福州公租房第16次互换信息
如果已经找到互换的小伙伴
可同小伙伴一起
到抽签的地方办理互换
记得要带上有效的身份证！
40~49平为一人型
50~59平为二人型
60~69平为三人型
马上开始今天的信息~
关注“福州本地宝”
并回复【换房】二字
即可看到其他批次的信息
还可以看到发布互换房信息的方法哟
1、林先生，电话号：，胪雷新城4区15楼，面积65.93平方米，想换西园丽景
螺洲新城（一、二人型）
1、刘先生，电话号：，螺州新城2楼，面积47.5平方米，想换螺州新城高层、胪雷新城
2、陈先生，电话号：，螺洲四区16楼，面积48.3平方米，想换西园丽景
胪雷新城（一、二人型）
3、陈女士，电话号：，胪雷新城七区3楼，面积45.34平方米，想换胪雷新城中高层或顶楼的
4、刘先生，电话号：，胪雷新城四区16楼，面积45平方米，想换先农新城，、西园丽景45㎡的
先农新城（一、二人型）
5、鲍小姐，电话号：，先农新城6楼，面积45平方米，想换西园丽景3楼以上
西园丽景（一、二人型）
6、张女士，电话号：，西园丽景23楼，面积44.79平方米，想换先农新城中上层
7、林女士，电话号：，西园丽景1楼，面积59.76平方米。想换先农新城
8、陈先生，微信号：kid，西园丽景2楼，面积44.47平方米，想西园4层以上
(C) 版权声明：福州本地宝整合，转载需注明出处
图片来自网络，版权归原作者所有。如果侵权，请联系删除。
回复【龙舟赛】可查询龙舟赛比赛时间、地点
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
今日搜狐热点时间： 16:56 来源： 作者：马莲
汉庭酒店连锁前台服务手册 1目录一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格2一、岗位描述前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序3二、汉庭基础服务流程2.1 三步服务程序 2.2 待客礼仪 10.5FL 2.3 注目礼标准 ―距离客人十步微笑目光交流 2.4 欠身标准 2.5 接听电话的礼仪4三、业务流程标准（一）3.1 接受散客预订 3.2 接受中介预订 3.3 接受CRS预订 3.4 散客入住 3.5 团队入住 3.6 信用卡预授权 3.7 房费用代付的处理 3.8 入住开门 3.9 续住 3.10 催账 5三、业务流程标准（二）3.11 杂项消费挂账服务 3.12 离店结账 3.13 换房 3.14 留言 3.15 叫醒服务 3.16 问询服务 3.17 接受宾客投诉 3.18 宾客损坏和遗失物品的处理 3.19 转接电话 3.20 商务服务 6三、业务流程标准（三）3.21 访客登记 3.22 补办房卡、钥匙 3.23 物品存放 3.24 保管箱的使用 3.25 物品租借 3.26 医疗服务 3.27 夜间审计 3.28 交接班 3.29 宾客遗留物处理 3.30 带房服务 3.31 班结账流程 7四、相关制度（一）4.1 总台工作餐轮岗制度 4.2 贵重物品寄存制度 4.3 房价保密制度 4.4 总台夜班卫生制度 4.5 总台收银制度 4.6 营业款管理制度 4.7 备用金及现金管理制度8四、相关制度（二）4.8 冲调账控制制度 4.9 免费房PMS操作规范 4.10 连锁店商品目录 4.11 服务时限 4.12 连锁店服务价格 4.13 其他制度9五、案例分析5.1 客房查房处理 5.2 客户退房处理 5.3 错过叫醒时间 5.4 访客登记处理 5.5 总台遇骗子案例10六、应用表格（一）6.1 预定单 6.2 团队接待单 6.3 当日预订汇总表 6.4 接待会务通知单（参考） 6.5 内受用房单 6.6 旅客登记单（内、外宾） 6.7 团队人员住宿登记表 6.8 预付金凭证 6.9 同意转账单 6.10 杂项收入转账单 11六、应用表格（二）6.11 宾客变更通知单 6.12 票务服务单 6.13 叫醒服务记录本 6.14 贵重物品保险箱寄存卡 6.15 撬开保险箱委托书 6.16 留言通知单 6.17 开门通知单 6.18 客房物品借用单 6.19 冲调账申请单 6.20 遗失证明 12六、应用表格（三）6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单 13六、应用表格（四）6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记本14详细解释15目录一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格16一、岗位描述前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序171.1 直接上级 1.2 岗位职责前台接待员1．1直属上级 值班经理 1．2岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。 181.3 工作内容（一）1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.按规定程序提供客人留言服务。 5.负责办理客人离店结帐手续。 6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8.负责酒店电话业务。 9.为住店客人提供各项商务服务。 10.为客人提供使用保险箱业务。 11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市 内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。191.3 工作内容（二）13.为住店宾客提供叫醒服务。 14.负责酒店小商品的销售工作。 15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16.负责访客查询，办理会客登记手续。 17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18.负责制作酒店的营业日报。 19.严格执行交接班制度。 20.参加组织的各类培训。 21.负责按规定程序提供开门服务。 22.按规定开展催帐工作。 23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 26.完成上级指派的其他工作。201.4 当班工作程序（一）1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2.早班8:00、晚班20:00到岗。 3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、 客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交 的票据、会员卡和有价券等； 6.对照“小商品交接表”清点小商品； 7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须 向上班同事了解清楚； 8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。211.4 当班工作程序（二）11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除 总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁 12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。 13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机，将住宿单、 房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变 更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类 常用单据，按标准摆放； 15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 16.做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；221.4 当班工作程序（三）17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房， 制作团队钥匙和打印预订客人RC单； ① 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房； ②上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓 名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中； ③提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹； 18. 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼， 和蔼热情。 19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。? ? ? ? ? ?? ?按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商 务、小商品等服务。 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 按规范程序为客人提供换房和续房服务。20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特 殊问题；231.4 当班工作程序（四）21.每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、 OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22.每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值 班经理汇报； 23.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续 电话催帐； 24.夜班22:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现 金（1000元以下），供找零用； 25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 26.夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致， 客人结帐方式是否准确，房价是否准确； 27.检查结帐提示是否准确； 28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一 天的开始。 29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。 30.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。241.4 当班工作程序（五）31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。 中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾RC单按房号排列、制作封面装订； 32. 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班; 33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作； （23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。 34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 35.每班结束前认真填写交接班核对表。 36.每班结束前检查、处理未完成的工作。 37.每班结束前根据电脑－―住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。 38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、 现金、客人转交物品等重要物品。 40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封 包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字； 41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。