投诉主题:苹果售后
今年1月24日购买的苹果5代，在过年期间（重庆那几天有些热）爬山时打接了电话，由于天气原因可能有些汗水，后来开不了机了。回重庆江北大融城苹果维修中心开机检查时发现有水渍浸入，但是苹果公司机身自带的试纸均未出现变色，却要求我付2298元换机。
首先，我是在正常使用过程中进水，应该是机身密封问题，厂家售后却说只要是进水，一概不保修，只能自费换机。再问就是公司是这样的规定。把责任全都推给消费者，试问 一个新机子，价格也不便宜，肯定使用时倍加爱惜了，怎么会故意弄水到里面。另外苹果作为一个大企业，给人以良好的形像，售后却是如此霸道，实在令人失望。
其次，无论什么东西，都是哪里坏了修哪里。而苹果要求整机更换，并要求消费者付换机价，以减少他们的维修成实在是霸道。
最后，在与他们公司全国售后电话联系时，被告之他们只是软件部门，不负责硬件方面，且属于另一个部门，而又不提供与硬件部门的沟通方式，让我们很被动。无赖只有接受加钱换机。
作为一个普通的消费者，几千块钱买来的东西，如果不换之前的几千块钱完全浪费了，只有硬着头皮加钱换机了。希望有关方面能为我们申张正义，将不胜感激！
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Copyright & 2002 - 2013 京ICP备号　　首先申明：1 本贴不是为了那几个小钱而来的 2 没有攻击苹果的意思，它的产品的确非常好，但是售后不敢恭维 3 无意与果粉对立，更不是吃不到葡萄说葡萄酸的心态，我以事实说话　　本人于日，购买一部白色16GB的IPAD2，序列号是：DMTGXV56DKPH，详细保修期还有一年多的时间 ,用到次年8月22日发现一个问题，无法开机，连接电源按住HOME键后可以开机，但无法解锁，三分钟又自动关机，重复后还是同样情况，8月25日我去了昆明苹果售后服务中心（昆明市一二一大街数码城五楼507室），把这个问题告诉给他们，当时售后把我的IPAD所有部位都检测了一下，并确定无人为拆装才接受作为售后，并给我开具了售后保修单，单号为：S0616408，同时声称要送到上海检测中心作进一步的检测。　　半个月份后接到昆明售后的电话告诉我称：你的IPAD2经过人为的改装，不在售后范围，我马上致电400-627-6-8800，工作人员接机后，我问了他们一个问题，问苹果产品是否只有你们才有拆卸机器，自称是李姓的工作人员告诉我，是的，全球只有苹果工厂才有拆卸苹果的工具，其它公司并无这些设备拆卸。当我问及我的IPAD2 检测结果时，他态度立刻大转变，声称检测结果就是这样，对事不对人，你愿意接受也得接受，不愿意接受也得接受，态度极其嚣张。第二天我去售后中心准备取出IPAD2的时候，看到我的IPAD2经过拆卸后一角严重脱离，根本就合不上，与我送修的状况完全是两回事，看得我傻眼了，马上致电400-627-2273，一女工作人员接的电话，我把情况反应后，她给我的回复是：我们拆卸机器就是这样的，你这己经是算幸运的，我们就算给你拆得只有一颗螺丝，你也得接受，因为你要送修，我们就要拆开，拆开后我们是不管复原工作的，至于拆成什么样的，也不是我们的责任。因为你要送修，我们的服务就是这样的，态度恶劣，语气嚣张。经过多次交涉之后，他们的态度是不退不修不换，非常坚决，我说我要去315投诉你们，她说，我好怕哦，你去投诉好了，反正我们没怕过。　　我的情况就是这样，买来不到一年的IPAD2就这样就成一堆废品了，我想请问一下，难道消费者保护法对苹果真的没有用吗？难道就这样放任他们吗？售后何在？法律何在？
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　　自己来顶顶
　　再来顶顶，看来法律对苹果无任何作用
