2015社会责任报告
CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY REPORT
2015社会责任报告
CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY REPORT
董事长致辞
责任专题：打造移动金融“易+”生态圈
新起点：新常态下的光大
06融入管理，防止区域性系统性风险 1808融入经营，让创新成为发展源动力 3410融入环境，立足行业优势共建生态文明 5209融入文化，为企业植入社会责任基因 4411融入社会，书写善时代光大感人故事 5807融入战略，提升金融服务实体经济效率 24
新征程：更有内涵的发展
一、报告范围
报告组织范围：本报告覆盖中国总部及辖内机构。
报告时间范围：日至日（部
分内容超出上述时间范围）。
报告发布周期：本报告为年度报告。
二、报告编制依据
本报告满足业监督管理委员会《关于加强
金融机构社会责任的意见》、业协会《
业金融机构企业社会责任指引》、上海证券交易所《上
海证券交易所上市公司环境信息披露指引》和香港联合
交易所有限公司《环境、社会及管治报告指引》的相关要
求，同时参考中国社会科学院《中国企业社会责任报告
编制指南(CASS-CSR3.0)》、全球报告倡议组织(Global
Reporting Initiative, GRI)可持续发展报告指南(G4)、
国际标准化组织ISO26000《社会责任指南(2010)》以及
AA1000验证标准等进行编写。其各项指标在本报告中的
披露情况可参见报告末尾的指标索引。
三、报告数据说明
报告中的财务数据均来自2015年度财务报告，其他数据以
2015年为主，部分包括以前年度数据。本报告中所涉及货
币金额以人民币作为计量币种，特别说明的除外。
文中“本行”、“我行”等指“中国”。
四、报告质量保证方法
为了保证报告的真实性和可靠性，本报告提请安永华明会
计师事务所（特殊普通合伙）按照《国际鉴证业务准则第
3000号：历史财务信息审计或审阅以外的鉴证业务》对报
告中披露的选定关键数据执行有限鉴证业务，并出具独立
鉴证报告。
一、报告范围
报告组织范围：本报告覆盖中国总部及辖内机构。
报告时间范围：日至日（部
分内容超出上述时间范围）。
报告发布周期：本报告为年度报告。
二、报告编制依据
本报告满足业监督管理委员会《关于加强
金融机构社会责任的意见》、业协会《
业金融机构企业社会责任指引》、上海证券交易所《上
海证券交易所上市公司环境信息披露指引》和香港联合
交易所有限公司《环境、社会及管治报告指引》的相关要
求，同时参考中国社会科学院《中国企业社会责任报告
编制指南(CASS-CSR3.0)》、全球报告倡议组织(Global
Reporting Initiative, GRI)可持续发展报告指南(G4)、
国际标准化组织ISO26000《社会责任指南(2010)》以及
AA1000验证标准等进行编写。其各项指标在本报告中的
披露情况可参见报告末尾的指标索引。
三、报告数据说明
报告中的财务数据均来自2015年度财务报告，其他数据以
2015年为主，部分包括以前年度数据。本报告中所涉及货
币金额以人民币作为计量币种，特别说明的除外。
文中“本行”、“我行”等指“中国”。
四、报告质量保证方法
为了保证报告的真实性和可靠性，本报告提请安永华明会
计师事务所（特殊普通合伙）按照《国际鉴证业务准则第
3000号：历史财务信息审计或审阅以外的鉴证业务》对报
告中披露的选定关键数据执行有限鉴证业务，并出具独立
鉴证报告。
五、报告编写流程
六、报告发布形式
报告以印刷版和电子版两种形式发布。印刷版置备于我行办公室供我行股东及利益相关方查阅，电子版可在我行网站查阅
(www.cebbank.com)。
七、联系方式
中国股份有限公司办公室
地址：北京市西城区太平桥大街25号中国光大中心
邮编：100033
总机：86-10-
传真：86-10-639088
2014年12月，制定社会
责任年度工作计划。
2015年全年，按照计划开展社会
责任管理和实践。
总行及各分行、子公司按照社会责
任工作计划和要求全面开展工作，
并积累社会责任报告相关素材。
制定编写报告计划
2015年底，消费者权益
保护与社会责任工作领导小组及
办公室制定2015年社会责任报告
编写计划，并确定报告编写专家
收集全行的社会责任年度总结，
总行简报、《光大家园》，各主
要职能部门年度工作总结，利益
相关方需求，主要管理部门管理
层建议、外部专家分析，对标国
内外社会责任标准，对标国内银
行社会责任管理与实践等。
分析国际和国内社会责任标准、政
府的政策要求、协会的社会
责任指标，对标业内多家企业CSR
先进实践，结合的发展战
略和规划，对各利益相关方进行访
谈，建立“对利益相关方的重要性”
和“对的影响”二维矩阵，
综合各方意见最终确定我行2015
年的核心议题。
报告编制培训暨启动会
2016年1月，召开社会责任报告
编制培训暨启动会，明确分工。
月，进入报告正式编
初稿完成后，征求主管领导、办公
室相关负责人、各部门负责人、各
分行相关负责人、利益相关方、专
业机构专家等各方意见，进行修改
2016年2月，根据社会责任指标
要求，经过多次修改，完成通稿并
设计成稿。
高层审核报告发布
五、报告编写流程
六、报告发布形式
报告以印刷版和电子版两种形式发布。印刷版置备于我行办公室供我行股东及利益相关方查阅，电子版可在我行网站查阅
(www.cebbank.com)。
七、联系方式
中国股份有限公司办公室
地址：北京市西城区太平桥大街25号中国光大中心
邮编：100033
总机：86-10-
传真：86-10-639088
2014年12月，制定社会
责任年度工作计划。
2015年全年，按照计划开展社会
责任管理和实践。
总行及各分行、子公司按照社会责
任工作计划和要求全面开展工作，
并积累社会责任报告相关素材。
制定编写报告计划
2015年底，消费者权益
保护与社会责任工作领导小组及
办公室制定2015年社会责任报告
编写计划，并确定报告编写专家
收集全行的社会责任年度总结，
总行简报、《光大家园》，各主
要职能部门年度工作总结，利益
相关方需求，主要管理部门管理
层建议、外部专家分析，对标国
内外社会责任标准，对标国内银
行社会责任管理与实践等。
分析国际和国内社会责任标准、政
府的政策要求、协会的社会
责任指标，对标业内多家企业CSR
先进实践，结合的发展战
略和规划，对各利益相关方进行访
谈，建立“对利益相关方的重要性”
和“对的影响”二维矩阵，
综合各方意见最终确定我行2015
年的核心议题。
报告编制培训暨启动会
2016年1月，召开社会责任报告
编制培训暨启动会，明确分工。
月，进入报告正式编
初稿完成后，征求主管领导、办公
室相关负责人、各部门负责人、各
分行相关负责人、利益相关方、专
业机构专家等各方意见，进行修改
2016年2月，根据社会责任指标
要求，经过多次修改，完成通稿并
设计成稿。
高层审核报告发布
董事长致辞
大道之行，天下为公。实现更有社会责任的发展，已然融入光大的血液，成为光大的文化。
，君子以自强不息。经过八年苦斗，2015年光大集团资产3.6万亿元，净资产3,200亿元，利润500余亿元，赫
然位列世界500强。那个曾经长期亏损，资不抵债，人心不稳，文化不聚的旧光大一去不复返了！
坤厚载物，德合无疆。光大集团对国家、对社会深怀感恩之心。光大旗下主舰之，尤其不能忘怀她在艰难之际的
呵护者、支持者和培育其成长的中国社会经济沃土。
以天下之责，发创新之力，顺协调之愿，秉绿色之需，助开放之势，守共享之本，此乃光大独善兼善之道。
志行万里惟光大，
与尔并肩济天下！
董事长唐双宁
大道之行，天下为公。实现更有社会责任的发展，已然融入光大的血液，成为光大的文化。
，君子以自强不息。经过八年苦斗，2015年光大集团资产3.6万亿元，净资产3,200亿元，利润500余亿元，赫
然位列世界500强。那个曾经长期亏损，资不抵债，人心不稳，文化不聚的旧光大一去不复返了！
坤厚载物，德合无疆。光大集团对国家、对社会深怀感恩之心。光大旗下主舰之，尤其不能忘怀她在艰难之际的
呵护者、支持者和培育其成长的中国社会经济沃土。
以天下之责，发创新之力，顺协调之愿，秉绿色之需，助开放之势，守共享之本，此乃光大独善兼善之道。
志行万里惟光大，
与尔并肩济天下！
董事长唐双宁
行长致辞行长致辞
2015年，主动适应经济新常态，立足服务实体经
济，回报各方信任，努力践行创新、协调、绿色、开放、
共享的发展理念，为促进经济、社会和环境可持续发展做
出新的贡献。
坚持创新发展推进深化改革，创新体制机制，持续释放
经营活力。完善创新管理，升级改造创新服务平台，加快
重点创新项目研发，激发全行创新热情。全面布局互联网
金融，推出直销银行——“阳光银行”，打造涵盖金融“医、
食、住、行、娱”全方位生活场景的“易+”生态圈，提
高客户服务体验。
促进协调发展积极配合国家三大战略实施和四大板块协
调发展，将信贷资源向国家战略重点领域和薄弱环节倾斜，
促进城乡区域协调发展。加强风险管控，夯实基础管理，
深化阳光服务，筑牢提质增效的发展根基，在增强自身硬
实力的同时持续提升软实力。
践行绿色发展积极拓展绿色金融，助力“美丽中国”建
设，支持环境生态保护、节能减排和发展循环经济，持续
创新能效融资、碳排放权融资等绿色信贷。注重发展普惠
金融，主动减免部分小微金融服务收费，国标小微企业贷
款实现“三个不低于”的目标。坚持绿色运营，倡导低碳
生活，开展绿色公益，努力降低能源资源消耗，向社会公
众传递绿色环保理念。
助力开放发展加强银行与集团境外企业的联动，深化内
地分行与境外分行的联动，加强自贸区机构建设和业务创
新，整合贸易金融业务，提升综合服务能力，为中资企业
“走出去”提供全方位金融支持。首尔分行设立申请获得
韩国金融委员会批准，创造了中资银行设立海外机构当年
申请当年获批的历史记录。
携手共享发展持续打造“人才工程”、“人心工程”，
建立公开的选人用人机制，拓宽职业通道，开展全方位多
层次培训，助力员工发展，保障员工权益，开展关爱活动，
持续提升员工幸福感。积极反哺社会，连续11年支持“母
