[转载]职场宝典：如何进行有效沟通
如何进行有效沟通
　　工作中，上请下达，各个领域环节无不渗透着沟通的细节，而沟通技巧直接影响着工作效率和质量。
　　今天我着重围绕与我们工作和生活息息相关的人际沟通技巧和沟通礼仪等讲四个方面的内容：
　　一、沟通的意义和作用
　　首先，我借用松下幸之助的名言来做今天讲座的开场白：“……管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”我认为：管理者的真正工作就是沟通。作为管理者，政府机关工作人员的道德修养和文化素质，在处事能力和工作质量方面直接体现出来。一个高素质的优秀管理者，离不开平时的学习和积累。我记得在一次市文联组织的活动中，一位负责人曾问我：“王老师平时很喜欢看书啊？”我如实回答：“我看书不是很多，人家学者是每天看几本书，而我是每年才看几本书。”“喜欢看世界名著吗？”我想，他为什么不问我是否喜欢看中国名著？中国名著和国学文化应该是更值得一读啊！我始终认为，国人首先要读好国学，了解中国文化，中国礼仪，中国传统的精华，只有民族的才是世界的。当然，在世界知识经济一体化的今天，我们的地球已经成为一个村落“地球村”。多读世界名著，博览群书是非常必要的，了解西方文化会拓展我们的视野，比如，当我们了解古希腊哲学家捷诺提出的大圈和小圈的理论，会懂得世界之大，学无止境啊！其实，孔子就是世界四大思想家之一，对于执政者，他提出：“政者正也，子帅以正，孰能不正？”“名不正则言不顺，言不顺则事不成，事不成则礼乐不兴，礼乐不兴则刑罚不中，刑罚不中则民无所措手足。”他的学说和观点至今影响极远，教义极深。在老子的《道德经》里有一句话令我深思：“知人者智，自知者明”，知人是最大的智慧，知人是为了好用人，好管理人；自知者才能赢得自尊，自尊者才会被人重视，自敬者才会被人敬之，自信者才会被人信之。作为管理者，首先要学会知人知己，然后才可能成为一个成功的沟通者。
　　我们知道，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通离不开语言的交流。我崇拜语言艺术，因为，语言是人际交往及工作和生活中，无需任何成本却能收到意想不到的高效益的交流工具。在市场竞争如此激烈的今天，语言的表达及沟通就显得尤为重要。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通。
　　美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO－－乔尔玛&奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。从中可以看出在工作和生活中，沟通的重要性。
　　提高机关工作效率重在提高工作人员的素质，比如，技术监督部门的工作职能及工作任务，主要是面对下面基层企业等单位做好监察监督疏通协调等工作。既要坚持原则做好监督管理的工作，又要疏通协调企业健康有序地发展，良好的沟通技巧会加速工作效率提高工作质量，所以工作人员的沟通能力就显得尤为重要。
　　沟通的意义表现在：能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增强自己进行清晰思考的能力，还能提高人的自信心。
　　二、四个方面最值得注意
　　1.外表服饰的选择：我认为，穿着是一门艺术，是一种素养，是一张无声的明信片，无需自我介绍，对方会从您的举止及得体的服饰上有一个层面上的界定。人们常说：“男人看表，女人看包”，这是对一个人层次及品位的基本认定。机关工作人员一般以工作装和大方简洁的服装为宜。商务会面，首先要看对象是什么身份，谈何事在何种场合？然后再选择适合的服饰。如果着装时不拘礼节表明要么对交流沟通的另一方漠不关心，破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。
　　2.沟通时的措辞：人际沟通仅有热情是不够的，还要真诚使人感到亲切。比如多使用“咱们”，少用“你、我、你们、我们”。有一次对话让我记忆颇深，今年4月份，在电视剧《潍河》的新闻发布上，一宣传部门工作人员对我说：“王老师，还希望你多多宣传我们潍坊啊！”“我们潍坊？”在我听来，是你们的潍坊，而我则是外人。于是我说：“应该是咱们潍坊，千万别把我当外人啊，潍坊也是我第二故乡啊！”虽然我没有生长在潍坊，但却始终把自己当成潍坊人，深深地热爱这片热土。就像我们经常唱的一首歌，词作者把最开始的《我们工人有力量》改成《咱们工人有力量》，让人感到了一种团结的力量、一种凝聚的力量、感受到中国工人亲如一家的手足之情。
