天猫为什么投诉被拒后不能修改投诉内容_百度知道
天猫为什么投诉被拒后不能修改投诉内容
我有更好的答案
那说明投诉已经被判定不成立，投诉入口关闭，无法再次投诉。您如果投诉理由认为存在错误，可以电话联系天猫小二，电话投诉也是解决问题的方式之一。
采纳率：88%
因为只能投诉一次
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。淘宝天猫刷信誉自检虚假交易订单与清洗、申述_百度经验
&&&&&&公务办理淘宝天猫刷信誉自检虚假交易订单与清洗、申述听语音1234567
百度经验:jingyan.baidu.com近日，随着淘宝10月10日对刷信誉行为的进一步严打，卖家们在刷的路上就更为小心谨慎了。针对淘宝对刷信誉行为的严厉查处，商家们如何对虚假交易订单进行自检？以防杀错良民。　　自从订单自检功能上线后，就有不少商家对此功能产生各种疑问。下面，我们就针对这些问题为大家详细解说一下吧！百度经验:jingyan.baidu.com千牛版旺旺百度经验:jingyan.baidu.com1第一步：登陆“千牛”卖家版，点击“卖家中心”；2第二步：在页面的最左侧找到“宝贝管理”，点击其子项目“体检中心”　；3第三步：如有需要自检的订单，图标右上角会有数字标注，点击“订单体检”后需要清洗的订单就会展示出来；END百度经验:jingyan.baidu.com11） 咨询的入口在哪？　　首先在订单体检页面找到淘宝机器人，如果机器人不能解决您的问题，可以点击页面右上方的“人工云客服”，就可以直接链接到人工客服在线解答。（如下图），但是大家不要对云客服抱太大希望，他们的专业程度实在不敢恭维哦！22）、清洗后有什么样的影响？　　清洗后的订单不会计入到虚假交易订单中，避免因虚假交易而带来的进一步处罚。33）、不清洗会有什么影响？　　若是被淘宝盯上了刷信誉虚拟交易嫌疑，后期淘宝网会进行二次巡查，如果在检查中发现店铺虚假交易违规达到处罚情节，淘宝网将会根据虚假交易新规规则进行处罚。44）、淘宝清洗的时间是什么时候？　　从订单展示在体检中心算起，需要在24小时内操作完自检。要是超过期限还没有自检的，你想操作清洗也不能了。55）、清洗的内容有哪些？　　清洗的内容包括：删除评价、评论、销量、店铺动态评分。END百度经验:jingyan.baidu.com11、方法/步骤　　第一步：在体检中心里点击“急需处理的警告”；2第二步：找到虚假交易订单，点击“查看原因”，就会看到淘宝处罚你的详情原因，若对这些处罚有什么疑问或者异议的，可以在线咨询淘宝客服。END百度经验:jingyan.baidu.com11）申诉入口的开放时间及路径？正常来说，申诉入口的开放是没有固定时间的，这要根据每个商家的违规情节来看，您可以每天点击体检中心申诉页面查看。22）申诉路口和操作步骤？　　若卖家要进行申诉，点击卖家中心—体检中心，找到急需处理的虚假交易（如下图显示），点开查看详情，再点击“我要申诉”就可以提交申诉了！END百度经验:jingyan.baidu.com在面对刷信誉的问题上，卖家们如何自检虚假交易订单，根据以上方法步骤及注意问题，要安全渡过，还是可以的。原作者：xuanqiu经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。投票(3)已投票(3)有得(0)我有疑问(0)◆◆说说为什么给这篇经验投票吧！我为什么投票...你还可以输入500字◆◆只有签约作者及以上等级才可发有得&你还可以输入1000字◆◆如对这篇经验有疑问，可反馈给作者，经验作者会尽力为您解决！你还可以输入500字相关经验053013热门杂志第3期人生知识达人职场秘诀1033次分享第1期实现创业梦想1512次分享第1期轻松理财手册693次分享第2期晋升攻坚战451次分享第1期如何用互联网理财530次分享◆请扫描分享到朋友圈点标签看更多好帖
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发表于 15:38
引用:1求助：今年10月份在天猫上预定要九牧水槽，预付了99元的定金，因错过了支付尾款的时间，交易关闭，定金也要不回来，找了天猫客服两次，要求支付尾款，客服都不痛不痒的让我与卖家协调，郁闷极了，天猫作为国内有权威...
你好，1.我想问一下店铺里有没有明确的文字说过定金过了支付尾款的期限，是不退还的？或是在你付定金后旺旺客服有没有跟你说我这个定金是不退还的？如果他们有通过这两种方式告知你定金是不能退的，那就没办法了。只能怪你自己运气不好，忘记了交付时间。如果他们没有通知你，或是说过定金可以退得，那就直接找店铺要钱，或是截图 找天猫介入主持公道。你不需要管这个钱是谁拿走了，这个不管你的事情，你把钱给了店铺你就直接问店铺要，就算是天猫收走的，那也是店铺跟天猫的事情，不需要你自己去问天猫要。店主这些意见都是在事不在人的，有理哪里都说的清的 不要急哦
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发表于 10:45
天猫买东西怎么投诉
我和你的情况完全一样，我在天猫商城买了一件男款皮羽绒，1500元，穿了不到一个月就变样子，一会上传图片，客服介入后，告知我证据不足，得出示质量证明报告，现在仍没解决，我也打杭州的12315了，工作人员告诉我等一到七个工作日才能解决，真是投诉无门呀，天猫客服太让人伤心了
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发表于 11:32
引用:1我和你的情况完全一样，我在天猫商城买了一件男款皮羽绒，1500元，穿了不到一个月就变样子，一会上传图片，客服介入后，告知我证据不足，得出示质量证明报告，现在仍没解决，我也打杭州的12315了，工作人员告诉我等一...