亲水窖”公益项目，通过爱心捐款、结对帮扶、志愿者活
动等多种形式开展精准扶贫，传递爱的力量。
2016年，将继续落实五大发展理念，适应经济发
展新常态，坚持稳中求进的工作总基调，对接国家战略规
划，服务实体经济，更加注重发展的质量和效益,更加注重
结构调整和风险控制, 更加注重改革和创新，更加注重基础
和能力建设，推进新常态下更有内涵的发展。
行长张金良
2015年，主动适应经济新常态，立足服务实体经
济，回报各方信任，努力践行创新、协调、绿色、开放、
共享的发展理念，为促进经济、社会和环境可持续发展做
出新的贡献。
坚持创新发展推进深化改革，创新体制机制，持续释放
经营活力。完善创新管理，升级改造创新服务平台，加快
重点创新项目研发，激发全行创新热情。全面布局互联网
金融，推出直销银行——“阳光银行”，打造涵盖金融“医、
食、住、行、娱”全方位生活场景的“易+”生态圈，提
高客户服务体验。
促进协调发展积极配合国家三大战略实施和四大板块协
调发展，将信贷资源向国家战略重点领域和薄弱环节倾斜，
促进城乡区域协调发展。加强风险管控，夯实基础管理，
深化阳光服务，筑牢提质增效的发展根基，在增强自身硬
实力的同时持续提升软实力。
践行绿色发展积极拓展绿色金融，助力“美丽中国”建
设，支持环境生态保护、节能减排和发展循环经济，持续
创新能效融资、碳排放权融资等绿色信贷。注重发展普惠
金融，主动减免部分小微金融服务收费，国标小微企业贷
款实现“三个不低于”的目标。坚持绿色运营，倡导低碳
生活，开展绿色公益，努力降低能源资源消耗，向社会公
众传递绿色环保理念。
助力开放发展加强银行与集团境外企业的联动，深化内
地分行与境外分行的联动，加强自贸区机构建设和业务创
新，整合贸易金融业务，提升综合服务能力，为中资企业
“走出去”提供全方位金融支持。首尔分行设立申请获得
韩国金融委员会批准，创造了中资银行设立海外机构当年
申请当年获批的历史记录。
携手共享发展持续打造“人才工程”、“人心工程”，
建立公开的选人用人机制，拓宽职业通道，开展全方位多
层次培训，助力员工发展，保障员工权益，开展关爱活动，
持续提升员工幸福感。积极反哺社会，连续11年支持“母
亲水窖”公益项目，通过爱心捐款、结对帮扶、志愿者活
动等多种形式开展精准扶贫，传递爱的力量。
2016年，将继续落实五大发展理念，适应经济发
展新常态，坚持稳中求进的工作总基调，对接国家战略规
划，服务实体经济，更加注重发展的质量和效益,更加注重
结构调整和风险控制, 更加注重改革和创新，更加注重基础
和能力建设，推进新常态下更有内涵的发展。
行长张金良
责任专题：打造移动金融“易+”生态圈
让金融融入生活，将移动金融打造成一套完善的生活服务解决方案，是我行重要的战略构想。2015年，我
行整合跨平台合作资源，通过全面升级和推出手机银行、微信银行、瑶瑶缴费、微商城、直销银行移动端等
M-Ebank移动金融产品，打造出涵盖金融+“医、食、住、行、娱”全方位生活场景“易+”生态圈，让用
户轻松获得“金融+非金融”服务体验。
1.打造移动金融体系
创新融合和开放第三方合作业态，将成熟的金融服务融入
生活场景，创造“移动支付、移动生活、移动社区、移动
营销”四大服务板块，打造具备开放性、兼容性并可广泛
应用的移动金融体系。
手机银行用户数
交易金额突破1万亿元
微信关注客户数超
较2015年年初增长867%
对私网银客户数
“一加四”移动金融体系
移动金融平台
责任专题：打造移动金融“易+”生态圈
让金融融入生活，将移动金融打造成一套完善的生活服务解决方案，是我行重要的战略构想。2015年，我
行整合跨平台合作资源，通过全面升级和推出手机银行、微信银行、瑶瑶缴费、微商城、直销银行移动端等
M-Ebank移动金融产品，打造出涵盖金融+“医、食、住、行、娱”全方位生活场景“易+”生态圈，让用
户轻松获得“金融+非金融”服务体验。
1.打造移动金融体系
创新融合和开放第三方合作业态，将成熟的金融服务融入
生活场景，创造“移动支付、移动生活、移动社区、移动
营销”四大服务板块，打造具备开放性、兼容性并可广泛
应用的移动金融体系。
手机银行用户数
交易金额突破1万亿元
微信关注客户数超
较2015年年初增长867%
对私网银客户数
“一加四”移动金融体系
移动金融平台
移动金融产品研发流程
为真正满足用户实际需求，我行产品研发要经历18个环节才能正式与用户见面。
即使在18道质量和体验把控下，我行依然坚持不断改善，持续优化。产品在和用户见面后，研发人员还会通过以下方式
了解用户在使用中可能存在的问题。
用户调研分行业务
交互设计视觉设计
优化开发开发迭代
线下体验会分支行反馈客服在线调研第三方专业
持续改善，持续优化！
移动金融产品研发流程
为真正满足用户实际需求，我行产品研发要经历18个环节才能正式与用户见面。
即使在18道质量和体验把控下，我行依然坚持不断改善，持续优化。产品在和用户见面后，研发人员还会通过以下方式
了解用户在使用中可能存在的问题。
用户调研分行业务
交互设计视觉设计
优化开发开发迭代
线下体验会分支行反馈客服在线调研第三方专业
持续改善，持续优化！
2.拓展移动金融服务
我行移动金融入口主要包括手机银行、微信银行及直销银行移动端。
重新出发——手机银行的全新布局
面向行内、行外客户进行营销
推广、公告发布的主阵地
提供客户本地
重点产品推介，与客
户形成互动
常用金融交易，
信用卡、储蓄
新版手机银行
打造全新微信银行
2015年，我行推出微信银行
3.0版，以用户为导向，全面覆盖微生活圈。微信服务平台将用户使用频率较高的服务进
行前置化处理，操作路径简明便捷，用卡信息一键获取，微信客服在线实时互动，微商城一步到达，全面提升用户移动
金融服务体验。
业务提醒互动服务优惠信息金融服务
节省短信成本：
●　账户变动通知提醒
促进电子渠道产品销售：
●　理财到期提醒
提升服务：
●　缴费提醒
分流人工来电：
●　智能客服
●　人工在线客服
个性化服务：
●　专属客户经理服务
●　新产品和优惠活动
●　在功能中宣传活动
●　 支持不同地区的营销
查询类：账户查询、网点排队
低风险交易类：还款、理财、
申请类：利用电子账户、在线
办卡引入新客户
推出直销银行移动端
18日同时对外发布了我行直销银行——“阳光银行”PC端及移动端，通过为客户提供 “5+4”“金
+生活”服务体系，为广大用户带来优质、便捷的产品服务体验。
新起点：新常态下的光大新起点：新常态下的光大新起点：新常态下的光大
（一）公司简介
中国成立于1992年8月，是经国务院批复并经
中国人民银行批准设立的全国性股份制商业银行，总部设
在北京。本行于2010年8月在上海证券交易所挂牌上市
（股票代码601818），2013年12月在香港联合交易所
挂牌上市（股票代码6818）。
截至报告期末，本集团资产规模达3.17万亿元；全国性经
营网络基本形成，已在29个省、自治区、直辖市的108
个经济中心城市和香港地区设立分支机构1,048家；国际
化拓展迈开步伐，光银国际投资有限公司在香港成立，首
尔分行获当地监管机构批准；综合化经营初见成效，光大
金融租赁股份有限公司、韶山光大村镇银行股份有限公司、
江苏淮安光大村镇银行股份有限公司经营情况良好；社会
责任日益彰显，持续多年支持“母亲水窖”公益活动在社
会上产生较大影响；在英国《银行家》杂志2015年发布的
“世界1,000家大银行”排名中，本行位列第57位。
本行不断改革创新，锐意进取，通过加快产品、渠道和服
务模式的优化，在综合经营、资产管理、投行业务、电子
银行和信用卡业务等方面培育了较强的市场竞争优势，基
本形成了各业务主线均衡发展、风险管理逐步完善、创新
能力日益增强的经营格局。
多年来，伴随中国经济和金融业的发展进程，本行品牌形
象和市场价值不断提升，在为广大客户和社会公众提供优
质金融服务的同时，实现了良好的经营业绩，已成为一家
运作规范、颇具影响力的上市银行。
截至报告期末，已在29个省、自治区、
直辖市的108个经济中心城市和香港
地区设立分支机构
3.17万亿元
（一）公司简介
中国成立于1992年8月，是经国务院批复并经
中国人民银行批准设立的全国性股份制商业银行，总部设
在北京。本行于2010年8月在上海证券交易所挂牌上市
（股票代码601818），2013年12月在香港联合交易所
挂牌上市（股票代码6818）。
截至报告期末，本集团资产规模达3.17万亿元；全国性经
营网络基本形成，已在29个省、自治区、直辖市的108
个经济中心城市和香港地区设立分支机构1,048家；国际
化拓展迈开步伐，光银国际投资有限公司在香港成立，首
尔分行获当地监管机构批准；综合化经营初见成效，光大
金融租赁股份有限公司、韶山光大村镇银行股份有限公司、
江苏淮安光大村镇银行股份有限公司经营情况良好；社会
责任日益彰显，持续多年支持“母亲水窖”公益活动在社
会上产生较大影响；在英国《银行家》杂志2015年发布的
“世界1,000家大银行”排名中，本行位列第57位。
本行不断改革创新，锐意进取，通过加快产品、渠道和服
务模式的优化，在综合经营、资产管理、投行业务、电子
银行和信用卡业务等方面培育了较强的市场竞争优势，基
本形成了各业务主线均衡发展、风险管理逐步完善、创新
能力日益增强的经营格局。
多年来，伴随中国经济和金融业的发展进程，本行品牌形
象和市场价值不断提升，在为广大客户和社会公众提供优
质金融服务的同时，实现了良好的经营业绩，已成为一家
运作规范、颇具影响力的上市银行。
截至报告期末，已在29个省、自治区、
直辖市的108个经济中心城市和香港
地区设立分支机构
3.17万亿元
（二）责任管理
1.责任战略
继续深入贯彻业监督管理委员会《关于加强银行
业金融机构社会责任的意见》、业协会《中国银
行业金融机构企业社会责任指引》关于金融机构履
行社会责任的要求，在
社会责任子战略的指导
下，持续提升社会责任管理水平，把履行社会责任融入企
业经营发展的各个环节，努力推进全行持续稳健发展。2016年
● 推进建立社会责任指标体系
● 建立社会责任管理制度体系
● 持续培育社会责任文化
2014年● 完善社会责任治理架构，成立消
费者权益保护与社会责任工作领
● 在总、分行经营管理层设立社会责
● 强化社会责任绩效考评
