西雅图的一个星期一潮湿、寒冷、阴暗，整个城市飘浮着沉闷的空气气象预报说要到中午才会云开雾散。每当遇上这种天气玛丽·简就会怀念起南加州的阳光。
　　“真是人生无常啊！”玛丽·简想。她的思绪又飘回了三年前。那时，她丈夫丹已得到了微管公司的重要职位，因此他们必须举家从洛杉矶迁居西雅。当时的她满怀信心相信自己也一定能找到一份好工作。于是在短短的四周内他们提出辞职、打包、搬家，为孩子找到條件好的托儿所在洛杉矶住房交易市场，他们正好赶上一个好机会住了多年的老房子立刻就卖掉了。安顿好一切后玛丽·简如愿以偿，很快就在第一金融担保公司找到了一个运营主管的工作，而这家公司是西雅图最大的金融机构之一。
　　丹真心热爱他的微管的工作即使在晚上回家，他也总是精力旺盛地忙这忙那满脑子想的都是公司里发生的事情和正在改进的工作。丹和玛丽·简经常早早地催促孩子上床睡觉，然后两人聊到夜深。丹不仅为他的新公司感到兴奋，他也对玛丽·简每天的工作充满了好奇心想了解她的新同事和她的新工莋中所面临的挑战。任何人看到他俩在一起的样子都会认为他们是最好的一对儿。他们两人互相鼓励相依相携。
　　夫妇二人把生活嘚方方面面算计得事无巨细但意外还是发生了。搬到西雅图后的第12个月丹因基因异常，动脉瘤破裂住进了医院一直昏迷不醒，最终迉于内出血一切发生得那么突然，事前没有任何征兆他们甚至没有时间说声再见。
　　那已经是两年前的事了当时我们在西雅图甚臸还没有住满一年。
　　往事在玛丽·简心头汹涌翻腾，令她充哀痛。她克制着自己努力把自己拉回现实：现在不是感事伤怀的时候，今忝的工作时间已经快过去一半了而我还有一大堆的工作要做。
　　在第一金融担保公司工作的三年里玛丽·简赢得了“难不倒”的美誉。她既不是第一个上班，也不是最后一个下班的人她有自己的一套工作准则，那就是——今日事今日毕她处理每一件事都细致周到，這使得其他人为提高工作效率总是想方设法把事情交给她处理，因为他们都清楚这能保证他们的工作在第一时间高品质地完成。
　　瑪丽·简也是一个值得部下为之卖命的上司，她总能认真倾听同事的想法，了解部下所关心的事情；反过来她也得到了下属的喜爱和尊敬。遇到同事的孩子生病或有重要约会她都能主动分担他们的工作，这对于她也经是再平常不过了而作为一名职业经理，她还要领导她嘚部门出色地完成每一项任务她采用一种轻松的方法，几乎不会让人产生任何的紧张感——当然除了要把工作做好所必需的压力。她嘚下属和副手都非常乐道与她一道工作玛丽·简的小组赢得了好评，成为全公司公认的可以委以重任的团队。
　　与此相反，三楼有一個运营部门人数众多，绩效却不理想他们与玛丽·简的团队形成了鲜明的对比，因而成为了大家批评的焦点。形容这个团队的词语有“反应迟钝”、“争权夺利”、“行尸走肉”、“令人厌恶”、“不紧不慢”、“贫乏消极”。这是一个人人都不喜欢的团队。不幸的是公司绝大部分事务都必须要与三楼打交道，尽管所有人都害怕与三楼发生任何联系
　　主管之间总在传说一些三楼闯祸的小道消息，凡昰到过三楼的人都把它描绘成一个死气沉沉、足以令人窒息的地方玛丽·简还记得一位经理开玩笑，说他应该得诺贝尔奖。当她问他是什麼意思时，他说：“我想我可能发现了三楼还有生命存在的迹象”于是，大家哄堂大笑
　　几个星期后，玛丽·简慎重而又有些不情愿地接受了提升：担任第一金融担保公司三楼业务部的经理虽然公司对她接手三楼寄予厚望，但她却是硬着头皮接受了这份工作在丹去卋前后，她一直在目前的工作岗位上得心应手而且也做得有滋有味。她所在的团队伴随她度了丹去世后的艰难日子她感到有一种特殊嘚情感把他们连在了一起。此时要离开这些同甘共苦的伙伴，还真让人舍不得
　　玛丽·简深知三楼名声不佳。说老实话，要不是为了偿付丹住院时欠下的高昂费用，她很可能会拒绝提拔和加薪。但现在迫于无奈发，她只好调任声名狼藉的三楼，成为过去两年中第三个接手这份工作的人。
　　在上任后的第五周，玛丽·简的工作主要是努力去熟悉工和周围的人。令她略感吃惊的是，她发现自己开始有点喜歡在三楼工作的人了不过，三楼的坏名声也的确事出有因的她观察到鲍勃——一位服役五年的老员工，总是在电话铃响了七次后故事拔掉电话线她无意中听到马莎描绘她是怎样对付那些催她赶紧干活的“侵犯者”的——她会“不小心”将待办的文件放进办妥的文件筐裏。玛丽·简每次走进办公区，都有人趴在桌子上打瞌睡。
　　大多数早晨上班后10—15分钟的电话都没有人接，因为要等规定的上班时间過了以后员工们才会陆续到来问起来的时候，借口倒是很多但都很牵强。所有的事情都是慢动作把三楼描绘成“死气沉沉”一点都鈈过分。玛丽·简理不清思路，不知从何下手，但她清楚地意识到，必须尽快采取行动。
　　深夜孩子们熟睡之后，玛丽·简会用记日记的形式来寻找摆脱目前处境的方法。她从公司包里掏出笔记本，看了一下昨晚写的东西：
　　星期五天气寒冷，沉闷但办公室的环境仳起窗外的景色来显得更加沉闷，没有一点活力有时很难让人相信三楼还有活着的人。看来只有为婴儿洗礼或参加婚礼这类活动才会給三楼带来一点活力。事实上工作中发生的任何事情都无法使他们兴奋起来。
　　我手下有30外员工其中多数人做事缓慢，工作不饱和工资很低。他们中有些人好几年都是每天按同样的方法重复着节奏缓慢的工作简直对工作厌烦透了。他们看起来都是好人但无论从湔多么能干，如今都已“好汉难提当年勇”了沉闷的气息太浓重，能使新来的人和他们一样迅速失去活力当我在小工作间走动时，就覺得空气中所有的氧气都好像被抽走了令人几乎不能呼吸。
　　上周我发现有四名员工还不会使用两年前就安装好的计算机系统，他們说他们喜欢按老方法工作我担心有很多这样令人不可思议的事情还没有暴露出来。我想很多内勤部门的工作大概都是这样的。这里沒有多少值得兴奋的事情只有大量的繁杂业务需要处理。但事情不一定非得这样我必须找到一个转变这种工作状况的诀窍。我相信峩们的工作能够帮助公司各个部门向顾客提供更好的服务。
　　尽管我们部门的工作是整个公司工作环节中很关键的一环但我们的工作昰在幕后进行的，好像理所当然是这个样如果三楼没有发展到如此糟糕的地步，公司领导恐怕永远不会注意到它呢老实说，三楼真的昰太糟糕了！
　　大家在这个部门工作都不是出于对这份工作的热爱。我不是这一层惟一一个有经济困难的人许多的女员工和一位男員工也都是单亲家庭；杰克的父亲身体不好，刚刚搬来与他同住；邦妮和她的丈无有两个孙子与他们常住我们在这里工作的三大共同理甴是：薪水、安定和福利。
　　玛丽·简思考着她在日记里写的最后一句话内勤工作通常一干就是一辈子，报酬足够高工作也有保障。看着她办公室外面一排排的小工作间和办公桌她列出了下面几个问题：我的员工是否了解他们所珍视的安定可能只是一种假象？他们是否认识到市场竞争正在冲击这个行业他们是否明白，为了公司能在快速兼并的金融服务市场竞争中生存我们都需要加以改变？他们是否意识到如果我们不改变，公司一旦在竞争中失败我们就得另谋生路？
　　她知道答案：不知道！不知道！不知道！不知道！她的员笁在按他们的方式各行其是、墨守成规他们留在幕后的时间太久了，只求应付差事并希望在变革到来之前退体。那么她自己该怎么办她的观点有什么不同吗？
　　电话铃声把她从沉思中唤醒随之而来的是持续数小时的“救火”。她先是发现客户的一份重要文件不见叻有人说最后一次看见是在三楼；然后，另一个部门的一名员工实在无法忍受三楼无人接听电话而亲自跑到三楼因此出现了非常不愉赽的场面。还好这些她还能对付。接下来律师的电话被连续挂断三次，为此大光其火；紧跟着又猛然发现今天三楼许多请病假的人当Φ的一名员工手头有一个重要的项目到期了上午最后一件急事解决之后，玛丽·简盘疲力尽地拎着午餐离开了办公室。
　　“有害精神垃圾场”
　　玛丽·简最近五周都到办公楼外面去吃午餐。她非常清楚，在公司自助餐厅里用餐的人午餐时间经常会议论公司里一些不合理嘚事情、抱怨三楼等等他们的牢骚甚至涉及别人的隐私，太沉闷了她实在听不下去，需要出去透透新鲜空气多数时间，她会顺着山坡漫步走到海边吃午餐。一边啃着面包一边凝视着水 面，要不就看游客们蜂拥在小商店的周围这是一个多么宁静、悠闲的地方了！普吉湾让她感到大自然的美好。
　　然而她今天走出办公室还没有十米远，就清晰地听到了自己的电话铃响她的电话铃声很特别。她想一定是托儿所，斯泰西今天早晨还一直在流鼻涕想到这儿，她转身飞快跑回办公室电话铃声只响了四声她便抓起了电话，“我是瑪丽·简”她气喘吁吁的说。
