP软件上线运行，来执行日常社区维修、查询等服务，东莞物业管理协会秘书长邓笑华表示，在当下繁荣的移动互联网时代，物业APP的软件对物业工作的效率会有提速的作用，但同时对物业公司的服务也有了更高的要求。
　　对此，金地物业东莞分公司总经理刘胜勇也持类似观点，他表示，目前金地在开发物业APP软件方面还处于设想阶段，暂未正式开发。“首先，在当下物业APP推广使用肯定是有好处的，但开发移动客户端软件要投入一笔很大的费用，上线运行后对物业公司的要求会更加高，一旦服务跟不上，可能业主就会失望。”刘胜勇表示，目前国内开发APP软件的物业公司并不多，活跃用户也占比较少，等再观察一段时间，若业主愿意用手机来解决社区事务时，金地可能也会及时开发一款APP软件。“在我看来，开发APP软件的前提就是物业服务要达到一定的水准，若你本身的服务跟不上，即使开发了手机客户端软件也没人使用，造成资源浪费。”刘胜勇表示。
第二部分：新视角下的互联网思维
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　　互联网思维与物业管理
　　科学技术是第一生产力。”相信没有人会质疑这句话的真理地位。那么，如果要问谁是当今社会生产力的主力军，不可否认，它就是互联网技术。从1995年互联网全面商业化开始至今，十多年的时间里Internet以迅猛发展态势，迅速渗入到了金融、商业以及房地产等各行各业。而由此形成的互联网思维更使得我们的思想、意识也产生了深刻的变化。在这种形势下，如何用互联网思维把握和决策物业服务企业的转型升级，对物业服务企业乃至整个物业管理行业在未来能否健康发展将起到至关重要的作用。正如中国物业管理协会会长谢家瑾所言：“物业管理的转型升级是势在必行的。比如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务”。
　　社区资源开发正当时
　　一些走在前端的物业服务公司已经进行了很好的实践，比如长城物业、彩生活物业、龙湖物业等。今年1月27日，长城物业社区微信服务平台——“一应生活”正式上线。据悉，这是物业管理行业首家正式上线的微信服务号，首批上线小区为长城物业在深圳区域的服务项目。小区住户只需要查询微信公众账号：一应生活，即可加入社区微信平台，在业主最感兴趣的圈子里，与本小区其他用户进行交流，同时畅享最新的社区资讯和便捷的社区服务。长城物业基于互联网技术建立起来的“一应生活”服务号功能分为“街坊、社区服务、我+”三大板块。三大板块不仅将传统的物业服务内容包含在内，而且将其延伸为社区业主带去便利的同时而不失个性特色。
　　以社区服务为例，目前包括物业服务公告、U商品、U服务等栏目，可以在此了解本小区最新的通知、提示、公告等，购买一应商务公司精心挑选的各类优质商品（如桶装水、鲜磨米、早餐等）及优质服务（如家电维修、装修服务、家政服务等）。“一应生活”服务号日后会提供费用查询、费用缴纳、投诉报修等物业服务功能。如此便利的物业服务只需物业服务公司建立一个微信公众账号，业主搜索到此账号并加为好友。那么在日常的生活中，可以随时随地的向物业服务企业反映问题、报修求助等，物业服务公司即可在第一时间受理。
　　建立在互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的彩生活模式则打造出了一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝(社区支付平台)等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。彩生活社区服务平台“彩之云”是一个移动APP系统，它以社区为中心，紧紧围绕居民的衣、食、住、行、娱、购、游等生活需求提供服务，构建了一个生态圈。同时，“彩之云”还具备缴纳物业费、停车费等基础物业服务。社区业主与居民通过手机、平板电脑等通知移动终端，即可足不出户享受社区周边的各种购物与服务，极大地便捷了社区业主与居民的生活，满足了社区居民日常的生活需求。
　　通过上述例子可以看出，在先进的技术条件下，新的物业服务模式开始把海量社区资源和互联网连接起来。不再以物业服务劳动力为导向，强调以技术为主，通过专业化、机械化、智能化、信息化投入优化物业服务。我们应该看到在互联网时代背景下，未来中国物业服务企业的运营着力点就是为社区提供服务。而社区服务的主体是“人”，伴随科技文明的不断发展，“人”的需求的不断提升，社区服务也必须跟随时势做出创新和调整。切实了解“人”的需求，以最便捷、最贴心、最专业、利益最大的方式解决“人”之所需是中国社区运营的长久课题。由此可见，社区俨然不只是人们居住的地方，实质上它隐藏了巨大的商业资源有待开发。
