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【特别视点】医院设立新闻发言人势在必行―― “新闻发言人”：
发布时间： 10:27　来源：《中国医学家》　　编辑：李天舒　　浏览次数：
文│本刊记者 &李天舒
& & &转危为安&，凸显了新闻发言人制度的价值所在。从简单的信息公开，到承担起危机管理的责任，新闻发言人及新闻发言人制度在当前社会上地位日益增高。
& & 信息技术的日益发展和国民文化素质的不断提高，公民意识和责任感不断增强的今天，重要信息的封锁越来越难以实现，同时，公共信息的传播需要从无序走向有序，从无目的单向信息发布到有目的引导舆论，新闻发言人制度发挥着越来越大的作用。
& & 近些年来，从&天价药费&到&婴幼儿&奶粉事件，这些不成功的媒体公关事件，证明了新闻发言人制度在危机公关中具有特殊的意义。准确的信息发布和成功的危机公关，不仅可以扼杀流言和谣言泛滥，也可杜绝从&不了解&变成&误解&，甚至减少人心混乱，稳定社会，具有特殊意义。
& & 几年前，随着政府在卫生部和教育部两大系统率先设立政府新闻发言人制度，新闻发言人这一&舶来品&渐渐浮上水面，并被广大社会公众所认知，在舆论引导、危机公关、信息传递等方面发挥着越来越重要的作用。
& & 事实上，近些年来，中国政府在抗震救灾和处理婴幼儿奶粉事件中表现出的信息公开、及时和透明，都是适应新时期信息公开的成功案例。对此，国务院总理温家宝强调，信息公开重要的是政务公开。政府的工作必须透明，在阳光下进行。一个政府除了责任、服务、奉献和廉洁外，不应当有任何其他特权。政府应该始终坚持两条原则，一是把人民群众生命安全放在第一位，二是实行信息公开。政务公开要制度化，并在实践中不断完善。
& & 在国务院新闻办日新闻发布会上，国新办主任王晨介绍，研究和推进党委新闻发言人制度建设，&将是2010年新闻发布制度建设和新闻发布工作的一项重要任务，我认为这也将是明年新闻发布工作的一个亮点。&王晨列举了建立新闻发言人制度的8个中央机构，包括中纪委和7个中共中央直属机构&&中央组织部、中央统战部、中央对外联络部、中央党史研究室、中央文献研究室、中央台办和中央档案馆。这都是前所未有的进步。
& & 反观卫生系统，目前，医疗卫生体制改革正处于阵痛时期，&看病难看病贵&已成为百姓关心民生的三大难题之一，医院则成了多种问题爆发的交汇点，医患纠纷、药品价格、商业贿赂等纷纷成为媒体关注的热点。在一些社会严厉的指责与批评中，很多都不是因医院自身责任而引起的，而是与医疗行业的特殊性和体制机制有关，这就使得如何让医院的信息有效地向社会传播，如何预防信息传播过程中的失真和滋生谣言，如何将医院形象的负面影响降至最低，提到了日程，而新闻发言人的设立就成了众人瞩目的焦点，从卫生系统来看，由于医患关系持续紧张、医疗改革迅猛推进、社会的剧烈转型，建立新闻发言人制度已势在必行。
& & 为此，本刊本期结合新闻发言人制度，特别推出&首席新闻官：危机&逆转者&角色，从多个角度来探讨这一新型的制度。
背景&&新闻发言人制度已渐行渐近
& & 日，《中华人民共和国政府信息公开条例》开始施行， 政府信息公开条例明确：行政机关公开政府信息，应当遵循公正、公平、便民的原则。&
条例同时规定，行政机关应当及时、准确地公开政府信息。行政机关发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息的，应当在其职责范围内发布准确的政府信息予以澄清。&
& & 这为建立我国新闻发言人制度打下了基础。应该说，中国人对于新闻发言人并不陌生，电视里、报纸上时常可以看到他们的身影或名字。新闻发言人、新闻发布会在西方国家更是常见。它们一方面是政府控制新闻传播的手段，一方面也是政府和新闻界，并通过新闻界和公众进行沟通的方式。
& & 有学者是这样定义新闻发言人的：&国家、政党、社会团体任命或指定的专职（比较小的部门为兼职）新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上的负责人。新闻发言人的职责是在一定时间内就某一重大事件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。& 新闻发言人制度，是各类信息向社会公开的窗口，保证信息的及时性和权威性。但事实上，新闻发言人制度必须有一套相对完善的信息公开制度相辅。否则，它有可能仅仅成为一种门面 。
近来，各地纷纷推出新闻发言人制度，如河南、北京、上海、广州、南京等。这些不同领域活跃的新闻发言人，承担着各种公共信息的传递工作。
& & 而随着卫生部建立新闻发言人制度，各级医疗机构已开始在传统的宣传科基础上，逐渐架构更具权威性质的新闻发言人制度，北京、上海、广东等多地医院，开始逐步探索，将职能更多委托给新闻发言人，从单纯的宣传到承担医院全方面的形象树立和危机管理工作，新闻发言人制度已渐行渐近。
为什么要设立新闻发言人
& & 为什么要设立新闻发言人？这是一个首先需要回答的问题。中国人民大学行政管理学系主任毛寿龙教授认为，新闻发言人制度的建立是一种进步，他说：&这就不至于一旦发生什么重大事情，政府无人出面发言。它还可以以正规的渠道，定期公布政府消息。&
& & 从西方国家的实践来看，新闻发言人制度就是一种有限的信息源，作为一种润滑油，协调政府和媒体以及公众之间的关系。同时，在此基础上隐蔽地引导舆论。从传播学角度看，新闻发言人制度是通过议程设置对舆论进行控制。议程设置理论是上个世纪70年代在美国风行起来的一种有关大众传播效果的假说。其主要含义是：大众媒介注意某些问题、忽略另一些问题的做法本身可以影响公众舆论，人们将倾向于了解大众媒介注意的那些问题，并采用大众媒介为各种问题所确定的先后顺序来安排自己对于这些问题的关注程度。
最近我国各地建立的新闻发言人制度是地方政府通过新闻发言人向传媒，并通过传媒向公众介绍政府的政策，通报某个事件的真实情况，说明就某个事件某个问题政府所持的立场和采取的措施，并回答传媒的提问。这与以往有些地方对公共信息的封闭堵塞、对传媒所持的回避做法相比，无疑是开放进步的体现。
& & 随着世界经济一体化步伐的加快，尤其是我国加入世贸组织之后，由于现代科学技术的发展，通讯、交通更加便利快捷，资讯更加广泛。技术的进步大大缩短了人与人之间、地区与地区之间、国与国之间的距离，传统意义上的宣传领域内外有别的界限在很多方面都变得模糊起来。
& & 所以各地区建立新闻发言人制度在一定程度上突破了这种内外宣传的传统模式，是在主导性、全面宣传架构下进行内外兼顾的整合。它立足于实事求是，按新闻规律办事，全力 & &
与世界接轨，以展现中国政府自信、务实、开放、负责的形象。
新闻发言官多接受群众的监督
