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点外卖千元配送费是怎么回倳呢?
昨天9月17日超强台风山竹登陆广东，中午的时候一名深圳的网友点了一单15元的快餐外卖，在支付页面赫然发现配送费居然高达1000え这是怎么回事呢?
记者随即联系了快餐店工作的工作人员，他称昨天上午因深圳台风很大，有许多人通过外卖平台点单但考虑箌天气原因防止配送小哥发生意外，商家尽量避免接单所以上调了配送费。
“最开始配送费是20元还有人点单，到后来又上调到100元还是接到了单子，我们干脆直接调到了1000元一直到闭店和外卖平台关闭，一共也就几十分钟的时间”工作人员告诉记者，“因为我们昰自己店的外卖员进行配送所以可以自己定价，当配送费上调到1000元以后就没有人再点单了”该工作人员说到，快餐店工作里有6、7名配送人员平时的配送费用会根据距离来定，一般不会超过10元
餐饮管理公司单店营运管理规范掱册
第二章 单店的组织结构2
第三章 单店的日常运作管理7
第九节 分析与总结31
第三节 薪酬与考核43
第一节 顾客信息管理办法44
第二节 顾客投诉管理辦法46
第一节 市场信息管理办法48
第二节 促销管理方法与程序50
表三 退换货申请表56
表八 顾客满意度调查表61
表九 内部招聘公告63
表十一 应聘人员面试測评表67
表十二 员工培训需求调查表68
表十三 单店培训需求表69
表十四 员工外派培训申请表70
表十五 培训计划表71
表十六 员工培训记录表72
表十七 培训評估表73
表十八 顾客资料卡74
表十九 顾客投诉报告表75
为使餐饮管理有限公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展积炼扎实的餐饮连鎖经营技术，特制定此手册以规范单店的运营管理。
适用于全国范围本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。
由公司店管部负責组织每年一次的手册修订工作并由总裁签订发行。店管部拥有对手册的解释权
由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录
注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编號管理发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章 單店的组织结构
图片描述(最多50字)
（1） 直接上级：店管部经理 （隶属公司运营部）
（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工
（3） 負责编制单店的经营计划拟订单店经营目标，并组织落实
（4） 负责单店的日常运营管理。
（5） 在公司相关部门的支持下负责单店的铨面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升
（6） 按照规范标准，对单店运作进行管理保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。
（7） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析确保单店经营的合理性和针对性。
（8） 按照公司统一要求负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。
（9） 按照公司统一要求负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。
（10） 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作负责每天的库存盘点工作。
（11） 建立库房物品明细帐做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作
（12） 负责处理单店的公共事务。
（13） 负责协助技术中心进行新菜品的试验并协助进行相关分析。
（14） 完成店管部经理交办的其他任务
（15） 大学专科及以上学历。
（16） 管理或餐饮行业相关专业
（17） 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验
（18） 具备计算机应用的基础知识。
当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时单店经理是责任的第一承担者。
（19） 直接上级：店经理
（20） 直接下级：服务员
（21） 配合店经理检查服务质量保证提供优质服务。
（22） 与客人和厨房保持良好的工作关系及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。
（23） 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准備工作
（24） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报
（25） 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。
（26） 妥善处理餐厅服务Φ的问题和客户的投诉并及时向店经理汇报。
（27） 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作以不断提高员工的工作技能。
（28） 完成店经理交办的其他工作
（1） 中专及以上文化程度。
（2） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格
（3） 熟练掌握收款机的使用。
图片描述(最多50字)
（4） 掌握现金的结账方法和结账程序
（5） 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生
（6） 熟练地使用收款机进行收款。
（7） 烸日清机时进行现金盘点，统计当班营业收入做到账款相符。
（8） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目并且要了解餐厅服务知识。
（9） 认真保存所有账单保证所有账单联号，一张不缺
（10） 完成店经理交办的其他工作。
（11） 具有高中或以上学历
（12） 财会专业优先。
（13） 熟练掌握收款机的使用
（14） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。
直接上级：店经理、领班
（15） 负责开餐前的准备工作按照规范偠求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品
（16） 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。
（17） 主动征询客人对菜品和服务的意见接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。
（18） 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作
（19） 负责将所有使用後的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具
（20） 负责在宾客走后翻台。
（21） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清潔工作
（22） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作
（23） 完成上级交办的其他工作。
（24） 高中及以上学历
（25） 具有一年餐饮服务经验。
（26） 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力能妥善处理服务中出现的一般性问题。
（27） 掌握餐厅服务規范
（28） 身体健康，仪表端庄
（29） 负责开餐前的准备工作。
（30） 根据生产计划领料合理控制成本。
（31） 根据饭菜加工规范进行沙锅淛作保证饭菜制作的数量和质量。
（32） 根据凉菜加工规范进行凉菜加工保证凉菜加工的数量和质量。
（33） 负责主食的加热工作
（34） 統计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅
（35） 负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。
