手机不明扣费怎么办？工信部出手了
针对媒体报道的手机不明扣费、垃圾短信、骚扰电话等问题，工业和信息化部相关负责人11日表示，已督促电信企业立即纠正错收费行为，并要求基础电信企业从下月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费。
同时，立即核实报道所涉具体问题和典型案例，已关停发送垃圾短信的短信端口31个，处置涉嫌营销扰民的电话号码及关联号码82个，约谈涉事企业，责令其全面自查整改。情况查明后，将依法处理违规企业，问责涉事人员。
工信部还要求电信企业举一反三，深入剖析问题根源，堵塞管理漏洞，全面提升运营服务水平，努力为广大人民群众营造良好的信息通信环境。
据了解，此前，针对骚扰电话问题，工信部已联合十余个相关部门制定了专门方案，近期即组织开展综合整治骚扰电话专项行动。
一是加强通信业务和资源管理，严控骚扰电话传播渠道，防止通信资源被用于营销扰民。
二是多部门联合行动，强化源头治理，规范各行业商家的业务推销行为，整治营销扰民乱象。
三是增强技术防范能力，加强骚扰电话的预警、监测、识别和拦截。
对媒体报道所涉灰色利益链条上的相关违法违规行为，工信部表示将积极配合有关部门依法进行处置。
新闻多一点
金额较小、隐蔽性强……“影子服务”正偷走您的手机话费！
“不经常翻阅自己的详细话费单据”“如果月话费额没有明显波动，不会想到查看详细账单”。电信“影子服务”因涉及金额较小、隐蔽性强，许多消费者不容易发现。但在消费者不知情或不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，这种做法不仅侵犯了消费者的知情权和选择权，还会造成极其恶劣的社会影响。
近日，深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例，深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称，从2017年11月份开始，自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费，包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。
像杨女士这样被悄悄扣费而毫不知情的情况被称为“影子服务”。经济日报·中国经济网记者在采访时发现，在监管力度不断加大的情况下，电信业仍存在“影子服务”，并频频侵犯消费者权益。
侵权现象影响恶劣
记者在北京街头随机采访时，多数消费者表示不经常翻阅自己的详细话费单据，如果月话费额没有明显波动，不会想到查看详细账单，因此也不容易发现“影子服务”的存在。
在北京一家金融企业工作的侯媚娜接受采访时，才打开了自己很久没看的手机账单，突然发现5月份的手机资费高达314元，账单中显示有两项增值业务费，分别是绿色邮箱和联通秘书，费用共计10元，此外还有一项手机上网流量费为120元。侯媚娜立刻致电中国联通客服后，才知道120元是她此前购买的流量日包，但实际并未使用，在申诉后中国联通退还了她120元。中国联通客服还解释说，绿色邮箱和联通秘书是免费赠送的。
同样在北京工作的易先生则告诉记者，他也曾被绿色邮箱和一项音乐增值业务悄悄扣费达半年之久。在他发现后向中国联通客服进行申诉时，客服表示这是他自己主动办理的增值业务，无法退费。“我记得自己没有办理这两项增值业务，但是一共也没多少钱，既然申诉没用就算了。”易先生说。
来自深圳市消费者委员会的另一个案例显示，消费者肖先生提出，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司在他毫不知情的情况下，为其开通了12580生活播报法律百科，并从2015年8月份至2017年11月份直接扣费，合计140元。
“我以前也遇到过几次增值业务扣费问题，不过每次我申诉后，中国移动就会把钱退给我。”在北京一家高校工作的李洁说。
记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务（例如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。
一般情况下，电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强，让许多消费者难以察觉。即使发现了问题，由于涉及金额不大，大多数人也都会选择取消服务而不再深究。
事实上，虽然损失金额不大，但在消费者不知情或者不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权，社会影响极其恶劣。
“二次确认”执行不力
“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说，例如，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费”。
