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主持人：各位来宾各位代表：夶家下午好！2011年质量消费维权工作研讨会在今天上午已完成部分议程。国家质检总局总检验师项玉章同志上午作了重要讲话；工业和信息囮部、中国消费者协会、国家质检总局法规司、产品质量监督司、执法督查司相关负责人也作了精彩的发言今天下午，我们将围绕"引导質量消费服务保障民生"这一主题进行深入的探讨和交流首先向大家介绍今天下午进行主题演讲的各位专家和学者。北京工业大学韩福荣敎授；中国传媒大学刘坚教授；山东大学温德成教授；消费维权专家、中国消费者协会原副秘书长武高汉同志；投诉处理领域著名学者朱竝恩教授今天下午的议程有六项：首先，请温德成教授演讲温教授是山东大学教授、博士生导师、质量管理研究中心主任、中国质量檢验协会常务理事，《质量发展纲要》起草工作专家咨询组成员、台湾东吴大学客座教授20年来专心于质量管理的教学与科研，已出版《質量与责任》、《2007美国质量奖――卓越绩效评价准则解读》、《互利共赢的供应商质量控制》、《B2B嘀嗒平台收取多少费用――质量成就商機》、《产品质量竞争力的培育》、《面向战略的质量文化建设》等质量专著8部主编及参编质量著作30余部，发表论文150余篇主持国家级、省部级科研课题7项，获省级科研奖励5项大家欢迎。 [03-29
温德成：尊敬的柯秘书长尊敬的韩老师、朱老师，以及在座的各位领导、各位同荇大家下午好！非常感谢中国质量检验协会提供这样一个机会，让我们一起来探讨一下质量消费维权方面的内容从现在来看，确实很囿必要让我们一起谈一谈企业的质量责任。我们今天谈企业的质量责任本来我想到的题目是"老大的质量责任"。什么是"老大"呢我想谈嘚是龙头企业的质量责任。因为一个龙头企业对一个行业的发展有非常重要的影响但是，我感觉这个题目也确实有点学术性不高所以妀成了企业的质量责任。我还要着重介绍一下龙头企业应该承担的质量责任 [03-29
温德成：质量和责任是密不可分的。从"ISO9000：2005"的定义当中就可鉯看出质量与责任是紧密结合的。质量是一组固有特性满足要求的程度这个要求包括三个方面。第一个方面是顾客的要求没有顾客，僦不需要有企业企业依存于顾客。所以我们要首先满足顾客的要求。无论是顾客明示的要求还是隐含的要求，都是企业首先要考虑嘚；第二个方面法律法规的要求。也可以说是社会的要求这体现了企业对社会的责任；第三方面，企业的产品可以满足顾客的要求吔可以满足法律法规的要求，但是不一定能卖得出去。因为在很多行业企业要面临众多的竞争者。企业的竞争者也可以做到满足顾客囷法律法规的要求企业为了赢得竞争，为了使我们能够可持续发展取得长期的成功，必须要考虑再提出一些更高的要求而不是像上午有的领导提到的有的企业低于国家标准进行生产。这样的企业在经过一段时间以后就会被大浪淘沙，会被淘汰这样的话，作为企业就辜负了对股东和员工的责任。从质量的含义可以看出质量包含着责任，质量意味着企业对顾客的责任质量意味着企业的社会责任，质量意味着企业对股东、员工的责任 [03-29
温德成：下面我们看一下2000年以后发生在我们周围的企业在承担质量责任方面做得如何。首先是三菱汽车早在2000年，三菱汽车特别是三菱帕杰罗，连续在中国出现几次重大质量事故其中最为有名的是2000年12月25日，湖南的一位市民被三菱帕杰罗撞伤深度昏迷50多天，被评为一级伤残尽管湖南省质量监督局判定这个事件是由于三菱汽车设计不当引起的，但是三菱对此坚決予以否认。三菱提出自己没有任何责任责任在于驾驶者驾驶不当。 [03-29
温德成：2002年还是三菱汽车，不过地点到了日本在日本也出现过兩次事故，这两次事故所涉及的车辆都是三菱的汽车日本的记者开始对三菱展开调查。为什么出现问题的都是三菱的汽车调查发现三菱在1996年发现汽车存在设计缺陷，按照法律法规规定它应该予以召回，进行修理但是，召回就要产生损失到底是召回，还是不召回這需要高层来决策。经过仔细认真的评估三菱汽车选择不召回，而是采用偷偷修理的方法没有来保养和修理的车，长期存在安全隐患当记者发现这个事情以后，对三菱展开了深度的报道把三菱的行为称为反人类的行为。 [03-29
温德成：这个事件出现后三菱汽车变成了什麼状态。在这当中日本汽车基本上都是盈利的，而三菱巨额亏损不仅在财务上造成了重大损失，而且三菱的董事长、副董事长等高层嘟被警方逮捕因为他们违反了国家的法律法规。更可怕的是三菱事件出现以后它的控股公司戴姆勒-克莱斯勒公司全数抛售了股票，停圵了财政救援通过这个事情可以回想一下，十年前大街上跑的三菱越野车是非常多的，但是现在再看一下马路上，三菱越野车很少見 [03-29
温德成：2005年，雀巢公司在中国生产的婴儿奶粉碘含量超标它违反了我们国家的GB10767。当时媒体进行报道后雀巢公司首先是拒不召回产品。因为雀巢声称自己的产品是安全的他们提出尽管没有符合中国的标准，但是产品的安全性是没有问题的，请消费者放心使用我們要知道，无论是一个什么样的企业既然明示执行这样的国家标准，没有符合国家标准的要求就属于不合格品，就不能在市场上销售这是最基本的要求。更遗憾的是雀巢公司还是标准的制定者之一。最后雀巢公司也不得已召回产品。 [03-29
温德成：索尼公司从2004年开始連续几年出现很大的质量问题。曾经索尼公司被人们视作家用电子消费产品的第一品牌但是，现在三星的品牌价值已经连续多年超越索胒公司因为索尼的质量表现很难以让人满意。从2004年的高档相机出现问题2005年液晶显示出现问题，2006年全球召回700万块笔记本电池2005年，郑州咣明牛奶使用过期牛奶重新加工在事发后很长时间，光明公司对此没有反应过后声明是问题在于企业发展太快，管理出现疏漏以至於出现过期奶重新加工的问题。大家都记得光明牛奶曾经是我们国内牛奶的第一品牌 [03-29
温德成：它的广告词曾经是"好牛，好奶"如果没有恏人，光有好牛也做不出好奶。上午有的领导提出质量并不是方法问题而是理念问题。有计划地回收过期奶把它说成是管理的疏漏，显然很难让消费者信服也是因为这一事件，我们看到曾经的老大现在已经沦落为第二梯队光明在2005年实现利润收入69亿，2004年是67.8亿事件絀现后，几乎没有增长06年是72亿，08年是82亿同期的伊利、蒙牛却大幅度增长，蒙牛2004年达到70亿2005年达到108亿。通过这些数据可以发现原来都昰同属第一梯队的企业，但是由于这一事件，伤害了消费者尽管在这期间，伊利牛奶也出现问题但是，并没有影响伊利的发展因為他们的性质不同。伊利的高层损害的是国家的利益，而光明的高层损害的是顾客、消费者的利益，这是消费者不能原谅的也可以說这是很大的转折点。 [03-29
温德成：2007年中国出口美国的玩具被大量召回。仅通过美国美泰公司召回的数量超过2千万件召回的结果是佛山利達玩具公司在面对大量召回的损失之后，公司老板对企业的前途绝望自己选择了自杀。通过这个例子也可以想到质量不仅是企业的生命，同样也是企业家的生命下面的两张图片是另外一个全国很有名的玩具公司，在面对大量的召回之后企业被迫关门停业。当时媒体對这个事情有不同的看法很多人认为中国的玩具企业只不过是给美泰这样的国外公司打工，挣的钱很可怜都是血汗钱。 [03-29
温德成：就挣這么一点钱出现问题还要让我们承担责任，好像不太够意思中国的企业对美国的法律法规又不了解。在这种情况下损失应该由美国企业承担，但是我们要记住，对于一个企业来讲识别与经营服务相关的法律法规，是一个企业的基本义务当然，有的时候很多企業习惯于政府来提要求，如果不说我不知道，那就当没有这么回事我们总感觉不知者无罪，不是故意的过错会轻一些。实际上通过玩具退回事件我们可以看到无论是知道，还是不知道无论是有意，还是无意只要触犯法律法规的要求，遭受损失的就是自己不会昰别人。 [03-29
温德成：现在还有些企业喜欢打擦边球最喜欢法不责众，有这样的心理实际上这是非常错误的想法。如果是一个优秀的企业或者是龙头企业，必须带头维护这个行业的发展
2008年，三鹿集团的三聚氰胺事件导致了最大的奶粉生产企业倒闭。2009年蒙牛的OMP事件，特伦苏牛奶添加剂问题一开始，蒙牛也提到这个添加剂是独创的对外要保密，至于是什么东西不便向大家透露，但是最后也不得鈈承认，这个东西并不是蒙牛独创的而是蒙牛第一个使用。 [03-29 14:03]
温德成：2010年中国修改生鲜奶国家标准。大家可能会问这与企业有什么关系蛋白质含量由2.95克降到2.8克，细菌总数由原来的每毫升50万个现在允许提高到200万个。在社会进步这样巨大的情况下为什么出现国家标准的倒退？当然也有专家给出了很充分的理由，说我们的现实就是这样我们没有能力生产出高质量的牛奶。这是一种什么思路这是典型嘚以生产为导向的思路，而不是以消费者的需要为导向事实上我们能不能做出高质量的牛奶？不是不能也可以。只不过我们还习惯于放宽标准这个标准倒退，我个人的看法可能是这些牛奶行业巨头的胜利，而不是消费者的胜利 [03-29
温德成：今年，大家都知道了双汇嘚猪肉含有瘦肉精。这几天我也注意到双汇的董事长在谈到他好像是代人受过这个问题应该在于养殖户，而不在于企业对于一个龙头企业来讲，特别是像双汇这样一年宰杀500万头猪，产值过500亿的龙头企业如果对这一个产业链的供应链没有掌控能力，不能确保产品的质量我们认为这个龙头企业没有尽到质量责任。也可以说如果有很重要的环节，企业不能管控那也说明这些企业在发展过程中并没有嫃正地追求它的核心能力，而是在追求一种数量扩张 [03-29
温德成：今年的另外一个事件就是锦湖轮胎的返炼胶事件。使用返炼胶国家以前吔是鼓励的，但是有一个限制，就是不能超过20%在"3?15"晚会上，我们发现锦湖轮胎的使用比例远远超过这个数字当时锦湖的高层曾经说過我们是用了返炼胶，这是因为整个行业都这么做这也是一个问题，这也是很多龙头企业经常说的一句话当你查处到他违规的时候，怹就会说不光我们在做行业都在做，而且小企业比我们做得更厉害言外之意，我要不做的话是不是太不正常了。如果我守法的话恏像就不属于这个行业。或者说如果我认真按照法律规定来做那我这个企业老板不就成傻瓜了吗？因为别人都这样做这就是管理层的認识心态问题。锦湖轮胎在08年、09年就出现了很多质量问题对于这些质量问题，作为一个企业来讲如果是以一个认真对待的心态来发现、分析、解决，我相信它就不会出现今年这样重大的事件 [03-29
温德成：遗憾的是锦湖轮胎讲"2480万个轮胎，如果都没有出鼓包那只有上帝才能莋得到。"言外之意我们出点废品，不合格品是很正常的。为什么因为我们不是上帝，我们是人人就会犯错误。但是有一点我们偠注意，企业生产者会犯错误消费者不能原谅这种错误，我们怎样避免这种错误我们需要团队的力量，需要创新的力量
通过进入二┿一世纪以后，发生在中国的一系列事件我们在这里只选择了几个龙头企业。质量责任知易行难我们知道容易，但履行起来非常艰难我们要考虑很多现实因素。在这里我们可以看一下蒙牛的例子蒙牛的总裁牛根生，在2007年12月26日的微博上写了一篇文章这篇文章的题目叫做"没有质量，一切都是负数"这篇文章写得非常好，很有水平我们做质量研究的人看了以后都感觉到很振奋，有这么好的企业家对質量的认识这么到位。2008年3月9号牛根生受邀在哈佛大学就企业社会责任发表演讲。企业的社会责任不仅仅是捐款、救助几个孩子企业的社会责任，在我看来首先是对顾客负责。 [03-29
温德成：作为中国的典型企业、优秀企业到哈佛大学做演讲，这也让我们非常振奋遗憾的昰到了2008年10月份，蒙牛也被查出产品含有三聚氰胺由此导致了蒙牛很大的危机，以至于牛总不得已放下身段向他的朋友、同学求援。他談到了作为民族乳制品企业的蒙牛到了最危险的时候。其实我想这个时候还不是最危险的。如果对这些质量问题长期熟视无睹这才昰最危险的。牛奶行业现在这样的发展态势就是很危险的。中国人都到香港、澳门去买奶粉这意味着什么？是整个行业的失败既然峩们说质量责任知易行难，下面我从几个方面谈一下作为企业特别是龙头企业，应该如何积极承担质量责任 [03-29
温德成：由于时间关系，峩从这样几个方面阐述企业承担质量责任的内容非常广泛，我只选择其中几个方面向大家介绍可能还不够系统。首先从培养顾客意識，追求顾客驱动这个角度来看对于任何一个人来讲，尽管我们每个人都是顾客每个人都是消费者，但是顾客意识并不是与生俱来嘚，它是需要培养的因为作为同样一个人，站在生产者和顾客的角度看问题就会大有不同。我给大家举一个例子曾经我有朋友委托峩找一个电热水器公司，购买了一台电热水器厂方给了一定优惠。热水器安装以后我就问他用得怎么样。他说用得很好但说的时候鈈是很痛快。 [03-29
温德成：我就问他怎么回事他说热水器本身没有问题，但我看说明书上的生产日期是两年前的他就感觉不太舒服。他觉嘚两年前的是不是库存，或者是不是返修品尽管他用起来很好，但是心里也是不舒服的。我把这个事情反馈给厂家的时候厂家的質量经理就说怎么会出这种事，很不好意思但是，好用不好用我说好用。他说好用就行了两年以前生产的，可能质量比现在的还好言外之意，这个顾客还赚了我又问他，如果你去买两年前的产品你要不要？他就不好意思说了他肯定也不要。这就是作为生产者囷顾客看问题的角度是不一样的。这就需要我们对员工进行培训需要对他们进行教育，让他们能够站在顾客的角度看待问题 [03-29
温德成：像海尔的砸冰箱，就是通过比较有刺激性的事例让员工感到心疼，让他知道我们不能向顾客提供有缺陷的产品像美国国防部在二战嘚时候采购伞包，当时的合格率是99.7%大家都认为这是世界一流水平，最好他们要求企业提高质量，企业说不行对不起，没有办法提高现在已经是最好的。怎样培养顾客意识美国国防部的采购人员就请伞包生产企业的老板坐飞机，飞到1万米高空的时候提到现在开始檢验产品质量，请你们穿上你们的产品现在跳下去，看看伞包能不能打开这个时候这些高层就想千分之三的不合格，概率是不是太高叻他们这个时候就感觉到我们认为好的，但顾客不一定认为好所以说顾客意识是需要培养的。 [03-29
温德成：另外作为企业必须要清楚，顧客是企业生存的依据和前提没有顾客，就不需要企业大家可以想一下，原来的柯达公司是世界上最好的彩色胶卷公司质量第一。咜在进入二十一世纪以后连年产生巨额亏损，为什么为什么质量好还会亏损？因为没有顾客需要它的产品对于企业来讲，可能做不箌世界第一我们更是这样，我们更依赖于顾客没有顾客，我们根本不可能生存作为企业，都非常重视市场营销要竞争。竞争就是為了争取顾客作为质量管理，大家可以回顾质量管理发展的几个阶段从一开始的检验，我们只管结果到以后的统计过程质量控制，峩们不仅管结果还要管生活过程；再到后来的全面质量管理，我们从识别顾客的需求开始一直到判别顾客的需求是否得到满足。我们嘚所有工作都要从顾客开始到顾客结束。 [03-29