　　再者，与人沟通时，避免不加思索地使用乡言俚语，会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把同事或沟通对象叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但也不知不觉地传达出对别人的轻慢。工作中，一般情况下应以最高职务相称呼适宜。
　　3.守时不拖沓：不准时赴约，表明不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。
　　4.专注而不敷衍：敷衍冷漠是沟通环节的障碍，沟通时眼睛要专注，避免转移视线答非所问的现象。
　　这就提示人们，在进行沟通之前，要考虑怎样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，做细致的分析准备，这对良好的沟通会起到很好的作用。
　　三、沟通时不容忽视的几个重要环节
　　1、健谈却不张扬
　　计划经济时代，人们信奉：“皇帝的女儿不愁嫁”，发展到市场经济竞争激烈的今天，我们要适应：“酒香也怕巷子深”的紧迫感。有人说：时代在超速发展，你不是在等待发现你是谁？而是要及时做出决定：你想做谁！这就告诉人们，各行各业优胜劣汰，每个人只有创造机会展示自我，才有可能成功。所以，适时地展示自我是一种积极的人生态度。但在人际交往和沟通时，无论是多么成功多么优秀，切莫过分张扬和炫耀自己。这会给人造成一种浅薄，自以为是，目中无人的感觉，直接影响对方的沟通兴趣。过分炫耀和张扬的人其实会带来致命的暗伤。“高调做事，低调做人”是一种明智的处世哲学，同时，要相信我们的每一个长处和优势，通过点滴言行都展示在别人的眼睛里，更要相信除了我们自己，别人也一定很有智慧，世界在发展，不只是我们一个人的力量。所以无需过分张扬和炫耀，“人平不语水平不流”，谦虚为怀彰显个人魅力。我国著名画家黄永玉，他有一幅绘画作品很耐人寻味，上面画了一只鸟，旁边写了这样几个字：“鸟是好鸟，就是话多。”是的，如果要珍惜自己的羽毛，就要懂得在某种场合保持低调和沉默，这是对自己多么深沉的尊重啊！在人格面前人人平等，但是人的品质却分高下，这让我想起青年作家孙睿的深刻比喻：上品瓷器：收敛、温和、宁静；下品瓷器：艳俗、夸张、讨巧。我觉得，有时候，不炫耀是因为不自卑，不宽容是因为没自信，不快乐是因为没智慧。
　　2、感知能力与智慧
　　感知是人的一种能力。人们感知外部世界的方式，在产生思维的方式中起着至关重要的作用。可能我们已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样，以使其见到或期望见到的事物。人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。解释情景：使用相同信息的人，几乎会相当肯定地根据各自评价，对信息作出完全不同的解释。作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的。每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程，所以，感知的能力要取决于正确的判断。
　　一个人的感知能力与人的悟性和智慧有着必然的联系，由此我想到了周恩来总理。周总理智慧过人才思敏捷，不愧是著名的外交家。通过“一句话的电影说明书”的故事，就让我们看到了他超人的智慧。
　　1954年，周恩来参加日内瓦会议，通知工作人员，给与会者放一部《梁山伯与祝英台》的彩色越剧片。工作人员为了使外国人能看懂中国的戏剧片，写了15页的说明书呈周总理审阅。周恩来批评工作人员：“不看对象，对牛弹琴”。工作人员不服气地说：“给洋人看这种电影，那才是对牛弹琴呢！”
　　“那就看你怎么个弹法了”，周恩来说，“你要用十几页的说明书去弹，那是乱弹，我给你换个弹法吧，你只要在请柬上写一句话：“请您欣赏一部彩色歌剧电影，中国的《罗密欧与朱丽叶》就行了。”电影放映后，观众们看得如痴如醉，不时爆发出阵阵掌声。
　　这就告诉我们，要让外国人接受并喜欢中国的文化，就要站在外国人的角度去说外国人能够听懂并且能够领会的话。把中国文化灌输给他们。而不是只顾及局限于个人的主观意识。这种超人的智慧来自于过人的感知能力。
　　3、情绪化与情绪控制