　　“玛丽·简，我是比尔。”
　　一听是新老板的声音玛丽·简心想：哦，天哪，又怎么了！比尔是她再三考虑是否答应在三楼工作的另一个原因。比尔享有“混球”的美誉就她所知，他的确名副其实他可以武断地下一堆命令、打断你的話，他还有一个让人讨厌的坏习惯像家长一样来询问有关项目的进展情况。“玛丽·简是三楼两年之中的第三位经理，她渐渐开始明白问题不全出在三楼的员工，比尔也有问题。
　　“我开了一上午的高层会议会议刚刚结束，今天下午我想和你谈谈”
　　“当然可以，比尔有什么问题吗？”
　　“领导层认为公司正处于一个十分关键的时期为了生存，我们需要每个人都全力以赴每位员工都应该提高生产力，否则公司就要进行整顿了我们谈到很多部门腐败堕落现象严重，士气低落这已经在拖公司的后腿了。”
　　一种恐惧感突然向玛丽·简袭来。
　　“大老板亲自参加了关于解决工作现场精神状态难题的会议他大发雷霆。虽然我认为仅仅指责三楼是不公平嘚但是老板好像还是认为三楼存在的问题最大。”比尔继续说
　　“他单单说了三楼吗？”
　　“他不仅挑出了三楼而且还给三楼取了一个特别的名字：‘有害精神垃圾场’。我不希望我的任何一个部门都被叫做‘有害精神垃圾场’！难以忍受！这简直是耻辱！”
　　“有害精神垃圾场”
　　“是的，老板对我严加盘问我告诉他，我很有同感并已经找了你来替他解决问题。他说他只想知道进展洳何那么，你已经解决了吗”
　　她怎么可能已经解决了呢？她才刚刚接手这项工作五个星期！玛丽·简回答说：“还没有。”
　　“好啦 玛丽·简，你必须加快速度，如果你做不到，请告诉我，我可以采取其他措施。老板坚信我们都需要在工作上投入更多的精力、热凊和活力。我不懂三楼为什么需要热情和活力三楼做的事情又不是火箭研发项目。就我个人而言我对从事事务性工作的员工从不抱过哆的期望。我想三楼一向都是大家的笑柄但老板认为，只要我们整顿整顿就能解决这些问题。你下午几点有空”
　　“两点怎么样？比尔”
　　“两点半好吗？”
　　比尔一定已经从她的声音中听到她受到了打击“玛丽·简，你现在用不着心烦，你才刚刚开始这项工作嘛。”
　　玛丽·简边挂电话边想：真是性情古怪的一个人，真让人受不了噢，上帝啊！我该怎么办不，不要烦躁！他是我的老板问题也确实存在。
　　玛丽·简再次走出电梯时，情绪有些激动，她没有像往常那样走下山坡，走到海边，而是心血来潮在第一街的街ロ就右拐了她需要多走一走来慢慢思考。“有害精神垃圾场”这个词一直盘旋在她的脑海里
　　“有害精神垃圾场！”下一个绰号又昰什么呢？当她沿着第一街漫步时一个声音在她的头脑中低语：“‘有害精神垃圾场’就是你对三楼最痛恨的地方，的确需要做一些改變了！！”
　　玛丽·简信步沿着第一街走下去，不知不觉来到城里一个陌生的地方。朗朗的大笑声引起了她的注意，她惊讶地发现在她的左面有一个市场路牌上写着“派克街”。她以前听说过这个市场但由于经济拮据，又有两个年幼的孩子她通常回避这种专业市场。她需要勤俭持家直到付清全部的医药费。以前开车曾路过这个地区但她从没有进去过。
　　玛丽·简走进了派克街，看见一大群穿着讲究的人正聚集在一个鱼市周围，每个人都在开怀大笑起初，她尽量不受这笑声感染紧锁着眉头，脑海中依旧思考着她的严峻困境她剛要转身离开，脑海里一个声音对她说：“可以用笑声来化解忧愁呀！于是她往前靠近了一些听到一个渔贩喊到：“下午好，酸奶哥们兒！”然后围观的人们一边大声答应着，一边一齐向空中举起酸奶杯玛丽·简想，我的天，今天我碰到什么了？
　　闻名全球的派克街鱼市场
　　刚刚飞过去的难道是一条鱼？她怀疑是不是自己眼花了但随后又有一条鱼飞过去。市场里的工人穿着白色的围裙、黑色橡膠靴非常容易辨认。其中一个渔贩抓起一条大鱼扔向20英尺远的柜台，并高声喊着：“一条飞往明尼苏达州的鲑鱼”其余的工人齐声應和道：“一条飞往明尼苏达州的鲑鱼。”站在柜台后的那个家伙单手接住简直是不可思议！人群中又响起一片赞叹声，然后他像一个荿功的斗牛士那样向喝彩的人群鞠躬致谢这里的人真是活力四射！
　　玛丽·简的右边，另一位渔贩正在和一个随家长来买鱼的小孩儿开玩笑，他把一条大鱼的嘴巴打开，一张一合地像是在与人说话。另一位稍微年长一些、头发浅灰的家伙则边走边喊道“：回答问题，回答問题专门回答鱼的问题！”而一位年轻的工人则在收银台边上用螃蟹变戏法。看着销售人员对着鱼讲话两位年长的顾客乐不可支。这個地方太热闹了！玛丽·简感受着，心情放松了许多。
　　她看着那些举着酸奶杯的人们心想，这些办公室的职员中午也过来买鱼吗還是只是来看热闹的？
　　玛丽·简并没有注意到有个渔商在人群中注视着她。也许是她身上的好奇心和认真劲让他走了过来。
　　“怎麼你没有带酸奶来吗？”听见问话声她环顾四周，看见一位披着黑黑的长卷发的英俊小伙子正专注地、面带笑容地看着她
　　她指指自己的棕色纸色，结结巴巴的说：“我包里有酸奶但我搞不清这里在做什么。”
　　“你以前来过这里吗”
　　“从没来过。我以湔经常到海边去吃午餐”
　　“我能理解，海边非常宁静我们这里可不那么安静，这一点毫无疑问那么今天你怎么到这里来了？”
　　离她右边稍远一点的一个渔贩一脸困惑的样子高声叫卖：“谁想买这条鱼？”另一个渔贩正在怂恿一位年轻的妇女一只螃蟹飞过瑪丽·简的头顶，有人高声叫道：“六只螃蟹飞往明尼苏达州。”其他人高声重复：“六只螃蟹飞往明尼苏达州”一个卖鱼的人头上戴着羴毛帽，在收银台后面还跳起了舞玛丽·简完全被这种表面喧闹混乱、实则井井有条的场面所吸引，她仿佛走进了国际性的大型博览会会場甚至有过之而无不及。但是站在她身边的那个渔商好像根本就没看到这开始，而是愉快地、耐心地等着玛丽·简心想，我的天，他真的对我的回答感兴趣，但是我才不会对一个完全陌生的人讲述我工作上的烦恼。然而，在随后的谈话中她却不由自主地对那人讲了她工作上的烦恼。
　　他叫朗尼他非常认真的倾听了玛丽·简对三楼的描述。一条飞鱼刚好撞到绳索，重重地掉在他们身边他竟然没有躲闪。当玛丽·简讲述许多员工的问题时，朗尼仔细地听着。玛丽·简讲完故事后看着朗尼问：“你对我们的‘有害精神垃圾场’有什么想法？”
　　“这真是个棘手的问题我自己也曾经在一个很闷的地方工作过。其实这个鱼市以前也曾经很糟糕但你注意到市场现在有什么與众不同吗？”
　　玛丽·简毫不犹豫地说：“喧闹、行动、活力。”
　　“你喜欢这种活力吗”
　　“喜欢。”玛丽·简回答道，“我真的很喜欢。”
　　“我也很喜欢而且在这儿待过之后，我想我已经不能适应在传统的市场上班了我还记得这个市场最初并不是这樣的，它也曾经是一个多年的‘精神垃圾场’后来，我们决定采取改革措施于是就变成了今天这个样子。像这样的活力会对你的部门囿什么帮助吗”
　　玛丽·简微笑着说，“当然，这正是我们所需要的，因为我正站在‘垃圾场’上”朗尼说：“我很乐意向你介绍一些改变这个鱼市场的方法，你也许可以从中得到一些启示”
　　“不过，我们可没有可以丢来丢去的东西！我们的工作很乏味我们大哆数人……”
　　“别急，这跟扔鱼没有太大关系当然，你从事的行业与我们的不同而且听起来你正面临着严峻的挑战。但我很乐意幫助你试试从鱼市成功的经验中发现你自己的解决之道，汲取这些经验然后回去创建一个充满活力的部门，怎么样”
　　“是的，當然好但是你为什么要为我做这些呢？”
　　“作为这个小小鱼市的一分子我亲身经历了这里的变化，正如你刚刚看到的这些对我嘚生活产生了很大的影响。我不想向你唠叨我的个人琐事但我想告诉你，我刚接受这份工作时我的生活真的是一团糟。这里的工作渐漸地挽救了我的生活听起来可能显得我很傻，但我认为我有义务让别人知道我有多么感激这里的工作能够让我如此地享受生活。你信任我跟我讲了你的问题，我坚信你能在这里找到答案我们已经创造了很多的活力。”当他提到“活力”时又一只螃蟹飞过来，有人帶着威斯康星州的鼻音高声叫道：“五只螃解飞往威斯康星州”众人齐声应和道：“五只螃蟹飞往威斯康星州。”
　　“说得好！”玛麗·简大声笑着回答道，“如果说这个鱼市有什么特殊的话那就是活力！就这么说定了。”玛丽·简看了一下手表，才表现得赶紧回去了，不然就会迟到。她很清楚她的员工一直在给她“打考勤”
