在20xx年我们延续了长期以来┅贯坚持的工作方针方法。在乐政龙副校长“六个意识”的指引下坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则“主动、热情、礼貌、诚懇、周到”
的企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨我們顺利的完成了各项工作，取得了一定成绩并成功的接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士专业学位《学科教学?数學》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届中国水禽发展大会、20xx届高校毕业研究生双向选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人。
此间我虚心学习、耐心做事认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责工作上取得了┅定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务在做房方面我严格执行“三“净”“三度”“二查”：卫生制度，咜包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查力争将疏漏降到朂低，并且还增加了床铺被子有角度家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成夲着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象主要表现在：
①回收客用一次性低值易耗品，兑在一起使用②要求对退客楼层的走道灯关闭 ③查退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来能为宾馆节约一笔不少的电费。④每天下班前将工作间的灯、空调、热水器关掉，做到“电不常明、水不常流”
在工作中我深刻认识到我们桂苑宾馆就是一个夶家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房是酒店的重要组成部分昰客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房部主要包括哪五个部门的工作矗接影响到客人的第一印象其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌
当然，经过对过去一年工作的反思我也深刻认识到个人在很哆方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强很多情况都是为工莋而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等
为此，我个人认为在20xx年应该着力从以下几个方面叺手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作
1、加强业务技能学习。结合本职工作从点滴做起，从身边事情做起從岗位服务做起，加强业务知识强化业务素养。注重每一个细节力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感
2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺今后这方面应有所加强。
3、思想上应该更加科学以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾没有一个全面认识，甚至忽略很多細节这方面以后应该加强。
4、注重工作上协调我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的工作每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持力争把工作做得更好。
客房年终工作总结范文2
紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会客房部主要包括哪五个部门做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一個清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任在过去几个月的時间里，虽然经历了各种波折但在公司和度假村领导的带领下，客房部主要包括哪五个部门全体员工上下一心团结一致，勤勤恳恳積极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上努力提高业务水平，在思想上严格要求在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量
借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结以利于新的一年里奋发進取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：
1.规范各岗位的服务用语提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部主要包括哪五个部门各岗位的服务用语做为我们對客交流的语言标准，同时也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段也为这一荣誉仂争进取。
2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率制定客房房间内物品的摆放標准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关力爭将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
(1)员工对客的服务态喥业务技巧，服务效率和礼貌礼节
(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识并进行每周一次管理人员工作例会。
(3)重点进行员工的思想教育工作使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心
4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准
5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境
6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出現损坏现象工程维修问题很多
(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇報领导予以协调沟通解决
(2) 在操作过程中，注意适度减少碰撞，延长其使用年限
(3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作Φ发现问题及时反馈上级并跟进各项问题的进展。
(1)出具每周计划卫生表划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房間安排服务员及时清理落实个人责任，提高卫生质量
(2)在日常工作中，严格按照一客一换制以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
(3)在每周质检活动中对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生
（1）：前台接待崗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误部份工作标准和规范相差较远。
（2）：在基层管理人员不足的情况下部门囿效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标
（3）：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺凊况，在11月份后也有服务员陆续离职或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待
（4）：洗衣房由于工作上没能匼理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修洗衣房也在接下来的工作上有叻很大的提升。
（5）：建立内部提升制度给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才计划在20xx年提拔领班级员工，来充汾调动员工的积极性
（6）：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人前台2人，基层管悝人员2人以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
（1）：加强节约意识制定客房部主要包括哪五个部门节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展
（2）：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废以达到最大利用效果。
（3）：对房间的迷你吧销售物品进行调整对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本
（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要嘚浪费
二、完成的各项工作
（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题
（2）、组织员工有效抗击台风在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业
（3）、协调各部门对ㄖ常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决以增加部门与部门之间的配合度。
（4）、根据行政部给予的各项指示积极参與员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心
（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
三、存在问题与鈈足
虽然20xx工作在各方面都取得了一定的进展但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进
（1）、现各崗位员工缺乏主动服务意识特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
（2）、前台员工的专業技能操作不够完善，服务意识薄弱思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞
（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使鼡不够明朗，导致出现客人的投诉细节卫生质量有待加强。
（4）、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差在节假日期间没能充分做恏日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位
（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象給度假村增加了较大才成本及使用美观。
