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签到天数: 26 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
引言：此文整合多篇关于餐饮和服务帖子的信息而成，汇集了众多前辈的经验，经历以及大量的案件分析，希望能对大家有所帮助。在此，感谢那些乐于分享工作经历经验的前辈。
（2楼）客人中午要吃早餐
（3楼）预订案例
（4楼）餐前准备案例
（5楼）点菜案例一
（6楼）点菜案例二
（7楼）常见的简单小案例一
（8楼）常见的简单小案例二
（9楼）无证件要求开房
（10楼）电梯故障应变
（11楼）如何面对客人的突然袭击
（12楼）酒店服务员应变突发状况
（13楼）餐馆错误销售
（14楼）批评员工要注意场合
（15楼）周总理万福案例
（16楼）敬语同样可能招致投诉
（17楼）当客人被车门夹伤后
（18楼）空调坏了吗
（19楼）酒店客房受损赔偿处理
（20楼）一人多角色的酒店诈骗案例
（21楼）客人行李被错拿
（22楼）阻挡醉客牵驴进大堂
（23楼）面对客商硬要赊帐
（24楼）请记住客人的名字
（25楼）从交谈到贺礼
（26楼）点餐程序要遵守，不可自作主张
（27楼）包子吃出鸡毛
后续补充了4则
有些案例较老，但是温故而知新，新时代有新看法， 所以欢迎大家对其中感兴趣的案例提出自己的看法， 原创的回复将获得10小费的奖励（不得少于50字），最后评出最优秀的三个回复给予50小费的奖励（不得少于100字），希望大家踊跃参与。
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客人中午要吃早餐
武夷山。入夏，时值“非典”后的旅游复苏季节。& && && &
某山庄（酒店）餐厅。午餐时间，已有不少客人正在用餐。有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”且我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？“小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”& && &
小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送给附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着惴惴不安的心情各安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。& && &&&
这件事情或许过去也就过去了，假如不是因为一位“好事者”员工向上司反映这一情况，从餐饮部经理到总经理可能谁也还会料理到客人有此要求，更不会有后来的服务革新了。& && &&&
&&原来，一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖对此事处理的整个过程都看在眼里。他不认为客人的要求有什么好笑的地方——不是说客人是上帝，他们总是对的吗？不是说客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺蚣却满脸笑意地走进了餐厅。林总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一小片改成大张一些的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。& &
& && & 点评： “中午要求吃早餐”是否合理？从客人一方说，我早餐券未用，酒店里应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。从店方说，酒店既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。双方都有道理。假如酒店本着以市场为导向、我想店方就不敢说自己有道理了，除非酒店不想再办下去了！& && &
在本案例中，安徽旅游团全陪也许并没有考虑到站在客人一方的道理，还是从店方“惯例”考虑，所以也只是试探性问问，但他们会不会觉得酒店不近人情呢？我想这是极有可能的，而这种感觉对酒店来说是很危险的。所以，有的事情在酒店一方看来“合理”，而客人认为不“合情”，那就不是最佳服务了。& && &
由此看来，客人不投诉不等于酒店没问题。庆幸的是我们队伍中还有敏感于此类现象而向上级反映问题的员工，更庆幸的是本案例中的餐饮部李经理和林总经理并不放过客人的意见而采取了果断的服务改革措施。& && &
之所以有人认为超出规定时间不提供早餐（其实就是适合早餐胃口吃了食品而已），其中的一个原因恐怕是因为早餐是免费的，是我白送给你的，所以我有决定你用餐时间的“权力”。假如换成另一种情形——不免费，客人掏钱买早餐，你还认为客人的要求好笑吗？恐怕不会。所以这里有一个认识问题出发点差别的问题。能不能从另外一个出发点认识这一问题呢？假如我们以“酒店的一切工作都是让客人满意”为出发点，还会对客人中午要求吃早餐感到奇怪吗？答案是明摆着的。& && &
一家酒店在市场定位下，目标市场的需求就是酒店服务设计的出发点，而客人需求的变化就是酒店服务改革的方面。如果把个别客人（甚至部分）要求延迟早餐用餐的截止时间看做是个性需求的话，那么把早餐食品留到中午正是个性化服务的创新。本案中的林总经理做出早餐券改写用餐时间的决定堪称服务创新的一个典范！
小费+0早餐时间到12点真的好么？？？不影响中餐收入嚒？？？？踩点十一点后吃~~酒店恐怕做不了生意了
小费+0问题的关键不是中午是否有稀饭，而是开餐时间到几点以及免费的早餐券是否可以要求在正餐时间使用，全陪也是钻了一个早餐和中餐的空子，不过酒店的处理很好，但是延长早餐开餐时间会不会带来人力和水电等成本的增加？
小费+0一个粥的问题，就涉及到加工成本，这简直就是无稽之谈。
问题是，不是每位客人都有中午爱吃粥的习惯，只有的确身体不适，或者食欲不振的人才会涉及到喝稀粥，
电磁炉里面都可以煎鸡蛋，蒸箱做出品的时候，洗点米丢进
小费+0新人随便问下：早餐是免费的吧？中餐应该是要钱的吧？要是人人中午要求吃免费的早餐，酒店确定不会亏？
小费+4楼主你又蛋疼了
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& && &刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
& && & 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
& && & 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
& && &问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
小费+0注意：
1、因违约影响了酒店运营。在预定时要注意跟客人阐述清楚“关于违约事项细则”，并对团的抵达时间进行跟催，
2、违约细则的补偿只是一种双边约束，具备法律效应，但变通则是可以赢得双赢。既然是四星级的。当
小费+0时间，人数，订单价，特殊要求，付款方式，意外状况处理方式，就这些了吧
小费+1淡定
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餐前准备案例
& && &&&一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
& && & 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”
& && & &这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。&服务员红着脸解释着。
& && & &这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?&翻译有点火了。
& && & &您别着急,我马上给您换新的餐具。&服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:&请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。&
& && & 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
& && &问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？
小费+0一、开餐前应仔细检查餐具、桌椅等物品是否完好无损，餐厅环境卫生是否干净整洁。案例中餐厅中的餐具几乎全都是有问题的，不管是因为酒店节约成本或是其他原因，这都非常影响到客人用餐的心情。其后果往往是得不偿失
小费+0确定人数以确定餐具套数，确认餐具干净无损，确认菜单，确认茶水，我以前当服务员时好像就这些
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&&点菜案例一
