自考《护理学导论》串讲资料：简答题答案3
4.11．简述人际沟通的意义。答：(1)信息沟通功能：人们通过与他人的沟通，可以提供及传递信息，并搜集自己所需的信息资料。(2)心理保健功能：人际沟通对人的心理健康有非常重要的作用。通过人际间的沟通，人们可以向他人倾诉自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，增加个人的安全感，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。(3)自我认识功能：人对自己的认识是在与他人的交往中获得的，是在社会活动中逐渐意识到的。人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。(4)建立及发展人际关系：人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。(5)改变人的知识、态度及能力：只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境的语言，了解社会文化，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识，改变自身态度，提高能力。
4.12．简述非语言沟通的表现形式。答：(1)辅助语言：是由伴随口头语言的有声暗示组成的，包括语速、语调、语气、音质、音量、音域及音调的控制等。(2)环境安排：环境安排及选择表达了信息发送者对沟通的重视程度。环境包括物理环境及人文环境。(3)空间和距离：空间和距离是指使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。①亲密距离：是人际沟诵中最小的间隔或无间隔的距离，一般为15cm左右。②人际距离：是人际间沟通时稍有分寸感，可以友好沟通的距离，一般为50cm左右，主要传达个人的或秘密的信息，低语调。这是进行非正式个人交谈时经常保持的距离。③社会距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式的距离，一般距离为1．2～3．7m。这种距离往往为双方庄重的交往创造条件。④公众距离：是一种大众性、群体性的沟通方式。一般距离为3．7m以上，用于发表公共演讲或讲课，声音要超出正常范围，手势要夸张，必要时使用扩音设备。(4)仪表：指人的外观和外貌，包括一个人的修饰及着装等。(5)面部表情：面部表情是非语言沟通中最丰富的表情，而人类的面部表情主要可以分为以下8类：感兴趣一兴奋；高兴一喜欢；惊奇一惊讶；伤心一痛苦；害怕一恐惧；害羞一羞辱；轻蔑一厌恶；生气一愤怒。(6)眼神：由眼睛单独传递的信息，是人际间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立与沟通者之间的关系。(7)身体姿势：包括手势及其他身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息。
4.13．简述提问时应注意的内容。答：(1)善于组织问题。引起猜测的疑问句可以引起兴趣；提起注意的设问句可以引起听者对下面内容的重视；激起反思的反问句可以加强语气，激起听者思考。(2)注意把握时机。过早提问会打断对方思路，影响沟通的进行；过晚提问则易产生误会。(3)注意语速、语气。在提问时如果语速过快、语气生硬、语调过高、句式不协调，就容易使对方产生反感而不愿回答问题；若语速过慢，则会让对方着急，容易产生不耐烦的情绪。(5)避免诱导式提问和引起不愉快情绪反应的提问。
4.14．简述倾听的技巧。答：(1)准备花时间耐心地倾听对方的谈话。(2)集中注意力，排除外界干扰，以虚心、坦诚的态度表示愿意去听。(3)适当地使用目光接触。(4)注意对方语言和非语言表现，仔细体会弦外音。(5)接受对方的观点，不打断对方的谈话。(6)不要急于做出判断和评论。(7)主动做出语言和非语言的反应或回馈，应用不带威胁的语气提问。(8)在倾听中应用移情、核实和总结等沟通技巧。
4.15．简述护患沟通的意义。答：(1)建立完善护患关系。有效的护患沟通有助于建立相互信任、开放性的护患关系，为实施护理活动创造适宜的人际工作环境。(2)收集资料。通过护患沟通，与服务对象商讨有关的健康问题，收集有关信息，全面了解服务对象的情况，为制订服务对象护理计划提供充分的依据，选择合适的护理措施及护理目标，鼓励服务对象的参与，与服务对象共同努力，达到护理目标，促进服务对象的康复。(3)提供健康知识。向服务对象提供有关的健康知识及相关信息，帮助服务对象预防并发症，并努力提高服务对象的自我护理能力。(4)提供心理支持。有效沟通所建立护患关系的本身就有治疗作用，它能满足服务对象的精神需要，使服务对象心情愉快，促进身心健康及全面康复。
4.16．简述护患沟通的特征。答：(1)治疗性沟通：护患沟通是一种专业性、目的性、工作性的沟通，围绕着服务对象的治疗，有特定的沟通内容及形式要求。(2)以服务对象的健康为中心：沟通信息涉及服务对象的健康及生命安危。一般性的沟通中，双方的交往强调平等互利的原则，而护患沟通是以服务对象的健康为中心，护理活动主要是满足服务对象的健康需求。(3)渠道多、范围广：沟通的内容涉及服务对象身心康复的各个方面，需要护理人员应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通。根据服务对象的年龄、文化程度、社会角色等特点来组织沟通内容，并采用相应的沟通方式。沟通渠道不仅涉及护患沟通，也涉及护理人员与服务对象家属、护理人员与医师及其他的健康工作人员的沟通。(4)法律及道德意义：沟通信息有时涉及服务对象的个人隐私，具有一定的法律及道德意义。