25二、汉庭基础服务流程2.1 三步服务程序 2.2 待客礼仪 10.5FL 2.3 注目礼标准 ―距离客人十步微笑目光交流 2.4 欠身标准 2.5 接听电话的礼仪262.1 三步服务程序1热情欢迎 立即与客人和解抱怨 常 规 服务 满足顾客的需 求或意愿 不满意2预期与服从确定需要和意 愿顾客反映证实 是满意的侧面服务作出反映满意 返回例行职责3礼貌送行适时完成附表和 宾客评定日常工作质量 报表分析将顾客的好评或抱怨输入他 的客史档案272.2 待客礼仪 10.5FL距离客人10步 停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST 向客人欠身问候。欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，您好！”按接客程序提供服务LAST 客人离开，欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”282.3 注目礼标准 ―距离客人十步微笑目光交流操作步骤 客人进入视线 操作标准① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所 围成的矩形范围； ② 保持目光柔和； ③ 面带微笑； 客人目光对视： ① 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； ① ② ③ ④ 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；客人目光反映面对面交谈292.4 欠身标准操作步骤与客人打招呼 或告别操作标准① 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； ② 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先 生/女士，再见”。① 距离客人半步; ② 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 站在客人座位旁 ； 与客人交谈 ① 距离客人一步; ② 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 ；与客人 站立交谈302.5 接听电话的礼仪操作步骤铃响三声接听；操作标准接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语普通话 表示倾听的用语 复述 不要急于挂电话“您好！汉庭酒店**店，有什么可以帮您？”接听电话过程中应使用普通话或外语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 有问候的道别。比如： “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”道别其他不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话31三、业务流程标准（一）3.1 接受散客预订 3.2 接受中介预订 3.3 接受CRS预订 3.4 散客入住 3.5 团队入住 3.6 信用卡预授权 3.7 房费用代付的处理 3.8 入住开门 3.9 续住 3.10 催账 32三、业务流程标准（二）3.11 杂项消费挂账服务 3.12 离店结账 3.13 换房 3.14 留言 3.15 叫醒服务 3.16 问询服务 3.17 接受宾客投诉 3.18 宾客损坏和遗失物品的处理 3.19 转接电话 3.20 商务服务 33三、业务流程标准（三）3.21 访客登记 3.22 补办房卡、钥匙 3.23 物品存放 3.24 保管箱的使用 3.25 物品租借 3.26 医疗服务 3.27 夜间审计 3.28 交接班 3.29 宾客遗留物处理 3.30 带房服务 3.31 班结账流程 343.1 接受散客预订（一）接受预订信息 确认预订信息询问其他有关客人的信息 输入预订信息回复预订353.1 接受散客预订（二）操作步骤 操作标准铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。”[l1] 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客 户。 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式 (手机号码)。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、 付款方式等。 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留[l3] 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 少量房型预订，预 订时即做分房，并 交班；[l4] 使用预订确认书36注意事项当日预订注意刷新 电脑房态并查询； 未来预订须做“存 量查询”[l2]接受预订信 息 认真记录确认预订信 息 询问其他有 关 客人的信息 输入预订信 息 回复预订3.1 接受散客预订（三）注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满， 作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力 尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与 客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问， 要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人 需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售 人员确认预订。 373.1 接受散客预订（四）话术实例 统一的问候语――汉庭给予客人的第一印象 “你好！汉庭前台！”“新年好！汉庭前台！”“节日快乐！汉庭前 台！”[l1] 初次推荐――不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐 给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性 价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比 极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？383.1 接受散客预订（五）“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁 还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四 星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店 是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生 活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽 大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有 客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为 住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅 和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”393.1 接受散客预订（六）理解客人需求――获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床 的房间，和大床的房间。” 给予客人建议――站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客 人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来 帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室 有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您 需要预订吗？” 注意：403.1 接受散客预订（七）客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房 间都订满了，就建议他住二张床的ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS 记录信息――与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么 写？……女士还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好 吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”413.1 接受散客预订（八）复述补充――确保工作无差错的重要环节 “**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房， **年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？” 跟进或话别――最后的礼貌是必不可少的，你还 可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯， 问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光 临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开 车小心。” 423.1 接受散客预订（九）其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预 订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒 店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动 问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金, 或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。433.2 接受中介预订（一）了解当天可以接受的中介定房数量接受预订电话或传真 仔细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入预订信息 存档443.2 接受中介预订（二）操作标准步骤了解当天可以接受 的中介定房数量标准 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根 据当天出租率预测确定。 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠 慢。 接受预订需请对方发传真。 ①仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问 ②将中介已定房从留房量中剔除。 1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； ①填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ②输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留[l1] 1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管注意事项接受预订传真仔细核对预订信息， 清楚； 控制留房量回传确认预订信息客源类别AGT输入预订信息存档453.3 接受CRS预订（一）了解当天可以接受的CRS定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档463.3 接受CRS预订（二）步骤了解当天可以接受的 CRS定房数量标准接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天 出租率预测确定。