& 31 一月 2018 &
有效改善痛点的方法：管理系统转换
慧咨环球美国分公司业务发展副总裁 Gene Gander 讲解企业在系统转换中面临的挑战以及应对策略。
总有一些货代企业每隔一到两年会找我商讨他们遇到的问题。我们在过去已经不只一次的讨论过他们所面对的问题。这些企业稳步发展（有时快速发展），但是，他们疲于应付日益增长的需求量。所使用的旧系统已经不再受到支持，或者，他们正费劲地拼凑使用不同软件包、手动化操作流程以及需要耗费时间精力去学习和使用的在线服务。他们意识到竞争对手通过使用更好的系统，为客户提供更满意的服务，但是他们担心主要系统转换需耗费的时间、财力和精力，以及深怕业务操作受到影响。结果，这些企业决定顽强的坚守到底，使用手边仅有的系统。
在一两年之后，我们再次会面的时候，他们总会懊悔：如果上一次面谈后转换了系统，今天的情况可能有所不同。然后，持续不断的恶性循环。
实施主要系统转换不是一件容易的事情。但是，如我见到层出不穷的案例，选择另外那条道路，反而更加艰难。当您的企业被迫必须进行系统转换时，很可能已经为时已晚。您不但无法挽回已经选择了竞争对手的客户，也由于无法满足要求而错失赢取新客户的机会
您的企业该如何避免这种境遇？我曾经帮助过众多企业成功完成系统转换，从中累积了丰富的经验，可以帮助避免系统转换过程中可能出现的问题，同时为您的企业创造最大机会，打造永续经营基础，保证未来增长。
开路的前锋
这一切的开始，您必须结合最诚实的反思，以及前瞻性的领导力。首选询问您自己，您当前所做的事情是否对企业最为有利，或者只是最轻松的方法。深入细节，以及进行一系列企业问题探索从来不是一件容易的事，但却极为必要。如果今天您没有一些可用的营运数据，那么在系统转换后，您可能难以具体衡量这之间到底带来多大的变化。我观察到有一些企业拥有大量工作数据可用以评估，而有一些企业只能衡量员工流动率、病假以及邮件收发量。当然，条条大路通罗马，只要领导者能清楚看到业务增长的机会，以及达成目标所牵涉到的挑战。
如果您在业务问题中越陷越深，每天都在挣扎，那么就想办法获得全新的视角。制造机会参加一些研讨会、论坛或会议，认识一些曾有过相似经历的人士。此外，在招聘时，您可以从其他企业，甚至相邻行业寻找人才，他们的到来，给企业带来了新鲜空气，并提供一个新的视角，如何用其他办法完成工作。
关键在于准备
一旦您弄清除了目标，那么，识别企业即将面临的挑战是相当重要的。如果您认为 CargoWise One 可能适合您，可以考虑聘请 WiseService 合作伙伴，他们可以从一个经验丰富的旁观者的角度，在您企业完成主要系统转换后会获得哪些好处，以及识别实现这些目标会出现的路障方面，提供观点。
有了详细谨慎的计划以及正确的实施策略，可以帮助减少可能出现的问题，尽早带来投资回报。
让用户、系统管理员以及其他管理人员认同项目，是项目成功推展的关键。这也许是您所做的最重要企业决策之一，因此您应该慎重行事。分派项目实施负责人，让团队全身心投入项目中。
当成立领导小组后，我曾经合作过的很多公司想出了创意的方法，用于激励工作在前线的员工，帮助转换过程中营造积极的氛围。有一家企业为系统转换项目组员提供印有特殊标志的手提电脑包和服装，帮助公司同仁辨识领导小组的人员，让他们为负责项目感到自豪。其他还有采用印刷 T 恤的方法，这种做法类似乐队巡演 T 恤，为多阶段、多地点的项目推展列出日期和城市。也许这些策略不一定适合您的企业文化，但是利用一些创新思维，让负责成功完成系统转换的人员拥有强烈的目标感，以及相当程度上的公司可见度，这是值得的。