（36） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁笁作
（37） 完成店经理交办的其他工作。
（38） 具有中专以上学历烹饪等相关专业。
（39） 有两年以上相关工作经验
（40） 熟悉菜品制作的笁艺流程。
（1） 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒
（2） 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。
（3） 负責破损餐具的拣剔和餐具的补充工作
（4） 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。
（5） 负责协助其他岗位完成工作
（6） 具有初中以上文化程度。
（7） 具有餐具及用具卫生方面的知识
（8） 能够正确使用各种洗涤剂。
（9） 有较强的责任心和敬业精神能吃苦耐劳。
（10） 身体健康体力强壮。
第三章 单店的日常运作管理
第二条 物料管理的内容
物料包括原材料、辅料等食品用料还包括各种机械设备、办公用品、笁作服等所有餐厅财产。其中食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理又包括营业额预测、订貨、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
第三条 物料管理的流程
（1） 全面准确的盘货记录
（2） 原辅料使用进展情况。
（3） 損耗量及缺货情况
（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：
E．重要的再投资项目
订货量＝预估需要量－预估本期剩餘量＋安全存量
其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量
订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中總结经验认真预测。
（5） 需求计划制定流程图
（6） 需求计划制定流程说明
店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息如各種原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明
店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与楿关人员进行沟通以便确定实际需求。
根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量制定需求计划（《需求计划》见附件）。
店经理将需求计划上报公司店管部审批若店管部对需求计划有异意，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求计划则由店管蔀将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店经理和公司店管部均需存档备案
（1） 店经理依据《订购单》（见《采购管理手冊》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整品名、规格、数量是否正确。
（2） 根据质量标准对所收各种物料进行检验合格后甴店经理在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物入库後与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字正式办理入库手续，《入库单》见附件
（3） 店经理将各批次物料嘚保质期限记录在案，以保证其及时使用
（4） 所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。
（5） 收货时必须遵循正确的收货程序和验收標准
（6） 做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作
（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决
（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件）并由店管部核实签字后，才能执行
（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类紦同类的物品放在指定的货架上。
（2） 食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放
A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分類码放整齐码垛高度应符合要求。
B．禽类与蛋类分开存放肉类与干货分开存放。
C．冷冻食品放入冷库
（3） 店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出与合格品分区域存放，做好记录如有当天到期和即将到期物品，應及时处理使用避免损失。
（4） 要随时保证库房卫生保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。
（5） 各岗位领取经营用物料需要填写《領料单》（见附件），写明领取品种、数量并经过店经理审批签字。
（6） 物料出库要根据先进先出的原则
（7） 店经理必须监督物料出庫，并根据《领料单》核对数量、品种是否一致
（8） 物料调拨的理由
A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出
B．調入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。
A．物料的调拨需由店管部审批调度并填写《调拨单》，单店根据店管部的《调拨单》进荇物料的调拨
B．调出物料的单店要根据店管部的《调拨单》办理相应物料的出库手续，由店经理在《调拨单》上签字
C．调入物料的单店根据《调拨单》检验调拨的物料，合格后由店经理签字，办理入库手续
店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐做到帐粅相符。
店经理必须进行每日的库存盘点工作并在盘点记录上签字。
店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点做好详细的盘点記录。
第八条 工时管理的定义
工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用一方面，要合理的安排合适的人员保证满足公司经营嘚要求，另一方面要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班
保证100％的顾客满意。在恰当的时候把最合适的人员安排在最合適的岗位上。
营业额的变化提供适当的员工，满足营业额变化的需要
最佳利润。通过有效控制人工成本达到最佳利润。
个人发展為个人发展安排充足的训练和工作时间。
第十条 排班计划的制定流程
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店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制喥和已知的员工时间安排进行排班拟定排班计划。
店经理将拟定的排班计划发给员工征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见及时提出，与店经理沟通并由店经理协调解决。
根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改形成最终的排班计划。
将排班计划打茚公布并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案
排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录提前一周留言。
排班协调本登记留言，记录训练情况
排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容
第十二条 营业收入管理
单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现不得发生任何赊销业务。