我怎么没看出问题在哪&&
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发表于 19:48
楼上说的很客观！现在市场很乱，为了维护自己的权益抗争到底是正确的。本人也是淘宝小卖家，关于您最后对小卖家的认识我个人很赞成。小卖家虽然小，信誉低，但是并不代表商品质量差、服务差。所谓客大欺主，主大欺客，多少年来都是如此！选择合适自己的才是最好的，不随大流，不盲目跟风，有自己的见解和选择以及判断才好。希望以后社会的观念能转变到正确的轨道上来。
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发表于 13:53
zhangfa8899, 您好：淘宝网致力于为您提供优质、高效的服务，感谢您对淘宝网的支持！关于您的维权交易（订单编号206），天猫帮助您联系商家协商沟通，很抱歉商家无法支持您的退货退款要求，现商家同意部分退款30元给您。若您不认可，表示商品有质量问题，您反馈收到的货物使用后存在疑义，由于在使用过程中涉及因素较多且现有凭证无法证实是商品质量问题，请您在48小时内配合在留言中提供有效商品检测凭证（如国家具备鉴定资格的第三方机构出具的有效凭证），天猫会进行核实，天猫在此不是故意要麻烦您，只是为使得一切有章可循。逾期维权页面中未提供有效凭证也未修改不需要退货退款金额为30元的，我们将操作维权完结处理。（国家具备鉴定资格的第三方机构进行检测。若出具有效证明商品有质量问题的检测报告，检测本身的费用由商家承担）感谢您对淘宝网的支持和信任，如您的问题未能得到妥善解决或您遇其他问题请访问：淘宝网服务中心天猫帮助中心170元淘宝上买的鞋子穿了几天成这样了 国家具备鉴定资格的第三方机构进行检测。若出具有效证明商品有质量问题的检测报告 这个检测要到哪里，又要产生多少费用，你会为了这170元这么去折腾吗？最后只能不了了之。 很无奈的一次网购&&&&&&&&&&
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发表于 22:00
引用:1我和你的情况完全一样，我在天猫商城买了一件男款皮羽绒，1500元，穿了不到一个月就变样子，一会上传图片，客服介入后，告知我证据不足，得出示质量证明报告，现在仍没解决，我也打杭州的12315了，工作人员告诉我等一...
我当时也一样 他们让我拿出质检报告，说明衣服有质量问题。然后我打电话给客服，客服告诉我天猫上买的东西理论上都应该有质检报告的，原因：他们应该在签署协议的时候就有明确规定每一件衣服都要有质检报告才能上架买。但是淘宝商户为了牟取暴利，偷工减料应该不会拿去质检。你就直接在投诉天猫的文字中言简意赅的提出需要&请天猫商家提供该件衣服的质检报告& 他给你看什么进货单啊，营业执照啊 你都不要理他 只要他出具质检报告。如果他真能出具 你再自己去找相关质检单位出具质量不合格证明。但是会比较难，万一你找的那家不够权威淘宝不认你怎办？
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发表于 22:02
引用:1我和你的情况完全一样，我在天猫商城买了一件男款皮羽绒，1500元，穿了不到一个月就变样子，一会上传图片，客服介入后，告知我证据不足，得出示质量证明报告，现在仍没解决，我也打杭州的12315了，工作人员告诉我等一...
引用:2我怎么没看出问题在哪&&衣服接线处磨损厉害 应该可以投诉的
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发表于 22:04
引用:1zhangfa8899, 您好：淘宝网致力于为您提供优质、高效的服务，感谢您对淘宝网的支持！关于您的维权交易（订单编号206），天猫帮助您联系商家协商沟通，很抱歉商家无法支持您的退货退款要求，现商家同意...