& && &许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
& && & 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道&清蒸鱼&没有上桌,就忙催服务员快上。
& && & 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?
& && & “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
& && & &可您也没说要多大的呀?&小姐反问道。
& && & &你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
& && & &先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。&服务小姐的口气软了下来。
& && & &这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。&小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
& && &问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。
小费+0一、对客人点的菜，看是否需要配汁酱、大小斤两、数量、成熟度等，饮料是否有特殊要求，客人有无特殊的嗜好、忌讳等，要须要一 一确认。案例中服务员可能自作主张替客人点的那条鱼，以致客人有意见。
二、复述客人点
小费+0星级饭店餐厅的海鲜、河鲜不过称就能加工？收钱的时候会不会按30斤来收？没有斤两、数量的鱼、鲜，水台都没有办法杀，没有办法杀这个鱼在忙的时候只能处于漏单状态。即使是路边大排档，这个鱼也是无法上桌的。另外，
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点菜案例二
& && &几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。他们点了六个菜和一盘花卷。过了好一会儿，实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时，客人中的一位先生叫住了小田：“服务员，为什么我们的菜这么半天还没上？就吃这盘花生米，我们还不得饿死呀！”小田忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米，立即开口说道：“对不起，先生，请——”这句话还没说完，客人就接上说：“别说‘对不起’啦！我们已经‘稍等’了很长时间了，快点儿上菜吧！”
& && & 小田不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得你很烦人，所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快，客人的菜炒好了，小田立即将菜端上。这时小田向这几位客人道歉：“耽误您的时间了，很抱歉！我是实习生，服务还很差，没能及时给您催菜，请您原谅！”客人见服务员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“我们刚才火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就行了。”
& && & 评析：　
& && & 马上行动防止矛盾激化
& && & 第一，就餐时，所点菜肴上的太慢，客人肯定会着急，会生气，在这时服务员把责任承担起来，应向客人道歉，这时使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，可以缓解客人焦急的心情，也是礼貌的表现。但是，有的时候，因耽误的时间不同，客人的修养、心情不同，会使情况有所不同，有的客人会焦急万分，或脾气暴躁，或很生气的时候，对客人就不能只一味地说：“对不起，请稍等。”客人已等急了，你还让他“稍等”，就会火上烧油使客人更生气，更不耐烦。
& && & 当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，首先满足客人最迫切的需要，把菜端上来。若仅一个劲儿地道歉，可是客人的菜就是上不了桌，就会使客人更心烦，甚至激怒客人，发生纠纷或投诉。所以在服务中，遇到这类情况，不要只是一味地说：“对不起。”实习生小田还是挺机敏，看到客人已不耐烦时，及时住口，马上采取服务行动，防止了矛盾的激化，这样做是正确的。
& &&&第二，此案例中造成客人长时间等菜的主要原因是服务员给客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜上桌情况，因此没能及时去后台联系催菜而造成的。要避免这种情况的发生，服务员开单时，对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作说明，免得客人点了制作时间长的菜肴，上桌慢，客人会焦急。
& && & 开单后，要不断巡台，观察掌握各桌客人菜上桌的情况，发现问题适时调整；若有的桌菜品上得慢，应及时与后台联系，及时催菜，若客人很多，使后厨压菜较多而造成有的桌上菜的速度慢时，可以巧妙调整不同桌上菜速度，采取各桌穿插上菜的办法，可使桌桌都不窜台，便可避免有的桌菜一股脑儿全上了，有的桌却干等菜的不均衡现象。这样，所有的客人都可以安心进餐。
小费+0菜单上的时间也是很重要的，可以了解下单的时间，方便服务员催菜，跟客人催菜时给客人的解释点单时间制作时间
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常见的简单小案例一
& & &&（一）、写错菜单或送错菜怎么办？
　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
　　２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
　　３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
　　（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
　　答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
　　２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
　　３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
　　（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
　　答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
　　２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
　　３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
　　（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
　　答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
　　２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
　　３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
　　（五）、客人对菜品不满意时怎么办？
　　答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
　　２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
　　３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
　　４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
　　５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。
　　（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
　　答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
　　２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
　　３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
　　４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