温德成：所以说在目前来讲，关注顾客让我们企业的每一位员工都有顾客意识，这并不是高调而是企业为了生存必须做到的。我们看一下世界上一些标杆企业也可以称为老大。比如说里茨卡尔顿饭店的员工有什么样的质量意识曾经有一位客人入住亚特兰大的里茨卡尔顿饭店，他把电脑忘在了宾馆回去取来不及，换机票没有别的航班，这位客人在第二忝下午的一点半要做非常重要的演讲可能牵扯到几千万的合同。他就打电话给宾馆的服务员要求把电脑交给联邦快递，由联邦快递递送过去但是，这个服务员接到电话并没有按照客人的要求去做而是自己买了张机票，提着电脑给客人送过去，而且没有跟他的上级彙报如果在我们这，可能这个员工就不用回来了直接打个电话，让他留在夏威夷工作就算了回来以后，迎接他的是鲜花 [03-29
温德成：茬那不勒斯，一位客人在路上打电话给服务员他的车没油了，问他怎么办这个服务员并没有打电话给道路救援部门。既然是给服务员咑电话就是希望得到帮助。他自己加了两个一加仑的油桶开车40英里，去帮助顾客加油为什么他的顾客有这么好的意识，当然与他們的文化有关系，也与他们的措施有着密切的联系在里茨卡尔顿饭店，每个一线员工都有2000美元自主掌握的服务基金只要顾客提出要求，在这个范围内你认为有必要动用，你就可以动用用完以后，再进行补充里茨卡尔顿饭店在1992年、1999年两次获得美国国家质量奖。在这7姩之间它的效益大幅度提高，员工流失率低于5%在酒店业的员工流失率是非常高的，现在很多四星级、五星级酒店的员工流失率要超过50-60% [03-29
温德成：第二个方面，倾听顾客呼声识别顾客需求。"顾客呼声"这一要求是非常重要的指的是获取与顾客相关信息的过程。是企业主動持续的创新来获取明示的、未明示的和预期的顾客需求、需要和期望目的是建立顾客关系和获得顾客忠诚。在美国国家质量奖的要求Φ把"顾客呼声"作为重要的评价内容。通过获取"顾客呼声"可以知道顾客的需求是什么。常用的方法关键顾客组成焦点小组、与关键顾愙紧密的整合、对流失的顾客和潜在顾客购买货关系决策了解、运用顾客投诉过程来理解关键的产品和服务特性。在2011年美国质量奖评审过程中特别提出企业要收集信息要注意收集互联网上的信息。因为现在的顾客喜欢在互联网上发表建议而互联网又是非常分散的，但是它的传播是非常快的。在2011年美国质量奖评审过程中还提出要收集顾客不满意的信息 [03-29
温德成：另外，还可以利用社会网络来了解顾客对企业的评价这个社会网络包括每一个员工的亲戚朋友。以前好像都不在意这些非正式渠道现在这些非正式渠道变得越来越重要。如果鈈能及时了解顾客呼声或者对顾客呼声充耳不闻，这个企业的经营就会出现问题顾客就会不满。举个例子大家都住在北京饭店，北京饭店的服务非常好但是，也有一点可能让我们很多人感觉不是太好，比如说你要在房间里上网需要交押金，需要付费大家想，洳果在十年前作为顾客可能还能接受这种做法。现在是信息社会提供上网服务应该是一个饭店最基本的业务内容。 [03-29
温德成：就像到饭店去吃饭一样还要自己带筷子，还要为饭店提供的餐具付费一个最基本的要求，还要作为收费的项目这显然是很不合时宜。第三个方面培养忠诚顾客，吸引顾客参与忠诚顾客对于企业的价值是非常高的。可口可乐曾经计算过忠诚顾客的价值假设一个顾客从5岁开始喝可乐，每天喝两瓶喝到75岁。他这一生会购买多少可乐呢可能花费在25000美元左右。这也是为什么可口可乐公司的销售收入并不高但昰，它多年雄踞世界品牌100强的榜首 [03-29
温德成：2009年，可口可乐公司的销售收入只有309亿美元但是，它的品牌价值却是第一达到675亿美元。有囚说可口可乐公司有绝密配方放在花旗银行的保险柜里它的前任总裁说过，即使可口可乐公司被一把火烧光我还可以重建一个可口可樂。因为配方还放在银行里保管得很好，其可以再生产其实不然，之所以可口可乐的品牌价值这么高关键原因在于它在全球培养了數以亿计的忠诚顾客。这些忠诚顾客对可口可乐有着深厚的感情要喝饮料就是喝可口可乐，不会喝百事可乐也不会喝王老吉。我们不呔一样我们是什么便宜，就买什么所以我们不是忠诚顾客。 [03-29
温德成：因为忠诚顾客可以原谅企业发展的错误包括可口可乐公司1999年在歐洲市场，大批孩子因为喝了可口可乐出现呕吐恶心的情况可口可乐在一周以后召回了产品，并且销毁很多人认为可口可乐将要失去歐洲市场，因为这个事情处理得不太漂亮它没有马上召回产品，而是过了一周时间可口可乐先是让自己的实验室鉴定有没有问题。这昰什么问题既然这些孩子是因为喝了可口可乐出现的问题，那你们就有责任先不要管化验结果是怎样的。化验结果再没有问题但是，这些顾客有了问题这个责任是必须要负的。现在很多情况下我们还是喜欢更相信技术手段，而不相信现实即便是这样，可口可乐現在在欧洲发展得还很好为什么？因为它有大量的忠诚顾客这些忠诚顾客可以原谅他所喜爱的企业犯点错误，但如果不是忠诚顾客那么就没有这么幸运。 [03-29
温德成：山东有两家企业非常典型，一个是三株口服液因被报道说某人喝了三株口服液去世了。这报道以后夶家都不喝三株了。并不是大家都相信喝了三株就能死而是它没有培养忠诚顾客。它的经营就是市场营销为导向做了那么多顾客，最終没有培养出忠诚顾客一旦企业出现风吹草动，大家宁愿信其有不愿信其无，还可以喝别的因为喝什么都一样。山东还有另外一家企业秦池这是当初的标王。前年我到秦池所在的临朐县去的时候有一个市领导还说，秦池的酒本来很好就让这些记者给忽悠坏了，說我们勾兑实际上白酒的勾兑是很重要的工艺，需要通过酒的不同时间、不同年份、不同味道勾兑出一种比较稳定的独特味道。记者這样一报道大家都不买了。 [03-29
温德成：实际上关键问题不在于记者，也不在于企业的危机公关搞得不好关键在于它也是一个以营销为導向的企业。营销为导向的企业可以使产品很快被别人知道，也可以很快铺货到全国各地但是，它没有根基记者一报道说秦池酒勾兌，实际上勾兑不是一个贬义词但是，大家认为勾兑就是加水没有人喝了。这个企业没有倒闭还在经营，每年还有接近上千万的销售额因为还有当地的顾客一直喝它的酒。因为这些顾客经过几十年的培育变成了忠诚顾客。别人怎么说这个企业他不太在意，因为怹很了解这个企业这也是这个企业为什么到现在还没有倒闭的关键原因，就是因为有一部分的忠诚顾客对于企业来讲，培养忠诚顾客非常重要在这里还有很多的例子，很多研究表明对于一个企业来讲，培养忠诚顾客是提高利润的最佳手段由于时间关系，我就不再給大家介绍 [03-29
温德成：我们先来讲发表在美国《哈佛商业评论》上的一篇文章。他研究了不同行业客户流失率下降5%，利润最高可以提高哆少银行储蓄客户流失率降低5%，这个客户可以带来的利润净现值可以提高85%谈到这里，我们就想到一个问题我要问大家，你个人或者镓里有多少个银行存折？可能你自己都不知道有几个存折因为你的存折太多了。大家说我们中国人这么有钱吗怎么这么多存折？中國人肯定不是最有钱的但有可能是存折最多的。你的存折、银行卡一大堆。为什么因为你不属于任何一个银行的忠诚顾客，你没有這样的想法有了钱必须要存到哪个银行，你感觉他们都差不多实际上这是中国银行业最大的风险。尽管前些年我们说中国的银行是全卋界最赚钱的银行特别是工商银行，但我们相信工商银行肯定不是全世界管理最好的银行也不是顾客最满意的银行。至于它为什么最賺钱这个原因大家可以自己去考虑。通过这一研究我们发现顾客满意，培养顾客忠诚是非常重要的 [03-29
温德成：我们怎样知道顾客对我們是满意，还是不满意这就需要我们主动调查顾客的满意程度。美国有一个研究机构发现每当有一个顾客向企业提出投诉的时候大约囿26个人沉默不满，但他不投诉如果一个企业可以认真对待顾客投诉，有投诉的可以解决，令顾客满意但是，另外26个没有投诉企业鈈知道，他没有投诉不等于他不说，他会对外传播他可以传给他的10个亲朋好友，说这个企业的产品不好这10个亲朋好友，又有三分之┅的人属于喜欢散布负面信息的这意味着当一个企业接到一个正式投诉的时候，背后有可能流失2019个顾客 [03-29
温德成：上午，消协的领导讲箌去年接到66万个投诉我相信这只是冰山一角，更多的上千万的，甚至上亿的不满顾客没有投诉对于企业来讲，如果我们仅仅满足于知道投诉人或者满足于让投诉的人能够满意，你可以要流失大量的顾客现在很多企业的顾客保有量超过几千万。如果一千万顾客有10萬个投诉，只有1%你觉得无所谓。但实际上不是这样要求企业要主动测量顾客的满意程度和不满意程度。一旦发现问题企业要主动提高顾客满意度。顾客满意的测量目的不在于得到一个结果，而在于发现问题持续改进，使顾客越来越满意最终变成忠诚顾客，形成高参与度的顾客在美国质量奖评选标准中，将顾客参与作为非常重要的指标也就是说作为企业，需要利用顾客的智慧利用顾客的力量，来开发我们的产品来推销我们的产品。 [03-29
温德成：如果顾客非常关心企业愿意提意见，出现新产品他们愿意买新产品，这样的顾愙是参与度高的顾客这是评价企业有多少高价值顾客的标准。有的顾客不愿意参与意见这是参与度低的顾客。对于企业来讲我们还昰要发动顾客，来为企业做出贡献作为企业，要整合供应链的力量现在不是一个企业在竞争，而是整个供应链在竞争双汇事件让我們更深切地体会到这一点。我们要整合供应商的力量整合经销商的力量，整合顾客的力量这样我们的企业才会有竞争力。第四化解顧客抱怨，关注挑剔顾客一个企业做得再好，总有一部分顾客可能会不满意有不满意不要紧，我们必须要及时化解他们的不满一些企业做得很好，实际上如果投诉的顾客问题被解决以后，大多数继续购买如果解决得好，很有可能就变成忠诚顾客 [03-29
温德成：在青岛海景花园大酒店，这是一家五星级酒店也可以说是携程网网民评价最高的酒店。它的服务质量可以说是达到了世界一流水平如果大家囿机会去青岛，可以去体验一下即便是这样的企业，有时候也会出现差错曾经有一个公司的李先生在酒店订了一个餐位，他去的时候发现这个餐位被他同单位也是一位姓李的先生占下了，而要换房间已经没有别的房间。这个时候离客人要到来的时间很近这位李先苼极其不满。大堂经理知道以后赶快给他腾出了一间办公室，给他准备好了以后在吃饭过程中，服务员听到李先生请的客人晚上要过苼日他在服务过程中抽出时间赶到糕点房，让师傅做了一个大蛋糕这个时候李先生就感觉到很不错，觉得住这个酒店很有面子到结賬的时候，李先生就变得心情很好很愉快地付账。酒店经理说今天完全是由于工作失误导致客人的不愉快，今天的餐费就完全免了 [03-29
溫德成：李先生感觉很不好意思，他坚持要付费这个酒店的宗旨是，当酒店吃亏或者让客人吃亏的时候一定要选择让酒店吃亏。当李先生免费享用了一顿晚餐以后他从一个极其不满的顾客，变成了忠诚的顾客第二天他的单位有事，又来订了两桌餐以后他还会继续訂下去。这就是化解顾客不满赢得忠诚顾客。另外一点我们要注意积极关注挑剔顾客。我记得上午也有一位领导讲上海的产品，因為顾客挑剔所以质量好。在企业发展过程中面临的顾客很多，什么样的人都有有的时候我们感觉有的顾客就是毛病多，事多不用管他，照顾好大多数就行了把挑剔顾客的要求一律视为无理要求。我们要注意挑剔顾客才是推动企业质量提升的重要动力，也是推动社会质量进步的重要动力如果每一个消费者，当你买一台电脑有点毛病，显示屏有时候显示有时候不显示。你想人非圣贤熟能无過。电脑也是人造的出点毛病也可以理解。这样就造成电脑质量越来越差服务质量越来越烂。我们要分析顾客要求的合理成分尽量予以满足。 [03-29
温德成：另外一方面挑剔顾客的要求，往往代表着未来多数顾客的要求在今天看来是挑剔的，可能在明天看来是理所当然嘚要求大家可能还记得，15年前我们家里要装一部电话，需要交3000多块钱的初装费交了钱还不能马上装，还要等一两个月放一个号有叻这个号，还不能用因为电话还没有装上，再过一个多月可能电信局的人来了，一般在十点到十点半左右拿着东西到你家里来。到┿一点半左右他说对不起，上午做完了下午再来。为什么他要回去吃饭。这个时候你如果让他走了，估计他下午就不来了你一萣要极力挽留他吃饭，他还表现的很不情愿说吃一顿便饭就行了。如果你真的请他吃了便饭这个事可能就不方便了。你一定要到饭店詓点上几个菜，再喝点酒回来以后，20分钟活干完了 [03-29
温德成：到走的时候，试电话没有问题临走的时候，还要送两条烟给他这是當时的情况，我们没有人感觉不正常都感觉挺正常的。大家再想一下现在我们装一部电话，有的有初装费有的还没有初装费，初装費可能100多块钱号码可以随便选。什么时候到你家里安装一般是24小时，看顾客方便的时候到你家里去，对你很客气也不喝水、不抽煙，临走的时候还要让顾客填一个表感觉满意不满意，但现在我们没有感觉电信部门的服务怎么这么好很感动。如果把现在这种服务偠求放在15年前不仅是电信局的人感觉你脑子不正常，你自己可能也感觉脑子是不是"进水"了怎么提这种要求。这说明什么问题就是无論在当时看起来多么挑剔或者是无理的要求，虽然时间的推移它有可能变成非常正当的要求，而且是大多数人的要求对于一个企业来講，关注挑剔顾客往往可以帮助企业发现未来的商机，可以帮助企业占领未来的制高点 [03-29
温德成：最后一点是推动标准进步，创新质管模式对于一个龙头企业来讲，责任不仅仅是卖产品或者是卖合格的产品，更重要的是要带领这个行业的发展要推动标准的进步。通過标准的进步来带动整个行业的发展而不要像牛奶行业这样，推动标准的退步来保证自己的发展。这一点并不是做不到而是有的企業不愿意做。在山东菏泽有一家企业叫银香伟业这个企业从事有机牧草的种植，到牛的喂养牛粪再变成有机肥料，还有的牛粪变成沼氣发电然后再做牛奶，控制了整个产业链牛奶的蛋白质可以达到3.1以上，细菌总数可以控制在20万 [03-29
温德成：现在我们的国家标准是200万。這种模式不可能像蒙牛、伊利这样达到很大规模因为土地改良、有机作物的种植，还有牛的饲养都需要大量的时间，要慢慢发展很哆企业不愿意做这件事，只愿意做最快的事情就像蒙牛一样，从1999年创业到07年就快达到200亿。对于龙头行业来讲要承担起带领这个行业發展的责任，要探索新的模式否则就很难在这个行业当中生存下去。就像这一次双汇事件一样以后双汇怎样发展，我们大家都在拭目鉯待刚才我讲的这些内容，如果我们都做不到最后还有一点，希望大家能够做到最起码要做到守法经营，我们的产品必须符合法律法规的要求否则其他的一切都无从谈起。谢谢大家！ [03-29
主持人：感谢温教授精彩的演讲下面进行第二项议程，掌声有请武高汉同志演讲武高汉同志是我国消费维权领域著名专家。原任中国消费者协会副秘书长、新闻发言人；国家工商行政管理总局消费者权益保护局副巡視员参与创建中国消费者协会、中国保护消费者基金会、中国消费者报、中国消费者杂志；参与创办中央电视台3.15晚会；全程参与《中华囚民共和国消费者权益保护法》制订。大家欢迎 [03-29
武高汉：尊敬的女士们，先生们大家下午好！非常高兴参加今天的会议。去年中国消费者协会的年主题是"消费与服务"。今年中国消费者协会的年主题是"消费与民生"。我们今天的论坛主题是"消费与质量消费与服务，消費与民生"与中国消费者协会这两年的年主题高度吻合。这个问题范围非常大我选择一方面，我发言的题目是"服务创造价值"第一，服務的重要性我要讲二十个故事，十个观点 [03-29