4.17．简述日常护患沟通技巧。答：(1)设身处地为服务对象着想；(2)尊重服务对象的人格；(3)及时做出适当反应；(4)随时进行健康教育；(5)为服务对象保守秘密。
4.18．简述治疗性会谈的过程。答：(1)准备会谈：包括护士、服务对象和环境的准备。①准备好会谈环境，提前通知服务对象会谈时间、地点，使服务对象在良好的身心条件下会谈。②全面了解服务对象的有关情况。③明确会谈的目标。④准备会谈内容，并列出提纲，使会谈能紧扣主题。⑤护理人员自身做好身体和心理的准备。(2)开始会谈：与服务对象开始会谈时，护理人员需要：①有礼貌地称呼服务对象，使其有被尊重和相互平等的感觉。②真诚介绍自己，告诉服务对象自己的姓名及职责范围，使服务对象产生信任感。③帮助服务对象采取适当的体位，使其身体尽可能舒适。④向服务对象介绍会谈的目的，会谈所需要的大概时间，创造一个无拘束的会谈气氛。(3)正式会谈：在相互认识，初步了解之后，护理人员需要：①根据会谈目的及内容，应用会谈技巧，有计划地提出问题，围绕问题展开沟通。②观察服务对象的各种非语言表现。③应用沉默、集中注意力、核实等方法引导会谈方向，加强会谈的效果。(4)结束会谈：一般会谈结束前需要：①让服务对象有心理准备，如护理人员对服务对象说&我们今天只有5分钟的谈话时间了&等。②尽量不要再提出新问题。③简要总结会谈内容。④对服务对象的配合表示感谢，并安排服务对象休息。⑤必要时预约下次会谈。
4.19．简述治疗性会谈时的注意事项。答：(1)对服务对象有同情心、责任感，关心和体谅服务对象；(2)尊重服务对象的人格，对服务对象称呼得当；(3)尊重事实，实事求是；(4)会谈时注意紧扣主题；(5)语言措辞得体，尽量少用专业词汇；(6)应用人际沟通技巧；(7)注意服务对象的非语言表现；(8)注意会谈内容的保密；(9)仔细做好会谈记录。
4.20．简述特殊病人的沟通技巧。答：(1)愤怒者：护理人员要用移情的方法处理问题，了解愤怒的真正原因，应对愤怒的服务对象做出正面反应，视服务对象的生气和愤怒为一种健康的适应反应，尽量为他提供发泄的机会。若是护理人员工作不到位引起服务对象的不满，应真诚地向服务对象道歉，并及时满足服务对象的需要，减轻服务对象的愤怒情绪，使服务对象的身心恢复平衡。(2)要求太高者：护理人员应多与服务对象沟通，并仔细观察服务对象的表现，理解服务对象的行为，允许服务对象抱怨，对服务对象的合理要求及时做出回应。有时也可应用幽默或非语言的沟通技巧让服务对象感受到护理人员的关心及重视。对一些没有特殊原因的无理要求或抱怨，护理人员在表示理解的同时，要对服务对象的不合理要求进行一定的限制。(3)不合作者：护理人员应主动与服务对象沟通，了解服务对象不合作的原因，争取家属的支持与配合，逐渐取得服务对象的信任，使服务对象更好地面对现实，积极地配合治疗与护理。若服务对象对治疗失去信心，应给予服务对象更多的关心，帮助服务对象正确认识疾病。(4)悲伤、抑郁者：护理人员应注意应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对服务对象表示理解、关心及支持，鼓励服务对象及时表达自己的悲哀。设法取得服务对象亲友的合作与支持，尽可能多地陪伴服务对象，尽可能满足服务对象的合理需求，使其恢复对生活的信心。(5)病情危重者：护理人员与服务对象沟通时应尽量缩短时间，避免加重服务对象的病情。鼓励家属陪伴服务对象，并与其沟通。对意识障碍者，可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸服务对象，以观察是否有反应。鼓励其家属不要放弃，反复、不断地与他们进行交谈。(6)感知觉障碍者：护理人员应学会与此类服务对象沟通的技巧。如对听力障碍的服务对象，护理人员可以更多地应用非语言的沟通技巧；对视力障碍的服务对象，护理人员可以用触摸的方式让服务对象感受到护理人员的关心，在接近或离开服务对象时要及时告知，不要使用服务对象不能感知的非语言沟通。
4.21．促进护患关系的方法有哪些?答：(1)营造良好护患关系的氛围；(2)健康的工作情绪；(3)与服务对象建立充分的信任关系；(4)为服务对象树立角色榜样；(5)良好的人际沟通技巧。
4.22．简述护患关系的分期。答：(1)熟悉期：指护理人员与服务对象初期接触阶段；(2)合作期：此阶段是护理人员与服务对象在信任的基础上开始合作；(3)终止期：服务对象康复出院时，护患关系进入终止阶段。
4.23．简述护患关系的基本模式及特征。答：(1)主动一被动型：其特征为&护士为病人做什么&，护士在护患关系中占主导地位，护患双方的心为显著的心理差位关系。(2)指导一合作型：其特征是&护理人员教会服务对象做什么&，护士在护患关系中仍占主导地位，护患心理为微弱的心理差位关系，护患双方在护理活动中都是主动的。(3)共同参与型：其特征为&护理人员让服务对象选择做些什么&，护患双方的关系建立在平等地位上，双方为心理等位关系。
5.1。简述文化的特征。答：(1)超自然性和超个人性；(2)地域性与超地域性；(3)时代性与超时代性；(4)象征性及传递性；(5)继承性和变异性；(6)阶级性和超阶级性。
5.2．简述影响文化休克进程的因素。答：(1)新旧文化间的距离；(2)新文化对外来文化的包容性；(3)个人因素：①健康状况；②年龄；③以往应对生活改变的经历；．④应对类型。