还是我最早说的 你买的天猫店就是以前最早的皇冠店 有可能商品是自己生产的 质量当然不能保证了
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发表于 23:15
赞同楼主还是小卖家靠谱啊
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发表于 13:27
为什么我连12315都打不进去啊
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发表于 12:00
楼主有C店托的嫌疑。首先，我相信客服不可能脑残的去没事惹恼上帝的，除非他们之前有不愉快的对话。但是楼主没有上传这一部分对话。其次，产品你不满意完全可以退货的，你没有退，凭着一张照片和我看了三遍也没看出有什么不妥的聊天记录，说要投诉。我要是卖家，只能权当你是骗子或者是敲诈的，也不会搭理你的。第三，商家为什么要赔你钱，是因为你投诉到了工商。知道为什么么？工商每年有商标考核，也就是说，投诉率算在了这个考核指标里面，这个是不管你对还是错，有投诉就会影响的。所以像你这种几十块钱能搞定的事情，他们宁愿花钱消灾。有的时候考虑问题，不要总是觉得别人做的很不好，有时候想想自己是不是有地方做的不对。比如自己的语言过激？或者是商品操作不当导致？或者是想花1块钱要求得到100元质量的人。一点拙见，欢迎来喷。
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发表于 12:11
楼主的意思很简单，天猫卖的东西质量一定要好。这世界上有这么好的东西的店么？你花一块钱，就是一块钱的质量，你花100元就是100元的质量。一样的道理，你到实体店买东西其实是一样的。还有你说的C店理论，我就不敢恭维了。天猫你都不信，还信C店？C店80%以上都是代销的产品，能保证质量？数码产品，在C店还真找不到几家是行货的。不要网购啦，直接去实体店买不是更好。
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发表于 17:03
楼主发帖以来，第一次被人说别有用心。楼上说这么多无非是想自己出名，还欢迎大家来抨击你。我就是不回你哈哈 气死你。也希望大家用平常心来看待，楼主说的事情都是自己经历过的，也是代表个人意见，你觉得对就采纳，不对就当玩笑，看看算了，我相信公道自在人心。楼主也确实帮不少网友解决过问题，而且成功了！我一没收费，二没给自己做广告，三我自己也没淘宝店。楼上这位估计根本不怎么上淘宝，购物少所以才遇不到黑心店家。希望你遇到跟我们这种情况的时候，大方点可以一笑而过，视金钱如粪土？不要暴躁的条起来找人家理论，退款，赔钱。祝购物愉快！哈哈
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发表于 21:56
说实话，我看了你的经历，真心没觉得你碰到了店家有多黑心。还有你所谓的帮助有些人解决问题，在我看来，无非就是7天无理由退货加上申请客服介入。难道都学你打12315？也就天猫怕你这招，没办法啊，别人有品牌啊，C店根本不会管你那么多的。我发这个帖子，其实不为什么，只为你那句话，&能到C店，尽量到C店买东西都不要去天猫&，大概就这个意思，原话我也懒得找了。我觉得它的意思和你最早的说法相悖，所以想发帖说明一下，你有给C店做广告的嫌疑。还有你说的出名？笑话，你这几百的浏览量，加三页的评论，能让谁出名？各位，你们要求那么多的时候，有没有想过在实体店购买，会不会受到相同的待遇？很简单，比如上面有个网友说，他买了1500的衣服，质量问题，要换，提供检测报告。在我看来，其实很正常不过。这里面存在两个因素，一个是卖家本身产品质量问题。二是买家是否因为人为因素操作不当，导致商品损坏。这个都是各执己见的，这个时候当然需要一个公正人来评判，所以国家承认的检测报告就应运而生了。否则公说公有理婆说婆有理，说到明年也解决不了问题。天猫其实就是商场，就是品牌，让大家放心，有售后保障。店大确实可能会存在欺客现象，但是你们要清楚，消费者是淘宝的衣食父母，淘宝最终还是站在消费者这边的。
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发表于 13:38
双11在楼主所说的第三种天猫旗舰店里买了件有质量问题的衣服，店名是思娜妮旗舰店，衣服穿起来后才发现问题所在，找卖家协商退换，卖家先是说我人为破坏，后来又说穿过影响二次销售，拒绝退换，只肯出六块钱的修补费，无奈只好发起售后维权，今天是发起维权的第十八个工作日，期间打天猫客服电话，总是告诉我说双11投诉量大，所以处理起来会有些慢，让我耐心等待。上午旺旺突然弹出系统消息，和大家的一样，要求我出具&国家具备鉴定资格的第三方机构出具的有效凭证&，打电话给天猫客服，回复我说照片不能证明衣服确实有质量问题，必须有检测报告才行。然后在网上搜索检测机构，看到了楼主的帖子。我先打了12315，让我打12365，打了12365，再让我打，这个是杭州相关检测机构的电话，接电话的人员告诉我说，他们不受理网购商品的质量检测，只受理当地商场出售的商品质量检测，并且拿到检测报告也不是那么容易的，说是能理解我维权的艰难，这种事情天猫推给检测机构是不负责任的做法，但是她也无能为力，劝我放弃。再次致电天猫客服，天猫客服说如果杭州不受理，可以去其它地方检测，只要国家承认的就行，我据理力争，最后天猫客服给我的处理结果是，天猫赔偿我一百元钱，维权就这么结束。我问是否可以给我时间考虑，天猫客服说，她向上级帮我争取时间了，但是没争取到，所以我必须在电话里做出是否接受这个处理结果的决定。到此，我只能接受天猫的处理结果，由此也明白，如果你没有足够的时间和经验，维权很难成功。楼上的降落123这位朋友，您说的&天猫其实就是商场，就是品牌，让大家放心，有售后保障。&这个大家心中自然有杆称，凡是在天猫购物后有过同样遭遇的消费者，是无法再相信这个所谓的商城、品牌，还有售后保障了吧。至少Ｃ店的信用评价体系要比天猫商城完善，以后买东西还是货比三家，多看评价，谨慎下手吧，至于是天猫还是淘宝，能够重视质量和信用的卖家，肯定会走的更远！
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发表于 09:32
联合起来抵制天猫！
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发表于 13:53
一看日期，好近，才昨天的事情！！我也是，我早上被天猫某旗舰店客服气疯了。买了羽绒服，昨晚发现扣子磨损了，口袋附近的面料也磨损了，我才发了图片给客服，客服先是回复我说，货物运输过程会磨损！运输过程，好吧，羽绒服是装在塑胶袋里，然后还放在纸盒子里寄过来的，怎么个磨损我就问ta。然后回答不出来就丢给我地址，让我直接退回！我火了！我让ta找店长跟我说，回复店长星期一才上班。之后我就blarblar说了通，也不理我了。楼主的事迹很是鼓励人！我准备不能这么放过这种客服。
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发表于 13:55
我还是不给那家店留面子了
引用:1双11在楼主所说的第三种天猫旗舰店里买了件有质量问题的衣服，店名是思娜妮旗舰店，衣服穿起来后才发现问题所在，找卖家协商退换，卖家先是说我人为破坏，后来又说穿过影响二次销售，拒绝退换，只肯出六块钱的修补费...