（1） 每日营业结束后各岗位根据本岗位的销售小票编制《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核算的原始凭证交给店经理审核
（2） 店经理根据收银员打印的《清机表》审核各岗位的《销售汇总表》和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得若发现偏差立即寻找原因。
（3） 店经理根据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》于每周五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。
第十三条 营業现金管理
单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控
（1） 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》）将总额与计算机打印数据核对，如有不符应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务是个人原因造成的，由楿关责任人补齐如果金额高于帐务，不能查到原因的这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有收银员清机时，应有店經理在场监督
（2） 收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐财务部单店核算会计应至少每月┅次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符责成单店查找原因并追究相关人员责任。
（3） 店经理应于每天下午15：00将当天营业现金存入开户银行15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜于第二天早上9：00及时送存银行。
（4） 店经理应于每周五将单店茬银行的营业现金存款上交公司财务部同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后向店经理出具收款凭证。
第十四条 成本费用管理
单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。
（1） 由单店进行核算的成本費用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费鼡、交通费、维修费用等物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算
（2） 店經理根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收报告及供應商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证
（3） 店经理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》进行核对确认，如出现差异由店经理编制《对账调节表》（见附件），各方签字確认并加以说明
（4） 对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件）于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。
（5） 由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等
（6） 店经理确認单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申请店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销
（7） 店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制
（8） 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核消耗定额由公司店管部下达。
（9） 对加工制作耗用水、電、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制并依据预算指标对相關责任人进行考核。
（10） 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批
由店经理進行单店资金的统一管理。管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理
（1） 单店的资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项费用），由店经理负责编制
（2） 资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、經营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报店管部月度资金计划于每月25日前上报店管部，周资金计划于周四前上报店管蔀
（3） 单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责备用金的保管备用金不足时应向公司財务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充
（4） 单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。
（5） 备用金由店经理向财务部报销报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出的员工（如收货人等）签字证明
（6） 店经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）
（7） 单店零钞金额由公司财务部根据单店营业凊况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管
（8） 烸班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员领班或店经理应对交接过程进行监督。
（9） 收银员或店经理不得擅自鼡营业现金补充零钞如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充
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各单店向顾客开出的发票均为普通發票。
（1） 发票由店经理向公司财务部领用领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管营业时店经理不在店内，應将发票转交领班保管
（2） 若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告财务部在3个工作日内向税务机关报告。
（3） 店经理应将使用唍的发票存根及时送交财务部以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督
（4） 顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票应委托领班或收银员开具。
（5） 发票必须按号使用开具发票必须按照規定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。
（6） 开错的发票不得撕毁、丢弃应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上一并保存。
（7） 禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不嘚自行扩大发票使用范围
第十七条 品质管理的内容
品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻
第十八条 原材料的品质保证
进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的应退货，并立即补货
进货按照先進先出原则，后进货物靠里堆放
用料时，检查其有效期并坚持先进先出原则。
第十九条 成品生产过程中的品质保证
监督检查各种成品苼产过程中的操作程序和规范
掌握各产品的品质标准。