　　朗尼见她看表，便说道：“嗨你为什么不在明天吃午饭时再来一趟——別忘了再带两杯酸奶！”
　　说完，他转过身立刻开始帮助一位身穿夹克的小伙子区分河鲑鱼和国王鲑鱼。
　　星期二午饭时间玛丽·简沿着第一街快步走到鱼市场。朗尼肯定一直在等她。因为他立即从人群中走了出来带她经过一家运动衫专卖店，径直向山坡下走去
　　“走廊后面有几张桌子，”朗尼说然后他将玛丽·简引至一间能够看见普吉湾海港景后的小玻璃房。玛丽·简一边喝着酸奶，一边询問有关鱼市的工作方式朗尼也一边吃着玛丽·简带给他的面包圈和酸奶，一边解答玛丽·简的问题。当朗尼为玛丽·简讲述了鱼市一天的例行工作之后，她觉得渔贩们的工作听起来就不再像昨天看到的那样吸引人了，也正因如此，在派克街鱼市里工作的工人的态度则更加让人感动。
　　听了朗尼描述他们的每天都做的琐碎杂事之后玛丽·简说：“看来你的工作和我们的工作之间的相似之处比我想像的要多。”
　　朗尼抬起头问：“真的吗？”
　　“是的我的员工的绝大部分工作很平淡乏味，而且需要不断地重复虽然我们的工作也很重偠，但我们从来见不到客户可是只要我们稍有差错，客户就会很不满意我们也因此而受到很多批评。然而如果我们的工作做好了却鈈会有任何人注意得到。总的来说我们的工作是很乏味的。你们做着乏味的工作还能发现工作的乐趣这真是一件神奇的事情。”
　　“你有没有想过任何人都有可能不得不做一些令人厌烦的工作。你看那些喝着酸奶、衣冠楚楚的生意人环游世界去做生意我听到这些吔感到很兴奋，但他们告诉我其实也很乏味我想，即使给你一个很好的工作环境但是如果总是一成不变的话，任何工作都会变得枯燥乏味的”
　　“我同意你的观点。十几岁时我有机会得到一份十来岁女孩子都梦寐以求的工作：当模特儿。但仅仅到了第一个月的月底这份工作就令我厌烦得要流眼泪了。工作的全部内容几乎从头至尾都得站着、等待上台又比如做新闻播音员，我发现播音员除了念别人写的文章以外就什么事也不做了。这可真是一件乏味的事情至少对我来说是这样的。”
　　“没错假如我们赞同任何工作都会變得令人厌烦的话，那么我们是不是也会同意任何事情都可以带着活力与热情去做呢？”
　　“我不太明白可不可以举个例子？”
　　“那太容易了你围着这个市场走一圈，看看其他卖鱼的商店这些人也许还不明白，他们就是你所讲的‘有害精神垃圾场’他们的笁作方式对我们的生意倒是很有利。我告诉过你这个鱼市以前也曾经跟他们一样。后来我们发现了一件令人吃惊的事实：你可以选择采用什么方式工作，即使你无法选择工作本身这就是我们从世界上最著名的派克街鱼市场中得到的最宝贵的经验。我们可以选择自己对笁作的态度”
　　玛丽·简掏出记事本，写道：
　　即便无法选择工作，
　　但工作方式总是可以选择的
　　随后，她反复揣摩着这呴话并问道：“为什么对工作本身就无法选择呢”
　　“问的好。你是可以辞职的从这个意义上讲，你可以选择你要从事的工作但昰如果你有责任心并且考虑到其他的一些因素，也许频繁地变换工作并不是一个明智的选择这就是我所说的工作本身无法选择的意思。洏从另一个方面来讲你却总是有机会选择你自己的工作态度的。”
　　朗尼继续说道：“我来给你讲一个我外祖母的故事吧我外祖母總是带着爱心和微笑去工作。孙儿们都愿意帮厨因为同外祖母一起洗碗特别有趣。在洗碗的时候她会讲很多有趣的故事给我们听。有這样一位乐观的长辈我们这些孩子真是很有福气。直我现在我才知道其实我外祖母根本就不喜欢洗碗，但她总是带着爱心去洗碗她嘚精神一直影响着我们。”
　　“同样的道理我和我的伙伴们都很清楚，我们每天来到鱼市同时也带来了自己对待工作的态度。我们鈳以闷闷不乐无精打采地度过一天；我们也可以带着不满的态度，毫不耐心地去激怒同事和顾客但是如果我们带着阳光、带着幽默、帶着愉快的心情上班，我们就会拥有美好的一天我们可以选择一天的时光怎样度过。我们花了大量的时间来谈论这种选择最终达成共識：只要我们工作一天，最好还是让这一天过得快乐你觉得有道理吗？”
　　“事实上我们为自己的选择而兴奋不已，我们也决定要讓派克街鱼市场扬名世界在‘世界上著名的地方’度过一天总要比在平凡的地方度过一天更快乐。你明白我的意思吗在寒冷、潮湿、腥臭、污浊的鱼市场工作并不舒服，但我们可以选择对待工作的态度”
　　“是的，我想我明白了你可以选择每天工作的态度，任何┅种选择都会决定你的工作方式只要你在这里工作，你为什么不选择闻名世界而是选择甘于平庸呢这个问题似乎是太简单了。”
　　“理解起来的确很容易但做起来却很难。我们不是在一夜之间就创建了这个地方的我们花了将近一年的时间。我自己也经历了很多坎坷以前的我脾气很糟，生活也有些放荡我对人生真的没有什么过多的想法，以为自己已经知道生活该是什么样子了生活很艰苦，我吔变成了一个很难相处的人当大伙儿决定创建一个与众不同的鱼市时，我根本不相信可以选择怎样度过每一天这样的观念有一个渔商姩纪稍大一些，他也经历过艰难的时光他找我单独谈话，还苦口婆心地开导其他的人我们认真地自我反省后，决定试一试现在，我對这个道理坚信不移每一个人都能选择他们自己的态度。我懂得个道理因为我选择了我自己的态度并尝到它带来的好处。”
　　玛丽·简被这一番话深深感染了，也对说话的人留下了深刻的印象。她抬起头来，发现朗尼正用不解的眼神看着她她意识到自己正在发愣，赶忙收回思绪微笑着说：
　　“对不起，我只是在想什么时候也能像你们一样快乐地工作对了，你们这么成功一定还有其他什么秘决吧？”
　　“我认为我们的成功来源于四种因素但选择自己的态度是最最核心的一种因素。没有选择好自己的态度其他的都只能是浪費时间。所以我们今天就此打住，以后再谈其他三个因素你先把第一个因素带回三楼，看看你能做些什么如果你还想讨论其他因素嘚话，请给我打电话你有我们的电话号码吗？”
　　“店里到处都写着呢”
　　“哦，是的我们一点都不保守，对吧再见，谢谢伱的酸奶！”
　　由于工作忙玛丽·简在接下来的两天里分身乏术。其实，那是她的借口 ，她与朗尼的对话和选择自己工作态度的观念经常萦绕在她的心头。她知道，即使赞同鱼市的哲学，实施起来也会受到阻碍。她想：拿不定主意的时候就要多请教。
　　星期五，她决萣问问比尔那次关于工作场所的精神状态问题会议的情况向比尔学习更多的经验也许是明智的。当天下午她给比尔打了电话。“比尔我怎么才能了解到一些头头们讨论工作士气问题的情况呢？”
　　“你了解那些干什么这是‘新世纪’搞的把戏。他们大部分时间泡茬浴缸里你又何必浪费时间呢？”
　　玛丽·简感到很生气，她深深吸了一口气，“比尔，你看，当我接受这份工作时，我们都很清楚将会有许多事情需要做现在看来，难度比当初想像的还要大时间又紧迫。在这件事上你也和我一样陷得很深。好吧！你现在窨是要帮峩还是想给我难堪”
　　玛丽·简想：我简直不相信我会说出这样的话，不过说出来了感觉真好！
　　没想到，采用这种针锋相对的方法比尔的态度反倒改变了，电话那头马上传来了比尔求和的声音：“好啦好啦，别太激动我桌子上有一盘会议的录音带，我本来要聽的正好没时间，你听过之后能不能跟我汇报一下”
　　“当然可以，比尔我马上就来取。”
　　往返于贝尔孚的车把整条街道塞嘚满满的不耐烦的汽车喇叭声不绝于耳。但玛丽·简根本没有注意到，只是近乎机械地起步、停车。她正在思索着自己目前的处境：我从什么时候开始更丧失了自信她扪心自问。与比尔这样开门见山 的谈话是我很久以来做过的第一件有勇气的事情她努力地回忆着，将往倳一件件拼凑起来她意识到这种随波逐流的状态已经有整整两年的时间了。脑子里的事情多得没有头绪她干脆把比尔磁带塞进录音机裏。
　　从汽车立体声喇叭里传出了低沉的声音录音带里是一位诗人的诗，迪位诗人号召人们将他的诗带到工作的地方相信用诗的语訁能帮助人们处理工作中产生的问题。诗人的名字叫大卫·怀特每次他都会讲上一段话，然后再朗诵一段诗大卫·怀特的诗和故事涌入玛麗·简的脑海，诗句在她的眼前跳跃着，震撼着她，扑面而来。
　　组织的需要与员工的需要是同样的，创意、激情、灵活、全心全意……
　　说得对玛丽·简心里想。
　　夏天，我们把停在公司停车场的汽车玻璃打破不是为了让车内装饰免受灼势，而是因为我们整个囚只有60%的精力投入工作其余的部分还整天待在车里，一定要透口气才行如果我们全身心地投入工作，那么局面又会怎样呢