此外，《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定，“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。
《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定，“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意”。
但一些消费者反映，移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息这个规定并没有得到严格执行。有很多消费者最初是接到运营商的电话，称免费赠送其某项电信服务，在开通后很快就悄悄变成了收费项目，但在收费前并没有收到“二次确认”信息。
这种电话营销“影子服务”，是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更业务、套餐资费。马慧解释说，目前，电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司，其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。基层公司为完成销售业绩、提高市场份额，采用电话营销方式，向用户推荐一些主推产品或套餐。
“为了降低人员成本，运营商一般会将营销任务外包给专门的外呼公司操作。”马慧介绍说，外呼公司为了完成更多营销任务，往往不按运营商制定的外呼管理规范操作，经常会出现“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范行为。同时，运营商缺乏过程监控、后期稽核，进而助长了外呼营销中的不规范行为。
收费应公开透明
马慧表示，在2G、3G时代，电话外呼营销是较为常用的营销手段，如手机报、天气预报等增值业务，以及一些小流量包等，运营商通常通过电话营销为用户推荐办理。随着4G网络普及，移动互联网应用快速兴起，电信运营商的网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等日益完善，为用户提供了更多、更便捷直观的服务渠道。在这种情况下，电话外呼营销已经不再是主流营销方式，成为逐渐被淘汰落后的服务形式，应用范围越来越小。
多位受访者也向记者表示，近年来遭遇的“影子服务”越来越少，而且如果真的发生不合理扣费问题，与运营商申诉往往是管用的。如果再不行，还可以向相关部门投诉。
然而，完全让“影子服务”消失，仅靠消费者申诉是远远不够的，有关部门应加大监管力度，并加强责任追究，倒逼运营商自查自纠。
同时，广大用户要谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。可通过追问，进一步确认电话营销内容；也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。同时，用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单，对自己的消费情况有疑问的，可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。如果企业未及时答复或对企业处理结果不满意的，可以向工业和信息化部及各省电信用户申诉受理机构进行申诉。
“电信企业应该严格执行相关政策制度，确保资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务定制二次确认和消费提醒，杜绝不明扣费，让用户明明白白消费，切实保障用户合法权益。”马慧说。
据了解，针对“不限量”套餐隐藏限制条款问题，6月7日，工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议，明确提出要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务。3家基础电信企业也都表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传经营行为，确保用户明明白白消费。
来源：经济日报
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产业平台的建设者和运营商
2016年，碧桂园发布“产城融合”战略，于2017年碧桂园销售额增至5508亿。今年，世界500强排名榜单中，碧桂园排名第353位，较去年上升130名，成绩斐然。