　　生活中难免有遇事过度敏感，从而导致情绪无常变化又缺乏控制力的人。我们做一下细致的分析：感觉的方式在加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。接收或输出的同一信息，会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如：如果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影响。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会忽视或根本不去注意其他事。沟通里包含了很多要素，其中重要的一点就是情绪控制问题，如果能在沟通前，把要说的话，先从脑子里过一遍，也许会保险一点。人往往在遇到不公平待遇的时候，情绪受到刺激，就不能保持冷静的心态去对待沟通。当一个人处在情绪激动的状态下，智商几乎等于零。如果您是一个情绪波动非常大的人，在和别人说话时，不妨用一些强制手段，如轻微叹气式呼气，或者数数念12345这样的方式，来调整心情，为理智反应争取时间。换用专业的话来说就是，当人们出现沟通障碍时，情绪的反应速度会比理智的反应快。因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。
　　4、男女性别与性格
　　大家知道，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式，例如：男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作及协调性更好。社会交往中，往往会遇到一些特别强势的人，沟通时会给人一种心理上的压迫感，会大大降低沟通质量。无论是男性还是女性朋友，强势的人不妨营造这样一种沟通效果：让别人欣赏自己要比去控制别人高明得多。
　　5.积极地询问
　　透过询问的技巧能引导对方的谈话，同时取得更明确的信息，支持您的工作或服务。大多数的人喜欢“说”而不喜欢“听”，认为只有“说”才能够让对方听懂并接受，但是被沟通者的需求、和期望都是由“听”而获得的。如果不了解对方的期望，又如何能取得订单的期望呢？要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。工作中，积极地询问，应是在尊重他人，即在一定沟通内容的基础上进行的。
　　6.注意场合和说话艺术
　　仅凭热情和兴趣而不顾及场合就随意发表见解，往往会给他人或自己带来尴尬和沟通的障碍。在江苏卫视婚恋交友节目《非诚勿扰》，日播出的第二十期中，苏州历史上最富争议的相亲女朱真芳，因为不屑于跟王煜握手，声称她的手只会给男友握，其他人20万。此言一出，引起全场观众的非议。迅速成为东施效颦的凤姐二代。这对她的生活和工作都造成了很大的负面影响。在公众场合，她的这种无视他人存在的言行，一是伤害了他人的自尊心，二是损害了个人的尊严和形象。注重选择适应场合的说话内容，反映出一个人的修养和素质。
　　7.注意把握好上下级角色
　　1）与下属沟通：相当多的上司都是追求完美的人，总希望布置给下属的工作能够及时、有效的完成。事实上，追求完美的人，凡事都要求百分之百完美，要求非常高。作为上级，当你的下属已经做得非常好的时候，你要加以肯定，因为肯定你的下属，也是肯定你自己。作为领导，在工作上一定要讲原则，但对下属也要讲究相处艺术，比如下属的生活及他们的情感需求等，要适时地询问关心，帮助解决一些实际问题等。现实中有些领导是过于追求完美的，过于追求完美的人，压力会不断加大，他本身也会不断地否定自己。作为上级，如果意识到自己是一个过于追求完美的人，一定要改善，这样才能有效地跟下属沟通。这种改善，其实不光是为了下属，也是为了自己，为了让自己也得到肯定。过于追求完美的人的内在心理机制是惩罚，而惩罚会导致一个人心理退缩，倒不如进行自我激励和自我肯定。我欣赏拿破仑的管理方法：他对他的将士总是以激励奖励和鼓励为主要管理机制。
　　上司跟下属沟通时，也要掌握好下属的性格特点，了解下属的办事的效率，这样，分配工作才恰当，也为提高工作效率做好铺垫。另外在与下属进行沟通的时候，一定要善于发现下属的情绪问题，不让他们把情绪积压起来，尤其对情绪控制比较脆弱的人，更应如此。我看过一则报道，有员工因为5块钱而自杀的，这就是上级跟下级在进行沟通的时候，没有考虑到员工的心理承受能力而引起的。有些人需要你用比较含蓄的方式来跟他沟通，有些人需要你严肃地当面指出他的错误，关键在于您采取的方式是不是令对方能够接受的。