　　构建业主生活平台尚需时间
　　也有专业人士曾说，学习彩生活模式，成为电商、奢侈品销售代理商、汽车4S店甚至社区银行业务渠道的一部分，是眼下传统物业服务企业摆脱亏损最现实、最有可行性的突围之路。如果要问在一个拥有数百户业主的小区建立电商营销渠道，需要花费多少成本？答案也许出乎很多人意料——最便宜的仅需要四、五千元。某地产集团的电商负责人说，在福州最低只需四、五千元就能进入一个小区，他们不仅可以通过小区向业主推广他们的电商APP，还能够利用小区的物业服务中心辅助商品的中转物流，这大大促进了租用该地产商业广场的商户的销售。此外该负责人还介绍说，他们的地产对电商的探索是从去年11月份开始的，并在福州试点运营。当时，他们在福州宝龙广场辐射5公里范围内的所有小区都进行了推广，头三个月就取得了不错的效果。
　　虽然不少企业对小区物业服务企业有浓厚兴趣，希望借物业“圈”得到更多的潜在客户。但目前的难点有两个：一是物业管理行业没有营销领域的人才，不太懂得如何把物业管理变成企业的销售渠道；二是企业管理的小区数量过于有限，很多小区业主对物业服务企业提供的线上线下平台利用率又不高，这些都削弱了物业服务的渠道价值。要让小区物业服务企业成为这些企业的销售主渠道，并最终从中分享到可观的利润，并不是件容易的事。此外，物业服务公司需要在原有的基础上进一步追加投入服务内容和项目，培养用户的生活习惯，让业主满足更多居家生活需要。在这个背景之下，它才可能逐步成为业主使用的主要平台。
　　绿城园区物业服务管理某负责人认为，要让小区的物业服务公司成为业主购买商品和服务的主要渠道。物业服务企业首先要把基础服务做好，唯有如此，才有可能成为未来的主要平台。但在这个过程中，物业服务公司需要增加投入。然而，对目前盈利情况不佳的物业管理行业而言，加大投入意味着亏损的风险有可能进一步增加。对大多数物业服务公司来说，能不能着眼长远，忍受暂时的亏损，培养用户的生活习惯，培育出一棵前景不错的“摇钱树”来，这不仅需要投资方有一定的眼光，还要有足够的耐性与魄力。
　　机遇与挑战并行
　　“科学技术是一把双刃剑。”这也是我们熟知的一句话。我们当然大可不必盲目认定互联网消亡了传统物业管理的运营模式。总归一句话，企业若要借助互联网思维拓展生存空间，需持谨慎态度。毕竟，我们已经耳闻目睹了互联网技术的日益发展和广泛应用，催生了许多新兴行业的同时，也消亡了或者转型了不少传统行业。但是，我们更应该看到，直接寄生于互联网的产业相对于中国社会众多的传统行业，就总量而言毕竟还是少数；即使所有现代的企业都运用互联网技术进行企业的管理和经营，那也仅仅是将互联网技术作为工具在使用；可以说，绝大部分企业还是仅仅从工具角度去利用和适应互联网时代；作为物业服务企业，多年的实践使我们认识到，互联网思维并不仅仅是使用互联网技术本身，其根本是要用互联网思维的上述内涵形成各行业、各企业领导者管理和发展企业的思想和意识，只有在这种思想与意识作用下，才能运用好互联网技术对行业与企业进行转型升级，更能在互联网思维下不断创新、变革，催生出更强大的生命力。
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　　“大数据”思维改造传统物业管理
　　“大数据”（Big Data）概念自2012年开始广泛传播，因为其与当前火热的互联网经济关系紧密，商业领域对“大数据”的研究和探讨在近年内日趋白热化。中国的物业服务公司管理和服务着世界上最大规模的物业资产，其日常工作即可产生海量的数据，而物业管理实则也是专业性极高的工种。物业服务公司可以抓住机会利用“大数据”充分拓展自己的发展空间。
　　企业实践
　　长城物业：大数据促进物业管理信息化
　　深圳长城物业集团在物业管理数据处理及应用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深长城企业管理咨询有限公司专门负责数据处理系统的研发工作，其参与开发的“一应云”智慧社区平台已经开始对其他物业服务公司进行SAAS模式租赁使用。
　　“物业管理大数据”是基于物业管理所覆盖的社区生活的相关数据，包括两大类：
　　第一类是关于人（顾客）的数据，如社区顾客的年龄、职业、家庭成员、爱好、交费习惯、消费额度、支付习惯，以及宠物、车辆、旅游等消费信息；通过“大数据”分析统计，就可以对客户未来的需求进行预测，再匹配相应的服务资源满足各种需求。