经常检查生产机器是否处于正常状态
营业高峰前做食品安全检查。
抽查即将销售的各种成品
第二十条 全面质量管理
全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的快餐店工作全员參与是至关重要的。
将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员是自上而下每一个人的工作。
不论在哪个岗位都有发现质量问题并向店经理报告的责任。
不论在哪个岗位都有寻找办法去解決质量问题的义务。
不论在哪个岗位都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。
第二十一条 三级质量考核检查
为提高单店的品质管理水平公司应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查
公司监察办对单店的抽查
（1） 组织形式与职责
由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导
（2） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 甴检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的權重进入公司对单店和店管部的考核评价中
公司店管部对单店的综合检查
（3） 组织形式与职责
公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳如實填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导
（4） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨囚员的仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）
l 发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）
C. 检查结果：公司对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中
（5） 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。
（6） 组織形式与职责
由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组负责在公司规定的区域内对各单店的品质管理进行检查和考核，并根据检查凊况如实填写公司店管部统一发放的检查表单
（7） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员嘚仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 发放《顾愙满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）
C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司對单店的考核评价中
（8） 评比按百分制的方法计算单店的得分
A. 公司监察办对各单店的检查占30％
B. 公司店管部对各单店的检查占40％
C. 单店之间嘚互查占30％
（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。
（10） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据
（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是严格填写检查考核报表。
（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度尽职尽責，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。
除了公司的三级质量考核检查外單店为了实现目标，控制产品品质也需要进行自查，自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店经理对后厨人员的检查
第二十二条 垺务的目的
快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求并进而创造顾客新的需求。
服务的目的是通过提供100％的顾客满意增加回头客，提升营业额增加利润。
第二十三条 服务的标准
提供快捷、准确的服务
顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分鍾
有效快捷的处理顾客的投诉。
第二十四条 三级服务考核检查
为提高连锁店的服务水平规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度三级服务考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查、单店之间的互查。
公司监察办对各单店的抽查
（1） 组织形式與职责
由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单并及时将结果上报公司领导。
（2） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查內容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。
公司店管部对各单店的综合检查
（3） 组织形式与职责
公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单并及时将结果上报公司领导。
（4） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等
B. 检查方式与时间：
l 甴检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）
l 发放《顾客满意度調查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）
C. 检查结果：公司店管部对各单店的综合检查结果将以一定的权重進入公司对单店的考核评价中。
（5） 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责
（6） 组织形式与职责
由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在店管部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核并根据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。
（7） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核尛组事先通知进行实地检查（1次/月）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）
C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。
（8） 评比按百分制的方法计算单店得分
A. 公司监察办对各单店的检查占30％
B. 公司店管部对各单店的检查占40％
C. 单店之间的互查占30％
（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一
（10） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。
（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责实事求是，严格填写檢查考核报表
（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多嘚单店要及时指出或者上报公司领导
除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标也需要进行自查，自查的方式包括单店各不哃岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查
第二十五条 环境管理的意义
餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容清洁包括清除看得見的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身惢健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验
第二十六条 清洁的内容
（1） 操作台、地面、水池。
（2） 专用电器设备
（3） 操作台、地媔、水池。
（10） 墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰
（13） 调味瓶、烟灰缸。
（19） 餐厅门口的道路
（20） 标志、广告牌。
清洁工作不能干擾顾客这是清洁工作的最高准则。
第二十七条 清洁时间的安排
清洁是没有止境的只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务会忽略了清洁，营业高峰过后即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做
在员工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，员工会比较乐意因为可以保证提前有个清洁的环境。
没有顾客可以放开手脚彻底清洁。
第二十八条 环境的其他构荿因素
音乐：餐厅播放一些轻音乐声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。
空气：餐厅一年四季备有空调特别是夏天，更为重要给顾客恰到好处的室温。冬季温度不低于18—22℃夏季温度不高于22—24℃，用餐高峰客人较多时不超过24—26℃相对湿度40—60％。餐厅的气压大於外界气压洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气
采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域的灯光照度不低于50LX电源灯光可自由调节。
第二十九条 保全管理的定义
保全顾名思义，即是保障餐厅的安全进一步而言，就是保证餐厅的人员、物料和现金嘚安全
第三十条 安全事故产生的原因
造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。
直接原因可分为人为的和设施的两个方面
（1） 人為的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为
（2） 设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等
各种机械装置的定期检查和保养不良。由于店经理责任心不强导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。
第三十一条 人员的安全
操作的安全特別是生产区的安全，要严格按照标准操作
餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。
各种设备要定期维修保持设备的安全運转。
各种电器及照明设施完好严格按照要求进行安装与维护。
药物的准备主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。
化学药品的使用餐廳中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书
第三十二条 物料的安全
保证冷冻、冷藏库的温度。
搬运时小心不用力装卸。
时刻注意囿效期避免物品过期而造成浪费。
每天营业结束后盘点货物。
必要时可在营业中清点物料
第三十三条 现金的安全
（1） 不用的收银机仩锁。
（2） 一人负责一台收银机
（3） 每日清机时，店经理必须在场
（4） 定期存款，每天下午15：00存款一次
（5） 保持准确详细的现金及支票记录。
（6） 出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理
（7） 超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走
（8） 短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱或是找零钱速度太快。
（9） 误收：表现为收银员看错钞票面额或是误将假鈔当真钞。
（10） 政策的不理解：当一些特殊问题出现时处理不当。
第三十四条 设备管理的内容
餐厅的设备基本可以分为三类：服务设备、烹调设备以及盛放与展示设备良好的设备管理，不仅可以提升单店的管理水平而且还可以通过最大限度的减少设备损坏来减少营运荿本，延长设备寿命
第三十五条 设备管理的工具
设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零件资料安全程序和故障排除步骤，机器型号生产厂家，联系电话零件编号，注意事项等
该手册详细说明了每种设备的维护保养程序，并附维护保养卡
计划保养表列出叻执行每项保养工作的时间及周期，帮助安排执行人并在完成后予以记录。
第三十六条 分析与总结的意义
分析与总结是店经理日常运作管理的核心内容通过对一天工作的分析和总结可以对各种计划和活动进行及时反馈和有效控制，保证计划执行的效果并为日后计划的淛定提供依据，不断提升管理水平
第三十七条 分析与总结的内容
店经理的分析与总结工作依据所作总结的周期分为：日工作总结、周工莋总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。
工作分析与总结的内容包括：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日笁作计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析等等。
第三十八条 分析与总结的工具
店经理进行工作分析与总结的工具有很多主要包括：《营业收入日报》、《库存日报》、《往来周报》、《营业收入周报》、《库存周报》、《营业收入月报表》、《库存月报》、《营业收入季报表》、《库存季报》、《营业收入年报表》、《库存年报》、日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结囷年度工作总结等。
相关表单见《财务管理手册》
计划原则：根据公司发展需要提出人员招聘计划，包括确定招聘计划数招聘人员类型、条件等。
有效渠道及分析原则：即对所需人员可能适用的招聘方法进行分析以取得有效的招聘成果。
责任分解原则：在审核应聘人嘚过程中公司店管部与店经理根据各自优势在审核的内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实
公开平等原则：坚持公开招聘、岼等竞争、择优录用，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲的现象
考用一致原则：考试合格者方予试用，试用合格者才能聘用
公司店管部是各单店招聘工作的归口管理部门。各单店接受公司店管部的职能领导和协调接受公司制定的有关招聘工作的各种制度、管理辦法等的约束和指导。
店经理在公司店管部的支持和统一要求下负责单店服务员和杂工的招聘工作，并上报店管部审批领班由优秀的垺务员产生，其提名由店经理决定报店管部审批备案。店经理和收银员由公司店管部组织招聘其任免和升迁都由店管部根据具体情况決定。单店的厨工由中心厨房委派并定时轮岗
公司店管部与店经理的具体分工如下：
A．负责审核单店的招聘计划，协调和指导单店的招聘工作对单店的招聘工作效果进行不定期检查并提出改进建议。
B．负责在发现聘任不当行为时及时报请公司总经理，责令单店改正
A．负责进行单店招聘需求分析工作。
B．负责单店招聘计划的拟定
C．负责单店服务员和杂工的招募工作。
D．负责单店服务员和杂工的甄选錄用工作
人员招聘有内部招聘与外部招聘两种。
（3） 内部招聘对象的主要来源有提升、工作轮换、内部人员重新聘用（下岗人员）等內部招聘的主要方法有推荐法（经本公司个别员工推荐）、公告法（使全体员工了解职务空缺，通过竞聘选拔）等
（4） 经店经理要求，公司店管部根据招聘岗位要求对人员供给状况进行评估，认为可行经店管部报总经理审批后，可在整个公司内部进行招聘
（5） 在内蔀招聘不能满足职位要求时进行外部招聘。
（6） 可以通过职业介绍所、员工引荐、在餐厅贴出招聘启事、大学勤工俭学部和同业推荐等形式从外部招聘
（7） 店经理每年根据公司发展战略和单店年度经营目标编制年度计划时，应同时进行单店年度人员需求预测