2016年，碧桂园发布“产城融合”战略，于2017年碧桂园销售额增至5508亿。今年，世界500强排名榜单中，碧桂园排名第353位，较去年上升130名，成绩斐然。目前碧桂园以地产主业为核心，发展大量子版块：中国物业服务企业综合实力前三强的凤凰管家式物业服务，今年已在港交所上市；碧桂园学校博实乐教育集团目前已成为纽交所市值最高的K12教育集团，也是我们中国最大的民营教育基地之一；大健康集团，目前已拥有十家医院，主要聚焦于高端医疗领域，包括社区综合健康以及老年健康护理，今年在广州还新增了针对妇女儿童服务的保育中心；凤凰优选致力于为碧桂园业务及其他用户提供“好吃、好用、省钱、安全”的产品，计划于2018年底实现“千店计划”；SSGF筑梦科技公司，工业化建造体系，具备质量高、速度快、绿色环保等多方面优势，目前已在数个项目中交付使用；碧桂园还参与了创新工场、红杉资本、Formation Group等投资合作。此外，碧桂园还与清华大学共同设立了清华大学碧桂园创新基金，主要用来支持与清华大学相关的技术研发与成果转化，以及创新创业公司发展。本次路演中，碧桂园集团产融中心华南大区总经理罗铮就碧桂园产城融合规划建设进行了演讲。演讲人：碧桂园集团产融中心华南大区总经理 罗铮（以下是演讲内容，略有调整）罗铮：感谢今天到场的各位领导和同行，也感谢OFweek给我们此次机会，能在这里为大家介绍关于碧桂园产权融合的战略以及定位，刚才很多的嘉宾都有提到，就是究竟如何才能真正做好产业地产，如何才能在产业地产里与企业共同成长，哪些是真做下去的？哪些是讲故事？这也是我们一直在考虑的问题，所以今天我要与大家分享的主题叫做“产业平台的建设者和运营商”。实际上我认为，如果你是真正做产业地产项目，就应该把自己的看家能力拿出来与大家分享。碧桂园作为一个大型企业，在这方面则更需要加倍努力。举例来说，碧桂园在一年内可能有一千个项目需要开发。由于社区广大，在社区里面居住着大量的业主，业主有各种各样的需求，比如社区的生活需求、家居升级需求、交通需求、教育需求、医疗需求等等。在我们社区建设的过程中，也有建筑需求，以及绿色生产、环保建设的需求，所有的需求集合在一起，将会呈现出极大的产业空间，那么我们将此产业空间拿出来，与产业企业共同发展。这就是我所说的共同发展、陪伴发展的理念。碧桂园提出来产业发展的逻辑，是“产业＋地产＋金融＋应用场景”，这里面包含的内容广泛。刚才前面各位同仁所述我都认同，此外我们的理念还可以扩张，除了利用资金投资企业以外，我们还要将产品分享给所有的社区居民、业主，带领大家一起发展、一起投资、一起成长，这样才是真正达到所谓的“产业平台的建设者和运营商”的理念。接下来我将从三个方面给大家作分享，第一个叫做鲜为人“知”；第二个叫做产业“共”生；最后一个是“未来”已来，就目前情况对未来的憧憬如何？未来能发展到什么样的状态？一、鲜为人“知”，是基于地产产业价值链全覆盖，实际上是个多元化的发展，但它并非盲目的规划，必须基于主线去进行多元化发展。二、产业“共”生，这一点实际上是指对于产业的理解，就是地产主业再往外延伸助力整个城市的发展，我们必须明确一点：产因城而生，城因产而旺。在整个城市的发展中，我们还能够贡献什么力量？还能够联合外部的力量、产业做什么事情？这些都是我们下一步要考虑的。我们认为的科技城市，它应该包含三个主要功能模块，第一个叫做智慧社区，第二个叫做智慧城市，第三个就是智慧工厂。在这些内容里同样包含了众多场景，比如在智慧社区里面有健康养老、康复颐养、智能家居，在智慧城市里面有共享经济和智能交通，在智慧工厂里有智慧生产、智慧物流等等。当我们通过资源嫁接、资产减负、资金融通以及场景应用，与外面的企业进行合作，在大健康、生命科学、物联网、共享单车、新能源汽车、施工机器人、工业机器人、等方面，我们都能找到合作伙伴。在与合作伙伴共同努力下，我们通过开放场景，共同扶持企业发展，以此来陪伴整个市场成长过程。如果把整个图谱更加细化，我们可以看到，在纵轴上面可以看到不同的领域，包括交通、能源、制造等信息。在横轴上面是不同的应用场景，最右边的这种场景实际上是与地产主业最相关的部分，往左边发展则是产业的延伸，需要利用外部力量，从主业到第一圈层到第二圈层再到第三圈层不断进行延伸，最终在每一个方面都会有深度的发展。如果把它落实在平面图上，我们可以设想一座科技城市的状态，有生活区域、生产区域、办公区域，我们对这些区域进行基础设施改造，以此开放相应应用场景，与我们培育的企业共同成长，同时我们也可以投资它，让它为我们的城市服务，让其在提供服务的过程中积累经验，让企业成长的投资获得回报。这一切就是我们整体的案例。再比如说智慧道路，我们需要铺设这个路面，就涉及到安防、智慧出行、智慧交通这些对应产业，都可以通过我们地产主业延伸出来，和企业进行合作。除了与别人进行合作，碧桂园也在布局自己的产业。下面我介绍两个，一个是智能机器人行业，大家可能已经从新闻报道中了解到，碧桂园将在未来大量投资智能机器人行业。目前在全球每年有一千个项目正在实施，需要大量建造工艺自动化，我们也需要在社区里使用机器人为居民提供更加智能的服务，以此提升业主满意度，酒店满意度等等。