　　第二类是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如设施设备、保洁对象、园艺养护对象、安防系统等。数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等的统计。
　　按照以上分类，“一应云智慧社区平台”其中“物业子平台”主要含“呼叫中心+CRM（客户关系管理）”及PMS（物业管理解决方案）两大系统，以平衡计分卡为主要原理，进行四个层面的数据分析及统计。在财务方面，收费率、往年拖欠款等财务数据处理相对更简单。在顾客这一层面，通过呼叫中心和CRM系统，可以获取客户的投诉数量、客户投诉分布的领域（保洁、工程或安防）等。可以通过呼叫中心回访，得知投诉或者请修的及时率如何，以及客户的满意程度；同时系统中有“限时服务”的设置，一旦超时，服务不满意度及回访不满意度就会升级，在该公司的管理体系中不满意升级率是一个非常关键的KPI数值。CRM系统也会对业主满意度测评数据进行周期化例行收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析处理，得出满意度的对比及变化情况。
　　在内部流程上，PMS系统可以支持整个工作计划达到较高的完成率。该系统显著功能之一是任何一个工作可以按照工作计划自动触发工单。如1月5日设定设备维修保养单，按照一个月保养一次的要求，2月5日系统会自动弹出一个限三日之内完成工作的工单，且这些工单必须现场扫描工作对象的二维码才能启动，“这样设置就是强调必须到现场去真实完成，必须按照标准一条条地完成”。按要求完成后工单自动关闭，系统自动统计工作计划的完成率；如果超时则加入不满意升级率统计。公司依据这些信息掌握管理动态，考核绩效。在员工培训上也可以数据化，员工学分、课时、考试通过率等都将进入相应系统。
　　万科物业：大数据搭建社区服务平台
　　不少万科业主都看到过万科物业管理中心的一封公开信。万科物业称，网购正在给社区带来不少安全隐患，因此，万科物业在部分万科社区设立了“幸福驿站”，可以免费为万科业主代保管邮包3天；滞留时间超过合理范围的邮包，收件人要支付1元/天的资源占用费，所有费用将纳入小区项目收支；超过7天未领取且无法与收件人取得联系的邮包，将退回原快递公司，快递公司同样要支付每件包裹1元的资源使用费。此外，万科物业和“三通一达”（快递公司）签署了合作协议，也设立了天猫包裹的自提点。
　　从表面上看，万科物业此举杜绝了隐患，也避免了物业服务企业承担代收包裹后却发现物品丢失或损坏后要承担的责任。但从商业角度而言，这更类似拥有庞大客户资源的终端，对快递渠道设置了新的准入门槛。在电商巨头仍以建设大型物流园区作为解决“最后一公里”难题的方法时，拥有众多白领网购族客户资源的开发商，开始嗅到了末端配送的商机。
　　代收包裹只是开发商利用末端配送优势为业主所提供的新服务之一。深圳开发商——花样年早已推出一款名为“彩生活”的APP，它集合了社区周边一公里内衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，通过审核把关，构建社区一公里微商圈。比如住户可以随时用APP下单叫外卖、预约洗车服务、预约家政上门服务等。一方面是使用方付费，只需要住户往系统的个人账户里预存一部分钱，就有人按约定时间提供老人按摩服务等，每参与一次扣一次钱。跟百度广告系统一样，按点击（服务）付费。而商户也要缴纳一部分的广告费用。
　　如果按照一家物业服务企业在一个城市共管理10个社区，旗下有业主1万户共计3万人，通过使用社区APP软件订餐、购物、消费，每个人每月100元的消费额，一年这家企业在APP物业服务平台上的消费金额就可高达3600万元。不仅如此，但凡通过手机APP进行消费的业主，其个人信息、喜好、收入程度等数据都可以进入到房企的业主大数据平台，通过大数据分析进行挖掘，还将为物业服务企业产生更大规模的经济效益，并且，当一家物业服务企业旗下的业主人数规模超过10万人，这一数据平台产生的经济效益会越来越大。
　　注意事项：
　　以开放及合作心态挖掘大数据价值
　　传统思维认为自己的“一亩三分地”应该据为己有，与别人合作或者共享平台会让别人也享受自己的客户资源，被别人占便宜。但是，获得客户资源的渠道实际上非常多，每一家大型电商都可以获得自己的客户资源，而新型的互联网公司，或者有互联网思维的企业，只要在这个小区设置免费Wi-Fi信号，不到一个月时间可以全部获取小区业主（使用人）的联络电话、信息、房号、送货地址；物业服务公司的客户资源的集中度非常弱，没有任何一家供应商愿意为如此小的客户资源进行投入，而客户资源只要不用，就永远不可能对企业产生价值。因此物业服务公司应该有开放及合作的心态，在专业的平台上让自己的“小数据”和更多的“小数据”汇集成“大数据”，才能产生与大数据相匹配的价值，通过包容和整合式的增长，产生议价能力。