注意事项每天早上8：00之前确 认完并填写《每日房态 确认单》后传真。 接受预订需请对发传真。接受预订传真 仔细核对预订信息， 控制留房量CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。 1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 2、将CRS已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息①填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ②输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。[l1]CRS散客，客源类型CRS； CRS协议，客源类型CRC ； CRS会员，客源类型 CRE[l2] ；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。473.4 散客入住（一）对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 询问客人是否是会员 填写登记单 分配房间 制作房卡,并准备好钥匙 确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人 进店后的整理工作 483.4 散客入住（二）步骤 标准 注意事项a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略A.若事先知道客人的 姓名应称呼客人姓名。 做好服务准备， 客人的近前； c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 B.若正在为其他客人 对客人的到来 d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠服务时，可示意客人 表示欢迎 稍等。 慢一位客人； C.确认客人是否需要 “先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。” 办理入住手续或其他 服务。 D.酒店客满时也不能 ①首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的 怠慢上门客人,努力为 客人想办法预订其他 确认客人的预 差错，并有利于销售） ②根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订 酒店,留下顾客联系方 订要求 客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 式,尽量争取改客人成 ③简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 为未来顾客;询问客人是否 是会员“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”适时向客人介绍会员 卡政策。493.4 散客入住（三）填写登记单①请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵 证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” ②将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名， 如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；[l1] ③第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟 内完成。双手转交客人确认签字。 ④同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写 要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤查验证件与所登记项目核对。 ⑥将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 ⑦将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以 下均须用客人的姓+尊称称呼客人）①确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 ②操作电脑，调整房态为入住。 ①字迹工整，30秒内完成。 ②具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房 费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加 盖有文字说明的图章。 ③制作钥匙卡。 ①费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数 收取定金 ②由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③预收押金=房价×入住天数+（100～300）[l2] 各连锁店根据房价确定预收 押金标准； ④使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。[l3] ⑤二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代 付帐承诺书。分配房间 制作房卡 并准备好钥 匙确认付费方 式若客人所订房间尚未整 理好。 ①应向客人致歉并提供 适当礼遇。 ②引领客人到大堂会所 入座，敬送欢迎茶； ③由值班经理协助客人 办理住宿手续； ④请客房主管协助安排 人员尽快整理； ⑤将预计能够进房时间 向客人说清楚； ⑥客房打扫完毕，将钥 匙交给客人，引领客人 到电梯口。 若客人是回头客： a)完成PMS录入 后，查询客历， 了解客人“喜好 和特要”、“投 诉记录”； b)将有历史投诉 和特殊需求的客 人的情况通报值 班经理和交班； 采取必要的服务 措施；503.4 散客入住（四）向客人道别①亲切自然。 ②将房卡及钥匙双手递给客人。 ③告诉客人房间所在楼层及房号。 ④指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤祝客人住店愉快。 注意检查，不要将 客人的身份证遗忘 在扫描仪内； 不要将客人信用卡 遗留在POS机旁； [l1]通知客房?迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员）， 有关特殊要求一并说明。 ①及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立 客史档案。 ②将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入 相应客帐夹中； ③住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾 分开；[l2]完成客人进 店后的信息 整理工作513.4 散客入住（五）注意事项 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要 善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与 客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工 面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种 方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感 度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报 出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客 人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要 求，安排住宿。523.4 散客入住（六）话术实例 ①热情问候――客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人 都要向客人欠身微笑。 “您好，先生/女士，欢迎光临！” ②客人直接到总台――预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间 吗？”（客人提行李箱的情况下） “先生/女士，您好！要我帮忙吗？” ③客人在大厅四处张望――给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是 不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生/女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店的客房照片， 您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？” ④销售――最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到 你在为他着想，下次再来。533.4 散客入住（七）“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水 床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地 区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的 水床房，很有特色的。” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰， 而且床也大。” “对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格 也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。” ⑤总台繁忙的时候――接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客 人 “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”543.4 散客入住（八）“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？ 房间打扫好了，我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” ⑥接待过程中――尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”， 不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！” “**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！…… 谢谢!” “**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？” “**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！” ⑦接待完毕――这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？”553.5 团队入住（一）做好准备，随时准备团队的到来 确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作563.5 团队入住（二）步骤做好准备， 随时准备团 队的到来 确认团号和 旅行社标准1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客注意事项一般团队的人很多，我们不能怠慢任 何一位询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所 以一定要核对 团队客人的资料或证件一般都由领队 统一提供，为了节省时间，一般团队 登记单都是在客人入住后再根据复印 资料填写填写登记单1.请客人出示有效证件 2.将所有客人的证件复印 3.对照复印证件填写团队登记单分配房间， 制作房卡1.根据团队人数及司陪人员安排房间 2.房卡套注明团队及有无早餐1.团队一般都是16免1 2.