打造云端贴心服务 厦航质量管理成就服务业标杆
厦航将特色餐食服务与航空服务文化有机结合，通过严格的品质控制和精致多变的花样，打造放心航空餐。图为厦航配餐部工人正在配餐。（新华网记者 娄奕娟摄）
新华网北京10月31日电（记者娄奕娟）以行业4%的市场份额赢得了行业12%的利润份额，连续29年保持盈利，厦门航空有限公司（以下简称厦航）偏居东南一隅，却创造了业内多项第一，成为了国内最会赚钱的航空公司。
严格的质量管理打造出真情服务，厦航凭借“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式获得第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业。厦航的中国质量奖究竟是怎样炼成的？日前，记者随质检总局“走质检、进企业、看质量”采访团走进厦航，一探服务标杆企业的质量管理经验。
标准化操作 让云端餐食更美味
提起航空公司的服务质量，很多人的第一反应就是飞机餐好吃不好吃。可以说，飞机餐的质量高低已成为人们衡量航空公司服务内容好坏的重要标准。
在厦航洁净的配餐车间内，配餐工人郭跃芳熟练地将莲雾一切为四，等腰三角形的形状相差无几，光是切工这项技能，他就培训了3个月之久。为了保持米饭的松软口感，配餐部的操作规范是“三搅松”：出锅时搅松，冷藏后再搅松，装盒前第三次搅松。在厦航配餐部，一切都用标准来衡量：水果的形状、大小、薄厚均有明确标准，热食、冷食、储存均有具体规范。
厦航将航空配餐视为品牌的核心竞争力，在运行模式上将其定位为成本中心而非利润中心，以旅客满意度作为考核标准。厦航董事长车尚轮就曾表示，厦航的配餐绝不是为了赚钱。
“配餐部大米日用量约2000斤，为了防止大米内有异物，每天8名工作人员要花近两个小时的时间对大米进行挑拣。”根据国家标准，大米里的异物控制在３％内就算合格，但厦门航空却要求100％无异物。厦航配餐部质检经理叶小琴说：“一粒沙子都可能对旅客造成伤害，安全就是要从一粒米抓起。”
这种“小题大做”的服务意识俘获了乘客的舌尖。凭借精细的质量控制，厦航参与制定了《航空食品卫生规范》，并被独家授权开展验证实验，成为中国第一家《航空食品卫生规范》达标单位。
望闻问切 让空中服务更贴心
除了口感、种类都颇具吸引力的机上餐食，亲切、周到的空中服务更是厦航高质量服务的关键内容。
在厦航，要想成为一名合格的“空少空姐”，要练就“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事“地面勤杂服务”，３个月内，扫地、刷厕所什么都得干。通过地面服务考验之后，新员工再到培训部进行３个月的乘务业务培训，以准军事化管理和“全真模拟”为重点：３米之内有微笑，１米之内有问候；站、走、蹲、坐都要依规而行，仅手上动作就要练10多种。
空中服务繁杂又精细。添加饮料时，为防止突然颠簸，餐前饮料入杯7分满，餐后考虑到旅客进食后口渴，入杯8分满；给婴儿泡奶粉，一定会先问清楚是马上喂还是等会喂，根据时间来考虑开水兑对的温度，送前用手背试验水温，保证恰到好处。
尤佳是一位在厦航工作了12年的空乘人员，在她看来，学会标准化的服务流程远不算难，最难的是知行合一，学以致用，学会在服务通过“望、闻、问、切”，通过细节，去体会、了解、满足乘客的需求，主动落实真诚、规范的服务。
曾经有厦航员工做过一项统计，厦航平均每天运送4万旅客出行，每位旅客会接触到5个厦航人，通常每人至少有2个接触点，那么每天就会有40多万个接触点。每个接触点都是对厦航服务质量的考验。
厦航党群工作部负责人徐爽表示，对于航空公司来说，在同质化的服务模式中形成自己的特色，关键在于规范化、精细化和人文化的管理，保证“精、尊、细、美”的服务理念落在实处。
借用飞机模型来比喻“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，就是把“文化引擎”和“机制引擎”双引擎比作飞机发动机的核心部分，是厦航持续发展的源动力，“安全、运行、服务、效益”四大系统构成飞机的机身和机翼，彼此关联、相互作用，通过“双引擎”的持续驱动，推动厦航走上质量经营之路。
据民航资源网发布的评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价得分都常年居于榜首。今年3月29日，第二届中国质量奖颁奖大会在人民大会堂举行，厦航凭借首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式荣获中国质量奖。