　　“没有大数据系统的支撑，跨区域管控、风险管控将是非常困难的。作为服务行业最关注部分，依靠系统可以做到精准倾听客户声音，并将投诉、请修、咨询等信息分类统计，确保信息沟通不会打折扣。”
　　——深长城咨询公司总经理 蒋伟
　　“一家公司是否有价值，以其拥有的数据规模、数据活性和加工运用数据的能力，就可以看出这家公司的核心竞争力。企业需要聪明的人员作出睿智决策。比如我们针对客户需求端，收集服务对象的需求数据，找到其数据特征，循此我们可以更贴切地了解和响应客户要求，这就建立了我们的竞争优势。
　　我们也可以从供给端出发研究我们所提供的各式各样服务的数据特性，如时间效率、成本投入、供给质量，对这些含有意义的数据进行分析处理，使我们的现有流程更加廉价和有效，以利于提高我们的服务质量效率同时又降低成本费用。在以上工作基础上我们甚至可以有能力提供新的服务。”
　　——深圳市国贸物业管理有限公司董事长 王航军
　　“所有人都在创新和研究互联网怎么样影响和改变房地产。但是企业不仅需要了解如何快速创建数据，还必须知道如何快速处理、分析并返回给用户，以满足他们的实时需求，从而迎接大数据时代所带来的机遇与挑战。”
　　——万通集团董事长& &冯仑
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　　社区商务：小时代生活中的大智慧
　　正如中国很多产业的发展一样，作为舶来品的社区商务虽源于国外，却在中国这块经济高节奏发展的土壤中加速度成长。社区商务已经从原始的配套型物业转变为一种新的“外向型”市场形态，并形成自己相对独立的市场空间。据预测，未来10年内我国社区商务消费将占全社会商业支出总额的1/3，蕴藏着无限商机。
　　近年来，有几股来头不小的新势力已经将触角伸向了社区：包括阿里、京东等在内的电商B2C公司，以及民生银行、兴业银行等金融机构。而对于在社区资源占有先天优势的物业服务企业来说，可以抓住机遇做些什么呢？
　　企业实践
　　万科线上线下配套为业主带去便利和舒心
　　在2013年的“双十一”，万科物业借着网购狂欢的节点，推出了第一款针对万科业主的应用程序——“住这儿”。这款APP不仅可以满足万科业主申请报修、曝光、投诉、表扬等需求，还专门开辟了一个叫“良商乐”的板块，将万科小区内的所有商家拉上线。业主们如果对商家提供的商品和服务感到满意，可以在APP上为商家“补血”或“送花”，反之则可以“砍一刀”表示不满。除了在线上推出“住这儿”以为，这几年万科在线下社区配套方面也做了一系列的探索和尝试。
　　据悉，万科将在中粮万科长阳半岛进行“邻里家”自主经营社区商业服务模式的初探研究，“邻里家”的品牌未来也将正式发布。
　　自从多了超市、药店，业主们的生活正在发生悄然变化，居住在长阳半岛的王大爷有时在第五食堂吃完饭没事就闲遛弯，除了社区公园，王大爷现在可以去逛逛超市买点自己喜好的东西，生活变的更加丰富有趣了，上次偶感伤寒，去药店买药真的很近很方便。“对于像我这样的老年人来说，距离真是一个要命的问题啊。”王大爷说着脸上露出了幸福笑容。在附近上班的吴女士表示：“以前到银行办业务的时间长了，太耽误时间，中午一般就一个小时的休息时间，如果距离远根本来不及，现在单位旁边就是银行，这真的是很大程度上方便了我们的生活，不用排很长的队，到银行几分钟就能把事办完，解决了我们很多的实际问题，从心里表示感谢。”
　　“超级生活”品牌活动推动永安社区商务开展
　　福建永安物业管理有限公司为了更好地推动物业管理向社区商务进军，实现由传统的物业管理向现代社区商务管理模式转化，成立永安电子商务有限公司，致力成为“面向社区、面向物业、面向业主、面向民生”的社区商务公共服务集成商，通过整合各类服务和产品供应商，为企业、社区、家庭和个人提供各类需求的产品和多层次服务的商业模式，并开展了“超级生活”品牌活动，来突出企业的品牌优势。
　　“超级生活”品牌活动主要包括“超人抒怀”、“超人辩论”、“超人展演”、“出版专集”等几个步骤。“超人抒怀”相当于“广泛动员”，把超级生活分出单项，住宅、锻炼、饮食、交友......各种生活爱好者都能参与进来，在活动中，永安物业组织社区业主们参与进来，业主们积极热情的和以前陌生的邻里互相交流和学习，现场好不热闹，这真真切切的拉近了邻里之间心的距离，为营造一个和谐相处的优秀社区奠定了基础。“超人辩论”相当于“连贯焦点”，一个一个“超人”诞生，把活动推向高潮。“超人展演”相当于“一举推出”，把各个方面的超级生活主张融合为一体，描绘出超级生活的全貌。推出超级生活打分单，业主们均可以对照打分，看看自己离“超级”还有多远。同时“出版专集”——《超级生活在福州》则相当于是“辐射久远”的措施，把本次活动产生品牌力延续扩张下去，使业主把对这次活动的好感转移到永安及其支持永安的开发商品牌上。