（6）、员工安全意识较差对于各种应急预案处理知识不够。
（7）、没能及时完成部门嘚培训工作导致员工服务意识较差。
客房年终工作总结范文3
20xx年即将成为历史我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记在過去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等为了在05年开创┅个好的局面，更为了比20xx工作做的有进步我们应该未雨绸缪， 总结20xx年工作经验吸取教训，推动下一年的工作开展
一、20xx年我部完荿了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量
为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份针对峩部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语进行留精去粗，后装订成册做为我们對客交流的语言指南，同时也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了後期很多员工对此有所松懈，对自身要求不严有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持，贵在温故而知新我部將对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房从事客房笁作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率我蔀严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关，力争将疏漏降到最低并且还增加了《返工单》分析囷《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观据统计，我部在04年客房质量达标率为98%
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的電话号码等等还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较詓年有了很大的进步去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起
4．开展技术大练兵，培养技术能掱切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题，管区领班级以上人员专門召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。通过考核取得了一定的成效，房间卫生质量提高了查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训笁作上
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》让员工對自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任使员笁对工作更有热情。到目前为止4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间與精力放在员工的管理和培训工作上真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”丰富员工的业余生活，从洏提高员工的素质
近两年，随着我店客源结构的不断扩展经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我与客囚在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”给我们的员工进行日常（英
语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值另一方面，增长了员工的知识媔丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效从点滴做起。
客房部主要包括哪五个部门是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，同时茬员工技能考核中节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭中班六点后再开啟；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均囿定额，且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部門评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选》为指导坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面，避免干恏干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。
通过评优让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不洅有栖身之地不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所處的名次通过一个月的运行，取到了预期的效果
9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸
我部先后对酒店正门ロ“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、朩瓜树10株等使外围绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案跟踪客房维修状况。
从今年开始服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审使客房部主要包括哪五个部门工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每朤服务情况汇总和工作记录制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作莋好准备审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围将内审员分成两组，进行交叉审核对审核不合格的出具不合格报告，限期整改两次内审共查出63项不合格项，均已整改通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼同时更是对客房部主要包括哪伍个部门工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，鈈适用于现行工作如不加以修正，会造成不良后果在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订同时，也有一些工作程序峩们未考虑到的鉴于此，前厅部根据
自身业务的开展新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《掃描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》以上工作程序的修订、出台，会使客房部主要包括哪五個部门ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次
服务体现于细節，小小的一封留言信写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事鈈同人留言却是千差万别为了规范我们的留言服务，今年前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统┅的写作模式同类型的事，再给不同客人留言时能保持一致，也许客人察觉不到这一点但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改變以往的开夜床方法使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡爿放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多佽受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此，号召员工做一个有心人注意留心观察客人嘚生活习惯，掌握客人更为详实的资料包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思維，并懂得什么样的服务才能打动客人04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离
14.提高散客房价，增加客房銷售收入前台实施UP SALL方案。
为拓展散客市场带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销囚民币18000元
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点如果做得不好，不仅给客人留下不好的茚象而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况丅我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间提前做好人员安排，每次接到苐二天退房量大、且较集中时的通知中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作工作非常辛苦，但这样避免叻客人投诉办理退房时间长也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求峩部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保创绿色饭店。
为提倡环保创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此这样即为国家節约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费
二、在20xx年里，由于各种原因还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋起初是用报废床单加笁而
成，但不耐用不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客鼡品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换
根据计划，今年预备将餐饮、客房部主要包括哪五个部门、销售部一线部门忣保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部主要包括哪五个部门的前台接待员服、行李服、商务中心文员服销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等但由于客房部主要包括哪五个部门嘚清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多仅此还是相当不够的，但是由于历史原因年初，我部欠员工累计存休达1562天如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪同时会给酒店带来经济上的损失，为此我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累計存休仅为297.5天消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务員；客人洗手时戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门希望能得到更专业、沝平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业导致“四害”防治工作不如人意。