● 持续支持“母亲水窖”等公益活动
● 加大社会责任品牌传播力度
● 定期编制、发布社会责任报告
● 启动支持中国妇女发展基金会“母
亲水窖”第三个五年合作协议
【年社会责任子战略】
通过分析国际和国内社会责任主流标准、政府的政策要求、
协会的社会责任指标，对标业内多家
CSR先进企业，
结合的发展战略和规划，梳理出我行履行社会责
任的一般性议题；对各利益相关方进行访谈，了解利益相
关方对各个议题的意见和建议，并建立“对利益相关方的
重要性”和“对的影响”二维矩阵，最终确定我
2015年的核心议题。
利益相关方关注程度
对本行可持续发展的影响
1.社会公益4.企业管理7.绿色运营
2.服务小微5.服务战略8.绿色信贷
3.风险防控
6.客户服务9.金融创新
2.责任治理
新设消费者权益保护与社会责任工作领导小组，成员由
个部门的第一负责人组成，下设日常办公室负责管理日常
事务。加强对社会责任绩效的考评，在一级分行平衡计分
卡中，单独设立“履行社会责任评价”考评项目，有效推
动全行社会责任工作的持续深入开展。
3.责任沟通
高度重视社会责任的内外部沟通与交流，不断丰富和拓展
与利益相关方的沟通方式。
. 每月发行内部刊物《光大家园》，在行内搭建沟通交流
2010年起连续五年按年发布社会责任报告；
. 参与银监会主办的新闻例行发布会，以“普惠金
融 光大未来”为主题，详细解读我行互联网金融与电
子务发展特色等情况；
. 参加中国社科院主办的“分享责任中国行”、“首届企
业社会责任前沿论坛”、“首届分享责任年会”等活动；
. 邀请主流媒体实地采访我行绿色金融开展情况；
. 组织内部干部、员工和外部客户开展“西部行”活动，
实地考察“母亲水窖”公益项目和西部缺水情况；
. 参加、、南方周末等主流媒体主办的社会
责任分享与评比活动。
每月发行《光大家园》 连续五年发布社会责任报告
我行参与新闻发布例会
利益相关方期望与要求的回应
政府落实国家宏观调控政策，支持经济结构调整与转型升级，服务实体经济发展
监管机构依法合规、稳健经营，保持优良内部控制和道德操守，防控风险，保证金融资产安全
股东完善公司治理结构，及时准确披露信息，诚信经营，创造长期价值回报
债权人资产保值增值，及时准确披露信息，完善公司治理
客户不断加强科技创新，为客户提供安全、便捷、高效的“线上
+线下”综合金融服务
员工营造舒适和谐工作氛围，提供完善的职业培训与多元化职业发展平台，不断提升员工幸福感
供应商和合作伙伴公平合作，诚信履约，互利共赢，建立长期合作关系
公众履行责任，回馈社会，共建美丽社区
环境发展绿色金融，践行绿色运营，开展环保公益
4.责任能力
近年来，我行定期邀请社会责任领域的专家学者对各部门、各分行社会责任负责人和联络人进行社会责任培训，持续增强
意识，提升履责能力，不断提高我行社会责任管理水平。2015年，我行还积极参加外部机构举办的社会责任培训，不断
加强对社会责任理论的学习和趋势的了解，提升我行社会责任工作的科学性和前瞻性。
我行开展社会责任培训
5.责任荣誉
6月，在业协会《2014年度业
社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会议上，我行荣
获“2014年度社会责任最佳民生金融奖”。
11月，中国社会科学院发布《企业社会责任蓝皮
书（2015）》，我行在的社会责任发展指数排名中
2014年大幅提升。
12月，中国社会科学院发布《企业公益蓝皮书
（2015）》，我行在企业公益发展指数排名中名列
第2，十一年如一日持续支持的“母亲水窖”公益项目入选
50佳品牌项目库。
7月，在南方周末主办的第七届中国企业社会责任
年会上，我行持续支持的“母亲水窖”公益项目荣获
年度最佳责任案例”。
1月，在主办的第十届人民企业社会责任奖
颁奖典礼上，我行荣获“年度案例奖”，是唯一获奖的股
份制银行。
我行参加第七期“分享责任——中国企业
社会责任公益讲堂”
《企业社会责任蓝皮书
（2015）》排名
融入管理，防止区域性系统性风险融入管理，防止区域性系统性风险
我行不断完善公司治理，加大风险防控力度，提高依法治行稳健经营的管理水平，努力实现规模、质量和效益
的协调发展。
（一）完善公司治理
1.优化治理结构
持续优化以“三会一层”为主体的现代公司治理架构，
各治理主体遵循独立运作、有效制衡、协调运转原则，
形成合理的激励、约束机制，进行科学、有效的决策、
监督和执行。截至
2015年底，我行董事会共有成员
名，其中执行董事
2名，非执行董事
8名，独立董事
9名监事组成，其中股东监事
3名，外部监事
2名，职工监事
2015年各公司治理主体会议召开情况
股东大会：共召开
4次股东大会，审议通过董事会工作报
告、监事会工作报告、利润分配方案、非公开发行
票方案、修订股东大会╱董事会议事规则等
20项议案。
董事会：共召开
8次董事会会议，审议议案
65项，听取报
20项；共召开
26次董事会各专门委员会会议，审议议
54项，听取报告
监事会：共召开
7次监事会会议，审议议案
22项，听取报
告2项；共召开8次监事会专门委员会会议，审议议案13项。
战略委员会
审计委员会
风险管理委员会
提名委员会
薪酬委员会
关联交易控制委员会
资产负债管理委员会
风险管理委员会
创新管理委员会
内控合规管理委员会
信贷审批委员会
大额支出审批委员会
招标采购工作委员会
问责委员会
不良资产处置委员会
企业年金管理委员会
渠道代理销售委员会
信息科技与数据管理委员会
资产管理业务投资投资决策委员会
国家安全与保密工作领导小组
突发事件应急处置领导小组
消费者权益保护与社会责任
工作领导小组
反洗钱工作领导小组
服务收费领导小组
石家庄分行
黑龙江分行
呼和浩特分行
乌鲁木齐分行
光大金融租赁
股份有限公司
光银国际投资
韶山光大村镇
淮安光大村镇
董事会监事会董事会办公室监事会办公室
高级管理层
提名委员会
监督委员会
计划财务部
风险管理部
信贷审批部
授信管理部
资产保全部
公司业务部
贸易金融部
投行业务部
小微金融业务部
零售业务部
信用卡中心
电子银行部
资产管理部
同业机构部
投资与托管业务部
人力资源部
战略管理部
资本与证券事务管理部
运营管理部
信息科技部
法律合规部
党务工作部/巡视办
监察保卫部
重点基建项目办公室
融入管理，防止区域性系统性风险
2.完善治理机制
修订完善《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《董
事会秘书工作细则（2011年修订稿）》等制度。
董事会不断完善资本管理体系，夯实资本基础，成功完成
2015年首次2亿股优先股发行，制订并通过非公开发行H
股股票方案；督促管理层建立健全和有效实施内部控制；
不断提升关联交易管理水平；严格按照监管规定开展信息
披露工作。
监事会不断完善履职监督方式，促进董事会、高管层及其
成员正确履职；有针对性地开展财务监督；进一步加强对
全行内控、风险、战略和薪酬的监督；对重大经营管理问
题提出意见和建议，供董事会和高管层决策参考。
日，由《董事会》杂志发起和主办的第
十一届中国上市公司董事会“金圆桌论坛”暨“金圆桌奖”
颁奖盛典在南京举行，我行荣获“优秀董事会”奖。
4.保护中小股东权益
通过制度安排和程序保障，我行实现对股东，尤其是中小
股东权益的有效保护。
. 对利润分配方案、非公开发行H股股票方案、高管
薪酬、重大关联交易等涉及中小股东利益的事项，
独立董事均发表客观、公正、独立的意见。
. 根据相关监管要求，我行股东大会均采取现场加网
络投票方式召开，并在审议影响中小投资者利益的
重大事项时就中小投资者的表决进行单独计票并予
. 召开2015年第一次临时股东大会的同时召开2015
年第一次A股和H股类别股东大会，就非公开发行
H股股票涉及的相关事项提交类别股东大会进行审
议，关联股东在相关议案表决中回避。会前，我行
聘请独立财务顾问，由其提供交易是否合理、是否
符合上市公司及其股东整体利益等意见，并提交香
港联交所预审。
3.加强信息披露
认真做好定期报告编制工作，如期完成并披露A+H股
2014年年度报告、2015年半年报及一、三季度报告。
统筹兼顾境内外监管机构要求，落实相关信息披露新规则，
完善信息披露机制，提高信息披露合规性，重点落实光大
集团与汇金公司持有本行股份划转、优先股发行各环节信
息披露、光大集团筹划认购我行非公开发行H股停牌公告
及理财子公司分拆澄清等重大事件类信息的公告任务。全
年共发布77期A股临时公告和134期H股临时公告，有
效提升经营管理透明度。
融入管理，防止区域性系统性风险
2.完善治理机制
修订完善《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《董
事会秘书工作细则（2011年修订稿）》等制度。
董事会不断完善资本管理体系，夯实资本基础，成功完成
2015年首次2亿股优先股发行，制订并通过非公开发行H
股股票方案；督促管理层建立健全和有效实施内部控制；
不断提升关联交易管理水平；严格按照监管规定开展信息
披露工作。
监事会不断完善履职监督方式，促进董事会、高管层及其
成员正确履职；有针对性地开展财务监督；进一步加强对
全行内控、风险、战略和薪酬的监督；对重大经营管理问
题提出意见和建议，供董事会和高管层决策参考。
日，由《董事会》杂志发起和主办的第
十一届中国上市公司董事会“金圆桌论坛”暨“金圆桌奖”
颁奖盛典在南京举行，我行荣获“优秀董事会”奖。
4.保护中小股东权益
通过制度安排和程序保障，我行实现对股东，尤其是中小
股东权益的有效保护。
. 对利润分配方案、非公开发行H股股票方案、高管
薪酬、重大关联交易等涉及中小股东利益的事项，
独立董事均发表客观、公正、独立的意见。
. 根据相关监管要求，我行股东大会均采取现场加网
络投票方式召开，并在审议影响中小投资者利益的
重大事项时就中小投资者的表决进行单独计票并予
. 召开2015年第一次临时股东大会的同时召开2015
年第一次A股和H股类别股东大会，就非公开发行
H股股票涉及的相关事项提交类别股东大会进行审
议，关联股东在相关议案表决中回避。会前，我行
聘请独立财务顾问，由其提供交易是否合理、是否
符合上市公司及其股东整体利益等意见，并提交香
港联交所预审。