& & 新闻发言人制度是政府或政府机关通过新闻发言人向媒体、公众介绍政府的政策，通报某个事件的真实情况，说明政府或政府机关对某个事件、某个问题所持的立场、所采取的方针政策，并回答传媒提问的制度。新闻发言人制度的建立有利于政府&严格遵守宪法和法律，依照法定权限和程序行使权力，履行职责，接受监督&，树立&权为民所用，情为民所系，利为民所谋&的政绩观，这正是民主进程发展中的必然趋势。放开政府的信息资源，已成为天下大势。真实、诚信才是维护政府形象、公信和美誉度的惟一硬件。只有秉持这一信念，新闻发言人制度才能健康发育而不走样。政府新闻发言人制度，不仅是政务的&阳光政策&，更是信息资源放开的有效形式。媒体拥有广大的读者群，可以快速、广泛地传播信息，发言人与媒体的对接，其本质是政府与群众的信息对接。除实际收益多多外，人们还将感受到政府推进改革的诚意，而最终受益的是整个社会。
& & 可公开的信息，如果不能服务于最广大的群众，而只掌握在少数人的手里，政府与群众之间产生严重的信息不对称，那么就会在信息资源分配上产生一种社会不公。设立新闻发言人制度，直接推动了政务公开，信息透明，政府通过媒体，能让大众对当地的经济发展有所了解，让政府部门的运作变得透明起来，最大限度满足公众的知情权，让老百姓来监督政府。政府部门发布信息，归根到底是为了满足公众对信息的需要，政府也应该相信百姓的承受能力，只有将关系公众切身利益的信息及时地发布，才能争取到百姓的理解和支持。 & & &&
& & 从这种意义上来说，必须要建立一种更加系统、更加制度化的，更能突出团队意识的新闻发言人制度，新闻发言人就是在这一思路下应运而生，并承担着更多的职能。
危机中的新闻发言人
& & 在危机事件中，你种下的是诚信和负责任的种子，那你就会收获消费者的信任和信心；但如果你种下的是谎言和欺骗，那你收获的将是消费者的心寒和市场的毁灭性打击。从新闻发言人制度的建立，可以从这一角度给出答案。
& & 在危机处理中，充分体现了发言人的效用，著名新闻人曹景行指出，新闻发言人制度的建立意味着沟通方式的转变，以前信息发布的方式不规范，现在规范起来了。实践证明，这是一种有效的沟通方式，甚至是最合理、最有效的方式。
& & 更重要的是心态的改变&&从背对媒体，到转过身来面对媒体。建立新闻发言人制度后，至少要找得到人，能知道谁来回应，能了解到这个部门的态度。政府部门从以前的回避媒体，转变为必须面对媒体以及媒体背后的公众，这个转变是至关重要的。
& & 曹景行指出，新闻发言人制度本身是否见效，就是看真正面临危机的时候，能不能发挥应有的作用。敏感问题和危机的处理，不是要求发言人必须披露很多东西，而是要使新闻 & 发言人所属的部门可以控制好危机，不因信息混乱而造成更大的危机，让敏感混乱的事情变得清晰起来。
& & 在建立新闻发言人制度的过程中，有没有一个因素是决定成败的根本要素？曹景行说，就是&一把手&的态度！&一把手&到底想不想让新闻发言人讲话，到底愿不愿意面对媒体？如果只是把新闻发言人当作挡箭牌，就发挥不了作用。
& & 曹景行说，新闻发言人一定要坦诚，对记者不能说假话，这是很基本的要求。假话一旦被证明，对新闻发言人自身以及所属的部门声誉将造成毁灭性的打击。
& & 往往是在危机来临的时候，或者直白地说，负面新闻发生的时候，新闻发言人的表现最引人关注。危机处理是最考验新闻发言人真功夫的时候。&谁牵着谁的鼻子走&，谁掌握新闻 &主导权是最为关键的。只有自己拿到主动权，才能最大限度地主导新闻。给记者采访制造障碍并不能减轻影响，反而会极大地扩大负面效应，这方面的教训已经有很多了。
& & 那么，好的新闻发言人还应该具备哪些条件？曹景行说，新闻发言人的态度很重要，代表政府要有一定的权威性，但是要把握尺度，&威而不严&。即使记者问出具有挑衅性的问题，也要做到&有理、有利、有节&，发火没有好处，只有坏处。理想的新闻发言人语言也很讲究，起码要不说官话、套话，不讲难于理解的词汇，更高的要求就是要使用给人印象深刻的语言，用最好的方式表达需要传递的信息。
& & 专家指出，新闻发言人要成功，必须有充分的授权。新闻发言人应该参与决策圈的核心，这样才能理解决策的过程、其中的利益关系、变更的内在逻辑，根据不同的情况，做出相应的回答。
& & 怎样处理&管&与&放&
& & 在危机管理中，怎么处理公开与控制的关系，一直是新闻发言人制度的关键点。&
& & 日晚，兰州民警王建国酒后驾车撞死两人，公安局就曾召开新闻发布会介绍此事。
& & 知情人称，&当时兰州媒体就是用的这个通稿。&封杀事件&影响还在，因此没有记者独立调查的稿件见报。&&
& & 一位遭到&封杀&的兰州记者说：&媒体不同，记者看问题的方式也不一样。若新闻发言人统一口径，最后记者拿到的总是一样的东西，这就等于剥夺了记者独立判断事物的权利。&但也有人担心：这种制度的纷纷建立，会不会成为一种&挡箭牌&，被个别地方的个别部门利用以封锁消息。
& & 暨南大学新闻学院林如鹏副教授认为，新闻发言人制度的建立，可以使政府信息的公布有了一个归口的部门，可以避免信息的不准确，但同时应该注意，它也许会造成信息来源的单一，也许会成为一些人用来推搪记者采访的借口。&
& & 有研究者认为，目前我国在确保公民知情权和政府信息公开方面，并没有有效的法律支撑。对于政府来说，公开信息还只是一种单方面的&善意&，并非法定义务。信息公开的主动权完全掌握在政府手中，公开什么，公开多少，公开到什么程度，什么时候公开，对什么人公开等，一切都由政府说了算。因此，有些新闻发言人对&敏感问题&顾左右而言他，或干脆就&无可奉告&。&
& & 甚而，有些地方建立新闻发言人制度，其目的就是为了减少、限制政务信息公开的渠道，对政务信息资源向社会提供的行为进行严格的梳理与控制。&
& & 毛寿龙教授认为：&一方面，它可能会防止记者把新闻事实&挖&出来，也有可能会在记者把真相&挖&出来以后，以新闻发布的强有力的方式把其影响消除掉。&&
& & &因此，必须有一套好的信息公开制度辅以新闻发言人制度的实施，否则，它有可能仅仅成为一种门面。&毛寿龙说。
& & 管好、放好，拿捏好这一尺度，将是新闻发言人制度成功的关键，也是各种危机公关事件中，取得成功的关键所在。
每天，医院为成千上万的人提供服务，更需要和公众建立良好的沟通，这对于缓解医患紧张，调解医患纠纷，争取社会支持大有好处。
医院急需建立新闻发言人制度
& & 一位医院院长曾告诉记者，一旦发生负面新闻，医院院长都不知道怎么办？还有一位医院院长说，医院医生都是专业技术人员，哪里有这样的专业技能？遇到记者了不知道怎么沟通，只能&绕着走&。
& & 这些都是医院面临的真实情况，而媒体对医患纠纷的高关注度，也给医院带来了巨大压力。有专业统计过，在医患关系最紧张的2005年，广州媒体平均3篇医院的新闻报道中，就有1篇涉及负面报道。
& & 卫生部是较早建立新闻发言人制度的部委。卫生部前新闻发言人毛群安指出，任何一个组织，要保持与公众之间的友好沟通，发挥新闻发言人制度的作用可以达到非常好的效果。
& & &医院设立新闻发言人是现实的要求。&他指出，按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，医疗卫生机构也要公开信息，从而引出医院院务公开话题。卫生部也曾提出要求，希望医院设立发言人作为组织医院院务公开的责任人。
