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怎么读啊？
这三个字是什么意思啊？或者怎么读哦？
麻烦大家了//。。
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甾 【拼音】：[zāi]
【字义】：[zāi] 1.有机化合物的一类，广泛存在于动植物体内，胆固醇和多种激素都属于甾类化合物。2.古同“灾”，剘 【拼音】：[qí] 【字义】：1.克。2.割截。3.信。鴏 【拼音】：[dài] 【字义】：1.古同“玳”。
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?微笑服务礼仪S芑TUVW芗芘XY芜芝Z芟[芡\]芤芥芦^芨芩芪芫芬芭芮芰_芳芴`a芷芸bcd芽芾e苁fegh苄ij苇苈k苊苋苌苍苎苏l苑苒苓苕m苘no苜p苞苠苡q苣苤rstu苫vwxyz{苴|}苷~苻茁范茄茆茇茈茉茌茎茏茑茔茕茗彷④缙茧茨茬茭茯茱茳茵茶茸茹茺茼@A荀BC荃DE荇FGHIJK荏荐荑荒L荔MNOPQ荚荛荜R荞荟荠荡S荣荤荥荦荧荨荩荫荬荭荮TUVWXYZ荷荸[\荻荼荽]^_`abc莅莆de莉fghi莎jkl莒莓mnop莘qr莛莜s莞t莠uvwxyz{莨莩莪莫|}~莰莱莳莴莶莸莹莺莼菀菁菅菇菊菌菏菔菖菘菜菝菟菠菡菥菩菪@A菰菱菲BCDEF菸菹GHI菽JKL萁M萃萄N萆OPQR萋萌萎萏S萑TUVWXY萘Z[\萜萝]^_`ab萤营萦萧cdefghij萱klmnop萸qrs萼tuvwxyz{葆|}~葑著葙葚葛葜 葡董葩葫葬葭葱葳葵葶葸葺@ABCD蒂EFGH蒇蒈蒉I蒋蒌J蒎KLMNOPQR蒗S蒙TU蒜VWXY蒡Z[\]^_`abcdef蒯gh蒲i蒴jkl蒸蒹蒺mn蒽o蒿p蓁qr蓄stuv蓉蓊wx蓍yz蓐蓑{蓓|}蓖~蓟蓠蓣蓥蓦蓬蓰蓼蓿@ABCBDEFGH蔌IJKL蔑M蔓NOP蔗QRSTUV蔟W蔡XZ[\]^_`蔫蔬abcdefghij蔷蔸蔹蔺蔻蔼蔽klmno蕃pqrs蕈蕉蕊tuvwxyz{|}~蕖蕙蕞蕤蕨蕲蕹蕺蕻蕾@A薄薅B薇CDEFGHI薏JKLMNOPQRST薛薜UVWXYZ[薤\]^薨_`ab薮薯薰cdefgh薷i薹jklmnop藁qrstuvw藉xyz{|藏藐}~藓藕藜藤藩@A藻BCD藿EFGHI蘅JKLMNOPQRST蘑UVWX蘖YZ[\ 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?――“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”?做一个优雅的人先从内心的尊重开始?礼仪的最高境界是内心的淡定S芑TUVW芗芘XY芜芝Z芟[芡\]芤芥芦^芨芩芪芫芬芭芮芰_芳芴`a芷芸bcd芽芾e苁fegh苄ij苇苈k苊苋苌苍苎苏l苑苒苓苕m苘no苜p苞苠苡q苣苤rstu苫vwxyz{苴|}苷~苻茁范茄茆茇茈茉茌茎茏茑茔茕茗彷④缙茧茨茬茭茯茱茳茵茶茸茹茺茼@A荀BC荃DE荇FGHIJK荏荐荑荒L荔MNOPQ荚荛荜R荞荟荠荡S荣荤荥荦荧荨荩荫荬荭荮TUVWXYZ荷荸[\荻荼荽]^_`abc莅莆de莉fghi莎jkl莒莓mnop莘qr莛莜s莞t莠uvwxyz{莨莩莪莫|}~莰莱莳莴莶莸莹莺莼菀菁菅菇菊菌菏菔菖菘菜菝菟菠菡菥菩菪@A菰菱菲BCDEF菸菹GHI菽JKL萁M萃萄N萆OPQR萋萌萎萏S萑TUVWXY萘Z[\萜萝]^_`ab萤营萦萧cdefghij萱klmnop萸qrs萼tuvwxyz{葆|}~葑著葙葚葛葜 葡董葩葫葬葭葱葳葵葶葸葺@ABCD蒂EFGH蒇蒈蒉I蒋蒌J蒎KLMNOPQR蒗S蒙TU蒜VWXY蒡Z[\]^_`abcdef蒯gh蒲i蒴jkl蒸蒹蒺mn蒽o蒿p蓁qr蓄stuv蓉蓊wx蓍yz蓐蓑{蓓|}蓖~蓟蓠蓣蓥蓦蓬蓰蓼蓿@ABCBDEFGH蔌IJKL蔑M蔓NOP蔗QRSTUV蔟W蔡XZ[\]^_`蔫蔬abcdefghij蔷蔸蔹蔺蔻蔼蔽klmno蕃pqrs蕈蕉蕊tuvwxyz{|}~蕖蕙蕞蕤蕨蕲蕹蕺蕻蕾@A薄薅B薇CDEFGHI薏JKLMNOPQRST薛薜UVWXYZ[薤\]^薨_`ab薮薯薰cdefgh薷i薹jklmnop藁qrstuvw藉xyz{|藏藐}~藓藕藜藤藩@A藻BCD藿EFGHI蘅JKLMNOPQRST蘑UVWX蘖YZ[\ ]^_`abcdefgh蘧i蘩jklmnopqrstuvw蘸xyz蘼{|}~rs衩t衫衬u衮vw衲xyz{衷|}~衽衾衿袂袄袅袈袍袒袜袢袤被@袭ABC袱DE袷IJKL袼MND袱CBA袭@C袱DEFGOP裁裂QR装裆ST裉UVWX裎YZ[裒\裔裕]^_`abc裟de裢裣裤裥fg裨hijklmn裰裱opqr裸裹st裼u裾vwx褂yz{|}~褊褐褒褓褙褚褛褡褥褪褫褰褴褶@ABCDEFGH襁IJ襄KLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abc襞襟defghi襦jklmnopqrstuvwxyz{|}襻~CDEFGHIJKLMNOPQRSTVUWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~@ACBACDEFGHIJ KLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[鸟鸠鸢\鸥鸦]鸨鸩鸪鸫鸬^鸯_鸱鸲鸳`鸵鸶鸷鸸鸹鸺ab鸽鸾c鹁鹂鹃鹄鹆鹇鹈鹉鹊鹋鹌d鹎鹏e鹑fgh鹕i鹗鹘j鹚鹛鹜k鹞lmno鹣鹤p鹦鹧鹨鹩鹪鹫鹬鹭qr鹰鹱s鹳t趵趸趺趼趾趿跄跆跋跌跎跏@跖跗AB跚跛C距跞跟DEF跣跤GHI跨J跪跫跬KLMNOP践Q跷跸跹跺跻R跽STUVWXY踅Z[\踉踊]踌^_`abc踔defghijk踝踞踟lm踢踣nopqer踩踪s踬t踮踯u踱vwx踵yz{踹踺|}踽~蹀蹁蹂蹄蹇 蹈蹉蹊蹋蹑蹒聚蹦蹩蹭蹯蹰蹲@蹴A蹶BCDEF蹼GH蹿I躁JKL躅M躇NOPQRST躏躐UVW躔XYZ[\]^躜_躞`abcdefghijkefg秆hijklmnop秕qrstuvwxyz{秣秤|秦秧}秩~秫秭秸稆稔稗稚@稞A稠BC稣DEFGIJKLMNOPQRSTU稷V稹W稻稼稽XYZ[\]^_`abcdefgh穑ijklm穗nopqrstuvwxyz{|}~穰@ABCDEFGHIJKLOPRSUWXZ[\]^_abcdefghijklmoqrstuvwxyz{|}~@ABCDEFGHIJKLMNO贮贲贳贶贻贽赀赅赆赇赈赉赊赍赎PQ赓赕R赘赙赚赜赝S赢赣釜@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX 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ij蔷蔸蔹蔺蔻蔼蔽klmno蕃pqrs蕈蕉蕊tuvwxyz{|}~蕖蕙蕞蕤蕨蕲蕹蕺蕻蕾@A薄薅B薇CDEFGHI薏JKLMNOPQRST薛薜UVWXYZ[薤\]^薨_`ab薮薯薰cdefgh薷i薹jklmnop藁qrstuvw藉xyz{|藏藐}~藓藕藜藤藩@A藻BCD藿EFGHI蘅JKLMNOPQRST蘑UVWX蘖YZ[\]^_`abcdefg美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。?? ?微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的?? ?带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系?――甜美的微笑能拉近彼此的距离?? ? ?面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑? ? ?诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑?成都光大银行职员基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力?“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”????顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有， ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到 窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度， 取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营 业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取 了？”营业员正色到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生 气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！ “这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。 顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业 员：“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有 说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000 元…”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！” “ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元， 不能多存。”