5.3．简述礼仪在人际关系中的作用。答：首先，礼仪是协调人际关系的调节器。人际关系具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互动过程。如当你走路妨碍了对方，你表示歉意后，对方还之你以友好的微笑；当你遭天灾人祸，朋友会伸出友谊之手援助你。人与人之间的互谅、互让、相亲相爱等等，都是这种互动行为产生的效应，而这些互动行为往往以礼仪为手段去完成行为的过程。其次，礼仪又是人际关系的尺度。人们常以&远&、&近&、&亲&、&疏&、&厚&、&薄&来形容人与人之间关系的程度。人与人之间的交往中，往往也根据不同程度，采用不同的礼仪去交往。如亲密朋友之间的交往与一般相识交往的礼仪方式就有不同。
5.4．简述礼仪文化的基本原则及主要表现。答：(1)直率坦诚原则：西方人特别是美国人在表达自己意愿时尽可能简单明了，以利于交往，他们希望别人怎么想就怎么说。(2)女士优先原则：女士优先是西方传统的礼仪规范，与法兰西社会传统的&骑士风度&有着渊源关系。女士优先原则的核心是要求男士在各种社交场合，都要在行动上尊重妇女、照顾妇女、帮助妇女、保护妇女。(3)尊重隐私原则：隐私是指个人不愿意告诉他人或不愿公开的私人事件。隐私权的核心内容是指公民在遵守公共利益准则的条件下，个人生活有不受打扰的权利。尊重隐私原则是西方人重视和尊重人权的具体表现。西方人说话虽然直率、坦白，但对于属于个人的秘密却特别谨慎，认为个人隐私是人权的重要组成部分。(4)尊重宗教原则：①宗教节日大众化；②宗教禁忌社会化；③宗教礼仪和情感世俗化。(5)守时守约原则：守时即日常交往中一定要遵守时间，过早或过晚都不符合社交礼仪。过早赴约，会使对方措手不及；过晚赴约，对方因等待而烦躁不安甚至愤怒。守约的反面是失约，而失约是人际交往中的一大禁忌，会使失约者失信于人。
5.5．简述西方文化的进餐礼仪。答：(1)铺餐巾：餐巾可折叠成各种形状，如三角形、方形平放于菜盘上，铺在膝盖上、腿上，不要围在脖颈上或胸前。使用餐巾动作要轻微。(2)动刀叉：要等待全体客人面前都上好菜，并且在女主人(或其他主持人)的示意后再开始用餐。在女主人或主持人拿刀叉之前，不要食用任何一道菜。(3)吃面包：面包是西餐餐桌上最常见的食品之一，在上汤之后进食。面包要用手去拿，将面包放在旁边的小碟子中或大盘子的边沿，不可用刀叉取面包。取黄油时要使用黄油刀而不是自己的餐刀，黄油取出后放在小碟子里，不要直接往面包上面涂抹，而是用手撕扯一小块面包，吃一小块面包涂抹一次黄油。(4)吃沙拉：一般只用叉子。右手拿叉子，叉尖向上。咀嚼食物时要闭嘴，不能发出声音。(5)进汤饮：喝咖啡、茶、汤之前先擦拭干净嘴上的油渍，将碗、碟或盘子倾斜，然后用汤匙喝。喝茶、咖啡时不要将勺子放在杯子里。(6)进餐毕：等待女主人从座位上站起身后，再随之离席。男士应帮助女士将椅子归回原处，将餐巾放在桌子上。
5.6．简述莱宁格对护理学四个基本概念的阐述。答：(1)人：是指不但能够接受他人的关怀和帮助，而且能够给予他人关怀和帮助，并能够关注他人的需要、健康和生存的特定对象。(2)健康：是指个体或群体，按其特定文化进行日常活动时，所处的完好的或恢复原有完好的一种状态。(3)环境：可以是整体环境，包括物理环境、地理环境和社会文化环境等，也可以是某种处境状况和经历过的某一事件的具体环境。(4)护理：护理是一门需要专门培训，以人道主义为宗旨，研究人类关怀现象和活动的专业。
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　　下面是提供的有效的人际，欢迎阅读。
　　一、人际沟通的概述、形式
　　在经营管理活动中，我们所遇到和所做的最多的事情就是&沟通&。不管是对上司、属下、同仁、客户，或对各类接洽商谈，都需要良好的沟通并掌握必要的技巧。这亦称之为&人际沟通&。然而，在现实生活中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。其中有一条主要原因，就是缺乏对人际沟通的理解和掌握。
　　1.人际沟通概述
　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。这个概念告诉我们：沟通必须具备三大基本要素。即要有一个明确的目标，要达成共同的协议，要起到沟通信息、思想和情感的作用。
　　(1)沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。没有目标，就是闲聊天。明确的目标，才是沟通最重要的前提。我们在和别人沟通时，见面第一句话应该说：&这次我找你的目的是&&&沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
　　(2)沟通要达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现，这是一个非常良好的沟通行为。
　　(3)沟通包括信息、思想和情感。沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想。
　　2. 沟通的主要形式和行为，主要表现在：
　　(1)沟通的主要形式为口头语言、书面语言和肢体语言。我们在工作和生活中，会采用不同的沟通形式，但用得最多的是口头语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除此之外，有时还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。通过这些不同模式的形式，可以把沟通的内容正确、正确有效地传递给对方，并达成协议。
