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(培训课件)旅游景区服务管理
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3秒自动关闭窗口在旖旎美景中感悟嘉庚精神
少先队员在嘉庚墓前宣誓。嘉庚文化志愿服务队的志愿者在向游客宣讲嘉庚故事。鳌园景区志愿者在景区内学雷锋。集美鳌园景区讲解员陈向辉向汶川地震灾区学校―四川绵阳文昌中学师生宣讲“陈嘉庚生平事迹展”。青年志愿者服务队成立授旗仪式。（林志杰 摄）“弘扬嘉庚文化?缔造美丽厦门”绘画活动。（林志杰 摄）　　清明节临近，集美鳌园迎来了一批又一批来自中小学的同学们，站在华侨领袖陈嘉庚先生的陵墓前，聆听先生的丰功伟绩，仰望集美解放纪念碑，缅怀先烈、追思先贤，同学们深受教育。　　集美鳌园景区位于被毛主席誉为“华侨旗帜、民族光辉”的陈嘉庚先生的故乡集美，是与鼓浪屿、南普陀、环岛路齐名的厦门最著名的四大景点之一，也是全国中小学生爱国主义教育基地。每年有超过10万人次的青少年来到这里接受爱国主义和革命传统教育。　　今年2月底，集美鳌园景区被中央文明委授予“全国文明风景旅游区”，这也是集美鳌园景区继全国爱国主义教育示范基地、第一批全国廉政教育基地之后，再次荣获“国字号”荣誉。　　完善软硬件设施　　百年学村焕发新活力　　走进集美学村大门，就进入了鳌园景区。景区包括陈嘉庚先生故居、归来园、归来堂、嘉庚公园、鳌园、陈嘉庚纪念馆和嘉庚文化广场等，总面积约18.5万平方米，是国家级4A景区。据统计，鳌园景区平均每年接待的海内外游客数量达到近100万人次。为了给游客营造温馨舒适、安全文明的旅游环境，从2004年起，集美鳌园景区就以创建省级文明风景旅游区为目标，在游客接待、内部管理、安全保卫、基建、绿化、卫生等方面不断建立完善了一套措施严密、行之有效的管理制度。　　景区每年投入约700万元对景点的亭台楼阁、木栈道、对联、石雕、题字以及旅游服务配套设施等进行经常性保养维护和更新。近年来，景区还加强“数字化景区”建设，完善电子门票管理系统、播音网络，设立门户网站。去年还联手集美区委、区政府和集美街道等相关部门对鳌园长廊乱摆摊现象进行清理整治，使景区面貌焕然一新。　　在集美鳌园景区内外的醒目位置都设有固定宣传牌刊播公益广告，安装液晶电视滚动播放嘉庚精神宣传片，向游客免费发送《中国公民国内旅游文明行为公约》、《公民基本道德规范》等宣传单，在导游讲解服务中有意识地向游客灌输文明旅游意识，引导游客自觉遵守景区的各项制度，倡导“文明环境人人有责，人人都是旅游形象”的文明风尚，达到寓教于游的效果。　　2006年集美鳌园景区被评为省级文明风景旅游区，2012年以来又先后被授予福建省社会科学普及基地、厦门市社科普及奖、厦门市旅游优秀诚信单位、厦门市五星级公园、第五届中国博物馆十佳志愿者之星，景区多名工作人员先后获得市、区级市容考评先进个人，未成年人爱国主义教育先进个人、厦门市旅游推广大使等殊荣。2015年3月，集美鳌园管理处被市妇联评为三八红旗集体。　　举办主题活动　　嘉庚精神浸润人心　　陈嘉庚先生 是一名伟大的爱国主义者、教育家、华侨实业家，他一生奋斗中体现出的爱国爱乡、无私奉献、诚信果毅、勤俭清廉、改革创新的精神品格，为后人留下了极为宝贵的精神财富，已成为厦门的城市精神。　　集美鳌园景区内容丰富、内涵深刻，生动体现了陈嘉庚先生的爱国主义思想，是寓教于游、寓教于乐的旅游胜地。景区始终以弘扬嘉庚精神为己任，注重挖掘自身特色，发挥景区所承载的爱国主义教育基地和社教平台作用，多层次、全方位地开展爱国主义教育活动、青少年思想道德建设工作和志愿者服务工作，积极培育和践行社会主义核心价值观。