　　再来顶顶
　　再来顶
　　我妹在黄冈通讯广场买的正品国行苹果4,发票,包装盒,三包卡等什么的全部都在,用了一个月升级IOS7系统开机成了丢失模式,找买手机的苹果店,苹果店处理不了,找售后实体店,处理不了叫打官方客服.官方客服问了一大堆问题,结论,报警.去警局说叫他们发邮件到苹果给的邮箱,警察说你手机没丢,我这立不了案,我解决不了,而且我们公安系统不是随便就给企业发邮件的,得有协议,文件下来.就这样,一直耗着,电话费不知花了多少,问题一直没解决.客服有拖延时间的嫌疑.我妹索性不理了,自认倒霉.我叫我妹把手机,还发票等全部发我.我去官方授权益田假日广场,服务人员一看这种情况,立马说解决不了,一个劲的说找售后,发票都不怎么看.查看N多帖子,百度~~~打过N多客服电话,一直绕,结论,报警.今天所有证件去了南山派出所,派出所比较热情,他们说从没碰过这种情况,你问客服该找我们那个部门.开免提打苹果官方客服,客服说不出找警察局这边哪个部门,一直就说,报警,证明这个手机是你的.把电话交给警察,警察说这东西没丢我怎么立案,我这没有文件下来我们做不了.叫苹果客服把他们和警局的那个关于这个协议发过来,我给你弄.苹果客服那边说没协议(之前叫我报警,一直都在说我们和警方有一个协议,在警局公安网把发票等什么拍照发到我们那个邮件).之后电话回到我手中,客服说不过,直接挂了我电话(他们说是自己挂的,理解不了,等了几分钟也不见他们回电话过来).我又打通苹果客服电话,说了半天解决不了,叫我等电话,说等个10分钟,我是低级人员,我转个高级人员来解决你这问题,等了好久,绝对超过10分钟,还是那个自称为低级人员的客服.结论还是不给解决,说是你这边没跟警局沟通好,还是要找警察,警察在旁边都不知说什么了.我问他怎么解决,你告诉我深圳那个警察局你们有过协议,你告诉我,我明天证件全部带上去解决.苹果客服一直答不上话,最后直接挂我电话.
支持楼主 苹果确实不错
但到中国这售后完全变味
　　生活在天朝的我们，投诉无门啊！
　　苹果iPhone6plus屏幕自裂，送去维修点拍了个照片叫等回复，等了几天就说是人为的，然后400和授权维修点各种踢皮球。400说只管软件，硬件问题找维修点，因为他也没办法，想想也对。维修点说，我权限不够，不能说换不换，要上级部门决定，我只能帮你拍照片传上去，想想也能理解，然后就凭个照片，说我是人为损坏的，就把我打发了，瞬间都不知道该怎么办了，这不应该是苹果这样的大国际公司给人的感觉呀！！！
　　个人觉得这是国人的服务行业素质问题，放国外，哪个售后会这样　　
　　如果手机处于丢失模式 且你不知道账号和密码的话 苹果那边确实是解不了 因为丢失模式本身就是为了预防手机被盗 才设置的功能 楼主情况应该是手机买回来之前就被其他人已经使用过或者在手机里输入过他们的账号 所以才没办法解锁……这点无法赖苹果 有些不法分子还利用这点去向机主勒索，要解锁就要付xxx元之类，只能说中国人丧失了人性，为了钱 可以不择手段　　
　　建议直接写信给库克，我是写邮件给他以后给我换机的
　　苹果售后真的超垃圾。我的手机出现问题，跑了他们售后七八趟给我的答复都是没问题，打400也解决不了，打了不下次十次400电话，每次都要耗时一个小时，最后给我的结果就是售后说没问题就没问题，你说有问题那我们还是要相信售后的。按他们的要求提供了故障视频也说没用。　　我都完全不能理解，这些人的脑回路是不是有问题。　　楼主，求库克邮箱地址！另外，请问发英文邮件还是中文邮件？
　　坚持到底！不断努力，为我还在质保期内的小5s维权！