　　永安物业还利用成熟的网络技术开展网上人居评价系统活动，让业主可以充分参与进来，对服务和管理以及需求等各方面提出意见和建议；同时在社区内搞知识竞赛、人物评选等活动，不断寻求新文化标准，为开展品牌活动奠定了人文环境基础。
　　“超级生活”品牌活动的成功开展，大大提升了永安物业在社区商务领域的知名度，为社区商务基本工作的开展树立了一个榜样和典范，让业主们在高科技的物业服务中感受到社区商务的魅力和价值。
　　总结：社区商务的特点
　　(一)有效的资源整合。社区商务中商家的电子商务平台搭建在社区信息化网络上，一方面可以有效地发挥社区信息化网络的作用，减少资源浪费，丰富网络服务内容；另一方面商家不用构建企业的商务网络平台，减少企业在网络建设等方面的投资，而且社区网络平台更容易为居民所广泛接受，简化居民信息搜索和记忆的程序。
　　(二)有助于建立商家与居民的互信机制。社区商务的完善和普及可以切实方便业主的工作和生活，让业主在物业服务公司提供的物业服务里感受到真实的实惠，建立起业主与物业服务公司相互之间的信任，得到业主的认同。
　　(三)保质保量，福利性和经济性兼顾。社区商务中例如超市，物业服务公司可以直接从生产厂家进货，取得大宗采购的成本优势，同时减少在商品流转过程中产生的各种费用，在保证产品质量基础上取得价格优势。而且社区商务与城市社区信息化建设相配套，兼具社会福利性质，以低价、无偿等多种形式利用社区设施如商业用房等。
　　“无论是以街铺、底商等多种形式所体现的社区商务表现方式，社区商务的优势对于投资者、购买者而言，或许即是一个对‘包租婆’幸福快乐的生活的向往；而从更广义的角度来讲，社区商务的经营与管理对于开发企业而言，是企业实现长久利润与履行社会责任，两手都要抓的任务；而社区商务对整个住区宜居的高品质生活的提升，作为邻里间交往承载的开放式的载体平台，对于刺激新兴优秀连锁店与品牌的生成、大大提高人们日常生活素质与人文水准而言，社区商务承载量似乎有更大‘吨位’。”
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　　科技打造物业服务3.0时代
　　李小姐正在家里做饭，突然发现忘了买葱，于是打开手机里的APP应用，很快便找到最近的一家蔬菜商店，迅速完成下单。3分钟后，物业工作人员敲开了李小姐家的门，当晚的菜肴便多了一份葱香。这是正荣物业管理有限公司(以下简称正荣物业)正在试行的“幸福家园”平台为业主提供的电商服务模块里一个很小的实例。
　　“商家—业主—物业”，三者在这个平台上的互动，表面上看，只是创造出一把香葱(价值2块钱)的商业价值，背后却是整个服务产业链条的变化和利益价值的重分配。
　　物业服务3.0时代
　　如果说互联网web2.0的突破在于实现了交互，而互联网web3.0的价值更多地在于重分和体现了劳动和商业价值的话。那我们大体也可以用这样的一个标准来对物业管理行业做个粗浅的断代。
　　物业服务1.0的版本，应该是基础物业时代，而后出现的2.0版本，实现了从物业管理到物业服务的转变，业内开始强调服务意识和品牌概念，物业服务企业开始主动寻求与业主互动。
　　现在，物业服务3.0时代已然到来，科技力量是最重要的助推器和实现介质。云计算、物联网、移动终端技术—科技的发展，让物业管理发生了颠覆性的变化：一是从劳动密集的桎梏中解脱出来，进入了智能化、智慧化的3.0时代;二是让业主的需求通过线上线下的融合实现了更高品质的响应效果，这个过程创造出了物业服务新的经营模式和巨大的商业价值空间。
　　正荣物业整合各地资源，进一步加深物业服务数字化、智能化、智慧化建设的探索，开始向物业服务3.0时代进发。
　　向科技要效率
　　作为一级资质物业服务企业，正荣物业目前在管物业面积近五百万平方米，服务项目涵盖住宅、写字楼、商业、高速、围垦工程、酒店公寓、别墅、水上高尔夫等多业态综合种类，分布在福建、江西、上海、天津、江苏等省市。位于福建福州的总部要对跨地域、跨业态的各种项目实现有效管理，必须得有行之有效的管理办法。