每年的陈嘉庚先生诞辰纪念日、集美学校校庆日、清明节、六一儿童节、旅游黄金周和寒暑假等节假日和纪念日，集美鳌园景区都会开展丰富多彩的爱国主义教育主题活动，如“走近嘉庚建筑” 体验活动、“莘莘学子讲嘉庚”、“中英文讲解比赛”、“我心中的陈嘉庚”中小学生征文比赛、“不朽的丰碑―走进嘉庚建筑” 版画创作等活动。作为全国首批廉政教育基地之一，到集美鳌园景区学习嘉庚精神，接受廉政教育还是厦门市委党校处级干部班和厦门社会主义学院党外人士进修班的“必修课”。　　景区还设有集美图书馆和陈嘉庚纪念馆两个道德讲堂，日，在纪念陈嘉庚先生创办集美学校100周年之际，“嘉庚讲坛”正式启动。近三年来，鳌园景区共举办了20多场道德讲堂，100多场嘉庚精神讲座，邀请厦门市的先进人物讲述他们的先进事迹，请专家学者宣讲“嘉庚精神”，组织员工参与道德模范、“最美人物”、“身边好人”等评选宣传活动。　　据统计，近三年来到景区接受爱国主义教育人数达30多万人次。　　开展青少年教育　　陈嘉庚纪念馆成全国试点　　弘扬嘉庚精神，不但要“请进来”，还要“走出去”。　　在承担日常游客接待和讲解任务之外，集美鳌园景区还不断探索和创新弘扬嘉庚精神，开展青少年思想道德教育活动的的新机制，为广大青少年搭建第二知识平台。　　从2011年至今，陈嘉庚纪念馆每年与市教育局、市青少年宫合作举办“博物大观，文化校园”主题大型社教活动，近三年来，共策划了《陈嘉庚生平事迹展》、《陈嘉庚与南侨机工展》、《走进嘉庚建筑展》等七个不同主题的嘉庚精神巡展，每个巡展都有寓教于乐的配套活动，把嘉庚精神送到了全市100多所中小学以及厦大、集大等高校20多万名学生心中。　　这种合作巡展的模式在厦门取得成功，又推广到全省。去年暑假，集美鳌园景区与厦门市青少年宫联合将《陈嘉庚生平展》和《南侨机工展》送到厦门、漳州、泉州、莆田、龙岩、宁德和福鼎等全省七个地市的少年宫进行巡展，同时开展的还有“嘉庚建筑纸模体验”、“百米长卷?画我知道的嘉庚建筑”、“百米长卷?画我的美丽家乡”等三项互动参与性极强的配套活动，让青少年在活动中感悟嘉庚精神，培养爱国情怀。　　陈嘉庚先生除了在家乡创办集美学校和厦门大学，还在海内外创办、倡办了多所学校，抗日战争时期，集美学校曾辗转迁到安溪、大田、南安等地坚持办学，嘉庚精神也成为这些地方宝贵的精神财富。集美鳌园景区加强与这些地方和学校的联系，专门制作了《陈嘉庚生平展》赠送给广州陈嘉庚纪念中学和大田县第一中学，并为两所学校的学生进行讲解培训，培养嘉庚精神讲解员。　　汶川、玉树发生地震灾害后，集美鳌园景区和市慈善总会等单位共同发起倡议，分别在两地捐建了两座教学楼，均以“嘉庚楼”命名，楼前竖立着陈嘉庚铜像。2010年8月，景区还邀请地震灾区的孩子来到嘉庚故里参观学习。　　由于在发挥博物馆的社会教育功能，在未成年人思想道德建设方面取得的显著成果。2014年3月份，陈嘉庚纪念馆从全国近千家博物馆中脱颖而出，入选和国家文物局10个“完善博物馆青少年教育功能试点”之一，承担国家级课题“完善博物馆与青少年教育功能”研究任务。　　声音　　专家出点子　　景区文明创建再提升　　荣获全国文明风景旅游区是集美鳌园景区发展的一个里程碑。今后，鳌园景区如何在软硬件建设、管理和服务上持续提升水平？3月19日，在集美鳌园巩固和提升全国文明风景旅游区专家座谈会上，市委统战部、市委文明办、市、集美区委文明办、集美校委会、集美街道的相关负责人和厦门大学、集美大学的专家学者们齐聚一堂，为景区发展出谋献策。　　集美校委会副主任、陈嘉庚纪念馆馆长陈呈首先介绍了鳌园景区的基本情况，以及鳌园景区从2004年被确定为省级文明风景旅游区示范点以来，所开展的一系列文明创建活动。