　　新买的苹果6，拿出来手机屏幕就不能贴钢化膜，膜的两侧不能完全贴合，这种情况我以前是遇到过，因为屏幕换过了，苹果6换了屏过后贴膜就不服帖，所以我怀疑这是翻新机，买手机的地方说要售后出检测，而售后说着手机没有动过，是新机，那我就郁闷了，为何售后称的新机屏幕和其他手机的屏幕不一样，事后我单独开一贴，这事怎么解决现在还不知道
　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　
　　心情糟糕透了，使用手机收款宝被拉卡拉骗去10000元，拉卡拉这个骗子公司，2014年通过电话营销买了两台收款宝(本来一台是朋友的，因为试了下机器结果两台全部绑定了我手机号)之后一直没怎么用，用的话额度也很小5000以下，直到上礼拜一次收款10000元，结果出事了，钱一直不到账，打电话客服都是待会专人联系，之后都不了了之，不知道该怎么办，打算打110了，有用吗？　　
　　心情糟糕透了，使用手机收款宝被拉卡拉骗去10000元，拉卡拉这个骗子公司，2014年通过电话营销买了两台收款宝(本来一台是朋友的，因为试了下机器结果两台全部绑定了我手机号)之后一直没怎么用，用的话额度也很小5000以下，直到上礼拜一次收款10000元，结果出事了，钱一直不到账，打电话客服都是待会专人联系，之后都不了了之，不知道该怎么办，打算打110了，有用吗？　　
　　@摩脱骡拉 楼主后面怎么办了啊，我情况跟你一样，苹果手机是蓝屏重启，苹果检测是微小芯片原件损坏，说是人为改装导致，我手机是苏宁买的，现在在跟苏宁耗
　　我也是同样的问题，不知楼主怎么解决的，怎么投诉，打400根本解决不了问题，就没有投诉渠道，我的还在保修期内就出问题了　　
　　我的苹果手机6plaus四月份买的、屏碎了、去北京售后要花948换新屏、拿去两天说换不了、让添钱换新机器、二千多、外面维修点都可以换不影响、怎么苹果技术人员比外面维修技术还次吗、非让添钱换新机器　　
　　@摩脱骡拉 苹果可以说就是没有售后，那些客服都不肯说工号和分机号，不知道工号怎么投诉，根本就是投诉无门，而且他们根本就没有投诉部门，我手机icloud账户无法备份，出问题，打电话找他们，非说是我WIFI有问题，我说用手机下载二三十个软件都没问题，又不是第一次用苹果手机，怎么可能是网的问题，那客服非说是网的问题，居然不耐烦直接挂电话了，打第二个电话，也是不肯说工号，然后说一半挂电话，我还真没遇到过这样的客服，苹果的客服也太垃圾了，简直就是个渣。再也不会买苹果的产品，没有售后的产品，就是没保障的。
　　非常支持你。　　本人苹果6，因为被骗子欺骗，登录了他的ICLOUD账号。叫我给他转600元钱，解锁。　　我抱着邪不能胜正的理念，决绝。提供所有证据给苹果公司。开始说的一个星期解锁，后来两个星期，后来一个月。后来一个半月。　　到现在我一共打了50次电话以上，最后统一答案，不确定。工程部在处理　　我3月7日手机被锁，至今未解决。　　我都不明白了，为什么不能给我一个痛快。每次都说不能确定。那怕你给我说一个最迟一年，我心里都有底，这样无休止的等待最可怕。
　　支持楼主　　
　　@摩脱骡拉
12:06:00　　再来顶顶，看来法律对苹果无任何作用　　-----------------------------　　在58卖的2手苹果都是假的都是翻新机1、有锁比无锁要便宜，，有锁需要解锁，所以有卡贴！ 国行都是无锁的，所以我们内置卡贴，就当无锁国行去卖。 　　2、版本问题。分为国行，港澳台，韩，日，美 等等版本，
机子性能都是一样。自用机一般都选择无锁机~
所以不要在乎版本。
机子性能都一样，只是版本不同会造成支持的网络不同。　　二手的价格也是不同，
价格-——国行》港澳台》美日等外版 　　国行
没有有锁，都是无锁 -5S支持移动联通，6以上都是三网真4G （价格最高）　　港澳台
都是无锁，但是支持的网络是移动联通
5S\6\6S 都是一样（价格次高）　　美日等版本