　　上司跟下属沟通时还要注意一个角色转换的问题。什么时候跟下级是同事关系，什么时候跟下级是朋友关系，这得分清楚，否则，角色的混乱会引起沟通的混乱和无效。
　　2）与上司沟通
　　认清沟通双方的角色
　　在与上司沟通时，您一定要时刻提醒自己这是跟上司在沟通，不是朋友。上司在工作中总是要体现自己的权威的，因此不论你谈论什么、做什么，都得尊重他的权威。意识到你们双方的角色后，沟通的大方向就不会错。
　　了解上司的特点
　　如果您的上司很霸气，那么这个人可能会很固执，对于这样的人，你沟通的目标一定要明确。固执的人往往不可能在短时间内接受别人的意见。因此，沟通的时候，千万不要把您的观点直接明确地告诉他，而要采取“迂回”战术，不要急于把你的观点说出来，而是通过各种例子或事实来说服他。固执的人都有自己的成见，如果采取暗示的方式，他很容易就能接受。此外，在给这样的上司打电话谈论问题时要注意把握时间的长短，不要寄希望于10分钟内就能把他“搞定”。还有一些上司非常追求完美，做事情也力求达到百分之百完美的程度，不容许有任何的差错。与这样的人沟通时，也要把握好他的这种特点，万一不行，要及时改变沟通的目标。跟内向的上司沟通时，一定要注意观察他的言语动作等微小细节，因为内向的人在细节上往往会把自己真实的想法表露出来，他嘴上说的，也许会跟内心的真实想法不一致。如果您的上司是一个与你的价值观完全不同的人，要尊重他的价值观。每个人的价值观都不完全一样，跟人沟通最大的障碍就是以自己的价值观权衡别人。
　　当然，如果您的领导不是一个很乐意听取反对意见的人，那么你就要降低跟他沟通的期望值。至于是否迎合领导，要灵活掌握。跟领导沟通始终要明确上下级的角色，不能忽略其权威。
　　8.询问的辅助语言
　　行动胜于言辞，因此必须确保二者相配。如果自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。
　　9.沟通时体态语的运用
　　沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。
　　谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。
　　面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
　　与人沟通时，要保持适当的身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
　　我在上形体课时，会注重讲到体态语的含义及运用，因为体态语的运用在我们人际交往中起着非常大的作用，同时也能反映出一个人的整体素质及修养。体态语包括：表情语、目光语、微笑语、手势语等。表情语是人们心理活动的最直接体现，可以传递十分丰富的信息，人们脸上的眉、目、鼻、嘴几个器官在面部构成一个三角区，他是表情语中最丰富的最集中的地区。人们在一对一的交流中，大约30%到60%的时间是把视线投在对方的脸部，通过捕捉脸部肌肉的功力表现，往往可以有效地观察一个人的心理活动和心理品质。古语说得好：“鉴貌辨色”指的就是表情语，眼睛是心灵的窗口，所以目光就成为最重要的体态语。通常人际沟通交流时要注意下面三点：一是注视的部位适当，根据交流双方关系的远近，注视方式可分为：近亲密注视，就是视线停留在对方的双眼和胸部的三角区；远亲密注视，视线停留在双眼与嘴之间的部位。二是与人交谈时视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的20%至60%。不要紧紧盯住对方的脸部，要给人喘息放松的机会。微笑语是人际交往中最美的最适合的交流方式。经常保持微笑的表情，有助于营造一个宽松和美的气氛，于人于己都十分有益。还有其他表情语无不反映出一个人的情绪，如微笑时嘴一般合拢，惊异是张开；欢乐中会咧嘴大笑，生气时常会翘嘴；蔑视人会撇嘴；表达决心或愤恨激怒时会嘴巴紧闭；下决心则上齿扣咬下唇。眉毛的动作就有二十多种，如：皱眉表示为难，横眉表示轻蔑，挤眉表示戏谑，展眉表示宽慰，扬眉表示畅快，低眉表示顺从，锁眉表示有仇，飞眉表示兴奋，竖眉表示愤怒等。突出下巴表示自大，用下巴指使他人是傲慢，抚弄下巴是掩饰不安。手势语的种类如：招手表示呼唤，摇手表示反对，搓手表示为难，叉手表示自信，摊手表示坦诚，拱手表示礼节等。
