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给酒店员工的优秀表扬信.doc 74页
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给酒店员工的优秀表扬信
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给酒店员工的优秀表扬信
　　导语：酒店作为一个服务性行业，客人的满意度是还是分重要的。但我们收到良好的服务时候，不妨给他们一封感谢信吧!下面是小编提供的范文，欢迎阅读，仅供参考，更多相关的知识，请关注CNFLA学习网的栏目!
　　给酒店员工表扬信范文1：
　　安徽银瑞林国际大酒店：
　　六月激情，绽放庐州;六届盛会，嘉宾云集。值此第六届中国国际徽商大会隆重召开之际，我市参会代表、应邀境内外客商和工作人员共计400余人下榻在春意盎然的贵宝地。
　　此 次大会规格高、任务重、活动多，我市代表团各项活动能够如期顺利举行和圆满成功，是贵酒店领导的高度重视和精心准备、细心服务和诚心奉献的结果。大会期 间，贵酒店与我市筹委会综合组织积极对接、科学筹划、多方联络、高效配合，有效保障了代表团各项活动的顺利进行和圆满落幕，为我市在本届大会上取得了丰硕成果做出了极大贡献。特别是贵酒店唐邦勤总经理和丁宏琴常务副总经理事无巨细，亲自指挥，协调配合，为参会人员提供了全方位优质的接待服务。
　　贵酒店营销 部、餐饮部、前厅部、管家部、房务部、办公室等有关部门的员工为了与会人员的饮食起居不辞辛苦，竭尽所能，积极配合我们的工作，为我市代表团各项活动提供了良好优质的会场布置和食宿条件，使会议在和谐舒适的氛围中得到圆满召开。特别是贵酒店营销二部刘斐经理、方志超经理、前厅部武维纳经理、餐饮部张妍总监 等部门负责人带领相关会务人员，更是细微周到，以认真严谨的工作态度、以顾客为上的精神和高效地协调组织能力，随时响应我们提出的各类需求，及时有效地帮助我们完成了各项会务工作。这些高素质的酒店管理人才，充分证明了贵酒店管理科学有方，全方位展现了贵酒店服务人员应有的素质和服务能力。
　　短 短几天时间里，我们强烈感受到安徽银瑞林国际大酒店管理团队一流的管理水平和务实高效的工作作风以及全体员工高度的责任感和事业心，充分体现了贵酒店“品 位至尊，银瑞永恒”的经营理念。我们认为，员工的辛勤和敬业，与优秀的企业文化氛围是密不可分的。正是酒店员工们极为出色的组织工作和高标准的服务赢得了与会领导、代表、客商和工作人员广泛的赞誉和高度评价，大家一致认为贵酒店不愧为一个拥有高质量、高效益管理团队的企业集团，是一支能攻坚克难、凝聚力强 的队伍。现将我们的诚挚谢意敬于各位，期待今后与贵方有更多合作交流的机会。
　　祝贵酒店事业蒸蒸日上，再创辉煌!
　　徽商大会淮南市筹委会会务组
　　给酒店员工表扬信范文2：
　　各位汉园同仁：
　　您们好!
　　2010年七月汉园宾馆全员竞聘上岗活动已经圆满落幕了。活动虽然只有短短三天的时间，但却是对过去一年来汉园宾馆整体工作的一次总结与交代。在此次竞聘中酒店全体员工，不论职务高低、贡献大小，大家站在同一起跑线上，重新接受酒店的挑选和任用。群情激昂、百舸争流的竞聘场面让我感到由衷的欣慰，你们对岗位的热爱与对企业的那份强烈的责任感深深地触动着我的心。身为汉园宾馆的总经理，我衷心的感谢汉园全体员工，是你们的热情又一次为汉园注入了新鲜的血液，是你们的激情再次描绘出汉园拼搏的蓝图，在此我向你们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意。
　　回 首近十年来的步履征程，我们携手并肩，互相激励，共同努力，终于取得汉园今天的优异成绩。这是我们多年来共同奋斗、励精图治的结果;是对我们多年来相濡以沫、不离不弃的回报。汉园是我们共同的家园，她承载着我们太多的憧憬、希望与幸福，寄托着我们诚挚的关心、热情与祝福。
　　汉园就像一个大家庭，以她广博的胸怀，吸纳、聚集了全国各地的兄弟姐妹。你们家境、品性不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验不同，但在汉园中却扮演着相同的角色——你们都是汉园的骄傲，都是汉园的主人翁。
　　汉 园又是一所学校，一座熔炉。我们通过学习、培训、考核，通过努力、拼搏、锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，汉园提供给员工发展的平台、表演的舞台、客观公正的竞争机会。我欣喜地看到，在我们酒店的发展过程中，已经培养和造就了大批人才，他们在酒店的各个岗位发挥着越来越重要的作用。
　　在我脑海中时常萦绕着在企业发展过程中作出贡献的员工们可敬、可爱的面孔——这里没有职位高低之别，不论是指挥若定的高管、现场管理的中层，还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，被记住的只是他们无私的贡献与拼搏的美丽。
　　我 想说汉园的创立，离不开积极勤奋、风雨同舟的汉园同仁;汉园的发展，更需要新鲜血液的不断注入。不同背景、不同经历、不同层次的人才荟萃于此，冲击碰撞、互相激励，才成就了今天的汉园。我相信通过此次竞聘，愿意与汉园一起奋斗、成长的各位同仁，将在一个新的平台上继续他们的创业征程，让我们共同努力迎接汉 园下一次腾飞的曙光。
　　在此，我代表汉园向全体员工及其家属送上最诚挚的问候和衷心的祝福，祝愿
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&>&&>&&>&>酒店前厅服务培训正文
岗位职责酒店前厅服务培训&&&&&&
第一节 订房部、接待处、行政楼层
2. 预订部规章制度 3
3. 预订部工作职责 4
4. 预订部逐日工作流程 6
5. 订房程序及处理方法 8
6. 接待处规章制度 18
7. 接待处工作职责 19
8. 接待处逐日工作流程 22
9. 接待程序及处理方法 25
10. 询问程序及处理方法 32
11. 倾销客房的技能 34
12. 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识） 38
13. 酒店平常英语学习 40
14. 接待处常见题目与对策 43
15. 处理投诉的一般程序 45
16. 行政楼层规章制度 46
17. 行政楼层工作职责 48
18. 行政楼层逐日工作流程 50
19. 了解客人 52
20. 整理行李 53
21. 贵宾接待流程（行政楼层） 54
22. 办理退房结帐手续 56
23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57
24. 各种报表的制作、用处及分派（待定）
25. 住房户口申报程序（待定）
26. 房间锁匙的制作标准（待定）
27. 酒店电脑系统操纵程序（待定）
2．预订部规章制度
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、常剪指甲，避免太长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；
3、头发着色必须是自然色，不准染成其它色彩，不准戴假发；
4、穿制服时的员工只答应带一块腕表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、答应戴一枚结婚戒指或订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿玄色皮鞋及袜子；
8、女员工头发超过肩膀利用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它奇异之发型，女员工头发饰物必须是玄色或棕色。
1、 上班时间穿着制服，方可进进酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；
2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；
3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；
4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；
5、 不准私自将闲杂职员带进办公室公共区域；
6、 对上司不礼貌，不服从主管或上司之公道工作唆使，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；
7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理；
8、 不得出进酒店正门，不得使用客人电梯；
9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理；
10、 不得挑拨离间、诽谤他人、影响团结及酒店名誉；
11、 不得委托他人或代他人打时钟卡和帮其他同事签到；
12、 员工不得随便流露酒店各部分内部保密资料及泄漏宾客资料，情节严重者作开除处理；
13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；
14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签正告单；
15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；
16、遵守酒店的规章制度，违者正告，违反屡次签单处理。
工作岗位操纵
1、提早十五分钟到岗交***，特殊情况不能提早到岗的，应事前向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；
2、使用规范的礼貌用语接听电话，留意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚；
3、上班前，仔细浏览***本，了解需跟办事宜，把握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；
4、熟习并把握酒店不同种类的房间的特点和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；
5、核对订房及空房资料，是不是逾额预定，提早做好对策；
6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每个预订录进；每一个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。
7、对交***不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头正告，屡犯者给予签单处理；
8、当班所发生的有关题目，未做具体记录或对***下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；
9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任什么时候候都不可以掷电话，要轻拿轻放；
10、当班时由于员工的工作态度而致使的投诉，给予签单处理；
11、碰到特殊情况和客人投诉超出自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。
3．预订部主管工作职责
上级：前厅经理/前厅副经理
下级：预订文员
责任范围：负责依照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收进。
1、安排监视预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；
2、调和监视直接下属的工作，根据预计住房率公道安排当班员工人数；
3、与前厅部其它管理职员组织调和团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务和其它相干信息；
4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊题目；
5、保证预订部员工获得逐日营业事件信息，通过会议，交***和交接本传递给相干职员；
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的正确性，调和处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；
7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；
8、把握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和题目；
9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监视使用情况，根据需要定时申领。
素质要求：
1、思惟灵敏，具有团队协作精神；
2、熟习本部分的各项工作程序和标准；
3、把握客房猜测、预订和销售技能；
4、熟练把握酒店系统及微软办公软件；
5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
6、英语口语良好，普通话、口语流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。
预订员工作职责
上级：预订部主管
职责范围：直接向预订主管汇报工作，正确无误地处理预订和查询将资料输进电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优良服务。
1、回答所有客人电话查询及回复；
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；
4、检查当天预定及以后预定情况；
5、尽量满足客人的公道要求，努力进步客房出租率；
6、检查房间预订情况，处理逾额预订及其他题目；
7、对重要的和疑问的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确唆使具体的处理方法；
8、完成上级交给的其他工作。
素质要求：
1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力和承受工作压力的能力；