他表示，荣获全国文明风景旅游区是鳌园景区发展的一个里程碑，景区将持续弘扬嘉庚精神，完善软硬件设施和对外宣传、游客接待、内部管理等工作，与市区两级相关部门密切配合，打造寓教于游的文明旅游胜地。　　嘉庚精神是集美的灵魂，而鳌园景区是集美学村的核心所在，如何利用景区资源，讲好嘉庚故事，弘扬嘉庚精神，专家们纷纷提出意见建议。原市文化局局长、福建省旅游学会执行会长彭一万建议景区“走出去”，扩大在海外的影响力，让海外华侨华人特别是青少年多了解嘉庚故事。集美大学宣传部部长林斯丰说，鳌园内的每个石雕都是一个故事，可以制作成电子书，方便游客阅览。厦门大学人文学院历史系教授庄景辉也提出，要深入挖掘景区故事，多开发接地气、多层次的旅游纪念品。在倡导文明旅游方面，市委文明办未成年人思想道德建设处处长希望景区能够响应争当“市民文明行为示范标杆城市”行动，通过策划“文明小使者”等活动，在景区内倡导文明旅游，在集美学村营造文明氛围。　　彭一万（原市文化局局长、福建省旅游学会执行会长）:去年10月份，习总书记给集美校友总会回信，希望广大华侨华人弘扬“嘉庚精神”， 引发了广泛关注，令海内外华侨华人倍受鼓舞。集美鳌园景区作为嘉庚精神的发源地，更应大力弘扬嘉庚精神，传播华侨文化，扩大在海内外的影响力，特别是今年国家提出“一带一路”的战略构想，文化交流是其中的重要组成部分，鳌园景区要发挥优势，为“一带一路”战略作出应有贡献。　　林斯丰（集美大学宣传部部长）:景区应合理规划参观路线，开通电瓶车，推出多样化的路线供不同游客选择。景点与景点之间的衔接也可以做文章，比如设置休闲凉亭、座椅等，实行人车分流，让游客可以漫步游览。可以把景区周边的海域、沙滩、航标也纳入规划设计，比如航标上经常有白鹭栖息，沙滩边停靠的小渔船，都是一景，要把历史建筑与自然景观相融合，延伸景区视线范围。　　庄景辉（厦门大学人文学院历史系教授）:要加大对景区文物古迹的保护与开发，在既有的景点风貌上增加一些新看点，如开放归来堂供游客和海外华侨参观，增进归属感。还有在楼与楼之间建一些可供游客遮风避雨、休息歇脚的廊道。包括景区周边整体环境的营造，都应以弘扬嘉庚精神为主题，多挖掘富有内涵的故事，让游客在游览中了解陈嘉庚，从而把嘉庚精神弘扬到全世界。　　景区名片　　集美鳌园景区由鳌园、嘉庚公园、陈嘉庚先生故居、归来堂、归来园和陈嘉庚纪念馆组成，面积约18.5万平方米，是全国爱国主义教育示范基地、全国廉政教育基地、国家4A级旅游区。　　鳌园:　　由爱国侨领陈嘉庚先生于1950年回国定居时兴建，历时十年，由游廊、陈嘉庚墓、集美解放纪念碑以及四周的青石雕刻组成。为国家重点文物保护单位。　　嘉庚公园:　　位于鳌园北侧，是后人为纪念陈嘉庚先生而兴建的，园中有《桃李芳菲》和《尊师重教荣誉碑》两组大型石雕以及四周的亭台楼阁和小桥流水组成。　　陈嘉庚故居:　　建于1918年，抗日战争期间被日本飞机炸毁，解放后重新修复，再现了陈嘉庚先生当年生活和工作的场景。　　归来堂:　　于1962年陈嘉庚先生逝世一周年时落成，堂中为宫殿式大厅，两侧为护厝，是典型的闽南风格庭院式建筑。　　归来园:　　为纪念陈嘉庚创办集美学校70周年而兴建，园中竖立有陈嘉庚铜像，铜像后的石屏风镌刻有毛主席的题字:“华侨旗帜，民族光辉”。　　陈嘉庚纪念馆:　　位于嘉庚公园北侧，于2008年开馆，属社会历史类名人纪念馆。展馆通过文物、实物，真实、形象地展示陈嘉庚先生伟大而光辉的一生。　　链接　　鳌园景区将有新看点　　3月25日，集美鳌园景区举行座谈会，邀请三十多家签约旅行社的负责人参加，传达市委文明办、教育、卫生、旅游、交通管理等系统关于创建“市民文明行为示范标杆城市”的有关精神，号召旅行社和景区共同做文明旅游的倡导者和践行者。　　