一个积极主动的团队需要管理层作为后盾，在他们的大力支持下才可以更好地完成工作。在慧咨环球，我们常说的一句话是&现在求慢，是为了以后加快&。是否采用这种态度，差别就是系统转换是成功且快速，还是痛苦且冗长，将会带来截然不同的结果。给您的系统管理员留出足够的时间和精力，对系统进行综合完整地配置，好过于让所有操作员自行钻研和设置。通过降低入门门槛，前线员工可以轻松快速地获得成效，更早看到系统带来的好处，而不是耗费时间纠缠于新的操作界面中，甚至尝试彻底忽略新系统。
改善永无止境
总体而言，需要时刻谨记，我们一直在前进的路上。如今的系统升级并非只是买张 CD，安装一个程序，然后期望一切安然无恙。CargoWise One 这样一个集成的企业级管理系统会不断地发布新功能及新技术，让您的工作变得更高效更智能，也让您能够为客户提供更高品质的服务。成功的系统转换并不局限于在新系统中进行相同的操作。您可以发挥新系统平台的优势，完成更多的工作，并将工作做得更好。
如我上面提到的，主要系统转换是一个极大的挑战，然而，只要展示强大的领导力，拥有一个周全的计划，并且给予实施团队应有的授权，迈向成功也将水到渠成。当开始注意到员工准时下班，病假的情况变少，您的邮箱逐渐清空，而且文件量增多时，您会明白您做了一个正确的选择。
如果想了解实际应用的一些原理，了解 Mid-America Overseas 公司如何竭力应对系统转换的挑战，变得比以往任何时候都更加强大，请参考我们的。
CargoWise One 是什么？
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生产力概述
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简要概述 CargoWise One 如何让您的物流业务变得更高效。
了解慧咨环球的创新软件如何对全球物流服务提供商的生产力、数据可靠性和管理效率产生影响。「系统设计进阶三」用户需求痛点挖掘方法「系统设计进阶三」用户需求痛点挖掘方法洪汎科技百家号前文谈到，一个优秀的需求分析师或者产品经理，很重要的一个能力素质是用户需求痛点挖掘，那么，怎么做呢？采用什么样的方法来深度挖掘，又如何判断你挖掘的一定就是用户痛点了？本文结合自己过去十几年的经历，一起探讨下用户需求的痛点挖掘方法。一、关于需求的分类(很重要，务必理解并灵活运用)每一个产品都会有生命周期，即使是同一个产品面向同一个用户群，在企业发展的不同阶段，也会有相应的生命周期，一般可以分为：初创期，成长期，成熟期，衰退期。每一个阶段会关注不同类别的需求，以满足企业发展的需要。初创时期，大多关注的是解决方案的基本能力，能满足大家的需要；成长期，则需要提供更多的增值服务，去除一些无效低效无用的服务，成熟期则会有更多用户体验方面的细节需求，到了衰退期，往往就是需要去考虑重构，或者延伸出新的服务模式了，旧的产品到了尾声，历史任务已经完成，需要退居二线了。所以，我们一般可以将需求分为如下几大类：基本需求，解决最基础的用户诉求用户体验类需求（易用性）运营需求，满足运营管理的要求，比如数据支持，监控，流程整合等安全红线类，涉及企业经营安全红线，很重要，比如涉及国际法律法规，企业信息安全等性能需求系统架构类，可扩展性需求，比如配置化，可维护性等二、识别需求/项目的关键干系人，是项目成功的前提(先决条件)当产品经理初次接触一个项目的时候，首先要确定的第一件事情是：识别关键干系人，就是说谁才是决定这个项目的一些业务方案设计，业务决策链等，这些的确立对一个项目/需求的顺利交付至关重要，一旦选择错误，即使能力再强的产品经理，也不可能做好一个项目。这里给出几个识别的建议：项目干系人往往会随着项目的成功或者识别，职位或升迁或降级，所以利益关系是首先要考虑的，一个能与项目共存亡的关系，才能让大家全身心的投入，职场投机分子，对项目来说往往都只有坏处，没有好处；从用户视角来看项目的交付链，上游和下游的关键角色需要考虑进来确定明确的业务决策支持链，避免一些冲突时悬而不决，影响进度和交付质量干系人需头脑清醒，业务思路清晰，一旦发现不清晰者，最好立马换人管理好干系人的期望，做到持续反馈三、理解公司战略方向，与业务部门站在同一起跑线产品经理需要很好的理解公司战略方向，业务趋势，这样才有助于与月团队一起围绕着更长远的目标前进，如果做不到这点，那么产品经理很大程度上会是被客户牵着鼻子走，缺乏自己主动的思维。