　　(2)沟通的三个行为：说、听、问。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
　　二、沟通原则与技巧
　　1.有效沟通的三大原则。要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。那就是要谈论行为不谈论个性、要明确沟通、要善于倾听。
　　(1)谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。
　　(2)要明确沟通。明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：&某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。&好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：&明年希望你要更加地努力&。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思?所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。
　　(3)要善于倾听。要恭恭敬敬地听，设身处地地去听，用心用脑去听，为的是理解对方的意思。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过倾听来达到。
　　2.有效的沟通技巧。有效的沟通过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
　　有效沟通的技巧就在于：
　　(1)有效发送信息的技巧。在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：一是选择有效的信息发送方式。是否选择电子邮件、电话、开会或者面对面谈话，关键要从沟通的主体和内容的对象已经沟通的等关键性要素来决定。二是关注何时发送的信息。三是确定信息的内容。四是由谁接受信息，五是何处发送信息。
　　(2)有效沟通的技巧。接收信息即倾听，倾听是一种重要的非语言性沟通技巧，因为在沟通中倾听比述说更重要。倾听者要适应讲述者的风格;首先是要理解对方;倾听不仅仅用耳朵在听，还应用眼睛看;更要鼓励对方大胆倾诉，相互沟通。倾听的四个步骤为：准备倾听;发出准备倾听的信息;在沟通过程中采取积极的行动;理解对方全部的信息。
　　(3)有效反馈的技巧。沟通的关键性的最后一步是信息反馈。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的互动、分享或回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善的。信息反馈旨在使双方或单方的行为有所改变或加强，目标更为一致，行动更加协调，关系更为和谐。提供反馈，给对方提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。反馈分为两种：一是正面的反馈，就是给对方做得好的方面予以表彰，希望好的行为再次出现;另一种叫建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你提出改善是建议，而不是一种批评，是非常重要的。
　　三、有效沟通的六个步骤：
　　1.事前准备。主要是要设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析等。
　　2.确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
　　3.阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息，并反映你的思想和情感。
　　4.处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
　　5.达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
　　6.共同实施。达成协议是沟通的一个结果。任何沟通的结果意味着一项工作的新开始，要共同按照协议去实施，如果没按协议去实施，那给对方觉得你不守信用，就会失去对你的信任。
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不要犹豫不决地像个娘炮一样。我字斟句酌，因为没有男人会想认为自己是个娘炮。男人们被鼓励着去相信，作为一个细心并且体贴的人就是去问姑娘感觉怎么样或者是她想要什么。
做老师的都愿意而且期盼和自己的学生打成一片，有一种正常的，友好的甚至是亲密，融洽的师生关系，可事实上学生方面却始终自觉或不自觉地对自己的老师关起情感交流的大门。
体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。
不同的病人有着不同的文化背景, 病人性格各异, 层次有别, 因此, 医护人员在接触病人的过程中一定要以人为本,注意沟通技巧, 举止端庄, 谈话得题, 才能促使疾病尽快痊愈, 以达到医患共同的目的。
根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。
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怎样与客户沟通的技巧
