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管理创新才能提高服务质量
作者：黄冠 白靖利
　　华山滞留上万游客，普陀山滞留两万多游客，故宫游客突破单日历史纪录……连日来，各地景区出现旅游“井喷”现象，甚至有游客惊叹景区“被踩沉”。作为旅游大国，如何促进旅游业的持续健康发展，值得深思。　　随着我国经济持续快速发展和居民收入稳步增加，旅游休闲日益成为我国居民生活的重要内容之一。目前，我国已成为全球最大的国内旅游市场之一、第四大入境旅游目的地国家和亚洲最大的出境旅游客源国，各级政府和社会各界发展旅游业的积极性极为高涨。“”期间，我国旅游业进入了化的全面发展阶段，机遇与挑战并存。目前，旅游服务质量总体水平与人民群众期待还有很大差距，影响和制约旅游业持续健康发展的因素依然存在，市场秩序还没有根本好转，急需不断加强和创新社会管理，积极探索适合我国旅游业持续健康发展的新模式、新办法。　　每逢节假日景区旅游出现井喷现象，反映了我国旅游总体供给不足、管理滞后等深层次矛盾。当前，尽管各地旅游市场规模正在持续扩张和大规模建设，但是发展方式和运行方式依然比较粗放。许多地方仍处于单纯依托门票的经营模式，没有形成完善、高效的链。要实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，还有很大提升空间，急需提高旅游管理的专业化、国际化水平。　　要避免景区出现旅游井喷现象，重要的一个办法在于落实带薪休假制度。自2008年起，我国开始施行带薪休假制度。然而，能享受带薪休假的职工，大多集中在机关和国有企事业单位；而大量劳动密集型企业、私企员工，因无法享受带薪休假，外出旅游计划不得不集中安排在小长假或“黄金周”。只有推动落实带薪休假制度，在机制上保障人人享受带薪休假，才能鼓励人们选择非节假日外出旅游休闲，从而有效避免节假日旅游“井喷”现象。　　节假日旅游出现井喷现象，大大超过了旅游城市和景区的接待能力，也使得旅客的吃、住、行、游、购、娱等环境和条件都显得捉襟见肘，不尽如人意。发展旅游业必须坚持以人为本，以游客满意不满意为衡量标准。当前，各地发展旅游业“重硬轻软”、“重建轻管”等问题仍然突出，旅游标准化建设特别是实施相对滞后，度假休闲和个性化旅游产品不足，各地政府和景区对游客满意度的重视不足。这些现象，无益保障甚至损害了公民旅游休闲的合法权益，不利于鼓励更多人走出家门享受旅游休闲。　　旅游是一种生活方式，休闲是全体公民的权利。到“十二五”末，我国国内旅游人数将达37亿人次，旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。当前，旅游业只有不断加强和创新社会管理，才能提高服务质量，改善市场秩序，才能增强持续健康发展能力，为成为旅游强国奠定坚实基础。　　（编辑:商报网 www.）
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　　第三届中国物流企业家论坛暨2005中国物流企业年会
　　其宗旨：一是让众多知名物流企业、制造企业及流通企业的代表齐聚一堂，共同盘点2005年中国物流业发展中存在的问题，总结交流经验，展望2006年的发展前景；
　　二是通过政府高层对未来宏观经济形势及物流产业政策的分析报告，为企业的物流战略提供政策理论依据；
　　三是围绕当前企业迫切关心的物流方面的重点、热点、难点问题，通过互动交流，为各企业释疑解惑，提升物流企业及企业物流的整体竞争力；
　　四是进一步巩固和提升“中国物流企业家论坛暨中国物流企业年会”品牌影响力，强化联合会行业服务的形象，提升联合会在广大中国物流企业中的地位。在年会上除对调查评选的“2005中国物流企业年度人物”、“2005中国优秀物流装备提供商”予以颁奖外，同时对“中国物流与采购联合会科学技术奖”、“中国物流信息化优秀案例”获奖人员及单位进行颁奖，这也成为年会的一个新亮点。
中国物流企业如何提升服务质量
　　一、中国物流企业服务质量差在哪里
　　1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系
　　物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。
　　2、缺乏提高服务质量的内在动力
　　我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
　　3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿
　　一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。
　　4、缺少较高水平的服务技术和设施
　　物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。
　　5、缺乏高素质的物流服务人才
　　服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。
中国物资储运总公司常务副总经理　姜超峰
　　我认为，上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。
　　二、怎样提高服务质量
　　1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、订价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。
　　为此，物流企业应该：
　　w增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。
　　w增强物流要素的整合能力和谈判能力。
　　w没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务，因此。物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。
　　2、加强中外物流服务质量体系的比较研究
　　提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
　　w任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业．．．
　　w尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入IS09000认证体系。
　　3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设
　　w供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。
　　w物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸是由于操作人员失误造成的．期铜风波是由一个操作员工造成的。
　　因此，质量控制与风险控制密切相关。
　　4、建立科学的服务质量评价体系
　　w真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。
　　w建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。
　　5、合理地提高物流技术水平
　　根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。
　　6、物流教育应加进服务质量课程
　　w贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。
　　w走物流企业与学校联合培养物流人才之路。分享医院管理智慧和提升职场竞争力的开放式平台!57379阅读浅谈如何提高医院的服务质量医界网编辑：辰小锺
时间： 09:58:04 文章来源：中华现代护理学杂志陈苗英提要：服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。分享到：　　随着医疗卫生系统的改革不断深入，社会多元化办医、医疗行业市场运作日趋成熟，服务质量已成为医院在竞争舞台中立于不败之地的根本保证。因此，笔者现就&什么是服务质量、我们如何提高服务质量&两个问题与大家共同讨论。以下是笔者的肤浅的想法，以抛砖引玉。
　　1 什么是服务质量
　　1.1 服务是为集体或别人工作
　　无论搞高科技还是擦皮鞋，无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小越好。
　　1.2 构成服务质量8个要素的解释及要求
　　构成服务质量的8个要素，即态度:对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事;硬件:则是设备、房子等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程，有科室、护理部和院部等各级管理;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量，就是医疗护理质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
　　2 如何提高服务质量
　　2.1 增强服务意识的重要性
　　我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足病人的健康需求;只有增强服务才能赢得病人信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立病人是上帝的理念，真正要把病人当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是健康卫士，还是文明天使，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于疾病缘故，病人和家属中可能有不理智的表现。我们应同情和理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。
　　2.2 提高专业水平是关键
　　提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使病人满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。
　　2.3 服务要体现艺术性
　　服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是病人，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，病人是一个开放性的整体。也就是说，病人是一个个整体人和社会人。大家知道，健康不仅是没有驱体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的社会适应能力以及良好的人际交往能力。往往由于驱体疾病导致病人和家属心理、社会适应能力的不正常表现。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
　　3 护理服务的特殊性
　　鉴于护理工作特点是直接服务于病人。而且，护士与病人接触时间较多。那么，病人也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，病人需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的护理以护士的优质服务为主题，目前医院竞争的焦点是谁善待病人谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务（病人求医）为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以病人满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要&以病人为中心，以病人满意为目标&，全面提高护理服务质量。让我们每个人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。
来源：中华现代护理学杂志陈苗英分享到：相关文章资讯分类：医院营销&&>&&&>&标签：
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