公司战略的获取，可以从管理期刊，CEO讲话，以及部门经理处获取，也可以从业务部门管理者那里通过沟通了解到，每一次产品经理都应该具备与公司高层进行业务对话的能力，而不仅仅限定于与执行者进行项目落地。这点需要一些项目机会来历练，才能达到视野的扩展，靠看书学习还不够，必须从实战中来，产品经理需要主动的挖掘机会，并抓住他，迅速提升。四、访谈调研，提问“为什么”的技巧，挖掘用户真实的想法用户访谈是产品经理最核心的任务之一，沟通的技巧在这方面也显得尤为重要，各类用户怀揣着各自的诉求，有些愿意主动交代，有些呢则扭扭捏捏，企图掩饰什么，那么如何才能挖掘用户真实的想法呢？这里提供一些技巧：与被沟通者建立信任关系，是第一位，那么如何建立这种关系呢？靠嘴皮子不行，你得给人家做出点成绩，别人因你而获得职业的提升，这才是最大的信任之源；在这件事情上，也别期望一开始人家能多信任你，需要一个过程访谈之前，提前预习用户的诉求，并准备好自己的问题大纲，做有准备的沟通；当然如果你非常自信脑袋转的比别人快，也无所谓所有的调研都应该从用户场景谈起，如果你不了解场景时，请让用户先介绍下具体的场景初次调研时不要谈方案，尽量问“为什么”，不要涉及对方案孰优孰劣的细节讨论当用户描述问题时，把你自己想象成用户，脑袋中快速的闪现如果是自己，这个时候怎么办？一旦想象中的稍微与用户描述的不同，立即问“为什么”层层追问，要有打破沙锅问到底的勇气，别嫌自己能力不行，丢人之类的，谁都不是一开始啥都懂的五、场景推演（用户模拟），一件利器场景推演是一种沟通方式，是为了产品经理与用户快速的站在同一level看待问题的方法，这是一种模拟思考能力。一般的场景推演会包括如下部分：人物：场景主要关系到的用户角色时间：包含了发生时间的瞬时，还有到事件结束前的时段地点：更多的是指一种环境背景，包括心理，情感，现实，甚至虚拟空间，流程环节等事件：故事的主体，也是场景发生的主要动机结果：影响是什么六、学会竞品分析，对中台/后台应用，“抄”也不是一件非常可耻的事情记得阿里的内部流行一句话“抄，超，操”，也许中国的互联网就是这样快速发展起来的，站在前人的肩膀上快速成长。多去看一些竞争对手的网站，应用，汲取灵感，分析下别人为什么这样设计，基于什么样的考虑，慢慢自己的产品设计思维就培养起来了，这本身就是一个学习的过程，一个事务抄100遍，就会形成自己独特的理解和见解，这是老祖宗说的。七、懂一些数据分析，学会提取现有系统的数据支撑需求挖掘产品经理需要懂一些基本的数据分析方法，用于需求方案的评估决策，也能找到用户实际的业务痛点。详细可以百度下这方面的文章，比较多。八、跟踪用户反馈，才能更深层次的理解用户传统的软件产品交付，到了上线环节，就没人再往下关注了，而这个时候恰恰是用户满意度可能快速波动的结点，于是你看到很多项目，过程中同甘共苦，一起推动上线，客户感动的痛哭流地，上线后举行庆功会，然后，供应商撤出交付现场，留下客户自己，一个月后，系统问题频发，满意度急剧下降，于是新的救火项目来了。缺乏了用户反馈的采集和分析，产品经理就无法进行自我提升，只有收到反馈，才能反省原先的设计，并做出改进优化。九、快速原型沟通法，又件利器除了场景推演沟通法外，对于一些创新型项目，有较少的模式能够参考，那么为了达到沟通效果，可以采用原型沟通法，即采用原型设计工具，快速迭代出来一版原型，基于原型进行细化调研，会收到事半功倍的效果。十、需求优先级排序，修成正果开发的资源永远是有瓶颈的，所以，产品经理，识别需求的优先级是一个很关键的技能，也是能否抓住用户痛点的关键要素之一。往往排序后，根据2*8原则，那80%的需求，大可不做，或者可以延迟来做。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。洪汎科技百家号最近更新：简介:洪汎科技，技术走天下作者最新文章相关文章品友举办电商沙龙 六点技术方案直击痛点