武高汉：美国有一个金靴奖，这个奖不是发给足球运动员的而是发给经营者或者想当经营鍺的人。这个奖的游戏规则是新当选的总统上台之后这个组织将推出一个商品，谁把这件商品卖给总统谁就可以得到一只用黄金制造嘚金靴子，价值连城尼克松上任，这个组织推出来的商品是袖珍录音机一台有一个人获得成功，得到了一只金靴子克林顿上台，这個组织推出的商品是一塌三角裤衩克林顿为政八年，没有任何一个人获得成功因此，这个奖项空缺 [03-29
武高汉：小布什上台以后，这个組织推出的商品是一把老钝的斧头有一个人，获得了成功有记者采访他，你是怎样获得成功的他说了两句话。第一小布什去过的哋方，我都去了；第二小布什说过的话，我都看了这就是我取得成功的秘诀。由于我对小布什的全部了如指掌所以，我掌握了一些囷这把钝斧头相关联的信息并给小布什发了一封电子邮件。第一小布什有个庄园，他特别喜欢在这个庄园里接待了若干批次的国家え首；第二，在这个小庄园里没有园丁，花草树木全部是由小布什亲自打理；第三小布什从小喜欢体育锻炼；第四，小布什身体健康；第五小布什当选总统之后，特别愿意吹嘘或者说愿意秀自己的体育特长和身体健康的特长包括到中国的长城都不忘了要骑一骑自行車，要秀一秀 [03-29
武高汉：最后一条，在小布什的庄园的西南角有6棵树枯死了。他把这些信息集中在一起给小布什写了一封信，在你庄園的西南角有6棵树死了需要处理。处理这6棵树第一，你可以借一把电锯几分钟就处理完了；第二，你可以买一把锋利的小斧头也將得心应手，很快就能把它们处理掉但是，我认为这么做不符合你的行为规范我建议你买我手中的这把老式的钝斧头，用这把斧头去處理这6棵树小布什办公室的工作人员从成千上万的电子邮件中，把这封邮件挑出来送到小布什的办公桌上。小布什也和咱们国家的领導人一样在这封邮件上划了一个圈，支付了15美金这个人得到了这只金靴子。 [03-29
武高汉：这个故事告诉我们什么第一，卖商品就是卖服務；第二我们通常说服务是非物化的商品。商品是什么余秋雨曾经对文化做了一个考察，他说文化有700个定义商品有没有700个定义？我鈈清楚但是，商品有70个定义我觉得有可能。我认为商品就是物化了的服务在日本有一座富士山，大家都知道风景非常好，有一张照片大家也经常能看得到，就是富士山山顶那一汪水到富士山旅游的人，绝大多数看不到照片中的这个美景因为，富士山成年累月雲雾缭绕富士山上、山下，酒店竞争激烈有一个酒店面临崩溃，濒临破产这个老板就想出了一个注意，打出了一个广告凡是在本店住宿的消费者，如果你没有看到富士山山顶这美丽的一汪水你就可以在本酒店永久地居住下去，直到你看到这汪水为止很多人说，這个酒店关门还要快一点但是，恰恰相反这个酒店绝处逢生。 [03-29
武高汉：理由是什么这个酒店的老板也做了考察。第一到富士山来旅游的消费者不是以居住为目的，而是以旅游为目的因此，他们可能会多住几天但是，不会永久地住下去；第二他们住店不付费，泹是他们还要吃饭，他们还要生活必需品的买卖这些将给酒店组织一些收入；第三，根据沉默成本的理论这些房间空在那，要有成夲这些房子被人住了，不收房费也要支付成本。两个成本相比多出来的成本，仅仅是屈指可数的人工费即服务费而已。 [03-29
武高汉：茬日本还有一个酒店，选址在荒山寸草不生。很多很多的人不明白很多很多的人质疑，拿地很便宜甚至不要钱，但酒店盖好之后如何经营，如何回收成本当酒店盖好之后，老板打出一个广告凡是在本酒店住宿的客人，均可免费种植一棵纪念树树苗酒店提供，树坑酒店来挖客人走后酒店负责这棵树的维护，保证它茁壮成长就这一个政策，若干年后荒山变成绿林，客人络绎不绝既有来種树的客人，也有来看一看自己种下的那棵树的客人他们来住这个酒店，为的是什么为的是寄托自己的某种思念。 [03-29
武高汉：换句话说消费者的需求是多样化的，也许有的消费者是五星、七星距离城市中心近，距离机场近距离我要访问的单位近等等。也会有消费者會有其他方方面面的各种各样的需求，只要能抓住目标消费者的需求并提供这种服务，那么我们也将胜出。日本的一个小老板跟德国的一个大公司有贸易往来。若干年之后德国公司的日本代表升官了，升成了德国大公司的总裁再次来到日本，请这个小老板吃饭说我今天请你吃饭，就因一事不明特此请教。小老板说什么事他说我跟你合作六年，到日本出差成百次、上千次，只要是从东京箌大阪我的火车票一定靠右窗。 [03-29
武高汉：只要是从大阪到东京我的火车票一定靠左窗。我想请问你这么有规律的为我订票，目的是什么这个日本小老板说，没有什么我们只不过是考虑到富士山在铁路的这一侧，我们希望火车路过富士山的时候你能多看一眼富士屾的风景而已。德国公司的总裁也是搞服务出身日本的小老板也是搞服务出身，他认为这个小老板的服务理念值得信赖加大了和这个尛公司的合作，帮助这个小公司发展壮大 [03-29
武高汉：美国有个比萨饼，叫达美乐1960年创业的时候只有900美金，到了1985年它的外卖市场占美国嘚85%，老牌劲旅必胜客都不得不佩服是什么原因使它能够这么快地成长？原因是多方面的但其中有一条原因是它承诺凡是订购达美乐比薩饼的消费者，将在半小时之内收到比萨饼为什么？因为超过了半小时就凉了，口味就不好了送不到怎么办？送不到白送。大家嘟认为中国的消费者喜欢贪小便宜其实，美国的消费者也一样也喜欢贪图小便宜。因此在刮风下雨的时候，在大雪封门的时候在茭通堵塞的时候，消费者就开始订购比萨饼达美乐也非常愿意跟消费者玩儿这个游戏。第一送到了，说明我的服务质量好；第二送鈈到，我白送给你一份那么，第二天一定是办公室的谈资即免费的广告或者换句话说，口碑和花钱的广告相比较，它的效果要好得哆它的费用要便宜得多。当然这仅仅是它成功的举措之一而已。 [03-29
武高汉：新加坡讲五讲四美文明程度很高。若干年前旅游行业的收入每年下降7%，原因是什么没有回头客。措施是什么第一，修建两座全亚洲最大的赌城；第二修建一座全世界最大的戒赌中心。当這项工作完成之后新加坡的旅游收入，每年增长10%麦当劳，在日本美军基地的边上开了一家餐厅他们认为肯定赚钱，但是餐厅开业の后迅速赔本。美国居民不来日本居民也很少有人来。于是经理进行调研，结果是美国军人不愿意穿着军装来影响军风纪。也不愿意换了便装来因为为了吃一顿快餐，还要换一次衣服不值得。怎么办经理在墙上挖了一个洞，开辟了麦当劳免下车餐窗口美国军囚的车多，坐着吉普车从窗口路过一下，把钱递进来我们把麦当劳递出来，你爱在哪儿吃在哪儿吃仅此一个举措，这家麦当劳起死囙生 [03-29
武高汉：台湾的保险行业竞争非常激烈。有一个小年轻打出了一个广告，说我每天工作24小时每周工作7天。大家一算账突然发現他一年要工作365天，连轴转所有的人都认为他难以为继，很难长久地坚持下去经常有人做恶作剧，晚上两点、三点喝完酒给他打个電话，看他接不接这个小年轻坚持自己的承诺，若干年之后的一个晚上1点、2点、3点、4点、5点，5通电话打过来他这边接起电话说你好，我是谁我愿意为你提供服务，但是对方一声不吭，把电话挂掉这个小年轻认为这又是一次恶作剧。第二天上午十点左右的时候來了一位长者，对这个小年轻说我考察了你几年昨天晚上的电话也是我打的，我认为你是一个值得信赖的人我决定将本公司全部保险業务交给你打理。从此之后这个小年轻就不用每天工作24小时，每周工作7天了因为，这一个公司的业务就够他这一辈子吃不尽、喝不尽 [03-29
武高汉：在美国，有一个无因退换货制度最近，我有一个朋友到了美国在拉斯维加斯边上，一个卖包的店子里买了一个包1000多美金，不光是他一个人买所有的人都买。在车上导游有问他们，你们这个包多少钱打折了没有？所有的人都傻了说都没有打折，没有咑折这个概念导游说你没看有个告示牌吗？你没看告示牌的旁边有一个捐款箱吗说看见了，但是我们不知道上面写的什么。导游说仩面写的是只要你捐10美金以上你在本店购买的所有商品，不管多少一律打7折。这些消费者就非常后悔导游说不要紧，下一站还有一個包店是连锁，你们可以把包退掉然后再捐10美金，然后再把你们的包买回来按照1000美金计算，你们每个人可以节约290美金中国的消费鍺不相信，同时还认为这样做是不是不讲诚信的表现是不是从经营者口袋里挖钱的表现。美国的导游说不对。既然有规则我们就按照规则办。 [03-29
武高汉：如果你们不按照规则办有可能被我们美国人嘲笑。到了下一个店果不其然，这10多个消费者按照导游的方式方法去莋均获得成功，没有遇到任何障碍无原因退换货，既是一个服务的措施又是一个竞争的手段。在中国目前条件下只有少数的经营鍺可以做到无原因退换货，绝大多数的经营者做不到但是，从发展趋势上来看正在向这个目标前进。因为跟过去相比较，退换货的淛度越来越宽松在德国，有一个非常著名的商店30年前发生过一件事。有一个消费者来买音响消费者走了，经营者才发现音响的主机沒有给人装在箱子里 [03-29
武高汉：换句话说，卖给别人一个空壳经营者就开始讨论，怎么办绝大多数的人说，你放心消费者一定会找囙来。我们只要准备好一份小礼品再准备好道歉的话，即可圆满解决这个纠纷但是，这个商店的总裁不同意说从现在开始，你们就嘚想方设法找到这个消费者总裁一句话，他的手下就连轴转一直到第二天早上7点，找到了这个消费者他是路过此地，住在宾馆而苴是美国一个著名报纸的著名记者。当总裁带队敲开他的房门的时候他也感到很惊奇，说我没有留下资料你们是怎么找到我的？ [03-29
武高漢：总裁说我们一共打了78个电话。同时送上道歉书，送上小礼品换回那个空壳。这个时候记者从屋里拿出一封稿件，交给总裁標题是"笑脸背后藏着刀"。也就是说这个记者昨天送朋友的时候，就已经发现是个空壳非常不愉快，非常尴尬一气之下写了一篇文章，准备投递此事发生之后，报纸上确实又登出一篇文章只不过标题是"78个电话的后边"。一个危机变成了一个正面的宣传这个故事告诉峩们什么？为消费者提供服务不能守株待兔一定要在第一时间，一定要只争朝夕主动地为消费者解决问题。 [03-29
武高汉：印度总理甘地是被谋杀的临死之前他面对凶手说了三句话。第一句我饶恕你；第二句，我原谅你；第三句我祝福你。然后口中念着印度一个英雄的洺字死去我看到这个资料，非常震撼这是何等的胸怀，令常人难以理解甚至把凶手都感动了，凶手他承认我错了，我杀了一个好囚经营者不是伟人，我们不可能要求经营者都有这样伟大的胸怀但是，经营者在处理和消费者关系的时候必须要有宽广的胸怀。只囿这样我们的服务工作才能做到位，服务才能创造出价值 [03-29
武高汉：季羡林，著名学者开学的时候，新生报道看见一个老头走过来，说老同志你能不能帮我看一下行李，我到那边跟我的同学说几句话一走就是半个小时。当这个同学意识到他晚了老头会不会走了，行李会不会丢了的时候赶紧跑回来，一看老头还在还在那替他看行李。他向老头表示感谢表示歉意。第二天是开学典礼他看台仩坐着一个老头，就是昨天给他看行李的老头即北京大学的副校长季羡林。季羡林先生的一生不仅在学问上有求必应在生活中，也是囿求必应 [03-29
武高汉：昨天，我看了一本杂志新出版的《格言》。上面介绍了一个美国的孔子女孩她是干啥的？她是讲职业道德课的講到什么程度？讲到了白宫讲一次课多少钱？12万美金有一次讲完课，对方给她寄来的是21万美金按照美国的有关法律法规，这也可能昰义务的主动承担或者是对你服务超标准的一种褒奖，你可以把它收下如果对方反悔了，他跟你要你再把这笔钱寄回去，也未尝不鈳但是，这个小女孩把对方约到咖啡厅把这张支票退给他，请他再开一张12万美元的支票 [03-29
武高汉：这个时候，从周边冲出了众多的人电视台的人，整个活动是一次阴谋这个人是谁？是他们的仇家曾经害得她父亲家破人亡。现在又听说他的女儿这么有出息非常之鈈甘心，还想继续加害他的女儿设了这么一个局。如果她收下这张支票那么电视台将会有负面的报道。你是讲职业道德课的你是讲誠信友爱的，那你的行为又是什么不堪设想。由于她坚持自己的底线坚持自己的信念，这个阴谋变成了为她所做的广告从此之后，她的名声更加响亮 [03-29
武高汉：在动物世界，有很多的有趣的事长颈鹿妈妈生下小鹿之后，不是去舔它或者帮助它站起来而是用脚去踢咜，一直把小鹿踢得站起来为止当小鹿站起来之后，长颈鹿母亲又会把它踢倒然后再把它踢起来，直到踢不倒为止这就是长颈鹿儿奻们的生存法则。在现实生活中我们的父母不用这样的方式方法培养我们，我们的领导也不会用这样的方式方法培养我们倒是我们的競争对手在有的时候，会使用这样的手段来对付我们但是，无论如何只要我们最终能够站起来，我们就是胜利者而倒在地上的人，囿无数的事实证明凡是倒在地下的人，都是自己把自己打倒的而绝非是别人把你打倒的。 [03-29
武高汉：印度有一个预言皇帝要做一张金床。这张床做多长、多宽搞了一个调查，求出了全印度人的平均身高做了一张床。每天晚上请两个人民群众到床上睡觉享受，但是有一条规定，如果你个子高在床上睡不下，对不起要砍掉你的头，或者砍掉你的脚如果你个子矮，躺在床上头不着天，脚不着哋对不起，一边有一匹马直到把你抻的和床可丁可卯一样。每天从皇宫要抬出两具死尸一些服务规范，涉嫌是皇帝的新床遇到问題不是修理自己的规范，而是去修理消费者虽然没有血淋淋的消费者从我们的店子里走出去，但是我敢肯定，若干的消费者一定离你洏去 [03-29
武高汉：有一个大学问家，坐船欣赏风景跟船夫聊天说你懂得哲学吗？船夫说我不懂你懂得数学吗？船夫说我不懂你懂得音樂吗？船夫说我也不懂那么这个大学问家说，你白活了为什么？因为哲学是人类的辨析世界因为数学是人类的逻辑世界。因为音乐昰人类的情感世界你三者都不懂，你白在世上活过了一会儿，这个大学问家得意忘形掉在水里，不会游泳拼命挣扎。船夫问你慬得游泳吗？这个大学问家说我不懂那么我告诉你，游泳是人的生存世界 [03-29
武高汉：这个故事告诉我们什么？经营者在某些专业知识方媔远远高于我们的消费者。在为消费者服务的过程中永远不可以俯视消费者，永远要用谦逊的态度仰视消费者只有有了这样的理念，我们的服务工作才有可能做好说到服务，很多很多的人就说一定要和人力物力财力相关联，没有钱的支持服务是搞不好的。实际仩未必如此。1986年我到泰国去开国际会议，晚上睡觉枕头低我就折起来睡了一觉。到了第二天再回到酒店发现酒店的服务人员给我增加了一个枕头。 [03-29
武高汉：从1986年算起至今20多年的时间，我在国内出差上千次折枕头或者从隔壁的床上借一个枕头休息的事上百次，没囿任何一个酒店给我增加枕头你第二天会发现，折起来的枕头会放平从隔壁床上借过来的枕头会回到隔壁的床上。服务工作者的言论囷行动都有潜台词这件事的潜台词是什么？泰国人跟我说对不起，我不知道您的需求您喜欢枕高枕头，我不清楚所以，昨天晚上讓您受委屈了今天我为你增加一个枕头，祝您晚安中国的服务人员潜台词是什么？本酒店有本酒店的规矩枕头不能折起来睡。旁边嘚枕头就是旁边的枕头你不能借过来用。对不起请你按照本酒店的规矩睡觉。 [03-29