检企合作为高品质服务护航
在保障旅客良好的飞行体验上，除了航空公司细致入微的服务，相关职能部门的帮扶同样出力良多。
航空食品种类繁多，生产工艺流程复杂，保存要求高，周转时间长，卫生质量控制比一般食品困难，而航空旅客又具备分布广、流动性大、流动速度快等特点，一旦发生航空食源性疾病，将直接影响航空安全，造成较大的国际影响。
厦门机场出入境检验检疫局副局长吴丽虹表示，检验检疫部门积极帮扶航空食品行业发展，指导厦航建设提升食品安全体系。比如，在不同车间设置多个关键控制点进行分析和控制，实现食品生产原料到最终消费的全过程监控。又如，不断发挥技术信息优势，确保厦航有效应对食品新规和国外技术壁垒，不断跟踪收集国外最新食品法规，及时通报动态，等等。
检验检疫是国际间航行不可忽视的一道安全防线。为了在保障国门安全的前提下加快下客速度，检疫检验部门正在试行并逐步完善电讯检疫的管理方式，通过简化申报手续，加快通关速度，最大程度提高监管效率，让航空服务更贴心。
据吴丽虹介绍，此前普遍实施的登记检疫模式是检验检疫人员必须到机位上对航空器进行检疫，检疫合格后才可上下人员。现在只需要通过电讯指令，即可得知飞行途中的机上人员概况及健康情况，根据风险评估进行分级管理，在航班高峰期，旅客可明显感到下机时间缩短。
“快”了之后能否保障国门安全？厦门机场出入境检验检疫局旅检二科科长王宏刚表示，针对申报中发现“异常情况”的入境航空器，立即电讯了解有关情况，检验检疫部门根据具体情况按照相关原快速做好各项应急准备，航空器到达后及时实施登记检疫和处理，检查的针对性更强。电讯检疫的这一监管创新方式，2017年暑期有望形成较为成熟的体系。
10月30日，中国民航正式进入年冬春航季。新航季中，厦航将进一步拓展洲际精品航线，计划于2017年2月正式开通福州-纽约定期航线，届时厦航洲际航点将增至6个。服务厦门航空枢纽发展，检验检疫部门正在不断创新改进管理方式，为厦航全面提速的国际化发展添砖加瓦。
[责任编辑:旗下品牌主题
微信二维码
微博二维码顺义航空服务产业规模扩大_网易财经
顺义航空服务产业规模扩大
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
（原标题：顺义航空服务产业规模扩大）
法制晚报讯（记者&李洁&通讯员&王娜）&&近日，国内首家外资控股的飞机维修公司——北京通航法荷航飞机航线维修有限责任公司揭牌成立，标志着顺义区在创建北京市服务业扩大开放综合试点示范区进程中取得了新的成效。记者从顺义区政府获悉，该公司由北汽集团旗下北京通航公司与法荷航集团旗下法荷航维修工程参股公司共同成立。将有效带动顺义区临空经济区航空维修业发展。公司设立在北京市唯一一家海关特殊监管区域北京天竺综合保税区内。去年5月，顺义区获批创建北京市服务业扩大开放综合试点示范区，依托天竺综保区、临空经济核心区和中关村顺义园三大产业平台，聚焦航空服务、科技服务等七大领域，持续推动服务业体制机制和监管模式改革创新。经过一年多的实践，顺义区航空服务产业规模不断扩大，业态不断丰富，收入突破千亿元，占到全市的90%，初步形成了集航空管理、航空金融、航空运输、航空配套、航空技术服务为一体的航空全产业链。今年顺义还将计划通过租赁方式引进飞机10架以上，促进飞机租赁产业在天竺综保区形成聚集态势。
(原标题：顺义航空服务产业规模扩大)
本文来源：法制晚报
责任编辑：王晓易_NE0011
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
加载更多新闻
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：
阅读下一篇
用微信扫描二维码
分享至好友和朋友圈浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量_文档库
文档库最新最全的文档下载
当前位置： & 浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量
浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量
"国内外航空服务质量比较
以服务取胜——访新加坡航空
新航如何用品牌来赢得市场?