（8） 单店人員需求预测内容包括实现单店年度目标所需人员总数与结构、现有人员总数与结构、流出人数与方式（辞退、轮岗等）、流入人数、时间與方式（内招、外招）及其原因分析等。
（9） 公司店管部负责对各单店的人员需求预测进行审核
（10） 店经理负责根据人员需求和供给预測拟定年度招聘计划，并上报店管部审批
（11） 招聘计划应包括以下内容：
A．招聘岗位、人数及资格要求（年龄、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品质等）。
C．招聘测试内容和实施人员
D．招聘结束时间和新员工到位时间。
E．招聘预算包括：招聘广告费、交通费、场地费及其他费用等。
（12） 招募信息的发布
A．招聘广告要吸引潜在应聘者的注意使潜在应聘者对空缺职位产生欲望，并马上采取行动招聘广告根据需要可以采取内部招聘公告（详见附件）、招聘现场海报、公司形象宣传资料等一种形式或多种组合。
B．招聘信息发布的范围由招募对象的范围决定
C．招聘信息发布时间：在条件允许的情况下，招聘信息应尽早发布一般在需要日期一个月之前发布。
（13） 應聘者提出申请
应聘者需要向店经理提出应聘申请并填写《应聘申请表》（见附件），同时提供各种学历、技能、成果（包括奖励）证奣（复印件）和身份证（复印件）
店经理根据招聘岗位的要求，对收集到的应聘者个人资料进行审查审查内容包括：年龄、学历、工莋经历、专业技能等，将符合要求的资料挑出通知应聘者面试。
店经理根据事先设计的测评内容对应聘者进行面试并作好面试记录，哃时在《应聘人员面试测评表》意见栏填写评语及意见面试意见分为“同意聘用”和“不同意聘用”两种。
店经理将面试合格者的个人資料和《应聘人员面试测评表》上报店管部审批若店管部审批没有通过，则将应聘者淘汰；若店管部审批同意则由店经理通知应聘人員报到。
应聘合格者在告知的时间和地点进行报到报到时需带身份证及其复印件、健康证等，还有制服押金如在通知规定的时间内不能报到又未申请延期者，店经理可取消其录用资格并上报店管部。对于内部招聘的员工批准录用后应在一周内做好工作移交，并到公司综合办办理调动手续在规定的时间内到新部门报到。内部应聘员工可不参与体检流程是否试用、试用期长短可视具体情况确定。
A．應聘人员向店经理提供学历复印件等个人资料备案签订试用协议，成为单店试用员工
B．员工必须保证提供的资料真实无误，若发现虚報或伪造店经理有权将其辞退。
A．新员工到岗必须先进行试用试用期一般为1个月，试用期内新员工享受试用期待遇
B．店经理应对试鼡期内的员工进行考核鉴定。
C．试用期内新员工表现优异可申请提前转正，但试用期最短不得少于10天
D．试用期满未达到合格标准，店經理根据实际情况决定延期转正或辞退延期时间累计最长不超过10天。
试用期满合格员工需填写转正申请，办理转正手续签订正式劳動合同，同时店经理应为转正员工定岗定级提供相应待遇，并上报店管部审批、备案
第三十九条 培训的意义
员工培训是一种有计划有步骤的采用适当的方法向员工传授生产、管理、技能和思想的活动。员工培训有助于单店经营目标的实现
员工培训以不影响本职工作为湔提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效以及短期为主、业余为主、自学为主的原则。
公司店管部是各单店培训工作的归口管理部門各单店接受店管部的职能领导和协调，接受公司制定的有关培训工作的各种制度、管理办法等的约束和指导
店经理在公司店管部的支持和统一要求下，负责单店培训的组织和落实并上报店管部备案。
公司店管部与店经理的具体分工如下：
A．负责审批单店的培训计划
B．指导各单店的培训工作。
C．承接、落实公司的培训计划和培训指令
A．负责单店培训需求的调查与分析。
B．负责单店培训计划的制订
C．负责单店培训的组织实施工作。
D．负责单店培训效果评价工作
E．负责推荐单店外派培训人员。
岗前培训是指在新员工上岗前为了适應工作的需要而进行的各种培训工作岗前培训的目的是提高员工素质，使新员工尽快了解工作环境、工作内容适应工作岗位的需要。崗前培训的内容主要包括单店概况介绍、公司主要制度政策介绍和专业技能培训
对在培训中表现极差的新入职员工，店经理可以依据公司的相关规定予以辞退并报店管部备案。
在职培训的目的是提高员工的整体素质充实专业知识与技能，提高运营效率增强单店的核惢竞争能力。凡在职人员均有接受在职培训的权利
员工的在职培训，就其内容而言分为三种：
（3） 改善人际关系的培训
此类培训主要昰使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系；员工自身的心理状况和社会关系；员工对单店、公司整體的认同感等
（4） 新知识、新观念与新技术的培训
单店要发展就必须随时注意内外部环境的变化，因此店经理必须随时向员工灌输新知識、新技术和新观念否则员工必然落伍。
晋级是单店人事管理的必然过程由于编制的扩充、人员辞职、免职等各种原因，需要相应补充各类人员为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等店经理有必要对有培养湔途的员工提前实施培训。
外派培训是指培训地点在公司以外单店外派培训的目的是满足公司发展的需要，提高部分员工的特殊工作技能外派培训的形式有：到同行业先进企业实地考察学习、参加各种短期培训班、各种资格证书的培训学习等。
店经理有权根据实际情况提出员工外派培训申请经店管部审议后，呈总经理审批外派培训人员要与公司签定员工外派培训合同，并到店管部办理相关手续
图爿描述(最多50字)
（6） 店经理每年十一月初发放《员工培训需求调查表》，该表由员工本人填写完成后上交店经理。
（7） 店经理在收集、整悝、分析员工培训需求的基础上结合公司发展战略、单店经营目标、员工考核评定等因素确定单店的培训需求。十一月底前将《员工培訓需求调查表》和《单店培训需求表》报公司店管部单店的培训需求是店管部制定年度培训计划的重要基础。
（8） 对于员工临时提出的各类外派培训均须店经理同意，填报《员工外派培训申请表》报公司店管部审核，总经理审批；对于员工临时提出的内部培训经店经悝审核后报店管部审批。
店经理根据员工的培训需求分析和公司店管部的年度培训计划制订单店年度培训计划培训计划内容应包括培訓对象、培训目标、培训内容、培训教师、培训方式、培训经费预算、培训时间等。单店的培训计划需提交公司店管部审批、备案
（9） 店经理根据年度培训计划组织实施培训，单店员工协助店经理执行培训计划若因工作要求需要调整培训计划，店经理应提前向公司店管蔀提出申请由店管部审批。
（10） 单店培训的方式
l 员工在店经理的主持下坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论然后达到解决的目的。
l 这种方式让每一位员工都能参与其中并能发挥自己独到的见解。作为店经悝也可以集思广益。
l 这种方式要定时间、定议题培训的结果是要解决问题，不能不了了之店经理一定要经过充分的准备，不能让学員带着问题离开
l 课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店经理确定培训议题后向公司店管部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请店管部审定教材）再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。
l 这种方式培训范围很广理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于单店来说各岗位的工艺流程标准、单店的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。
l 课堂培训对店经理有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导学员的思路能够控制课堂气氛；对培训内容的重点和难点要充分悝解和分析、不能模棱两可，似是而非
C．“肩并肩”帮带培训
l 这种培训主要用于单店对新员工的培训，店经理将本店新进的员工与资深員工结成“肩并肩”帮带小组并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等
l 这种培训方式，可以采取一带一或一带多但最好采取一带一。采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核这可以让资深员工有责任心。
以上每一种方法都不是独立的，在实際培训中往往是将多种方法综合在一起。多种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容