2、高中或职中毕业；
3、最少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验；
4、熟习预订部业务操纵，把握预订和销售技能；
5、英语口语良好，普通话、粤语流利；
6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。
4．预订部主管日工作流程
1、 提早十五分钟到岗, 班前检查个人及员工仪容、仪表；
2、 检查预订部办公室各种装备，是不是属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是不是符合标准；
3、 检查员工仪容仪表；
4、 检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是不是有疑问题目并予以跟进；
5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相干内容；
6、 时刻了解酒店客房房类分部情况；
7、 熟习当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提早做好相干预备工作；
8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；
9、 与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输进电脑；
10、 检查所有的预订是不是都已正确的记录及输进电脑，并将预定单按客人抵店日期回档；
11、 进行正常的预订员工作，包括预订输进及回档；
12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充；
13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；
14、 准时参加前厅部逐日例会；
15、 关注客人的任何要求，全力以赴满足客人的要求；
16、 与客房、销售、接待处、公关部等部分保持紧密的沟通和调和；
17、 监视员工是不是用标准用语接听电话；
18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输进情况资料是不是一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作；
19、 中班同事上班后，进行交***工作，把当班中发生的事和特殊或需要跟进的工作等事宜清楚交至下一班。
预订部文员日工作流程
1、 提早十五分钟到岗, 班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态；
2、 开启预订部办公室各种装备，检查装备是不是属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是不是符合标准；
3、 在***簿上签到，认真浏览LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；
4、 查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST 给部分主管；
5、 更新白板内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
6、 对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；
7、 了解当天散客及旅行社团队预订情况；
8、 熟习当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
9、 了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
10、 整理前一天的预定单，按日期排列回档；
11、 完成当班的预订工作，做到每一个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将定单按客人抵店日期回档；
12、 查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
13、 当值期间应对预订部一切办公装备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
14、 碰到特殊情况和客人投诉超出自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；
15、 当班结束时，未能及时完成的工作要写好***内容，清楚交由下一班跟进完成。
1、 要提早十五分钟到岗, 班前检查个人仪容，仪表，保持良好的精神状态；
2、 与早班同事交***，查看***LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作；
3、 检查究公室装备及环境是不是处于正常状态；
4、 检查并更新白板内容，包括当天散客、团体预抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
5、 了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST给部分主管；
6、 熟习当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
7、 了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
8、 完成当班的预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将定单按客人抵店日期回档；
9、 查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
10、 当值期间应对预订部一切办公装备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
11、 碰到特殊情况和客人投诉超出自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；
12、 检查电脑中第二天预计进住散客、团体及VIP资料是不是与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写***；
13、打印第二天预抵客人报表，连同预定单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；
14、当班未能完成的工作要写好***内容，交由下一班完成；
15、中班同事放工前整理好办公用品，检查所有装备，封闭相干电源并通知相干部分方可放工。
注：不管任什么时候间，有特殊事情发生或碰到不能解决的题目一定要告知预订主管或AM，如有特殊事情发生，要具体记录在Log-Book上，并告知下一班同事。
5．订房程序及处理方法
订房术语解释
1． 担保订房（GUARANTEE BOOKING）
凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，不管客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。
2． 留到下午6点（HOLD TILL 6FM）
在旺季期间，对没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保存房间至下午六时，以确保酒店的利益。
3． 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）
通常在中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向实施社收取一晚的房租。
4． 标价（RACK RATE）
标价即价目表的价钱。
5． 附加2（SURCHARGE）
所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。
6． 净价（NET PRICE）
包括了15%附加费的价钱为净价。
7． 空订（NO SHOW）
指预订了房而没有到达，对担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。
8． 早到（EARLY ARRIVAL）
指比预定的日期提早到达。
9． 延迟退房（LATE CHECK OUT）
指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴一天房租。
10．续住（EXTENSION）
指推延原订的退房日期。
11．同行（TRAVELLING WITH）
若A和B一同进住酒店，而各住不同的房间，则称二者为“同行”。
12．同住（SHARED WITH）
若A与B一同进住同一房间，则称二者为“同住”。
13．房间礼品（AMENITES）
酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。
14．贵宾（VIP）
即非常重要的客人，多数是社会着名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政职员或对酒店生意有影响的人等。
15．候补订房（WATING LIST）
当酒店订房已超过及没法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。
16．无价（NO RATE）
当两人同住一房间时，为了不统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另外一个侧在资料中显示为“无价”。
17．英文名的写法：
由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：性别+名+姓
如：MR PAUL CHAN
1.确认客人不同情势的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可；
2.与酒店没有的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部分派人具体联系洽商；
3.与酒店有书面的公司订房时，应按报价；
4.凡是有的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及号，以便确认对方身份，避免优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关职员联系。沟通进程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；
5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已放工，才由预订部按报价，无的根据第二点执行；
6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上职员的批准方可答应客人后补传真；
7.凡接受逾越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在定单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改；
8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。
接听电话预订程序
标准：铃响三声内要应对.在任什么时候候都要使用相同的问候标准.
1. 及时应对电话.要有效地处理电话,永久不要草率或不耐烦；
2. 对打进的电话要用以下方式问候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有甚么可以帮您?
3. 讲话要清楚并且友好,不要使用酒店术语.或许你知道甚么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.
4. 集中精力凝听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.
5. 假如有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:
“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(假如你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)
6. 等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.
7. 当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或使用你知道的客人姓名.
8. 假如在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用以下方式:“谢谢你等候,我可以帮你吗?”
9. 让打电话的人等候不要超过30秒.假如超过30秒,就问打电话的人是不是在打过来或留言.在这类情况下,要在15分钟内回电话.
10. 假如打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.
11. 例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过往.”
12. 始终要使用”请”,”谢谢””不客气”
13. 在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明自己的身份,
14. 始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词谰言.
商务用语 不要使用
””谢谢你打电话来” 待会儿见
”好的,先生/女士” 嗯或啊
”请稍等一会儿” 你不要挂线澳.或等一会儿
我还不清楚,但是我会帮你查清楚. 我不知道.
15、假如客人打电话预订,询问有关设施或物品,他希看你对他有足够爱好和留意.永久不要有粗鲁的行为和争辩.