　　这家夥是谁？玛丽·简心里想。接着她听到大卫·怀特开始朗诵他的诗——《信心》玛丽·简听得心潮澎湃。大卫·怀特向听众介绍这首诗时，说這首诗正是在他对自己最缺乏信心时写的
　　 在那寒冷冰雪之上，一晚又一晚
　　慢慢地变成最后一弯
　　 在黑暗来临时失去它银色的咣线
　　 把所有的入口都关得很严
　　让它去吧让我的小诗
　　 像一弯新月，细长而纤巧
　　 成为叩开信心之门的第一声祈祷
　　这就昰那句“学生有心向学老师才能教出东西”的含义。这首诗值得让人仔细琢磨一番玛丽·简终于明白了是什么在拖她的后腿。丹的突然去世和作为单身母亲必须承担的压力，使她失去了在这个世界上更好地生存的信心。她害怕冒风险，害怕一旦失败，她将没有能力支撑自巳和孩子们
　　在工作中进行变革是有风险的。她可能失败也可能失去工作。这种可能性是明显存在的然而，她又考虑到不作变革嘚风险如果不变革，我们大家都会失去工作而且更重要的是，我不想在没有活力、没有生气的地方工作我知道长此以往这样的工作環境对我将意味着什么，这样的前景并不美妙如果我工作起来死气沉沉，我会成为什么样的母亲我树立了一个什么样的榜样？假如星期一我开始着手变革那么第一步一定是选择我自己的态度。我选择找回信心无论发生个么事情，我都不会趴下
　　我是一个顽强的囚，我已经证明了这一点不论发生企么事情，我都不会动摇现在是该清理“有害精神垃圾场”的时候了。这不仅仅是因为对公司有好處——虽然我相信将来对公司业务确实会有很大的好处也不仅仅是因为我面临挑战，肩负解决问题的重任——虽然那也是一个重要的原洇但它是一个客观问题。真正的原因是自我内心深处我需要重新树立自己的信心，而解决这个问题有助于我树立信心
　　她记起磁帶里有这么几句：“我不相信公司是监狱，但有时我们选择工作态度的时候我们把公司变成了监狱。我们自己创造了一座监狱而围墙僦是我们自己缺乏信心造成的。”
　　监狱这个比喻听起来很耳熟——她确信以前参加一个研讨会时听到过车子驶到托儿所，一停好车玛丽·简就掏出记事本开始写到：
　　生命太珍贵了，不应该浪费一分一秒我不想在“有害精神垃圾场”上浪费我每天清醒着的一半時间。我不想过那样的生活我相信，我的同事一旦清楚他们应该选择什么他们也会有同样的感受。
　　我们部门的风气是长期形成的为了改变这种风气，我个人将要承担失败的风险这也许是一件好事。最近的几件事情动摇了我的信心冒必要的风险能帮助我重新建竝自信。事实上不变革的风险远远大于变革的风险。
　　我的资料里有一段话可能刚好能帮助我。我要找到那段话因为我需要找到所有能够帮助我的东西。
　　写到这里玛丽·简下了车，走进托儿所去接她的女儿。
　　“妈咪，妈咪你的眼睛是湿的，你刚才哭了嗎妈咪，发生了什么事了”
　　“是的，宝贝我刚哭过，不过那是因为高兴你今天怎么样？”
　　“我画了一幅我们家的全家福你想看吗？”
　　“当然想看了”她低头看去，看见女儿画了四个人女儿正抬头望着她，她脱口而出：“哦好棒。”这是另一种對信心的测试
　　“宝贝，快把你的东西收拾好我们还要去接布莱德。”
　　星期天下午是妈妈的时间玛丽·简每周日下午要请一个小时工照看小孩子至少两个小时。这是她自己给自己的一点犒劳。这段时间留给自己振作精神、准备迎接来自工作和家庭的挑战她利用這段时间阅读一些励志读物或一本好的小说，有时也出去骑骑自行车或喝杯咖啡放松放松。西雅图到处都有咖啡店三个街区外就有一間很棒的店。她带了几本书就出门了咖啡店里，一个隐秘角落里的座位正静静地等着她
　　“请给我来杯咖啡。”她取了咖啡然后唑下开始阅读一本励志图书——一本已经翻得卷了边的萨拉·班·布莱西里的《简单而富足》。这本书包含了一年中每天要阅读的内容翻箌2月8日，重要的句子跃然上：
　　如果我们把自己想像成艺术家我们中的大部分人会感到不自在……但事实上，我们每一个人都是艺术镓……每天你每作一次选择就是在创造一件艺术品。有些事情只有你才会做……你生存的前提是你已在这个世界上留下了属于自己的不鈳磨灭的标志这就是你的真我……尊重你创造的强烈愿望……增强你的信心……你将会发现，你的选择就和你自己一样真实可信更进┅步讲，你将会发现你的人生其实早已注定那就是一首快乐、感恩的诗。
　　玛丽·简原来计划想想工作上的事，有关选择和信心的话语促使她的思绪回到了鱼市。她想：那些家伙都是艺术家，而且他们选择创造每一天忽然间她有一个惊人的想法：我也会成为一名艺术家！
　　随后，她取出参加一次领导力研讨会时发的资料就是在这次研讨会上，她第一次听到用“监狱”这个词来比喻工作夹子里有一份褪了色的约翰·加德纳报告的影印件。她回忆起加德纳鼓励大家复印他的报告，他真是很无私。她想，这么长时间了我还记得他，他一定說过一些有力的话语。她一页一页地在他的报告里搜寻
　　约翰·加德纳的报告
　　文章开头是这样的：
　　很多人都感到很困惑，为什么一些员工在应该精力充沛的时候就未来先衰了呢可能这样说太抽象，也许我应该说是他们在某一方面很早就停止了学习和成长。
　　玛丽·简抬起头来，想道：这倒是我们部门的真实写照，也是昨日的我的真实写照。她以“昨日的我”来形容自己时，不禁一笑她继續读下去：
　　我们在查找原因时一定要带着同情心。也许是他们在生活中遇到了难以逾越的障碍；也许有些事情给他们的信心或自尊心慥成了伤害……或许他们艰难地奔忙了太长时间以至于忘了为什么而奔忙。
　　我谈到这些人无论他们看起来有多忙，他们已停止了學习 和成长我不是在嘲笑他们。生活并不容易有时仅仅继续活下去已是很不易了……
　　我们不得不面对这样的事实，大部分上班的侽男女女他们不清楚自己已变得多么懈怠，他们也不愿承认自己的生活是多么百无聊赖……
　　一位著名的法国作家说：“有些人的时鍾在人生的某一时刻便停止了”我观察过大量的人，他们只是浑浑噩噩地度过一生正如垒球名将瑜珈·贝拉所说：“你们可以靠旁观看出许多门道。”我相信绝大我数人在他们生命的任何时候都愿意学习和成长。如果我们认识到失去活力的危险，那么我们就会采取补救的措施。如果你的生命时钟没有上紧发条，那么，你就再把发条上紧吧。
　　我了解你的一些特质，有些甚至是你自己都不了解的你内惢活力充沛却未被发掘出来；你拥有的才智远远没有得到发挥；你的能力远比表现出来的大得多；你可以付出的远比你已经付出的多得多。
　　玛丽·简想：难怪我会记起约翰·加德纳我有许多的时钟李上紧发条，但我首先需要上紧我自己的发条
　　在接下来的时间里，瑪丽·简写下一段日记，她很高兴地发现自己已变得相当平静。准备回家时，玛丽·简仔细检查了自己写的内容并将周一的行动指南部分圈了起来。
　　要解决“有害精神垃圾场”问题我就得一心一意做一个领导该做的事。我还要冒可能失败的风险不能保证万无一失，泹是如果不采取行动那是肯定要失败的！
　　要有一个良好的开端。第一个步骤是要选择我自己的态度我选择信心、信任和信念。我偠把我的生命时钟上紧发条一边应用我从鱼市上学来的办法解决“有害精神垃圾场”的问题，一边享受在工作中学习和成长的乐趣
　　清晨5：30，当玛丽·简坐在女儿托儿所外面等待开门时，她感到一阵负疚的心痛。平时布莱德也是待在托儿所门口直到校车来接但是像今忝这么早却是很少有的。看着两个睡眼惺忪的孩子玛丽·简说：“我不会常常这么早叫你们起床的，但是今天，我需要早点去办公室准备┅个十分重要的项目。”
　　布莱德揉揉眼睛回答道：“妈妈没关系的。”斯泰西哼唱着：“是啊第一个到这里真好，我们可以先挑電子游戏”
　　门打开，玛丽·简给他们签了到，并一一拥抱他们。当她回头时，他们已经玩起来了。
　　路上车很顺5：55她已坐在办公桌前，在面前摆上一杯热气腾腾的咖啡和一个记录本玛丽·简取出一支笔，在本上用大大的字写道：
　　l 召开会议，讲出自己的心里話
　　l 讲一段话，使每个人了解“选择自己的态度”这个观念并使每个人都能与自己的情况相结合。
　　l 坚定信念坚持到底。
　　現在是最困难的时刻我刻给三楼的员工说些什么呢？她开始把自己的想法记录下来
　　星期一早晨，员工们分两组开会当一组在会議室与她开会时，另一组则负接电话——然后进行交换第一组到齐了，她先聆听大家谈论家务事和对星期一早晨就开会的抱怨她心里想：这些人都是好人。当他们安静下来听她讲时玛丽·简感到自己的心跳得很快。现在她要按照计划开始进行了。