无锁分为V版和S版
V版支持的网络是联通电信234，移动2G　　S版支持的网络是移动联通电信 三网234都支持。　　不是有锁不好，不是无锁好。
机子性能都一样，支持的网络不一样而已。 　　有锁支持的是
　　好了，5C改5S/5S指纹机
就是有锁改成国行无锁的去出售。 支持的网络是2G，显示的是4G
，为什么不用无锁的机子呢？因为太贵，所以没利润。不做他。而且销量一直很好，没必要。 　　6有锁的是2450
所以价格低，利润高，改好的机子完全不影响出售，这也是主流机子。　　6改6S
做了三种产品，第一种
有锁的是2600
无锁V版是3000
无锁S版是3150
　　这个解释，如果再看不懂就没办法了。　　3、翻新，
什么叫翻新？　　翻新分为很多　　一、 扳机，
就是组装主板，全套配件都换。
这种质量最差，价格也便宜，外面有很多批发商用的就是这样的主板　　二、换外壳。
我们的机子，都用的是原装主板，这个我不解释，大家说这说那，我只能说这个机子是因为二手的，所以有可能会有返修，但是我们的机子都是用原装的主板，原装的电池，如果屏幕好的话，屏幕我们都不换。
换个新外壳，换个尾插　　所以，给你们说，不管我们的机子是有锁还是无锁，只是网络信号的区别，机子都是原装换外壳的机子，不要有任何心里愧疚感，我们没有做扳机。明白么？　　4、原装和分类的区别。
　　其实没区别，原装机也分有锁无锁，分类和原装的唯一区别，就是我们把原装的机子把系统信息改了一下，然后变成国行的系统信息。所以成分类机了，所以在质量上，分类和原装几乎没有区别。　　为什么不能刷机升级？　　就是因为我们如果把手机的系统信息改了的话，一刷机一升级，就变成美日版本的机子。然后增加了你们出售的难度，因为二手过保的机子，没人愿意要， 58赶集这些孙子，就是喜欢用最便宜的钱，买个最好的机子，你认为可能么？
　　极端傲慢
　　选择的力量
　　format it
　　白白折腾
　　我买了苹果6用了三四个月就坏了，拿去店里修，说是反客服，到现在两个月了都没有回来，我能怎么办呢？
　　昨日重现
　　开拓眼界
　　生活的开始？
　　路的尽头是天国
　　@摩脱骡拉
　　爱是服务侍奉
　　宽容与欣赏他人，是一种力量
　　@u_15-08-24 22:09:00　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　-----------------------------　　我两个月前买在广州天环苹果直营店，重点是直营店，就是装修很豪华高大上的直营店！买了一台64g的6s，前几天发现屏幕按下去哒哒响，就是脱胶了，昨天我拿到直营店去问，工程师检查是脱胶，说换一个屏幕就好了，说第二天去拿，结果今天白天来了一个电话，说手机少了一个螺丝，说我私拆过！我今天下班要去店里处理这件事，直营店每天都很多人去，我要让那里的人知道苹果的直营店也坑人！！真的是黑心！！我自己私拆过还会舔着脸去保修，我难道不知道技术部会查出来？！
　　@u_15-08-24 22:09:00　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　-----------------------------　　我看到有些人是自己拿到授权维修店去，碰到我这种情况，一般是维修店做了手脚。我直接送到直营店去，也是这样，也是呵呵！
　　童年的友谊，多么珍贵
　　谦卑顺服
　　宫殿？
　　stop wrecking your brain
　　ipad?弄丢了？
　　夜不闭户，　　路不拾遗，　　怀念
　　Cats, obedient to Me, follow me as I act. All sorts of loving gestures.