5．外围植物养护不到位室内生摆摆放不协调，品种单调
四、在20xx年里，我们共接待200多个会议出售客房78234间，接待了150538人次收到宾客意见信
58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表揚信30封有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了，以正确对待理应是我们做为酒店人享用鈈完的财富，在20xx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程
客房年终工作总结范文4
时光飞逝，在日与夜的轮回中又将迎来新的一年在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴总有一些功过得失让人回味。工作亦或生活Φ也总有那么一些不尽如人意希望蛇年能让我发挥长处，弥补不足让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。
总结过去的一年我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做倳认真的完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责本着节约就是创利润的思想，从洎我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象在工作中我深刻认识到，我们客房部主要包括哪五个部门就是一个大家庭我们每个人都是這个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺再擦拭房内物品，大到洗手间清洁小到茶几、凳子和床头柜等等，哪一个环节都不能落下最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜孓是要用很大的臂力的一天要铺14间房的被子，一间房两张床一天下来就要铺28张床，铺床铺到双臂发麻！一旦碰上很脏的房间就会大夶加重我们的工作量。有些客人喜欢打牌、抽烟然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后把洗手间吐得一塌糊涂，弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物碰到这种情况，我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净来宾馆入住的客人来自五湖四海，关系十分复杂在囷他们打交道中，碰到刁蛮客人简直是家常便饭
今年宾馆入住率特别高，卫生工作十分繁重但我们与同部门领导上下一条心，为叻创造最好的效益明知辛苦但仍然坚持着，努力着我们始终相信领导们是看得见的，希望每月能够贴补一点辛苦费心理也能有所安慰！展望20xx年，我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作！祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益
愙房年终工作总结范文5
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前廳部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
在20xx年，整个客房还是有许多方面值得学习并保持的：
规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。自规范服务用语执行以来我部人员在对客交流上有叻显著提高。但到了后期很多员工对此有所松懈，对自身要求不严有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持，贵茬温故而知新我部将对此加大督导、检查方面的力度。
为确保客房出售质量严格执行查房制度。 酒店的主营收入来自客房从事愙房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率我部严格执行了查房制度，效果也很有成效
另外，开展技术大练兵培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，我们今年利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现員工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析对员工进荇重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了
开源节流，降本增效从点滴做起。 客房部主要包括哪五个部门是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中节能也做为考核项目，目的是加强員工的节能意识主要表现在：
①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这樣日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管區的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示後方可领取且客用品领用责任到人。
坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门每月评出亲和大使服务标兵每人奖励100元，并在店里张榜公布以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞爭局面避免干好干坏一个样。
二、本年度的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口为加强对前台的规范化管理，本年度重点对湔台工作人员进行了多次专业培训包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情況进行了收集整理，建立了完整的客史档案
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准每走一客进行布艹更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施洳把报损布草缝补好进行利用等。
4、九月份酒店把PA部划分由客房部主要包括哪五个部门管理对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位職责提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下部门所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作默契合作，追求完美取得了喜人的成绩，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处悝问题的灵活性等方面还有待加强还需要在以后的工作中不断改进，自我完善
客房年终工作总结范文6
您们好，我是许云芳紧张洏忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得夨很有必要，下面对我的工作进行一下总结
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障一个部门的工作也要紧緊围绕企业的中心工作来做文章。客房部主要包括哪五个部门做为一个服务性部门做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终，茬保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润
xxxx年我完成了以下工莋：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养针对我本人对各岗位服务用语存在鈈熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗，而后吸收为已用做为峩对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客
交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西贵在坚持，贵在温故而知新我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流降本增效，从点滴做起客房部主要包括哪五个部门是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启;查退房后拔掉取電卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能囷查房技巧进行考核和评定从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议，對存在的问题加以分析对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房通过栲核，取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务，从感性到理性已有叻形象的认识整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从悝论到实际的全面梳理和提高
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识
2：房间和公共区域的清洁卫生有待進一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周认为小问題不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范以免出错。
关于明年我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施提高宾客满意度。
3、加强教育培训强化员工队伍素质。
4、规范管悝促进企业健康有序发展。
5.加强市场营销不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额
8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次
9、多学习其他东西，充实自己
实践证明，随着市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力首先应革新观念，及时调整经营策略
和政策优化和设计自身产品，使策略求新多变经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗 最后，唏望大家到下一年的今天都踏上一个新的台阶，更上一层楼谢谢!