团队的房卡我们都应该先做好，这 样才能在接待时节省更多时间573.5 团队入住（三）确认付费方 式及其他①与团队负责人付费方式 ②收取押金 ③与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时 间及出行李退房时间①团队的付费人一定要确认清楚， 有时团队也有全陪和地陪，价格我 们是不能去说的，团队的价格我们 在接待全程哪怕是跟负费的人也不 必去说，因为价格是我们心知肚明 的 ②现在的导游基本都是挂团的，他 们今天带苏州的团明天就可能带杭 州的团，所以我们认人的本领不能 用在团队上，一定要根据团队定单与客人道别①告诉客人房间楼层及号码 ②确认团队负责人房间号码 ①补齐成员客人资料，修改PMS； ②对团队主单的“团队付费”进行选择，一般 选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房 费”“自助早餐” ③有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义 帐户的转帐项目和途径； ④[l1] 将客人的资料输入扫描系统完成团队进 店后的信息 整理工作录入正确的客源类别：一般以团队 方式入住，默认GRP（团队）； 注意按团队订单准确修改主单和成 员的结帐方式；58步骤确认客人付费方 式 核对信用卡 确认预授金额 卡机上完成预授 并检查3.6 信用卡预授权标准保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 “**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？” 1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！” 2、双手接取信用卡； 3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等 标准房价×入住天数+300 1、按照内外卡选择相应的卡机； 2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过； 3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码； 4、点击确认，完成操作； 5、拿到卡纸，再次检查。 拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。注意事项若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对要迅速、准确 不要在客人面前反复打量。 跟客人说明预授金额并征得同意 遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认 归还致谢 PMS录入和存档将客户联、卡一起双手递上，致谢。将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录 入 将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理―其他―信用[l1]预授权完成①请客人出示刷预授权的卡 ②拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍 ③输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在 输入预授权的号码 ④POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们 的专用章，传真至发卡行的授权中心①客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额 ②预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单 放一起，以备核对查帐取消预授权 ?酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复； ?可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；[l2]593.7 房费用代付的处理（一）确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作603.7 房费用代付的处理（二）步骤① ② ③标准检查客人是否办理的住宿登记手续； 如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式； 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“ 同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；注意事项确定代付人是否是住店客人客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；查询客人的信用额度 请代付人签署“同意代客支付凭 证”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代 付项目则选择“其他”并在栏内注明； ? ? 代付人须有足够的押金或信用卡授权； 如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以 备支付电话等杂项费用；一般50~100元； 为二间及以上客房支付，复 印“同意代客支付凭 证”，放入被支付人 客帐内。 以团队形式入住须更改默认 客源类型为准确的代 码。补缴押金或信用卡预授权单据存档白联：被支付人客帐 绿联：支付人客帐PMS操作几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方 式，设立主帐。 也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定 每间房的转帐项目；613.8 入住开门（一）询问房号验证填写“开门通知单”通知安保员开门“开门通知单”存档623.8 入住开门（二）步骤做好服务准备① ② ③标准保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近 前； 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。注意事项询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告诉我您的全名。” ① 请客人出示证件或房卡。 “先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。” ① 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 ② 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客 人正确的房号并得到确认。 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验 证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房 间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。” 若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通 知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人： “??先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见 。” ① ② ③ 立即通知安保员开门。 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门； 总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或 进房验证； 经验证，身份和电脑记录 不符的客人，并且 没有住店客人留言 关照为其开门，应 婉言谢绝客人:“非 常抱歉，电脑中没 有您的住宿登记记 录，请您联系该房 登记的客人过来为 您开门。”并请客 人在大堂等候，为 等候客人安排茶水。验证填写“开门通 知单”通知开门“开门通知单” ①“开门通知单”存档，保存30天以上； 存档 633.9 续住（一）询问房号核对预订情况重新制作钥匙卡加收定金向客人道别643.9 续住（二）步骤做好服务准 备 询问房号, 核对姓名标准a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c)按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 ?用礼貌的态度问清客人的房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。” “请问您尊姓大名。” ?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作） ?核对这间客房的预订情况。 ?如已有预订，征询客人为其换房：“??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您 换一间同样的客房？??谢谢您的配合和支持。” 1)请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢” 2)电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致 。 3)问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。 4)修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。 5)修改PMS中的离店日期；[l1] a)根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收 “请您预付???元，……谢谢。” b)为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）[l2] c)预付金凭证，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。” ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？??祝您愉快，再见！”注意事项核对预订情 况重新制作钥 匙加收定金有些客人未带现金或信用卡， 可先为其制作钥匙，请客人 稍后（一般为当天）至前台 加付定金。向客人礼貌 道别653.10 催账（一）打印催帐报表 电话催帐 想办法和外出客人取得联系 无人房间挂联系牌 有客房继续电话催帐 中班跟进催帐 值班经理处理 逃帐处理 审核663.10 催账（二）步骤 打印催帐报 表 标准?前台服务员每天12:00和18:00分两次打印催帐报表和催帐。 ?电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？??您能否抽空到前台重 新制作钥匙并加付???元定金？谢谢，再见。” ?作好已联系过的记录。 ?下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房 费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加 收1天房费。” 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。注意事项12：00打印的催帐报表应 将会员用记号笔划出 注意会员可延迟退房到13： 00，应在13：00以后 再打电话进房； 由于催帐而打电话到客人 房间，要尤其注意语 气语调，不要给客人 催逼或轻视的感觉。 可通过协议公司、或查找 客人预订、办理会员 卡等手续时留下的联 系电话等；电话催帐想办法和外 出客人取得 联系无人房间挂 联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13： 过了离店当日12：00的散 00会员结帐时间后查房） 客房卡自动失效； 在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客 过了离店当日13：00的会 人回房可以看到。 员房卡自动失效； 由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再 挂牌； 做好挂牌记录。 