会议通报了景区去年以来的发展情况和今年2月份荣获全国文明风景旅游区的喜讯。据了解，新的一年，景区的旅游品质将得到大幅提升。由景区所在的集美街道规划的景区沿线道路提升、旅游集散中心建设、停车场改造、开通接驳电瓶车等项目目前已部分开工。景区也将策划推出一系列新看点，如龙舟体验活动、新建华侨墙等。此外，以鳌园景区为核心，涵盖园博苑、灵玲国际马戏城等景点的集美“大景区”规划也正在着手进行。　　集美鳌园景区每年接待游客数量近100万人次，签约旅行社有100多家。今年，景区落实创建“市民文明行为示范标杆城市”精神，积极参与“向不文明行为说"不"、“文明小白鹭”等行动，将以向旅行社和游客大力倡导文明旅游作为载体，持续深化文明景区创建工作。　　会上，各旅行社负责人也就提升游客服务质量、规范旅游车、私家车停放秩序和交通组织等问题，提出意见建议。　　本版文/通讯员 陈季玉 郭妮妮 本报图/除署名外均由鳌园景区管理处提供
（责任编辑：HN666）
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　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。国家旅游局处理部分违规景区
山海关景区被取消5A级资质，丽江古城等6家5A级景区被严重警告
　　10月9日，国家旅游局在京召开新闻发布会，规划财务司司长彭德成通报了国家旅游局对部分违规景区处理决定。河北省秦皇岛市山海关景区被取消5A级资质，云南省丽江市丽江古城景区等6家5A级景区被严重警告。
　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发﹝2015﹞62号）和旅游业发展“515战略”，依法整治旅游景区门票价格、环境卫生、管理服务存在的突出问题，净化旅游消费环境，今年九月份以来，特别是十一假日期间，全国旅游资源规划开发质量评定委员会局对旅游投诉较多的部分5A景区开展了服务质量暗访检查。根据检查结果，结合十一假期景区暴露出的重点问题，依据《旅游景区质量等级管理办法》，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定：
　　（一）取消河北省秦皇岛市山海关景区5A级资质。原因是：一是存在价格欺诈。强迫游客在功德箱捐款现象普遍，老龙头景区擅自更改门票价格。二是环境卫生脏乱。地面不洁、垃圾未清理，卫生间湿滑脏乱，清洁工具、施工材料随意堆放。三是设施破损普遍。设施普遍老旧，电子设备、寄存柜、展品等损坏严重，长时间无人维修。四是服务质量下降严重。导游、医务等岗位人员缺失严重，保安、环卫人员严重不足。依据国家5A级景区标准和评分细则，山海关景区已不具备5A级景区条件，并存在严重服务质量问题，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定取消其国家5A级景区资质。
　　（二）对云南省丽江市丽江古城景区、广东省佛山市西樵山景区、江苏省南通市濠河景区、浙江省杭州市西溪湿地旅游区、上海市东方明珠广播电视塔、北京市明十三陵景区等6家5A级景区给予严重警告，并公开通报，给予6个月时间整改。
　　1.云南省丽江市丽江古城景区主要存在欺客宰客情况严重，出租车普遍不打表，商户存在欺客行为，餐饮场所等价格虚高，多数商铺无明码标价，环境卫生脏乱差，卫生设施及人员不足，垃圾清理不及时，安全提示不到位，消防设施不完备等问题。