刚才我也向各位嘉宾介绍过，碧桂园的机器人公司已经在一个月前正式注册成立了，当下的目标是在一年以内正式开展机器人的研究；第二个是我们要做的现代农业，我们把它分成三个部分，第一个是基于产品直供的现代农业生产，第二个是标准化健康食品生产，第三个是物流生产新零售模式。这三者串联在一起，能够为我们社区、为我们城市提供更加绿色健康原生态的产品，同时在生产过程中又能够利用上许多智能化机器人设备。上述的一二三产如何发展？我们通过基础一产能效提升，对口二产无缝导入，联动三产适时发展，把整个一二三产串联起来。同时往我们刚才提到的九大方向进行布局合作，目前已经与1800多家企业形成了合作关系，其中有世界500强企业，有龙头企业，上市企业包括圈层企业，我们也非常欢迎在座各位朋友一起携手合作。我们与不少巨头企业进行过合作，比如说我们曾与美的合作，与天安数码城合作，与招商局集团合作以及与中国产学研合作促进会合作，与深物联共同体合作，还有我们牵手中美创发起“体验未来”的产业联盟，与北控清洁能源集团有限公司合作。此外我们还推动“创业街”平台发展等等。三、“未来”已来的碧桂园，也是我们对未来城市的一个愿景和期望，究竟我们想打造的未来城市，一个产城融合的城市，它是个什么样子？我认为它至少有四个特点：1．它是会生长的城市，产业要聚焦，要跨界融合，产业要能够自生长自发展；2．它是有归属感城市，它应该有城市的魅力，能让人自发喜欢的城市；3．它是看不见的城市，是指你身在其中，但看不见有人为你服务，让你切身感受到城市的智能化；4．它是个会呼吸的城市，作为一个绿色空间，在这里面让你如同身在大自然。这就是我们对未来产城融合城市的愿景。刚才讲到我们的模式就是“产业＋地产＋金融＋应用场景”。该图完整的表达了我们从地产主业不断的向外延伸，形成以地产为核心的第一圈层，以文化、凤凰优选、医疗、教育、酒店、物业、建筑、设计、景观、金融、旅游为第二圈层，以及完整产业形成的第三圈层，在这里面每个产业链都可以形成一个产城集合项目，我们也会把这些不同的项目分成不同的产品服务，例如，科技新城、科技产业基地、科技产业园、科技产业综合体，还有美丽乡村、田园综合体以及文旅康养等等。最后向大家推荐十个目前已在华南地区落地即将开园的项目，希望大家有机会莅临指导参观。一、潼湖科技小镇项目，该项目目前进展良好，签约的企业已经百分之百进驻园区，预计在9月或者10月进行开放，欢迎大家去参观。二、广州番禺物联网智慧新城，该项目是我们与思科携手打造，地理区位优越，位于广州大学城对面，周围12所大学紧紧环绕，该处有地铁站，有高速，有过江隧道，是未来的一个城市发展核心地带。思科智慧城将规划六大智慧产业板块，以万物互联、大数据云计算、智慧制造为核心产业，发展物联科技孵化、智慧城市、科技体验展示等关联产业，引领中国科技创新产业走向全新高度。三、新圩梅龙湖智造新城，该项目园区毗邻深圳龙岗和东莞清溪，是粤港澳大湾区重大智造项目集聚区和智能产业高地。四、顺德的新能源汽车小镇，位于顺德大良镇，主要定位于聚焦新能源化、智能网联化两大方向，已于日正式启动。五、惠州的南站新城，惠州南站新城是在TOD模式下的一个立体生态新城，它承接了深圳东进战略，打造深圳外部反磁力中心，是继惠阳老城、行政中心后惠阳第三个城市中心。我们希望结合 “立体城市” 理念，打造惠州新区建设新模式。六、佛山双子星城，定位于打造三水现代城市客厅，重塑新城市意象，引领城市发展走向，集聚高端服务和现代形象的重要载体。建成三水区产业高端、环境优良、人才集聚的城市新地标、新品牌、新名片、新标杆。七、深圳机器人产业园，主要规划运营办公、装备装配生产、生活中心三大片区。聚焦智能制造，打造机器人产业高地，已于今年6月正式开园八、松山湖·中以国际科技合作产业园，作为国家科技部、发改委授牌的国际合作园区，该项目雄踞广深科技创新走廊地理核心，毗邻华为终端总部基地，20min直达深圳北站、30min可达广州、40min对接福田和南山核心区域，1小时内达珠三角内各大核心城市。项目首期占地190亩，建筑面积20．27万㎡，打造国家级国际技术转移中心、全球前沿科技孵化器和国际创新合作示范园。以高端电子信息、机器人、节能环保为主导产业，辅以科技及金融服务业。九、谢岗·智造未来产业园，该项目位于广东东莞粤海银瓶合作创新区，30min达深圳、东莞市区，1．5小时达珠三角主要核心城市。预计2018年11月供地，首期占地157亩，建面25万㎡。聚焦高端装备、智能制造、物联网等战略性新兴产业，打造谢岗智造产业高地，东莞转型升级示范。十、田园综合体：成都碧桂园·七彩农庄，定位方向为打造碧桂园振兴乡村建设的先行样板示范。打造以“农业生产、旅游生态、田园生活”为核心产业支撑的多彩田园综合体。以上内容就是我今天带来的的介绍，谢谢大家，希望今天这次演讲能够给予更多的企业园区及政府公司带来更多创新创业的机会。
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*验 证 码：如何从零开始搭建智能外呼系统