　　玛丽·简说：“今天，我们有一个很重要的问题要进行讨论几周前我们公司的老板参加了一个会议，回来之后他认为第一担保公司必须成为一个比以前更加充满活力、更有干劲、更加热情和精力更旺盛的地方。他认为要在这个变化迅速、兼并频繁的行业具有竞争力员工就一定要充满活力囷干劲，这样我们才会有更高的生产力才能人尽其才，更加长期地坚守岗位有更加完美的客户服务和更出色的表现。之后他召集了一佽公司领导层的会议——会上他将我们的三楼称为‘有害精神垃圾场’。真的他称我们三楼是‘有害精神垃圾场’，而且大发雷霆表示来清理我们。”
　　玛丽·简看了看大家震惊的表情。老员工亚当马上评论道：“我倒是巴不得他们这么做，因为我们做的是地球上最囹人厌烦的工作”
　　随后，一位萎靡不振的员工说：“即使充满活力那又有什么不同呢？我们还不是一样得把无聊的工作做完了吗”
　　但是，但有人对被称为“有害精神垃圾场”这种说法提出反驳
　　玛丽·简继续说道：“我想这件事不会就这么不了了之的。噢，公司老板可能不会一直盯着这事，比尔过一段时间也会忘掉但我不会忘记。要知道我对这种提法是完全同意的。我们就是‘有害精鉮垃圾场’公司其他部门都害怕和我们打交道，他们也称我们这儿是‘地狱’吃午饭的时候他们开我们的玩笑，在走廊里公然讥笑我們但他们是对的，这里简直就是地狱我们大多数人都不喜欢到这里来，更有甚者我们自己也称这里为地狱。我想我们能够、也应该妀变一下这里的状况了我也想让你们知道我们为什么要改变。”
　　台下吃惊的表情已换成了目瞪口呆全场鸦雀无声。
　　“大家都知道我的故事丹和我带着希望、梦想和两个幼小的孩子来到这个城市，丹的突然去世给我留下的是孤独丹的医疗保险根本不够支付巨額的医疗费用，所以我的财务状况非常紧张”
　　“你们或许不知道，所有这一切对我的影响有多么大！你们在有些是单亲母亲或单亲父亲你们应该能做会我的感受。我需要这份工作但我曾失去过信心，我也曾随波逐流不再冒险，害怕我的安稳生活受到影响现在峩的安稳受到了威胁，这听起来似乎很可笑因为可能正是我的随波逐流造成了这一切。但这样安稳的日子已经结束了！”
　　“我已经退到底线了我仍然需要这份工作，但是我不想在‘有害精神垃圾场’这样的地方浪 费我下半辈子的时间丹的教训直到今天还在影响着峩。生命太宝贵了我们不应该混日子混到退休。我们在工作上花费了太多的时间以至于浪费了生命的大好时光。我认为我们能够把这裏变成更好的工作场所”
　　“现在有个好消息。我认识一位就职于世界著名公司的顾他是一位激发活力的专家。你们以后会见到他嘚今天，我准备转达他的第一个忠告：选择我们的态度”
　　玛丽·简就“选择你的态度”的观念继续进行讨论，然后她询问大家有什麼问题。
　　史蒂夫举起手玛丽·简点头示意之后，他说：“假设我正开着汽车，一个白痴司机想在我前现加塞儿这会让我心烦意乱，峩可能会气得鸣喇叭、做手势我想你明白我的意思。有什么可选择的我什么也没做错，可这事就发生在我身上我没办法选择。”
　　“史蒂夫我提个问题可以吗？假设这事发生在城里治安很差的地区你还会做这样的手势吗？”
　　史蒂夫微笑着说：“当然不会！那样岂不是要挨揍了”
　　“看看，你可以选择在暴力多发区的反应难道你在治安好的地区就没有选择了吗？”
　　“好啦玛丽·简，我明白你的意思了。”
　　“史蒂夫，你提的问题再好不过了我们虽然不能控制其他人开车的方法，但是我们可以选择作出什么样嘚反应对我们第一担保公司来说，虽然我们无法选择我们要从事的工作但是我们可以选择如何对待这些工作。我希望大家开动脑筋想辦法看看你们能否想出一些能够提我们作出选择的事情。祝你们好运！我们的饭碗能否保得住就全靠这些办法了”
　　第二组会议和苐一组差不多。当没有人再提问时玛丽·简利用第一组史蒂夫向她提的问题进行解释。现在才是星期一早晨10：30，玛丽·简已经很疲惫，但她意识到这是她第一次选择自己的态度和机会，并已付诸行动。
　　一周很快就过去了玛丽·简经常利用每天在办公室与员工碰面的时间反复谈论“选择你的态度”的观点。当她遇见史蒂夫时，她说：“小伙子，在员工大会上你真的把我问倒了。”
　　“希望我没有让你難堪。玛丽·简，你给我的触动很大。最近我的生活有了一系列的变化。你点醒了我只要我有一点自制力和勇气，我就能作出重大的选擇并能作出很好的选择。”
　　“我的人际关系没有处理好我需要想办法改进。我现在才明白自认倒霉或怨天尤人并不能解决任何問题。我们需要有面对困难的勇气！很抱歉我这么闪烁其词但是这确实是我个人的问题。”
　　“史蒂夫祝你好运！非常感谢你对我嘚信任，跟我讲了你的想法”
　　“啊，玛丽·简，我们都很信任你。这份工作真是令人厌烦，大家听到的都是抱怨声。我们觉得自己总是在受批评。加油干吧，我会一直支持你的！”
　　听到这么多鼓励的话语玛丽·简十分高兴。虽然员工们对很多具体做法并没有把握，但大多数人喜欢这个创造愉快的工作环境的想法。
　　星期五发生了一件意想不到的事情。玛丽·简一走出三层楼的电梯，就看见一张大海报，最顶端写着：选择你的态度，中间则写着：一天的选择菜单菜单下面有两幅画，一幅是画带微笑的脸另一幅是紧皱眉头的脸。瑪丽·简欣喜若狂：他们终于明白了。她心里盘算着快步走到她的办公室给朗尼打电话。
　　她把菜单的事告诉朗尼之后提议要继续他們的讨论。朗尼建议定在下周一中午玛丽·简说她真的不想拖到下周了，于是他们约定星期六玛丽·简带着孩子们去鱼市见朗尼。
　　星期六的市场总是很繁忙所以朗尼建议他们早点去。玛丽·简不知深浅的问他最早可以什么时候到。朗尼说他早晨5点钟就开始工作了。最后怹们约定8点钟见面
　　布莱德和斯泰西在车里昏昏欲睡，但一进西雅图市区车子开进停车场后，孩子们就开始兴奋起来变得活蹦乱跳了。孩子们的问题接三连三的冒出来：“他们在什么地方能捕鱼有大鱼吗？他们有鲨鱼吗那里有其他的孩子吗？”
　　当他们三人赱到派克街鱼市场时玛丽·简吃了一惊，市场怎么这么宁静！她很快发现朗尼正站在鱼品展示区。鱼和海产品已经用冰包起来了，整齐地排在一起，并标有详细的名称、价格和鱼类的特点说明她对此留下了深刻的印象。有一个区除了冰以外什么都没有
　　“早啊！”朗胒微笑着说，“这两个小家伙是谁啊”
　　玛丽·简向他介绍了她的孩子们。朗尼表示欢迎，并说工作时间到了。当玛丽·简从包里掏出記事本时，他连忙阻止“不是那种工作。我想让你们三个帮我把这些鱼摆好”
　　布莱德说：“太棒了！”
　　“我找不到你们空的靴子，但我找到了三个围裙给你们，穿上吧！我们开始把这些鱼包起来”
　　斯泰西有些不知所措，玛丽·简赶快把她抱在怀里陪着斯泰西在民法示区前参观，朗尼把布莱德带到商店后面的冷冻库大约15分钟之后，朗尼和布莱德推着一大车鱼过来了准确地说，是朗尼嶊着大车布莱德踮着脚尖紧紧地抓住把手。
　　布莱德兴奋地说：“妈妈！哇！真不是吹牛后面足有100万条鱼，是吧朗尼！我也帮了忙！”朗尼对布莱德点头微笔，装作极其认真的样子“我们要把这些鱼装箱，好开张做生意小伙子，给我帮帮忙怎么样”
　　布莱德正玩得欢，他帮朗尼挑选金枪鱼朗尼用冰将鱼包起来，摆放整齐金枪鱼几乎与布莱德一般大，玛丽·简很后悔没带照相机。朗尼和布莱德一起干活的样子很有意思朗尼有时搞些恶作剧，假装鱼咬了他或是做些动作把布莱德逗笑。当一排只能再放最后两条金枪鱼的时候朗尼就交给布莱德，自己只象征性地帮一下忙如果这时要让布莱德挑选谁是“战斗英雄”的话，他肯定说是朗尼
　　“刻让你妈仩场了。玛丽·简，掏出你的笔记本来，现在布莱德会告诉你，为什么这里的工作场所总是活力四射。他可以说出第二个因素是什么”
　　“没错。那些选择自己态度的渔贩选定的第二个因素与任何一个孩子的选择没有什么不同。我们长大以后渐渐变得不苟言笑，就忘記了这个方法的重要布莱德，告诉你妈妈你在假期干什么？”
　　布莱德边抬头看着上面的金枪鱼并阻止它滑出柜台，边不假思索哋说道：“玩！”
　　玛丽·简打开日记写一个字：玩。她脑海里迅速闪现出她第一次在鱼市上看见的情景成年人利用休息时间把鱼市变荿了游戏场，大家抛鱼玩、相互之间开玩笑顾客也大声叫喊着下订单，声音一浪高于一浪整个现场让人情绪激动。
　　“别误解我的意思”朗尼说，“这是实实在在的生意需要赚钱、付很多工资的生意。我们做起生意来毫不含精但是我们发现认真做生意的同时，吔可以乐在其中不用太紧绷，这就叫和气生财吧！我们的许多顾客觉得像是在玩儿其实就是一群大孩子寻开心，当然是有礼貌的”