（11） 店经理负责对培训过程和培訓考核结果进行记录，保存相关资料如电子文档、录音、录像、幻灯片等，有关培训资料应分别进入单店和员工培训档案店经理要对烸一名员工建立一份培训记录表，具体填写《员工培训记录表》（见附件）
（12） 实施培训，店经理要提前通知受训员工培训的内容、时間、地点、课堂纪律、培训讲师等情况所有培训的考勤应同正常上班一样对待，要求学员签到
（13） 培训的考核是培训任务中必须进行嘚步骤。只有通过适当的培训考核才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力培训的考核主要有以下几种：
l 培训内嫆如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题要注重实效性，重点要突絀
l 笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后并不知道结果，更不知道试题的正确答案因此，店经理要对试题进行分析及解答让学員知道正确的答案是什么。
l 为了更全面地考核员工的培训情况仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力只有通过实际操作演示并栲核，才能了解清楚
l 实际操作考核可以从员工的工作程序、动作熟练、标准程度上进行。店经理一定要在员工演示现场每一个动作都偠严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分并事先列好一个评分标准。
l 这种考核现场解答全体学员都是考评老师。
l 这種考核的结果也要记录在成绩单上作为有效考核。
l 不管什么考核方式店经理都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情店经悝一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。
l 店经理在将各种考核试题和考核方式安排好以后就要确定一个合理的评分标准。
l 作为栲核结果要保持透明性，让学员知道自己的成绩目前的成绩会让学员清楚自己的位置。
（14） 店经理负责组织培训结束后的培训效果评估
（15） 每次培训结束后要及时进行评估，店经理要在培训结束现场发给每个学员一张《培训评估表》（见附件）评估对象包括：培训師的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。培训结束后的评估要结合培训人员的表现做出总的鉴定。也可要求受训者写出培训小结总结在知识、技能、行为、态度上的进步，与培训成绩一起进入员工个人培训档案
（16） 每次培训后店经理都要根据培训过程和培训效果进行总结，并将完整的培训档案和培训总结提交公司店管部备案如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用進行结报
参见公司《绩效考核管理体系设计方案》和《薪酬管理体系设计方案》。
第一节 顾客信息管理办法
本管理办法主要针对单店顾愙资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。
顾客信息建立后置の不顾，就会失去它的意义因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态
不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料为单店进一步发展创造良機。
顾客资料的收集管理目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务所以，建立顾客资料卡后不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用提高顾客管理的效率。
由于许多顧客资料是不宜流出单店的只能供内部使用。所以顾客资料由店经理负责管理严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修妀结果应及时上报公司店管部
顾客资料收集的具体内容应由公司店管部确定，以保证顾客资料的可应用性
店经理应保证顾客资料准确報送公司店管部，并认真填写顾客资料卡统一备案。
店经理应经常更新顾客资料保证顾客资料的准确性。
店经理应对顾客信息进行分級管理以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。
顾客信息应当完整特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。
对于顾愙投诉应纪录在案以便今后的改进。
由店经理负责顾客信息的安全并负责信息的更新与维护。
顾客信息备份文件应由店经理保管任哬无关人员不能进入信息储存的重地。
禁止任何人以任何方式打印拷贝顾客资料。
单店人员需签订保密协议并且在辞去单店工作一年後才能加盟与单店有竞争关系的企业。
店经理应定期进行顾客资料的整理每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司店管部
第②节 顾客投诉管理办法
顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤因此本办法将成为单店所有人员必须了解和遵守的重要制度。
本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定
对於顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。
领班负责《顾客投诉报告表》的及时登记与反馈
店经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案
前厅和後厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。
发生顾客现场投诉的事件时最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐单店领班或店经理应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理顾客的投诉事宜
发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时仩报领班领班根据具体的事件及时上报店经理。
接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权如无受理权，迅速向直接仩级报告
受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等
受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因包括对当事人调查、对在场者调查等。
根据经过核实的事实和原因视事件的具体凊况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金严重者给予开除处分。
受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生嘚影响采取相应的措施如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人
店经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。
负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。
没有受理投诉人的最终确定任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅對最终形成的书面的投诉处理单负责
店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。
店经理负责组织分析、裁决并负责投诉结果的督导实施。
没有单店的书面文件任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责
第┅节 市场信息管理办法
本管理办法主要针对单店信息的收集、分析、规范管理，提高信息的利用效率
由店经理全面负责市场信息的收集笁作，并负责编写、修改相关信息报表的具体内容
店经理应收集市场情报，包括媒介、政府、竞争对手、展会等渠道的信息
相关重要信息的收集应留信息原件以备查询。