前言：本文作者是咱们"AI产品经理大本营“团员@何静 ，她用非常接地气的文字介绍了智能外呼系统的必备入门信息，对于不是这个细分领域的AI从业者来说，非常值得一看。
随着人工智能技术的发展，近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营，包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求非常强烈，整个市场都飞快地热闹起来。
一套可提供saas服务的智能外呼系统，看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票，登录后在后台页面选择或者定制外呼话术脚本，新建外呼任务并导入外呼号码列表，明确外呼策略（时间段、重呼次数），设置外呼机器人数量（同时拨出几个号码），点击开始。然后就可以看着进度条走完，外呼机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后，可以查看外呼结果列表。
那么如何从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统呢？
我们先列出，搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：
1、运营商线路。提供方包括三大运营商、集成线路商。这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。
2、呼叫中心设备。商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等。集成商很多。开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。
3、AI能力。包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。
4、saas服务平台。即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站。这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。
简单关系示意图如下：
上图中四个主要模块，其中一些难以自研，只能选择供应商：
AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已经格局稳定，没太多可挑选的。
运营商资源这块儿，可以选择大牌老厂的码号线路资源多的然后便宜的去谈合作，一方面外呼应用在催收场景时容易被封号，同时话费再便宜也好几分钱一分钟，也是重要的成本。
呼叫中心设备，因为涉及不少接口对接调试，优先选自己熟悉的，其次选便宜的且技术资料多的。
最后是外呼saas平台，可能这是各个电销机器人服务商/集成商最容易实现自研的部分。
明确了涉及到的技术和资源之后，再明确一下建设步骤。由于各个厂商都有各自的资源和能力，建设方式也各不相同，简单来说可以分成以下几类：
1、有运营商资源的，等着别人找上门来就行了。
2、呼叫中心厂商，必然有已长期合作的运营商线路资源，手里也有呼叫中心设备+职场，也有技术人员。于是就选择自研saas平台，然后找AI能力厂商合作提供ASR/TTS/NLU。
3、AI能力厂商，尤其以NLU起家的在线客服类厂商，通常会选择接入百度/讯飞的语音能力，然后去找呼叫中心类厂商合作。
4、啥都没有，只有几个技术人员的，选择自研saas平台，接入呼叫中心设备、AI能力、运营商资源。
作为初学者，为了自行从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统，身份必然是第四种，啥都没有，啥都要干。
以上这四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是没这翅膀，呼叫中心还是呼叫中心，但是AI就只是空中楼阁了。业务明确可落地的呼叫中心才是想象力的基石。这一点与CV和安防的关系很像。
呼叫中心搭建
一、通信原理
目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（CTI）技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、 Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台 。
最新一代呼叫中心架构NGCC（Next Generation Call Center）如下图所示：
具体如何理解呢？
先从最简单的说起：个人A给个人B打了个电话。
流程：A→PSTN→B