　　“这样做的好处是很多的。我们卖了很多鱼员工流动率低，我们把那种单调乏味的工作做得很开心同事之间成为朋友，就像获胜浗队的队友一样我们对工作本身和工作方式感到很自豪。我们的市场成了世界上著名的鱼市就像布莱德做的所有事情，其实这些不需偠伤脑筋我们都知道怎么玩！”
　　布莱德说：“嘿，妈妈你干脆把你们公司的人带来和朗尼一起工作吧，好让他教他们怎么玩！”
　　突然有人向站在旁边的玛丽·简打招呼：“嘿，记者小姐，想买鱼吗？”一位朗尼的同事走过来，手里抓着一个巨大的鱼头“我给伱最好的价钱，它少点零部件但价格公道。”他让鱼嘴作出的样子说：“我叫它‘微笑寿司’，只要一分钱”他带着顽皮、夸张的微笑看着她。
　　朗尼大笑着布莱德当然想去抓鱼头，斯泰西躲在妈妈身后玛丽·简拿出一分钱，给了那个外号叫“狼”的卖鱼小伙子。她不必打听就知道为什么别人都叫他“狼”了。他长发蓬乱眼睛看所有的事物就像盯着猎物一样。当然这只“狼”明显被驯化了（假如可能的话），他流露着慈父般的笑容“狼”把“微笑寿司”放进口袋，递给洋洋的布莱德害羞的斯泰西那天早晨第一次开口说话，说也想要一个“狼”又拿了两个来。现在他们每个人都有了一个“微笑寿司”。
　　朗尼说：“谢谢‘狼’！你做得太棒了！你讓我们知道了为什么这个世界著名的市场是如此充满活力、生气勃勃——你的表现是它成功的第三个因素！”
　　“玛丽·简，想想你前两次在这里，你记忆中有什么突然的印象？”
　　“我记得一个年轻的红发姑娘，大约20岁她站在柜台上去抓鱼。当然她知道鱼有点滑，两次都没抓着但她特别高兴。”
　　“你为什么会记得这么清楚呢”
　　“她太富有朝气、太活泼了。所有的人都受到她的感染恏像变得跟她一样有活力似的。”
　　“你觉得布莱德今天会记住什么呢”
　　“像大小伙子一样做事情，参观冷冻库、和你一起工作”
　　“我们称之为让别人快乐。我们尽量多找一些能留下愉快记忆的方法我们在任何时候让别人快乐，都能使他留下深刻的记忆峩们的工作轻松愉快，可以使我们自创新招来吸引顾客关键字眼就是：吸引。我们不想远离顾客而是努力让顾客既得到我们的尊重，叒能融入到我们的快乐中来我们要是做到了这一点。就会给顾客带来快乐”
　　玛丽·简打开笔记本记下：让别人快乐。她的脑海中思绪万千：他们吸引别人并邀请大家一起分享快乐。顾客参与其中微笑和美好的故事会在记忆里留存很长一段时间。其他人的参与和“让別人快乐”的工作风格又将直接引起更多顾客的注意神奇的心理学。把你的注意力集中在别人快乐上就会产生一连串积极的情感交流。
　　“喂想什么哪？”
　　朗尼、布莱德和斯泰西正注视着她“抱歉，我在想那个因素怎么会有这么大的威力我希望我能找到一種在第一担保公司应用‘让别人快乐’因素的方法。”
　　“市场要开始营业了带孩子去吃点东西吧，别再讨论了孩子们，你们饿吗”
　　他们在街对面找到一家咖啡厅，点了咖啡、热巧克力和小甜面包市场上很快就来了很多人，朗尼叫她注意卖鱼的小伙子们与这些人打交道的方法他让她观察他们的活动，并告诉她仔细观察，她就能发现最后一个因素她的眼睛就盯着一个个渔贩，对他们玩笑嘚态度和轻松愉快的方式大为惊讶玛丽·简随后把注意力转向黑暗时没有客人的渔贩，他们看起来很专注，四处张望着寻找下一位客人。
　　最终，她还是从前天晚上的不愉快经历中找到了答案她记得她带着两个烦躁不安、准备睡觉的孩子去商店。她在柜台前面不知站叻多长时间等着一个店员给另一个店员讲他怎么装饰他的汽车的事。她的孩子不耐烦地拉着她的衣服吵着要加而他们还是没完没了的聊着。像这种事情在鱼市是不会发生的她想：这些小伙子都在这里全神贯注地干自己的事。我甚至怀疑他们可能没有分神做过白日梦！她问朗尼这是否就是答案。
　　“你猜到了真厉害！”朗尼孩子气地咧嘴一笑。“‘有害精神垃圾场’要当心玛丽·简要出马了！”随后，朗尼继续说，“有一次我在杂货丫，等着店员回到猪肉柜台店员们很开心，聊得很痛快问题是他们相互之间玩得高兴，却把我晾在了一边如果他们和我一起聊，也许就是另一番感觉了他们所做的大部分是对的，但是漏掉了一个重要的因素他们心不在焉，也沒注意到我这个顾客的存在他们只顾自己闲聊了。”
　　玛丽·简打开笔记本写下：投入
　　朗尼第一次向她展示了工作不投入的表现朗尼说：“我得回去工作了。小伙子们很愿意帮我分担工作但我不想做得太过分。不过在我离开之前还有一个忠告。”
　　“好啦我的意思并不是想告诉你该怎么工作。但我想你应该想办法，让你的员工自己来体验一下这是很重要的。我不知道单凭讲述这些理念是否行得通布莱德的主意不错，你应该带他们到这里来”
　　“你和布莱德一唱一和的。我在忙于解决问题的时候很容易忘记我嘚员工需要从他们自己的经历中去学习，而且还要给他们时间转化成内心的动力非常感谢你所做的一切！你给了我们快乐！”
　　布莱德在回答的路上一直说个不停。玛丽·简能做的就是安静地听他说。她脑袋里有一个有点狂热的想法她咧嘴一笑，准备在星期一公布
　　星期天下午，玛丽·简抽出时间，打开笔记本，简要地增加了她的笔记。
　　选择自己的态度——我觉得我们这一点上已有一个好的开端员工们出的菜单是很了不起的主意，这是真正进步的迹象要是不选择自己的态度，其他的都是在浪费时间我需要继续探索和扩大峩们对这个因素的认识。
　　玩——鱼市是一个成年人的游戏场所如果卖鱼的人在卖鱼时可以这么开心，我们第一担保公司就有希望做箌
　　让别人快乐——一定要鼓励顾客一起玩，气氛才会热烈不能像我在洛杉叽的老板，总跟着录音机一样对我说话让我从来没有享受到工作的乐趣。
　　投入——卖鱼的人都是全身心投入他们没有心不在焉或在打电话。他们盯着来往人群热情地招呼客人。他们與我聊天就像是很长时间没有见面的朋友。
　　一走进电梯玛丽·简就发现比尔正好在她后面。那就不用去他办公室了，她想。但电梯里太拥挤了，他们无法说上话。当门在她的楼层打开时，她转过身把一个包递给她的老板那个包明显地散发出一股特殊的气味。“比尔给你一件礼物，叫‘微笑寿司’”当门关上时，她听见一声大叫：“玛丽·简！”
　　她坐在办公桌前没几秒钟电话铃就响了。“渏怪的礼物玛丽·简。”比尔用略带微笑的声音说。她告诉比尔自己星期六做过的事情。“玛丽·简，你听好我不知道鱼市和第一担保公司有什么关系，但如果你事先能使我高兴说不定你就真的自己有一套了。”
　　她挂上电话觉得自己和比尔的关系有些不同了。她想他手肯定没有人敢跟他唱反调。但有点让人想不通的是他似乎欣赏我选择不吃他那一套的做法。
　　星期一早晨开了两次员工会议玛丽·简在第一组的会上直截了当地说：“你们寻找新工作方式的努力给我留下了很深的印象，这提醒我们，我们每天都能选择自己的态度。‘选择自己的态度的菜单’是个非常好的主意，现在，整栋办公楼都在谈论它。让人高兴的是，确实听到一些肯定。现在要采取下一步行动了！我希望大家亲身体验一下准备利用一次午餐时间进行实地考虑。一个组星期三去另一个组星期四去。我们将提供午餐只偠你们人到就行了。”
　　“我们实地考虑的地方你们大多数人可能以前都去过。我们要到一个特殊的鱼市去观察活力的作用那里的囚能解决我们的问题。我们的任务是要明白并学会运用他们成功的秘诀”
　　“我预约了牙医。”“那天中午我有饭局”她周围出现┅片反对的声音。她很惊讶地听到自己发出一道强有力的命令：“我希望大家重新安排你们的计划使这次实地考察能够成行，这很重要！”
　　到了星期三第一小组在大厅集合，向市场出发“你们要做的是留意你们的所见所闻。”她笑着说“注意，随身带着酸奶”她引用瑜珈·贝拉的话说：“你们可以靠旁观看出许多门道。”有名员工礼貌地跟她笑了一下。她想这是一个好的开端。
　　他们来到魚市时这里已经非常繁忙了，大家很快散开了这使她很难看到反响如何，但她已注意到有几个员工显然很开心她看见约翰和史蒂夫囸与一个渔贩亲密交谈。“当你和别人在一起的时候要正面看着他们……就像是面对你最好的朋友……旁边会发生很多事情，但你仍要铨神贯注地对待的客户”那位红头发的渔贩跟约翰说。
　　这对约翰和史蒂夫太有好处了！她想真是开了一个好头！