& & &但是，目前设立新闻发言人的医院并不多。虽然有部分医院指定了新闻发言人，开展了相关工作，但是并没有真正设立新闻发言人制度。 &毛群安认为，新闻发言人并非指某个人，指定一个人为新闻发言人仅仅是工作的开始，发言人制度的核心是怎样保证这个人能够做好工作。
& & 毛群安说：&本人为卫生部指定新闻发言人，如果没有制度保障，仅仅指定某个人并不能发挥作用。如抗震救灾的信息公开，如果卫生部应急办、医政司不及时把信息集中到我这里，部领导没有指示第一时间发布信息，我的工作就无法开展。&医院也是一样，指定发言人以后，还要设立一套制度，把媒体引向发言人，使其及时为媒体提供所需信息。因此，要认识到对医院与公众之间的沟通来说，新闻发言人制度是一个很好的制度。他说：&每天，医院为成千上万的人提供服务，更需要和公众建立良好的沟通，这对于缓解医患紧张，调解医患纠纷，争取社会支持大有好处。所以医院及其领导应该高度重视新闻发言人制度的建立。&
& & 那么要如何建立医院的新闻发言人呢？
& & 毛群安说，首先，医院指定某个人为新闻发言人，他就应该学习新闻传播方面的基本知识和技能。因为新闻传播学和医学一样，是一门单独的学问。要做好新闻发言人这项工作，要学习一些基本技能，这样发言人和媒体之间才能有共同语言，才能找到共识。
& & 除了学习知识外，发言人还应该借鉴其他机构和组织的经验，如企业危机公关的经验，这是一个费力小、见效快的方法。其次，新闻发言人应该积极开发领导层，在医院内部建立一套完整的、有助于他工作的新闻发言人制度。
& & &以本人为例，各个司局如何及时提供重要的信息给新闻办，需要一套制度保障；部里领导和工作人员接受媒体采访，也要有一套制度规定；部里与媒体沟通的方式，比如发布会、发新闻通稿，还要有一套工作机制；发生突发事件时，要有一套信息发布的工作程序和工作制度。同时，不仅要制定制度，还要倡导大家遵守制度，这些都是新闻发言人要做的工作。&毛群安说。
& & 毛群安指出，对于一些媒体报道、公共事件，涉及到本医院或者整个医疗行业的内容，新闻发言人应该快速地、积极地作出反应。例如，发生地震时，抗震救灾，医院作了哪些工作，是不是派出了医疗队；医疗队都由哪些成员组成；医院如何在保证抗震救灾工作的同时，维持好正常的医疗秩序等，这些信息都是公众非常关心的、十分重要的信息。
&发生突发事件时，公布上述信息，对于改变医院在公众心目中的形象起到一定促进作用。所以建立了新闻发言人制度后，就会发现还有很多事情可以得到进一步解决。&毛群安说。
医患多多交流可以缓解矛盾
新闻发言人培训班如火如荼
& & &你们可以不说，也可以少说，但绝不能说假话。新闻发言人一旦说过一次假话，他所代表的政府机构今后发布的信息的可信度就会大打折扣。&在一次新闻发言人培训班开课的第 & 一天，前国务院新闻办（以下简称&国新办&）主任赵启正对已经或即将走上新闻发言人岗位的学员们如是说。&
& & 从日国新办主办的第一期新闻发言人培训班开始至今已走过了300多天的路程。从中央到地方，从政府到企业，当一个个风度与谈吐俱佳的新闻发言人浮出水面并引来众人关注的目光，与其说人们聚焦这个群体，不如说人们更关心中国新闻发言人制度的进程。回望一下2003年初的&非典&，便不难理解新闻发言人制度的重要性。 外交部发言人章启月女士说：其实&非典&这种问题不属于外交部发言人答复的范围，但在当时外交部的例行发布会上，各国记者提出的20个问题中有15个是涉及&非典&的，我意识到&非典&已经影响了我国的声誉，进而会影响到国际对华投资，作为外交部发言人我应该主动、及时、准确地提供信息、引导舆论，树立政府的形象。
& & 作为北京市卫生局的新闻发言人，邓小虹一年之内三次接受外国专家培训。第一次是2003年&五一&期间，由世界卫生组织的专家进行培训。当摄像机把学员接受采访的全过程记录下来并重放时，大家看到了自己还不够放松的一些表情。第二次是市政府新闻办公室组织的新闻发言人培训班上，让大家兴奋的是由法国公关专家杜孟在现场进行点评，更进一步感受到东西方媒体对新闻兴趣点关注的差异。第三次是2003年10月份卫生部的全国培训，&案例教学，学员分成小组互相采访挑毛病。&&
& & 据了解，国新办每年要举办十几个培训班，但唯独新闻发言人培训班在公众中引起的反响最为强烈。办班的初衷仅仅是对新闻发言人进行基本的技巧和技能的培训，这在新闻发言人制度建设上还是一小步。
& & 事实上，中国的企业新闻发言人制度也刚刚起步：日，首届中国企事业新闻发言人培训班的课堂上，乔治国际传播公司（GCI）总裁刘江先生为来自金融、地产、电信、医药等行业的70多名新闻发言人和准新闻发言人讲授了&危机时刻的媒体沟通&等课程。&
& & 中国人民大学新闻学院喻国明教授认为，&新闻发言人不仅要知晓本单位的业务，还要熟悉媒介运作的规律，这样才能最有效地通过媒介把信息发布出去。&他谈到了美国&9&11&事件。当事件发生时，纽约消防局的新闻发言人在第一时间里，向媒体发布了大量消息。因此，国外的新闻发言人制度值得我们学习和借鉴的地方主要体现在制度的规范化、透明化上。美国有政府信息公开法案，哪些政府信息应该披露，按什么程序披露，如何落实责任人和追究失职责任，都有详细的规定。这就从制度法规上保证了公众的知情权。国内的新闻发言人制度在责任追究体系上还有待完善。&
& & 有专家指出，现阶段，我国的新闻发言人培训班还是停留在一些简单的操作层面上，过于偏重对发言人技巧和技能的培训，例如教授学员如何写新闻通稿，不许新闻发言人回答&无可奉告&，而如何理顺政府与媒介的关系，作好政府政治传播将是今后新闻发布制度面临的首要问题。专家建议，每个单位每年做出一个详细的计划，就本系统新出台的政策定期召开新闻通报会，与新闻媒体的沟通要做到润物细无声。尤其是突发事件发生后，各地政府要扮演一种主动出击的角色，不能出了问题，让新闻发言人一个人出面公布一些信息或数字就算解决问题了，而要进行有针对性的信息发布，以消除偏见和隔阂，避免误解和谣传。
相关链接一
新闻发言人制度历史悠久
& & 日，中国记协首次向中外记者介绍国务院各部委和人民团体的新闻发言人，正式宣布我国建立新闻发言人制度。
& & 从全球范围看，新闻发言人制度可追溯到一个世纪之前。1904年2月，日俄战争在中国境内点燃。当年8月，日方为阻止记者赴前线采访，将许多记者召集到中国长春，介绍战况，这被认为是世界上最早的有文字记载的政府新闻发布活动。&
& & 在美国，新闻发言人制度最早可以追溯到总统新闻发言人。一般认为，19世纪30年代担任美国总统的安德鲁&杰克逊最早聘用新闻发言人。1966年和1976年，美国还先后制定了两部涉及知情权的重要法律《信息自由法》和《阳光下的政府法》。&
& & 《信息自由法》要求每个联邦机构公布详细规章，保证公共信息的自由流通。并规定对拒绝提供情况的决定进行司法审查，对任意拒绝提供消息的官员实行罚款等手段，杜绝来自官方机构的拖延和阻挠。&
& & 《阳光下的政府法》(即&阳光普照法案&)规定，50多个拥有两个或两个以上成员的联邦部门举行会议要公开。到了1970年，除了5个州，其余都立法规定要公开涉及公共事务的记录和会议。各级地方政府为了履行这两个法案的责任，不得不指定专人对新闻界接触信息和参加会议的要求做出及时而恰当的反应。&