3.加强信息披露
认真做好定期报告编制工作，如期完成并披露A+H股
2014年年度报告、2015年半年报及一、三季度报告。
统筹兼顾境内外监管机构要求，落实相关信息披露新规则，
完善信息披露机制，提高信息披露合规性，重点落实光大
集团与汇金公司持有本行股份划转、优先股发行各环节信
息披露、光大集团筹划认购我行非公开发行H股停牌公告
及理财子公司分拆澄清等重大事件类信息的公告任务。全
年共发布77期A股临时公告和134期H股临时公告，有
效提升经营管理透明度。
防线”、全周期资产质量管控。加强对不良贷款的重组和
对重组企业的跟踪力度，加强对存量不良贷款清收处置，
推进不良贷款处置方式创新。强化重点领域风险防控，严
密防范相关领域系统性风险。防范外部风险与银行内生性
风险的传染以及银行机构表内风险与表外风险的传导。信
用风险总体可控。
3.强化数据管理
持续加强CECM系统优化，积极推动法人客户统一额度系
统(CLM)建设，有序开展企业征信平台系统及客户风险统
计报送系统优化，初步建立金融市场业务组合管理数据平
台，形成金融市场全板块的客户风险视图，第四次获得“企
业征信系统数据质量工作优秀机构”及“企业征信系统数
据质量工作优秀个人”称号。
（二）加强风险防控
1.深化管理改革
制定《深化风险管理体制机制改革方案》，改革风险管理
体制，明确各部门各层级责任目标和职责界限。下发《对
公客户经营主责任人管理办法（试行）》，建立经营主责
任人制度，改进风险管理机制，进一步完善授信审批授权
机制。持续优化风险管理政策流程关键环节，完善全流程
管理，强化授信业务关键风险环节操作控制。建立金融市
场业务独立风险监测及报告机制，按季提交独立金融市场
业务风险报告。
2.严控资产质量
建立健全资产质量统筹管理体系，推动资产质量阶段管控
工作落实，强化重点项目不良化解督导工作，强化“三道
防线”、全周期资产质量管控。加强对不良贷款的重组和
对重组企业的跟踪力度，加强对存量不良贷款清收处置，
推进不良贷款处置方式创新。强化重点领域风险防控，严
密防范相关领域系统性风险。防范外部风险与银行内生性
风险的传染以及银行机构表内风险与表外风险的传导。信
用风险总体可控。
3.强化数据管理
持续加强CECM系统优化，积极推动法人客户统一额度系
统(CLM)建设，有序开展企业征信平台系统及客户风险统
计报送系统优化，初步建立金融市场业务组合管理数据平
台，形成金融市场全板块的客户风险视图，第四次获得“企
业征信系统数据质量工作优秀机构”及“企业征信系统数
据质量工作优秀个人”称号。
（二）加强风险防控
1.深化管理改革
制定《深化风险管理体制机制改革方案》，改革风险管理
体制，明确各部门各层级责任目标和职责界限。下发《对
公客户经营主责任人管理办法（试行）》，建立经营主责
任人制度，改进风险管理机制，进一步完善授信审批授权
机制。持续优化风险管理政策流程关键环节，完善全流程
管理，强化授信业务关键风险环节操作控制。建立金融市
场业务独立风险监测及报告机制，按季提交独立金融市场
业务风险报告。
2.严控资产质量
建立健全资产质量统筹管理体系，推动资产质量阶段管控
工作落实，强化重点项目不良化解督导工作，强化“三道
融入管理，防止区域性系统性风险
（三）坚持守法合规
1.积极开展合规管理
更新和补充评价指标，不断完善制度体系。按季度对分行
法律合规管理工作进行评价，将评价结果与分行平衡计分
卡挂钩，同时通报评价结果，督促分行不断提升管理水平。
先后组织操作风险与案防专项培训、专职合规经理培训、
法律事务专业培训、反洗钱专项培训等培训，有效提升法
律合规管理水平，培养良好合规文化。
案例长春分行开展
“依法合规知识竞赛”活动
长春分行开展员工“依法合规知识竞赛”活动，这
次活动是分行成立二十年行庆系列活动之一，也是
分行集中于12月开展的“明公私、强纪律”主题警
示教育系列活动和加强案件防控警示教育系列活动
的主要内容。活动增强了员工的制度意识，使员工
对违反规章制度行为及禁止从事行为有了更加深刻
全面的认识，有力推进合规文化建设。
2.持续夯实内部控制
加强内控管理工作
审慎开展合规审核工作，严格把控合规风险；积极开展内
控合规预警工作，利用内控合规管理委员会工作机制，加
强对监测发现的处置和跟踪，积极发掘和化解潜在风险；
全面开展内控合规检查工作。截至2015年底全年本行共开
展内控日常监督检查1,265项，发现问题2,268个，整改
问题1,743个。
推进案防机制建设
夯实案防基础，落实案防责任制。通过加强员工及客户资
金异常交易排查，建立和稳固常态化排查机制，统一和提
高分行管理层对案防工作的思想及认识，丰富和完善案件
风险排查手段方式，确保和提升排查工作的严肃性、时效
3.推进反洗钱体系建设
完善反洗钱管理制度
落实监管新要求，进一步明确反洗钱工作组织架构、职责
分工、监督检查以及履行各项反洗钱法定义务的具体要求，
将反洗钱规定和要求嵌入业务条线的规章制度或操作规程。
开展反洗钱风险自评
参考人民银行金融机构洗钱风险评估标准，结合我行实际
情况，制定我行风险自评估指标，并组织开展洗钱风险自
评估工作；针对洗钱活动的区域特征、行业特征、交易特
点以及各地区监管部门的监管要求，采取分类指导的原则，
对反洗钱区域特征明显或案件的高发区进行重点监控。
融入管理，防止区域性系统性风险
（三）坚持守法合规
1.积极开展合规管理
更新和补充评价指标，不断完善制度体系。按季度对分行
法律合规管理工作进行评价，将评价结果与分行平衡计分
卡挂钩，同时通报评价结果，督促分行不断提升管理水平。
先后组织操作风险与案防专项培训、专职合规经理培训、
法律事务专业培训、反洗钱专项培训等培训，有效提升法
律合规管理水平，培养良好合规文化。
案例长春分行开展
“依法合规知识竞赛”活动
长春分行开展员工“依法合规知识竞赛”活动，这
次活动是分行成立二十年行庆系列活动之一，也是
分行集中于12月开展的“明公私、强纪律”主题警
示教育系列活动和加强案件防控警示教育系列活动
的主要内容。活动增强了员工的制度意识，使员工
对违反规章制度行为及禁止从事行为有了更加深刻
全面的认识，有力推进合规文化建设。
2.持续夯实内部控制
加强内控管理工作
审慎开展合规审核工作，严格把控合规风险；积极开展内
控合规预警工作，利用内控合规管理委员会工作机制，加
强对监测发现的处置和跟踪，积极发掘和化解潜在风险；
全面开展内控合规检查工作。截至2015年底全年本行共开
展内控日常监督检查1,265项，发现问题2,268个，整改
问题1,743个。
推进案防机制建设
夯实案防基础，落实案防责任制。通过加强员工及客户资
金异常交易排查，建立和稳固常态化排查机制，统一和提
高分行管理层对案防工作的思想及认识，丰富和完善案件
风险排查手段方式，确保和提升排查工作的严肃性、时效
3.推进反洗钱体系建设
完善反洗钱管理制度
落实监管新要求，进一步明确反洗钱工作组织架构、职责
分工、监督检查以及履行各项反洗钱法定义务的具体要求，
将反洗钱规定和要求嵌入业务条线的规章制度或操作规程。
开展反洗钱风险自评
参考人民银行金融机构洗钱风险评估标准，结合我行实际
情况，制定我行风险自评估指标，并组织开展洗钱风险自
评估工作；针对洗钱活动的区域特征、行业特征、交易特
点以及各地区监管部门的监管要求，采取分类指导的原则，
对反洗钱区域特征明显或案件的高发区进行重点监控。
强化高风险客户管理
启动金融产品洗钱风险评估工作。组织相关部门，对可能
存在洗钱风险的金融产品或服务进行分析，全面评价金融
产品的洗钱风险程度，并有针对性地提出风险控制措施；
将客户风险等级分类与可疑交易监测分析工作紧密有效的
结合起来，进一步加强对中、高风险客户的监测。
开发完善新一代反洗钱系统
在反洗钱监测模式、处理流程、监测范围和应用功能方面
进行全面优化和升级，逐步建立我行自主监测模型，全面
提升我行反洗钱风险防控能力，不断优化反洗钱监控名单
系统，提高检索和识别的有效性。
案例广州分行主办反洗钱专刊
为深入推进“重合规、防风险、促发展”合规理念，
加强反洗钱工作信息交流与共享，广州分行主办《广
州分行反洗钱专刊》，开辟监管动态、我们在行动、
系统运行、风险案例、交流园地、榜样力量及活色声
香等栏目，进一步促进反洗钱政策法规的宣传普及。
4.落实党风廉政建设
制定并印发《党风廉政建设责任制实施办法》、《落实党风
廉政建设党委主体责任的意见（试行）》和《落实党风廉政
建设纪委监督责任的意见》，对党委主体责任和纪委监督责
任的具体内容、工作要求、工作机制和保障措施做出详细规
定，使全行落实“两个责任”更有指导性和针对性。
组织全行领导干部党风廉政建设责任书签订工作。2015
年，共签订责任书
4,220份，其中总行
222份，分行
份；非党员干部签订廉洁从业责任书
582份。全行积极开
展各项专题教育活动，累计培训教育
151,282人次。
指标名称指标单位2015年
反腐倡廉教育人次
党性党纪与理想信念培训人次
社会主义核心价值体系培训人次
法治与法律合规培训人次
职业道德培训人次
其他教育活动人次
融入战略，提升金融服务实体经济效率融入战略，提升金融服务实体经济效率融入战略，提升金融服务实体经济效率
2015年，面对经济发展“新常态”，积极落实国家宏观经济金融政策，把握信贷投向，坚定不移地
服务国家战略，支持小微企业，助力民生工程，携手企业“走出去”，致力实现金融普惠，不断提升金融服务
效率，全力支持实体经济发展。
（一）服务国家战略
1.服务三大战略
制定和颁布《关于贯彻落实国家重大战略、促进信贷结构
优化调整的通知》，积极支持国家重点领域重大工程项目
建设，持续推进“”、京津冀协同发展、长江经
济带建设等重大战略实施，促进经济社会持续健康发展。
全年围绕三大国家战略累计批复
3,817亿元，投放
2015年围绕三大国家战略授信投放情况一览表
全年围绕三大国家战略累计批复
京津冀协同发展
长江经济带
单位：亿元
批复授信金额实现投放金额
批复授信金额
长江经济带
京津冀协同发展
案例支持“”基础建设
2015年，乌鲁木齐分行为新疆维吾尔自治区交通运
输厅S301线托克逊-乌拉斯台段公路工程发放7.37
亿固定资产贷款。该公路是一条横贯东西的重要干
线，将打通新疆资源开发跨越式发展的“西煤东运”