如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？? ?你是什么样的服务人员？假设顾客永远是对的? ?用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在 想的 变通服务---工作标准是规范但顾 客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度???有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需 要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑 着答应了。很快，那位员工回来了，手里 却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客 生气了！就在这时，那位员工伸出手掌， 翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为 她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤 勺。? ?“礼由心生，态度决定一切”――培养良好的工作意识? ? ?想一想：我为什么而工作？ 我为谁而工作？谁为你发 工资？?我应该怎么做呢？?态度=100%?技能如何分配？=100%??青蛙现象解析：?将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马 上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加 水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切 动力，最后被热水煮熟而不自知。??企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕的 问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、 看的远？” ? 乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！” 于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高 高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。?一只在空中飞翔掉队的小鸟， 既寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动 的时候，它从空中掉到了地上，这时一 头牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身 上，小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小 鸟很快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪 里小鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声 引来了附近觅食的小猫，被小猫抓了个 正着。?? ?打造一流的职业形象 ――服务人员的仪容仪表?人际交往中的魔鬼数字?“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体?对待自己---要有卓越的形象价 值人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。――罗伯特〃庞德（英国形象设计师）你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?对职业人士来说，良好形象 最重要的两个功能是：???一、塑造企业形象之必需?二、向交往对象表示尊敬之意“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ――香奈尔? ?如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。――索菲亚? 罗兰?? 化妆的技巧 ? 快速化妆3步法 ? 发型的设计 ? 服务礼仪??我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己 的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表 都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容 端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生 喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。??清淡雅致 ? 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。?色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳? ? ? ? ??? ?1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红?底粉是你的第二张皮肤? ? ??注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一 致 3不同肤色先用不同的粉底??A：眉头：鼻头与眉头间的垂直 延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的 垂直延长线所形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为 眉毛2/3处，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线 的延长线上，描眉的时候由眉峰 自然下垂即可，眉尾比眉头略高 2MM是最佳比例椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。???????? ?注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点眼 线? ? ? ? ? ? ? ?注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉 长?1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛 的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下， 将睫毛膏Z于睫 毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了， 不仅仅是单纯的由下向上， 而是要沿着从眼角向眼尾 的大区域内的扇形进行涂刷? ??善用腮红透露健康肤色1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和 外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧 和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直 线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且 还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要 ? 太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部6 菱型脸：可以偏向横向打轻点红唇展现靓丽妆容?唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向 下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇 部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点? ???短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显NO??特别提示服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 ? 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿 运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能 戴耳钉.??不准在顾客面前化妆 ?用餐后应注意口红的完整 ?禁止穿容易脱落的丝袜 ?不准穿高跟鞋? ?专业优雅的行为举止 ――服务人员的仪态训练?? ?站姿坐姿 蹲姿 走??姿??鞠躬行礼手势?