我的店是 真情告白旗舰店。就是杭州的！
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发表于 17:57
引用:1妈的，我就没那么幸运了，买了双200的鞋子，脑残的客服说鞋子多少多少好，我穿了两天，发回去要求换一只新的给我，说什么自己的鞋子好好，给我说修，叫我找跳猫介入，啥啥的，然后拉我黑名单，拿我开玩笑，我气死了你也脑残吧，穿过还退换，商场也不带这样的的啊，怪不得把你拉黑
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发表于 18:03
引用:1说实话，我看了你的经历，真心没觉得你碰到了店家有多黑心。还有你所谓的帮助有些人解决问题，在我看来，无非就是7天无理由退货加上申请客服介入。难道都学你打12315？也就天猫怕你这招，没办法啊，别人有品牌啊，C...
看的这么透，解释下为什么【南极人官方旗舰店】在收到我12月3日订单中换货的衣服后快一个月了，没一个回应，主动联系他们客服4、5个，每次重复问题前因后果，到今天1月9号，还没解决，后台早就自动确认收款了，我是换货啊，都是江浙沪的，有这么难么，客服都是爱理不理的，这就是天猫售后啊！！！淘大宝精品店 ( 14:27:41): 明天就14年了淘大宝精品店 ( 14:27:52): 你们到底处不处理淘大宝精品店 ( 14:28:01): 已经自动确认收货了南极人官方旗舰:爹爹狼 ( 14:28:41): 正在处理哦淘大宝精品店 ( 14:43:39): 尺码换小&&到现在还是没处理啊，不知道会不会处理，反正以后再也不会去南极人去买东西了
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发表于 19:57
一口气读完，太解气了，以前很相信天猫，上过几次当后渐渐明白了，好评有假的、客服不为买家维权的，所以向你学习，真棒！！
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宠辱不惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫随天外云卷云舒。
发表于 20:39
我在天猫买打底，发来四次都有质量问题，之前还承认，后来直接不承认了，又不愿意让客服介入，这次给我发货直接就把上次我退的那件又给我发来了，然后我申请质量问题退换货，他点同意却说我这不算质量问题算7天无理由，可恶。好在我有运费险，反正不赔，不管怎样我都要维权！知道卖家多贱么，在网上都是态度特别好的跟我说话，然后打电话语气就变了，而且我正给他们传照片的时候电话又来了，之前我问客服那个号码使他们的不是，她说是，那天我就问客服是不是他们给我打了电话，客服又说不是，归属地都是一个地方能不是么！我手机越狱后直接免提就能录音，所以有两次通话我录音了，说实话，有问题网上说，最烦打电话的了，我没有什么不能摆在台面上的，录音好像并不能当成证据吧，也不知道打几次算骚扰。我准备申请客服介入了，看了楼主的帖子感觉也没什么希望了，想问下打12315以后怎么说？是投诉淘宝商城呢还是投诉那个淘宝店？求指教！
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发表于 11:38
大家真的不要相信天猫了
在天猫上买东西有什么问题连说话 的地都没有&& .客服还牛逼哄哄的
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发表于 03:36
我郁闷，我委屈，我好想哭啊，跪求帮助，投诉无门！！！！！
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发表于 14:50
我天猫投诉都失败的，觉得他们比较庇护天猫商户。
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客户虐我千百遍，我待客户如初恋
发表于 16:22
原来在天猫维权是如此的艰辛，真的好后悔，年前在天猫拍的是给朋友孩子的一件外衣。在提示发货后我就查物流，结果查不到，然后和店家联系没有人管我。再后来过年了，我想过年物流也是休息的吧，给朋友打电话，她说东西没到，我很歉意的说年后会到的。后来，过年了，我一网一查，东西显示的是到了，然后签收了，然后款竟然也付了。我找了，也问了，结果，结果是现在还没到，因为这个我朋友还亲自跑到物流去问的。结果人家根本不给查。在这期间我无数次的问无数次的和店家联系，不是没人理就是售后没上班，再就是售前管不了。我真的是不知道我的东西在哪！也不知道东西是不是发了！是丢了还是去了哪里！晕，晕到死的过程。不知道有没有人可以帮帮我，网购的风险也太大了吧！我晕！
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发表于 18:09
马云的淘宝里垃圾货太多，上当了两次再也不去淘宝、天猫购物了。
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发表于 18:52
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发表于 18:55
大家先看看这个&& 我也在这人说的店买了个手机，也是坏的，正在退货中。我也怕遇到和他一样的情况怎么办啊。谢谢楼主！有时间的话帮帮我啊 谢谢。
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你可能喜欢天猫投诉维权介绍
&一、未收到货维权定义。 二、售后保障维权。
三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。 四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。 五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。
六、恶意骚扰投诉维权介绍。 七、天猫正品保障。 八、恶意评价。
淘宝各类投诉维权发起时间条件 淘宝各类投诉维权发起时间条件 未收到货 交易状态为“交易成功”的0-15 天内 售后保障服 务 （含消保
交易状态为“交易成功”的0-15 天内 违背承诺 交易状态为“等待买家付款”或“交易 关闭”，交易创建的0-15 天内 延迟发货
买家操作付款后72 小时后申请退款成功 且交易状态为“交易关闭”的0-15 天 恶意评价 交易成功0-15 天内，且中评或差评已生 效
恶意骚扰 交易状态为“交易成功”的0-15 天内 一、未收到货维权定义
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
未收到货维权发起条件 交易状态为“交易成功”的0-15 天内。
买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72 小时的时间来协商处理 在交易成功的0-15
天内，未收到货维权发起路径：
到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后选择“我要退款（无需退货）”，维权原因选择“未收到货”即可。
72 小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。 72 小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服2 个工作日介入处理
注意：卖家未响应维权的72 小时划分成前48 小时和后24 小时，买家在前48 小时内无论修改多少
次维权的金额，超时时间不变；买家在后24 小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24 小时。
未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好 二、售后保障维权 实物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务
2、假一赔三 3、七天无理由退还换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包 消费者保障服务
发起条件：
1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；
2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；
3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；
4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定； 5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；
6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15 天内；
7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者
保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；
8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。
买家发起售后保障维权流程示意图 若交易已经成功，您购买的商品出现了
问题，需要进行退货、维修等操作，请您在交易成功的0-15 天内，到“已买到的