& & 从1950年代开始，白宫历届新闻发言人当中有85%是新闻记者出身或是在媒体工作过；而在近30年来，这个比例几乎是100%。&
& & 据估计，如今的美国，各级政府大约有4万名新闻发言人。稍有规模的企业都会设立专职的新闻发言人。&
& & 目前，我国的新闻发言人制度已呈&遍地开花&之势施。我国政府发言人制度始建于1983年，第一位新闻发言人是时任外交部新闻司司长的钱其琛。而加入世贸组织之后，省级政府也相继实行了新闻发言人制度。其中最早开始动作的是北京市。日，北京市委、市政府要求北京市局级以上单位都要建立新闻发言人制度。&
地方政府的新闻发言人制度更因&非典&之祸，得以登台亮相，并给人们以深刻印象。
& & 2003年春节刚过，广州市便开始出现&非典&恐慌，各种传言充斥街头，并一度引发&抢购风&。2月11日，广州市卫生局与广东省卫生厅分别召开新闻发布会，以记者提问，官员、专家接受采访的形式，向市民提供了关于&怪病&的相关情况。政府部门的权威信息得以正常发布，街头传言迅速遏制，&抢购风&嘎然而止，市民恐慌心理亦逐渐消除。 5月的北京， &&非典&肆虐之时，北京市政府召开的新闻发布会也显现了同样的力量。时为北京市代市长的王歧山作为北京市政府的&新闻发言人&，其风采人所共睹。&
& & 此后，各地开始重视&新闻发言人&制度的建立和建设，并作为危机管理的重要手段和方法。
相关链接二
新闻发言人的实际效能
& & 迄今为止，&新闻发言人&制度并没有完整的定义，我国学者和专家普遍认为体有三个方面。&
& & 一是满足公众知情权，实现公众的民主权利。&
& & 知情权指的是民众享有了解政府工作情况的权利。而新闻媒介对政府行为的报道就成了公众享有和行使知情权的重要途径。公民通过新闻媒体获得和传播国内外信息，参与国家政治生活和社会生活；通过新闻媒体对国家的重大事务、国家工作人员实行监督，尊重和保护新闻记者采访、报道和反映真实情况；通过新闻媒体获取知识，参加娱乐，满足文化生活的需要。由此可见，公众的知情权是现代社会公民的权利，是实现民主权利的基础。人们先要知情，才谈得上去行使其权利。满足公众的知情权是政府部门的责任和义务。从理论上说，政府的一切行为，除涉及国家安全、保密的信息外，都要公开。满足公众知情权的方式有很多，部门公告、公众主动询问、领导发表讲话等，但新闻发言人制度是最便捷、及时、有效的方式。它可以以较短的时间、最快的速度、最有效的方式，向最广大的公众传达政府的信息。&
& & 二是引导舆论，协调政府与社会公众沟通之间的矛盾。&
& & 新闻发言人制度是政府借助媒介平台与公众沟通，为公众提供信息，在公众中塑造良好形象，获取公众的参与和支持，成为现代高效政府施政的重要方式。新闻发言人可以协调政府机构想要在相对保密的环境下工作的要求和新闻记者及公众要求充分披露政府信息之间的冲突。从西方国家的实践来看，新闻发言人制度就是一种有限的信息源，作为一种润滑剂，协调政府、媒体和公众关系，同时，在此基础上引导舆论。从传播学角度看，新闻发言人制度是通过议程设置对舆论进行控制。麦库姆斯在其议程设置理论中认为，大众注意某些问题，忽略另一些问题的做法本身可以影响舆论，人们将倾向于了解大众媒体注意的那些问题，并采用大众媒介为各种问题所确定的先后顺序来安排自己对于这些问题的关注程度。新闻发言人制度的主体就是通过定期发布一些权威的、经过审定的信息来引导公众关注哪些事情，忽略哪些事情，从而引导舆论，协调政府与社会公众沟通之间的矛盾。&
& & 三是促进政府形象的建设，提高政府在公众中的美誉度和公信力。&
& & 政府形象是公众进行评价的，政府在公众中的美誉度是根据公众的赞赏度来衡量的。美誉度和公信力是公众对政府信任度的综合体现；是对政府共同的总体认识和评价。新闻发言人制度的建立，正是政府信息公开的一种实践，它本身就体现了政府的开放形象。政府的开放程度影响到公众对于政府的廉洁、勤政、效能等程度的具体评价。由此看来，新闻发言人制度的建立，本身就是塑造政府形象的一种途径。
相关链接三
案例分析 &&
错误的价值观＋错误的新闻发言人＝失败的危机公关
&&从雀巢碘超标事件看新闻发言人制度的缺失
案例主角：&
& & 雀巢公司有130多年的历史，是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大公司。雀巢在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的企业。&
在中国，雀巢投资建立了18家企业，生产和销售的产品有：奶粉、炼乳、酸奶、婴儿配方奶粉、雀巢咖啡及伴侣、美禄、柠檬茶、矿泉水、汤料、调味品及酱汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷冻食品。&
& & 双城雀巢有限公司是雀巢于1987年和黑龙江双城市乳食品公司共同投资兴建的雀巢在中国的第一家合资公司，也是雀巢在中国的第一个工业项目。该公司位于黑龙江省双城，于1990年7月完全投产，是目前中国最大的奶制品工厂之一。&
& & 日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的&雀巢&牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。&
& & 对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。&
& & 当日，&雀巢&的公关代理&&北京环球公关公司表示，雀巢公司已经知道了这个事情，并且非常关注。并称&雀巢&食品一向对消费者负责任，一定是安全的。但公司也会积极配合工商部门，妥善处理该起事件。目前该公司正在调查&碘&超标事件，详细情况的公布可能还需一段时间。&
& & 26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。雀巢对浙江碘的检测结果高度重视，立即对原材料使用和生产加工过程进行了全面检查。调查发现：该产品使用了新鲜牛奶做原料，碘天然存在于鲜奶中。此次抽查显示的碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。27日，在上海，联华、欧尚等大超市纷纷表示，已与雀巢经销商协商，将对问题产品撤柜，而家乐福已向全国发布撤柜通知。&27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。继全国各大超市将&雀巢&金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对&问题奶粉&目前尚不实行召回。城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。28日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用&雀巢& 28日，雀巢(中国)有限公司正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：。雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。看完节目，消费者对其中的7个场景印象深刻：&