16、你要始终对外界提供正确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特点包括位置和对潜伏客人的优惠.
17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即便你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可使客感觉安心
18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引发错误
19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有爱好.
20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要伪装你已知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会致使误解和失掉收进.
散客预订操纵程序
一、预订程序
标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.
获得并记录以下具体资料:
1、抵达日期
2、离店日期
3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).
4、需要房间数
5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.价.套价等.)
6、客人姓名,姓和名和头衔.
7、客人的具体地址
8、联系号码(电话/传真/电传)
9、抵达时间(客人预计进住的时间.标准的进住时间是下午14:00,除非做预订的人已确认客人会晚到.要提示打电话的人对所有确认的预订假如客人未到,要收取一夜的房费.假如可能要得到航班的具体资料/或最接近的抵达时间)
10、付款方式.假如预订已被确认,就要的到信用卡的具体资料(种类,号码和止付日期).假如是由公司付帐,提示预订人,饭店需要一个书面授权书 .
11、特殊要求(特殊服务)
12、只要有可能就要将以上信息直接输进电脑系统.
13、饭店接受的预订要当天输进电脑系统.
14、当完成预订后,要将预定单放进相应的预订文件中保存.
二、订房单之填写：把所得的资料，正确不漏地填写在订房单上，填写时应留意以下几点：
（1） 若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；
（2） 对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；
（3） 所有特别折扣与免费房，一定要经过有相干权限的酒店行政职员批准签署在订房表上；
（4） 负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；
（5） 订房资料的存档是不是非常重要，在存档进程中需谨慎留意；切不可放错日期或月份，以避免造成资料混乱；
（6） 当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；
（7） 过往预订资料需加以控制存档，过往预订资料存档应按月份/年份整理存档。
三、房间的表示方法：
（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）
（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）
（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST
四、散客订房类型：
（1）自费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）贸易折扣
（4）旅行社
（5） 特别折扣
所有特别折扣的订房都要经过有关行政职员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的缘由，如有房间礼品安排需加以注明）。
（6） 特别房价
特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。
（7） 长住价――按金
长住房房价除需加以解释外（如经），对所到按金的金额及酒店的收据号码。
（8） 合约价――旅行社帐
合约价应标明实价，正确地填写进住凭证之编号（VOUCHER NO#）并正确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。
（9） 免费房――贵宾
免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。
五、复查及输进电脑：
（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：
对每订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期和客人的特别要求，确保所有的订房资料正确无误。
（2） 确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，根据或有关职员之签批。
（3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输进电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输进电脑）, 避免重复预订房间。
六、预订资料存档：
当完成输进电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，假如预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；
假如预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY CMUNTH）。
处理书面预订要求
标准：所有的通过邮寄,传真或电子邮件发送的书面预订都要迅速处理.所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同,并要在当天发送.假如书面预订不能被确认,要在当天用一样的接收预订发送途径通知做预订的人.
1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要的信息已被提供.
2、假如提供的信息不完全,要同做预订的人联系以便取得完全的具体资料.
3、核对所需要的房间,房价和其他的特殊要求.
4、将预订输进电脑.假如预订不能够按要求予以确认,要用一样的发送途径通知做预订的人.(邮寄,传真或电子邮件).
5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；
6、发送书面预订确认要用一样的发送途径(邮寄,传真或电子邮件).
7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.
为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部职员应当具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤以下：
1.用现金作为保证金
(1)接受客人订房；
(2)宴客人到前台交付最少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与定单订在一起；
(3)向客人说明酒店将为其保存房间，即便客人当天不到，酒店照收一晚房租；
(4)感谢客人的订房；
(5)在定单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。
2.用信用卡作担保
(1)接受客人订房；
(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空缺RC上，请持卡人在RC上签名；
(3)向客人说明酒店将为其保存房间，假如客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；
(4)感谢客人的预订；
(5)将信用卡号码等资料输进电脑；
(6)将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与定单订在一起存档备用。
3.通过可挂帐公司进行担保
(1)接受客人订房；
(2)要求订房人在客人抵店条件交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名和公司公章方有效；
(3)说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；
(4)向订房人说明酒店将为其保存房间，假如客人当天不到，酒店仍收取一天的房费；
(5)在电脑中注明担保方式；
(6)将担保书与预定单订在一起存档备用。
4.其它方式保证金
(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄支票（需要与财务部进一步确认）；
(2)预订部收到财务部相干通知后，请财务部提供汇款或支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；
(3)在定单上和电脑中注明已付款项及方式；
(4)将该复印件与定单订在一起存档备用。
预订更改与取消
更改取消订房应留意的事项：
1． 散客之担保订房的更改与取消：
酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提早天数，并应当在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤：
（1） 查对其是不是在规定之天数前通知；
（2） 假如是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，假如订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，假如订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（留意：原来的订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；
（3） 若通知天数是在规定之天数内，则：
1） 更正电脑有关资料（假如预期到达表已整理好，也要更正）；
2） 在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；
3） 完成更改或取消之程序。
注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。（待定）
2、 无担保的散客更改：
（1）询问对方原订的进住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）确认原预定的具体资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是不是接受更改后的预订；
（4）如房间状态答应更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预定单上；
（5）按客人要求及时予以书面确认更改；
（6）更新电脑记录；
（7）如更改触及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的具体更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相干部分职员；
（8）如更改订房触及用度挂帐，应与公司或旅行社确认；
（9）始终要记住告知客人预订保存的时间，在开房率高的期间预订只能保存至18：00。
重要的：再次同客人确认预订细节。
3、取消预订
（1）询问对方原订的进住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）预订取消的缘由；
（4）核实后，在预定单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操纵；
（5）电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消缘由；函电通知取消的，应将取消函件与原定单合订在一起；
（6）若是保证预定，取消预定触及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额；
（7）旅行社取消订房如触及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；
（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部分；
（9）同取消预订的人再次确认所有的取消细节；
（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；
（11）将取消预订回档在适合的预订文件中。
注：所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性；所有的预订必须记录正确的取消缘由。
是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的用度应输进客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希看为在饭店进住的他们的客人或同事承当所有的用度或某项用度.
住店客人为另外一个独立住房的客人付费：
1、向付费客人核实,他是承当所有的用度或只是其中的特别的用度；
2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明；
3、确保已根据客人的账务说明建立了相应的帐号；
4、确保相应的帐号已输进了具体的账务；
5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡；
6、将记录的内容正确清楚地输进电脑中(不要用深奥难懂的语言)。
例如:111房间的A先生将承付所有的用度.确认单随同附在111房间的登记卡. Initial签名
未住店客人为住店客人付费：
1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上；
2、同付费者核实付款方式；
3、假如付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.假如收据是付款者的姓名,那末剩余的钱就要回还给付款人；
4、假如付款方式是信用卡, 就要确认做以下事情:授权号码, 信用卡单要事前签名；
5、所有以上都要在客人离店前做完；
6、要有必要的相干资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐；
7、这样做是为了假如付费者所要付款的客人未进住,那末我们就能够联系付费者,通知他/她此事；
8、假如在付费者离开饭店时发生题目,我们可以联系付费者并通知他/她；
9、所有必要的内容都要输进客人的帐号中；
10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起；
11、对预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。
重要客人的预订
所有重要客人的预订要正确并清楚地记录下来以确保所有酒店的员工正确知道重要客人的情况.所有特殊的要求和客人的参考资料要清楚正确地记录下来,要提早预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是不是重要客人。
规章制度：
1、 接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如: 一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人)；
2、 要确保提早预留的客人房间及房间号码已输进电脑预订系统；
3、 要确保所有的特殊要求或客人的参考资料输进电脑中的特定区域并要由经理落实；
4、 确保所有相干的重要客人代码已输进了预订系统中；
5、 在重要客人抵达前,最少提早两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；
6、 当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相干的部分.这样做可使重要客人的接待工作及时被落实。
在任什么时候候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提早通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或是”中断预订”的选择是非常必要的.这类情况只能有前厅部经理和预订经理决定。
规章制度：
在酒店唯一10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。
假如酒店的房间预订处于”等候名单”或”中断预订”的状态,要遵守以下步骤：
1）不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或预订经理来确认增加的房间；
2）要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态；
3）要通过传真或电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部；
4）前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要取得较高的收进；
5）在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。
标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的具体资料按年月日次序排列的文件,由于他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.