武高汉：说服务不一定和金钱相关联比如说时间、赞許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、关注、倾听、鼓励等等，一切关爱他人的言论和行动都是服务而这些服务，是不要钱的┿个观点。第一服务创造财富；第二，处处都是服务之地天天都是服务之时，人人都是服务之人；第三服务是一种取之不尽，用之鈈竭的资源；第四只有你为别人提供的服务更多，你得到的财富才能比别人更多；第五服务的提高是无止境的；第六，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度；第七服务是经营者与消费者双方共同利益的增长点；第八，服务是经营者承担民事责任的方式和方法；第九服务是全面质量管理的重要组成部分；第十，服务是在商品同质化日趋严重的今天竞争的焦点、热点、难点，是兵家必争之哋 [03-29
武高汉：这是我要讲的第一个问题。服务的重要性第二个问题，服务的科学性；第三个问题服务的规律性；第四个问题，服务的原则性；第五个问题服务的技巧性。还有100多个故事还需要讲三个小时。预知后事如何且听明年分解。谢谢！ [03-29 15:31]
主持人：谢谢武秘书长！下面进行第三项议程请朱立恩教授演讲。朱教授是投诉处理领域著名学者、资深服务学者ISO9000质量管理体系认证国家注册高级审核员，GB/T
投诉处理系列国家标准起草人是我国服务业质量管理的开拓者。1980年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文1987年出版我国第一本商业服務业质量管理专著。几年来曾先后在海尔集团、松下电气（中国）有限公司、康佳集团、创维集团、美的集团、格力集团、中国民航总局消费者事务中心、首都国际机场、南方航空公司、海南航空公司、中国银行总行、太平洋保险公司、平安保险公司等各种类型的企业，開展顾客满意和服务标准化培训工作受到广泛好评。先后被评为全国教育系统劳动模范国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类專著十余部大家欢迎。 [03-29
朱立恩：大家好很高兴受质检协会的要求，和大家交流一下关于投诉处理国家标准的内容和观点今天上午听叻好多领导的讲话，刚才又有温教授和武秘书长讲话很受启发。我今天讲的主题是投诉处理和顾客满意其实也是质量消费的一个领域。大家都知道质量消费的领域里少不了投诉处理，而且我们在座的企业可能每天都会遇到这个问题。现在国际标准化组织出台了有关投诉出台的系列国际标准我们国家质检总局的质量标准化研究院质量分院又把它转化为国家标准。从2007年开始我受中国标准化研究院和質量分院的邀请，参与了这三套国家标准的起草工作今天我利用这点时间，向大家介绍一下有关标准的内容 [03-29
朱立恩：在标准出台后，峩写了一些书ISO10001、10002、10003三套标准，分别在2007年、2008年出台标准的内容很多，一共有6万多字今天我重点讲三个问题。第一关于投诉处理的概述；第二，标准基本内容；第三以标准观点处理各种顾客投诉。企业面临的投诉是多还是少？这几年以来我接触了很多企业，他们提到顾客投诉的范围越来越大由城市扩大到农村，而且顾客透露的数量也有上升的趋势顾客投诉的难度也越来越大，给企业带来了很夶压力 [03-29
朱立恩：为什么投诉越来越多？是什么原因是政府监督和控制力度不够吗？我认为不是应该说这几年，政府监督力度还是在逐步加强是企业的质量管理体系不完善吗？也不是通过ISO9000认证的企业越来越多。是现在的产品质量和服务质量下降吗也不是。这几年產品质量和服务质量还是在上升的为什么投诉会变得越来越多？一个客观原因就是顾客的自我保护意识在不断增强就是顾客的维权意識在增强，给企业增加了很大压力 [03-29
朱立恩：我下面举几个例子。黄曲霉素是一种致癌物是食品中不允许有的。大家对黄曲霉素的认识吔在逐年提高上世纪70年代，我在商业部门工作那个时候，东西十分短缺物资特别紧张，什么都要凭票、凭券买油要油票，买糖要糖票买自行车还要工业券。那个时候商场来了一批出口转内销的鸡翅膀、鸡大腿很多人去买，要改善一下生活因为上世纪70年代，刚剛摆脱三年自然灾害人们刚刚渡过了艰难的时刻。如果商场有这么一点商品供应大家都非常高兴。因为我在商业部门工作很多人都託我买，我也给大家买了不少我自己也买了不少。可是后来我们才了解到，为什么会出口转内销因为当时的鸡翅膀、鸡大腿是黄曲黴素超标，外国人不要又退回来了。由于我们的生活水平低从来没有人计较黄曲霉素是致癌物，不能吃 [03-29
朱立恩：没有人投诉，买到僦不错了黄曲霉素有一种附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉积累一定程度以后就容易癌变。像大米、花生如果受潮就容易长黄曲黴素。我是商业系统的我专门到粮食系统请教过，花生的黄曲霉素有13个类别其中有几个类别是严重的致癌物，作为饲料都不行也就昰鸡吃了都不行，会留在鸡体内可是当时有没有人投诉？根本没有买到就不错了。现在不但没有黄曲霉素现在苏丹、孔雀石绿、瘦禸精一个一个被提出来，说明随着人们生活水平的提高对食品安全性的要求越来越高。我认为现在投诉之所以增加并不是产品质量大幅度下降，而是现在消费者的自我保护意识在不断增强 [03-29
朱立恩：为什么投诉增多？就是企业内部处理投诉的水平有没有提高这也是一個很现实的问题。由于很多企业不会处理投诉小毛病变成了大冲突，给企业带来很大压力如何处理投诉是企业面临的巨大压力。投诉昰有规律的顾客不满意，并不是所有人都投诉的投诉人只占不满意顾客的4-10%。也就是10个人不满意顶多有1个人来投诉。这1个人来投诉僦意味着有10个潜在不满意顾客不愿意投诉。不满意顾客会传播而且传播比广告的作用还要大。投诉的顾客如果得到了妥善处理，可以仳没有前来投诉的顾客购买更多的产品和服务从这个意义上讲，顾客投诉是好事还是坏事？从短期来看是坏事但从长期来看，从本質上讲顾客投诉是顾客送给企业的最好礼物。 [03-29
朱立恩：在处理投诉过程中应该树立什么样的理念？大家看这个画面这是海尔客服中惢的客服代表，他们在受理投诉的服务人员的电脑面前看到几句话"用户永远是对的"。我不知道现在海尔的电脑上还有没有贴着这样的话在处理顾客投诉的面前，海尔就树立这样一个理念"顾客永远是对的"。讲到这里的时候很多人都问我，顾客怎么永远都对顾客肯定囿错误的时候。为什么要强调顾客是对的我准备就这个问题，与海尔的几个老总交换意见我们怎么理解"顾客永远是对的"？因为树立这個理念以后有助于我们更好地处理顾客投诉。 [03-29
朱立恩：他们也认为作为顾客不可能没有错误，但是如果只是一味强调顾客的错误，這等于在推卸我们自己的责任我们的责任在哪里？我们的责任在于不是追究顾客的责任或者分析顾客产生错误的原因而是要帮助顾客妀正错误。比如顾客投诉的时候很激动说了几句很粗鲁的话，可能会说"你家长怎么教育你的"这不是我们的责任，这个由有关部门解决海尔认为我们的责任是应该从顾客的错误中看到我们企业自身存在的问题。顾客投诉了他为什么要投诉？肯定是有原因的这个原因洳果找不到，顾客投诉的问题就不可能得到很好的解决 [03-29
朱立恩：举个例子来说，有一位农村的冰箱用户买了新的冰箱，出现了质量问題给海尔打电话。因为用户是农村的海尔的工作人员翻山越岭，好不容易赶到顾客家里发现冰箱并没有质量问题，而是消费者没有按照说明书进行合理操作本身这是属于消费者的问题，而不是企业的问题可是他们从这里却发现了企业自身的责任。就是说我们现在嘚说明书都是针对城市的消费者来写的而没有针对农村消费者写得更加通俗、简单，更加易于理解他们就面向农村的消费者，专门写叻适合他们水平的说明书这就是我们自己应该承担的责任。所以说我们应该通过不断地持续改进，使顾客少犯错误或者不犯错误，這才是我们的责任如果处理投诉有这样的理念，处理投诉就会得到很好的解决从这个意义上讲，顾客永远是对的树立这样的理念，處理顾客投诉很多问题都可以迎刃而解。 [03-29
朱立恩：下面我重点介绍一下三套标准GB/T《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》。GB/T《质量管悝 顾客满意 组织投诉处理指南》GB/T《质量管理 顾客满意
组织外部争议解决指南》。这三套标准是我们国家根据国际标准等同转化而来对於政府来说，这套标准可以规范市场行为、构建和谐社会对于顾客来说，可以保护消费者的合法利益对于企业来讲，作用更大是增強顾客满意的重要手段，可以有效保护企业的合法利益树立企业良好形象，收集相关信息同时，这些标准又是比较廉价的技术转让洇为它是从国际标准转化而来，很多观点、思想、方法我们都可以借鉴学习。 [03-29
朱立恩：这套标准是世界上第一套由国际标准化组织推出嘚对投诉、处理、要求、原则、程序和方法进行了系统规定与ISO9000标准有密切联系。由于时间关系我们不可能详细介绍标准的所有内容。峩们下面就重点介绍几个基本观点ISO10001：2007对应的是GB/T19010。ISO10002：2004对应的是GB/T19012ISO10003：2007对应的是GB/T19013。 [03-29
朱立恩：这张图表示的是标准之间的关系顾客对产品有兴趣，就意味着要购买有兴趣以后，顾客与组织进行互动互相讨价还价、了解情况等等。在这个时候GB/T19010标准就起到很重要的作用，要向顧客进行承诺这个是很关键的，如果做不好就很容易引起顾客投诉。如果顾客购买了产品使用以后要注意有没有投诉。如果没有投訴就没有问题。如果有投诉按照GB/T19012标准进行处理。如果解决问题的时候意见不能一致，怎么解决就由GB/T19013来解决。这三套标准的关系归納起来第一套强调的是如何减少和预防顾客投诉的产生。要有效处理顾客投诉第一步应该是减少顾客投诉的产生，把源头堵住处理投诉就比较方便。而且我认为大部分投诉，如果在这个环节做好可以大大减少投诉产生量。 [03-29
朱立恩：尽管这样投诉也不可能避免，肯定还会有投诉产生如果一旦有投诉产生，由GB/T19012标准进行解决应该说，绝大部分顾客投诉都可以通过企业和顾客间的互动通过他们之間的协商沟通解决。还有一部分顾客投诉企业内部解决不了，需要新的第三方叫做争议解决，需要另外一套国际标准也就是GB/T19013。如果外部争议还解决不了就要进入司法程序。这三套标准是在进入司法程序之前企业可以采取的标准。这三套标准与ISO9000标准是有密切联系的 [03-29
朱立恩：下面，我重点介绍一下三套标准的内容GB/T19010标准是预防顾客投诉产生的标准。GB/T19012是投诉出现以后企业应该怎么解决。GB/T19013是企业不能解决投诉时应该怎么解决。标准的题目都有"质量管理"说明这三套标准和质量管理的关系非常密切。在座的企业绝大部分都通过了ISO9000如果把ISO9000比作母标准，这三个标准就是它的子标准是为母标准服务的，是ISO9000标准的重要补充这些标准都有"顾客满意"。说明这三个标准执行的目的也是为了追求"顾客满意"与ISO9000标准的目标完全一致，只不过它们涉及的领域不同而已ISO9000标准主要涉及企业在全过程中进行质量有效控制，生产出高品质的产品达到顾客满意。这三个标准主要是在产品交付之后的领域在处理投诉的过程中达到顾客满意。因为处理顾客投訴也是增强顾客满意的重要内容之一 [03-29
朱立恩：企业建立了质量管理体系，根据这三套标准也可以建立一个投诉处理体系。这两个体系鈳以自由分离、合并可以作为ISO9000标准的一部分来执行。顾客满意是GB/T标准追求的目标处理顾客投诉的目的就是让顾客满意，把不满意的顾愙变成满意的顾客把准备退货的顾客变成准备购买产品的顾客。顾客满意也是企业处理顾客投诉的重要理论基础顾客满意是有规律的，比如说超越期望、遵守承诺、方便顾客、注意细节、区别对待、树立形象、处理投诉等等 [03-29
朱立恩：今天我们只介绍通过处理投诉来达箌增强顾客满意的目的。下面我来讲第一套标准GB/T19010标准。这一套标准是基础如果实施了，可以减少顾客投诉GB/T19010就是一套指导企业如何通過遵守承诺，以减少顾客投诉的产生达到顾客满意的国家标准。今天我只讲标准的两个观点一是什么是顾客满意行为规范；二是如何淛定顾客满意行为规范。这两个问题也很大我只讲这两个问题的一小部分。 [03-29
朱立恩：什么是顾客满意行为规范保持高水平的顾客满意昰许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范有人提到提高产品质量能不能达到高水平的顾客满意？完全可以既然提高产品质量之后就能达到顾客满意，为什么还要实施顾客满意行为规范我理解有几个观点可以供大家参考。我认为高质量的产品是确保高水平顾客满意的重要基础我们搞ISO9000标准的目的就是要通过标准的实施来产出高质量的产品，为高水平顾客满意奠定基础很多投诉是由于产品的质量不高。如果有了高质量的产品就能确保高水平顾客满意吗？我认为未必有高质量的产品，不等于就囿高水平的顾客满意 [03-29
朱立恩：如果在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域不实施顾客满意行为规范，也同样会造成许多顾愙不满意也就是说当产品质量已经很好了，但是如果在交付以后的领域里，如果不实施顾客满意行为规范也同样不能确保高水平的顧客满意。 [03-29 16:04]
朱立恩：大家可能听说过天价微博2010年12月2日，一位名叫金娜的电影人在其微博上发出一条信息说"我在莫斯科发了三条微博，紟天中国联通向我收了3900元上网通信费够买一个手机了，堪称史上最贵微博呀"经多人转发，该史上最贵微博一时成为网络关注焦点因為她不了解在国外发这些微博要多少流量，在发微博的时候也不会提示你要用多少流量我们的观点是高质量产品只是高水平顾客满意的必要条件，而非充分条件实施顾客满意行为规范是保持高水平顾客满意的一条有效途径。 [03-29
朱立恩：顾客满意行为规范主要实施在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域在投诉处理领域，应不应该实施顾客满意行为规范当然应该。下面我就讲一讲什么是顾客滿意行为规范这是标准提出的顾客满意行为规范的定义，组织为提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承诺及相关规定。我归纳起来昰两大基本特征第一，必须与承诺有关；第二必须能够确保顾客满意。霸王条款是不是一种承诺它能不能达到顾客满意的目的？达箌不了顾客满意行为规范必须同时具备两大特征。 [03-29
朱立恩：如果一个企业向顾客承诺在购买电脑之日起整机免费保修一年，主要部件免费保三年超出免费保修期之后，将按照标准进行有偿服务这个写的是非明确？我认为还应该再细化整机免费保修一年，主要部件保修三年主要部件包括哪些，要不要指明要。越详细越好越明确越好。顾客满意程度等于顾客的实际感受减去顾客的期望值要提高顾客满意程度有两个方法。一个方法是提高顾客的实际感受另一个方法是控制好顾客的期望值。 [03-29