日前，由品友互动主办的“以数据之利 解电商之围”沙龙活动在北京举办，蒙牛、有货、蜜芽、优信等电商行业巨头广告主参会。品友互动多位资深电商研究专家分享了品友在电商行业的最新实践和洞察，并结合品友的电商解决方案全面介绍了品友的资源和技术优势。
相比其他行业，电商营销因为推广目标的多样性而更为复杂，从营销目标来看，电商营销的核心目的可分为几类，即吸引新用户、提高销售额以及品牌曝光等。其中，通过访客的找回被认为是提高销售额的有效手段之一，然而不少电商平台在营销中存在老客不活跃、二次转化低、访客数据难以充分利用等难题。随着电商旺季临近，对访客的找回和老客价值的挖掘成为电商平台鏖战的关键。
品友互动效果营销事业部经过近千个电商效果类客户的项目经验总结出六大技术方案，针对不同的访客进行不同的技术找回：第一，各种曝光找回。对进行过广告曝光的访客进行多次再曝光，提升电商品牌的访客粘性促成再次转化。这意味着通过品友的投放数据能够找到曾经看过某个广告的用户，也可以根据客户需求设立某个时间段、某个设备、某个地域，对这些数据进行入库清理后再次全方位跟踪用户实施曝光，不管用户在任何时间任何地点以及任何设备上都可以形成有效的追投曝光。
第二，CRM定向找回。对于电商类客户，用户在注册时填写的信息成为找回的有效途径之一。在实际场景中，不少客户希望通过注册时填写的信息找回用户，进而促成用户在数字媒体上，网络渠道上的转化。必须强调的是，不是单独利用CRM信息，而是通过技术和算法的能力，把用户信息进行严格的加密和脱敏处理，转换成可以进行定向的设备ID号。广告主便可以充分利用转化后的设备ID号定向为某一个特定设备进行广告投放，找回注册用户达到推广营销的目的。
第三，LBS楼宇找回。是配合线下楼宇广告的覆盖范围、直接进行程序化在线追投，即用户打开手机就可以收到显示“当前距离附近门店还有多少米，可进店获取优惠信息”、“参与品牌优惠活动”、“获取优惠券”等信息的推送。不仅如此，品友的LBS楼宇找回，还可以根据不同距离,展现不同广告，比如用户在距离某家居门店2KM时:用户设备上出现“XXX家居温暖提升，现在点击领取500元优惠券”或距离门店500M：“XX家居优惠券，快来门店领取吧”等动态距离信息推送。这种通过移动端收集到手机经纬度信息，地理位置实时采集到定向去给某一个特定移动设备的找回方式，无论用户是在线上还是在线下都被串联打通，充分提升了效率。
第四，搜索关健词找回。品友通过与亚信成立大数据实验室，研究并挖掘运营商数据分析用户在网上搜索、访问品牌的直接关注人群进行用户找回。在品友的系统对数据分析之后可以允许广告主定义某一个关健词列表，关键词可以是核心词也可以是非核心词，可以是单个词也可以按照不同类别去定义词包，从而通过搜索关键词预测消费倾向，定向到目标受众，达到营销目的，这也意味着通过品友的搜索关键词找回技术不仅可以帮助广告主在搜索渠道进行找回，也可以在展示渠道触达客户，打通了搜索与展示渠道营销。
第五，到店访客找回。运用WIFI探针收集的数据，可用来支持各种营销决策。利用线下WIFI探针的打通顾客在与商家的交互过程中留下的行为数据，转化成线上能够识别的主体设备ID号，把线下消费者转换成线上用户进行投放，真正做到线下和线上的打通。除此之外，电商广告主还可以利用WIFI探针数据了解访客的来访周期或停留时间来确定访客类型，针对不同的来访周期和停留时间的用户推送相不同的信息，使用户产生点击转化概率最大化，这样不同的用户场景对于用户与信息的匹配度才能达到最佳状态。