宝贝”中找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。操作流程如下图所示：第一：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，
选中该笔交易，点击“申请售后”，
第一：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“投诉维权”后，选择“售后保障服务”的维权进行发起；
第二步：填写维权协议；根据您的实际情况进行选择；维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。不同
的维权要求，需要填写的维权信息不同； 1、不需要退货，协商部分退款 2、已经退货，要求退款 3、需要退货退款 4、要求维修、要求换货
不需要退货，协商部分退款：部分退款的金额不能超过交易的金额。
已经退货，要求退款：需要填写退货的快递信息，物流公司可在下拉菜单中选择，若无您退货的快递公司，请选择其他。
需要退货退款：需要退货退款的维权发起后，卖家同意维权协议，会给出退货地址，买家需要再次操作退货。
要求维修、要求换货：这两项维权要求是不需要填写维权金额的，淘宝给予双方10 天的协商处理的时间，逾期双方未
能自助处理，淘宝客服会自动介入处理。
假一赔三 发起条件：
1、 买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；
2、买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定； 4、买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15
天内或收到货物后提出以“收到假货”为退货原因的退款申请时； 5、买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3
倍加邮费（含维权涉及商品回邮邮费）为限。
2、 七天无理由退还换货 发起条件：
1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7 天无理由退换货”服务（含天猫的商户）；
2、买家在签收商品之日起7 天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7 天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无
法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务； 3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限； 5、买家提出“7
天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》； 6、买家提出“7
天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7 天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15 天内。
数码与家电30 天维修 发起条件：
1、买家提出维权所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“数码与家电30 天维修”服务； 2、在有关交易成功后30
天内，买家已要求卖家提供维修服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营 或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；
3、买家提出维权应在交易成功后45 天内； 4、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定；
5、买家同意，维权期望获得的卖家赔偿的金额以卖家被冻结的保证金与产品的售价两者中较小者为限；
6、买家提出的维权所涉的商品属于本规则第二条规定之条件； 7、至买家在维权之时，所涉及的商品未曾被拆过机；
8、同意维权处理过程中涉及运费由买方承担一半。
24 小时闪电发货 发起条件：
1、买家提出赔偿申请所指向的卖家已参加消费者保障服务之“闪电发货”服务； 2、买家已要求卖家提供“24
小时闪电发货”赔偿而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务； 3、买家的赔偿申请在形式上符合相关法律法规的规定；
4、交易过程中，发生以下任一情形的：
4.1. 买家付款后24 小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”； 4.2.
交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24 小时内，未在物流平台查询到发货信息； 5、买家提出“24
小时闪电发货”赔偿申请应在符合赔偿规则的退款过程中或交易结束之日起15 天内。
“闪电发货”服务详情，请点此查看。 鞋类三包 发起条件：
1、买家提出维权所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“鞋类三包”服务；
2、买家已要求卖家提供“鞋类三包”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定； 4、买家提出的维权所涉及的商品属于“女鞋”类目之条件；
5、买家在交易成功之日起提出“鞋类三包”赔偿申请应符合赔偿规范，可在签收货物后的168 小时内要求卖家提供承诺
的包退、包换、包修、赔付服务中的任意一种；360 小时内可要求卖家提供承诺的包换、包修、赔付服务中的任一种；
另：在以下鞋类三包的有效期限内可要求维修或者赔付服务：
成交价在50 元以上（含）100 元以下，有效期限为30 天； 成交价在100 元以上（含）300 元以下，有效期限为90 天；
成交价在300 元以上（含），有效期限为120 天（该时间内无法发起线上维权，可通过电话与淘宝联系）。
6、赔付申请金额按照实际成交的商品价格的10%计算。 “鞋类三包“服务详情，请点此查看。
三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读
出处：淘宝规则 规则正文：
违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：
(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：
1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但 卖家拒绝承担的；
3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：
1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发 货的；
2、天猫（tmall.com）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（tmall.com）卖家与买家在天猫（tmall.com）外进行 交易的；
4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；
5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；
6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；
7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。 规则解读：
一、卖家被判定为违背承诺后的影响 违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十
二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。
二、其他售后保障指什么?
包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特 殊商品除外)
三、什么样的情况属于天猫（tmall.com）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票?
1、买家索取发票时，告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 3、销售公司为A
公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B 公司； 4、未在规定时间内，向天猫（tmall.com）开具当季积分发票。
四、垂直市场中哪些类目必须提供发票? 包括但不仅限于以下类目：手机、笔记本电脑、数码相机/摄像机/摄影器材、厨房电器、生活电器、影音
五、加入聚划算的卖家中途退出是指什么情形?
指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算的情形。 六、什么是支付宝担保交易?
在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。
七、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到?
淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以
及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫（tmall.com）年中、
年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动。
每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，
所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。
八、卖家未履行的其它承诺指什么?
主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包 括但不仅限于以下情形：
1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与； 2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；
3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价
格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的
当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。
四、描述不符的认定和处罚的规则与解读
出处：淘宝规则 规则正文：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附
带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；
(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描
述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；
(三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造 成实质性影响的。
如天猫商家违反第一项所述情形的，每次扣十二分；违反第二项所述情形的，每次扣六分； 违反第三项所述情形的，每次扣三分
规则解读：
一、达成交易时是指什么时候? 指买家拍下商品的时候。 二、商品瑕疵怎么理解?
是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（例如：如衣服上的个别跳线) 三、附带品指什么?
指产品包装清单中所列的所有物品。 四、为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露?
卖家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述，为了让买家可以从多方面了解清楚商品的情况，
确保双方对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖家必须对这些信息进行披露。
五、卖家描述不符的，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么计算?
买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，合并成一个投诉进行处理。
六、tmall.com(天猫)商家对商品材质、成份信息的描述与买家收到的商品 “严重不符”是指什么?
对于tmall.com(天猫)商家，严重不符是指其对商品材质、成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质、成
份的含量差值达10%及以上，国家、行业标准有明确规定的从其相关规定。
一般箱包行业多为材质的问题宝贝是不是牛皮，或是网页图片介绍与收到的不符合，牛皮材质问题我们网
页标注的什么材质的就在旺旺聊天中肯定什么材质的，不要网业介绍和客服介绍的表里不一。产生证据。
网页外形的少许不一样，首先联系仓库 宝贝的实物是否与买家收到是否一致 与网上有出入，的给买家解
释为货的批次不同宝贝新款旧款之分，外形多有改进，宝贝要是满意的呢，给予补偿10 元等金额作为补偿。
或者不满意协商退货退款。然后告知本店店长美工及时修改更新网页图片。 延迟发货的认定和处罚的规则与解读
出处：淘宝规则 规则正文：
延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买
家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买
家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。
延迟发货投诉发起条件 交易状态为“交易关闭”的0-15
天内。同时满足买家有付款操作，且交易为非货到付款类型，买家付款三天后申请的退款，导致交易关闭， 才能发起延迟发货的投诉。
规则解读：
一、延迟发货包括哪些情况?
延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未
能在 72 小时内完成发货 以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。
三、为什么对卖家发货有时间限制 ? 经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足
买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。
四、 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是 淘宝有规定时间范围?
规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。
五、 定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定? 以卖家宝贝描述中的描述为准。
六 tmall.com（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，
以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。
延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约
定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记 录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将
以天猫积分形式支付。
七、 针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立， 非 天 猫 (tmall.com )
卖家怎么赔 ?
按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费、红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。
举例:非 天猫 ( tmall.com )
同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每笔交易金额都不一致，其中 被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300
元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15 元，卖家 需要赔偿买家15 元。
八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，非 天 猫 (tmall.com )
的卖家怎么赔 ?
按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费 \ 红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。
举例：非 天猫 ( tmall.com )
同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉 成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20
（不包括邮费 \ 红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额 算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ，
因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买 家 30 元。
九、同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算?
同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处理。
十、不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算?
不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，会分别处理。 十一、买卖双方约定发货时间的怎么处理?
卖家在买卖双方约定发货时间内发货的，淘宝不做处理；卖家在超出约定时间发货的属于违背承诺， 淘宝会介入处理。
十二、如因快递公司的原因无法在72 小时内录入发货时间被投诉延迟发货怎么办?
卖家如提供有效证据来证明，因快递公司系统问题或不可抗拒的因素（例如：自然灾害）导致快递公 司无法在72