　　握手是社交场合中常见的，在这里，我要讲一下正常和正确的做法：身体稍微向前倾，右臂自然向前伸张，右手位置停留在第四个钮扣和第五个纽扣之间的正前方四十至五十厘米左右。手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，目视前方，然后用展指握住我住对方的手掌用力摇动数下，注意，和上级长辈相见应由上级长辈先出手，异性交往中，一般在女士先出手后再行握手之礼。用力不能太重，手心不要有汗，与人交谈时避免用手梳理头发，抚弄衣角，同时避免说话时用食指指指点点。
　　10.沟通时的语气和声调的运用
　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。所以与人沟通时，巧妙地运用好语气和节奏是一门艺术。什么是语气呢？他是语言的声音形式加上气息的声音形式。表达同样一句话，不同的语气就会产生不同的交流态度，我在上朗诵理论课时，很注重强调朗诵作品的感情色彩和分量，这很重要。因为语句蕴含了你要表达的思想感情这是“神”的部分，气，则是我们说话时的气息状态，不同的气息状态又决定说话时会用不同的声音形式，这就是语气“形”的部分。我们常说的：和颜悦色，语重心长无不体现了一个人沟通的热情和坦诚的态度。
　　声调的运用也要恰到好处，音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。
　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前消化前一则信息。
　　强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在这里我要给大家着重讲一下说话时的语言技巧：
　　1）说话时根据您要表达的意思运用好重精音（划横线的字重读）：如
　　（1）我知道你会唱歌（不用问别人了）
　　（2）我知道你会唱歌……（你不用瞒我了）
　　（3）我知道你会唱歌……（不是别人）
　　（4）我知道你会唱歌……（你别谦虚了）
　　（5）我知道你会唱歌……（不是别的）
　　一句话中，重音使用不同，意思就完全不同。重音是说话或者朗诵中画龙点睛的一笔，
　　2）说话时学会正确运用停连
　　古代有一则笑话：有一天一个读书人来到一位财主家，想在那小住几天，这位财主很小气，不想留这位读书人过夜，财主让人写了一个条幅贴在墙上：
　　下雨天留客天天留我不留
　　下雨天/留客天/天留/我不留/（这是财主的意思）
　　读书人一看马上明白了财主的意思，只见他哈哈大笑几声，让人拿来笔墨在条幅上用笔一圈就成了：
　　下雨天/留客天/天留我不？/留！/
　　再讲一个笑话：说有人要请客，就写信问客人想吃什么？客人回信：无鸡鸭也可无鱼肉也可一盘青菜不可
　　主人看了就让人做了几盘不同的青菜，他认为是这个意思：
　　无鸡鸭也可/无鱼肉也可/一盘青菜不可。/
　　客人来后认为主人不够意思，原来他的意思是：
　　无鸡/鸭也可/无鱼/肉也可/一盘青菜不可/
　　某厂长向职工宣读文件：已经取得大专学历的，和尚未取得大专学历的干部。由于停顿不当，就读成了：
　　已经取得大专学历的和尚，未取得大专学历的干部。
　　当然还有许多类似的笑话：如某电视台播音员把;姬鹏飞到机场迎接。读成：姬鹏，飞到机场迎接。把内塔尼亚胡说；读成内塔尼亚，胡说。可见说话使用好适当的停连是十分重要的。
　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音：站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。电话交流要注重礼貌用语，同时要懂得礼貌结束通话。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”
　　“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
　　四、工作和生活中沟通的技巧
　　1.首先要学会欣赏他人
　　在这个世界上，我们每一个人都是独一无二的，每个人的闪光点和强项都不同，所以要相互欣赏，取长补短，共同提高。工作和生活中，优秀的成功者总会去发现和欣赏他人的优点，所以人际关系往往处理的融洽。这对个人事业的发展带来很大的方便。在人际交往中，看到别人的优点适当地赞美肯定是非常必要的。我记得美国著名心理学家威廉&詹姆斯说过：“人类本性中最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”是的，人的生命价值在于奉献，成为社会有用之人，对他人的长处适当的赞美和鼓励则使体现出一个人的境界和修养。但是赞美之词要发自内心而且要切合实际，还要注意场合。