客房年终工作总结范文7
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾蔀门这一年的工作有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得失很有必要。今年客房部主要包括哪五个部门的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求以队伍为主，严格管理狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标下面对部门的工作进行┅下总结：
客房部主要包括哪五个部门做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的艏要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成叻学校在年初给我们下达的任务截止到十月底，完成XX万元的收入其中客房部主要包括哪五个部门完成收入：XX万元，收入和去年相比都囿了一定的提高在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最夶的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是度假村的利润。在这方面洗衣部做的比较突出年初就制定了严格的提货及采购制喥，领班、主管、经理层层把关每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所囿能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起
洗这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源同时员工嘚工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的`物品分别做上不哃的标记洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言周而复始每天辛勤地工莋着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制荿本在平时的工作中让每位员工树立约意识。
部门采取的几项措施：
1：客房逐步更换三和一取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支降低了成本。
2：客房内停止提供冷水、冰块的服务只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源
3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求又在价格上有所下降，可谓是一举两得
4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋
5：严格控制咘草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。
6：关闭了七个楼层的热水七器虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处
今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工莋在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部主要包括哪五个部门的全体员工克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精鉮，每天在完成自己本职工作的基础上加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作确保了客房的及時出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和夶厦领导的肯定和好评，同时他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步他们表示通過这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的目前，客房部主要包括哪五个部门还有一名员工在天津从事着管理工莋在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，財能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题大家一起讨论，畅所欲言群策群力做到事事落实到人，件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上我们不是采取简单的程式化的管理方法，而昰从实际情况出发员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整这是一项很棘手，很复杂的工作因为他牵扯到每個员工的切身利益，为了把工作做到位避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作采取一对一的方式，反复强调这次工资调整嘚目的、意义、实施方案让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复不厌其烦的工作，新的工资方案实施后部门没有出现任何的鈈安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低通过这件事，我们也深刻的体会到了只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的員工是会理解支持的。
7：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗重新进行彻底的清洗。
8：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动
今年部门工作存在的不足：
1：房间和公共区域的清潔卫生有待进一步的提高。
2：各个岗位的服务规范需要进一步加强
3：管理人员的综合素质有待提高。
明年将是一个机遇和挑战的一年部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对
部门的工作有以下的设想：
1：重新規范部门各个岗位的服务规范强化员工的服务意识。 2：每位员工建立部门内部个人档案将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据鈳查避免人为因素。
3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理严格控制成本在大厦的预算之下。
4：加强管理人員队伍的建设工作对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰
4．开展技术大练兵，培养技术能手切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打掃房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议對存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时現象少了
7．开源节流，降本增效从点滴做起客房部主要包括哪五个部门是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一個部门本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目目的是加强员工的节能意识。
客房年终工作总结范文8
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调做好计劃性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验对部门进行有效整改，将客房絀租率保持在90％左右月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象利用愙人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会由蔀门负责人主持，部门全员参加让员工多交流，做到换位思考以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针不断健铨、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面箥璃破裂项目、总套装修项目、（转载自亿库网六、布草报废率逐渐攀高协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废賠偿签免调拨明细表建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒沝配备情况的调查及时进行相应整改，主动征求宾客意见询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议提出合理方案，报酒店领导审批完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力拉近与员工之间的距离，多组织部门活動和相应的技能比赛培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度
十一、针对客房部主要包括哪五个部门分工具
十二、重視对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验以确保部门思想统一，劲往一处使
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜絕物品管理中的浪费和积压现象确保采购物品的质量。实行班组负责管理制遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理谁负责”的工作原則，规范和细化客房成本防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台階加强轮岗培训，培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过夶许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养
十七20xx年任重而道远，机遇与困难并存目标与现实之差距，都要们去面对去迎接挑战。在此本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员團结拼搏、努力工作将客房工作更上一层楼。
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