673.10 催账（三）有客房电话 催帐中班跟进催 帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次； 随时向值班经理反映异常情况； 客人在房间内不愿至前台 来，前台服务员要上 门收取，上门前要在 电话中征询客人意见。20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继 续电话催帐； 检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理； 无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行 李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结 帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌， 安排清洁客房； 强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不 加收房费结帐，余款就可以做手工房费。 逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店 长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。 夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。 在不影响销售的情况下， 强行结帐的客房一般 要留到最晚再次出售；值班经理处 理逃帐处理注意将该客人逃欠金额录 入客历，客人来办理 续住或下次来店的时 候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规 定加收房费的房号，有无相关权限经理签字； 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由 总经理助理全权处理。见3.25夜间审计683.11 杂项消费挂账服务（一）核对房号核对挂帐额度确认挂帐 报告挂帐金额向客人致谢道别693.11 杂项消费挂账服务（二）步骤做好服务准备标准①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符；[l1] ?住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客 人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。 ?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 ?得到客人答复要致谢。“谢谢，??请稍等。” ?杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的 “同意代客支付凭证”的支付费用范围；[l2] ?总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问??房间?? 先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗？” ?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 ?填写“汉庭酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后， 要致谢。 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。” ?将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。 ?前台选择准确的营业项目代码入帐； ?前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 ?夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。 [l3]注意事项未在前台登记进行 住宿登记的客人， 不能杂项消费挂帐。 如客人的定金余额 扣除必须的押金后 ，不足以支付记帐 费用，应礼貌地告 诉客人，请客人现 付或至前台加付定 金。 注意有同行客人在 场时，应尽量和住 宿客人单独沟通， 以免住宿客人因失 面子而不快。询问房号核对记帐额度确认记帐 向客人致谢道 别后续工作703.12 离店结账（一）适时问候询问客人房号取出账袋，通知房务主管 核对客人姓名和帐单检查结帐提示打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款 将账单和发票递给客人 感谢客人 713.12 离店结账（二）步骤 标准①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的 近前； ③按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 ①“先生/女士/小姐，请问您的房号是……” ②请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房 卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。” ①准确、快速、口齿清楚。 ②取出客人账袋并核对。 ③通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗 衣单等。“客房服务员，我是前台，××房间退房。”注意事项做好服务准备 询问客人房号 取出账袋，通知 房务主管 核对客人姓名和 帐单 结帐提示①与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。 ②“请问是××先生/女士/小姐吗？” ③核对客人其他消费帐单。“您的房费是×××元、餐费是××× 元、电话费是×××元，共计×××元，对吗？”关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。 ①双手呈送。 ②“×先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。” ①使用敬语。“×先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个 名。” ②由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细 均准确列出；[l1]打出账单请客人 检查请客人签字确认①结账人员最基本的要求是 结账准确、快速。 ②客人用信用卡付帐时，一 定要对信用卡进行核对，并 请客人在卡单上签字。 ③客人支票付帐时，有担保 的可以离店时结帐，无担保 的一定要事先划款多退少补 。 ④尽可能地了解客人对酒店 产品与服务质量的意见，帮 助酒店提高服务质量。 ⑤对客人递交酒店“宾客意 见反馈表”时，要双手呈送 和接下，表示感谢，并存入 制订档案内。 ⑥应在3分钟内完成离店结 帐，如超过时间查房还未结 束，可直接为客人办理结帐 手续。723.12 离店结账（三）根据账单总额收 取客人钱款 打印客人帐单或 根据客人要求开 发票等候客房部通知， 请客人填写宾客 意见表。 将账单和发票递 给客人 感谢客人①双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” ②如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程 序执行。“请您在这儿签个名”。 ①如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据 客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等； ②如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营 范围内，根据客人要求开发票。 [l1]①等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人 做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； ②适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，麻烦您填一下 意见表可以吗？”①双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 ②“×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是×× 元，找零××元，谢谢。请收好。”①热情而礼貌，面带微笑。 ②“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” ①在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。信息数据整理733.12 离店结账（四）话术实例①热情接待――客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。 “您好，先生/女士，要退房吗？……您几号房间?......请您出示一下房卡和押金单， 谢谢！” ②总台繁忙的时候――接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！退房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” ③接待过程中――尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”， 不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。” “**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！” “**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!” “**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!” “**先生/女士，退还您押金**元，请收好。” “**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人 离开）743.12 离店结账（五）“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。” “**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。” “**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？” ④等候时间 “**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为 您效劳。” “**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!” “**先生/女士，以后经常会来汉庭吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售 部经理可以与您公司签协议。” ⑤离店道别――这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛开着客人）。 “行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人） “**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）753.13 换房（一）问清换房的原因尽量满足客人的要求 通知有关人员对要更换的房间进行查验 更换房卡和钥匙 客人签字认可 帮助客人搬运行李 PMS和归档763.13 换房（二）步骤 标准 注意事项①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ①通常情况下，客人提 ②时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 出换房要求时，总会带 做好服务准备 ③按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 有不满的情绪，要注意 避免让客人的不满升级。 ②在换房过程中要时刻 ①接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 问清换房的原因 “对不起，我尽快为您安排解决”。 