第六，跨设备找回。是将广告主的第一方客户账号体系打通，串联用户在不同终端设备登录的ID，实现跨设备找回。如果仅仅用这一种方法满足不了大范围投放需求，在这基础之上，品友利用自身数据挖掘的技术、算法的能力以及大数据的优势，基于模型推荐概率论的方式，根据用户的地理位置，网络行为特征进行分析并作行为预测，判断某一个PC端主体和移动端设备ID号以及某一个智能电视设备ID是否属于同一个用户主体，如果三者之间的相关性超出某一个域值，那么三个设备主体会被认定为同一个用户，这就是通过数据技术和算法能力去把离散在不同场合不同时间段的数字化ID进行归一，形成围绕某一个真实用户人的ID。帮助广告主跨设备跨屏幕去找回目标受众，缩短转化路径，极大的提高用户从点击到转化的概率。
无论那种找回的方式，其实归根到底是希望能通过数据、技术和算法的力量，帮助电商等效果类广告主去唤醒沉睡用户，提升每个用户在生命周期的价值，使得广告主的利益最大化。
[责任编辑:旅行范：用技术手段充当出境游智能导购
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互联网从业十七年后，黄绍麟冲入旅游行业，创办了一家名叫“旅行范”的在线旅游网站。
这位来自台湾的第一代互联网人，创办了最早的科技博客之一“数位之墙”，经历过新浪网站的初创，51.com的由盛而衰，管理
互联网从业十七年后，黄绍麟冲入行业，创办了一家名叫&旅行范&的在线旅游网站。
这位来自台湾的第一代互联网人，创办了最早的科技博客之一&数位之墙&，经历过新浪网站的初创，51.com的由盛而衰，管理过支付宝六亿用户。这一次，梦想很大，切口却要精准。在庞杂的产业链条上，旅行范切入旅游形态、行情、智能机加酒三处痛点，用技术手段为人们解决智能导购的麻烦。
尽管面对加速增长的旅游人群，自身亦熟谙社区运营，黄绍麟却首先排除了社区模式的路径。&形成社区的先决条件是什么？是访问频次。打扮是女孩子的天性，一个女孩每天可以逛三次美丽说或者蘑菇街，高粘度让它们能够承受社区模式。&黄绍麟说。
但旅游行业与之迥异：尽管人们心向往之，旅游行为发生的频率却不可同日而语。&真要正儿八经地度假，先关注两三个月，游玩回来发布攻略，也许火一阵，然后可能就不再登陆了&，这种&阶段性需求&，几乎是所有旅游社区面临的特色或是通病。
要么社区流量庞大，要么直达交易，看似蒸蒸日上的出境游社区刚好卡在中间。对一家新晋的在线旅游公司来说，想要建成新一代拥有大批量用户的类facebook社区，似乎已失去先机。掂量再三，黄绍麟把口子开得很精准：走交易端，用智能推荐为旅游电商导购。
&核心就在于促成交易的转换率。如果智能推荐不能达成转换率的提升，这个生意就不成立。&黄绍麟说。
这一思路听起来并不新奇，但出于在支付宝统筹六亿用户运营的经验，黄绍麟意识到，精细化的电商可能是在线旅游行业一块显而易见又未被合理开垦的处女地：实体电商将会员分群管理，结合以智能推送，内容因&你是谁&而动；但无论携程还是去哪儿，一个用户搜索到的酒店结果，尚未因为他的个性而变得不同。
可是，既然有此系统，老东家阿里为何不自己出手，直接在淘宝旅游上实现智能推荐？&原因出在商品属性上&，黄绍麟发现，用户在淘宝天猫上点击查看单价三四千元人民币的手机，即被贴上标签，接下来不断被推送类似预算和规格的3C产品；但相对实体商品，旅游产品哪怕有相同的预算，也会因目的地的差别而呈现不同规格，出游的同伴不同也会导致差异，而旅游的价差，在淡季和旺季之间可达两倍之多。