　　beastiality
　　Millennials
　　@摩脱骡拉 苹果手机虽有优点，但其存在安全隐患，其售后比安全隐患更可怕
　　平静到暴怒，需要多久？
　　Seminary
　　penance
　　Immaculate
　　Beatification
　　南京东路300号的售后服务我也是服了，态度是积极的差，我也是第一次碰到这种服务，非说哪买哪修，直接来句，我们要下班了，今天不修，才6点下班了？
　　南京东路300号苹果售后服务太差，我物意请两小时提早下班，转地铁赶过去，到那没人理，问有人吗，一个女的问什么事，我说手机打不开，然后走了，再也没人理了，我急了，你们这是修手机的吗？谁能帮忙看下什么情况，然后来个男的，说哪买的哪修哪修，问我是这买的吗？我也是晕了，这什么服务态度，这就是售后服务吗？还说下班了，不修了，然后我就问，你们几点下班，才6点你们下班了，然后随便你问谢，没一个理你的，我也是晕，只卖出，不维修。　　　　　　　　
　　这个所为的管理人员，服务是差的没见过这么差的。
　　上海外国语大学
　　时间自由
　　be given a cold shoulder,
　　熱脸贴冷屁股,
　　You can lead a horse to water, but you can't make it drink
　　不可能不知道这个
　　private meetings
　　@u_15-08-24 22:09:00　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　-----------------------------　　我买的炸了
　　@u_15-08-24 22:09:00　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　-----------------------------　　
　　浮华的，华而不实的; 高傲的，自大的
　　有很强的嫉妒心。
　　人很少有自知之明，对自己的偏执行为持否认态度
　　好人和坏人
　　又是苹果，我的苹果5都让我给床铺底下了。后悔买了它呀！！！　　
　　我买了二台苹果mini2平板电脑系统老是提示更新系统，但是无法更新，打电话过去400的说给我找高级顾问，高级顾问让我把ID修改一下，结果自动关机后就无法开机了，现在只有一台没有改的还可以用，都是还是提示更新，现在我不敢在重蹈覆辙了。现在已经拖了一个月了还是没有给我解决，每次打电话过去就他妈的一大堆废话，每次都让我去找台电脑教我从装系统，我找朋友借了3台电脑都没有成功过，他们又说你的不是苹果电脑wandos7的电脑要改电脑参数，结果那天我朋友的电脑中病毒47个结果还是没有解决，今天我又打电话过去一共打了20几分钟，让他们5点半回电话就一直没有接到真气死人。大众汽车在国外质量不好被罚款，苹果真的没有人管吗？。
22:09:00　　我的5S买半年保修发现零部件缺失，也是醉了！！！维权无门啊，400完全不给解决，大家都用什么办法维权啊……　　-----------------------------　　@洞天-30 08:44:00　　　　-----------------------------　　同样是爆炸，现在连三星都被召回了，苹果为什么还不召回呢？
　　我是2016年7月份买了一台苹果IPAD AIR2平板电脑插卡版的，现在SIM卡卡在机器里取不出来，现在还没出保，去当地售后说无法保修打400电话让我付费更换新机，这样的解决问题的办法是不是太仗势欺人
　　呸，8设计得丑的一逼，还尼玛带刷脸解锁，你吃饭刷脸不吗，买车刷脸不吗，看病刷脸不吗，mmp，6出来我还觉得不错，真尼玛设计得越来越差，辣子看他们是想钱想疯了，呸呸呸
<span class="count" title="万
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)怪事:保修期内的“苹果”不保修 只因是“返修机”?_新浪新闻
怪事:保修期内的“苹果”不保修 只因是“返修机”?