１.采访过程中，雀巢中国有限公司商务经理孙女士先后3次摘下话筒要求结束采访，先后三次用沉默来回答记者的提问。当记者称采访还没有结束时，孙女士说&我该说的已经说了&，&我认为已经结束了& 。
２．孙女士接受记者采访说：&按国家标准，这批产品是不合格。&，但又说：&我们的产品没有问题，是非常安全的。&。因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。但当她翻开了声明中提到的这个国际标准时，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。&
３．孙女士说，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。但实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。也就是说雀巢公司早在15天前，即5月10日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。&
４．在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到标明的碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家标准的。但实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合。消协认为 &这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。&&
5．当记者问&你们有没有查过造成碘含量超标的原因？&时，孙女士说：&我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是事实。&但随后又说&可以控制。&但对记者&既然可以控制为什么还出现了超标的情况？&的问题，孙女士以沉默作答。但实际上记者在生产各环节进行实地采访后发现，牛奶中脂肪和蛋白质的含量被雀巢公司列为鲜牛奶是否合格的重要指标，而碘的含量并不在取样检测范围之内。　 6．当记者在哈尔滨双城的生产工厂进行采访时，雀巢的工作人员带领记者参观生产流程，但是拒绝回答任何关于碘超标的问题，而当记者走出车间时工作人员告诉记者，采访到此结束。&
7．当记者问&消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？&时，孙女士称&我们都有掌握&，但又称&这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。&，&我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。&&
& & 而当记者问&现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？&，孙女士用沉默回应记者。&
& & 5月30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。&
& & 5月30日，在接受浙江卫视的采访时，雀巢公司的孙女士称&非常遗憾，这一种批次的，被检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。&，但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答&它超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所以，我刚才跟你讲过，29种微量元素有一种超了一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们认为安全。这是非常清楚的。&&
& & 5月31日，有法律界人士指雀巢已违反《刑法》相关条款。《中华人民共和国刑法》第140条规定：生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额5万元以上，就应承担刑事责任。同时，《刑法》第143条还规定，生产、销售不符合卫生标准的食品，对人体健康造成严重危害的，应承担刑事责任。
案例点评：&
& & 雀巢公司一直是处理危机事件的反面事件。1970代曾有以&维护母乳喂养&有长达十年的抵制雀巢运动，而2003年开始一家名为&绿色和平&的环保组织就指责雀巢的转基因食品，并有中国消费者为此状告雀巢。只是这次碘超标事件是&错误的价值观＋错误的新闻发言人＝失败的危机公关&，雀巢成了更为经典的反面教材。失败之处在于：&
１．对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。１５天之前就知道被列为不合格产品，但是心存侥幸，没有做好任何危机的准备。虽然在媒体批露当天，公关公司就代表雀巢公司出来发言，但那时无济于事了。&
２．内部沟通体系不畅通。公关人员前后矛盾的话语，显然和生产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之前沟通不顺畅所致。&
３．缺乏诚信，价值观缺失。新闻发言人一会儿说符合国际标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限，没有表现出任何为消费者负责的价值观。当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者&带来的不必要的麻烦&表示道歉。无法让取得消费者谅解。
4．公关人员，先后三次中断采访并以沉默来应对，显其缺乏专业素养。
空军总医院许艾素：
医院新闻发布更应严谨细致
& & 虽然是部队医院，与地方三甲医院还是有所区别，但空军总医院对外宣传办公室主任许艾素对记者说：&对外开放式的新闻发布医院十分重视，经常性的发布医院动态，积极的与媒体和大众沟通，让医院的服务更透明，同时，要保证发布内容的严谨细致，才是对患者的重视&
& & 据许艾素介绍，为了更好地为患者提供优质有效的服务，空军总医院在医院对外新闻宣传工作方面作了积极尝试。2008年成立了医院对外宣传中心和专门的办公室，在医院党委的直接领导和政治部的具体指导下，总体负责医院对外宣传工作，取得比较好的效果。她说：&医院对外宣传中心由医院负责医疗工作的副院长任中心主任，医院医务部、政治部、院务部和护理部分别指定一名同志担任中心成员，设置的办公室，即医院对外宣传中心办公室，负责医院日常外宣工作并作好医院对外信息发布。&