　　企业管理向科技要效率，正荣物业走的是“点、线、面”三者结合的道路。点，是指各个岗位通过技术和设备的优化，实现生产效率的提升，生产成本的降低;线，通过引入系统化管理平台实现流程化管理;面，各业务模块、各区域在系统化管理平台上实现纵横联系，交互实现高效管理。
　　岗位的技术与设备优化，包括机械化设备的添置以及新的更高科技含量、更智能化设备的替换等等。前期的投入，带来后期运营成本的明显降低。2013年下半年，正荣物业在集团支持下，投入500万元，在位于江西南昌的大湖之都、红谷现代城等多个小区实施品质提升专项计划。以照明改造为例，在这次提升计划中，正荣一次性投入近20万元，将照明灯具全部更换为新型的LED灯具，仅百万平方米的项目，预计一年就可节约电费12.3万元。
　　新的科技产品和技术手段运用，为实现绿色社区提供了保障。正荣物业目前正在构筑的“幸福家园”，其中就有关于绿色社区的部分，包括生活垃圾无害化、清洁能源普及化、社区中水循环化、景观管理园林化、环境治理生态化。从2013年开始，正荣物业先后对在管项目进行了水循环系统改造、照明系统改造、景观水景生化处理、绿化管网改造等技术和设备升级，总计投入近42万元，每年可以节约近46万元的开销。去年，南昌大湖之都添置两辆中型自动保洁车，原来社区内总长5000米、路面宽度12米的道路保洁每天需要20名工作人员，现在减少至7人，年可节约人力成本逾30万元，有效地将人力资源从原本简单机械的工作中解放出来，帮助企业提高了生产效率，控制了运营成本。
　　除了“点”上的成本控制以外，“线”与“面”上的科技优化，更从根本上提升整个企业运营管理的效率。
　　2012年，正荣物业引入专业的企业资源规划系统平台ERP。这套系统由决策模块、职能模块、业务模块以及系统管理、外接模块组成，实现了内部全流程表单化管理。
　　今年6月，正荣物业在江西宜春成立首支专业维修工程队，涵盖维修工程所需的专业防水技术人员、高空作业蜘蛛人、防瓷工、弱电工、杂工、木工、泥工等多个工种，可以为正荣物业在江西省内所有在管项目提供专业的工程维修服务。这支队伍跨区域、跨项目，该如何对其进行管理，怎样实现量化的考核?ERP平台解决了这些问题。流程中有明晰的报修和反馈流程，日常的设施设备保养也在系统中有明确的设定。工作人员通过移动终端接收到维修或保养指令后，在规定时间内到达并完成工作，以拍照和文字记录的形式上传到平台留存，实现每个环节的工作都可查、可评、可考、可溯。
　　类似这样的流程几乎覆盖了正荣物业所有的业务和职能模块，同时也将分布各地的分公司纳入了同一个平台，实现了无缝对接交流。电子表单化的运行模式，取代了原本高额的纸质化办公以及跨区域的差旅成本，管理效率的提高直接推动了企业的发展。
　　客户关系向科技要改变
　　物业服务3.0时代，客户关系从构建到维护再到粘合，都因为科技的作用，发生着潜移默化的变化。
　　业主可以足不出户地享受到各类政务、商务、生活等便利服务，他们能够更加便捷、舒适地融入到社区之中，在参与互动的过程中，逐渐提升社区治理自治能力。而为业主提供这些服务的过程，就是物业服务企业挖掘新的盈利模式和商业价值的空间。
　　正荣物业于今年下半年重磅打造升级版“交换空间”大型社区活动，物业服务公司搭建平台，甄选各地实力家装企业，以正荣社区主力户型为设计样本，为业主提供免费装修设计和授课，业主通过微信、网站等线上方式参与到活动的报名、投票、互动等环节，在选到满意的设计方案之中，还可能获得装修基金支持。线上、线下的紧密融合也成为正荣物业今后开展活动的趋势之一。在物业服务3.0时代，互联网技术、RFID技术(又称无线射频识别,是一种通信技术)、移动互联网技术等将成为物业服务行业创新服务模式、经营模式的重要支撑。
　　“幸福家园”平台正是正荣物业基于这些创新科技手段，所开发的一个新型“智慧”平台，旨在构筑新型物业服务客户关系，通过对互联网和移动互联终端的技术运用，将业主、周边商圈以及政府、通信运营商、服务提供商等资源进行重组整合，形成一条新的服务产业链条，衍生出新的商业机会和价值。
　　安全是业主居住的基本需求。2013年，正荣集团斥资完成对旧小区门禁系统的替换升级。对于新的中高端项目，安防设计将更加智能和值得信赖。业主凭借专有的识别设备，能够在社区实现无障碍通行，当有访客造访时，原始的访客手工登记办法将被身份证刷卡识别登记所取代，业主则可以通过手机APP实现对门禁系统的控制;家中有老人、小孩在社区内活动，业主也可以通过鹰眼监控实现远程监护。