& && &（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
& && & 答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
　　２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，&请稍等，我马上与厨房联系&\&请再等十分钟，菜马上就来&以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
　　３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
　　（八）、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
　　答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰， 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
　　２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
　　（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
　　答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
　　２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
　　３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
　　４、尽可能让醉酒者离开现场。
　　５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
　　６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
　　（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
　　答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
　　２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
　　３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
小费+0我们一线服务员拿着最低的工资，却被要要提供最周到细致的服务，可笑，一个月2000的工资，还要干的和孙子一样，付出体力不够，还要付出脑力，甚至还得辅助感情，什么世道。
小费+0说的都很好很对，很有道理，不过总感觉有点过，大家感觉呢？
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常见的简单小案例二
& && &（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
　　答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
　　２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
　　（十二）、如何为带小孩的客人服务？
　　答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
　　２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
　　３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
　　４、上菜时不得从孩子的关顶上。
　　５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
& & &&（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
& && & 答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
　　２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
　　（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？
　　答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
　　２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
　　３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
　　（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
　　答：首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
　　（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
& && &&&答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
　　２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
　　３、此类情况原则上不予打折。
　　（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
　　答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
　　２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
　　（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
　　答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
　　２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
　　３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
　　（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
　　答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
　　２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
　　３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
　　（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
　　答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
　　２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
　　３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
　　４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
　　５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
小费+012，14都碰到过，顺利过了，不过没上面处理的那么全面
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无证件要求开房
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
签到天数: 26 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
电梯故障应变案例
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”
“噢，您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电
梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。
小费+0看了这案例的第一感觉就是---中国的俗语实在是博大精深，威力无穷啊。特别是在接待外国客人时，一句“中国有句古话。。。。”，能解决的问题太多了。就像现在中国人懂几句日语韩语英语感觉很潮很有面子一样，外国人