PSTN是Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络，也就是运营商的电话网络。
然后来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话，拨通后先听到了录音，“您好，找B类接线员说话请按0号键”。按了0，然后听到录音，“排队中，请稍后”。几分钟后接通，B0026号接线员接了电话。
流程：A→PSTN→PBX→IVR→ACD→B
PBX是Private Branch Exchange，用户级交换机，这是企业内部的局端用户级交换机，整个呼叫中心的出入口设备。
PSTN到PBX之间是中继（分成模拟中继、数字中继、IP中继），这是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。
IVR是Interactive Voice Response，互动/交互式语音应答，我们把它叫语音导航。实现的是类似拨打10086后听到录音说，xx业务请按x，这个环节。主要用途是根据业务分流来电，进入对应的排队机。
ACD是Automatic Call Distribution，自动电话分配，也叫排队机。
再来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话，拨通后先听到了录音，“您好，您想找哪类接线员？”个人A说，“B~~”。然后很快接通，“您好，这是B0026号机器人，有什么可以帮您？”个人A说，“我不想跟机器人说话，泥奏凯~”然后听到录音，“为您转接很贵的真人客服，排队中，请稍后”。几分钟后接通，B1026号真人接线员接了电话。
流程：A→PSTN→PBX→IVR（→ASR→NLU）→ACD（→ASR→NLU→DM→NLG→TTS）→ACD→B
现在智能的部分，也就是我们说的语音机器人的部分，分别在IVR和虚拟坐席处体现。
IVR部分，不再需要提示按键，而是直接问来电方需要办理什么业务，然后识别语音、理解意图后，进入对应的业务队列排队。
排队后可以等待真人客服接待，也可以由机器人先行接待。
机器人（实际是服务器资源）资源空闲时，直接接待，进行语音对话，对话过程就是语音识别、语义理解、语音合成的多次调用，部分业务涉及业务数据接口对接调用，比如查询话费、积分。
并可以根据需求自动或者选择转人工，再次进入排队，等候真人客服接待。
其中IVR部分示意图如下：
二、集成实施
上面提到的全部流程中，PBX、IVR、ACD等部分基本都是由我们说的呼叫中心设备商提供，产品有三种类型:板卡式、交换机式、VoIP形式。
交换机式比较适合大型职场，例如三五百人以上，硬件价格五位数。交换机领域，主要有：avaya、genesys、cisco、华为、中兴。其中最常用的两家对比下来，avaya比genesys便宜（http://dwz.cn/8aUugf）。
板卡式适合中小型职场，比如几十人到两三百人，硬件价格四位数。基于板卡建设呼叫中心的步骤，可以参考使用三汇板卡的这几篇（http://tinyurl.com/y7ku35ms主要前4篇讲原理）。
选择板卡之前，先要确定选用哪种中继线路。比如使用常规的数字中继，那么就需要选择数字板卡。这个找板卡的供应商问就行了。通常来说呼叫中心要购买的一条E1数字中继报价五位数/年，由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是支持30个人同时接打电话。通话费会另外按照实际呼出分钟数收取。
近期一个实际落地项目是选择了数字中继+Asterisk（开源VoIP PBX纯软方案）。（可参考：安装配置http://tinyurl.com/yaeu3k5y，调试http://tinyurl.com/ybg53adp）示意图如下：
具体的软件业务细节，比如常规客服中心需要的管理模块、配置模块、工单服务、坐席服务、报表模块、CRM，还有比如坐席班长监听、通话插入、质检，录音文件管理等整套软件细节，不做详述。
AI能力对接
在具体落地中，这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种，而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接，而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。
媒体资源控制协议（Media Resource Control Protocol, MRCP）是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议，版本2使用SIP作为控制协议，版本1使用RTSP。
实际对接的时候，会遇到不少技术问题，有的呼叫中心厂商会要求ASR/TTS引擎做私有云部署，这样避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这对基于语义起家（并购买语音能力）的公司是一个小小的难题。