　　在安全、清洁等基本居住需求得到最大化满足的基础上，“幸福家园”平台能让居民享受到更智能的政务居家、人文教育、娱乐社交、购物休闲等便捷服务。O2O商务模式是这一平台的重要创新。在这个模式中，社区周边商家以加盟形式入驻这一平台，实现对商家和顾客资源的对接与整合。以购买1件衣服为例，商家可以通过平台实现商品信息的实时更新和推送，作为顾客的业主则可以享受到专属优惠价和最快捷的送货上门等服务。与普通电商模式相比较，这种O2O商务模式在满足业主即时需求方面有着无可比拟的优越性，也因此让商家与顾客之间更容易形成强渗透力和黏性。以南昌大湖之都为例，在前期的物业调查中，社区1.1万户住户中超过8.5成的人表示喜欢这项服务，周边近300家商户中超过8成已经计划入驻。
　　正荣物业关于智慧社区的设想，其实是要满足业主的“懒”需求，通过对业主衣食住行各方面需求的满足，为业主节约时间、提高效率，让业主能够追求更具品质的生活。
　　科技，以人为本。“幸福家园”平台的建设只是手段，“幸福家园”的构建才是最终的目的，所有科技手段的运用，旨在对人们生活的改变。
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　　——鑫苑物业大资源视野下新产业生态的思考
　　鑫苑物业根据SWOT模型，从业务模式、商业模式等维度对行业经营逻辑进行系统梳理，坚持以服务为本的市场化、与市场化结合的产业化，通过外部资源、内部资源、有形资源、无形资源等的整合，健全产业链，搭建多元化平台，形成以“客户满意度”为基础的“一主多孵”的服务集成模式，有效扩大产业内涵，形成新的产业生态。
　　一“主”
　　服务是物业服务企业的安身立命之本，是物业客户价值、社会价值的根本体现。鑫苑物业认为现阶段要通过“主”营业务实现专业价值，应抓住两个关键：
　　1.要全心全力为业主提供高品质的服务。
　　鑫苑物业实施从前期规划设计、建设过程质量监督、交付期间承接查验、后期日常养护、大中修及改造等全过程、全生命周期管理，我们根据每个阶段的业务特点，共梳理形成200余个管理的关键节点。各个项目结合所在阶段业务重心的不同，执行个性化、针对性的管理方案，并在成本投入、人才配备上形成分重点、有层次、合理化的配置机制，通过对物业管理工作的全面统筹和有效预判，达到精细化管控目的，提高现场管理管控效果及物业的使用价值和资产溢价能力，给业主带来良好的居住体验和感受。
　　同时，我们深化前期介入的价值，在土地获取阶段即植入项目定位，在更为前端和关键的活动中充分发挥专业作用，从业主使用需求、社区整体建设等角度提出具体意见，使各项配置更加合理，不仅为给业主创造高品位的居住体验、物业经营管理活动的开展打下基础，而且提升了开发品质和地产产品附加值，促进地产企业从“房产开发”到“房产经营”的转变，实现“末端带动前端”，也提升了物业服务在产业链上的价值地位。
　　2.全心全力提升业主居住的幸福感。
　　客户群体的差异、社会的压力，使让业主幸福“没那么简单”，因此我们要有“用户思维”，实施差异化的服务方案并不断提升服务的标准，用亲情化、现代化服务提升业主的幸福感。根据老龄业主身体和心理特点，实施人性化硬件配套与医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等多层次服务结合的社区养老体系。
　　多“孵”
　　专业、精细的服务将赢得客户满意，并提升企业的社会美誉度，而这仅仅是转型升级的基础。我们认为要重点对各类资源要素合理配置，孵化多种能力，创建符合市场与用户需求、行业发展阶段、企业自身实际的商业模式，提质扩面地促进服务水平和盈利能力提高。鑫苑物业形成了“核心层+扩展层+相关层”的商业模式孵化结构。
　　1.核心层：以专业价值为依托的产业延伸—中小企业服务集成商
　　通过综合分析，我们认为物业管理行业的产业延伸主要分为纵向、横向两个条线。
　　在纵向上，中国城镇化对物业服务以及物业相关衍生服务业的庞大需求量，必然催生相关行业的新繁荣，而二三线城市企业发展存在各类困难的状况，给品牌物业服务企业提出了新使命，也带来新的增长点。鑫苑物业主张通过内部资源整合，以管理指导+专业技术支撑+企业联盟的方式，实施对中小企业分阶段的成长扶助规划，为其提供从前端到后端、从近期到未来的整体解决方案和可供选择的服务菜单，不仅帮助中小企业建立良好运营模式、服务模式，保障“存活率”，而且通过外包服务、业务复制、渠道共建等，帮助其在人力、技术等方面破除资源制约，快速成长，提高“利润率”。
　　在横向上，物业服务企业的规模化、集团化发展使其产生了巨大的内部需求和产业集聚能力，连结了办公系统、宣传系统、信息系统等不同产业，而部分行业中小企业在市场占有率上亟待突破，这使物业服务企业运用客户资源优势、发挥桥梁纽带作用，通过第三方服务带来收益有了极大可能。我们遴选诚信度高、质量优秀、运作成熟的商家，与其建立长期的合作伙伴关系，并将其产品资源与我们服务的物业及相关衍生行业企业进行共享，形成融汇供方与买方的界面，用实际体验经验帮助客户降低产品选择的成本和风险，促进链条两端的中小企业稳健发展，同时成为企业新的经营增长点，也实现三方的互利共赢。