　　尊重他人：只有尊重他人才能得到尊重，尊重他人是起码的素质修养。在这里我们一起分享一下周总理的说话艺术。
　　一次，周恩来总理去某地视察工作，飞机着陆后，他同机组人员一一握手，表示感谢。这时机械师正蹲在地上工作，周恩来同志和其他同志握手后就站在机械师身后耐心地等他，并示意别人不要惊动他。机械师工作结束后转过身来，才发现总理站在身后，不禁大吃一惊，忙说：“对不起，总理，我不知道您在等我。”
　　总理笑着说：“我没影响你的工作吧？”“没有，没有”，机械师赶忙说。周总理这种尊重别人，讲礼貌的好品质、好作风深深地感动了机械师和在场的所有人。
　　自信的态度：一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功，一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的思想和观点。
　　2.沟通要有对象感
　　运用好适当的沟通方式方法以及内容。在这里和大家讲一个成语的故事：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。这就是“对牛弹琴”。这个故事告诉我们，我们在选择沟通对象是，首先要学会“牛语”，否则你的下属或者被沟通者怎么能领悟呢？
　　同时沟通要把握一定的沟通原则，可以通过一些非语言信息掌握被沟通者的特点：比如在跟对方握手时，如果对方握手的力度非常大，表明这个人可能是非常强势的人，控制欲非常强。此时，跟他沟通时要适当把话语权让给他，以满足他的控制欲望，这样才有可能有效地进行沟通；握手时对方的手握力不足或者手指发凉，说明对方或许缺少沟通热情，跟他沟通时要积极询问，选择他感兴趣的话题，激起他沟通的兴趣，按着他的兴趣引导促成双方沟通的乐趣；握手时如果遇到对方的手心有汗，握力不足，说明此人可能性情懦弱，情绪紧张，跟他沟通时，要及时发现他的优点长处给以真诚地赞美和肯定，使对方感到你的亲和力，找到自信和自我价值感，这样才会促成有效的沟通。
　　3.谦和为人坚守尊严
　　讲到这里，不由地要讲到我国著名的外交家、政治家，春秋时期齐国国相晏子。晏子是哪里的人呢？晏子是我们潍坊人，他身材矮小(“长不满六尺”。那时候的一尺相当于现在七寸，不满六尺也就1．4米左右），其貌不扬，但足智多谋，晏子以生活节俭、谦恭下士著称于世，为国，他为官从不骄横，对人总是保持谦恭态度，不论相处多久的熟人，他都永远是谦和相处。为此他的人际关系一直很融洽。但是，在原则上他会表现出尊严和智慧。晏子以有政治远见和外交才能闻名于诸侯。他博闻强识，思维敏捷、能言善辩。对外交往既有灵活性，又能坚持原则性，出使不受辱，捍卫了齐国的国格和国威，使齐国在诸侯各国中赢得了应有的地位。在“晏子使楚”的故事里把晏子刻画得淋漓尽致。
　　晏子出使到楚国去。楚国的君臣想耍笑一下晏子，显显楚国的威风。他们知道晏子是个矮个子，就在大门旁边开了一个小洞，让晏子从这个小洞进城去。
　　晏子走到小洞前边，看了看，说：“这是狗洞，不是城门。出使狗国的人，才从狗洞进。今天，我是出使楚国，不是出使狗国。请问我是来到了狗国呀，还是来到了楚国？”楚人无话可对，只好打开城门，迎接晏子进去。
　　晏子见到楚王，楚王笑嘻嘻地说：“怎么，齐国就没有人了吗？”晏子知道楚王是在讽刺他，就不动声色地回答说：“您这是什么话！单是我们齐国首都临淄，就有七八千户人家。街上的行人要是都张开衣袖，就可以遮天蔽日；要是都甩一下汗水，就可以汇集成一场大雨，人挤得肩膀挨着肩膀，脚尖碰着脚跟。大王，您怎么说齐国没有人呢？”
　　楚王说：“既然有这么多人，为什么要派你这样的人来出使呢？”晏子不慌不忙地回答：“噢！这您就不知道了。我们齐国派遣使臣有个规矩：要是对方是个上等国家，就派一个有本事、有德行的人去；要是对方是个下等的国家，就派一个碌碌无能的人去。因为我是最没出息的人，所以才把我派到你们楚国来。”
　　过了几年晏子又使楚，楚王为了报复就又设计。
　　正在宴会期间，按照预先的布置，有人前来向楚王汇报，说外面捉住了一个齐国小偷。楚王便转换话题，借此挖苦和羞辱晏子。足智多谋、善于随机应变的晏婴接着就说：“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以言者何？水土异也。今民生长于齐不盗，入楚则盗，得无楚之水土使人善盗耶？”