一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对 店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不 碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸 了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯 斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你 呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶 直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖 之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人， 是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因 为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和 理解别人??不良站姿让优雅打折?表现轻盈、端庄、典雅、娴静?标准站姿：?接待顾客站姿 ?重大迎宾活动、开幕仪式 ?交谈等轻松环境不良站姿身体歪斜 ?弯腰驮背 ?双腿大叉 ?手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） ?脚位不当??女士站姿?第一种：双脚八字步或丁 ?字步，双手虎口相交叠放 ?于脐下三指处，手指伸直 ?但不要外翘，上身正直， ?头正目平，微收下颌，面 ?带微笑。挺胸收腹，腰直 ?肩平，双臂自然下垂，两 ?腿相靠站直,肌肉略有收 ?缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。女士站姿?第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处， 手指伸直但不要外翘， 在开业典礼或是颁奖 等重大场合中我们采 用这种站姿。女士站姿?第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。
男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮?第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 ? 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 ?第二种： ? 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手 腕。 ? 这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 ?第三种： ? 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或 右手握住左手手腕。 ? 这种站姿适合在迎宾时使用。??在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫 不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性 面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。 所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。? ???坐姿：文雅、稳重、大方 ?女性五种坐姿：?正位坐姿 ?双腿斜放式 ?双腿交叉式 ?前伸后屈式 ?架腿式基本要求： ? 上身端正，腰部挺直 ? 目光平视，表情自然 ? 双腿并拢 ? 双手交叉，放于腿上 ? 坐满椅子的2/3 切忌： ? 双腿分开 ? 抖动双腿?第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。? ? ? ?第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定 要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等 情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体 挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要 注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚 保持平行，两手自然放Z。?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座?? ?位当中，那样会给人惫懒的感觉。⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。?1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35 度，后摆向后约１5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身 体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分 钟100-120个单步。??不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双 手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地 板踩得“咚咚”作响。职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前 脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻 握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可 以微分。??蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息? ? ? ? ?整理工作环境给予客人帮助提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。?手势的基本要求：自然优雅，规范适 度手势的运用：1 2 3 4请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”??手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意； ? 一个手指点人有教训、训斥之感； ? 掌心向上，表示谦恭。?正确做法?点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”?方向的指引近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式?邀请引导小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”?要求：?手指伸直并拢 ?手与前臂成一条直线 ?肘关节自然弯曲 ?掌心向斜上方 ?注意眼神的交流??? ?引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼?-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向? ? ? ?身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指 尖向上?－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。 －运用手势要注意与面部表情和身体其他 部 位动作的配合，这样才更能体现对其他人的 尊重和礼貌? ??? ?指指点点 双臂抱起 摆弄手指 手插口袋 身体动作据统计，坐办公室的日本职工，平 均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车 列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电 梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次 躬。在日本，服务员的礼仪概念就是 “顾客永远是对的”，为此而使他们的 工作态度既端正又认真，一个服务员每 天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。?具体要求?身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； ?以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； ?目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 ?女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。?