考虑客人的需求，要主 动帮助客人。 ①根据客人的合理要求，选择适当房间。 ③如果是酒店方的错误 尽量满足客人的要求②必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 ，要注意向客人表示歉 意。 ①要求保洁人员对房间进行检查。 通知有关人员对要更②如是设备问题，通知维修人员进行维护。换的房间进行查验①填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 更换房卡和钥匙 ②填写新的房卡套 ③制作新钥匙，收回先前的钥匙。 通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员， 帮助客人搬运行李 为您提供行李搬运服务吗” ①及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价； ②取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将宾客变更通知单（第二联）订在 上面，并将所有单据放入新房号； ③宾客变更通知单（第一联）放入今日抵达夹内，和今日到店的RC单放在 一起，按房号排列；夜班装订。[l1] 77PMS和归档3.14 留言（一）倾听访客的留言要求填写留言单 确认留言内容留言单一式两份 将留言单送入客房78操作标准3.14 留言（二）标准①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、 10.5FL\接一问二招呼三； ①接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求 留言者所提供信息相符。 ②核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人 已结账离店，否则应做留言。 ③倾听客人的留言要求。 ①记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 “先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 ①准确填写留言单。 ①重复留言的内容，进行确认。“××先生/女士/小姐，您对××房， ××先生/女士/小姐的留言是……，我的复述正确吗？” i.挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要 我帮助吗？” ii.“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” ①留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。 并将有关信息输入PMS―该客人主单――宾客留言。[l1] 1.15分钟内将留言单送入客房。 2.放在客人床头电话机旁。 须使用汉庭信封[l2] 79 对直接到酒店的访客者的 留言，一般请客人自己填 写留言单，并确认留言信 息。步骤 做好服务准备 主动、机警、热情 、礼貌 倾听访客的留言要 求注意事项填写留言单 确认留言内容 道别 留言单一式两份 PMS录入 将留言单送入客房3.15 叫醒服务（一）记录宾客叫醒要求 询问房号 确认宾客叫醒要求 将叫醒要求记入系统 进行叫醒服务 检查叫醒记录 实施人工叫醒80操作标准3.15 叫醒服务（二）步骤 标准 注意事项?保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 做好服务准备 ?时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三 主动、机警、热情、； 礼貌记录宾客叫醒要求 询问房号 确认宾客叫醒要求 道别 叫醒输入系统 进行叫醒服务 检查叫醒记录 实施人工叫醒①使用标准的敬语问候客人。 “您好，前台。” ①记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 ①注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， “请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？” 并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，……… ①最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 “X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？……。”前台在记录宾客叫醒要求时容 易遗漏客人的房号。i.挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？” ii.“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”①要每天检查系统的时间，使之 ①将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 ②同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提 与标准时间一致。 ②酒店对全部入住客人实行两次 示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；[l1] 叫醒服务（电脑自动系统和人工 电话叫醒）。 1.系统自动进行叫早服务 2.系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好， ③人工叫醒要向客人问候、报时 等，如出现当天气候反常，可提 我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”[l2] 醒客人，并祝客人愉快。①对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 ①由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 ②先敲门，报称：客房服务员。 ③客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 ④如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）813.16 问询服务（一）主动问候客人 询问客人需求 向客人提供问讯服务 向客人道别823.16 问询服务（二）操作标准步骤标准 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。注意事项主动问候客人 询问客人需求仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。查询住客服务。 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。” 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“ 您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？ ……谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不 在房间里，您是否需要留言？”。 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。 对熟悉的情况，随问随答。 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人 姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 ①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？” ②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 83 对客人提出的问题不清楚时， 要努力通过各种渠道帮助客 人得到答案，不要轻易地拒 绝客人。 对前台值班经理和服务员， 必须扩大酒店相关知识的培 训，比如：酒店服务项目和 时间、酒店促销活动、本地 旅游景点介绍、购物中心、 交通线路、商务服务等信息 ，尽可能地提供给客人超值 服务。向客人提供问 讯服务道别3.17 接受宾客投诉（一）使用标准的敬语 做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通 对投诉进行统计843.17 接受宾客投诉（二）步骤使用标准的敬语做好接待心理准备 对客人表示同情、理解 和道歉 对客人反映的问题立即 着手处理 对投诉的处理结果予以 关注 与客人进行再次沟通，标准主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了 解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”注意事项分清客人投诉产生的原因。 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将 其与其他客人分开，以免影响他 人。在工作本上记录此事，可使 投诉者说话速度放慢，并使之感 到酒店对此投诉的重视。 投诉的处理过程就是酒店方与宾 客方缩短双方差距的过程，要注 意权衡酒店和客人的利益，不能 盲目地牺牲任何一方的合理利益 。要做到公平和合理。 面对比较过分的客人要始终保持 冷静、礼貌待人。 对宾客投诉不能理解成是一种麻 烦，要理解成帮助酒店找寻管理 与服务中的不足。 任何部门和员工接到宾客投诉， 不论投诉大小或处理于否，均须 须在20分钟内上报到值班经理处 ； 一般投诉及处理情况须在8小时 内汇报到总经理；重大投诉立即 汇报； 会员或中央预订的宾客投诉须在 24小时内传真到集团预订中心； [l1] 任何投诉和处理结果均须记 录，任何隐瞒不报的行为均属于 严重过失。[l2]摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提 供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并 处理。值班经理权限是100元。超过权限，请示店助或店长。[l3]在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供…，您看这样您满意吗” 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议” 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。 如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心，由预订 中心整理传达到其他各连锁店。[l4]对投诉进行统计853.18 宾客损坏和遗失物品的处理调查 查阅价格 索赔 处理 审批和入帐 善后工作863.18 宾客损坏和遗失物品的处理步骤调查 查阅价格标准掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 核实客人的身份。 有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。 “对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？” “请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要支付一定费用。” “您是否需要购买***？我们的价格是***”[l1] 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持” 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人 签名； 客人离店时可直接打印帐单； 客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬； 总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷 ；超过100元请示店助和店长授权处理； 以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒 店物品本身的质量问题。 客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》[l3] 供客房主管和财务办理报废手续； 《宾客赔偿处理记录单》由值班经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管 ），一联随客帐离店后交财务； 及时添补规定的物品用品。 