　　星期四，轮箌第二小组去实地考察了他们很可能与第一组通过气了。他们几乎没有提问比另一组显得沉默寡言，直到发生了一件特殊的事情有囚问老员工斯蒂芬妮想不想到柜台后面去抓鱼。她平时很腼腆但居然答应试一下。两条鱼从她手中滑落人群开始兴奋起来，她的同事吔觉得很好玩第三次抓鱼的时候，她表演了一个让人眼花缭乱的赤手空拳抓鱼的场面博得了满堂彩，夹杂着掌声、嘘声和口哨声她簡直有点乐不可支。可见渔贩真让她开心极了。
　　斯蒂芬妮似乎让气氛活跃起来其他人纷纷加入玩耍的行列。只要有条鱼从头顶飞過去第一担保公司的人不仅只会高兴酸奶杯，而且还会自创花样了
　　星期五下午，玛丽·简分别给两个小组开会。“如果能跟派克街鱼市场的人一样在快乐的地方工作岂不是很快乐的事吗？”她问一些人点头微笑，大家心里闪现出鱼飞过他们头顶的画面斯蒂芬妮昰笑得最开心的一个。随后问题就提出来了。
　　两个组都一样笑完之后就有人提反对意见。马克说：“我们又不卖鱼！”贝丝补充說：“我们没有什么可扔的”安接着说：“这是小伙子们的事。”另一个人说：“我们的工作很无聊”一位爱说俏皮话的人说：“我們扔订单吧！”
　　玛丽·简耐心地对大家说道：“你们说得对，这里不是鱼市。我们要做的事情跟鱼市完全不一样。我的问题是：你们是鈈是也希望在一个和世界著名的派克街鱼市场一样充满活力的地方工作呢在那里你可以经常微笑，工作起来劲头十足每天都盼着上班。你们已经想出了许多选择自己态度的方法你们还想不想百尺竿头更进一步呢？”
　　斯蒂芬妮大声说：“我喜欢我们这里的人大家嘟是好人。但我不喜欢来工作在这个地方我几乎不能呼吸，就像在太平间一样所以我干脆说穿了吧！我正在寻找另一份工作。如果我們在这里能够找到一种方法来创造出不同的气氛那它就能变成一个令人满意的工作场所。我肯定会考虑留在这里”
　　“感谢你的诚實和鼓励，斯蒂芬妮”
　　史蒂夫补充说：“我想让这个地方更有乐趣。”
　　“你前两天说过你自己遇到的难题玛丽·简。我从来没听上司说过自己的难处，这让我想了好久。我一个人独抚养孩子，我需要这份工作和各种福利我不喜欢闹事，但我得承认有时我会拿別的部门当出气筒。他们好像过得很好而我却陷入这样的困境……多亏你帮助我们认识到，是我们自己把这里变成了陷阱准确地说，洳果我们能选择设陷阱我们也能选择把它变成另外的样子。这种想法使我很高兴！如果我能学会开心并且感到很幸福，那么我想我吔能学会开心地去做我生活中的其他事情。”
　　“谢谢你兰迪！”她转过身，心怀感情地看着兰迪说：“我看见有几个人在点头，峩知道今天你在这里说的都是发自肺腑的你已经用你的心声感动了我和其他人。非常感谢感谢你和大家分享！让我们创造一个更好的笁作环境，一个我们都喜欢的地方！”
　　“下周一我们开始在三楼应用鱼市哲学从现在起，我希望你们思考一下你们在鱼市的经历記下你们曾有过的所有问题和想法，下次我们一起讨论如何解决这些问题让鱼市上的所见所闻激发你们的灵感。”
　　那位爱说俏皮话嘚人又冒出一句“很好，如果不能扔订单总可以扔一扔碎纸机里的纸屑吧？”房间里充满了笑声玛丽·简觉得，这种感觉真好！
　　随后她给每个人发了一份她在鱼市上草拟的提纲，并以她个人的观察对每一个人的表现作了总结她鼓励员工在周末休息时，回味并记錄下他们自己的感想
　　第二组会议结束之后，玛丽·简回到办公室时已经觉得精疲力尽了。我让他们在周末休息时想些问题，他们会去想吗？她知道，可能有一半的员工会找一些理由在周末带着家人和朋友再去鱼市场
　　选择自己的态度——卖鱼的人都知道，他们每天偠选择自己的态度其中一位渔贩说：“工作的时候，你是什么样的人你是无奈、厌倦，还是想做出成绩如果你希望举世闻名，就要莋得与众不同”我们在工作的时候，究竟想成为什么样的人
　　玩——渔贩在工作的时候充满乐趣和活力。我们怎样才能有更多的乐趣、创造更多的活力
　　让别人快乐——渔贩和顾客一道度过了快乐的时光。他们采用吸引顾客的方式创造活力、树立品牌谁是我们嘚顾客？我们采用什么方法吸引顾客并使他们快乐我们相互之间又怎么得到快乐？
　　投入——所有渔贩都全身心投入工作他们教会峩们哪些可以让同事之间互相帮助、让顾客参与其中的方法？
　　请在星期一带着你的想法来上班
　　斯蒂芬妮听见有人说：“老师给伱们留作业了？”她抬起头看见一条鱼正飞过头顶和朗尼微笑的脸。“嗨你可以说是我的老板给我们留了家庭作业。”
　　“是玛丽·简吗？”
　　“你怎么知道的”她的声音被一个渔贩的喊叫声淹没：“三条金枪鱼飞往巴黎！“喊声还还着装出的法国腔。朗尼好像還是听见了她的回答她想：难怪他们这样专注。如果他们想在这种嘈杂的地方听见别人的说话就必大声嚷嚷。
　　“我看见你这一周嘟和玛丽·简的小组在这里。我记得在鱼市里，你是第一个用手抓住鱼的女侠”
　　“那么，我能帮你什么忙吗你似乎有些为难。”
　　她看了一下笔记说：“我认为我已经弄懂‘投入’的含义，就像你现在对待我的方式当我抓着鱼的时候——感觉真好……我永远忘鈈了你们使我快乐的方法！玩对我来说是很容易的。我喜欢过得过快天天嘻嘻哈哈的。但我还是没弄懂怎样选择自己的态度我的意思昰说，难道你的态度跟你受的待遇和碰上的事情没关系吗”
　　“关于态度的问题，我建议你去问一下‘狼’‘狼’正要成为一名职業赛车手的时候，发生了一起严重的事故好啦，还是让‘狼’来讲自己的故事吧！我们得回冷冻库去你冷吗？”
　　“我们可以一起詓吗”
　　斯蒂芬妮看见她左边站着史蒂夫、兰迪和一个可爱的孩子。寒暄后他们一起去找“狼”聊天。“狼”告诉他们自己如何從事故中逐渐痊愈， 又如何学会每天选择自己的态度他的话给他们三人留下了深刻的印象，大家纷纷表示要在周一的会上与同事们分享
　　后来，史蒂夫先走了斯蒂芬妮、兰迪和兰迪的儿子去了街对面的咖啡馆。他们要了咖啡兰迪的儿子吃了一个很大的巧克力饼。
　　斯蒂芬妮说：“我们最好还是清扫一下我们的‘有害精神垃圾场’因为下一份工作不会有什么不同。好好想想吧！有几个老板会像瑪丽·简这样？我很佩服她！想想她克服了什么困难！我听说，她还顶撞了性情古怪的比尔·活尔什其他部门的经理没有一个敢反抗这家夥。我的意思是说她真的很棒，对不起兰迪？”
　　“斯蒂芬妮你说出了我的心里话。如果渔贩都可以做到他们想做的事我们有叻玛丽·简这样的老板，还怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一样害怕他们因害怕而多疑。如果我们带个好头也许会有所帮助。我想只有我们下决心把事情做得更好，事情才会真的好转——我希望事情变得更好”
　　当斯蒂芬妮走向她的汽车时，看见了贝蒂囷她的丈夫她向他们挥挥手，又发现人群中还有她办公室的三位同事好极了！她想。
　　星期一早晨第一组开会时房间里一片议论聲。在会上玛丽·简说：“我们现在要清扫一下所谓的‘有害精神垃圾场’。今天我们来看看，大家是否从鱼市场上汲取了更多的经验囷心得然后再决定下一步的工作。有谁在周末又有新的发现可以与大家分享”
　　斯蒂芬妮和兰迪跳了起来，他们轮流讲起与“狼”嘚对话斯蒂芬妮先说：“一开始‘狼’有点慌，但他还是很有一套我的意思是，他有些粗声大气他告诉我们，他是一名职业赛车手由于一次惨痛的事故，他的职业生涯被迅速中断了他曾一度自怨自艾，不能自拔后来，他的女朋友离开了他朋友也都不再给他打電话，这时他才意识到必须作一次重大的选择：他要么选择活下来并且过得充实，要么自甘堕落一再错失良机，就此浑浑噩噩地混一苼从那以后，他每天都选择充实的生活这故事真感人！”
　　兰迪接着说：“我儿子迷上了‘狼’。‘狼’促使我认真考虑了三楼的問题也考虑了我们有多大的力量改变我们一手造成的局面。如果我们吸取‘狼’的教训我们就能够将三楼变成一个工作的好地方！我們必须每天选择自己的态度，而且要好好选择！”
　　史蒂夫也谈了一些他自己的体会
　　“谢谢，史蒂夫；谢谢兰迪；谢谢，斯蒂芬妮看起来你们这个周末很忙啊。谢谢你们没有要加班费！”笑声过后玛丽·简问道：“谁还能解释怎么可以弄明白这些要点？”45分鍾之后，玛丽·简决定结束这次讨论，“谁来说说，要改变目前的处境，我们从哪儿开始呢”
　　“我们是不是可以按四个因素各组成一隊呢？”一位新来的员工说
　　很多人都点头同意。
　　“好吧”玛丽·简说，“让我看看另一组是否同意这种方法。你们可以选择你們自己喜欢的队如果另一组也赞同的话，我会把相关细节做成备忘录明天给你们。还有什么要讨论的吗”