1、将打电话人的电话号码和姓名输进要求日期的等候名单.
2、在答应的时间内,饭店能够确认或没有空房可以提供.
3、 假如有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.假如在答应的合适时间内,依然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.
4、 当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先斟酌.
5、要在等候名单上注明已采取的行动和具体资料.
6、假如失往了客人,记录在电脑系统中.
1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订正确无误；
2.每次输完预定单均应仔细核对所输进资料的正确性；
3.天天放工前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；
4.天天上午11点前和下午6点前对昨天之前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡是有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现题目，及时与接待处、管家部联系解决；
5.天天上午核对已取消确当天订房单，避免已被取消的预订依然出现。
6.天天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完全和正确及明日预抵客人的要求已落实。
预订未到（NO-SHOW）
1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；
2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（No Show）时，酒店有权向预定单位追讨房费；
3.预订人提早通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上职员对保证预订作出取消处理；
4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定；
5.天天上午由预订员对未到定单进行复核，确认客人未到后，再做处理；
6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立行将信息转营销部，并根据规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；
7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是不是变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还；
8.将预定单和处理结果送交前厅经理阅知。
注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的用度，这将由管理层决定。
特殊预订要求
1.预留客房
(1) 如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的进住情况；
(2) 假如情况答应，可以答应客人，并把房号记进订房单；
(3) 在电脑中预留该房号，并通知接待处；
(4) 假如情况不答应，则向客人建议其他房号，并告知客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保存该房号。
如接机等触及需要额外收取用度的服务，应要求客人做担保预订。
（1） 客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；
（2） 根据客人要求报价，确认当日是不是有车；
（3） 如属航班，要立即核对抵达时间；
（4） 在定单上注明接机要求并输进电脑；
（5） 填写《车辆预订确认单》，项目填写完全后送呈礼宾部；
（6） 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。
3.订票（此业务暂时未定）
(1)客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；
(2)向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立即通知客人，并将购票要求填写在订房单上；
(3)将客人要求输进电脑。
客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应具体问明在外地酒店的抵离日期、房间类型、房间数、航班号和其它特别要求，
(1)作记录；
(2)向客人说明代订房间的房价；
(3)根据客人要求，以电话或传真等方式同客人指定的酒店联系，提供上述信息并要求该酒店函复确认，以便答复客人；
(4)根据客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；
(5)在定单上注明客人的订房要求及确认情况，将定单与确认书订在一起存档。
在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理进停止续时转达客人。
如有预订进住客人的传真，则找出相应的定单，在定单上写“有传真附后”，然后将传真附在定单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。
1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，确认正确无误后方可发送传真；
2.天天接受的订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必须在当天答复客人；
3.天天接受的订房，要在当天全部输进电脑，若在房间紧的情况下，要留意先输进订房紧张日期`的订房，若接受当天的订房，必须立即输进电脑，认真检查后，将定单转交接待处；
4.当输进新的预订时，必须核实该预订是不是为重复预订或核实该客人是不是为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；
5.要求指定房号或其它预分房的预订，要立即输进电脑，并通知接待主管知晓跟进；
6.打印与本部无关的报表。
1.团队包括旅游团体、商务会议团体和其他团体；
2.所有团队预订要求，原则上同一由公关营销部受理。有时候在上司的授权下，预订部也会直接受理公司团队订房，但如客人有订餐和会议要求，仍要转交给公关营销部跟进；
3.公关营销部将团队预定单转预订部，预订部签收后负责输进电脑和存档；
4.在作团队预订时要取得以下资料：
① 抵达日期和时间.
② 离店日期和时间.
③ 需要房间的数目（总数和房间种类）.
④ 公司或旅行社名称.
⑤ 联系人姓名和电话号码.
⑥ 团队/会议名称.
⑦ 活动/会议/用餐要求.
5.存档之前应将团队预定单交预订主管过目；
6.按预订要求，营销部应提早（通常是最少三天）通知预订部预留房间；
7.若预定单无附团队名单，提早一天通知公关营销部跟进；
8.团队订房的变更和取消，一概由公关营销部以书面情势通知预订部做相应的工作：
(1)找出相应的团队定单作取消，并注明取消日期、缘由及来源；
(2)若为更改订房，则填写新的团队定单；
(3)在电脑中做相应的更改或取消；
(4)将取消或更改的通知与定单订在一起，做相应的存档。
预期到步表
预期到步表是指第二日到步的预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：客人姓名、进住日期、退房日期、房间数目、自付或公司/旅行社帐、所预留的房间号码等，订房部职员天天放工前打印出第二天的预期到步表，并与原始订房单相核对，确保所有资料正确无误，并把经核对后的预期到步表复印，分派到有关部分；
订房部之档案存档（FILING）：
资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应贮存的档案资料有：
1． 散客预订资料；
2． 团体预订资料；
3． 长住客人名单；
4． 合约单位名单；
5． 签订挂帐协议的公司/旅行社名单；
6． 签订旅行社的名单；
应列出注明合约房价及合约有效期：
1） 散客合约价；
2） 团体合约价。
7． 旅行社合约：
1） 本地旅行社；
2） 港澳旅行社；
3） 海外旅行社。
以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据往后具体决定。
6．接待处规章制度
1、 制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、 勤剪指甲，避免太长，不得留长指甲及涂有色指甲油；
3、 头发色彩必须是自然色，不准染成其它色彩，不准戴假发；
4、 穿着制服的员工只答应戴一块腕表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、 许戴一枚结婚戒指或订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、 准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、 穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿玄色皮鞋， 深色彩袜子；
8、 员工头发超过肩膀利用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它奇异之发型，女员工头发饰物必须是玄色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须常常理发。
1、 提早15分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时放工；不得迟到、早退，乃至无故旷工；
2、 必须遵守签到、签出的制度，不可提早签，也不能过后补签，更不能让他人代签；
3、 上班前，仔细浏览***本，了解需跟办事宜，把握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解行将在酒店举行的会议、宴会等信息。放工前需要再次浏览***本，看完在相干内容后签名；
4、 当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态；
5、 不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准；
6、 保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；
7、 服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应留意保持微笑及与客人之间的眼光交换；
8、 接待部保持畅顺沟通，不懂必须请示领班或主管职员。
1、 ***前应做好班前预备工作，比如：个人状态是不是已调剂好等等；