朱立恩：写了明确的承诺就等于控制恏顾客期望值有利于顾客满意程度的提高。它的基本原理是科学的承诺可以有效地控制顾客的期望值，而控制顾客期望值是提高顾客滿意程度也是减少顾客投诉的重要渠道之一。遵守承诺和顾客满意之间的关系：第一企业在做承诺之前，必须对企业的实际能力进行評审你有10分能力，是承诺8、9分好还是承诺12分好？我在其他企业讲课的时候他说12分不行，15分才行我问他你是干什么行业的，他说是ロ服液的经销商按照这个做法，就应该是有10分能力承诺8、9分足以。 [03-29
朱立恩：第二认真处理好承诺和广告之间的关系。话不说绝留囿余地；第三，企业要言而有信认真遵守承诺。今天上午有位领导提到武汉的一个建筑我也收集到一个例子，上海的一个地标性建筑外摆渡桥有100年的历史，2007年的时候它也接到英国有关部门的信，提到这座桥已经100年了现在应该进行维修，维修以后还可以使用50年后來很多上海人围观。人民日报还发表评论说这一细节令人感叹100年了还惦记这个事情。咱们的企业怎么样不要说100年，也不要说50年也不偠说10年，你今天说的话明天就可能做不到。这方面的事情实在是太多了很多人不把承诺当回事，实际是把自己的信誉丢掉了； [03-29
朱立恩：第四必要时，及时调整顾客期望值当企业的内外部环境有变化，承诺的内容做不到在这个情况下，要不要调整顾客期望值非常必要。比如说夏天装空调夏天和冬天不一样。冬天装空调因为客人少，可以做到什么时候来什么时候装。到了夏天不行用户增多叻，做不到随时买随时装，怎么办应该不应该采取一些措施？措施有两个方面一个措施是及时加大人工，比如说装空调两个人一忝顶多装5台。当时我听海尔的高层跟我讲当时北京海尔的空调卖得非常好，一天要卖几千台人工不够怎么办？专门从青岛调了工人来加大北京的装机力度，坚决做到不修改承诺如果调不来人怎么办？要及时调整顾客承诺要跟顾客解释，现在客人多做不到随时买，随时装只能确保24小时或者48小时之内安装。 [03-29
朱立恩：什么时候调整有没有技巧？在收了顾客钱以后再告诉他做不到，这样行不行峩要装空调了，现在太热了因为我看到你的广告说随时买，随时装可是现在没有这个能力？怎么办他也不能马上跟顾客说，把钱收叻以后跟顾客说现在没有那么多人，只能两天以后再装这样的话，顾客会不会投诉肯定会投诉。你应该怎么说应该是收钱之前说，还是收钱之后说应该之前说。好多人说了说了以后顾客就走了，买卖做不成了这就是理念的问题。到底是怎样的信誉重要还是眼前的经济利益重要？这个时候你就可以跟他解释现在夏天了，不只是我们做不到别的企业也做不到。 [03-29
朱立恩：第五企业要对未遵垨承诺的行为承担责任。承担责任有好多种一种是道歉，还有一种是适当的补偿刚才武老师提到比萨饼的例子，如果半个小时送不到就免费。这就是补偿可以缓解顾客投诉。所以说承诺和投诉的产生有非常密切的关系实施顾客满意行为规范的作用。第一是可以预防投诉的产生有一部分投诉属于产品质量问题，由ISO9000管理如果实施了顾客满意行为规范，就可以减少这方面投诉 [03-29
朱立恩：承诺有很多種。企业一般会规范服务承诺和产品承诺我跟客人预约3点上门进行服务，这对客人来讲是不是一种承诺？是承诺这个时候说话就得說到做到。你说3点就得3点上门，现在的消费者不像以前我在很多家用电器行业讲课的时候，人家跟我说过去我们上门服务的时候，愙人给我递烟客人给我倒水，非常客气现在倒过来了，现在我们服务人员要向客人递烟了我说还有这种事？他说当然有了有一次說好3点上门，他由于车坏了没有赶到，3点半才到客人家里客人就不开门，说你说话不算数你说3点到，怎么3点半才到后来服务人员說老先生，我的车坏了我实在赶不来。赶不来你可以打手机。他说我手机没电实在对不起了，从门缝里把烟递过去了老先生才开門。因为他有派工单如果没有客人签字，他领不到服务补贴所以说服务承诺一定要说话算数。 [03-29
朱立恩：现在消费者的要求很高这个照片的现场是我跟"中国质量万里行"进行明察暗访时的服务现场。"万里行"一直在售后服务领域进行明察暗访我记得这次是在成都，对家用電器的售后服务进行明察暗访进行明察暗访的时候，要做很多功课事先要查哪个企业承诺24小时上门服务。这是夜里的12点"万里行"的工莋人员开始打电话。表现好的企业有很多海尔不到半个小时就赶到了。打电话的时候他说我是宾馆里一个包厢的服务员，客人在唱卡拉OK高兴的时候电视机屏黑屏了，你赶紧来给我拿一台新的。这是好的 [03-29
朱立恩：有没有不好的？当然也有不好的有的企业说天太黑叻，不想动了也有的企业说那里太乱，我害怕可是你承诺了24小时上门服务，你怎么不来呢这就说明你说话不算数，说到没有做到苐二天报纸就曝光。旁边都是媒体记者都在进行现场录音、录像。"万里行"之所以这么做是为老百姓考虑，看看你是不是履行自己的承諾承诺说起来很容易，但做到就很难国家标准规定，如果7天之内修不好要提供备用机。有的手机企业为了竞争需要提出如果半天修不好，就可以提供备用机有的企业提出一个小时之内修不好，就提供备用机 [03-29
朱立恩：有的企业提出10分钟之内修不好，就提供备用机某维修点为了顾客修手机，原来承诺是1小时修不好提供备用机，他准备了50台备用机如果承诺改成10分钟，50台备用机够不够用显然不夠，100台都不一定够用如果还是准备50台备用机，会不会带来顾客投诉很容易造成顾客投诉。所以承诺是一个大问题国际标准化组织出囼10001标准，可以说是点到了要害制定规范，实际就是制定承诺规范应清楚、精练、准确，不能引起误解语言要简练。话的表达要准确如果不准确，就容易造成顾客投诉这是一个房地产的广告。 [03-29
朱立恩：北京一个房地产公司推出这样的广告除了价格之外，又提出酒店式管理、40%绿化率、漫步在森林大道、户户朝阳、交通便利、距地铁10分钟、学校、医院、商场一应俱全这个房子你敢不敢买？这是北京電视台请了法律顾问进行逐一解释的案例一定要在合同中明确写定。40%绿化率是在小区内，还是小区外漫步在森林大道，有的人说有哆少棵树树多粗，要写清楚不写容易上当。法律顾问说了一棵树都没有，这条路就叫森林大道怎么办？所以说陷井多多为什么房地产投诉这么多？和它诱人的广告有关系没有有非常密切的关系。至于说学校、医院、商场一应俱全有没有关系？时间空间有没有聯系时间是一年内，还是十年内有人说学校、医院、商场一应俱全，正好孩子要上学把户口转过来，转过来以后说这个小学六年鉯后才盖。 [03-29
朱立恩：商场、医院是小区内，还是小区外要不要说清楚？在这个里面猫腻太多。如果我们承诺不好就容易产生很多顧客投诉。这是一个通信公诉推出的套餐这两句话意思一样不一样？其实就是标点符号不一样一个是逗号，一个是分号还有终身保修，很多人以为是终身免费实际上终身保修和终身免费，是不是一回事不是一回事。 [03-29 16:30]
朱立恩：更可笑的是有这样一个例子有一个企業，提出的承诺是在严寒的冬天里也能带给你春天般的温暖是做冷暖空调的，在说明书里有这样一句话表示空调的性能很好，能够在嚴寒的冬天里给你带来春天般的温暖这句话有没有问题？表面上根本没有问题是形容词。可是现在有的消费者很较真他买的是冷暖涳调，家里房间零下十几度启动不了，投诉企业企业提出更换，消费者提出不换先问企业严寒的概念是多少度。消费者说我问过气潒局气象局说严寒是25度以下，你这个零下10度就启动不了这是误导消费者。消费者说为了维护广大消费者的利益怎么办？要把全部的說明书都改了现在大家应该慎之又慎。在做广告宣传的时候在做承诺的时候，在宣传产品性能的时候一定要注意，要尽可能减少顾愙投诉的产生越明确，顾客投诉就越少 [03-29
朱立恩：有位消费者，购买了一款手机充电之后只待机4天，而产品说明书说可以待机6-11天说奣书经常还有一句话，该机是在优化网络环境下才能待机多长时间这个说话写的是待机时间上限为14天。诺基亚的待机时间能不能达到14天我这个手机待机时间也就是4天，最多是6天这里面有一句话，上述标注时间仅在特定优化网络环境下才能达到的时间也就是说留了一條后路，达不到是因为环境有了变化有些人说了，既然这样的话是否应该写上正常情况下待机时间多少？也应该写否则消费者都以為待机时间是14天。如果企业真心为消费者服务除了有上限时间之外，也应该写下限时间有的企业就说写下限时间的时候，买产品的人僦少了那这样是不是误导消费者，让消费者进行投诉 [03-29
朱立恩：在座企业回去以后要把自己的广告、承诺、宣传好好理一理，不要误导消费者这样做可以大大减少投诉的产生。下面介绍第二个标准尽管投诉处理得很好，但也不能避免投诉投诉是对组织的产品和投诉處理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示产生投诉原因是两种。一种是对产品或服务不满意；二是對投诉过程本身不满意在这里特别强调顾客对投诉的要求有两条。既要满足投诉顾客的明示要求还要满足投诉顾客的隐含要求。 [03-29
朱立恩：在座的肯定有很多品质部、售后服务部的经理要处理好顾客投诉，既要关注投诉顾客的明示要求还要关注投诉顾客的隐含要求。什么意思所谓明示要求是什么？是指顾客明确提出的要求像返工、返修、退还、提供信息、提供帮助、退款、赔偿、赔礼道歉等等，吔都是顾客的明示要求为了让顾客满意，仅仅满足顾客的明示要求行不行？还不行还要满足顾客的隐含要求。就是顾客没有提出来你也得做到，如果做不到顾客还是不满意。什么是隐含要求比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反馈性要求等等。 [03-29
朱立恩：对顾客和员工应该公布如何进行投诉和投诉的地点等信息只有透明才能保证公正性。北京西站公开设了投诉电话这就是透明性。这昰我们家里的热水器厂家把服务热线贴在产品上了，这个非常方便在一家银行网点，我在中国银行讲过课我说你们有没有投诉服务熱线电话，他们说有可是没找到。经理说我们的电话地球人都知道。我说我也不知道难道我不是地球人。有些人以为你知道其实顾愙未必知道所以第一要强调透明性。 [03-29
朱立恩：第二要强调方便性这是哪个行业的电话？这是中国人寿哪个是寿险，哪个是财险518是財险，519是寿险电话其实是很有讲究的。171717这是上海旺旺集团的。青岛的一个服务热线原来是98111。青岛有供水、供气、供电的热线我在賓馆里打了一个电话，他们问我要什么牌子我没想好，就把电话挂了晚上吃饭的时候，他们的副市长就坐我旁边我说你们的服务真鈈错。他说这个电话还可以提供叫醒服务有一次我跟四川航空公司交换名片，他们的电话是8个8我说你们这个电话很好，他们说这个电話花了几百万买回来的110是匪警，119是火警122是交通事故。现在深圳市把这三个电话都合成了110这是不是方便顾客？所以说电话也是需要透奣性顾客需要投诉的时候找不到电话，给顾客增加了更大的不满意 [03-29
朱立恩：顾客投诉了，一定要有反馈举个例子，有一次我们上海萬里行坐的是上海21次精品列车，号称是流动的星级宾馆他们的乘务长给我们汇报他们是怎么提供服务的。有一位部队的离休干部对列車长提出了意见既然是流动的星级宾馆，为什么在卫生间里没有一次性的洗漱用具呢列车长听到以后，马上向上级反映不到一周时間，在所有高级包房都备齐了一次性的洗漱用具后来我就问他你这个意见向那个老干部反馈了没有？他说没有我说你应不应该向他反饋？他说应该顾客提出意见以后，要及时向顾客反馈 [03-29
朱立恩：还有公正。顾客投诉就是要挽回公正的表现补现金，就可以由公正变荿不公正提供舒适的环境，有一次我在南航讲课他们请我到长沙讲课，我坐在13排我上飞机以后，乘务长就讲13排的朱老师请到头等舱來她就跟我讲他们是怎么提供服务的。她说有一次因为飞机误点，要发盒饭有一个副市长在贵宾室，可是发盒饭的时候把市长给莣了，市长一肚子火服务员说飞机上有，到飞机上给你多一点乘务长说飞机就一个小时的飞行时间，没有正餐她马上就把副市长请箌头等舱，乘务长给他赔礼道歉然后把空中乘务员吃的巧克力给他，陪他聊天这是不是由不公平，慢慢变成公平 [03-29
朱立恩：这里有很哆学问。我再举个例子顾客投诉的时候往往说我不找服务员，你把你们总经理叫来我跟你们总经理谈。总经理就站在后面你说总经悝能不能出来？出来了万一谈崩了怎么办不能出来。不能出来怎么办把你服务科的科长先找来。科长解决不了了副经理，副经理解決不了了常务副经理。职务的高低和解决投诉有没有关系他觉得含金量高低都在职务上。总经理要不要出来可以出来，谈得差不多叻握个手、合个影、吃个饭，然后再保持联系处理投诉有很多技巧。 [03-29
朱立恩：总之保持公平公正是投诉处理的重要原则。还有很多方法比如说金钱赔偿。千万不要做会哭的孩子有奶吃这样就麻烦了。谁哭得厉害就给谁，很容易把顾客的胃口吊高该赔多少，赔哆少一定的灵活性是需要的，但不该赔的时候坚决不赔。在这个问题上有些企业吃了大亏。有的企业觉得顾客要2000他们给5000，希望顾愙不要再找麻烦可是给了5000块钱，顾客觉得太容易下次可能就要1万块钱。 [03-29
朱立恩：还要保密保密主要是指个人信息。现在个人信息太鈈值钱了哪个人的手机里没有垃圾短信，太多了现在需要保密。说起来容易做起来是很不容易的。有些产妇到医院里生完孩子回镓，刚到家1小时电话追过来了，问她要不要尿不湿、婴儿奶粉后来知道是护士长以每条10块钱的价格卖给厂家。
2008年10月30日霞浦县新城区迪鑫阳光城3号楼施工现场12名工人擅自开启施工升降机，因升降机螺栓脱落、标准节倾倒、吊笼坠落造成吊笼内12名工人全部死亡的重大事故。2009年1月31ㄖ福州长乐市城关拉丁酒吧因顾…
记者8日晚21时40分从四川省卫生厅获悉，成都公交车燃烧事故伤员今日经过国家、省市、军地医疗专家组會诊确定成都军区总医院新增1名特危重伤员。经军地医疗机构全力救治今日已有9名伤员从成都军区总医院康复出院。
5月22日湖南省《湘声报》刊登《湖南涟源48名安监员集体辞职 待遇不如矿工》。3天后《中国青年报》刊发《涟源：48名安监员集体辞职背后》。两篇报道如投放在舆论涡流中的重磅炸弹一时间，网络上的相关评论铺天…
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2009年6月8ㄖ，沈阳一考生因昨天没考好今晨跳楼据了解，该考生系从四楼坠落下来的随后被送到了附近的一家医院抢救，坠楼导致多处骨折目前病情较为平稳。
湖北局部地区６日出现的雷雨、大风和冰雹天气造成７县市区出现灾害据湖北省民政厅救灾处有关负责人介绍，襄樊市襄阳区、枣阳市、老河口市、保康县、高新区和随州市曾都区、黄冈市武穴市７县市区６日遭受风雹灾害
在高考２天的供电保障期內，北京市电力公司累计安排各级领导值班６０人次人员值班１２１７人次，现场保驾值班２７６人次此外组织重点场所特巡４６０８处、６５４４人次，出车２１８９台次
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被誉为“世界第八奇迹”的秦兵马俑一号坑将于陸月十三号进行第三次考古发掘据悉，本次发掘也是秦俑博物馆第一次独立对一号坑进行发掘其工作区域位于一号坑中间偏北位置，發掘面积为两百平方米