通道，为电煤化工产业带创造便利的交通条件，实
现资源优势向经济优势的转化。
融入战略，提升金融服务实体经济效率
案例案例联合设立“引导基金”
为2022张家口冬奥会加油
2,000亿元产业基金
助力长江经济带发展
“张家口市奥运及城市基础设施引导基金”承担着
张家口市政府冬奥会筹备阶段基础建设前期融资重
任，2015年9月，我行积极响应京津冀协同发展
战略，在充分调研“引导基金”模式后，结合《张
家口市2011年冬奥会所需资金概算方案》，我行
资产管理部与石家庄分行积极探索基金模式，研究
交易方案及出资方式，共同牵头该基金的设立，承
诺出资48亿元，有效缓解了冬奥会建设资金融资
湖北省长江经济带产业基金母基金规模2,000亿元，
其中，当地政府出资400亿元作为引导基金。2015
年，武汉分行、光大金控北京公司成为湖
北省政府400亿元引导基金管理公司的股东之一，
并积极投身产业基金的各项投资筹备工作。
2.促进区域协调发展
用好增量，盘活存量，通过加大信贷支持力度，有效推动
区域协调发展。
案例“贷动”西藏经济发展
积极服务西藏地区客户，与发展股份有限
公司及子公司、西藏自治区地质矿产勘查开发局等
展开合作，主动授信，积极支持西藏经济发展。
2015年，本行西藏地区客户数量年增长50%，授
信余额增长393%，实现跨越式增长。
融入战略，提升金融服务实体经济效率
案例案例联合设立“引导基金”
为2022张家口冬奥会加油
2,000亿元产业基金
助力长江经济带发展
“张家口市奥运及城市基础设施引导基金”承担着
张家口市政府冬奥会筹备阶段基础建设前期融资重
任，2015年9月，我行积极响应京津冀协同发展
战略，在充分调研“引导基金”模式后，结合《张
家口市2011年冬奥会所需资金概算方案》，我行
资产管理部与石家庄分行积极探索基金模式，研究
交易方案及出资方式，共同牵头该基金的设立，承
诺出资48亿元，有效缓解了冬奥会建设资金融资
湖北省长江经济带产业基金母基金规模2,000亿元，
其中，当地政府出资400亿元作为引导基金。2015
年，武汉分行、光大金控北京公司成为湖
北省政府400亿元引导基金管理公司的股东之一，
并积极投身产业基金的各项投资筹备工作。
2.促进区域协调发展
用好增量，盘活存量，通过加大信贷支持力度，有效推动
区域协调发展。
案例“贷动”西藏经济发展
积极服务西藏地区客户，与发展股份有限
公司及子公司、西藏自治区地质矿产勘查开发局等
展开合作，主动授信，积极支持西藏经济发展。
2015年，本行西藏地区客户数量年增长50%，授
信余额增长393%，实现跨越式增长。
案例上海分行支持保障房建设助民安居
上海市崇明县城桥新城41号地块面积114,917.1
平方米，是上海保障房建设的重要工程之一，项目
建成后将优化地区房产市场结构。2015年，上海分
行响应上海市政府国际性生态化大都市战略，批复
额度为1.8亿元，参与动迁安置房项目贷款。
3.支持城镇化建设
制定与城镇化建设贷款相应的信贷投向政策和业务管理办
法，在区域准入、客户准入、项目标准、授信审批、贷款
额度管理等方面都给予明确规定。为城镇化建设贷款开辟
审批绿色通道，提高审批效率，针对城镇化建设中的旧城
改造、安置房建设、土地综合整治和城镇基础设施建设四
大类项目给予重点支持。全年累计批复1,389亿元，投放
全年累计批复
474亿元建设前
案例上海分行支持保障房建设助民安居
上海市崇明县城桥新城41号地块面积114,917.1
平方米，是上海保障房建设的重要工程之一，项目
建成后将优化地区房产市场结构。2015年，上海分
行响应上海市政府国际性生态化大都市战略，批复
额度为1.8亿元，参与动迁安置房项目贷款。
3.支持城镇化建设
制定与城镇化建设贷款相应的信贷投向政策和业务管理办
法，在区域准入、客户准入、项目标准、授信审批、贷款
额度管理等方面都给予明确规定。为城镇化建设贷款开辟
审批绿色通道，提高审批效率，针对城镇化建设中的旧城
改造、安置房建设、土地综合整治和城镇基础设施建设四
大类项目给予重点支持。全年累计批复1,389亿元，投放
全年累计批复
474亿元建设前
（二）支持小微企业
进一步完善体制机制，在不断强化风险管理的同时，加强
小微金融业务产品创新和渠道建设，试点信贷工厂模式，
积极推动科技金融与绿色金融，助力小微企业持续、健康
发展。截至2015年底，我行小微企业贷款余额2,884亿元，
高于各项贷款平均增速，小微贷款客户数和申贷获得率均
高于上年同期，达到了监管部门“三个不低于”的要求，
位于股份制商业银行前列。
2015年，我行荣获银监会“全国金融机构小微企业
金融服务优秀团队”，同时成为唯一获得“2015
年度最佳小微生态营销奖”的商业银行。
指标单位年2013年
小微企业贷款
“三个不低于”：
小微企业贷款增速不低于各项贷款平均增速
小微企业贷款户数不低于上年同期户数
小微企业申贷获得率不低于上年同期户数
小微企业贷款
余额占全部贷%
款余额的比例
小微企业贷款
小微企业贷款余额
占全部贷款余额的
1.缓解融资难
完善机制建设
按照“小额化、分散化、标准化、便利化”的思路，强化
六项机制建设，积极搭建银保、银政等多种合作渠道，服
务重点目标市场和客户。给予小微贷款财务、考核资源支
持，单列小微贷款规模，配置专项费用，实施向小微企业
倾斜的贷款投放政策。同时，进一步完善小微贷款尽职免
责制度，努力保护经营机构的积极性。
升级产品服务
围绕与国计民生息息相关的弱周期行业，我行优先对具有区
域优势、行业特色和受益于国家政策扶持的小微客户予以支
持。先后研发推出了节能融易贷、政采融易贷、抵押融易贷、
设备融易贷、商票融易贷等“融易贷”系列产品。通过推动
现有产品标准化、小额化，开发上线“小额融易贷”系列产
品，梳理和优化各项环节，有效提高小额业务审批效率。
拓展融资渠道
制定银保渠道业务系列管理办法，通过加强保险公司、担
保公司管理与合作，发挥银保、银担互补优势，加强市场
营销推进，不断加大对小微企业的金融扶持力度。
案例小微结算 方便又划算
2015年，我行按照“结算+融资”的创，
推出“小微结算卡”，该产品将单位结算卡和小微
企业授信业务有机结合，可在柜台、POS、ATM、
网银等多种渠道使用，使客户能够灵活、方便地使
用结算和信贷资金。“申请门槛低、内部审批快、
启用简单、使用便捷、成本低廉”成为小
微结算卡口口相传的标志性特征。
“在柜台使用时，我不再需要像传统支票转账一样，
携带多个印章，只要携带结算卡及本人身份证即可
办理转账业务，“免验印鉴、凭密支付”省去了在
柜台漫长的等待时间，既方便又快捷。”
——某小微客户
1.缓解融资难
完善机制建设
按照“小额化、分散化、标准化、便利化”的思路，强化
六项机制建设，积极搭建银保、银政等多种合作渠道，服
务重点目标市场和客户。给予小微贷款财务、考核资源支
持，单列小微贷款规模，配置专项费用，实施向小微企业
倾斜的贷款投放政策。同时，进一步完善小微贷款尽职免
责制度，努力保护经营机构的积极性。
升级产品服务
围绕与国计民生息息相关的弱周期行业，我行优先对具有区
域优势、行业特色和受益于国家政策扶持的小微客户予以支
持。先后研发推出了节能融易贷、政采融易贷、抵押融易贷、
设备融易贷、商票融易贷等“融易贷”系列产品。通过推动
现有产品标准化、小额化，开发上线“小额融易贷”系列产
品，梳理和优化各项环节，有效提高小额业务审批效率。
拓展融资渠道
制定银保渠道业务系列管理办法，通过加强保险公司、担
保公司管理与合作，发挥银保、银担互补优势，加强市场
营销推进，不断加大对小微企业的金融扶持力度。
案例小微结算 方便又划算
2015年，我行按照“结算+融资”的创，
推出“小微结算卡”，该产品将单位结算卡和小微
企业授信业务有机结合，可在柜台、POS、ATM、
网银等多种渠道使用，使客户能够灵活、方便地使
用结算和信贷资金。“申请门槛低、内部审批快、
启用简单、使用便捷、成本低廉”成为小
微结算卡口口相传的标志性特征。
“在柜台使用时，我不再需要像传统支票转账一样，
携带多个印章，只要携带结算卡及本人身份证即可
办理转账业务，“免验印鉴、凭密支付”省去了在
柜台漫长的等待时间，既方便又快捷。”
——某小微客户
融入战略，提升金融服务实体经济效率
信贷工厂 打造小微金融可持续
发展新模式
信用创造价值——国内首款商户
信用评分个人主题信用卡发布
信贷工厂推行“标准化、流程化”作业与管理方式，
按照“营销管理、投信调查、信贷审批、信贷执行、
贷后管理”五个业务模块进行设置。通过改变传统
的授信模式，降低经营成本，从体制上给予小微企
业更好支持。2015年，信贷工厂在苏州分行进行试
点，并将逐步推广到多家分行。
信用积累的缺乏和抵押物的缺失，是许多客户不
能及时获得金融支持的重要原因，用大数据征信
让更多客户的信用成为财富，这也是普惠金融的
重要根基。2015年10月，我行与考拉征信在风
控、征信、大数据等方面开展战略合作，联合推
出国内首款以商户信用评分为基础的个人主题信
用卡——信盈联名信用卡，开启国内以纯客户信
用评分批贷的先河，也是大数据征信应用于信用
卡产品的一次成功探索。
2.破解融资贵
降低融资成本
落实监管部门有关政策，对涉及小微企业的收费进行持续
清理，不断扩大小微企业免费项目。2015年，除政府法定
免费项目外，我行减免小微企业资信证明费等12项收费，
把降低小微企业融资成本落到实处。
优化审批流程
根据小微客户短、平、快的融资需求简化流程，实行集中
审查审批、集中抵押登记、集中档案管理、集中放款审核、
集中贷后管理，通过流水化作业，提高小微业务授信效率，
减轻企业负担。
我行减免小微企业资信证明费等
融入战略，提升金融服务实体经济效率
信贷工厂 打造小微金融可持续
发展新模式
信用创造价值——国内首款商户
信用评分个人主题信用卡发布
信贷工厂推行“标准化、流程化”作业与管理方式，
按照“营销管理、投信调查、信贷审批、信贷执行、
贷后管理”五个业务模块进行设置。通过改变传统
的授信模式，降低经营成本，从体制上给予小微企
业更好支持。2015年，信贷工厂在苏州分行进行试
点，并将逐步推广到多家分行。
信用积累的缺乏和抵押物的缺失，是许多客户不
能及时获得金融支持的重要原因，用大数据征信