注意：行礼时，眼睛是往下看，不 ?15度：你好、请稍等 ?30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 ?45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 ?90度：更深度的谢意或歉意要一直注视对方。行礼起来后，注意 对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往 中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化 解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道， 使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情＝目光＋微笑人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一 扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。?在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的， 虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息 却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、 厌恶或是不安等多种情绪。? ?“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” ?―― 泰戈尔汉武帝乳母尝于外犯事，帝欲申 宪，乳母求救东方朔。朔曰：「此非 唇舌所争，尔必望济者，将去时，但 当屡顾帝，慎勿言！此或可万一冀 耳。」乳母既至，朔亦侍侧，有谓曰： 「汝痴耳！帝岂复忆汝乳哺时恩邪！」 帝虽才雄心忍，亦深有情恋，乃凄然 愍之，即敕免罪。?注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位Z一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然? 基本接待礼仪? ? ? ? ?问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情 况 问候时的姿势?小故事：酒喝多了…?有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” ?主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？” ?主人：不悦地，“她是我老婆。”?客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。” ?主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”?那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……问题出在哪儿？?自我介绍?介绍的时机?介绍的动作与目光 ?介绍的语言为他人作介绍?注意介绍的顺序 ?注意介绍的手势 ?注意介绍的内容实际练习? ?案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把 一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍 认识，应该先介绍谁给对方？? ?案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工， 要把她和你们的老板互相介绍认识，应该 先介绍谁给对方？??商务场合的介绍顺序礼仪?把职位低者介绍给职位高者尊 者 居 后?把晚辈介绍给长辈?把公司同事介绍给客户 ?把非官方人士介绍给官方人士 ?把本国同事介绍给外籍同事 ?把男士介绍给女士客 人 优 先 知 情 权?茶倒八分满??注意温度两杯以上要用托盘??勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处?注意奉茶用语实际练习??? ?引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼?什么时候交换名片?? ? ? ? ?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片实际练习 递送名片主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护?相传在刀耕火种的年代，人们 经常持有石头或棍棒等武器，陌生者 相遇，双方为了表示没有敌意，便放 下手中的武器，并伸出手掌，让对方 抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐 渐演变为今日的握手礼节。握手已成 为世界上最为普遍的一种礼节，其应 用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接 吻等。在日常交际中，我们必须注意 握手的基本礼节?握手的方式：?伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ?稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ?身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ?说寒暄的话，并与表情配合注意事项： ? 不可滥用双手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下压 ? 不可用力过度?握手的次序?男女之间握手 ?宾客之间握手 ?长幼之间握手 ?上下级之间握手?要领：伸手尊者居前 ? 来时主人，走时客人 ? 力度2公斤，时间3-5秒 ? 目光与微笑??服务技巧?看 ? ? ? ?动笑说 听?培训师清晰地说出20个单词，学员 只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培 训师全部读完后，学员把记得的单词记 下来，比比谁的记忆力最好？！1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9 茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯 匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟? ?案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人 自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一 觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议 道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后， 好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。????案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇 淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来 呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会 儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有 来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两 个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。??“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的 是看懂顾客的身体语言。? ?面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉） ?头部动作：点头、摇头、头部向前 ?眼神：正视、斜视、仰视 ?手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开?注意：?目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用? ?观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客 或对他本人感兴趣一样?观察角度： ?年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等?案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……”???? ? ?收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……? ?我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？???