& & 为了做好这项工作，空军总医院还制定了有关制度和流程，坚持新闻发布中紧紧围绕医院党委中心工作，全面、准确、主动地公布医院党委决策性文件；发布医院学科新技术、新业务动态及医疗工作信息；介绍医院学科建设情况；针对舆情进行必要的权威信息发布，释疑解惑，消除不实或歪曲报道的影响，为医院创造良好的社会氛围和舆论环境。新闻发布内容不得违反事实，不得泄露国家、军队机密。保证了医院新闻发布的严谨和规范。在日常新闻宣传中，医院对外宣传办公室主任履行医院对外新闻发言人职责，但是，涉及医院重要工作时，将按照制度要求，分级进行新闻发布。
& & 据了解，空军总医院的发布工作分院级、四部机关、临床科室三个等级，均由医院对外宣传中心办公室具体承办医院新闻发布的组织事宜。医院等级的新闻发布应指定1名院领导担任新闻发言人；四部机关由部领导担任新闻发言人；临床科室的新闻发布应由科主任担任新闻发言人。机关四部与临床科室均应指定1名同志作为新闻发布联络员，负责与对外宣传中心的日常联络，配合好有关新闻发布。新闻发布会由对外宣传中心办公室根据院领导、机关四部及临床科室宣传需要负责组织承办。
& & 许艾素介绍，新闻发布可由已确定的新闻发言人自行发布，也可由新闻发言人主持、邀请机关相关领导发布，必要时相关业务负责人或专家可参与发布。新闻发布会可由新闻发言人、对外宣传中心发起，也可由院领导、机关四部提出召开。新闻发言主题由新闻发言人、对外宣传中心办公室商榷并报请机关审核后发布。发布材料和答问参考由具发布单位提供素材，对外宣传中心办公室主任担任发言助理，必要时，可以在医院或各部门的委托下履行新闻言人职责，进行发布。重大敏感问题的答问参考均由医院领导审定。
& & 另外，针对新闻发布，对媒体记者采访要求，稿件刊登以及新闻保密等都作出严格的要求。确保新闻发布的严肃性和服务性。她说：&我院针对全军学习典型蔡瑞康的宣传而召开的新闻发布会；举办国际临床航空医学会议而召开的大型媒体见面会；与中华慈善总会共同创建的救助先天性心脏病的&心蕾工程&而举办的新闻发布会，都在社会上取得了很好的影响。针对一些社会负面现象，如医疗上的造假行为，我们借助3.15这个有利时机，以公布打假热线为由头进行新闻发布，在社会上树立军队医院的良好形象。&
& & 最后，许艾素表示很多时候医患之间的问题往往出现在医患之间的信息不平等，与媒体沟通不够而产生的对医院负面失实报道，新闻发言人的设立可以缓解某些医患矛盾，构建和谐的医患关系。
湖南旺旺医院李永国：
新闻发言人要从容面对医患关系
& & 湖南旺旺医院作为外资投资的民营医院，在长沙属于规模较高的，多次受到长沙卫生系统的表彰，院长李永国认为民营医院要发展壮大很难，不仅要加强医院的硬件，更要注重软实力的发展，信息开放是未来医院发展的方向。同时，他说：&单纯的新闻发言人有必要，有利于医患之间的沟通，但效果不要指望很大，因为易患关系特别的具体，发生医患纠纷没有相同点，最终解决还是要看双方如何让步。我们医院暂时没有新闻发言人，如果发生医疗纠纷，会就具体事件，请相应科室的专家进行解答。&
客观看待医患纠纷
& & 几年前，哈医大二院&天价医疗&事件曝光前，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔，也可以说是患方主动给院方发出了&私了&的信号。但院方只是一味地强调对患方提出的问题进行核查，而核查的结果又与患方所认为的大相径庭，最终逼迫患方将事件全盘抖给媒体。直到事件曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的严重后果作出正确的评估，医院管理者在医院身陷事件漩涡之中时，没有意识到加强对全院员工的危机教育的重要性，导致被采访的医院工作人员的话成为媒体和患方打击医院的重磅炸弹，医院也因此失去了利于自己维权的最后机会。当地老百姓通过媒体知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费用，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。
& & 李永国介绍，他们医院也遇到过医患纠纷。开院不久，一位59岁老人夜间11点左右，突然胸口疼痛而来院救治，经检查，专家给出两种解决方法，一种是放很贵的支架，另外就是切掉堵塞的血管，最终家人选择放支架，当日手术非常成功，老人家下了手术还开玩笑说，又可以打麻将了。但不久突然死亡，经医疗鉴定，医院一切程序正常，没有任何违规。但家属找了好多社会人，来医院打砸，影响了医院正常的营业。李永国无奈的说：&社会和媒体都站在患者的角度上看待这个事情，为了不阔大影响，我们还是妥协的平息了这件事情，这时新闻发言人用处就不大了吧？&
构建良好沟通渠道
& & 现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动，因此医院应该重视并善于与媒体沟通，必须学会运用媒体，引导公众。
& & 李永国表示，医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息。医院通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。医院可以通过公众和媒体对事件的关注，给医院带来正面影响，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。他说：& 医院实际上已进入同质化的竞争时代，因此管理者必须有一个清晰的品牌意识。一方面，要通过做实品牌，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益；另一方面，医院的各个环节符合标准了，流程也科学了，自然也就降低了医院发生危机的几率。&&
健全医院危机管理组织体系
& & 李永国指出新闻发言人的最终目的是把医院危机扼杀的&摇篮&中，建立好的医院危机管理体系更能化解问题于无形。他认为， 建立医院危机预测机制，及早应变使危机消弭于无形，让医院从容面对危机。首先，利用现代信息自动化管理技术，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案；其次，危机监控和预测人员要深入医疗第一线，研究医院存在的危机情况，密切注意可能引发危机的蛛丝马迹，并及时调整预案；再次，对可能出现的危机采取定性评估与定量评估相结合的方法，充分考虑危机的动态变化及综合各方面的信息资料，使危机预测准确客观。早筹划，早动手可以为医院危机管理赢得主动权。医院管理者应重视危机调查，通过调查旨在发现潜存危机，立即予以处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。
& & 同时，李永国说：&危机最明显的特征是突发性和急迫性，往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。危机发生后，有组织的、系统的处理方式和随意的处理方式带来的结果是不一样的。成功应对危机的关键，是制度的保证和合理的预案。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立一套严密的、高效的管理危机的组织体系，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。&