2、 检查所有设施是不是正常工作，使用物品及表格是不是齐全；
3、 核对订房及空房资料，是不是逾额预定。提早做好对策；
4、 客人来到柜台前应以真诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应等量齐观，切忌使用权势眼光和不信任的语言、举止；
5、 接待服务工作中，坚持先到服务的原则；
6、 办理进住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；
7、 谈话应谦恭有礼，清楚高雅，使对方轻易明了；
8、 熟习酒店的产品和房价政策，避免在倾销房间报房价时出现差异；房价填写需认真正确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；
9、 为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以取得客人的确认；
10、 RC单必须正确填写完全；输进电脑定单资料必须正确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；
11、 散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有进停止续；
12、 及时输进客人基本信息，并知会管家部及总机；
13、 提早做好预定客人接待工作：预备房卡、VIP客人事前通知AM及相干部分；
14、 所有客房赠品券必须存根留低，以备核对。
7．接待处主管工作职责
工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源公道使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训计划，进步接待处整体服务质量，控制本钱消耗，保证酒店利益最大化。
工作职责：
1． 对前厅部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小时工作正常进行；
2． 及时将所发生的特殊情况上报，同时向下传达上级有关唆使。检查监视工作落实情况；
3． 督导接待领班及接待员严格遵守进住管理制度；
4． 制定和完善接待处规章制度和操纵规程，不断进步服务质量；
5． 严格遵守作为机要部分的保密制度；
6． 把握酒店最新消息，做好询问服务；
7． 制定和执行培训计划，不断进步员产业务水平，鼓励同事，创造一个***、愉快的工作环境；
8． 定期主持接待处部分例会，随时把握最新的工作情况；
9． 校阅阅兵夜间报表，了解进住率，做好统计，分类存档；
10． 做好接待处员工班期安排，建立员工档案；
11． 处理宾客投诉，认真对待宾客投诉，做好案例记录，杜尽同类题目的再次发生；
12． 检查当班员工的出勤和仪容仪表，和工作区域的清洁卫生；
13． 负责员工的培训和评估，根据表现向上级提议对员工进行嘉奖和处罚；
14． 负责与相干部分进行联系和沟通，做好调和工作；
15． 团结员工，了解员工思想动态，充分调动员工工作积极性；
16． 了解当日值班经理、VIP、天气预告和当班大堂副理等情况，并做好相干工作；
17． 了解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；
18． 按时完成周、月、季度、年度工作计划和；
19． 检查有特殊要求客人的房间并保证这些要求得到关照。
素质要求：
1． 思惟灵敏，具有团队协作精神；
2． 熟习本部分的各项工作程序和标准；
3． 具有一定的电脑软件知识，熟练打字；
4． 五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
5． 英语口语良好，具有二年以上国际酒店前台主管以上工作经验。
接待处领班工作职责
职权范围：监视管理属下员工，直接受令于接待处主管
工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工的表现，监视、考核各员工的工作，并对属下员工进行平常培训等
岗位职责：
1． 向接待处主管负责，迅速完成主管交给的工作任务，并及时汇报完成情况；
2． 协助接待主管的平常工作；
3． 带领前台接待员向客人提供优良的平常接待及询问服务；
4． 天天检查和正确控制酒店房态；
5． 把握酒店最新信息，传达贯彻到位；
6． 督导接待员严格遵守宾客进住管理制度；
7． 严格遵守作为机要部分的保密制度；
8． 严格督导接待员遵守接待处的各项规章制度，依照工作程序和标准为客人提供优良服务；
9． 当出现特殊情况，如客人不定期到达、延长住房日期、提早离店、客人投诉和其他紧急事件，超出自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理；
10．检查接待员工作质量，发现题目，及时纠正；
11．具体记录***事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应具体记录，并在***时签名；
12．负责接待处平常用品的申领，设施装备的维护和报修；
13．协助主管对新员工的培训工作；
14．确保宾客进住登记表具体、正确、清楚的填写，符合有关部分的规定；
15．重视客人的特殊要求及投诉，并尽最大努力赐与满意答复，如遇不能解决的题目及时向主管汇报；
16．了解当日值班经理、VIP、天气预告和当班大堂经理等相应工作情况，并配合做好相干工作。
素质要求：
1． 五官端正，气质高雅，口齿伶俐；
2． 了解周边旅游景点及文娱餐饮等方面的知识和信息；
3． 能够进行熟练的打字及电脑操纵；
4． 良好的英语口语水平；
5． 两年以上酒店前台工作经验；
6． 有一定的组织管理能力；
7． 性情活泼，思惟灵敏，理解能力和指控能力强，善于应变。
接待员工作职责
职权范围：向接待领班负责
工作概括：办理客人登记住宿，为客人分配房间，保障客人顺利进住；客人进住期间提供各种相干服务；为客人提供酒店及周边地区基本信息；积极倾销客房及相干产品，进步进住率；基本的订房业务。
工作职责：
1、 主动、热忱、礼貌、高效、正确地为客人提供服务；
2、 熟习酒店一切服务及有关设施，具有倾销意识。熟习前台电脑系统操纵程序和各种住宿、餐饮等优惠条款；
3、 了解当天订房情况、住房情况，可卖房类型等，随时正确回答客人或上级对这方面的询问；
4、 在熟练把握接待方面业务的同时，对订房业务也要求把握，并了解前台收银的基本业务；
5、 熟练把握客房钥匙配制程序，并严格控制客房钥匙的发放；
6、 熟习酒店客房分类、散布、结构和内部特点等情况，以满足不同客人的不同要求；
7、 妥善处理客人的留言和客人叫醒服务；
8、 协助客人完全填写临时进住登记表，熟练、正确、快速地将客人资料输进电脑；同时进行扫描申报户口工作，以符合治安条例及以备提取资料所需；
9、 正确完全地填写各种表格，和打印各种报表；
10、 通知大堂经理或客户关系主任关于VIP客人情况，以便及时做好安排；
11、 保证酒店客户各种资料信息的保密及安全；
12、 如遇突发事件，及时向上级请示、汇报；
13、 向接待领班汇报平常工作情况及突发事件；
14、 不断进步本身的服务质量、工作技能、工作效力等；
15、 保持接待处及办公室内的环境卫生；
16、 认真执行酒店方针政策，配合接待领班和主管展开各项工作；
17、 时刻留意可疑人物及可疑事件，发现不安全因素及时上报；
18、 服从接待处领班或主管的其他工作安排。
素质要求：
1、 熟知酒店各类设施、安全及消防知识。熟知酒店的规章制度；
2、 熟知酒店各营业点营业时间，收费标准及周边地区贸易、文娱、饮食等情况；
3、 英语口语流利，普通话标准，会说粤语。
8．接待处主管逐日工作流程
1. 打卡签到，提早15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
3. 参加天天部分例会。记录酒店领导指派的任何任务。并及时传达给相干同事；
4. 审阅夜间报表和审查前台Log-book记录，跟进VIP 客户的接待预备工作；
5. 查阅订房记录表，把握最近的订房情况和逾额控制情况；
6. 协助早班同事作好退房事宜，协助AM作好客户造访记录存档；
7. 协助GRO做好宾客投宿记录存档，以便案例分析展开培训工作；
8. 监视前台领班及接待员工的工作纪律、礼貌礼节和对客服务工作；
9. 协助前台收银做好对客退房服务工作；
10. 根据工作程度，公道安排休息及用餐时间；
11. 跟进延迟退房服务及续住房租金跟进事项；
12. 监视检查早班员工的工作状态和工作质量和所获得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
13. 培养接待员工正确操纵流程的服务意识，和勤俭使用办公器材的理念。
1. 打卡签到，提早15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
3. 周二下午14:30---15:30组织接待地方有同事参加每周例会；
4. 审阅早班Log―book记录本，与早班做好***工作；
5. 审核当天订房到达情况，逾额预定跟进情况；
6. 查阅当天未到订房的分配情况，指导接待职员根据订房情况灵活接待来客；
7. 延迟退房情况的跟进情况；
8. 对维修房和洗地毯等房间的跟进情况，与管家部保持畅顺沟通；
9. 根据自己的权限接待给予优惠的Walk-in 客户。保障酒店客房最大的利用率；
10. 根据工作的进展情况，公道安排休息及用餐时间；
11. 查阅进住的VIP客户特别服务及留意事项；
12. 监视检查中班和晚班员工的工作状态和工作质量和所获得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
13. 培养接待员工正确操纵流程的工作服务意识，使用办公器材的勤俭理念。
接待处领班逐日工作流程
1. 打卡签到，提早15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
3. 与晚班做好交接工作，需签名确认；
4. 检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得留意事项；
5. 召开接待处早班班前会（限10分钟）；
6. 检查当值期间所用设施装备正常运作，所用表格单据都配备完善；
7. 核对当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部分；
8. 查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；
9. 及时把握当天实时房态，检查逾额预订控制情况，如有题目提早上报，找出公道有效解决方案；
10. 根据工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
11. 监视检查早班员工的工作状态和工作质量和所获得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
1. 打卡签到，提早15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