　　2.扩展层：以资源嫁接为特征的产业融合—业主服务集成商
　　物业管理行业拥有丰富的业主资源，如何寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，将人口红利转化为企业利润，是行业一直在实践、探索的课题。鑫苑物业根据现代化城市发展带来的居住品位提升、物质文化需求增长等诉求，以提高业主生活品位为主旨，以“末端带动前端”为特征的布局创新为基础，确立通过以资源嫁接为特征的产业融合，走做业主服务集成商的路线，创新建设以“美式标准、中式生活、多彩人生”为理念的“活力社区”，倡导现代化、时尚化、国际化的生活方式，成为融合产品流、商业流、资金流的客户体验交互平台，激发社区人文活力，提升业主满意度，从而提高经济活力。
　　鑫苑物业“活力社区”的价值主张在开发商对项目的开发定位阶段就已明确提出，在设计阶段即进行了100-300m2美式文化中心、200-300m2户外用地建设美式活力中心等用房保障的预留，以及完备的智能化设施配置。我们通过政府及供应商资源的整合、品牌合作联盟的吸纳，构筑社区健康中心、综合生活服务中心、美式文化中心、美式活动中心、社区金融中心等五大中心，满足客户基本需求，引导和激发客户的潜在需求，形成了融合健康服务业、信息服务业、汽车服务业、文娱、旅游、金融保险等多个产业及12类元素的生活圈，为业主提供全方位现代服务。
　　3.相关层：以互联网资源为依托的经营创新—信息化扩大服务集成
　　互联网是物业管理行业现代化转型中不能忽视的重要力量。彼得-德鲁克说“企业经营的诸要素中,唯有创新和营销是收入,其他都是成本”。如何运用互联网等新科技实现经营创新?鑫苑物业以“鑫E家”概念为指导，不仅将科技应用于企业的内部管理系统中，提升服务效率和集团化管控水平，而且确立了进行聚焦于客户生活和精神需求的智慧化服务设计，为业主营造人性化、便捷化的服务。通过服务方式创新，服务边界扩展，扩大服务集成，提高收益。
　　鑫苑物业以满足客户精神需求为主旨，建立包含在线交友、生活秀、活动报名等功能的“虚拟社区”互动平台，丰富客户生活，培养客户黏性。
　　同时，公司重点将O2O电子商务系统与移动APP结合，
　　打造集成代订代购、产品配送等功能的居家智慧服务平台，为客户提供基于移动终端的社区生活综合服务。如：基于LBS地理位置服务的一站式、即时家政服务，支持时令特产、生鲜美味的快速跨区域配送的e速鲜配送体系，整合移动洗车、车主卡代办、“短租宝”租车的“爱车伴侣”套餐......，给业主带来新鲜、便捷的生活体验。目前我们在各地的联盟商家达70多家，物品配送频次达10130次/周，使业主足不出户，各项业务即可轻松办理。
　　鑫苑物业还建立基于上述两大平台的客户关系管理系统，一方面通过虚拟社区广告宣传，引导客户形成以居家智慧服务平台为指向的消费，另一方面在有效满足客户需求的同时，通过服务记录等大数据分析，对业主兴趣信息进行专属推介，使客户信息升值，实现主动、精准营销，推进线上线下良性互动。
　　“一主多孵”的服务集成模式通过将专业经济、平台经济和互联网经济有效融合，颠覆了传统的产业界限，使产业生态发生聚变。“一主”带来的业主满意度是“多孵”实现的基础，新业务产生的经营价值又通过物业设施设备投入等回馈业主，形成良性循环。不仅带来了更优的鑫苑口碑、较高的经营增长率，而且通过末端带前端作用的发挥，为企业经营管理奠定基础，通过企业资源获取渠道的拓展，资本融合与操控能力的提高，为企业未来发展开拓了蓝海。
　　互联网浪潮中物业服务行业发展的思考
　　2013年才刚刚向我们道再见，就被澎湃汹涌的移动互联浪潮推进了2014年大海之中，在被一浪高过一浪的移动互联浪潮拍打之中，容不得我们有更多的认知和思索，熟悉的生活、工作方式就已经被改变和颠覆！在互联网基因、大数据方法已经不断深入渗透到各个传统行业的时候，物业服务企业在担当各自地产品牌价值维护者的同时，我们也在思考如何用互联网思维、技术和商业模式武装物业服务企业。以下是笔者浅显认识，不妥之处请多指教。
　　互联网发展之潮不可阻挡
　　2014年2月份的美国《商业周刊》发表了一篇“电子商务让中国农民搭上便车”文章，讲述了中国安徽省一位农村年轻人利用互联网，开设售卖土特产品的淘宝网站，改变了自己生活状态的事例。文章根据2013年中国电子商务