【成功之道】 学习啦编辑：小兰
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　　提高沟通能力,有两方面:一是提高理解别人的能力,二是增加别人理解自己的可能性。以下是学习啦小编为大家整理的关于怎样与客户沟通的技巧，欢迎阅读!
　　怎样与客户沟通的技巧1:与客户沟通的技巧
　　1、抓住客户的心：
　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;
　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已一半。
　　2、记住客人的名字：
　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;
　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
　　3、不要吝啬你的&高帽子&：
　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;
　　(2)、经常给客人戴一戴&高帽&，也许你就会改变一个人的一生;
　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
　　4、学会倾听：
　　(1)在沟通中你要充分重视&听&的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
　　5、付出你的真诚与热情：
　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;
　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;
　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 &真诚&是沟通能否取得成功的必要条件。
　　6、到什么山上唱什么歌
　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;
　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。
　　7、培养良好的态度
　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;
　　(2)、在沟通时，要投入你的热情;
　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
　　怎样与客户沟通的技巧2:与客户沟通的原则
　　1、勿呈一时的口舌之能：
　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;
　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;
　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
　　2、顾全客人的面子：
　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;
　　(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;
　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
　　3、不要太&卖弄&你的专业术语 ：
　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;
　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;
　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。
　　4、维护公司的利益：
　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;
　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
　　怎样与客户沟通的技巧3:入伙期与业主的沟通
　　1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务;
　　2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;
　　3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。
　　4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。
　　四、客户访问时处理投诉的方法：
　　客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。
　　1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;
　　2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复;
　　3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
　　如何提高与客户沟通的能力技巧?