让更多客户的信用成为财富，这也是普惠金融的
重要根基。2015年10月，我行与考拉征信在风
控、征信、大数据等方面开展战略合作，联合推
出国内首款以商户信用评分为基础的个人主题信
用卡——信盈联名信用卡，开启国内以纯客户信
用评分批贷的先河，也是大数据征信应用于信用
卡产品的一次成功探索。
2.破解融资贵
降低融资成本
落实监管部门有关政策，对涉及小微企业的收费进行持续
清理，不断扩大小微企业免费项目。2015年，除政府法定
免费项目外，我行减免小微企业资信证明费等12项收费，
把降低小微企业融资成本落到实处。
优化审批流程
根据小微客户短、平、快的融资需求简化流程，实行集中
审查审批、集中抵押登记、集中档案管理、集中放款审核、
集中贷后管理，通过流水化作业，提高小微业务授信效率，
减轻企业负担。
我行减免小微企业资信证明费等
（三）关注百姓生活
1.支持重大工程项目建设
创新支持和服务重点领域投融资机制，积极开展信贷产品
和服务创新，主动对接、重点支持重大工程项目建设，为
重大工程项目建设提供多渠道、全方位金融服务。
案例新水源
兰州水源地项目为甘肃省1号重点项目，建成后
可缓解兰州市现有水源污染隐患，同时有效解决
国家级新区——兰州新区备用水源需求，提升兰
州市供水安全保障能力。兰州分行仅用7个工作
日，为兰州市水务建设管理有限公司水源地项目
授信39亿元。
融入战略，提升金融服务实体经济效率
2.保障“三农”信贷资源投入
制定《小微贷款和涉农贷款工作管理办法》等内部政策，
明确我行涉农贷款的目标市场、业务方向和营销方式，引
导分行有效开展涉农业务。
根据银监会《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业
金融服务的补充通知》要求，我行参考小微企业减免项目，
对涉及“三农”企业服务收费项目进行梳理精简，最大限
度降低“三农”企业的融资成本。
案例“政采融易贷”助力海口三农发展
2015年，海南省相关部门通过申请配套财政资
金，壮大该省中部市县养禽业，带动农民增收。
政策实施后，某公司便开始向当地畜牧局提供鹅
苗，由畜牧局发放给农户进行养殖。当年2月，
海口分行根据该公司与当地畜牧局签订的鹅苗购
销合同，通过政采融易贷平台累计为其发放贷款
人民币816万元。
融入战略，提升金融服务实体经济效率
2.保障“三农”信贷资源投入
制定《小微贷款和涉农贷款工作管理办法》等内部政策，
明确我行涉农贷款的目标市场、业务方向和营销方式，引
导分行有效开展涉农业务。
根据银监会《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业
金融服务的补充通知》要求，我行参考小微企业减免项目，
对涉及“三农”企业服务收费项目进行梳理精简，最大限
度降低“三农”企业的融资成本。
案例“政采融易贷”助力海口三农发展
2015年，海南省相关部门通过申请配套财政资
金，壮大该省中部市县养禽业，带动农民增收。
政策实施后，某公司便开始向当地畜牧局提供鹅
苗，由畜牧局发放给农户进行养殖。当年2月，
海口分行根据该公司与当地畜牧局签订的鹅苗购
销合同，通过政采融易贷平台累计为其发放贷款
人民币816万元。
3.养老金融让老人安享夕阳
结合当前养老保险制度改革及养老金融发展态势，依托光
大集团金融全牌照优势，我行通过整合养老金及福利管理
相关的金融服务资源，打造“养福全程通”金融服务品牌，
为企事业单位和员工的养老金及福利管理提供全流程、立
体化、一站式的综合金融服务。截至2015年底，全行归
集和托管养老金资产377.6亿元，连续七年蝉联CFO杂
志“最佳企业年金服务奖”。
（四）银企携手“走出去”
2015年，本行深化与集团在港企业的联动，加强内地分行
与香港分行的联动；首尔分行申设获得韩国监管机构正式
批准，创造我国海外机构设立当年申请当年获批的
记录；加强自贸区机构建设，通过自贸区创新业务，积极
服务实体经济需求，为中资企业“走出去”提供全方位金
案例首尔分行申设获批
支持“走出去”战略迈出重要一步
2015年12月，首尔分行申设获得韩国
监管机构正式批准，这是我行继香港分行后申请设
立的首家海外分支机构，并创造我国海外机
构设立当年申请当年获批的记录。首尔分行对于加
强我行海内外业务联动，提升全方位跨境金融服务
能力具有重要意义。我行将充分利用韩国在国际及
亚洲区域市场的重要地位，基于当地市场平台，助
力企业扩展市场版图，为企业“走出去”保驾护航。
案例香港分行内外联动
2013年2月，我行在境外的首家分行在香港开业。
香港分行充分发挥光大集团“源自香港”独特品牌
与市场优势，利用香港国际金融中心和人民币离岸
中心的有利地位，重点开展国际结算、双边贷款、
银团贷款、贸易融资、外汇买卖、资金拆借、债券
发行和投资等业务，通过积极拓展境内外两个市场
的联动业务，为客户提供了一个连接海内外、覆盖
交易及资金流各个环节的综合性金融联动平台。
3.养老金融让老人安享夕阳
结合当前养老保险制度改革及养老金融发展态势，依托光
大集团金融全牌照优势，我行通过整合养老金及福利管理
相关的金融服务资源，打造“养福全程通”金融服务品牌，
为企事业单位和员工的养老金及福利管理提供全流程、立
体化、一站式的综合金融服务。截至2015年底，全行归
集和托管养老金资产377.6亿元，连续七年蝉联CFO杂
志“最佳企业年金服务奖”。
（四）银企携手“走出去”
2015年，本行深化与集团在港企业的联动，加强内地分行
与香港分行的联动；首尔分行申设获得韩国监管机构正式
批准，创造我国海外机构设立当年申请当年获批的
记录；加强自贸区机构建设，通过自贸区创新业务，积极
服务实体经济需求，为中资企业“走出去”提供全方位金
案例首尔分行申设获批
支持“走出去”战略迈出重要一步
2015年12月，首尔分行申设获得韩国
监管机构正式批准，这是我行继香港分行后申请设
立的首家海外分支机构，并创造我国海外机
构设立当年申请当年获批的记录。首尔分行对于加
强我行海内外业务联动，提升全方位跨境金融服务
能力具有重要意义。我行将充分利用韩国在国际及
亚洲区域市场的重要地位，基于当地市场平台，助
力企业扩展市场版图，为企业“走出去”保驾护航。
案例香港分行内外联动
2013年2月，我行在境外的首家分行在香港开业。
香港分行充分发挥光大集团“源自香港”独特品牌
与市场优势，利用香港国际金融中心和人民币离岸
中心的有利地位，重点开展国际结算、双边贷款、
银团贷款、贸易融资、外汇买卖、资金拆借、债券
发行和投资等业务，通过积极拓展境内外两个市场
的联动业务，为客户提供了一个连接海内外、覆盖
交易及资金流各个环节的综合性金融联动平台。
融入经营，让创新成为发展源动力融入经营，让创新成为发展源动力
十三五规划指出“创新是引领发展的第一动力”，要求“必须把发展基点放在创新上”。我行积极响应政策指
引，加大创新力度，深化创新改革，努力实现战略发展愿景。
（一）创新战略引领发展
1.深化创新体制机制改革
完善创新管理体制、促进创意激发、加快推进重点领域重
点创新项目落地实施、完善考核激励机制，多措并举，激
发全行创新活力，发挥创新对于引领发展的第一动力作用，
实现创新强行。
2.创新协调机制
创新对公业务综合金融服务机制，成立总分层级综合金融
服务暨大资产项目督导协调委员会，连同委员会各相关部
门，对我行“大资产业务”注进行有序组织、协调和推进，
按旬对大资产开展结果进行统计、发布。截至2015年底，
我行大资产多元化融资规模为24,872亿元，比年初增加
1,688亿元，有效地满足了客户多元化的融资需求。
日，总行下发《关于进一步完善综合金融服
务 加快推动大资产项目开展的通知》（工作通知〔2015〕
245号），在全行范围内搭建对公业务综合金融服务机制，
成立综合金融服务暨大资产项目督导协调委员会。
3.完善创新激励机制
完善创新激励制度
推进创新激励制度建设，完善对于优秀创意和优秀创新成
果的评选奖励制度，进一步提高激励效率；建立重点创新
项目推进制度，填补创新研发环节的激励空白，集中支持
重大创新突破。
[注] 大资产业务是指本行综合运用各种合作方式或业务模式、渠道，向对公客户提供融资产品和服务的业务。
总行综合金融服务暨大资
产项目督导协调委员会
主任副主任
（牵头部门）
公司业务部同业机构部投行业务部资产管理部其他相关
金融租赁公司风险管理部
信贷审批部
计划财务部
截至2015年底，我行大资产多元化融
24,872亿元
比年初增加1,688亿元
分行综合金融服务暨大资
产项目督导协调委员会
十三五规划指出“创新是引领发展的第一动力”，要求“必须把发展基点放在创新上”。我行积极响应政策指
引，加大创新力度，深化创新改革，努力实现战略发展愿景。
（一）创新战略引领发展
1.深化创新体制机制改革
完善创新管理体制、促进创意激发、加快推进重点领域重
点创新项目落地实施、完善考核激励机制，多措并举，激
发全行创新活力，发挥创新对于引领发展的第一动力作用，
实现创新强行。
2.创新协调机制
创新对公业务综合金融服务机制，成立总分层级综合金融
服务暨大资产项目督导协调委员会，连同委员会各相关部
门，对我行“大资产业务”注进行有序组织、协调和推进，
按旬对大资产开展结果进行统计、发布。截至2015年底，
我行大资产多元化融资规模为24,872亿元，比年初增加
1,688亿元，有效地满足了客户多元化的融资需求。
日，总行下发《关于进一步完善综合金融服
务 加快推动大资产项目开展的通知》（工作通知〔2015〕
245号），在全行范围内搭建对公业务综合金融服务机制，
成立综合金融服务暨大资产项目督导协调委员会。
3.完善创新激励机制
完善创新激励制度
推进创新激励制度建设，完善对于优秀创意和优秀创新成
果的评选奖励制度，进一步提高激励效率；建立重点创新
项目推进制度，填补创新研发环节的激励空白，集中支持
重大创新突破。
[注] 大资产业务是指本行综合运用各种合作方式或业务模式、渠道，向对公客户提供融资产品和服务的业务。
总行综合金融服务暨大资
产项目督导协调委员会
主任副主任
（牵头部门）
公司业务部同业机构部投行业务部资产管理部其他相关
金融租赁公司风险管理部
信贷审批部
计划财务部
截至2015年底，我行大资产多元化融
24,872亿元