该客人赔偿和处理情况须录入PMS客史；注意事项避免因向客人索赔而与客 人发生争吵，不要有理不 让人。 如果解决不了问题，必须 及时上报。 酒店在取得合理赔偿的同 时，也要充分考虑客人的 感受。 酒店在客房的服务指南中 ，应将物品的赔偿清单价 格告知于入住客人。索赔处理审批和入帐[l2]善后工作873.19 转接电话（一）准备转接内线电话 转接外线电话883.19 转接电话（二）操作标准步骤电脑中储存常用电话： ①各大酒店电话号码。 ②各大医院电话号码。 ③各大餐饮场所电话号码 ④各大文艺场所电话号码 ⑤政府机关电话号码 ⑥其他常用电话号码标准注意事项①熟悉酒店的业务分 工，是确保电话转接 高准确率的基础。 ②熟练掌握酒店分机 号码和常用电话号码 ，不断提高业务技能 。 ③将语音语调的训练 纳入业务技能的考核 范围。准备转接内线电 话①电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 ②“您好，前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。” ③接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， ④接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 ⑤接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致 地回答。 ⑥对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务； “对不起、电话占线（无人接听），请问需要留言吗？” ①对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 ②对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示 歉意； ③客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 ④熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码， 及时查找，尽快回答客人。893.20 商务服务（一）客人到达时主动问候接受客人的服务要求 确认客人的服务要求 为客人进行所需的服务 服务完毕后，仔细检查 收费 感谢客人并道别903.20 商务服务（二）操作标准步骤 做好服务准备，对客 人的到来表示欢迎标准①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客 人近前； ③按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 ①听取客人的服务要求。 ②判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客 人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为 ………” ③给予客人建议； ①重复客人的服务要求。 ②确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” ①通过规范的操作，完成对客服务。 ②必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求 。 ①服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 ②确认无误交与客人。 ①根据服务指南收费标准收取费用。 “您的费用是……元 ，谢谢。” ①收费的具体方式参考结账收银的有关事项。 ①感谢客人的消费。“谢谢您的光临” ②与客人道别。 ③“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”注意事项①不要通过提高收费标准来 增加商务服务的收入，这样 做很有可能因小失大。合理 的收费加上规范的服务才是 吸引客人再次光临的关键。 根据服务指南，住店客人可 以享受部分商务服务的免费 优惠； ②要将酒店能提供服务项目 明确地罗列出来，帮助客人 选择服务项目。 ③不要盲目地向客人承诺没 有把握的事。 ④熟悉酒店周边的服务设施 ，可为宾客提供或推荐服务 ，尽可能满足宾客需求。接受客人的服务要求确认客人的服务要求 为客人进行所需的服 务 服务完毕后，仔细检 查 收费感谢客人并道别913.20 商务服务（三）收发传真标准步骤标准①接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清 房号，一定要设法查清）。“XX 先生/女士/小姐，前台有您的传 真” ②客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的 传真” ①先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。 ②问清客人发进地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代 码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。 ③告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。 ④发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表 上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。 ⑤接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机 打印的小标记，然后将原稿还给客人。 ⑥在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉 客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况 下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。注意事项①住店客人收传真一律免费； （3张以内）接收发送①住店客人发传真一律按以下 标准收费： ②市内：2元/张； ③国内：3元/张； ④港澳台：5元/张 ⑤国际：10元/张；结账①费用包括：发送费价、服务费。 ②将总价正确入到客人房账或收取现金。 ③将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。 ④如是店外客人，请其先付押金。 923.20 商务服务（四）复印打字 步骤 标准①拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字的价 格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数）。 ②填写复印登记表或打字登记表。 ①打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。 ②确认纸张的尺寸和复印数量。 ③检查所做的复印是否清晰。 ④取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。 ①客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中 意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按 下打孔卡打出孔洞，完成装订。 ②如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置 ，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。 ①开账单。 ②将复印件及原件交给客人后收费。 ③在《登记本》上记录。注意事项①准备①复印①装订①结账933.21 访客登记943.22 补办房卡、钥匙（一）客人到前台时主动问候 询问客人需要什么帮助对客人表示同情及慰问请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息 重新制作房卡、钥匙收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别953.22 补办房卡、钥匙（二）操作标准步骤 做好服务准备标准 ①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在 焉而忽略客人的近前；注意事项对客人的到来 表示欢迎①按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人 的到来。 ①距离客人10步，微笑； ②距离客人5步，主动问候； ③F――先于客人开口前问候客人； ④L――最后一句祝愿，送别客人； ②高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢 一位客人； ③“先生/女士/小姐，需要帮忙吗？” ④注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验;①“您有什么事情需要我帮助吗？” ②根据客人具体要求和情况进行回答。96询问来访客人需要 什么帮助3.22 补办房卡、钥匙（三）如果房卡遗失①立即重新制作房卡，通知值班经理 ②查验客人身份，也可进房查验； ③立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限） ④请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长； ⑤安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续； 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。 ① ② “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件 。” 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、出身年月等。 制作房卡、钥匙 将磁卡钥匙密码进行更改。 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。 根据标准收取适当的费用。 “您需要交××元。” 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡开门 后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“ 补办房卡、磁卡钥匙一定要问 清客人姓名、房号。 问明具体原因、情况。 核对好客人所使用的登记征件 。 制好房卡、磁卡钥匙后，一定 要向客人讲明丢失的房 卡、磁卡钥匙已经作废 。 遇有其它特殊情况及时向当班 主管汇报。请客人出示房卡及 与登记相符的 证件 核对住店客人相关 信息 重新制作房卡、钥 匙 收取适当的费用 将新房卡、磁卡钥 匙交给住店客 人 与客人道别① ② ① ② ③ ① ② ① ②③①向客人礼貌地道别“**先生/小姐，再见，祝您愉快！” 973.23 物品存放客人到达主动问候 询问客人要存放的物品种类、 大小、数量、存放时间 向客人讲明存放物品须知查验客人要存放的物品在物品存放登记本上进行登记填写酒店物品存放卡片与客人进行存放物品交接 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别妥善保管好客人存放的物品98步骤做好服务准备标准保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。” 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员 姓名。 让客人签字确认。“请您在这里签字。” 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 核对行李卡上、下的序号。 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 根据行李卡清点行李件数; 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管 好，在取物品时使用” ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心， 我们会妥善保管您的物品”。 