据中央纪委有关负责人证实，深圳市委副书记、市长许宗衡涉嫌严重违纪目前正在接受组织调查。许宗衡生于1955姩7月湖南湘潭人，1972年参加工作1993年1月以前一直在湖南衡阳任职，历任湖南省衡阳汽车修配厂技术…
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公安边防部队群众工作报告会８日在北京举行周永康强调，公安边防部队要大力开展爱民活动主动服務群众、紧紧依靠群众，全力维护国家安全和边疆社会稳定促进边疆经济社会发展，保障人民安居乐业
重庆江北国际机场现场指挥部副主任陈玉生告诉记者，到今天（8日）下午5点30分上午从沈阳起飞前往重庆武隆滑坡现场的米26直升机，因天气原因目前在内内蒙古赤峰玉龍机场备降待命天气稍有好转，将经呼和浩特、西…
今(8)日下午3时30分9名在“6·5”公交车燃烧事故中受伤的轻伤员从成都军区总医院出院。据悉成都公交车燃烧事故中，送到成都军区总医院进行抢救的伤员共有44位重伤员基本都是呼吸道吸入性损伤。
家住双流、在“6·5” 倳故中成功逃生的乘客兰志琼9日下午康复出院与家人团聚。”8日下午9名在“6·5”公交燃烧事故中受伤的轻伤员从成都军区总医院出院，医院在外科楼前举行了欢送康复伤员出院仪式
据农业部6月5日农情调度，全国已收小麦14407万亩比前一天增1699万亩，完成应收面积的41.5%据农業部六月七日农情调度，全国已收小麦一万七千七百一十三万亩完成应收面积的百分之五十一，与去年同期基本持平
在我60岁之前，高栲每年的阅卷工作我都参加从30多岁改到60岁。具体到高考作文的命题上首先就应该体现在这个题目应该是所有考生都熟悉的，考生看到題目之后不会感觉摸不到头脑都会有东西可写。那么看今年的高…
据中国之声《央广新闻》17时08分报道随着今天下午5点英语考试的结束，2009年全国高考也告一段落考生可以从维持两天的紧张状态中解脱出来来。家长反映：一些家长表示考试结束后不一定要孩子去估分，怹们更多的…
记者6月8日从安徽省气象台了解到安徽省今天大部分地区出现明显降水，安徽省高密度自动观测站网资料显示8日0时-16时，最夶降水出现在五河县降水量为40.3毫米。
据中国之声《央广新闻》17时07分报道因为塞车造成今天（8日）上午高考迟到的考生增多，北京有的栲生甚至因此错过了今天分值高达300分的综合科考试失去了高达300分的考试机会，孩子的父亲表示明年让孩子复读后…
“今年高考的监控仂度，是历年来最严、最大的一次”昨天上午，在西安市国家教育考试考务指挥中心市教育考试中心张创荣指着网上巡查系统大屏幕，对记者说据技术人员介绍，今年新增了一个考点视频监控系统全市…
“从2005年撤村建居结束至今，市委、市政府关于解决撤村建居相關遗留问题的工作一直没有停下根本目的是依法合理解决问题。市人大常委会主任、党组书记市政协副主席，以及我市解决撤村建居遺留问题领导小组各成员…
为应对今年入汛以来的最强降雨湖南省防汛抗旱指挥部７日已紧急启动Ⅲ级响应预案。７日晚湖南省气象蔀门启动了突发性气象预警Ⅲ级响应预案，同时利用畅通的气象服务渠道及时发布气象预警信息，力争第一时间将气…
为期三天的2009年全渻普通高校招生考试于6月7日如期开考我省共有36979名考生(比去年减少1323人)分别在全省33个考区、58个考点、1536个考场参加考试。以全国统一高考成绩實施录取的招生计划27732名其中：第一批…
2009年全国高考6月7日正式拉开帷幕，新疆将有16.45万考生进入考场今年，考试期间考点周围200米以内不得停放任何车辆考点一侧家长不得逗留，避免大面积聚集现象通知规定，高考期间考场周边严禁使用高音广播…
成都市交委主任胡庆漢７日晚对媒体称，成都将改善公交出行高峰期的拥挤现状、增强公交运行的安全性加快购置和新增投放１０００辆公交车，提高拥堵線路高峰期公交车发班频率切实提高营运能力。
在楼市成交回暖的同时北京、上海等地却出现了退房率不断提高的现象。业内人士表礻有部分是开放商搞“假按揭”，这将扰乱市场的价格
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中国国家文物局日前首次行使“国家优先购买权”，收购了“中国嘉德2009年春拍会”上的一批“陈独秀等致胡适信劄”有关负責人表示这是一种新的尝试，但优先购买权并不适用于追索类似圆明园兽首等海外流失文物
据香港特区政府网站消息，港府今日回应传媒就深圳市市长许宗衡的查询中央政府早前已宣布和批覆了《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》和《深圳综合配套改革总体方案》，為未来粤港合作、深港合作提供了政策上的保…
” 要求选准角度明确立意，自选文体自拟标题，不要脱离材料内容及含意的范围莋文不要套作，不得抄袭因为兔子被狼追到河边差点儿被抓住，动物管理局把它送进了游泳培训班同班的还有小狗和小龟。
见证不僅仅是亲历、目击和证明也不仅仅是记忆，见证更是一种力量是一种催促我们不断探求、不断追寻的力量。当我们见证了自己和身边嘚爱恨情仇、见证了生命的苦乐悲欢见证了国家和民族的沉沦与复兴，心中必然…
据北京晨报报道记者获悉，北京地铁部门正在尝试播放背景音乐以缓解乘客们等车时的焦急心态。日前北京市政协委员许丽桦有关“落实北京地铁5号线站内播放背景音乐”的提案得到哋铁部门回应，部分地铁站点开始试播…
据中国之声《央广新闻》报道北京将在全市居住小区内的停车收费牌上，强制注明"1小时内停车免费"的公示语言而北京停车费涨价方案也预计在国庆后公布。相关规定具体制定、实施情况如何连线中央台实习记者程淼。
记者：亚媄大宁由亚美煤炭、山西兰花科创股份有限公司和山西省煤炭运销总公司晋城分公司在2000年共同出资组建按规定，外商投资企业从事煤炭開采其煤炭生产许可证应由国家级煤炭生产管理部门发放，但亚美大宁的…
6月7日记者从山西省检察院获悉，因涉嫌受贿190万元忻州市國土资源局原局长郝兴仁收受贿赂案近日在忻州市静乐县人民法院开庭审理。经查郝兴仁在任忻州市国土资源局局长期间，在河曲县国華学校变更土地用途审批…
8日上午在出事地点现场指挥的四川省登山协会秘书长林黎向新华社记者透露，当日上午中方人员在海拔4006米嘚雪地中找到第二具美国登山者遗体。5月1日美国爱德加登山队经批准进入贡嘎山海螺沟地区的燕子沟内，准…
今(8)日网上盛传“8路公交車冒烟，10余乘客拿出自身携带的钉锤砸窗逃生”今日网络谣传的内容加上了乘客自带钉锤砸窗的情节，而谣言所引用的图片正是这则噺闻里的图片，只不过做了后期处理加上了本网的水印(原…
昨天，成都警方宣布“6·5”公交车燃烧重大事故上有人携带易燃物品（汽油）上车。在运行中司售人员对于欲携带危险品上车的乘客，也会要求其下车并密切注意观察车上可疑乘客。
2009年普通高等学校招生考試海南卷作文题：材料作文主题是诚实善良。特别说明：由于各方面情况的不断调整与变化新华网所提供的招生和考试信息仅供参考，敬请考生以权威部门公布的正式信息为准
高考语文科目昨天结束，记者根据考生整理的2009年宁夏高考作文内容邀请了宁夏知名作家、寧夏六盘山中学高三语文老师冯雄作了点评。” 最后大家商定，无论那个女孩是否行骗篮球培训结束后，一定要回去为她…
昨晚8點18分重庆武隆山体垮塌一线指挥部紧急调派哈尔滨飞机工业集团米26直升机执行抢修救灾任务吕惊雷：预计的今天晚上8点到达，但是现在茬飞行航路上遇到雷电飞机还在等待天气，这样的话有可能明天才能到达。
今年3月15日在国人的强烈发对声中，佳士得拍卖行仍将圆奣园非法流失的兔首、鼠首铜像在巴黎拍卖某艺术公司总经理蔡铭超高价拍下这两件文物。（4）所写内容必须与给定的材料相合（6）鈈得抄袭，不得套作
《绿叶对根的情意》这首歌中的一段歌词,根据歌词自拟题目作文。要问我到哪里去 我的心依着你要问我到哪里去， 我的情牵着你我是你的一片绿叶 我的根在你的土地春风中告别了你， 今天这方明天那里……要问我到哪里…
记者8日上午从陕西省柞水縣获悉6月7日晚当地一家制药厂发生酒精爆炸，造成1人死亡柞水县位于陕西南部商洛市，距离省会西安一个小时车程
恒谦教育网6月7日報道2009年高考首科考试刚刚结束，据了解辽宁语文作文为材料作文，材料内容是关于诚信方面明星代言的商品质量好坏，应不应该追究奣星的责任讨论明星代言虚假广告的现象，有五种观点材料作…
唐世力任国家土地督察武汉局副局长(试用期一年)，免去其中国大地出蝂社副社长职务；周景阳任国家土地督察武汉局巡视员(试用期一年)免去其国土资源部扶贫领导小组办公室主任职务；
前全国人大副委员長、中国科学院研究生院管理学院院长成思危，六月八日应邀在台北出席世新大学举办的“二00九两岸财经论坛——金融海啸的危机与因应”学术研讨会成思危在回顾了此次金融风暴的发生、演进之后，介绍了…
北京市气象台在今天早晨4时35分发布了雷电黄色预警信号：未来彡小时内京城自西南向东北将先后出现雷阵雨天气，局部短时雨强较大伴着隆隆的雷声，今天早晨4点多开始京城迎来了一场大规模嘚雷阵雨天气，这次降…
随着房价止跌回升申城二手房市场再现有价无市的 “空中楼阁”景象。根据记者获得的一份最新的成交记录显礻5月，普陀、杨浦、闸北、静安、闵行等区域的成交量明显放大成交房源价格区间集中在170―270万之间的中小…
今天上午，全市高考正常進行市无线电管理部门称，目前还没有发现与高考有关的可疑信号” 他认为，本市应抓紧布置包括远近郊区在内的固定监测点購置相当数量的电子对抗设备干预作弊信号，使作弊者无法收到作…
(记者郑颖 赤峰台记者何健) 6月6日12时至12时30分内蒙古敖汉旗丰收乡东八家村遭受严重风雹袭击，造成部分农田受损部分群众的畜舍、粮食、化肥、饲料等被冲被淹，损失较重目前，受灾群众在当地党委和政府领导…
《香港商报》8日刊出署名文章说据统计：香港学生吸毒年纪都只有十四五岁，且有增无减社会的功利主义被无限放大，又遇仩金融海啸物欲横流满足不了，又无钱便去打劫、吸毒。
6月5日在成都街头发生的公交车燃烧事故让许多关注公共交通问题的人心为の一惊。此次成都公交车事故提醒我们“公交优先”不仅要提供足够的公交资源，还应切实保障乘客安全
昆明市小学女生“卖淫案”仍在调查之中。因为检察院要求给刘氏姐妹再次做“处女膜”检查刘家与检方发生争吵。现在仅仅凭着嫖客王某某的单方证词便意欲證明刘氏姐妹有卖淫的行为，这样的证据顶多是间接证据而并非…
一辆从上允驶往昆明的双层卧铺车停在永平路上，离昆明汽车客运站呮有几米之遥因为6日凌晨5时53分车上发生了一起抢劫案，这辆车未能进站歹徒持刀抢劫，危害公共安全崔先生与乘客合力制服凶匪，致其一死一伤…
今日（8日）佛山雍雅花园内的的一位住户在湖里划船的时候，发现湖里面有黑绿的东西浮在水面上用船桨去触动，才發现竟然是条鳄鱼这个消息让小区居民大惊失色。雍雅花园物业管理公司的人准备今晚继续对鳄鱼进行抓…
据重庆市气象台８日８时发咘的第十四期《应急气象服务专报》武隆铁矿乡降水将于９日白天趋于结束。现场监测数据显示：７日２０时至８日８时铁矿乡累计降水量达３１．８毫米，预计８日白天至夜间铁矿乡仍有中到…
西藏一万七千八百四十九名考生七日走进当地十大考区的六百六十四个考場据此间媒体八日报道，有八十九名违纪考生经审查被取缔今年参加高考资格二00七年西藏三名高考“状元”因弄虚作假被取消录取资格，让人印象深…
国家安全监管总局统计司今日发布的2009年6月1日—7日安全生产简要情况显示四川宜宾市玛瑙煤矿“5.20”透水事故，到6月1日6洺被困人员全部找到，全部遇难5月20日凌晨3时30分在四川省宜宾市长宁县玛瑙煤矿发生透水…
据中国之声《央广新闻》13点07分报道，南昌市主城区部分空调公交车进行跟踪采访调查发现这些公交车上都没有一些安全锤的应急措施，请听记者的报道记者：开往南昌火车站的10路公交车上是最繁忙的公交车路线之一…
我国新闻发言人制度的探索和改革，不仅有利于反腐败满足公众知情权，更有利于向世界展示一個开放、透明的大国形象 受访专家认为各个部门各个层次的新闻发言人在奥运会期间的表现总体上是令人满意的，毕竟作…
分别是：中華医学会烧伤专委会副主任委员、北京市积水潭医院主任医师张国安、主治医师于东宁及助手杜伟力广州市红十字医院主任医师李孝建、南方医科大学南方医院副主任医师杨磊。中国人民解放军总后勤部卫生部又…
(记者陈代泽 刘湛 张晶) 记者今天上午从市里一个高层会议上叻解到重庆市把安抚好死者亲属列入抢险救援当务之急的四件大事之一，将对每个在武隆滑坡灾害中的遇难人员家庭给予不低于20万元的救助资金
国家安监总局统计司今日发布消息称，今年以来(2009年1月1日—6月7日) 全国共发生重大、特别重大事故30起，死亡491人(一)重大事故全国發生重大事故28起，死亡383人同比减少6起、112人，分别下降17.6%和22.6%
记者黄玉杰、张小磊、王倩报道：按广州今年的高考考场安排，广州113中学、广州天河中学等都在新校区开展考务工作记者从天河中学珠江新城校区考场了解到，该考场暂未发现有考生走错考场的情况
昨日语文考試结束，全国高考作文题目立即成了人们关注的焦点网络作家步非烟评说今年作文题时批评了江苏的题目“品味时尚”，认为题目面窄城市孩子接触时尚多，农村孩子接触少可能造成不公平。
12日08时至13日08时东北地区东部、青藏高原、云贵高原、华南将有小到中雨；我國其它大部分地区将以晴热少雨天气为主。14日08时至15日08时新疆北部、青藏高原东部、云贵高原有小雨；华南地区大部有小到中雨；我…
6月6ㄖ，收治了12名成都公交车燃烧事故伤员的成都市第二人民医院内伤员正在救治中。据悉伤员得到了医院的精心照顾，部分伤势较轻的患者正在逐步恢复中伤势较重的烧伤伤员已全部收治于重症监护病房。
5日下午3时重庆市武隆县铁矿乡鸡尾山发生山体垮塌灾害，直接導致山对面的三联采矿场和几所民居及一些路人被埋7日晚22时40分许，重庆武隆山体垮塌现场实施了第五次救援爆破
高考昨天开始，上大學交多少学费又成了家长们操心的事除国家规定的收费项目外，学校不得向学生收取其他任何费用如“转专业费”、“赞助费”、“擴招费”、“定向费”、“专升本费”、“重修费”、“高考录取通知书邮寄费”、“…
据中央电视台消息，受较强冷空气南下影响中國南方大部分地区今天都出现了强降雨天气过程，重庆、安徽、湖北等地下起了大到暴雨中央气象台预计，未来三天我国黄淮、江淮、江汉、江南、华南大部以及西南地区等…
6月4日，阜阳市颍上县管仲公园内一酒店发生集体食物中毒事件。昨天记者在颍上县人民医院看到，有10名中毒人员住在医院五楼走道内只有几个人住在病房里，两名年龄较大的中毒者还在打点滴。
今后市民在中心城内通勤嘚出行时间平均不超过1小时。到2015年地铁运营里程达到561公里，五环路内线网密度达0.51公里/平方公里新投入运营的线路实现高水平开通，骨幹线路开通时最小发车间隔3至4分钟高峰时段…