小时内录入发货时间，卖家不需承担延发货的责任。
十三、快递公司系统内记录发货时间怎么理解?
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝
网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。
十四、卖家虚假发货怎么办?
卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的
情况，称之为虚假发货。此时，买家的确认收货超时被启动，买家如果未注意超时时间，可能会造成钱款
因超时而被自动打给卖家的情况。因此，对于实物商品，买家在查看已买到的宝贝的交易状态的同时，应
注意查看物流详情。如果几天内都没有物流信息，应向卖家询问。如果快到超时时间，又希望交易继续，
可以向卖家要求延长确认收货的时间。如果联系不上卖家或卖家没有对确认收货时间进行延长，或者不想
要这件商品了，请立即申请退款，以免造成不必要的损失。注：虚假发货不要同意，同意后会有相应的保 证金退款给买家作为补偿
延迟发货投诉举证要求 一、致维权方 请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看) 2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)
3、淘宝站内信截屏 4、充值账户明细截图或游戏截图 等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。
二、致被维权方 您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；
B、如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看) 2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)
3、淘宝站内信截屏 4、发货凭证
对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所
掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
延迟发货投诉处理时间 延迟发货维权发起后，客服将在3 个工作日内介入处理。
若您维权对处理结果不满意，请点此进行申诉。
若您无法发起维权请直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。 六、恶意骚扰投诉维权介绍 1、恶意骚扰定义 2、恶意骚扰投诉发起条件
3、恶意骚扰投诉发起路径 4、恶意骚扰投诉举证要求 5、恶意骚扰投诉处理时间 恶
意骚扰定义 恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维
权。维权成立，每次扣十二分。
恶意骚扰投诉发起条件 非天猫交易，交易状态为“交易成功”的0-15 天内。
恶意骚扰投诉发起路径
1、到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉维权”，然后在跳出页面发起恶意骚扰维权。
2、到“消费者维权中心”点击“我要发起维权”按钮，在跳出页面找到对应交易后点击“投诉维权”，然后选择恶意骚扰维权。
恶意骚扰维权举证要求 一、致维权方 请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看) 2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)
3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 等等，证实对方存在恶意骚扰行为。 二、致被维权方
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：
A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；
B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看) 2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)
3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 5、通话清单 等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3 天内提交凭证。
恶意骚扰投诉处理时间 恶意骚扰维权发起后，客服将在3 个工作日内处理。
如果对维权处理结果不满意，请点此进行申诉。
如果不在维权范围内，请直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。
七、天猫售后服务类之正品保障
“正品保障”义务：指当买家使用支付宝服务购买您在tmall.com（天猫）网站出售的商品，在收到货物后，如买家认为该
商品为假冒（包括盗版）商品或非原厂正品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品（其中假冒商品、未经报关进口商
品、假冒材质成份商品的定义以tmall.com（天猫）规则规定为准）且买家与您协商未果的前提下，买家在天猫指定期
间内发起针对您的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议之约定向买家退回
其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍（2012 年1 月1
日前按照商品价款二倍执行），并承担维权所涉商品所有物流费用。部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如国家
相关法律法规规定的赔付标准高于本协议的，您同意以法律法规规定为
如果您收到的是假货，可以交易状态为买家已发货时申请退货退款，选择退款原因为“收到假货”并提供相关凭证，如交易状态为交易成功，
请在交易成功后的15 天内点击“申请售后”选择退款原因为“收到假货”并提供相关凭证，后续工作人员会介入处理。
八、恶意评价 ] 规则正文：
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外
财物或其它不当利益的行为。
评价人恶意评价，每次扣十二分。
恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价。 规则解读：
一、 恶意评价具体指哪些情形? 恶意评价包括但不仅限于以下情形：
1、与同行交易后给出的中、差评； 2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：
（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给 予赠品等；
（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退 款等。
3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。 二、被恶意评价了该怎么办?
若确认评价人所给出的为恶意评价，可在交易状态为&交易成功&后的0-15
天内，且收到的评价为&中评&或&差评&已全网显示后，登录
&我的淘宝&—&已买到的宝贝/已卖出的宝贝&点击&投诉维权&，发起&恶意评价&投诉并举证，淘宝会于3
个工作日内帮助介入核实，原则上 投诉受理期间为该评价双向生效后的30 天。
温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30 天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修
改或删除，具体操作请点此查看：
三、什么情况下无法发起恶意评价的投诉?
只有同时满足以下条件，方可发起恶意评价的投诉：
1、投诉涉及的中、差评已经生效；若评价未生效（即未全网显示），是无法发起恶意评价的投诉的。
2、在交易成功的0-15 天内发起投诉；若超出该时间范围，则无法发起。 3、投诉涉及的评价为中、差评；好评无法发起。
若非上述原因导致不能发起的，请您联系淘宝客服热线进行反馈：
四、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证?
请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如： 1、阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；
2、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）； 3、手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；
4、其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。
五、若收到恶意评价投诉，该如何申诉?
1、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和投诉方联系协商，争取第一时间消除误会；
2、如您不存在此行为，但无法联系上投诉方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：
（1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）； （2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；