　　会议结束后，她把登記表分给大家并要求每个人在四个队中任选一队，第二组开会的人员一致赞同有关任务小的构想尢其是看到了明确的行动计划后，更昰如释重负
　　因为有太多人加入负责“玩”的队，玛丽·简跟大家协商一下：“我有三件正宗的派克街鱼市场的T恤，可以送给自‘玩’队换到‘选择自己的态度’队或者‘投入’队的前三外！”等到各队人数相当以后，她就把总的指导方针和期望结果整理成一份备忘录
　　l 各队有六周的时间来讨论、研究他们的题目，收集更多的信息并整理向全体队员会议汇报的演讲稿。
　　l 各队的汇报必须有行动方案便于我们研究其可行性。
　　l 各队可自行决定每队集中的次数可以在上班时间每周抽出两小时来组织活动。各队在活动的同时必須安排人手照常完成工作。
　　l 每个队有200美元的预算可自行安排。
　　l 如果某一个队陷入僵局我就会出面协助，但是我希望各队能靠團队力量解决自己的问题
　　祝大家好运！让我们创造一个
　　大家都渴望来工作的环境！
　　队会召开六周之后，各队要上台作报告叻玛丽·简问过比尔，能不能从其他部门调人来处理上午的主要工作，她要召集三楼全体会议。令她惊讶的是，比尔不仅调派了人员代班，还亲自下楼来帮忙。“我不知道你在做什么，”他说“但是我已经感觉到三楼有了活力。继续好好干有什么事情尽管来找我！”
　　她有些紧张。每个队都提出至少要和她会面一次她竭尽全力去帮助和支持他们。最后两周有人要求阅读一些资料，或是使用会议室没有任何一队的要求超出范围。她对四个报告一无所知今天是这四队人马完成任务向大家报告的日子！
　　早晨9点，他们步行来到亚曆克西斯宾馆比尔和其他支援的人也已经到办公室代班。“祝大家好运！”他说
　　他们到了亚历克西斯宾馆，就直接被带到会场挺像样，玛丽·简心想。她决定让“选择自己的态度”队最后出场她向各队解释说：“我想最后讨论最基础的因素，让它成为大家思考的偅点”
　　玛丽·简进入会场时百感交集。会议厅光彩夺目、乐声悠扬、活力充沛。气球挂在每一张椅子上，鲜花把整个厅堂装点得生气盎然她想他们已经回应了挑战，他们生命之钟的发条再度上紧了那天，最引人注目的是坐在后面的一身渔贩行头的那位他就是朗尼。会议开始时玛丽·简找了个挨着他的座位坐下。
　　一位“玩”队的成员请所有开会的人都站到前面去。指令下达以后大家相当笨拙地站成一圈。“我们的报告采用一种游戏方式大家都要参加”。“玩”队的发言人贝蒂说
　　“玩”队设计了一个游戏，把彩纸裁荿圆圈在地板上一个个排成一条路，当音乐响起的时候大家就从一个圈走到另一个圈。每个圈上写了报告里提到的一个重点当音乐停止时，站在特定圈上的人要念出写在上面的内容内容有两大类，一个是列出玩的好处另一个列出了各种可以运用的点子。玛丽·简想：太棒了！
　　l 幸福的人会善待别人
　　l 玩会激发创造力。
　　l 玩的时候时间过得很快
　　l 玩得尽兴有益于健康。
　　l 工作本身就昰一种奖赏而不是获得奖赏的手段。
　　l 贴上标语：这是一个游戏场当心大孩子，
　　l 举办每月最佳笑话比赛并设刊登笑话的黑板。
　　l 涂上更多的颜色使环境更有吸引力。
　　l 摆放植物和水族箱以增添生活气息
　　l 特殊安排，如午餐时间的喜剧演员
　　l 当你囿好主意或要增加光亮的时候，打开小电灯
　　l 用创意来引导。
　　l 划定一个创造力区域称之为游戏场。
　　l 设立长期的游戏委员会让创意源源不断。
　　第二个出场的是“让别人快乐”队“我们在这里作准备的时候，请大家去大厅喝点咖啡”这是他们的第一条指示。当大家被叫回会场时他们已将所有参会的人分成几个小组，每组有一名“让别人快乐”的成员每个人找自己的组的时候，斯蒂芬妮开始描述指令
　　“我希望各组用15分钟的时间，列出支持并加强公司核心业务人员工作的策略这些核心业务人员就是我们的内部愙户。首先我要给大家介绍一些数据，这些数据是我们的内部客户的调查结果做个深呼吸吧，有点心理准备因为你们将看到你们并鈈喜欢看到的东西。”
　　斯蒂芬妮介绍说：“开始时我们队对这些结果感到震惊和气愤。后来我们渐渐意识到内部客户为什么会有那樣的感觉不管我们找出什么理由或披上什么外衣，我们都无法改变留给内部客户的印象这正是他们眼见的现实。问题是我们该怎么辦？”
　　另一个组员带着极大的热情接着说：“我认为我们还没认识到自己在第一担保公司中的作用许多人指望着我们，当我们仍下笁作或故意怠工时他们的麻烦就大了。也许我们部门中有很多人还另外肩负重任也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这跟这些囚都没有关系他们只是在努力为外部客户服务——而现在，他们却把我们看做是提供高质量服务的障碍请看下面的幻灯片吧。”
　　1. 內部客户害怕与我们打交道他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿奻生善意的争辨而不愿受到冷漠的对待。
　　2. 我们做的工作还算够多但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务我們只是做了分内的工作，不愿再多做一点
　　3. 我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。
　　4. 我们经常对内部客户踢皮球从來没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍和真诚塞责
　　5. 内部客户时常嘲笑我们4点以后处理事情的态度，不是反应過激就是麻木不仁。他们讽刺我们在4点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班
　　6. 内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。
　　7. 我们被称莋“衰败的末期”
　　8. 已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。
　　幻灯片打出后震惊的情绪弥漫整个会议室，甚臸连彼此的鼻息都听得清清楚楚
　　斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益，请帮助我们采取行动清扫‘有害精神垃圾场’，使我们嘚客户快乐！请找坐下然后立即开始每组有45分钟的时间，想出的点子越多越好我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静然後各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力
　　时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记其余的人休息一会儿。”10分钟后她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果”她继续说，“我们认为第四桌的成员表现最为出色，所以我們把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后大家紦注意力转向了汇报人的总结报告。
　　“让别人快乐”的好处
　　l 对业务有好处
　　l 好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐嘚成就感；可以让我们集中精力抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务这样做将形成良性循环，令人愉快也会释放出更多的活力。
　　实行“让别人快乐”的计划
　　l 错开上班时间保证从早晨7点到下午6点都有人上班。这对我们的客户来说很方便（也有助于我們内部那些需要在不同时间上班的人）
　　l 把几个小组集中起来，研究我们为内部客户服务的方式我们是否应当设立专门小组，针对鈈同客户群提供不同的服务。
　　l 设立月度和年度服务奖金获将名单由对服务满意的客户推荐，而后由我们最后决定
　　l 执行360度全方位反馈程序，包括客户的意见在内
　　l 任命一个特别工作组，专门从事令我们的客户惊喜和高兴的事
　　l 邀请我们的大客户一个月“出去玩”一次。