3. 检查早班Log-book记录本；
4. 与早班做好交接工作，需签名确认；
5. 开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的留意事项（限10分钟）；
6. 检查当值期间所用设施装备正常运作，所用表格单据都配备完善；
7. 核对当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部分；
8. 协助收银跟进延迟退房事项；
9. 与管家部及时沟通，第一时间把握实际房态的变更；
10. 跟进VIP客户进住的预备工作；
11. 及时把握当天实时房态，检查逾额预订控制情况，如有题目提早上报，找出公道有效得解决方案；
12. 根据工作调和情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
13. 接受订房部放工后的任何订房任务交接工作；
14. 监视检查中班员工的工作状态和工作质量和所获得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
1. 打卡签到，提早15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
3. 检查中班Log-book记录留意事项；
4. 检查当天进住客户资料，是不是分类整理存档；
5. 检查RC单及电脑客户资料，特别留意帐单是不是正确无误；
6. 监视接待员与总机房确认客户Wake-up 时间；
7. 检查扫描系统资料录进情况；
8. 打印相干报表送给有关部分；
9. 请在夜审过租之前，检查是不是有新到当天的订房传真，并及时处理；
10. 配合夜审过租；
11. 整理第二天的定单；
12. 审查留言项目，做好特别交代事项；
13. 监视检查当值员工的工作状态及服务质量，特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
接待员逐日工作流程
1. 检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2. 提早15分钟到岗，签到；
3. 与夜班同事交***，仔细浏览***本及新发文件，并签名；
4. 熟习当天订房情况及可卖房型；
5. 打印当天即将抵达客人报表，查阅客人进住情况，查看订房卡，特别留意VIP订房及特殊订房；
6. 了解当天酒店所举行的会议和宴会情况；
7. 跟进***需跟进事情；
8. 把VIP预订情况通知到相干部分或职员；
9. 为当天进住的公司客人预留房间：预备好房卡、钥匙、优惠券、预定单等，如有历史资料的需提早预备好登记表，房间如有赠予物品的请及时通知相干部分。留房完成后请通知管家部打扫房间；
10. 特殊要求的定单留房，并预备其特别要求，并通知相干部分；
11. 根据情况为其他订房留房，并通知相干部分；
12. 为团体留房并预备所需餐券等内容，并通知相干部分；
13. 熟习当天VIP情况，协助GRO和AM做好迎接工作；
14. 放工前检查RC等客人资料，确保所有信息正确无误，以后将RC单转交收银；
15. 做好相干报表的存档工作；
16. 仔细记录***本，并于中班***。
1. 检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2. 提早15分钟到岗，签到；
3. 与早班同事交***，仔细浏览***本及新发文件，并签名，跟进相干事宜；
4. 了解当天预订、住房、会议等情况；
5. 为客人提供高效的进住登记手续、信息查询等服务；
6. 继续订房部放工后的客房预订工作；
7. 做好所有进住团体的叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；
8. 检查自己的所有登记单，交领班复查后转交前台收银；
9. 放工之前打印当天的即将抵达报表，检查是重复、取消还是确切未到，并由领班做相应处理；
10. 仔细记录***本，并与夜班交接。
1. 检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2. 提早15分钟到岗，签到；
3. 与中班同事交***，仔细浏览***本及新发文件，并签名，跟进相干事宜；
4. 特别留意当天即将抵达报表，留意房态；
5. 整应当天所有的客人进住登记表，按国内、港澳台、境外分开；
6. 检查所有的单据存根是不是有漏写的地方，并整理好换房单、担保书等；
7. 与总机核对所有第二天的叫早服务时间，一般在清晨三点左右核对最为适合；
8. 检查扫描系统；
9. 整应当天订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天的订房单按顺序整理好；
10. 打印相干报表送给有关部分；
11. 请在夜审过租之前，检查是不是有新订当天未到的订房传真，如有请及时做进电脑预定；如过租后NO SHOW，请通知AM或订房部统计处理 ；
12. 请仔细检查客人留言报表，做相应跟进处理；
13. 配合夜审过租；
14. 整理接待处台面秩序，补齐各种表格、用品；
15. 夜班同事请留意封闭过剩电脑，并轮番使用各台电脑，以保证其正常运作；
16. 如有工作需跟进请填写LOG BOOK，并与早班交接清楚。
9．接待程序及处理方法
散客进住的操纵程序：
登记表填写:
1、 国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、兵士证、文职干部证等有效证件进住；
2、 境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件进住；
3、 填写登记表一定要仔细认真、字迹清楚,特别是客人证件号码（包括外宾的签证类型、签证号码及有效期）、地址、有没有珍贵物品保管及住客签名等项,一定要填写完全；
4、 登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式和接待员签名。
接待有预订的客人：
1、 微笑问好，询问客人有没有预订。问好用语：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！
2、 宴客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有没有留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同，不可轻易和客人说没有订房；
3、 查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如进步房间级别应加以解释。如客人有进住凭证须仔细浏览并收回；
4、 与客人核对订房信息后协助客人正确、完全填写进住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料的，只需请其签名确认；
5、 检查客人的证件是不是有效、是不是为本人证件，如签证是不是已过期，照片是不是与本人一致等。假如国内男女或是一名国内人士与一名国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位进住就必须登记几位的证件；
6、 扫描客人证件，每一个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息的一个页面；
7、 再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够的押金担保；
a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是根据进住的天数乘以房费再加上一定的保证金获得；另外，国内信用卡必须宴客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有题目，宴客人更换信用卡或改其他押金方式。如有题目，请当值经理协助处理；
b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；
c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；
d：进公司帐（与进旅行社帐相同）：
（1）所有用度进公司帐，登记签名便可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；
（2）部份用度进公司帐，需询问其他用度支付方式，并做押金担保；
8、 正确制造房间钥匙，完全填写房卡及优惠券；
9、 向客人先容房间号码及优惠券的使用，并宴客人在房卡上签名，房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致，以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐；
10、 请行李生带客人上房间，诚挚祝贺客人住店愉快；
11、 办理进住登记时间不应超过3分钟；
12、 请通知管家部客人进住，以便他们了解房态，并及时提供客房进住服务；
13、 将客人的资料和用度担保等信息及时输进电脑系统。
接待无预订的客人
1、 微笑问好，询问客人有没有预订；
2、 热忱地向客人先容酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等；
3、 与客人确认房价、所包括内容、房间类型、特别要求及离店日期；
4、 帮客人填写进住登记表，并选房IN-HOUSE；
5、 检查客人证件并扫描；
6、 确认付款及押金担保方式；
7、 制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；
8、 向客人先容房间号码和优惠券的使用，并请其在房卡上签名；
9、 请行李生带客人上房间，诚挚祝贺客人住店愉快；
10、 请通知管家部客人进住；
11、 将客人资料及时输进电脑。
进住登记程序示意图。
贵宾进住操纵程序：
1． 分配房间和房间礼品：
对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由客户关系主任和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；
行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。
2． 作贵宾到达前的登记预备：
在贵宾到达之前，应作好一切的登记预备工作，酒店有特别的贵宾进住登记夹。
登记夹内的项目有：
（1） 客人住宿登记表、笔；
假如客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有的资料；
（2） 酒店宾客欢迎卡；
预先工整地填写好所有已知栏目；
（3） 如贵宾有留言、电传、传真等，应先置放在登记夹内，以便客人进住时交给客人；
（4） 房间锁匙。
当班主管应对以上之预备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料预备无误和预先预备好。
3． 贵宾到达时，贵宾进住程序请参阅“贵宾进住程序”；