　　iPhone4买了3个月，维修要收费维修点：这是“官翻机”不能免费保修 本报记者调查：苹果“官翻机”流入市场，消费者维保再现暗伤，非要投诉到消协才能维权
　　常州一市民今年1月初在当地通讯市场购买了一部iphone4手机，但是今年3月份，手机变得无法正常使用。去“苹果”特约维修中心修，结果被告知机器是“官翻机”，去年8月就被激活，无法“免费保修”。消费者不得已找消协寻求帮助。这件本来普通的消费者投诉，却再次把苹果手机的维保问题提上台面：这种大家陌生的“官翻机”到底是什么概念为何不给保修 通讯员 钟工宣 扬子晚报记者 张斌
　　维修怪事>>>
　　保修期内的“苹果”不保修 理由是消费者买的是“官翻机”
　　常州龚女士的儿子于今年1月初在当地邮电路的某通讯市场摊位上购买了一部iphone4手机，总共花费2800元，有购买凭证。但是到了今年3月份，手机总出现黑屏情况，并且慢慢演变为无法开机正常使用。于是龚女士来到常州“苹果”特约维修中心，经工作人员确认，手机曾被拆机过并且激活码并非今年1月初，而是2012年8月份，因此无法保修。
　　龚女士就纳闷了：“官翻机到底是什么手机，这么牛，可以不按照三包政策来即便是2012年8月份激活，机器保修一年也要到2013年8月，凭什么不修”
　　为了讨个说法，龚女士就先找到商家，但是沟通无果。商家就认为，手机坏是人为造成的，商家可以免责。无奈之下，龚女士于4月11日将事情投诉到了常州市钟楼区消费者协会。属地荷花池工商所执法人员接到投诉后，联系到了销售商张先生。
　　根据《消法》第八条规定，经过该所工作人员会同双方多次协商，最后销售方同意将手机送至专业的检测中心检测，以认定屏幕问题的责任主体，并且由销售方支付相应的检测费用。同时，销售方主动向龚女士道歉，并表示只要检测出非人为损坏，一定让“苹果”售后给客户一个满意答复。
　　记者调查
　　“官翻机”只用于售后更换不该销售
　　但目前市场上确有此类苹果手机卖
　　“官翻机”到底是什么保修期内维修中心为何不给修
　　荷花池工商所的朱平副所长向记者解释了“官翻机”情况。他告诉记者，他们调查了解发现，“苹果”手机市场上确实存在一种“官翻机”的情况。所谓“官翻机”，就是苹果公司提供的更换手机，即在售出的“苹果”手机未超过激活时间一年所出现的非人为损坏而出现问题的手机，可以由苹果公司维修或者重新换一款新的手机给消费者，而换的那款手机正是“官翻机”。在“苹果”公司修改针对大陆手机保修政策之前，“官翻机”存在的最大问题就是保修日期短于正常购买日期，从而造成消费者保修日期缩短、权利缩水。
　　“按理说，‘官翻机’是不能卖的，只能在维修点更换的。”朱平说，“官翻机”销售的存在，本身是不符合“苹果公司”的规定的，但事实上，在通讯市场上，这种手机确实在销售。个中渠道来源，他并没有掌握清楚。但是可以肯定的是，倘若手机销售方没有告知消费者所售手机属“官翻机”，导致手机维修期“缩水”的，消费者可以投诉到消协，要求按照三包政策，以购买日起算，享受一年保修。
　　“官翻机”保修期内二次换新要加钱
　　业内人士透露，通过消协这个维保问题可以解决
　　一位在常州通讯市场上做了好些年生意的商家向记者透露，“官翻机”本身不应该直接卖，可是有人能利用自己的渠道，将这种本该只能“换”的手机用来“卖”。
　　他同时透露，在“苹果”公司修改针对大陆手机保修政策后，如今的“官翻机”保修期也是一年。不过这个情况，只有上海、北京等寥寥几家“苹果官方直营店”才可在保修期内，对非人为损坏的情况，给消费者无限次免费更换。其他的，包括江苏地区的消费者维保，都是要经过当地的特约维修点，维修点要赚钱，因此形成了一个“行业规则”，就是苹果手机保修期内确实是硬件问题的，首次可免费换新，二次则要加钱换新；过保修期的，不能换新。