　　这一通话让楚王无言以对，只好承认作弄晏子是自取其辱。
　　这三个故事，表现了晏子的机智敏捷、能言善辩的才干，同时也表现了他热爱祖国、维护祖国尊严的可贵品质。
　　一个为人谦和的人在原则上也要保持刚正不阿的精神和气节。
　　4.沟通要抓住问题的关键
　　沟通时选择适合的场合和时间，更重要的是，要在沟通时学会“纲举目张”的原理。大家知道“纲举目张”是个成语，纲：鱼网上的总绳；举：提起。把大绳子一提起来，一个个网眼就都张开。比喻抓住事物的关键，带动其他环节。这就提示人们，在遇到难题时，要抓住问题关键，才有可能将事情解决或者完成。相信这个原理会对我们每个人都有所启发和感悟。
　　讲一个鹦鹉的小故事：
　　一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，却标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：它又老又丑，又没有能力，为什么会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。
　　鹦鹉的故事告诫人们：只有找准了沟通对象，抓住问题的关键，才有可能取得沟通成功，否则再努力也只是事倍功半。比如说推销一件产品，无论你跟前台小姐谈得多么愉快，可能都很难于把产品推销给公司。只有找到有效的沟通对象，找到能做出决定的人，才是沟通的捷径。
　　5.在工作生活中提升自己的情商
　　要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。
　　给大家分享一个小故事：钥匙
　　一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
　　这个故事告诉我们：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人，真诚和尊重才是沟通的桥梁。
　　6.善用询问与倾听
　　松下幸之助为人谦和，他用一句话概括自己的经营哲学：“首先要细心倾听他人的意见”。一个优秀的沟通者首先是一个真诚热情的听众，用心倾听并真诚交流恰恰体现出一个人的高素质。如果只是敷衍不专注倾听，不但降低沟通质量同时也无法赢得别人的尊重。询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
　　7.善解人意，站在对方角度看需求
　　大家会记得有句成语:“知己知彼百战不殆”，沟通也一样，首先要了解沟通对象的需求点，这样沟通起来对方才会有兴趣。下面给大家讲一个推销梳子的故事：
　　有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人来面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。
　　第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”
　　第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”
　　第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”
　　这个故事告诉我们：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。
　　人际交往中，双方的沟通包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。我前面说过，沟通最大的障碍就是以自己的价值观权衡别人。所以当我们能换位思考站在他人的角度看问题，给人以尊重和理解，那么，会有一个愉快的交流过程，相互受益。在社会交往中，我认为，应该在自己与别人之间设置的不是通道，也不是墙，而是一扇门。既保持自己的独立，也享受交流的快乐！
　　任何事物的促成都离不开沟通，各行各业竞争如此激烈的今天，作为管理者，我们要懂得：智力比速度更重要，判断比技巧更高明，选择大于努力，方向大于能力，情商重于智商，诚信决定成功。最后，王玉玲祝愿在座的各位领导和朋友，事业成功，人人都成为沟通高手。
　　关于《有效沟通》的话题就讲到这里，谢谢大家！
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