比年初增加1,688亿元
分行综合金融服务暨大资
产项目督导协调委员会
融入经营，让创新成为发展源动力
形成创新工作全流程激励（二）智慧惠民
1.建立科技创新机制流程
我行于2011年成立科技创新实验室，在各部门的积极配合
下，实验室逐步形成“创意直通、闭环运作、成果孵化”
的科技创新机制框架，在全行范围内形成“人人有为，人
人可为”的创新氛围。
科技创新工作流程“七步骤”：
案例“私有云”技术
“私有云”全局一览图
我行从“全行池化”、“统一灾备”、“分行瘦身”
三个方面实现总、分行开发、测试和生产环境的统
一承载、高度复用以及高效供给，提升全行科技运
2.提升科技系统运行效率
2013年我行“私有云”开始规划，2015年建设完成基础
设施环境，实现资源管理集中、成本管理集中、运营管理
集中和灾备管理集中，优化总分行信息科技工作模式，产
生良好经济、社会效益。
企业内部全
员参与创意评估可行性审批创新开发
内部试用项目推广运行后评价
从建立创意快速提交通道、创意聚焦、创
意点赞、归集并解决难点痛点问题等多个
方面，优化创意生成和评价机制；
评选并奖励优秀创意和优秀创新成果，激
发全体员工的创新热情，营造积极的创新
氛围，推动全行各项业务创新发展；
针对创新研发环节，对重大创新项目的核
心团队成员进行激励，有力促进我行战略
重点方向核心创新团队人才建设，进一步
推动重点业务领域创新。
融入经营，让创新成为发展源动力
形成创新工作全流程激励（二）智慧惠民
1.建立科技创新机制流程
我行于2011年成立科技创新实验室，在各部门的积极配合
下，实验室逐步形成“创意直通、闭环运作、成果孵化”
的科技创新机制框架，在全行范围内形成“人人有为，人
人可为”的创新氛围。
科技创新工作流程“七步骤”：
案例“私有云”技术
“私有云”全局一览图
我行从“全行池化”、“统一灾备”、“分行瘦身”
三个方面实现总、分行开发、测试和生产环境的统
一承载、高度复用以及高效供给，提升全行科技运
2.提升科技系统运行效率
2013年我行“私有云”开始规划，2015年建设完成基础
设施环境，实现资源管理集中、成本管理集中、运营管理
集中和灾备管理集中，优化总分行信息科技工作模式，产
生良好经济、社会效益。
企业内部全
员参与创意评估可行性审批创新开发
内部试用项目推广运行后评价
从建立创意快速提交通道、创意聚焦、创
意点赞、归集并解决难点痛点问题等多个
方面，优化创意生成和评价机制；
评选并奖励优秀创意和优秀创新成果，激
发全体员工的创新热情，营造积极的创新
氛围，推动全行各项业务创新发展；
针对创新研发环节，对重大创新项目的核
心团队成员进行激励，有力促进我行战略
重点方向核心创新团队人才建设，进一步
推动重点业务领域创新。
3.共享科技创新研发成果
科技创新实验室充分贯彻“鼓励创新，奖励成功，允许失
败，惩罚不作为”的创新理念，充分利用互联网、移动支付、
大数据等技术，结合电子银行、公司、零售、风险等业务
领域进行相关探索。
互联网创新——瑶瑶缴费硬件创新——安心宝创新在基层——跨境支付
案例上海分行跨境支付项目
获“银行科技发展奖”
上海分行提出的跨境支付项目获得中国人民银行颁
发的“银行科技发展奖”，使我行成为业内首家实
现跨境支付实时处理平台的银行。
4.开展科技创新探索
利用科技创新提升客户服务体验。引入人脸识别技术，利
用生物特征信息拓展客户身份识别。探索音频卡，方便客
户在电话、手机、电脑上进行声音支付交易。利用大数据
技术分析挖掘网络信息形成特惠商户、消费指数、生活指
数、评价指数。
融入经营，让创新成为发展源动力
深圳分行社区银行便民服务
（三）创新服务心系客户
1.创新服务让生活更便捷
离客户更近一点
社区金融是“普惠金融”精神的体现，更是贯彻党的群众路
线的具体实践。
2015年，在银监会的大力支持下，我行社区银行开业635家。
目前，我行已先后在社区银行中提供的便民服务举措包括：
错时服务、上门服务、自助服务、理财服务、代理缴费服务、
社区物业管家服务、免费无线上网服务等。
在提供金融服务的同时，社区银行还积极参与公益事业：
为藏区的孩子捐衣捐书；严冬为环卫工人提供热水；为“母
亲水窖”募捐义卖手工艺品；为社区环保提供废旧电池回收；
为帮助贫困家庭而创立的“阳光愿意帮”社区互助会等等。
社区银行作为金融服务深入社区的一个窗口，我们期望能
为社区居民提供既贴近生活，又回馈大众的便民惠民金融
服务，向居民传递更有创新力、更加智能化、更具社会责
任感的银行服务。
案例创新打造光大直销银行
——“阳光银行”
“阳光银行”于日正式发布上线，
旨在构建安全、便捷的空中“金融+生活”服务体
系，打破时空限制与银行卡归属限制，面向广泛互
联网用户提供专业金融服务与生活化场景，以服务
功能的全面性和特色化赢得市场认可。截至2015
年底，“阳光银行”客户55万户。凭借服务功能
的全面性和特色化，“阳光银行”赢得了市场和客
户的广泛认可，先后荣获中国金融认证中心“年度
最佳直销银行”、经济观察报“互联网金融创新平
台奖”、“2015年互联网创新口碑
排行榜”等奖项。
“金融+生活”深度融合
紧密结合“互联网+”趋势，相继推出云缴费、阳光银行、
云支付、“购精彩”商城等产品和服务，拓展服务渠道，
不断促进金融与互联网融合创新。
融入经营，让创新成为发展源动力
深圳分行社区银行便民服务
（三）创新服务心系客户
1.创新服务让生活更便捷
离客户更近一点
社区金融是“普惠金融”精神的体现，更是贯彻党的群众路
线的具体实践。
2015年，在银监会的大力支持下，我行社区银行开业635家。
目前，我行已先后在社区银行中提供的便民服务举措包括：
错时服务、上门服务、自助服务、理财服务、代理缴费服务、
社区物业管家服务、免费无线上网服务等。
在提供金融服务的同时，社区银行还积极参与公益事业：
为藏区的孩子捐衣捐书；严冬为环卫工人提供热水；为“母
亲水窖”募捐义卖手工艺品；为社区环保提供废旧电池回收；
为帮助贫困家庭而创立的“阳光愿意帮”社区互助会等等。
社区银行作为金融服务深入社区的一个窗口，我们期望能
为社区居民提供既贴近生活，又回馈大众的便民惠民金融
服务，向居民传递更有创新力、更加智能化、更具社会责
任感的银行服务。
案例创新打造光大直销银行
——“阳光银行”
“阳光银行”于日正式发布上线，
旨在构建安全、便捷的空中“金融+生活”服务体
系，打破时空限制与银行卡归属限制，面向广泛互
联网用户提供专业金融服务与生活化场景，以服务
功能的全面性和特色化赢得市场认可。截至2015
年底，“阳光银行”客户55万户。凭借服务功能
的全面性和特色化，“阳光银行”赢得了市场和客
户的广泛认可，先后荣获中国金融认证中心“年度
最佳直销银行”、经济观察报“互联网金融创新平
台奖”、“2015年互联网创新口碑
排行榜”等奖项。
“金融+生活”深度融合
紧密结合“互联网+”趋势，相继推出云缴费、阳光银行、
云支付、“购精彩”商城等产品和服务，拓展服务渠道，
不断促进金融与互联网融合创新。
案例“光大.云缴费”助推普惠金融再升级
2015年，我行在创新“云缴费”商业模式基础上，
继续推动其从“普惠金融”向“智慧城市”延展。持
续丰富缴费品种，已上线超过600项业务，覆盖近
300多个城市。坚持开放合作，拥有121家输出合作
伙伴，2015年成功输出至微信、、兴业银
行等重点合作平台。全年“云缴费”平台交易金额达
217亿元，交易笔数达1.3亿笔。
缴费产业白皮书发布会
2015中国便民缴费产业白皮书发布会暨中国光大银
行与贵州省公共缴费及大数据产业合作签约仪式
成功发布《2015中国便民缴费产业白皮书》，作为
中国第一份研究大众缴费状况的专业报告，白皮书全
面系统展现了中国缴费产业的市场规模、缴费业务品
种分布、渠道分布、区域分布与客户偏好及中国缴费
产业的未来发展趋势，有力推动缴费产业的发展。
“购精彩”商城打造
“金融+生活”特色服务平台
全新推出“云支付”服务
日，我行“购精彩”电子商务平
台(mall.cebbank.com)正式上线营业，“购精彩”
商城以“金融+生活”为理念，坚持“开放、合作、
共赢”，为客户精心打造以专业化金融服务为依托
的电子商务金融服务平台。截至2015年末我行电
商整体销售额近1亿元，“购精彩”商城注册用户
接近11万户，电商综合服务方案输出模式实现突
破，成功为中国黄金集团打造电商平台。
“云支付”是我行将银行各类支付结算服务进行整
合升级，为行内外公私客户提供的包括B2C支付、
B2B支付、跨境支付、e托管、财政支付、跨行代付、
线下收单等在内的专业化支付结算服务。截至2015
年底，云支付整体交易金额突破1.1万亿元，其中
B2C支付中间业务收入超过3.9亿元。
“购精彩”商城
案例“光大.云缴费”助推普惠金融再升级
2015年，我行在创新“云缴费”商业模式基础上，
继续推动其从“普惠金融”向“智慧城市”延展。持
续丰富缴费品种，已上线超过600项业务，覆盖近
300多个城市。坚持开放合作，拥有121家输出合作
伙伴，2015年成功输出至微信、、兴业银
行等重点合作平台。全年“云缴费”平台交易金额达
217亿元，交易笔数达1.3亿笔。
缴费产业白皮书发布会
2015中国便民缴费产业白皮书发布会暨中国光大银
行与贵州省公共缴费及大数据产业合作签约仪式
成功发布《2015中国便民缴费产业白皮书》，作为
中国第一份研究大众缴费状况的专业报告，白皮书全
面系统展现了中国缴费产业的市场规模、缴费业务品
种分布、渠道分布、区域分布与客户偏好及中国缴费
产业的未来发展趋势，有力推动缴费产业的发展。
“购精彩”商城打造
“金融+生活”特色服务平台
全新推出“云支付”服务
日，我行“购精彩”电子商务平
台(mall.cebbank.com)正式上线营业，“购精彩”
商城以“金融+生活”为理念，坚持“开放、合作、
共赢”，为客户精心打造以专业化金融服务为依托
的电子商务金融服务平台。截至2015年末我行电
商整体销售额近1亿元，“购精彩”商城注册用户
接近11万户，电商综合服务方案输出模式实现突
破，成功为中国黄金集团打造电商平台。
“云支付”是我行将银行各类支付结算服务进行整
合升级，为行内外公私客户提供的包括B2C支付、
B2B支付、跨境支付、e托管、财政支付、跨行代付、