　　“不过，有一种情况例外！就是消费者闹到了消协！”该商家向记者坦言，消协一出马，只要没有事先约定保修期缩水的情况，消协就会帮助消费者按照三包政策来维权。最终，维修点还是没损失，不过是商家买单而已。
　　■消协提醒
　　买低价手机要问清楚来路
　　消费者在购买手机等3C产品时，要特别关注手机的来源，不仅购买时要对所购产品进行详细了解，而且要使用必要的技术手段进行检测，比如查询激活码、维修记录等重要信息。
　　此外，消费者在购买此类产品时要有风险意识，对于价格明显低于市场价格很多的产品要对其进行全面了解，明确双方责任，以免日后陷入产品使用发生质量问题后双方各执一词的尴尬境地。像本文涉及的苹果“官翻机”通常要比市场上的“港行”还要便宜500元左右。　　（原标题：怪事:保修期内的“苹果”不保修 只因是“返修机”?）
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苹果公司保修政策受质疑:维修、保修规定太霸道
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&苹果公司iPhone手机维修和保修规定。
【被投诉对象】公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店
【投诉主题】以公司“手机进液属人为损坏”规定拒绝承担“三包”义务；无法修复屏幕故障，要求消费者付费换新手机
【投诉人】消费者吴先生
苹果公司 iPhone6及 iPhone6Plus手机近日上市，再次让无数“果粉”兴奋不已。但是，苹果手机的质量和服务真的对得起那么多喜爱它的消费者吗？近日，江西省南昌市消费者吴先生向本报江西记者站投诉，称其仅仅使用了9个月的苹果iPhone5s手机屏幕无故出现黑斑，却无法享受免费维修政策，需付费置换新机。
手机莫名出现黑斑
2013年12月，吴先生花费近5000元购买了一部苹果iPhone5s手机。今年9月10日，吴先生无意中发现，手机屏幕右下方出现了一条长约1厘米的黑线，黑线附近亮度变暗、分辨率下降，画面模糊。
9月14日，吴先生前往位于南昌市永叔路22号的苹果公司授权服务商北京立兴创联技术公司南昌分公司咨询。当时，该公司维修人员以当天“受理机器太多”为由，让他第二天再来检修。
由于工作繁忙，此后吴先生没有时间再去维修手机，只好凑合着使用这部有问题的手机。但慢慢地，他发现手机屏幕内的黑线逐渐变宽，面积越来越大。几天之后，之前的黑线竟变成了指甲盖大小的黑斑。
9月20日，吴先生赶到位于南昌市广场南路的另一家苹果公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店进行检修。该维修店工作人员初步查看吴先生的手机后称，黑斑可能是外力挤压造成的，且手机屏幕伴有“漏液”现象，手机可能是人为原因造成的损坏。根据苹果公司售后规定，人为原因造成手机受损，必须自费进行维修。根据这部手机的情况，只能花费2098元置换一部全新的同款手机。
在电话里，吴先生气愤地对记者说：“购买手机时，销售人员说苹果公司的售后服务非常好。一年之内手机出现故障，可前往授权维修店，免费更换故障零件；如果不能维修，可免费为消费者更换一部全新的同款手机。手机才用了9个月，平时我也非常爱护它，从未磕碰过。手机自己出现黑斑，为什么要我再花2098元置换新机？”
被鉴定为“人为损坏”
9月29日，记者见到了吴先生的这部iPhone5s手机，屏幕右下方的确有一块面积约一平方厘米的黑斑，非常明显。吴先生说，自己一直对手机爱护有加，之前，手机屏幕下方只是一条黑线，随着时间的推移，才变成了指甲盖大小的黑斑，影响了手机的正常使用。