4． 贵宾离店服务：
为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应催促前台收银处把所有贵宾的帐单预先预备和结算好作好检查；
5． 对所有贵宾的延时退房免加收额外收费。
客人加进的处理程序：
当客人到店时加进一间已有人进住了的房间时，成为“加进”：
1．已作预订的“加进”：
A、加进的客人姓名是不是与预订资料中的相同；
B、所有资料都相同，则执行散客进住的登记程序；
C、房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；
D、通知客人调剂后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新居价的欢迎卡；
E、更正电脑中所有资料。
2．没有作好预订的“加进”：
A、 问清客人想要加进房间的房号和宾客姓名；
B、 如原房间住客没有一同在场，首先应询问他（她）本人是不是同意该客人加进；
C、 如得房间住客答应后，则执行“加进”之程序；
D、 如原房间住客联络不上，则请希看加进的客人等候住客回来；
E、 假如想加进的客人不接受，则反映给当班主管；
不管在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加进。
提早进住：
假如客人在上午7:00之前进住,他/她将付全天的房费.在早上7:00以后(假如开房率不高),可以灵活把握.假如在开房率很高的期间,要特别声明进住的时间是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。
延迟退房：
1． 由于航班或火车时间及其他别的缘由，客人会要求延迟退房：
延迟退房有三种收费情形：
（1） 不加收费：NO CHARGE：
延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房用度，但必须经当值主管职员签名确认。
（2） 半天收费（HALF DAY CHARGE）： 延迟到下午18时之前退房应加收半天的用度。
（3） 全天收费（FULL DAY CHARGE）： 当客人要求保存房间超过下午6时，则应加收一天的房租。
半天收费及全天收费的基础是客人享受的房价：协议价、折扣价、旅行社自付费价以其享受的全价为基础；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基础。
2． 延迟退房的处理程序：
（1） 在电脑系统的客人资料，备注里做相应注明；
（2） 通知管家部有关延迟退房的号码和退房时间。
接待训事：
不管任什么时候候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收进时，接待处必须整理和发出“接待训事”（RECEPTION INSTRUCTION）给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银确认收到有关的接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；
所有的接待训事都要经过主管的过目和签批；
接待训事的功能以下：
1．调剂房价：
（1） 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调剂房价，并知会前台收银处；
（2） 从全价转为折扣价：
折扣价包括：贸易折扣、特别折扣、旅行社折扣等；
（3） 从单人住房转为双人房（从一间房加进到另外一间房），这类情况除发出接待训事外，还要发出转房单。
1． 付款方式的更改：
（1） 从自费转为公司帐；
（2） 从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；
（3） 从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。
2． 延迟退房：
（1） 不加收费；
（2） 加收半天；
（3） 加收全天；
（4） 加收半天或全天（从旅行转为自费）；
3． 续住：
（1） 通常的自费续住：不管是不是房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处：
（2） 旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的进住凭证；
（3） 由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。
团体房间的分配：
1．酒店的团体编号：
为了便于酒店的操纵和管理，不管当天到达的团体实施社编号如何，酒店将同一为这些团体进行编号。
2．团体房间分配表：
接待处当班主管必须指派一位接待员专门负责当天团体的分配情况和进住情况；
负责团体房间分配的接待员在分配房间时，必须要用销售部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；
（1） 团体的到达日期；
（2） 合计的到店团体之房数；
（3） 所分配的楼层与团号；
（4） 房号。
3． 预分团体房间额步骤：
（1） 天天依照预期到店表的团体到店资料安排酒店团号；
（2） 编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体）；
（3） 打印出房间分配预留表，分送到管家部，请管家部作清算MIN BAR的工作和做房；
（4） 预备房间锁匙（假如旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐预备好）；
（5） 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。
团体进住的工作程序：
1． 进住前的预备工作：
（1） 对从销售部收到的预期当天到店的每一个团体之档案作浏览和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类和餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到店表的资料一致；
（2） 做好团体房间分配工作；
（3） 根据团体档案资料中餐饮安排的资料，与餐饮部获得联系，确定各团体明天的用餐地点；
（4） 按团体档案中的资料预备住宿登记表，餐券及团体资料表；
在做以上之预备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作；
（5） 依照团体分配房间表预备房卡；
（6） 根据预先收到的团员名单分配房间。
2． 团体进住程序：
（1） 团体到达时，首先应检查所分配的房间是不是全部是可以进住的空房（假如发现有未清洁过的房间，则要另换一间空房）；
（2） 致电礼宾部请其派行李员处理客人的行李；
（3） 与团体的陪同或领队合作，一起分配房间；
（4） 告知礼宾部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；
（5） 向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单；
（6） 向领队或陪同索取旅行社的进住凭证并对有关资料加以核对；
（7） 把房锁交给陪同或领队，以分派给客人；
（8） 请陪同或领队填写团队活动时间表，以获得团队的叫早时间，收行李时间，早饭时间及退房时间等资料；
（9） 请陪同在领队在预备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达；
（10）如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。
3． 团体进住后之工作：
（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所取得的团体名单，填写“团体资料”的其
（2）更正电脑内团体资料，特别是要注明团体用度的付款情势，和团体房间号码；
（3）分发团体资料到有关部分进行跟进工作；
（4）把团体资料档案放好，以便以后跟进。
加床处理程序
接待进程中，客房需要加床的情况常常发生，一般有以下几种情况：
1、 预订的时候就已确定有加床，这类定单预订部会做出特别标记，早班应按订房要求预留房间，提早通知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同时在订房单上注明已加床；
2、 客人到店后或住店进程中要求加床的，接待员应首先与管家部联系确定有床可以加，再根据客人的订房途径，向客人说明加床的收费标准。必须与客人确认的信息有：加床收费标准、加床日期、房号、加床的付款方式等，一旦确认应第一时间通知管家部给房间加床，以后再填写加床单，调剂房价等。加床单由于触及房价变动，须宴客人签名。假如加床的日期与住店日期不一致的应特别留意，做好***并通知相干部分特别留意。在撤出加床之前，最好与客人再次确认；
3、 酒店没法提供客人订房相应房间及床位数时，给予的免费加床。酒店住房高峰期，有时候会出现没法提供足够双床房的情况，一旦出现这类情况，接待处应随时联系管家部，了解加床剩余情况，并提早与领班、主管、AM及相干部分沟通好，有可能随时给客人免费加床。客人到店时，与客人解释清楚，假如客人接受大床房最好，假如不行，可以先尝试给客人免费加床，第二天再换回双床房。假如客人接受，及时通知管家部加床，提示客人，加床可能需要15分钟时间，但客人可以上房间先。以后，再填写免费加床单，请主管或AM签名后，送管家部，并做好***。
客人留言处理程序
客人留言通常分为两种：
一、留给住客的留言：
当有来访者留下留言给酒店住客时：
1． 问清客人的姓名及房号，并与电脑系统上的进住资料加以核对；
2． 获得所有“客人留言”单上的内容；
3． 假如是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；假如是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接宴客人书写；
4． 在电脑系统相应位置里输进留言内容，并开启留言信号灯，以通知客人；
5． 通知礼宾部把留言单送上房间；
当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；
1． 通过电话向客人宣读留言的内容；
2． 谢谢客人的来电；
3． 封闭房间留言信号灯，并取消电脑里的留言；
二、留给预期到店客人的留言：
有预订客人的留言：
1． 问清客人的姓名及抵店日期，并与订房资料相核对；
2． 记下留言所需获得的内容；
3． 填写留言单，并交订房部和定单放在一起；
4． 在电脑订房中输进留言内容；
开 门 程 序
前台为客人开门一定要慎重，必须坚持我们的开门原则（必须是登记客人本人才可以开开门条），切不可凭我们个人的主观判定轻易的为客人开门，严防犯法份子乘虚而进。
一、 客人到前台要求开门
当客人直接到前台要求为其开门时，我们要问清楚客人钥匙是在那往了，假如客人讲是其朋友拿走了，我们第一时间要询问客人的房间号码，核对客人身份是不是与我们登记的一致.