“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空
1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线,必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境,新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者,比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新,并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。
许多人讲过:新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话,但口齿清晰,对于客人的要求始终保持面带微笑,甚至在聆听乘客要求或提供服务时,有些工作人员的确是跪地服务的,客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚,任何一家航空公司只要有钱去投入,就能获得“硬件”。于是,新加坡航空打时间差,追求“领先一步”,起码在一个时间段里是独拥此项设施:上个世纪70年代,新航最早提供耳机给经济舱客人;1991年,第一家在机上装设环球卫星电话;1995年,第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统;1996年,第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年,第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声;2001年10月,第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能;在航空旅行过程中,除了睡大觉、看闲书、听音乐之外,还能做些什么?最新的航空时尚给出的答案是:“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程,包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件,你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言,通过使用关键词和短语,提高实际语言运用能力,这样一来,当你到达了一个陌生的城市后,就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。
2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅,推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时,这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度,能为客人提供最舒服的享受。如今,即使在35000英尺的高空,依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件,这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。
“十全食美”的饕餮盛宴
搭乘新加坡航空的飞机,是一种舒适的享受,美丽的空姐总是柔声细语,提醒乘客多喝些饮料,新航所提供的食物,也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中,除了讲究色香味以外,口彩也是一个重要的环节,新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时,精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢?
Word文档免费下载：
（共15页）
浅析我国民航服务业现状及发展趋势摘要 近年来,我国...业快速发展,航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中...如何有效提高空乘服务质量,以及如何通过服务质量争取更...简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策_经济/...3 三、提高航空服务质量的对策………4 (一)树立大局...浅析网络通信技术在图书... 暂无评价 2页 ¥1....浅析我国民航服务业现状及发展趋势 摘要 近年来,我国民航业快速发展,航空运输...的根本原因, 在此基础上提出了改进 客舱服务质量的对策,从而提升客舱服务质量。...航空培训及科技服务业 发挥科教文化优势,加强对外合作,针对航空人才日趋紧缺局面,...浅谈在航空服务业中如何... 15页 3下载券
基于产业链的知识密集型... 暂无...新加坡航空公司如何保持优质服务 目前,我国服务业在GDP中所占比重不到40%,而在...怎样做才能够快速提升这个行业...更多&&目前,我国服务业在GDP中所占比重不到...学生姓名: 班指导老师: 未来航空服务的发展趋势 ——浅析我国通用航空产业未来发展前景摘要:通用航空是民用航空的重要组成部分,在国民经济发展和 社会公益事业中具有...航空服务行业宏观环境分析_经济/市场_经管营销_专业资料。航空服务行业 宏观环境分析 BY 陈楚钧、黄立明、刘铭、王伟雄、李俊杭 什么是航空服务 1.航空服务专业 2...产业链 公务机衍生服务业浅析文|郭颖婷随着中国经济...健康发展 公务机衍生服务是通用航空产业链中处于上游...对于 临空经济区发展 品质 的提升产生 巨大的推动作用...航空服务行业分析 第一节 我国航空服务行业发展概况 一、 年我国航空服务行业发展概况 二、2017 年我国航空服务行业发展概况 第二节 我国航空服务行业...航空服务营销第一章_销售/营销_经管营销_专业资料。...人们在实际的经济交 往活动中通常把服务业分为五类...分超出了正常需求外的服务,从而使服务质量 超出了...扫二维码下载作业帮
3亿+用户的选择
下载作业帮安装包
扫二维码下载作业帮
3亿+用户的选择
英语翻译作为航空公司的一员,我认为最重要的事要了解航空服务行业,加强要客保障,提高服务质量.善于搜集情报,发挥自我“人脉”,做好市场调查,要有足够耐心,不怕吃苦,不断吸取经验,相信事实胜于雄辩.
作业帮用户
扫二维码下载作业帮
3亿+用户的选择
As a member of airline company,I think the most important thing is to know well about airline service industry,reinforce customer demand garantee,enhance service quality.Meanwhile,a good staff should be good at gathering information and utilizing own people networking,specialize in market survey with enough patience,ready to overcome tough difficulties,constantly absorb past experience.I believe facts speaks louder than eloquence.
为您推荐：
扫描下载二维码