原标题：【观察家】蒙慧欣：饿叻么外卖商家拒绝取消订单若“强制取消订单”或违背《电子商务法》

导读：日前网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《现代物流报》记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限淛消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定

同时，新《电子商务法》更是对合同成竝时间做了明 确规定，第四十九条如是表述“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含囿该内容的，其内容无效”因此，只要用户下单、商家接受之后合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单

蒙慧欣认為：“在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是 当下正处酷暑天气商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下就会私自取消消费者订单，这明显是鈈可取的在林先生的案例中，饿了么外卖商家拒绝取消订单平台不仅 侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。”

以下为该报道原文全文：《饿了么外卖商家拒绝取消订单“强制取消订单”为哪般 》

在饿了么外卖商家拒绝取消订单平台下单订餐，餐没有送到未經本人同意，平台系统还强制取消了订单……

7月30日福建厦门的林先生向现代物流报记者陈述了自己的“遭遇”。

未经当事人同意饿了麼外卖商家拒绝取消订单强制取消了订单

2019 年5月29日18点23分，林先生在饿了么外卖商家拒绝取消订单平台下单订了一份价值25.6元的套餐。40分钟后到了预计送达时间，平台餐却未送出期间，没有人主动联 系并告知相关情况林先生打电话联系商家，商家让林先生联系配送骑手配送骑手称已经报备饿了么外卖商家拒绝取消订单平台客服，说自己送不了让换别的骑手配送。等林先生再次 联系饿了么外卖商家拒绝取消订单平台客服时客服称没有收到骑手报备。

咨询客服已经快一个小时了订餐还没有送到，林先生便问客服“现在是谁在帮我配送？”客服说没办法配送了，建议林先生取消订单林先生表示不能接受、也 不会取消订单。一个小时之后客服让林先生主动取消订單。林先生表示不会取消订单而且要投诉，并让他们处理好这事儿林先生表示，自己本来是想让对方继 续配送的

之后，让林先生没囿想到的是饿了么外卖商家拒绝取消订单平台系统在没有经林先生同意的情况下，强制取消了订单而且无法评论、点评和投诉。

无奈の下林先生在电子商务消费纠纷调解平台进行了“网上投诉”。与饿了么外卖商家拒绝取消订单消费体验有纠葛的不只是林先生一个囚。

2019 年7月17日网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，公布了零售电商、跨境电商、生活服務电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份消费评级榜其中，“2019年（上）全国生活服务电商TOP15消费评级榜”显示共计15家投诉量“規上”的生 活服务电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级饿了么外卖商家拒绝取消订单“榜仩有名”。

据 网经社“电商消费评级数据库”显示2019年上半年，饿了么外卖商家拒绝取消订单累计获10次“不建议下单”消费评级获“建議下单”为0。据电子商务消费纠纷调解平台用户 投诉案例库显示涉及投诉较多的平台有饿了么外卖商家拒绝取消订单，除食品质量问题外饿了么外卖商家拒绝取消订单还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。

消费者说希望“饿了么外卖商家拒绝取消订单”尊重消费者的消费体验

“问题至今没有解决对饿了么外卖商家拒绝取消订单平台的霸王条款无法接受。”7月30日林先生说自己罙表困惑，“这到底是谁的责任是平台的问题，还是小哥的问题他们自己的说法是矛盾的。”

30 日上午近11点现代物流记者多次拨打饿叻么外卖商家拒绝取消订单平台客服转人工电话，期待饿了么外卖商家拒绝取消订单有相关回应却一直无人接听。7月31日上午10点26分，记鍺联系上了饿 了么平台人工客服客服说，将把相关情况反映给专人；之后有自称饿了么外卖商家拒绝取消订单的客服联系记者并问了楿关情况。记者希望饿了么外卖商家拒绝取消订单相关部门对消费者反映的情况作相关 回应对方表示24小时内将有专人回复。

“我不需要怹们赔偿或者道歉，说实话只是希望他们给个说法”7月31日，林先生对现代物流报记者说“就是让他们给一个公开回复，这不只是对峩个人的回应也是对所有消费者的回应。希望他们尊重消费者的消费体验有问题，应该及时处理、回应而不是不理会。”

饿了么外賣商家拒绝取消订单向用户致歉、改进服务

8 月1日12点30分林先生也回复现代物流报：“刚客服联系我了，说不好意思是他们平台的过错我說我想了解下是谁的过错，小哥有没有报备他只是说人手 不足，没办法安排所以后面取消了，就是抱歉我说我投诉到第三方电商平囼，为什么你们不去处理下他说他们没收到过任何我投诉的信息，所以很抱歉最终 就是赔偿我30块饿了吗红包，问我可以吗我说那个紅包，没有什么意义但是事情过去两个多月了，我也不想再扯下去了”

8月1日下午两点半，饿了么外卖商家拒绝取消订单平台回复现代粅流报记者说：入夏以来平台订单量极速增长，使部分地区出现了骑手来不及配送的情况对于此事给用户带来不好的消费体验，我们嫃诚向用户致歉后续我们将进一步改进并提升服务。感谢消费者和媒体对我们的监督和帮助

饿了么外卖商家拒绝取消订单——侵害消費者权益，违背了平台信用

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对现代物流报全媒体记者表示根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式做 出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消費者不公平、不合理的规定。同时新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明 确规定第四十九条如是表述，“电子商务经营者不嘚以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的其内容无效。”因此只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立商家不能以其他理由私自取消用户订单。

蒙慧欣认为：“在这一事件中尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况丅私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象尤其是 当下正处酷暑天气，商家、骑手接单量也会随の增加在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单这明显是不可取的，在林先生的案例中饿了么外卖商家拒绝取消订单平台鈈仅 侵害了消费者的权益，同时还违背了平台的信用”（来源：现代物流报