线下收单等在内的专业化支付结算服务。截至2015
年底，云支付整体交易金额突破1.1万亿元，其中
B2C支付中间业务收入超过3.9亿元。
“购精彩”商城
满足不同客户多样需求
持续加大创新力度，紧密围绕客户需求，不断为客户提供
创新、便捷的产品和服务，提升客户满意度。
2015年，本行理财产品客户收益
586.78亿元
比上年增加195.78亿元
案例白领易贷，满足优质客户消费融资需求
为持续改善消费金融服务，积极创新符合消费群体
特点的差异化贷款产品，2015年，我行研发推广
面向优质零售客户的小额信用贷款产品——白领易
贷，填补我行信用类消费信贷产品空白，产品推出
当年即获得社会认可，累计发放贷款16.56亿元，
满足7,000多名优质客户的消费融资需求。
案例ETC项目提供优质、绿色金融服务
为促进解决收费站区拥堵现象，节约广大群众出行
时间，减少资源消耗，降低污染，倡导绿色出行，
我行积极发挥资源优势，主动参与交通运输部推广
的ETC项目。截至2015年底，累计服务客户32
万户。我行开展ETC项目具有三大亮点：
.高效 通过网点一站式服务，简化业务办理流
程，提高处理效率，为客户办理ETC业务提供
便捷高效的服务。
.便民 将金融与非金融有机结合，让客户同时享
有金融服务和通行便利。
.便利 通过互联网技术创新推出云充值服务，客
户可通过我行手机银行随时进行ETC卡充值圈存。
2.安全服务让生活更安心
确保系统稳定运营
整合系统资源，加强运维管理，夯实基础设施建设，推进扩
容改造与升级，继续保持安全运营良好态势。截至2015年
底，系统整体可用率达到99.99%以上，与去年同期持平。
通过CMMI4认证，成为国内首家通过CMMI四级认证的股
份制商业银行。多项科技成果被人民银行评为“处于或达到
国内领先水平”，数据中心荣获工信部“中国数据中心机房
优秀运维管理奖”和住建部“中国数据中心优秀运维奖”。
案例北京分行开展
“金融知识进万家”集中宣传日活动
日，北京分行“金融知识进万家”
集中宣传日活动拉开帷幕，突破传统宣传模式，通
过现场开设金融知识讲座、互动问答、金融案例短
剧表演、银行服务规范礼仪展示以及群众喜闻乐见
的广场舞表演等形式，向社区群众宣传普及金融知
识，提高金融知识宣传效果。
无锡分行组织
金融知识公益宣传
南昌分行走进学校开展金融知识大讲堂
开展金融知识教育
组织开展金融知识宣传活动，通过多种方式广泛宣传金融
知识，提升社会公众的金融意识和金融素质。累计活动次
数7,200余次，发放宣传材料300余万份，受众客户量约
570余万人。
2.安全服务让生活更安心
确保系统稳定运营
整合系统资源，加强运维管理，夯实基础设施建设，推进扩
容改造与升级，继续保持安全运营良好态势。截至2015年
底，系统整体可用率达到99.99%以上，与去年同期持平。
通过CMMI4认证，成为国内首家通过CMMI四级认证的股
份制商业银行。多项科技成果被人民银行评为“处于或达到
国内领先水平”，数据中心荣获工信部“中国数据中心机房
优秀运维管理奖”和住建部“中国数据中心优秀运维奖”。
案例北京分行开展
“金融知识进万家”集中宣传日活动
日，北京分行“金融知识进万家”
集中宣传日活动拉开帷幕，突破传统宣传模式，通
过现场开设金融知识讲座、互动问答、金融案例短
剧表演、银行服务规范礼仪展示以及群众喜闻乐见
的广场舞表演等形式，向社区群众宣传普及金融知
识，提高金融知识宣传效果。
无锡分行组织
金融知识公益宣传
南昌分行走进学校开展金融知识大讲堂
开展金融知识教育
组织开展金融知识宣传活动，通过多种方式广泛宣传金融
知识，提升社会公众的金融意识和金融素质。累计活动次
数7,200余次，发放宣传材料300余万份，受众客户量约
570余万人。
保护客户个人信息
制定严格的客户信息保护策略，通过系统建设、防御体系
建立、加固、数据治理建设、内部审计等手段全
方位提升客户信息保护能力，维护客户合法隐私权利。
. 实施办公环境客户数据安全管理项目，进一步规范办
公环境客户数据使用，重点加强互联网金融风险防控
和数据安全管理建设，提升银行互联网边界和数据安
全的防护水平；
. 建立全方位、多层次的安全检测和防护机制，主动预警，
对网络、日志、交易等层面的安全风险监控统一规划，确
保客户信息在被访问、传输、存储等各环节得到安全防护；
. 自主研发的“安心宝”密码键盘系统能够向客户展示
柜员操作的交易信息，客户通过“安心宝”系统核对
交易信息无误后，输入密码提交交易，防范柜台人员
篡改客户交易的人为操作风险，保证客户知情权和业
. 持续落实国密算法改造，稳步提升信息技术自主可控能力。
3.阳光服务让生活更幸福
不断扩展阳光服务内涵与外延，在全行先后开展阳光服务
精益管理计划和阳光服务效率提升计划，近千条业务流程
得到梳理和优化，服务效率和服务水平再上新台阶。
全面规范服务管理
对营业网点
26项主要服务流程的规范性和服务效率进行调
研诊断、分析改进；对比同业较为成熟的社区银行服务现
状，梳理社区银行岗位服务职能、仪容仪表规范、服务行
为规范、基础服务流程以及环境设施管理规范等，制定《社
区银行服务管理规范》。
参与规范服务评选
严格落实《业营业网点文明规范服务评价标准
(CBSS)》、《业柜面服务规范》等各项
行业服务标准，通过积极参与文明规范服务“五星
级营业网点”评定和百佳示范单位评选活动，采取示范推
广、学习观摩、培训交流等手段，普及推广服务规范，升
级全行规范化服务水平。
拓展阳光服务内涵
在坚持和不断完善原有“十项做法”的基础上，进一步对
服务环境、服务行为、服务流程、资源配置、服务渠道、
服务模式等方面进行认真总结，继续推出“盲文业务指
南”、“阳光服务请您监督”、“客户之声专家会诊”等
阳光服务新的“十项做法”，从细微之处见精神，倡导服
务文化，提升服务满意度。
贵阳分行开展阳光服务指导培训
案例从细微之处入手
真情践行“阳光服务”
成都分行积极拓展服务视野，不断创新服务形式、
服务内容，努力为客户提供全方位的便捷和满意。
. 增设“便民服务台”，配备老花镜、文具、针线
盒、常用药品、保温毯、导盲犬口罩等，为客户
提供更加温馨、细致的服务体验；
. 设置并完善爱心通道、求助按钮等便民服务设
施，给特殊消费群体提供便利化服务；
. 为网点过往行人提供免费开水；
. 建立健全客户满意度调查机制，完善网点长效服
务监督制度。
切实推进消费者权益保护
将消费者权益保护工作提升到一个新的高度，明确董事会
对消费者权益保护工作的领导职责；强化消费者权益保护
体制机制建设，持续开展消费者权益保护年度考核评价，
切实提升全行消费者权益保护工作的积极性。
2015年中国消费者权益保护知识竞赛现场
倾听客户的声音
为更好地解决客户多方位服务需求，本行不断加强
客户投诉管理，通过多种渠道充分收集客户意见和
建议，并根据客户体验和意见及时对各项产品和服
务进行分析改进、优化完善。2015年，本行共受
理外部客户有效投诉880件，客户投诉处理完成率
在产品和服务的售前、售中、售后各个业务环节深入推
进各项消费者权益保护措施，强化合规管理，加大客户
投诉管理力度，深入开展金融知识宣传与教育，采取有
效措施加强特殊客户群体关爱，进一步加者权益
保护培训力度，提升全行员工消费者权益保护意识和工
与同业相比，在客户体验方面处于领先地
位，尤其在渠道整合和信用卡各项活动方面。
——Forrester Research （弗雷斯特研究公司）
案例客户转账误入钓鱼网站
成功为客户索偿
2015年7月，我行客户江门市民梁先生误入钓鱼网
站，在输入卡号、网银登录密码、动态口令、账户
密码等信息后，10分钟内被钓鱼网站盗刷3.4万元
人民币。梁先生到开户行江门分行寻求帮
助，分行服务专员在了解情况后迅速启动应急投诉
机制，经多方沟通协调，终于在事发后第五个工作
日成功为梁先生追索回被盗转的3.4万元人民币。
“当我情绪冷静下来，回想整个事情的经过，我自
己都能感觉到维权的困难和渺茫。但是没想到光大
银行的工作人员坚持不懈、想方设法并最终成功为
我追回被盗刷资金，经过这件事我更加亲身感受到
对客户的用心、重视和担当！”
——客户 梁先生
客户梁先生亲手将锦旗送到我行工作人员手中
2015年中国消费者权益保护知识竞赛现场
倾听客户的声音
为更好地解决客户多方位服务需求，本行不断加强
客户投诉管理，通过多种渠道充分收集客户意见和
建议，并根据客户体验和意见及时对各项产品和服
务进行分析改进、优化完善。2015年，本行共受
理外部客户有效投诉880件，客户投诉处理完成率
在产品和服务的售前、售中、售后各个业务环节深入推
进各项消费者权益保护措施，强化合规管理，加大客户
投诉管理力度，深入开展金融知识宣传与教育，采取有
效措施加强特殊客户群体关爱，进一步加者权益
保护培训力度，提升全行员工消费者权益保护意识和工
与同业相比，在客户体验方面处于领先地
位，尤其在渠道整合和信用卡各项活动方面。
——Forrester Research （弗雷斯特研究公司）
案例客户转账误入钓鱼网站
成功为客户索偿
2015年7月，我行客户江门市民梁先生误入钓鱼网
站，在输入卡号、网银登录密码、动态口令、账户
密码等信息后，10分钟内被钓鱼网站盗刷3.4万元
人民币。梁先生到开户行江门分行寻求帮
助，分行服务专员在了解情况后迅速启动应急投诉
机制，经多方沟通协调，终于在事发后第五个工作
日成功为梁先生追索回被盗转的3.4万元人民币。
“当我情绪冷静下来，回想整个事情的经过，我自
己都能感觉到维权的困难和渺茫。但是没想到光大
银行的工作人员坚持不懈、想方设法并最终成功为
我追回被盗刷资金，经过这件事我更加亲身感受到
对客户的用心、重视和担当！”
——客户 梁先生
客户梁先生亲手将锦旗送到我行工作人员手中
融入文化，为企业植入社会责任基因融入文化，为企业植入社会责任基因
人才是企业基业长青之根本，人心是企业可持续发展的灵魂。责任融入文化，体现为以人为本，重视人的成长
与发展。紧抓“人才工程”、“人心工程”这两把金钥匙，开启快速、健康发展的新天地。
（一）“人才工程”筑巢引凤
1.完善机制建设
深化体制机制改革，加强干部选用机制建设，完善制度体
系，强化选拔任用的制度规范和过程管理；拓宽选人渠道，
以内部培养为主，外部引进为辅，推进竞争择优机制的不
断