随后，记者和吴先生一起来到苹果公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店。该店负责人石乐勇得知记者的来意后，称“手机出现黑斑，80%的可能是人为造成的，但具体原因要等到检测之后才能知晓。如果是人为原因导致手机受损，消费者选择继续维修的话，就要支付2098元置换一台新的同款手机；如果是手机自身问题，可以免费为消费者更换一部全新的同款手机”。
“即便是因为人为原因造成损坏，为什么只能花费2098元置换新机，而不能维修呢？”吴先生质疑道。
“苹果公司就是这样规定的，我们授权服务商只能遵照苹果公司的规定。”石乐勇回答说。
在该维修店，记者看到了苹果手机的维修和保修政策，上面的内容是：“自购买之日起iPhone及配件享有一年的保修期，可另外购买AppleCare+延保服务。我们会根据具体的故障情况，或为您更换单个故障组件，或为您提供一部替换的iPhone。所有更换的iPhone和组件都是全新的。更换的i－Phone享有重新计算的一年保修期。更换的组件和配件享受原有一年保修期的剩余时长或90天的保修期，以二者中时间较长的一方为准。iPhone5/5c/5s可以更换的单个组件为：SIM卡托架弹出器、电池、振动马达、接收器、扬声器、主屏幕按钮（仅限iPhone5/i－Phone5c）、屏幕（仅限iPhone5/i－Phone5c）和后置摄像头（仅限iPhone5c/iPhone5s）；iPhone4/4s可以更换的单个组件为：SIM卡托架弹出器、电池、摄像头、背板、振动马达（仅限i－Phone4）和扬声器（仅限iPhone4s）。”
按照苹果公司的上述规定，iPhone5s手机屏幕出现问题，则无法单独更换屏幕，只能更换新机。
在对吴先生的手机进行拆机检验后，石乐勇告诉记者：“我们发现手机屏幕的内侧有‘进液’现象。根据苹果售后维修的规定，只要手机出现‘进液’现象，那么就代表手机系人为损坏，不在‘三包’服务范围之内。如果吴先生坚持维修，只能花费2098元置换一部全新的同款手机。”
维修、保修规定太霸道
就吴先生的遭遇，记者采访了南昌市东湖区消费者协会秘书长姚红珍。她认为，在本案中，苹果公司需要自证清白，证明手机黑斑系人为损坏造成，而不是由其授权服务商拿着自己出具的所谓的检验结果，把手机损坏的责任推给消费者。
姚红珍说，刚开始时，吴先生手机屏幕下方只有一条黑线，然后慢慢变成了指甲盖大小的黑斑，且在拆机检测前就有屏幕“漏液”的迹象。那么，“进液”会不会是由于手机屏幕“漏液”所致？《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”虽然吴先生的手机已经使用了9个月，但手机技术含量较高，消费者与商家间信息严重不对称，应借鉴这一条款，由商家提出手机系人为原因损坏的明确证据，仅凭一句“出现‘进液’现象代表手机系人为损坏”难以服众，消费者有理由怀疑手机“进液”系自身质量问题所致。
江西朗秋律师所律师欧阳林也同意姚红珍的看法。欧阳林进一步指出，苹果公司授权服务商既当“运动员”、又当“裁判员”，维修、保修规定太霸道，对消费者显失公平。
欧阳林说，吴先生手机出现黑斑，到底是人为使用不当，还是手机本身质量问题所致，需由第三方检测，不能由苹果公司授权服务商直接判定。如果是手机自身的质量问题，那么根据我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，应该免费为消费者维修手机。如果是消费者使用不当，消费者也只应支付一定的维修费用，而不是花费2098元置换新机，这无形中增加了消费者的维修成本。
本文来源：中国质量新闻网
作者：张梦夕
责任编辑：王晓易_NE0011
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