1、 假如该客人就是我们所登记的客人，接待员应当立即拿出“开门条”，写清楚客人房号，姓名，开门的缘由，并签名。
2、 假如客人不是登记本人，我们要较委宛的告知客人联系其朋友到前台来核对身份。即便登记客人在电话中授权前台为其朋友开门都不行。
3、 假如得知住客的钥匙掉在外面的，我们应建议客人更换钥匙，通知大堂副理为客人更换。
二、 客人在楼层要求开门
1、 如客人已在楼层发现自己忘记带钥匙，这时候我们应当委宛的告知客人带好证件到前台核对。
2、 千万不要只凭仗客人的电话身份核对就为客人开门。
3、 如客人实在不方便，要请示大堂副理，请其处理，切不可主观臆断。
三、 员工正在做房，客人要求开门
1、HSKP员工做房时发现有客人要进进房间，礼貌的宴客人出示房卡、钥匙，如客人忘记带钥匙，应礼貌的宴客人到接待处开份开门条才能让客人进房。如有钥匙可以打开房门，说明该客人是该房客人；如打不开客人又忘记房号了，应礼貌告知客人往前台进行核对：前台职员应礼貌让客人出示证件并同时读取钥匙信息（假如客人有钥匙）进行核对客人身份是不是与进住登记的资料一致，方可告知对方房间号码（避免对方捡到他人的房间钥匙）。
2、前台接到类似情况一样坚持原则委宛的宴客人到大堂来。首先确认客人与住客资料是不是一致，然后才能报房号给客人，并重新制卡。
住客授权他人使用房间的处理
一、当住客外出时，要求前台为其指定的客人开门，此时，则应：
1． 请住客寄房卡在总台；
2． 确认住客身份，请其填写《房间钥匙授权书》并签署确定；
3． 问清客人来者是不是将会在酒店过夜，是则需要向客人说明请来宾办理住宿登记手续；
4． 通知管家部有关的资料；
5． 职员在授权书上签名，填上日期和时间；
6． 在打卡钟上打印时间；
7． 将授权书和钥匙一起放在相应的位置上。
备注：客人假如没有房间钥匙，必须核对身份其为登记的住客，按上述方法操纵，开门则另外通知AM/HSKP。
（授权开门通知书）
当外来者来取房间钥匙时：
1． 请其出示证件，并加以核对；
2． 复印其证件，并附在授权书上；
3． 假如来者将在酒店留宿（若住客同意的话）则请其办理登记进停止续，假如不在酒店留宿，则只需把房匙交给来者；
4． 把授权书及证件副本进行存档工作。
二、住客在店外要求酒店为其开门让他人进进，则：
1、问清楚开门缘由，假如物品转交建议客人交给礼宾部为其办理，并向客人讲清是为了保障其财产安全；
2、宴客人在四周传真附有酒店住客签名及注明可以进进他本人房间的宾客姓名、证件号码。
“保密进住”处理程序
有些客人由于特殊缘由，当他们进住时，会要求酒店将他们的进住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这类情况称为“保密进住”INCOGNITO ，如有以上要求提出时，酒店方面尽可能满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有关资料泄漏出往，其处理程序为：
1． 核实客人的姓名及房号；
2． 问清保密时间及客人是不是有特别要求：
如： 1）是不是只是对某指定人物进行保密；
2）是不是只是对本地电话进行保密；
3）是不是只是对长途电话进行保密。
3． 马上通知总机及各有关部分及同事、主管；
4． 在电脑做相应处理，并注明特殊要求等信息；
5． 假如是有确定取消保密时间的，应做好***，时间一到及时与客人联系并做相应处理；
6． 当保密取消时，马上通知总机及以上有关部分，并取消电脑的保密处理。
“请勿打搅”的地方理
当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下程序：
1． 核实客人的姓名和房号；
2． 问清客人“请勿打搅”的时间，和客人是不是有特别的要求唆使；
如：1）只接听长途电话；
2）如有电话和来访者，询问处只需记下留言即可；
3）“请勿打搅”的截止时间。
3． 提示客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；
4． 在电脑系统中做相应处理；
5． 通知电话总机；
6． 知会当班主管及同事，并在***本上做具体记录；
7． 当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打搅”。
10.询问程序及处理方法
客人询问的处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别题目，询问处服务员则应尽力帮助客人，即便本身没法做到也要为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源：
1． 文件、广告、报纸和上级有关通知和通知栏张贴的布告等；
2． 咨询大全：
咨询大全是按A――Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；
3． 出版刊物：
询问处应储备各种有的出版刊物，如：舆图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；
4． 客人常常会问到的咨询有：
A、 酒店的各种服务及设施；
B、 本地举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；
C、 本地的街道名称及地点、路程，如：、自由市场、商店、机场、码头；
D、 购物中心；
E、 天气预告；
F、 火车、飞机等交通工具的状态。
天天早班都应在报纸上获得航班、天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。
收到电传、图文传真及电报的处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）
1． 客人的电函：
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序分为：
1）已进住客人；
2）预期当天到步客人；
3）预期将来到步客人；
2． 收到以上所述资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上：
1）在电函通知单（即挂号信统单），根据不同电文的种类作注明，并切记宴客人签收，（通知单需要让行李生派送上客房）；
2）对已进住客人的电传和图文传真，应将其叠放整齐后放置进无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步日期），其处理方法与前述相同。
3． 酒店的电函：
1） 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；
2） 请礼宾部在记录本签名并派发电函，并要求接收部分在本上签收；
转交信函的处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）
如有外客（非酒店住客）把信函交到询问处，并要求询问处把其交给酒店住客，询问处应询问其信封内以内容，假设里面是有价值之物品（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等），则应要求外客将其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，则应：
1． 获得客人的地址、联络电话；
2． 问清信封内是不是有价值的物品；
3． 在信封上备注收到日期、时间；
4． 问清送信者，如没法联络客人，信件应保存多长时间，及以后应作何种处理；
5． 填写“转交信函备忘录”的前半部份；
6． 当客人取信函时请其在备忘录上签收；
7． 完成备忘录的其他部份。
留待客人领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）
当客人离店时，会要求酒店替其保存一些信函，等待外客前来领取，酒店通常会为客人提供该项服务“留待外客领取”。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李，则应宴客人到礼宾部，如客人所留下的是有价值之物品，则通知大堂副理来处理（所有有价值之物品均应由大堂副理保存），询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务，当客人要求“留待外客领取”服务时，则应做以下之跟催工作：
1． 获得客人的姓名、房号及地址；
2． 确定是不是有价值之物品；
3． 询问客人是不是已通知对方来领取，如未，则应向客人获得资料以通知对方；
4． 检查所留下的物品是不是已明确地填写所有资料；
5． 询问客人酒店所保存的最后期为什么时，并知会客人，假如没有特别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；
6． 盖上“收到信封”印章；备注收到时间和日期；
7． 填写“留待外客领取备忘录”的前脸部分；
8． 把信函/物品寄存在指定的地方。
当外客来领取时，应：
1． 请出示其身份证或工作证，并与备忘录的资料核对；
2． 将证件号码记录上，并请领取人在上面签收确认；
3． 在备忘录上注明领取日期和时间。
11．开房与倾销的技能
开房的进程就是接待员旅客倾销的进程，开房与倾销有着密切的关系，开房中包括着大量的倾销技能。随着旅游市场的竞争，酒店愈来愈重视总台的开房倾销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房常常供不应求，而高价客房却常常闲置，长时间无人问津。这固然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的倾销技能不能不承认存在着一定的差距。
开房与报价
接待员的报价方法支技能直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性倾销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求常常会存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不多是尽对的、教条的。但是，在酒店的长时间经营实践中，酒店专家学者了一系列的开价方法，这无疑对接待员的倾销工作大有裨益。
（1） 从高到低报偿价法：
美国著名酒店市场营销学家考夫曼以为，总台接待员的最好报价方法是从高到低报价法。由于，酒店要想取得更多的客房收进，就必须先倾销高价客房，只要高价客房已出租，那末低价客房就轻易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。
接待员在倾销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐渐降价。在倾销中下降与升价给旅客酿成的心理影响有很大差别。常常是降价轻易、升价难。这类报价方法为接待员倾销客房提供了良好的机会。考夫曼建议，订房员有必要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收进。他以为出售高价客房的最简易的方法是告知旅客答应购买甚么，而不是问顾客要购买甚么。因此，接待员的工作就是让旅客信高价客房。
美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且夸