（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快， 就越满意。所以，要耐心地听。?学会克制自己，特别是当你想发表 “高见” 的时候。多让客户说话。??（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左 耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯?一方式。? ? ?始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？?一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出 现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。?（3）不要一开始就假设明白客户 的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听以印证你所听到的。?? ? ?与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑实际练习?? ?与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等? ?? ?微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的?? ?带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系?（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E―”， 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E―”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。? ??（4）无论坐车、走路、工作都随时练习， 直到有人认为你神经不正常为止。?你在遇到下列情况的时候，能不能露出 你的笑容：? ? ? ? ? ? ?当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病， 反正也没想着提升，笑不笑无所谓。?实际演练：客户不在乎你说什么 而在乎你怎么说?一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应 如何接待这位客人？
说听问? ?游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将 图形表述出来，不用任何手势和辅助 工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。?? ???表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子?
? ?说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和? ? ?措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话情绪） “我能理解您这样的感受”（平息不满 “我会…”“我一定会…”（表达服务 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）?意愿）? ??“客户更在乎你怎么说” ?使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了 ? 我不知道你为什么要发这么大的脾气 ? 这不关我的事 ? 我不知道 ? 这不是我的责任?头部：眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾， 不可抖腿、翘腿等。? ? ? ? ? ? ? ? ?说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁服务人员语言礼仪? ?“跟我说吧。” ―― “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” ―― “您看这样怎么样？” “对不起了。” ―― “给您添麻烦了。”? ?? ?? ?小张 :“你姓什么？” 小王 :“请问您贵姓？” 小李 :“店长现在不在。” 小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”???1、讲好普通话：避免方言土语、行 话 2、语言要准确：切忌道听途说、没 有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求 语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼 多人不怪。?? ? ???“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字?接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容?赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方??“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”――莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方， 会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的 心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘 手的问题也迎刃而解了。??来有迎声?问有答声?去有送声?眼到眼神交流 主动观察顾客需要???口到讲普通话 因人而异??意到待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢?1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌? ? ? ??2，问候语基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上 好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好? ?? ????3，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴??欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临???4，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助???5，道歉语对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵?? ? ? ?6，征询语您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？?? ?7，推脱语十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理??? ? ?8，应答语对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧?? ? ?9，赞赏语很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行? ?? ? ? ?10，请托语请您稍候很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙? 电话礼仪只闻其声，不见其人 无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带?拿电话的方法?? ?声音的大小说话的速度 声音的微笑?打电话前将要说的事情整理出来?电话接通后、确认对方、报上姓名 ?恰当选择打电话的时间、地点、场合?电话内容应言简意赅?听到电话三声内拿起话筒接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录??① ② ③ ④ ⑤⑥⑦ ⑧ ⑨ ⑩听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给 他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵五W一HWHO WHEN 何人 来电人的姓名、先生、女士 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求?一、手机放在哪？ ?二、要知道什么时候关机和调震动 ?三、要注意使用手机短信和彩铃?此外还要注意：? ? ? ?1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信你正处在哪个 阶段？无意识 无能力有意识 无能力有意识 有能力无意识 有能力?培训的结束是行动的开始！
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