如是在住客人，须在PMS结帐提示中注明“行李寄存”[l1] 将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。 摆放整齐、进行记录。注意事项询问客人要存放的物品种 类、大小、数量、存放时 间向客人讲明物品存放须知严格执行物品存放制度，易燃 易爆危险品、贵重物品、食品、 枪支等不予存放。 认真执行存放物品登记的规定 。 一定要对存放的物品进行严格 的检验。查验客人要存放的物品 在物品存放登记本上进行 登记行李卡填写无漏项填写行李卡与客人进行存放物品交接将填写好的行李卡上联置 于存放物品上 将填写好的行李卡下联交 给客人 与客人道别同档行李须用绳串在一起；妥善保管客人存放的物品993.24 保管箱的使用（一）保管箱申请 中途开箱 交还保管箱1003.24 保管箱的使用（二）步骤 标准保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。注意事项做好 服务 准备当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，请客人出示有效证件，通过查验PMS核对客 人是否是住店客人 打开钥匙箱，取出保管箱总匙，和一个保管箱钥匙，开启其中一个空保管箱。 取出保管箱内盒，从内盒内取出小挂锁，检查箱盒和无其他物品后，将空内盒交给客人存放物品； 取出空白保管箱记录卡一张，客人存放物品的同时，将客人有效证件在保险箱记录卡上登记,记录客 人姓名，有效证件号码，箱号，房号，申请日期，时间;保管 箱申 请客人将物品存入完毕，将保管箱内盒挂锁锁上，将保管箱内盒在客人的注视下插入保管箱，锁上保管 箱。继续完成保管箱记录卡，请客人补充填写永久地址，联系电话。请客人阅读记录卡上的申明，告知客 人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，饭店会要求客人赔偿。由员工和客人共同 签字确认。将该保管箱钥匙（附内盒挂锁钥匙）交给客人。 将钥匙交给客人的同时，告知客人只有客人本人才有权利开启保险箱。客人取用和开启时候须同时出 示钥匙一套和出示有效证件； 其它协助：“XX先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？” 向客人礼貌道别。 将总钥匙放回钥匙箱锁好。将记录卡放入客人的客帐夹中，并在PMS结帐提示“保管箱#（号 码）”[l1] 以便客人结帐时提醒客人交还保险箱。严格执行保险箱的使用规定。 认真填写保险箱使用记录卡 。 客人取物品时要请客人出示 相关的证件。 避免错取遗漏现象的发生。 时刻了解、掌握保险箱现在 的状态，每班检查保险箱钥 匙并交班。 如客人丢失保险箱钥匙后， 要立刻通知值班经理。 酒店内部用箱需征得店长批 准。1013.24 保管箱的使用（三）当客人要求开启保险箱存取部分物品时，礼貌地询问客人姓名，房间号码。请客 人出示有效证件并与PMS核对； 拿出保管箱记录卡，请客人在开箱记录上签字。确认客人签字，写清开启日期和 时间以及员工签字确认。 当客人打开内盒时，服 务员目光须回避，不能 给客人受监视的感觉。 但服务员不能离开服务 现场；中途 开箱在客人的监督下用总钥匙和客人的钥匙同时开启保险箱，取出内盒，交给客人。 由客人自己用挂锁钥匙打开内盒。 客人关上内盒，服务员应提醒客人将内盒用挂锁锁上，在客人关注下将内盒放入 保管箱内；用总钥匙和保管箱钥匙同时将箱门锁好； 检查并提醒客人遗留物品，提醒客人继续保管好保管箱钥匙，礼貌向客人道别； 勿忘将钥匙还给客人 保管箱记录卡继续放回 客人帐卡内；总钥匙锁 入钥匙箱内；当客人要交还保险箱时，请客人出示有效证件，与保管箱记录卡和PMS核对，在保 管箱记录卡上签字确认已经交还钥匙并取出所有物品。请客人在记录单签字并核 对。记录客人交还钥匙日期。 向客人要回保险箱钥匙，取出内盒，在客人注视下打开挂锁，内盒交给客人取物 品。 其它协助：“XX先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？” 向客人礼貌道别。 把保险箱钥匙锁回钥匙箱，挂锁放在空箱内盒里，抽出记录卡存挡。 在PMS系统内删除结帐提示[l1] 。在保管箱寄存登记本注明。
102 客人取出物品后，将保 险箱倒转向客人展示没 有物品遗留。 历史记录卡留存1年.交还 保管箱3.25 物品租借（一）介绍租借物品的使用须知 请客人出示有效证件电脑核对客人相关资料信息填写物品租借登记单将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案进行好每班的交接工作办理物品退还手续客人到前台适时主动问候103操作标准3.25 物品租借（二）标准①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ②时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； ③注意按接听电话的规范和10.5FL标准，为客人提供以下服务。步骤做好服务准备 对客人的到来 表示欢迎注意事项汉庭借用物品配备①连锁酒店必备借用物品有：电吹风、万能插座、拖线板、110V变压 器、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开瓶器、水果刀、果盘、 冰桶、文具盒、计算器、当地电信黄页、长网线（床头有网线端口的 连锁店不提供）、书籍杂志（部分连锁店提供）、雨伞； ②连锁酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针线包； ③客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；应予以满足。 白天联系客房领班提供相关服务，夜间联系值班经理从指定仓库或工 作间中取用，做好登记。[l1] ④客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应力所 能及的范围内为客人解决；（如手机充电、印泥、纸张等） ⑤酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不 予提供使用。服务指南内的借用 物品由总台管理， 班班交接，每周值 班经理盘点一次。 [l2]核对客人身份①礼貌询问客人房号和尊性大名，与PMS核对1043.25 物品租借（三）填写物品租借单 ①写明租借时间、房号、客人姓名。 将客人所租借的物品交 付给客人①根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 ②必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。 ③为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性 向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，××物品完整 有效。”1)电吹风、拖线板、110V变压器、电熨斗等物品上应挂汉庭统一的使 用说明挂牌，客人借用时须提醒客人； 2)水果刀、网线等物品，服务员应提醒客人远离孩童； ①请客人签字。“请您在这里签字。” ①电脑客人资料中进行记录，PMS――结帐提示[l1] 。 ②物品租借单放入客帐夹 ③在《借物登记本》上登记 ④夜班统计借用物品名单次日交早班客房主管。[l2] ①租借情况房号品名须登记在《总台交接班核对本》上。 ②每日进行交接班的检查， ③夜班夜审后须制作借用物品清单,次日早班交客房主管/领班。[l3] ①注意删除PMS结帐提示，避免客人结帐时再次向客人索要物品； ②宾客离店时注意PMS结帐提示和帐卡内的《物品借用单》。 ③服务人员检查退还物品的完整情况。 ④及时更改各方面的信息。修改电脑结帐提示，在《借物登记本》上 注销，借物单存档30天。 对退还的物品一定 要进行查验。 总台每周须检查物 品状况，保证所租 借物品的完好、有 效、清洁、安全；介绍租借物品的使用须 知 物品租借单请客人签字电脑记录和档案进行好每班的交接工作办理物品退还手续 1053.26 医疗服务（一）客人提出就诊要求协助就诊记录确认1063.26 医疗服务（二）步骤客人提出就诊要 求标准① 接到客人电话，询问客人姓名、房号、 性别和病情。 ② 客房服务员如果发现问题，应及时通知 前台。① 电话通知附近医院要求医务人员出诊。 ② 必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协 助就诊。 ③ 如果出现紧急情况，酒店值班经理必须 立即拨打120急救中心电话。 ④ 通知保安人员积极协助。注意事项① 对紧急病症的处理要注意时间， 时间就是生命。 ② 尽量依靠医院的资源来为客人诊 治，酒店所要做的就是紧急处理 。绝不可提供客人口服或注射药 品。 ③ 如可能为传染病时，不要接触客 人物品，并按照相关应急方案进 行操作。 有时，疾病会导致死亡，遇这种情况 ，不要接触客房内任何东西，保 持镇定，把门锁好，立即通知值 班经理，并上报总经理，注意保 密。协助就诊记录 确认① 记录就诊处理情况以备查用。① 亲自与客人联系，确保客人已与医务人 员取得联系。1073.27 夜间审计（一）审核客帐打印帐单 核对帐单 核对房态 夜审过帐 打印报表1083.27 夜间审计（二）步骤审核客帐标准逐笔审核每间客房的客帐 ①审核RC单、洗衣单、杂项单、宾客调整通知单等入数是否准确； ②审核中介佣金，团队和关联房的的转帐途径和营业项目是否准确； ③特殊房价，审核“宾客变更通知单”的审批权限；[l1] 1.夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收 房费的房号，有无相关权限经理签字； 2.超出值班经理权限，须由酒店总经理（或助理）签名批准； 3.值班经理和总经理（助理）批准免收半天或全天房费，使用“宾客变更通知单” 。 4.夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理 助理全权处理，次日由总经理补签。 ①打印PMS系统中的“收款员交款报告” ②打印“操作员自审表” ①核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符 ②核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符 ③核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符 ①核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 ②核对预订客人入住或未入住情况 ③核对当日应离店而实际未离店房态情况 ④核对未归客人钥匙寄存情况 ⑤核对房价 ①在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态 ②进入系统夜审模块，电脑自动过帐 ①打印〈营业日报表〉 ②打印〈夜审综合统计报表〉 ③打印房态表注意事项审核当日 催帐按规定：散客最晚结帐时间是离店当日中午12：00， 超过12：00须加收半天房费；超过18：00须加收全 天房费；会员最晚结帐时间是离店当日中午13：00； 在不影响销售的前提下，当班值班经理可酌情批准 延迟退房，散客13：00，会员14：00；[l2]打印帐单核对帐单必须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出 原因后调整。 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。核对房态夜审过帐0:30前完成夜审过帐和打印报表打印报表1093.28 交接班填写交接班单 当班日记及记事本 交接客用保险箱内物品 交接收银保险箱内封包的物品 清点备用金、发票、信用卡清点商品及饮料库存交接客人寄存的行李1103.29 宾客遗留物处理（一）发现客人遗留物品 交酒店前台 向值班经理查收 登记和保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物品处理111操作标准3.29 宾客遗留物处理（二）步骤 标准①任何岗位发现客人遗留物品必须在第一时间送抵总台； ②客房和餐厅等岗位须设拾遗转交签收本，交总台签收用； 1.值班经理或总台在移交部门的《拾遗转交签收本》上签字； 2.总台须记录拾到地点、日期、时间、拾到人； 3.清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴上遗留物品标贴； 4.填写遗留物品/失物招领登记本；注意事项不及时移交遗留物品是 严重过失行为。[l1] 值班经理不在总台,总台 服务员可代收,并登记。 遗留物品/失物招领登记 本须放在总台服务员可 以拿到的地方，便于宾 客查询时用[l2] 遗留物品柜钥匙由值班 经理保管，并