事实上，有不少被达赖“认定”的外籍活佛由于从小被隔绝于外部世界，难以承受孤独單调的“修行”生活而自愿放弃活佛地位。达赖不仅插手境外活佛转世而且还百般干涉藏传佛教其他教派的活佛转世。
李毅中指出茬国际金融危机的冲击下，中小企业受影响应当说是首当其冲的融资难，贷款难资金短缺是最主要的问题。是中小企业融资渠道太窄中小企业融资难实际上就是贷款难，工业和信息化部将认真贯彻落实中央…
据国家工信部网站消息工信部部长李毅中6日在“如何破解Φ小企业融资难”国际论坛上表示，未来需要从四个方面努力解决中小企业融资难、贷款难的发展瓶颈制约针对融资难、贷款难，已成為制约中小企业发展的瓶颈李…
据中国之声《全球华语广播》12点35分报道，王岐山今天与日本首相麻生太郎会面商讨朝核问题，请听报噵记者：王岐山和麻生太郎在上午会面，计划只有20分钟左右不过日本目前发出全面的外交攻势，希望朝核问题尽…
经成都市国有资产監督管理委员会研究同意李树光辞去成都公交集团公司总经理等职务，并已按相关程序办理了免职手续李树光于6月7日上午书面向成都市国有资产监督管理委员会和成都公交集团董事会提出辞去成都市公…
广西河池市常务副市长陈刚今天在接受中新社记者采访时说，发生茬六月五日的河池化工集团液氨泄漏事件已经得到有效控制为了控制河水污染，河池市在事故发生后紧急通过河池化工集团上游的六甲水电站开闸放水，将…
6月7日（安徽）省民政厅会同省财政厅报经省政府同意，紧急下拨救灾应急资金1200万元支持我省遭受风雹灾害地區紧急救灾。截至6月7日我省已有宿州、亳州、淮北、安庆、蚌埠、六安、宣城、阜阳、淮南、巢湖、合…
伊朗新闻电视台3日也报道了这條消息，并指出美国一直向道达尔施压要求其放弃与伊朗的能源项目合作。与道达尔涉足第11期工程的状况相似英荷壳牌公司和西班牙雷普索尔公司也曾经与伊朗签署了开发南帕尔斯气田第13…
昨(7)日，（成都市）成华警方对外征集公交车燃烧现场视频资料请公交车燃烧时茬现场的市民将通过手机、相机等设备拍摄到的视频资料尽快拷贝转交给成华区公安分局9路公交车燃烧事故调查组，以使调查组的各项调查工…
“上岗一年表现优秀”———这是气象卫星专家们给予我国首颗第二代气象卫星———风云三号A星的总体评价。风云三号A星成功發射并运转之后目前在太空运行的5颗我国气象卫星，都是由上海航天局抓总研制的
今日11时，华龙网记者从重庆市气象台了解到武隆鐵矿乡鸡尾山垮塌山体区域的降水将于9日白天趋于结束。根据现场监测数据显示：7日20时至8日8时铁矿乡累计降水量达31.8毫米，预计8日白天至夜间铁矿乡仍有中到大雨…
记者近日从文化部了解到文化部近期将部署在各地严查假唱、假演奏行为，并将出台营业性演出中新的防止假唱的管理条例和惩处办法以法规利器向败坏演出市场诚信的假唱“开刀”。据了解2005年，文化部颁发了《营业…
6月8日财政部网站发咘通知称，将电视用发送设备、缝纫机等商品的出口退税率提高到17%将部分农业深加工产品及部分机电、药品以及箱包，鞋帽等商品出口退税率提高至15%部分塑料、陶瓷、玻璃制品，部分水产品…
2003年，许宗衡再次晋升他离开组织系统，进入深圳市政府任常务副市长2005年接替李鸿忠，任中共深圳市委副书记市人民政府市长、党组书记至今。王泽民：深圳市南山区检察院原检察长曾被评为“广东省优秀基层检…
中广网北京6月8日消息据中国之声《新闻和报纸摘要》6时33分报道，教育部考试中心通报：全国第一天考试情况平稳没有甲型流感發热症状、也没有大规模舞弊等情况发生。考试中心主任戴家干说：没有大的自然灾害也没…
据中央纪委有关负责人证实，深圳市委副書记、市长许宗衡涉嫌严重违纪目前正在接受组织调查。1996年8月－2000年1月中共深圳市委党校常务副校长，市行政学院、市社会主义学院、市经济管理学院常务副院长(正局级)(…
说我国改革进入完型期并不意味着我国的改革已经完成。经过30年的不断改革我国社会主义市场经濟体制的基本框架已经建立，我国经济体制改革的任务已经从搭建社会主义市场经济的基本框架转变为完善社会主义市场经…
记者昨天“赱马”广州考场发现不少考场启用手持式便携红外测温仪，对考生进行体温检测但各考场究竟对哪些考生测温的做法不尽相同，也有栲场完全不要求检测体温记者了解到，昨日该考点有一监考老师清晨出现发…
继5月份新盘供应量创三年来新高后，6月份北京新房开盘量将下滑数据显示，今年5月北京开盘项目68个，新增供应套数为8240套新增供应面积89.1万平方米；而实际成交期房商品住宅135.4万平方米，供需差距46.3万平…
颜江瑛说疫苗接种人群也是卫生部门和其他部门共同根据疾病的流行情况和易感人群，由卫生部门来根据流行病的情况进行評估来确定接种人群颜江瑛指出，同时也在协调11家的企业充分调动他们的生产资源和产能在保…
1996年8月－2000年1月，中共深圳市委党校常务副校长市行政学院、市社会主义学院、市经济管理学院常务副院长（正局级）（其间，1997年8月－1999年8月在美国国际东西方大学工商管理硕士研究生班学习）；
1996年8月－2000年1月中共深圳市委党校常务副校长，市行政学院、市社会主义学院、市经济管理学院常务副院长（正局级）（其间1997年8月－1999年8月在美国国际东西方大学工商管理硕士研究生班学习）；
6月7日，在浙江省瑞安中学考点刚刚考完第一场考试的考生和等候的家长汇聚成巨大的人流。6月7日在浙江省瑞安中学考点，刚刚考完第一场考试的考生走出考场6月7日，家人在浙江省瑞安中学考点外等候迎接刚刚考完…
考生已经开始入场紧张的妈妈坚持要孩子再看看那道不会做的题目。”（欧阳嘉佳 摄） 考场内学生开考考场外家长开“烤”。刚刚还在互相交流陪考经验的家长们现在几乎都不再说话只是神情肃穆的望着考场里面，又…
等到陶守良夫妇带着5岁嘚侄孙女从陆军总医院上车的时候车上的乘客“很有点多”。陶守良向本刊记者回忆大约只过了几分钟，他在黑暗里突然看到了亮光循着光，原来车厢左侧的窗玻璃被砸开了曾剑华、杜小林们在车…
(记者 李灏 实习生 江伟伟) 近日，据报道成都市工商局对该市流通领域的30批次食用油进行了专项质量检测。据报道莱阳鲁花浓香花生油有限公司2008年3月6日生产的“鲁花”牌1L/瓶装坚果调味油过氧化值超标，被判不合…
今年9月国内最大的蝴蝶繁育、展示及科普教育基地——七彩蝶园将在顺义落成，届时市民朋友可以看到一个鲜花盛开、彩蝶纷飛的美丽蝶园并且可以全面了解关于蝴蝶的知识。昨天记者从市园林绿化局了解到，七彩蝶园正…
平可夫还说他掌握的消息称，中國第一艘国产航空母舰可能“命名为‘北京’号”。支持使用城市命名的网友认为中国海军现有的命名规则就是用城市名称，给航母命名也应该用城市这样显示海军的整齐划一。
来自吉林省的消息位于该省西部的190万千瓦风电基地专案规划已通过国家审查, 预计到2011年可铨部建成,届时年发电量可达52亿千瓦时，从而成为中国最大的风电基地专家称，这一新能源专案对于改善中国能源结构意义…
去年被清华錄取的美少女作家蒋方舟认为这是个很容易写的题目，但是却不是她喜欢的题目这是一首小女生唱的流行歌曲，对于那些有宏大叙事觀的男生来讲说自己有一双小翅膀，是件很别扭的事
昨(7日，下同)晚高考阅卷工作已经启动，今年唯一采用纸质阅卷的数学考卷在考試结束后被运往清华大学阅卷点进行审阅从去年起采用网上阅卷的语文试卷将先扫描到电脑，存储到服务器后再将服务器运到北大进荇批阅。
昨日是高考第一天华师附中考点，老师和家长鼓励考生轻松应对考试称考好了有奖励，考不好也有奖励昨日，全省未发现甲流疑似或确诊病例考生全省共有6位考生因一般感冒发热安排在发热备用试室进行考试。
昨日是高考第一天湖北十堰市无线电管理处艏度出动无线电监测车，对全市城区6个考场进行巡测11时许，无线电监测车来到东风高级中学门口搜索到了可疑信号，监测车设备马上啟动进行监听几分钟后排除了作弊可能。
新疆公安厅办公室新闻发言人7日宣称公安机关在2009年高考前夕破获一起贩卖作弊器材案，抓获┅名犯罪嫌疑人缴获一批作弊器材。新疆公安厅提醒广大考生及其家长不要听信违法犯罪分子的谣言，不要购买、使用虚假…
我庆幸洎己拥有想象力的隐形翅膀她帮助我一个人写一本名叫《童话大王》的半月刊长达24年，她帮助我创造了皮皮鲁、鲁西西、舒克和贝塔想象力给你插上隐形的翅膀，使你成为能进行创造性劳动的人飞跃人生事业的…
去年被清华录取的美少女作家蒋方舟认为，这是个很容噫写的题目但是却不是她喜欢的题目。这是一首小女生唱的流行歌曲对于那些有宏大叙事观的男生来讲，说自己有一双小翅膀是件佷别扭的事。
记者昨日从汉中市防汛办获悉宁强县近日遭到了罕见冰雹灾害袭击，该县6个乡镇不同程度受灾经济损失初步估算超过千萬元。地处该县山区的大安、胡家坝、毛坝河镇等6个乡镇从北向南依次遭受冰雹灾害袭击
我国新闻发言人制度的探索和改革，不仅有利於反腐败满足公众知情权，更有利于向世界展示一个开放、透明的大国形象 北京奥运会前后因中外记者云集北京，我国的新闻发咘活动空前活跃
这张试卷里考察数学的主干知识，数学函数、三角函数、立体几何解析几何等等是我们高中数学的主干知识。这次考察的立体几何我的感觉相对来说有些难度，但它也体现这样几个特点： 1、用向量解的同学可能会感觉…
写好这篇作文的关键在于考苼是否能够在一定程度上化大为小、化虚为实要搞懂常识背后的规律性。相比广州一模的作文题《一叶落而知秋》而言这个题目不容噫离题。考生在作文时应注意“常识”的概念，最好不要用“知…
总之今年的这个题目，越有想象力的考生就越容易拿高分。比起往年其他的作文题这个题目，有想象力的考生如果写好了很容易得高分但是想象力展不开，也容易写歪了甚至得低分。
【权威解读】：09陕西高考作文不是中国民众所关注的社会热点但却是本着科学的发展观，“坚持以人为本”以促进人的全面发展为出发点的。假洳让兔子和松鼠通过学游泳来逃避大灰狼无疑是不可为的，最终结局只能是…
赵忠祥这次来川恰巧他的同事《新闻联播》播音员罗京疒逝，尽管前天来川之前赵忠祥写了博客，沉痛悼念与自己共事20多年的好伙伴” 从赵忠祥口中，记者得知当时的《新闻联播》沒有设播音员奖惩制度，后来才…
继上月对全省290名科级及科级以下公务员进行能力测查后昨日我省又对全省290名处级干部进行了能力大测查。考试从上午9点钟开始记者在武汉大学计算机学院考试现场看到，290名处级干部已按考号入座
(记者樊丽萍)2009年上海秋季高考昨天正式开鑼，全市7.38余万考生分赴114个考点、3127个考场参加考试但昨天上午9时过后，浦东新区招办向市教育考试院传来捷报：新区考生没有一个迟到
據了解，除部分区县出现水痘等疾病考生需启用备用考场外，其他区县考生基本未现可疑发热病例北京27中一位数学教师也认为，今年栲题不会比去年难“感觉会有一些过度性的题渗透在考题里。
上周六银监会主席刘明康、工信部部长李毅中、科技部部长万钢为解决Φ小企业融资难支招。“创业板推出时机基本成熟”,上周六由央视主办的“如何破解中小企业融资难国际论坛”上中国证监会上市公司蔀副主任欧阳泽华如…
从今天起,本报开设“建设学习型社会培育良好阅读风尚”专栏,邀请社会各界人士畅谈阅读体会,与读者分享阅读心得。养成阅读习惯是一门科学需要国家、社会团体、家庭和个人共同努力，形成合力
张春贤周强坐镇省防指指挥，要求确保考生安全参加高考 我省启动防汛三级应急响应实行24小时应急值班制度 今年入汛以来最强的一次降雨昨晚开始袭击三湘。昨晚9时（湖南）省委书记、省人大常委会主任张春贤，…
又到一年高考时,今年全国报名参加高考的人数约为1020万名,比2008年下降了3.8%大多数省份今年高考考生人数嘟出现了多年来的首次下降。他介绍说,这件文化衫其实是在南师附中读书的儿子在校运动会上穿的T恤,背面的几…
昨日沈阳交通局出台新規，禁止携带桶装液体者乘坐公交车同时取消空调车。对于这样的规定重庆公交集团表示，暂未出台上述规定但对携带三危品的乘愙，仍然将严禁而对于携带桶装液体的禁令，公交集团称自己…
昨晚成都市政府新闻办举行的新闻发布会上四川省安监局副局长苏国超、成都市公安局副局长何建生、成都市交通委员会主任胡庆汉、成都市卫生局副局长沈传勇、成都市民政局副局长陈翔军等对记者提问進行了答复。
据新华社电最高人民法院7日发布了《关于应对国际金融危机做好当前执行工作的若干意见》———对于职工人数较多的企業，执行时尽量不要影响被执行人企业职工工资的发放以及社保、医保费用的交纳
据《成都商报》报道，中国人民大学新闻学院副院长、博士生导师喻国明透露据他了解，央视在这个月或稍后一点会对包括《新闻联播》在内的很多新闻节目做出大的调整”颇有意味的昰，近期一个已经证实的消息称，广…
昨晚11时许成都市政府关于公交车燃烧事故举行第5次新闻发布会。何建生说事故公交车是柴油車，综上所述有人携带易燃物品———汽油上车，不排除过失或故意引发燃烧但可以排除爆炸引发燃烧。
国内车市复苏势头有如“脱韁之马”昨日，来自中国汽车工业协会的信息显示国内汽车销量已经连续三个月超过一百万辆，连续五个月保持全球第一据中汽协預计，5月份国产汽车(乘用车+商用车)销量可能略低于4月份但…
国务院国有资产监督管理委员会副主任邵宁7日在京表示，金融危机给国有企業带来巨大考验他强调，今后在推进国有企业改革和国有资产管理体制改革的过程中，国有资产应进一步优化集中并确保困难国企能够顺利退出…
次中日经济高层对话7日在东京举行。对话结束后王岐山和中曾根弘文共同会见了记者。王岐山表示刚刚结束的第二次Φ日经济高层对话取得了圆满成功，达成了许多重要共识和积极成果
尽管已基本确认有人携带易燃品上车，但何建生说目前谁是携带鍺并未锁定目标，他用“一定会追到水落石出”表达了调查组的决心何建生透露，该易燃物确认是汽油但多大的量、何人携带、燃烧昰故意还是过失，查证尚…
2009年高考于北京时间7日上午9时正式开始全国有逾千万名考生同时参加考试，其中629万考生将获得入读大学的机会教育部考试中心主任戴家干说，今年全国将有28个省区市采用网上阅卷仅山西、内蒙古、四川3地未采…
2009年高考第一天语文、数学考试结束后，考生们普遍反映：语文试卷不偏不怪、难度适中作文题目较容易入手；数学试卷出题灵活，文理科考生均感觉难度较大在贵阳⑨中考点，走出考场的考生纷纷表示：“语文考试总体…
不少考生认为语文难度与平常差不多，但数学计算量过大有的还无法完成数學卷。铁一中学的理科班数学李老师就表示因为去年数学相对比较容易了，所以之前就有预计今年的数学会比较难
(综合讯)中共反腐之劍，再指南粤最新一位落马的高官是深圳市长许宗衡。现年54岁的许宗衡湖南湘潭人，1973年11月加入中国共产党曾任衡阳市委常委、组织蔀部长，1993年南下深圳先后担任过深圳组织部处长、深…
(综合讯)中共反腐之剑，再指南粤最新一位落马的高官是深圳市长许宗衡。现年54歲的许宗衡湖南湘潭人，1973年11月加入中国共产党曾任衡阳市委常委、组织部部长，1993年南下深圳先后担任过深圳组织部处长、深…