倡导全院危机意识
& & 旺旺医院每个月都有一次全院综合会议，目的是为了总结工作，提高全员的危机意识。李永国认为，在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，每个人都对危机事件负有责任，医院陷入危机之中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。从这个角度而言，医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长和科室主任，还应包括普通医护人员。李永国表示 危机是危险和机遇的结合，危机事件发生后，对医院管理人员和医务人员的心理会造成很大的损伤，但同时又孕育着机遇。在危机事件处理完毕后，医院管理者依然还要努力挽回危机所造成的损失，同时要对原有的品牌形象进行重建，一些不合时宜的规则必须再造，对危机处理者论功行赏，对受到伤害者予以调理和治疗。
访北京市德贤律师事务所刘庆涛：
新闻发言人加快开放式医院的进程
记者：卫生部提出建立新闻发言人制度，你怎么看待这个事情的？
刘庆涛：建立新闻发言人制度是开创医患沟通之先河，但是新闻发言人制度无论构建的如何完善，毕竟主要是一种被动解决问题的机制，这种制度不能治本，治标也有限。现有医疗制度主要的弊端是优良的医疗资源配置不合理，医疗保障体系不健全，医疗责任保险不完善，以及医护人员素质还有待提高等。
医疗资源配置不合理就意味，医疗资源优势集中在大城市、大医院。这就造成了看病难，看病贵。
医疗保障体制的不健全就意味着病人不敢花钱或者对花钱看病有着过多顾虑。因为保障不到位，也使得医患关系更加敏感。医疗责任保险不完善意味医生职业风险过大，在这种体制下不允许医生正常的医疗失败。
医生的工作压力大是普遍的共识，使得医生在医患关系紧张的背景下，精神压力巨大的情况下面对神经敏感、充满不信任甚至敌视的病患和家属，有时确实很难让普通医生处理好医患关系，这个我们可以理解。但是有些医生职业素质或职业道德低下，不把病人当人看，甚至是索取或者收受红包，这种现象并不少见，在这种情况下，本来医生和病人在专业上和立场的差距就被这种不信任无形放大了，直接影响了医生作为专家的权威性，一旦医生权威性受到挑战，医患关系的紧张的就会进一步升级。所以医疗体制不能从根本上进行改革，所有的在此体制下产生的好的制度都无法发挥有效作用，但是无论如何这也是卫生主管部门在医患矛盾极度激化情况下，作出的有益尝试。
记者：百姓认为很多医院的信息十分闭塞，结果造成了许多麻烦和误会，你怎样认为？
刘庆涛：医生和病人在医疗专业上的差距本来就是有的，但是医患关系的紧张让这种差距放大的同时，我们也注意到医患的沟通确实存在不足，这种闭塞更加恶化了医患关系，医生和医患在不被信任和权威性受到挑战的背景下，长期医患紧张也造成了医生对病患误解，医患在医生眼里被假设成为一个不可理喻的群体，一个胡搅蛮缠的群体，因此在个案中医生认为沟通就没有必要了，甚至成了自我保护的一种措施，最后医生成了冷血的看病机器，任凭病患是缺了胳膊少了腿，还是得了绝症，医生的工作就只有看病、走人，不会留下病人渴望的半点安慰。随之病人或者家属也就成了血脉膨胀、专咬医生的&怪物&。
因此建立新闻发言人制度固然是一种有益尝试，但是莫不如让医生自己成为自己的新闻发言人，让医生与患者建立一个直接和有效的沟通，这才是根本解决问题的办法。当然，让医生自己做自己的新闻发言人，必然要积极的改革现有医疗体制，因为我们不能指望医生在超负荷的工作压力下、极大的执业风险下或者收入低下或者饱受委屈的情况下去跟患者沟通。要建立这样的一种制度，医生愿意和主动的跟病患沟通，那么医患关系才会是和谐的。从患者的另一方来讲，作为医疗服务的&消费者&，患者的知情权也应该受到尊重。
记者：医患之间的不谐和是百姓关心的，医疗纠纷的官司中大众总是站在患者的角度上看问题，你怎么看待？
刘庆涛：除了加强医患沟通之外，要用法律制度尽量避免医疗错误以及医疗道德低下的情况，比如对收受红包、为了经济利益侵害患者权益等行为进行重罚，同时要用法律制度允许医疗上的正常失败，降低医生的执业风险，这样才能够保证医疗水平的提高。
同时，要建立完善的救济途径能够让患者和家属在产生疑问的时候，有一个及时和良好的回应。而这种及时和良好的回应，应该是在法律程序上，如法院诉讼等透明公开的方式的一种积极的回应。在医疗纠纷发生后，患者或者家属一般不愿意通过诉讼途径解决纠纷，这也是医患关系紧张的因素之一，那么为什么患者或者家属宁愿跟医院&动手&解决问题，而不愿意诉诸法律呢？除了法律意识观念不强之外，一个很重要的因素是法律救济途径的漫长和不公以及现有的解决纠纷机制单一。
在医疗纠纷过程中，备受诟病的首先是医疗事故的鉴定，鉴定的不科学、不透明、不公平使得患者在诉讼中承担了巨大的压力和风险。其次是诉讼程序的旷日持久耗费了患者大量的财力和精力，最后换来的未必就是公平和正义，即便是正义的结果，那么这种&迟来正义&也并不能弥补长期诉讼压力带来的二次伤害。因此保证鉴定的公平性、诉讼的便捷和快速，也是保证患者权利得到救济，缓解医患关系的重要法律保障。同时尝试建立多元的医疗纠纷解决机制。
记者：在新闻发言的事情上，你认为是否有必要出台相应的法规？
刘庆涛：新闻发言人制度，是医患沟通的有益尝试，我认为可以在卫生主管部门中设置，但是如果强行让医院建立新闻发言人制度，势必有计划经济，国家过于干涉的嫌疑，虽然医患纠纷已经成为一个社会问题，但是毕竟患者和医院是医疗服务合同下的平等主体，患者的知情权利可以通过完善法律来保证，但是强行建立新闻发言人制度确实有些越俎代庖。而且在现行体制下，我们也不能指望医院自己的新闻发言人能够说出真话，做到真正的沟通。如果在卫生行政部门的设置这样的制度，患者和医生的沟通通过具有公信力政府发言人来进行，势必能够督促医院认真对待纠纷，也增加了可信度。至于新闻发言人制度是否需要出台相应的法律，我认为只要是制度合理，必然要有国家强制力来保证，就是要出台相应法律法规来保障制度被遵守。
记者：如果你来定法规，你觉得哪些方面是要特别注意的？
刘庆涛：其实在信息公开方面，卫生部出台了关于做好贯彻实施《中华人民共和国政府信息公开条例》工作的通知，以及《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》，对医院信息公开作出了指导和建议。当然这些通知和意见存在法律效力层次不高，强制性不够的问题，必要时根据实施情况出现相应规定。
记者：你个人希望未来的医院是什么样的？
刘庆涛：开放式医院有助于医院工作的公开、透明，能够让患者对医院有一个清楚的了解后，使患者放心就医。但是如果要创造一中&如家&环境，仅靠开放式是不够的，要有主动的沟通和对话，积极负责的态度，使患者不但在医疗上得到的良好救治，而且心里上也能够得到极大抚慰。
辽宁辽阳市中心医院宣传部王炯：
新闻发言人制度值得推广.