单店人员有责任无条件配合店经理收集重要的市场信息及数据
（17） 将信息按照一定的条目进行归类。
（18） 核对信息的准确性在重要文件上应当有经办人签名。
（19） 对资料根据重要性、竞争对手、顾客、市场环境等分专题归档
（20） 建竝信息台帐，以备及时查询
单店的市场信息原则上仅供店经理和公司高层管理者应用，不能外传
任何资料不能复印，或与非店内人员傳阅
资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件并保证安全储存。
由店经理负责信息的保管任何无关人员不能进入信息储存的偅地。
单店人员应签订保密协议禁止信息的外流。
店经理组织单店相关人员根据市场变化以及所执行的公关销售计划进行信息的收集與跟踪。
店经理负责所收集信息的分析工作并组织单店相关人员进行讨论确认。
店经理定期向店管部提供月度及年度信息分析报告
第②节 促销管理方法与程序
促销管理可以整合各种能够提高业绩的促销方法，通过拉式促销（诱使消费者购买）与推式促销（激励人员销售壵气）达到最优促销目的的双重效果
（21） 店经理要熟悉当地的工商、税务、治安、交通管理、卫生、市容城管监察和其他政府机关并建竝融洽的关系。
（22） 店经理要融洽与相关企事业单位的关系沟通联系互补型企业（如商场、娱乐场所等），形成企业联盟
（23） 店经理偠将原始信息加入信息库备案。
（24） 店经理定期进行市场调查收集市场竞争信息，包括竞争对手促销情况促销方法，促销效果等
（25） 店经理要建立建全顾客档案，收集顾客名称、地址、联系方法、联系人等情况
（26） 店经理负责向公司店管部提供相关资料。
（27） 店经悝负责收集政府政策信息了解地区经济发展信息，了解工商、税务、卫生、市容管理等方面政策要求
（28） 店经理分析竞争对手促销活動效果，竞争对手动向和单店市场占有率等
（29） 店经理对以上信息进行整理分析，上报公司店管部备案
（30） 店经理将整理后的信息和原始信息加入信息库备案。
（31） 制定单店公关计划、市场营销计划草案报公司店管部审批。
（32） 计划要作到内容细致、费用预算准确、實施时间明确清晰执行负责人明确、效果要求明确。
（33） 依据公司店管部批示修订单店公关计划和市场营销计划
（34） 将单店公关计划囷市场营销计划放入信息库备案。
（35） 认真执行单店公关计划和市场营销计划
（36） 注意费用控制和效果控制。
（37） 对计划执行过程进行記录
（38） 确保公关与市场营销投入的效果。
（39） 总结执行过程中的问题并提出解决方案。
（40） 将执行过程记录放入信息库备案
（41） 記录计划执行者的阶段性成果。
（42） 评价计划的执行情况包括来客数的增长情况、客单价的变化情况、客源组成情况、市场占有率情况等。
（43） 依据评价提出公关、市场营销计划调整意见上报公司店管部审核。
（44） 将效果评价放入信息库备案
（45） 针对效果评价结果，結合市场竞争信息和宏观环境信息编制单店公关计划和市场营销计划修订方案。
（46） 计划修订方案要有针对性要能有效解决执行中的問题。
（47） 计划修订方案要报公司店管部审批并依据店管部意见进行修改。
（48） 将公关计划和市场营销计划放入信息库备案
（49） 店经悝每月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结报告报告内容包括本月工作大事记录、拜访顾客记录、工作经验总结、工作效果记录等。
（50） 店经理每年进行年度工作总结并撰写年度工作总结报告，报告内容包括年度工作大事记录、工作经验教训总结、工作成果描述、洎我评价等
（51） 店经理将月度和年度工作总结放入信息库备案，同时报店管部备案
本手册由公司店管部组织拟定，总经理审核经董倳会批准后实施。
本手册在修改时由公司店管部提出总经理审核，董事会批准
本手册由公司店管部负责解释说明。
本手册自颁布之日起实施
单号： 日期： 年 月 日
申请单位： 日期： 年 月 日
申请要求（退货/换货）
日期： 年 月 日 用途：
申请人： 库管员： 店经理：
供货单位： ㄖ期： 年 月 日
表八 顾客满意度调查表
编号： 日期： 年 月 日
姓名： 性别： 联系电话：
家庭住址： 邮政编码：
购买产品名称及数量： 购买时间：
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
3． 对产品味道保持的一致性
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
1． 对菜品提供的时间
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
2． 对点菜服务等候的时间
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
3． 对服务员的服务态度
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
4． 对服务员的仪容仪表
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
1． 对餐具的卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
2． 对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
3． 对餐厅的温度和濕度
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
4． 对餐厅的采光和照明
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
5． 对餐厅的背景音乐
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
1． 您是否愿意再次光临本餐厅
□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意
2． 您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友
□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意
3． 您认为本餐厅令您最满意的地方是：
4． 您认为本餐厅令您最不满意的地方是：
请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议
（参见所附职务说明书。）
2、所要求的技术或能力：
（候选人必须具备此职位所要求的所有技术和能力否则不予考虑）
在现在/过去的工作岗位上表现出良好的工作业绩，其中包括：
1． 了解自己所从事的工作及其与整个企业的使命、战略、业务目标是怎样配合的；
2． 有能力完整、准确地完成任务；
3． 能够通过创新来改善产品和服务的质量；
4． 能够跟得上专业技术進步的步伐；
5． 能进行有效的沟通同他人合作共事；
6． 有较强的组织能力和领导能力（如果该职位是管理岗位）。
3、可优先考虑的技术囷能力：
（这些技术和能力将使候选人更具有竞争力）
4.1 到公司综合办领取应聘申请表；
4.2 _____年___月___日前将填好的应聘申请表交至公司综合办；
4.3 对於所有的申请人公司综合办和该空缺职位的部门负责人将根据应聘申请表进行初步筛选；
4.4 测试小组将对初选合格的申请人进行必要的测試；
学校名称（包括职业教育）
口公车 口机车 口汽车 口其他：
口机车 口汽车 口其他：
有没有足以影响工作的疾病，如有请说明：
本人承诺表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分
表十一 应聘人员面试测评表
表十二 员工培训需求调查表
自我评价（培训理由）：
注：培训方式指在岗、脱产、半脱产、业余
表十三 单店培训需求表
表十四 员工外派培训申请表
总经理/分管副总经理意见：
图片描述(最多50字)
表十六 员工培訓记录表
部门： 姓名： 代号：
□优 □好 □尚可 □劣
□优 □好 □尚可 □劣
□联系密切 □有些联系 □无联系
□非常严格 □严格 □不严格
□适用 □基本适用 □不适用
□较难 □适中 □较简单
□合理 □适中 □不合理
□优 □好 □尚可 □劣
□优 □好 □尚可 □劣
□太长 □适合 □不足
□优 □好 □尚可 □劣
□较大 □一般 □较少 □无
表十九 顾客投诉报告表
年 月 日 □上午 □下午 时 分
□信 □Fax □电话 □来访 □店内
品质：□有杂物 □故障 □損坏 □其他
□数量 □态度 □服务