　　2.广东省佛山市西樵山景区主要存在交通组织管理不力，外部交通衔接缺失，内部人车混行，停车场秩序混乱，游览设施不足，游客中心服务水平低，景区休息设施少，导游数量不足，导览图、交通标识不规范，卫生管理较差，大量卫生死角，景区内购物、施工、管线、广告管理混乱等问题。
　　3.江苏省南通市濠河景区主要是安全隐患突出，游船及多处登船处没有安全提示，临水处没有专职安全人员和巡查人员；环境卫生差，卫生死角较多，乱停车、乱堆乱放现象严重，厕所设施设备损坏严重；游览系统多项功能缺失。医疗室和投诉处理室无人值班，景区咨询、导游、标识、投诉等功能严重不足；景区缺乏统一管理，线路编排不合理，游览信息提示不足等问题。
　　4.浙江省杭州市西溪湿地旅游区主要存在安全隐患明显，多处人流集中处无警示标识，游船安全设施不到位；商贩管理问题突出，景区内多处存在兜售现象。导览服务不完善，导游讲解水平抵，标识系统不完备，商业设施标识混乱等问题。
　　5.上海市东方明珠广播电视塔主要存在安全隐患明显，高峰期客流管控不到位，游客上下电梯秩序混乱，安全警示不足；游览设施欠缺，游客中心设施不足，功能不完善；商业管理混乱，景区内购物点与游客抢占道路和观景空间严重，行车长管理混乱等问题。
　　6.北京市明十三陵景区的主要存在外围欺客宰客现象严重，无明码标价，计量不准确，同类商品不同价，视外地人、向外国人高价出售商品；卫生情况差。景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时；游览设施不足，游客中心功能不全，无障碍设施、公共休息设施、垃圾箱等均有不足。
　　（三）取消内蒙古自治区锡林郭勒盟多伦湖景区、重庆巫溪大宁河生态文化长廊景区、江苏常州亚细亚影城和新疆盐湖城景 区等4家景区4A级资质。
　　1.内蒙古自治区锡林郭勒盟多伦湖景区存在环境卫生差、配套设施不完备、厕所数量少、位置偏和景区管理水平低等问题。
　　2.重庆市巫溪大宁河生态文化长廊景区存在长期经营管理主体缺失、主要服务设施未到位和未形成完整的游览服务系统等问题。
　　3.江苏省常州亚细亚影城因功能改变，已丧失景区的功能定位。
　4.新疆自治区盐湖城景区存在外游览部分已荒废、游客中心、标识标牌系统等基本设施缺失等问题。
国家旅游局同时通报，经整改验收，撤销今年4月被通报的对辽宁省沈阳市植物园的严重警告处分和对河北省保定安新白洋淀景区、山西忻州市五台山风景名胜区、黑龙江哈尔滨市太阳岛公园、江苏南京夫子庙秦淮风光带景区、浙江杭州市千岛湖风景名胜区、山东枣庄市台儿庄古城景区、河南洛阳市龙潭大峡谷景区、广东清远市连州地下河旅游景区、陕西渭南市华山景区等9家5A级景区的警告处分。
　　彭德成表示，5A级景区是公认的旅游景区的最佳品牌，也是旅游产业发展的重要支撑。国家旅游局对5A级景区的管理一直是严格的和动态的。未来将通过摘牌、警告等手段，督促景区始终坚持以游客为本，不断加强管理，改进服务，提高品质。（来源：综合协调司）
[责任编辑:长沙望城区积极推进景区环境卫生综合整治|环境|卫生|景区_新浪新闻
　　望城区副区长苏敏芳（左二）在乔口渔都检查环境卫生整治情况。解巾英 摄红网望城站8月10日讯（分站记者 解巾英）8月7日，长沙市望城区政府办联合区旅游局、爱卫办等单位对靖港古镇、乔口渔都、铜官陶城等旅游景区的环境卫生及旅游市场秩序情况进行检查。
　　来到靖港古镇，古镇的麻石路正在进行全面清扫。该镇负责人向检查组介绍，靖港按照“政府组织、居民主体、部门示范、全民动员、集中整治、综合治理、完善机制、确保长效”的原则，下重手、出重拳、多投入、齐参与，全面开展了古镇综合整治工作。通过集中一个月的综合整治，初步实现了景区管理严谨有序，环境卫生干净整洁，居民商户文明礼让，主干街道整修到位，市政设施基本完善，市容市貌焕然一新的局面。检查组要求，靖港镇要明确工作职责，规范秩序管理，为进一步建立健全靖港古镇景区管理的长效机制、提升景区旅游品质和服务质量提供有力保障。