　　(1)开列沟通情境和沟通对象清单
　　这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
　　(2)评价自己的沟通状况
　　在这一步里,问自己如下问题:
　　&对哪些情境的沟通感到愉快?
　　&对哪些情境的沟通感到有心理压力?
　　&最愿意与谁保持沟通?
　　&最不喜欢与谁沟通?
　　&是否经常与多数人保持愉快的沟通?
　　&是否常感到自己的意思没有说清楚?
　　&是否常误解别人,事后才发觉自己错了?
　　&是否与朋友保持经常性联系?
　　&是否经常懒得给人写信或打电话?
　　......
　　客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
　　(3) 评价自己的沟通方式
　　在这一步中,主要问自己如下三个问题:
　　&通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?
　　&在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?
　　&在表达自己的意图时,信息是否充分?
　　主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在中获得成功。
　　沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
　　在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:&我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......&这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
　　(4) 制订、执行沟通计划
　　通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
　　在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
　　(5) 对计划进行监督
　　这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。
　　计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
　　身体语言沟通的改善
　　我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
　　(1) 理解别人的身体语言
　　身体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐,我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。但是,理解别人的身体语言必须注意以下几个问题:
　　&同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
　　&同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同
　　&要站在别人的角度来考虑
　　&要培养自己的观察能力
　　&不要简单地下结论
　　同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子,在与你交往时会运用很丰富的身体语言,不大在乎与你保持较近的距离,也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是,这可能并没有任何特殊的意义,因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子,上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。
　　相类似的,解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑,有时候是表示好感,有时候是表示尴尬,而有的时候又表示嘲讽,这都需要我们加以区别。
　　理解别人的身体语言,最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态,也就是心理学上常讲的要注意&移情&。当别人对你表情淡漠,很可能是由于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上,这样的误解,在年轻人中最容易出现,也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度,替别人着想,才能使交往更富有人情味儿,使交往更深刻。
　　需要注意的是,要培养自己敏锐的观察力,善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如,中国人喜欢客套,当来作客的人起身要走时,往往极力挽留,然而很多时候,这些挽留都并非出自诚意,我们从主人的姿势上是可以看出来的,口头上慢走,却早已摆出了送客的架式。
　　(2) 恰当使用自己的身体语言
　　恰当的使用自己的身体语言,要求我们做到以下几点:
　　&经常自省自己的身体语言
　　&有意识地运用身体语言
　　&注意身体语言的使用情境
　　&注意自己的角色与身体语言相称
　　&注意言行一致
　　&改掉不良的身体语言习惯
　　自省的目的是我们检验自己以往使用身体语言是否有效,是否自然,是否使人产生过误解。了解了这些,有助于我们随时对自己的身体语言进行调节,使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人,经常会产生问题。有的性格开朗的女孩,她们在和异性交往中总是表现得很亲近,总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩,结果害得这位朋友陷入单相思,烦恼不堪。而实际上,女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言,他应该增强对别人的身体语言的理解能力,避免产生误解:而那个女孩则应该自省,自己是否总是使人产生误解,如果是,则应注意检点自己的行为。如果不注意自省,可能很危险。
　　我们可能会注意到,那些比较着名的演说家、家,都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的,都是经常有意识地运用的结果。
　　身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京某名牌大学的一个生,到一家公司去求职。在时,这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上,翘起二郎腿,还不时地摇动。如果在家里,这是个再平常不过的姿势,而在面试的情境中,则很不合适。结果,负责面试的人连半个问题也没有问,只是客气地说:&回去等消息吧。&最终的结果可想而知,他失去了一个很好的工作机会。
　　改变不良的身体语言的意义,是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时,常有梳理头发,打响指等习惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给人家留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些无意义的身体语言会分散对方的注意力,会影响沟通的效果。
　　真诚是一种美德,而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致,会使人觉得你很虚伪,就如口说留客,身体语言已经送客一样。你必须记住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已说明了一切.
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