&所以，我没办法单纯地因你的预算多少推给你什么。用户要的不是绝对的最低价，而是有条件的最低价，个性化才是旅游消费最大的特点。&黄绍麟说，这种个性中还包含着流动性，一个去年独自上路的背包客，今年可能要带着父母出游，其间产生的消费相异。但在一般B2C电商平台的用户分类系统里，一旦被打上&土豪&或者&屌丝&的标签，恐怕很长时间里都要顶着头衔被推送商品。
黄绍麟想要解决的问题逐渐清晰：&怎样才能更好地识别用户，贴近他们的需求，让合作商的产品到我这里就能很快地卖掉？&他无意走入更重更赚钱的供应端，在全球供应商蠢蠢欲动吸引中国游客的当下，&找到商品不构成核心问题&。
在此逻辑下，旅行范做出了最核心的&旅游形态智能导购引擎&。第一项步骤为建模；第二步是计算，通过浏览行为算出用户属于哪类人群；第三步为商品内容推送。
第一期的建模靠人工与大数据集合的方式建立，由团队内资深的旅行专家主导，对不同类型的旅行达人做深度访谈。随后导入用户进行试验，反复对模型做出修正。
在此基础上，旅行范一共提供了12种用户分类，比如小资范、精算范、小清新、白富美、精算范，每一种都对应着不同的旅游特色。而他们大多生活在一线城市，主力为中高级白领，有足够的知识水平进行境外自助旅行，消费方式也各有特色。
以精算范为例，黄绍麟给予的描述是：&家庭主妇或者白领女性居多，讲求性价比，喜欢货比三家，多看攻略和评论才做决定，是非常活跃的购物者。喜欢捡到便宜的感觉，但不一定挑低价商品购买。在旅游方面喜欢在中高价位的旅游商品中挑选有打折的。&
呈现在网页端，如果一位用户选择三星级酒店，又在其中寻找提供免费早餐或者其他增值条件的，可能被系统归入&精算范&范畴。标签会随着浏览行为的进行而重新计算，每次计算耗时约十分钟，改变频率为三十分钟一次。计算模型的优化建立在用户行为数据的基础上，模型第一期完成后，大概需要10万次使用以达到90%的准确率。
行情波动引擎是智能导购引擎之外的第二板块。用户从价格走势图上获取机票和酒店的价格行情，除最高价和最低价之外，还包括涨价的时间，直觉影响最后做出决策的时点，&还有多少天给你犹豫，之后价格就会涨上去&。
智能机加酒构成第三部分。统计数据显示，国人出境游60%-70%选择自由行，其中选择机票加酒店套餐与分开购买的又各占50%。究其原因，黄绍麟认为，套餐往往由传统OTA的&买座&模式而来：从酒店处以低价买下某一时段之后的房间，用户想要享受优惠，通常需要在固定时间出发。旅行范则放弃&买座&，直接根据用户特征进行实时匹配。
而旅行范提供的数据有三种类别，包括静态数据、动态数据和增值数据。静态部分如酒店的类别、设施、环境等基础数据，以及航班信息和本地游信息。动态数据直接来自agoda、booking等合作方，即酒店的实时价格。此外，旅行范在不同的数据间组合增值，比如加入节庆的内容，在东京机器人展览期间适时推出亲子游的酒店。目前，已在册的境外酒店共50万家。
旅行范的盈利亦是从合作方的分成中而来，大致在5到8个百分点之间，视合作方的强弱势而定。由于暂未拥有牌照，旅行范尚不能采用代理商模式与酒店供应商签约，现有的模式为导流联盟。至于未来采用直营还是跳转的路径，还需观望。
&在线旅游的产业链上，各类公司有着不同的地位与分工，平台合作方去采购，我们的任务更倾向于在前端理解用户，将商品打包带给他们。&黄绍麟说。相对为实体电商导购，在线旅游导购的市场高度分散，以携程来说，全年54亿的营收，仅是国内在线旅游1700亿市场的3%，因此，导购平台的后端不存在任何&庞然大物&。
&我不认为中国互联网有绝对的创业门槛，没有哪家公司的技术牛到别人超不过。现在比拼的是谁跑得快，运营能力强。& 对于旅行范的竞争环境，黄绍麟表示。在众多在线旅游项目中，旅行范能得到资本市场的认可吗？
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[责任编辑：王晴]
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