　　随后，检查组还来到乔口渔都、铜官陶城等地进行检查，要求各景区要加强环境卫生综合整治力度，为广大游客提供良好的旅游环境。
　　副区长苏敏芳带队检查。
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和中国历史上最早一批留学生容闳等人不一样，今天的留学生很多只是父母意志下的遵命留学，和弊病丛生的中国教育体制下的被迫出走。漂洋过海赴美留学，以“无期徒刑”剧终。这固然是当事人的个人悲剧，但它折射出来多面性的中国问题，我们也实在不能视而不见。
同性性行为是人类常见性行为现象，当这种行为采取非常手段实施，也就超越出了道德范围，属于了犯罪。至于这种犯罪行为是否由法律所界定，则意味着立法智慧水平。就中国而言，当代刑法对此没有界定，实在是太不应该。
都说艺术来源于生活，电影《少林寺》里的僧人觉远戒情戒欲，惩恶扬善、匡扶正义，而现实中的少林寺方丈释永信却违反寺规，连基本僧人的守戒律都无法做到，少林还以何为少林？假如举报属实，一个方丈却与女性通奸，还私生子，释永信对得起“少林寺”这三个字？
改革开放不断深化，在不到十年的时间里，公务员的薪酬一涨再涨，而国有企业改制后下岗职工一时成为那个时代的热词。两两一PK，反差立马拉大。不少人挤破脑袋往机关钻，这一钻，凭的是“后门”和“路道”，显然不是真才实学。有些人，进机关就是想混日子的。您当前的位置：&&&&
国家旅游局部署开展全国旅游景区环境卫生专项整治行动
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彭德成提出，整治工作将重点抓好景区环境卫生综合整治。要全面提升景区内游览、餐饮、住宿、娱乐、购物、停车场所的卫生水平。要完善景区环境卫生管理制度，健全部门、岗位工作职责，健全员工行为规范和服务检查规范等规章制度。倡导精细化管理，细化各个岗位的操作流程和管理制度规范，完善制度促进落实，实现由“被动管理”到“主动服务”的转变。
整治工作扎实推进景区厕所革命
彭德成指出，整治工作要扎实推进景区厕所革命。要把景区环境卫生整治与厕所建设管理紧密结合起来，进一步完善厕所设置，确保3A级以上旅游景区节日期间游客等候不超过10分钟。要杜绝景区厕所简陋脏臭，做到地面净、门窗净、墙面净、设施净。针对厕所的特殊性，要加强管理服务人员培训，加强对厕所服务的监督管理。
整治工作积极引导文明旅游
此外，整治工作要积极引导文明旅游。做好景区内游客行为规范指引，重点整治乱刻乱画、乱丢乱吐、在禁烟区吸烟、在禁止拍照区域拍照、破坏生态环境和公共设施、大声喧哗、不排队等不文明行为。通过开展旅游志愿公益活动，发挥旅行社、导游对旅游文明的引导教育作用，发挥社会媒体监管作用，提高游客文明旅游、文明消费的自觉性。
加强督促检查 情节严重的将予以警告或摘牌处理
国家旅游局加强督促检查，要求各省区市旅游局制定专项行动方案，列出重点整治范围、对象、内容和要求，明确责任单位，建立督查机制，并派出专员开展检查，10月15日前将专项整治情况报国家旅游局。专项整治工作结束前后，国家旅游局将组织检查组对各地旅游景区环境卫生状况进行抽查。对整治工作不到位，景区环境卫生问题依旧突出的景区，国家旅游局将进行通报批评，情节严重的将予以警告或摘牌处理。
关键词：国家旅游局，旅游景区，专项整治，环境卫生管理，游客，专项行动，墙面
责任编辑：jockbang