（3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）； （4）其他客观有效的证明。
被投诉人须在被投诉之日起3 天内提交上述凭证。
六、投诉方发起恶意评价投诉后，淘宝需要多久介入处理? 恶意评价投诉发起后，客服将在3 个工作日内介入处理。
如果买、卖双方在投诉处理完毕前协商成功，投诉作&撤销&处理。如果由于特殊情况逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客
服热线咨询具体情况。如果对投诉处理结果不满意，请点此进行申诉：
天猫2012 年处罚一览表
出处：天猫 违规类型 违规行为 违规行为情节/分类 扣分/处罚 严重违规
发布违禁信息 发布总则中发布违禁信息第一项所列商 品或信息的； 48 分/次 发布总则中发布违禁信息第二项所列商 品或信息的； 12
分/次 发布总则中发布违禁信息第三项所列商 品或信息的； 6 分/次 发布总则中发布违禁信息第四项所列商 品或信息的； 第8 目6
分/次，其他2 分/次 盗用他人账户 盗用他人账户 48 分/次 泄露他人信息 泄露他人信息 6 分/次 发布非约定商品
发布非约定商品 12 分/次 骗取他人财物 骗取他人财物 48 分/次 扰乱市场秩序 扰乱市场秩序 24 分/次；情节严重的，48
分/次 出售假冒商品 出售假冒商品 48 分/次 假冒材质成分 假冒材质成分 48 分/次 出售未经报关进口商品 出售未经报关进口商品
48 分/次 不正当谋利 不正当谋利 24 分/次；情节严重的，48 分/次 一般违规 滥发信息 发布总则中滥发信息第一项所列商品或
信息的； 12 分/次 发布总则中滥发信息第二项所列商品或 信息的； 商品1 分/件（3 天内累计扣分不超过7 分)
店铺,阿里 旺旺或门户信息4 分/次 发布总则中滥发信息第三项所列商品或 信息的； 除第3 目外，商品1/件（3 天内累计扣分不超过7
第3 目6 分/次 发布总则中滥发信息第四项所列商品或 信息的； 除第 6 目外，商品 1 分/件（3 天内累计扣分不超过 7
店铺或门户信息4 分/次 第6 目12 分/次 发布总则中滥发信息第五项所列商品或 信息的； 2 分/次 虚假交易
符合总则中虚假交易第四项所述情形的； 6 分/次 延迟发货 延迟发货 商家需向买家支付该商品实际成交金额的 30%作为违
约金，且金额最高不超过500 元。
描述不符 符合描述不符第一项所述情形的； 12 分/次 符合描述不符第二项所述情形的； 6 分/次 符合描述不符第三项所述情形的； 3
分/次 违背承诺 符合违背承诺第一项所述情形的； 12 分/次 符合违背承诺第二项所述情形的； 6 分/次
符合违背承诺第三项所述情形的； 4 分/次 竞拍不买 竞拍不买 12 分/次，且须将拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金赔
偿给卖家。
恶意骚扰 恶意骚扰 12 分/次 不当注册 不当注册 12 分/次 未依法公开或更新营业执 照信息的 未依法公开或更新营业执照信息的
12 分/次 不当使用他人权利 不当使用他人权利 2 分/次 违规类型 扣分节 限制发布商品、 限制发送站内 店铺屏蔽 关闭店铺
下架所有商品 限制参加天猫营 支付违约金 点 限制创建店铺 信、限制社区功 能及公示警告 （删除店铺、下 架所有商品、禁
止发布商品、禁 止创建店铺)
销活动 一般违规 12 分 / / / / / 7 天 1 万元 严重违规 12 分 7 天 7 天 7 天 / / 30 天 2
万元 24 分 14 天 14 天 14 天 / √ 60 天 3 万元 36 分 / 21 天 / 21 天 / 90 天 4 万元
48 分 清退 全部 处理售后，我有一套 店铺出现中差评、售后、维权、退款等售后问题总是让人很头疼，而且这些数据对店铺的影响却日益
重要，但是任何事情都是把双刃剑，处理好这些售后问题，不但会提升客户满意度，还会在这些售后问题 中，总结出自己的不足，使店铺
健康发展！以下是我的个人见解，和大家分享下!
一：态度端正，换位思考 客人收到不满意的货，有火气是人之常情，我们一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的
态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友
会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。
曾经在一个店铺买的鞋子，买的时候说是正品，但是收到货的时候有很多瑕疵， 我还没说什么呢，就
是问了一些细节的东西，结果店家就要求我退货，让我一下觉得很恼火!
结果虽然我没有退换，也没有给差评，但是我是再也不会到这家店铺买东西了，他就失去了一个顾 客。
二：处理及时，减少等待 及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。我们店铺处理售后
的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给主管，在第一时间将客人的问题解
决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自
己去查看聊天记录，了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾 客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，
每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着我们一点点的努力 变成一个个满意!
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售
后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于我们对店铺运营问题进
行分析和总结，提供有力的数据。
一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重
要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那不但会对我们店铺失望也会对整个网购过
程丧失信心。我们的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店 铺现在的退款速度是：0.77
天，远远低于平均的1.87 天。维权扣分是：0. 三：承担责任，让利顾客
发生售后可能并非我们店铺所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货我们都是委托给合作的快递公司，
丢件了并不是我们的责任，但是客户更没有责任，在这种时候我们一定不能让客户承担责任，要第一时间
的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥
赔偿再去给客人补发。在处理售后的时候一定要让顾客感受到我们的诚意，同时又降低我们店铺的运营成 本，但是前提是顾客满意。
前几天我接到一个售后：后来和仓库核实是因为两个包裹贴错面单了，客人买的是两个收纳箱，结果 收到的只有一个桌面的USB
小风扇，一开始客服联系的是退货退款，但是邮费基本至少也要十块钱了，而 且客人家里在搬家，时间很紧张，查看了下该产品的进货价，是10
元以内，就让顾客不要退货了，将这款 产品送给他，客人很意外，开始坚持要给个打折价格给我们，我坚持没有收，最后客人表示虽然没有交易
成功，但是是一次很愉快的购物经历，对我们的服务很满意，过了两天，客人又回来订了一些产品，我想
之后他有收纳箱需要的话，都会来我们家了吧!
四：培养客服的专业性 顾客是上帝，所以我们除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。在这里
主要说说如何对付职业差评师，
职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者我们可以
把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。首先客服
要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷
时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可 以让这类客人无机可乘。
另外积极准备有效材料：比如聊天记录（必须是旺旺聊天，所以当客人说要QQ、电话说之类的千
万别答应），发货的面单复印件，发货记录，发货清单，邮局提供的发货重量等等。发生维权后第一时间 回复并将相关凭证上传。例如：
今天看到一句话很有感触，和各位卖家共勉：服务是起点，满意无终点?? 淘宝学堂淘宝售后保障服务维权多久会处理?
淘宝售后保障服务投诉维权成功发起后，淘宝将审核您提交的资料，同时淘宝也将及时通知卖家在 48 小时内主动与您
联系协商处理此问题。
若48 小时内卖家未响应或拒绝您的维权申请，淘宝将会在2 个工作日内介入处理。
若48 小时内卖家同意了您的维权申请，将根据不同的维权申请给予相应的处理时间，如：
1、如维权要求为不退货、退款，卖家同意维权后给予48 小时处理； 2、如维权要求为已退货、退款，卖家同意维权后给予48
小时处理。
3、如维权要求为需要退货退款，卖家同意维权后给予双方5 天处理。 4、如维权要求为维修或换货，卖家同意维权后给予双方10
若在给予的时间内，维权还未处理结束，淘宝将会在2 个工作日介入处理，7 个工作日给出处理意见。请保持您的通讯
畅通，有必要时淘宝会主动和您联系，同时请关注您的邮件、站内信以及阿里旺旺消息。
提醒：如果逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。&
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