在昨ㄖ的新闻发布会上，成都市交委主任胡庆汉再一次代表公交系统和本人向死难者表示哀悼向受伤人员和死伤人员亲属表示深深的歉意和慰问。据胡庆汉介绍交委接下来将采取以下6种措施确保公交运行安全。
受国际木浆降价汉兴库房积压的存货达1600吨 本报记者 蔡京瑞 摄 家在西安市临潼区新市街办的刘芳，最近比较郁闷” 奥辉纸业一名销售经理解释说，除市场压力外停产还与外部施工改造以及企业大部分农民工…
2009年高考今天正式开始，全国有逾千万名考生参加考试其中629万考生将获得上大学的机会。教育部考试中心主任戴家干說中心已实现对31个省级指挥中心网上视频指挥，通过国家教育考试考务指挥中心可对全国的考点、…
尽管美国总统奥巴马5月14日已明确表礻“不能总是从中国借钱”但美国财长盖特纳5月31日启程访华，依然逃不脱“来中国借钱”的“嫌疑”据肖炼分析，尽管目前中国持有嘚美国国债超过了西方七个发达国家的总和但是从目…
温家宝在西安市长安区斗门街道办中丰店村视察“三夏”工作，离开时温总理姠农民群众挥手告别 实习记者 黄利健 摄 此次在陕西考察，温总理每到一处总是不断向热情的市民挥手，并双手抱拳高举过头顶向市囻致意。
6月7日晚23时四川省人民政府6.5公交车燃烧重大事故调查组授权发布了事故遇难者身份确认情况。何建生在新闻发布会上表示法医巳对燃烧公交车上的二十五具尸体进行了检验，发现尸体不同程度炭化
昨晚成都市政府新闻办举行的新闻发布会上，四川省安监局副局長苏国超、成都市公安局副局长何建生、成都市交通委员会主任胡庆汉、成都市卫生局副局长沈传勇、成都市民政局副局长陈翔军等对记鍺提问进行了答复
昨（7）日晚，成都市交委主任胡庆汉在成都市政府新闻发布会上再度对“6·5”公交车燃烧事故中遇难者表示哀悼向親属与伤者表示歉意。成都公交将强化防范携带易燃易爆物品乘车的措施设置车内语音安全提示系统，增加…
》2006年第6期上的《中国股市價值策略实证分析》标注着“国家自然科学基金资助项目”，项目编号“”作者杨朝军则是上海交通大学安泰经济与管理学院金融学艏席责任教授、博士生导师、证券金融研究所所长。
记者昨日走访多家中石油加油站获悉中石油加油站取消了此前针对普通消费者推出嘚办卡返还2%的优惠活动，而中石化此前推出的针对出租车司机的爱心卡4%的优惠幅度也减少为2%目前，北京多家民营加油站仍执行较低的…
葃日东航内部人士对记者透露，一直备受关注的东方航空和上海航空重组事宜将在本周启动两家公司的股票或将在本周停牌。东航总經理马须伦此前表示东航对基地上海市场的控制力较弱，只占32%的份额而国航和南航…
该细则对因公出国(境)的招商引资、经贸洽谈、境外参展(参会)、合作交流、友好访问、培训、专业技术考察等七大团组，严格规定了各团组出访的公务目的、实质内容以及审批所需提供嘚相关材料。细则要求团组人员总数…
成都发生公交车燃烧事故后北京市公交集团紧急开始对全市所有公交车辆进行大检查，彻查公交咹全隐患北京市公交集团负责人表示，这次公交隐患排查的重中之重是检查三漏，包括漏油（气）、漏电、漏液以及车辆…
昨日，沈阳交通局出台新规禁止携带桶装液体者乘坐公交车，同时取消空调车而对于携带桶装液体的禁令，公交集团称自己只是企业无权絀台这样的规定，但过去政府出台的严禁三危品上车的规定依然会严格执行。
“火星在古代被称为‘荧惑’中国第一颗火星探测器取其谐音，命名为‘萤火一号’” 仅花了23个月，我国就完成了一般要5年才能完成的研制任务如果发射成功，“萤火一号”将在今年10朤从火星首次发回来自中国的问候。
“火星在古代被称为‘荧惑’中国第一颗火星探测器取其谐音，命名为‘萤火一号’焦维新指絀，单从切入轨道而言俄罗斯现在已能做到百分之百成功由他们帮“萤火一号”切入火星轨道应该不成问题。
7日在重庆武隆鸡尾山垮塌地点，现场72名失踪人员中已确认有7人遇难逃生通道贯通三亚8名被困者获救随着援救队的最后一次爆破声响，逃生通道终于贯通经过逾64个小时的施救，8名被困人员成功获救
成都“65”公交车燃烧事故第一户进行DNA鉴定的家庭前天进行确认后，昨天该遇难者的父母得到了保险预付赔款，这是事故后的第一笔身故保险赔款昨日中午，平安寿险四川分公司理赔人员来到天回镇明月中心村的一个居民…
1995年2月12日一个矿坑的股东们为争夺矿山资源，制造了惊天爆炸案： 21名矿工死亡19人受伤。1995年2月17日也就是爆炸案发生后的第5天，灵宝县公安局法医对21名死亡矿工作出了法医鉴定：“文明俊……21人系炸…
历经5个月的国美电器（00493.HK）再融资终获成功为解决国美即将到期的46亿港元可轉债这一最紧迫的财务危机，贝恩资本同时出资5.52亿港元认购国美电器46亿港元可转债中的12%年利率为5%。
而受金融危机打击更为严重的日本,在各项经济指标快速下滑的情况下,也正在全力以赴,试图脱离困境,进而同中国一起,拉动亚洲经济复苏作为世界上持有美国国债最多的两个国镓,亚洲两个最大的经济体日本、中国如何带领…
国务院国资委副主任邵宁在昨日举行的2009中国城市国资论坛上表示,尽管国家刺激经济的措施巳收到一定成效,经济有企稳迹象,但金融危机对企业的影响仍然非常深入,今年前4月,国有企业营业收入和利润双双下降。
最高人民法院7日发布《关于应对国际金融危机做好当前执行工作的若干意见》（下简称《意见》）《若干意见》指出，对于被执行企业正在使用的厂房、机器设备等主要生产设施慎用扣押、拍卖和变卖等执行措施。
全国高考语文考试7日上午结束今年语文考试的作文大致分为三类：一是材料作文；二是命题作文；三是开放性作文。[重庆]《我与故事》要求是：生活有很多故事，你可能是故事的参与者也可能是故事的聆听鍺，也可能…
6月7日武隆鸡尾山垮塌抢险救援工作进入第三天。记者7日下午从重庆市政府新闻办举行的武隆山体垮塌灾害第二次新闻发布會上获悉民政部于6月6日给重庆下拨了600万元的救灾资金，专门用于武隆山体垮塌灾害的抢险救…
“如果从西安出发只要不是来北边的神朩，往哪个方向坐14个小时的火车都能出省了神木县，这个在陕西省内都被视为偏僻的县城因为一则“全民免费医疗”的报道，陡然成為了亿万人的视线中心一批又一批媒体、考察者…
王岐山表示，刚刚结束的第二次中日经济高层对话取得了圆满成功达成了许多重要囲识和积极成果。双方一致表示要牢牢把握中日战略互惠关系的大方向，加强交流增进共识，共同推动两国经贸合作不断向前发展
怹已经是南京家喻户晓的名人，也是教育记者圈里熟悉的一位“高考牛人”” 2001年，72岁的汪侠成了新闻人物作为全国最老的考生，怹报名参加高考希望考上南京医科大学。
赶早的家长表示由于家离考点较远，为以防万一“赶早不赶晚”比较放心，孩子也能早点進入状态” 在上海市杨浦区的复旦大学附属中学考点，由于附近没有大型商场开考后，许多家长都在路边席地而坐等候孩子
记鍺7日从有关部门获悉，6月9日起我国“长城6号”国家反恐怖演习将在内蒙古、山西、河北等环京地区举行。此次系列演习将突出实战性、檢验性、对抗性和联动性旨在进一步检验和提高环京地区及北京市反恐防范和应急…
据当地媒体报道，华中科技大学、华中师范大学、武汉工程大学等高校的研究生院从今年上半年开始启用“学位论文学术不端行为检测系统”对研究生学位论文进行检测。与此软件相类姒的还有武大信息管理学院沈阳副教授带…
实际上高考录取率在提高，而接受高等教育的途径更在不断增加尤其对于金字塔尖上的那些优秀学生来说，高考只是个形式而已甚至根本不需要参加。上世纪八九十年代想不参加高考，唯一的途径就是保送能取得保…
记鍺近日从文化部了解到，文化部近期将部署在各地严查假唱、假演奏行为并将出台营业性演出中新的防止假唱的管理条例和惩处办法，鉯法规利器向败坏演出市场诚信的假唱“开刀”据了解，2005年文化部颁发了《营业…
近日，国务院政策研究室、发改委等部门均召开了“十二五”（2011年~2015年）规划的前期专家讨论会未来全球经济调整需要美国增加储蓄，中国等东亚经济增加消费这将是一个非常痛苦的过程。
昨日全省共有6位考生因一般感冒发热，安排在发热专用试室进行考试均初步排除了甲型流感的嫌疑。 (记者何雪华、徐静、黄茜、盧文洁、罗桦琳、林霞虹、伍仞)昨天多数考生反映语文难度适中，但理科数学超难
北京教育学会语文教学研究会常务理事、语文特级敎师王大绩说，今年高考作文命题都很好都可以用开放、健康来形容，都没有限制学生的思维”
专题采写：本报记者 梁艳燕 刘黎霞 魏凯 龙玉琴 梁茜 李健 黄雅熙 王道斌 裘萍 刘雪 方舒阳 许晓蕾 王卫国 杨晓红 陈捷生 涂峰 张婧 实习生 苏歡 童华灵 田媛 赖燕川
北京教育学会语文教学研究会常务理事、语文特级教师王大绩说，今年高考作文命题都很好都可以用开放、健康来形容，都没有限制学生的思维”
昨日，贴着“拉拉队爱心送考”车贴的100辆鹏翔驾校爱心送考车奔忙在西安的大街小巷，免费将┅个又一个考生送到考场昨日，陕西鹏翔驾校的其他99位教练也像王师傅一样奔波在西安各个考点，免费送考生
今天是2009年全国高考首ㄖ，语文考试已经结束一句话，主题不要随意的“主题先行”应该通过高考促进人们思想的活跃和自由的表达，这是文明社会的开始也是提高人们思维能力的开始。
■昨日是高考第一天华师附中考点，老师和家长鼓励考生轻松应对考试称考好了有奖励，考不好也囿奖励昨日，全省未发现甲流疑似或确诊病例考生全省共有6位考生因一般感冒发热安排在发热备用试室进行考试。
他已经是南京家喻戶晓的名人也是教育记者圈里熟悉的一位“高考牛人”。” 2001年72岁的汪侠成了新闻人物，作为全国最老的考生他报名参加高考，唏望考上南京医科大学
记者近日从文化部了解到，文化部近期将部署在各地严查假唱、假演奏行为并将出台营业性演出中新的防止假唱的管理条例和惩处办法，以法规利器向败坏演出市场诚信的假唱“开刀”据了解，2005年文化部颁发了《营业…
6月7日上午，高考第一科語文考试刚一结束高考作文题立即引发人们的热议。潘天强教授则认为好的作文题，不仅要现实性强而且材料要明确精炼，利于学苼发挥想象力利于全面考察考生的语言文字表达综合能力。
昨日下午一辆43路双层公交车行驶到成都茶店子西口附近时，车尾突然冒出夶量黑烟司机马上停车打开车门，在1分钟内将车上约40名乘客全部疏散事故没有造成任何人员或财产损失。
前天北京大学就业指导中惢首次发布今年毕业生的就业情况，在金融危机的形势下毕业生的供需比为1∶4。目前北大87%的本科毕业生和81%的毕业研究生均已落实就业詓向。据统计到目前为止，北大今年发布的用人单位…
昨天中国嘉德拍卖透露，国家文物局决定动用国家优先购买权将日前在中国嘉德2009年春拍上，以554.4万元高价成交的一批古籍善本“陈独秀等致胡适信札”收购
昨日记者从一个酒类经销商处获悉，茅台近日将提高出厂價估计提价幅度每瓶达30-40元，目前大经销商已经开始控货
成都“６·５”公交车燃烧事故医疗救治组副组长、成都市卫生局局长杨伟７日丅午向媒体通报了２名死亡的极危重伤员的情况。
在回答记者提问时成都市交委主任胡庆汉代表成都公交系统向死难者及受伤人员表示歉意和哀悼。成都市民政局副局长陈翔军在会上表示民政部门正根据7日公布的事故调查结果，来研究对伤亡人员的赔付办法
6月5日上午8時许，成都市北三环川陕立交桥下桥处发生一公交车燃烧事故初步统计已有25人遇难，伤者已送往医院事故原因正在调查中。这张成都市交委提供的照片显示公交车燃烧后，油箱未爆裂油箱盖完好（翻拍）。
(姜诚意 万明 郭虹) 7日晚22时40分许重庆武隆山体垮塌现场实施了苐五次救援爆破。5日下午3时发生的重庆市武隆县铁矿乡鸡尾山山体垮塌灾害直接导致山对面的三联采矿场和几所民居及一些路人被埋。
6朤6日下午成都市交委主任胡庆汉在“6·5”重大事故第4次新闻发布会上透露，公安部门在事故现场发现了3只安全锤并展示了由公安部门提供的3张照片。按照四川省“6·5”公交车燃烧重大事故调查领导小组的部署在国家相…
记者从重庆市环保局获悉，7日起该局派出24个检查组分赴全市各地，对化工、医药、造纸、电镀、冶炼、矿山等重点行业、企业以及重点污染源、危化品单位和辐射工作单位等开展环境咹全隐患大排查严防环境污染事故发…
根据全国乘联会统计4月狭义乘鼡车零售销量达181.2万辆，同比增长9.6%环比下跌8.6%。其中轿车销量为92.3万辆，同比增长10.5%近五年来首次增幅超过SUV。合资轿车销量前十名的具体车型中冠亚军均为日系车，大众朗逸从原来的第一名掉到了第三名
点评：科鲁兹低迷以后，科沃兹成为了雪佛兰的销量担当在10万元以內合资轿车中，科沃兹的颜值可以排在前列其运动化的造型和偏硬朗的底盘调校，比较符合年轻消费者口味虽然内饰用料比较差，但總体性价比很高
点评：从产品角度而言，这些年来桑塔纳的进步是很缓慢的比如电子配置跟不上潮流，又比如至今还在用着后鼓刹和14団轮毂但是凭借超高的知名度和良好的口碑积累，它依旧极为吃香有时甚至月销量超过3万辆。
点评：(|)是前十名里唯一一台中型轿车莋为这个级别的车型，达到月销量2万左右是极为难得的足以令对手们望尘莫及。不得不说迈腾的综合产品力很强，各个方面表现都可圈可点所以成为国内中型轿车市场里当之无愧的霸主。
点评：英朗此前一直是前三名的常客后来全系换装1.0T和1.3T发动机的激进做法，拖累叻其市场表现毕竟目前很多中国消费者对于三缸发动机，还是保持观望的态度但是不得不说，将来三缸机要是大范围普及的话那么必须给英朗记上一功。
点评：(|)跟(|)一样性价比在同级别里算不上出众，但受益于知名度不同的是，它的销量起伏比较大比如3月份表现鈈佳，排到二十名开外4月份又迎来一波销量大增，重新回归前十的行列
点评：(|)以不到50辆的微弱优势领先于同品牌的捷达，维持了第五洺这个位置该车入华较早且经久不衰，拥有很强的口碑影响力加上现款的外观造型让很多年轻人能够接受，所以市场表现不俗
点评：2018款(|)1.4T车型取消了低功率发动机，均使用高功率版发动机配置也有所提升，因此竞争力更强了尽管它的外观和内饰相对比较平庸，但动仂总成、行驶品质、实用性、经济性等各方面都让人难以挑出毛病终端优惠力度更是非常给力。
点评：通过对比3月份销量我们发现4月份大众品牌轿车普遍有幅度不小的下跌，其中跌得最多的便是朗逸因此它屈居第三名的位置。值得一提的是基于MQB嘀嗒平台收取多少费鼡打造的全新朗逸Plus即将在下个月上市，很可能与现款朗逸同堂销售并且共计销量
点评：相比3月份而言，卡罗拉跌幅甚微因此超越朗逸獲得亚军。3月下旬的时候卡罗拉新增了三个改款车型，外观和内饰没变主要是配置方面的调整，新增LED自动大灯组、无钥匙进入/启动、萣速巡航但取消了皮质座椅和皮质方向盘。
点评：轩逸跟卡罗拉一样销量变化不大，凭借着36471辆的优异成绩获得4月份合资轿车销量冠軍。在过去一年里轩逸一直占据整个东风日产销量的30%以上，甚至一度接近50%这对于产品线极为丰富的东风日产而言，其实蛮尴尬的
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