近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度，以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象，这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。&疏&反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对即发的危机，而将其转危为安呢？
专家指出：医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。新闻发言人的引入比刚一出事就由医院主要领导出来答复媒体的做法明智得多，至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对，新闻发言人一定是一个经过特别培训的、能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人，他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度，并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理，将对医院形象的负面影响降至最低。
要保证发言的&三性&
王炯从1989年开始从事医院新闻宣传工作，经历了医院新闻宣传工作从羞羞答答到主动推销、营销的全过程，既是从不认识到认识、积极运用的发展历程。目前，辽阳市中心医院不仅仅要注重医院的正面宣传，而且要积极接受新闻媒体的监督，用新闻媒体的监督积极促进、推动医疗行为的规范化、医德医风建设等实质性问题。她说：&医院不应该把新闻媒体对自己的监督作用视为对立的，千方百计去回避搪塞。我们的做法是，把它看作是共赢的，通过新闻媒体的参与，一方面实现新闻监督职能，一方面积极推动了医院工作。尤其是在医疗纠纷中，媒体不是甲乙某一方，医院可以借助于媒体的作用还事情的本来面目，更有利于矛盾的化解，这就需要医院更新管理理念，增加敢于面对事实的勇气，当然。这个任务需要医院的新闻发言人来具体完成。&
采访中，王炯一直表示，医院建立新闻发言人制度很好，值得在全国医院推广，是现代社会医疗机构对外宣传、沟通信息、解答社会疑问的一个窗口和平台，它不仅可以展示医院的形象，还可以化解很多矛盾和纠纷，也是公开办院，让老百姓明明白白就医，让医疗机构接受社会监督的一种运行机制。并建议新闻发言人要有一定的权威性，最好是副院级领导（一把手最好不做医院新闻发言人）。她指出，医院要发生的事情很多，必须要面对新闻媒体的事情也很多，虽然新闻发言人讲的是集体的决定、事实和的真相，但这个发言人必须掌握医院工作的具体情况和事情的发生原因与未来发展归转。医院新闻发言人是代表院长说明事情的，因此，这个发言人必须受聘于院长，才能保证发言的&及时性&、&准确性&、&权威性&。
积极沟通解决医患纠纷
据介绍，辽阳市中心医院十分重视与新闻媒体的沟通，积极通过新闻媒体这一平台展示医院改革动向、医疗技术进步、医疗设备发展、医德医风建设、各项惠民政策等，我院年均市级媒体上稿300篇左右。加强医院新闻宣传工作，让广大患者知道到哪里就医、找那个专家看病，注重新闻宣传工作持续扩大医院的影响、知名度，我们经常在市级新闻媒体上建立我们的专栏，如天使风采、寻医问药、健康保健常识、常见病预防等常识，在服务大众的同时宣传医院的明科、名医等优势，使我们受益匪浅，近年来，院门诊量呈两位数增长，床位使用率100%以上，慕名就医的患者络绎不绝。
是医院就无法逃离会有产生纠纷的时候，有突发事件发生后，王炯认为院方的及时表态也是控制事态发展的有效措施。很多医院之所以迟迟发言，其理由是医疗纠纷、医疗事故责任的断定需要时间，这是一种错误的想法。实际上，再简短的表态也比传言强，再简短的事实也比谣言强，因为医院表态等于参与、关心；医院不表态等于不参与、不关心；医院晚表态等于晚关心，甚至冷漠。更何况，医疗系统的突发事件往往关系到人的安危，公众很关心院方到底对此持什么态度，如果院方没有及时发出自己的声音，则很容易引起公众问责的情绪和愤怒，因此遇到突发事件，应该在第一时间召开新闻发布会或者接受记者采访，清晰明确地传达出核心信息和态度：医院坚持以人为本；慎谈责任，绝不言利；不惜一切代价救治伤员；哀悼遇难者，慰问家属。王炯说：&医患之间的不和谐，大部分是医患沟通不足引起的，有很大部分医患之间的不和谐并不是医疗纠纷，只要医患双方进一步沟通，就能达到互相理解、谅解。有些小的医患纠纷通过协商也就解决了，但也有协商解决不了的，那就必须通过法律诉讼程序解决了。&
担任新闻发言人要求高
中国现在医院院长往往都是业务型高手，他们具备很专业的业务知识，在某个领域做到了不可替代，在某个地区享有一定知名度，他们本身就是倍受社会、新闻媒体关注的人物，也正是因为这样，他们并不适合直接担任医院新闻发言人，他们可以选派优秀的、合适的人选。
王炯认为，新闻发言人应该是决策层中的一员，需要清楚医院每一个政策出台的前因后果，制定这些政策的动机与考虑。不然，就很难清晰准确向媒体解释这些政策特别是面对媒体记者狂轰滥炸似的轮番提问。同时，让新闻发言人参与战略决策，还可以将所掌握的舆情、民意提供给决策层，作为制定政策的一个依据，从而使制定出来的每一个政策符合公众的需要。医院新闻发言人需将每一次医院政策的发布，作为提升医院形象、改善与公众关系、加强公众对医院认识的机会。让懂得新闻知识、熟知媒体传播规律、能够熟练应对记者、具备较大抗压能力的专业人员担任新闻发言人，是更好的实现院长决策意图、工作目标的有效办法，
当然，在重特大突发事件来临的时候，还是需要院长站在第一线应对媒体与记者的，用院长的社会知名度、个人信誉度积极有效化解矛盾、澄清事实、稳定大局。
对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、管理监督医院的所有社会职能部门、媒体、同行以及提供药品和医疗器械的供应组织及个人的关系。很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够做到适度把控，对医院在应对和处理医院突发事件中把握主动关系重大。
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