一、 语音识别
现有技术中实现一次性语音识别典型的流程时序，具体包括一下步骤：
■ MRCP Client发送INVITE消息给MRCP Server请求建立会话，携带MRCP Client侧的SDP；
■ MRCP Server回复200表示请求已经成功接受处理，携带MRCP Server侧的SDP；
■ MRCP Client随后发送ACK消息证实200消息已经收到，至此一个SIP会话成功建立；
■ MRCP Client发送RECOGNIZE消息给MRCP Server请求语音识别，按照MRCP协议规定的格式携带相关的语音识别控制参数，并且指定语法文件路径；
■ MRCP Server接收RECOGNIZE请求，编译语法文件，回复200消息给MRCP Client；
■ MRCP Client此时开始根据之前协商好的SDP，开始源源不断的发送RTP语音流给MRCP Server；
■ MRCP Server接收RTP语音流，当检测到用户开始说话时，发送START-OF-INPUT事件；
■ 当MRCP Server根据语法文件定义得到识别结果时，通过RECOGNITION-COMPLETE事件返回识别结果；
■ MRCP Client发送BYE消息给MRCP Server结束会话；
■ MRCP Server发送200消息给MRCP Client确认结束；
■ MRCP Client通过上述流程获得MRCP Server提供的一次完整语音识别能力。
电话渠道的语音流采样率一般是8k 16bit，这种语音识别的准确率远远低于app等渠道采集音频的识别率。再加上人在打电话时说话方式相对随意，导致语音识别部分成为了影响电话机器人能力和效果的重要瓶颈。
二、语音合成
实现语音合成典型的流程时序，具体包括一下部分：
■ SPEAK:向服务器端提供文本,启动语音合成(c→s)
■ STOP:如果服务器正在语音合成资源,则停止语音合成与语音流(c→s)
■ PAUSE:通知服务器资源暂停语音合成与语音流(c→s)。
■ RESUME:通知暂停的语音合成资源继续进行语音合成与语音流(c→s)
■ CONTROL:更改语音合成资源相关参数,从而影响合成的语音流(c→s)。
■ SPEAK-COMPLETE: SPEAK请求已经成功处理(s→c)。
■ SPEECH-MARKER:服务器正在处理语音标签时,遇到请求消息头字段 Speech Marker中标记的tag(s→c)。
■ BARGE-IN-OCCURRED:客户端检测到barg-in-able事件或DTMF数字时,发送该消息通知服务器(c→s)。
现在主流厂商为了使通话效果尽可能模拟真人外呼，除了涉及业务接口调用的数据查询使用了TTS，基本采取整句录音的方式。
三、NLU部分
准确来说，一个简单的对话机器人系统框图，包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLU)、对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)几个模块组成。而这一部分就是智能外呼系统的主流玩家——NLU类（智能客服）厂商的强项了。
对于呼叫中心从业者来说，ASR/TTS/NLU如同黑盒一般，只暴露出接口。而国内语音能力的供应商，要么很土豪，少量QPS不要钱，要么就是非常标准的报价五位数一条线路/年，实在也没有太多可以选择的余地。
对于只有NLU能力的厂商来说局面也是一样，除了需要接入ASR/TTS的能力，还需要去寻找可以合作的呼叫中心，并且想办法拿到尽可能低的话费报价。
经过一些调研和竞品分析，行业内虽然有至少近百家公司在推广和运营电销机器人，但毫不客气地说，大部分都不及格。
官网粗制滥造，类似有漂浮闪动flash，反复频繁提示你联系商务。
对各类基础能力只有含糊其辞的描述，没有录音、演示、试用途径。
二星级 ★★
有录音可以试听。但明显可以听出来，部分是真人直接对话录音，而并非机器人与真人的通话录音。部分若干家公司用于试听播放的录音文件完全一致，不知道谁抄谁的。
三星级 ★★★
有录音可以试听，甚至也有演示视频。录音可能仍有作假嫌疑，演示视频部分能感觉出来是按照特定的对话脚本去走流程，但是可以完成多轮对话了，语音时延在2s以内，属于基本可用。
不支持NLG，机器人所说的内容均为录音。
四星级 ★★★★
支持NLG（Natural Language Generation），支持字段调用，支持TTS合成与录音无缝衔接。但由于TTS调用的是某几个大厂的api，而录音多数为自己根据业务需求去录的，会出现衔接生硬的问题。解决方案是直接全文TTS，或者选择与TTS音色相接近的播音员进行录制。
对打断的处理有待优化。要么不支持打断，要么打断后处理方式粗糙（如重播、多次打断后多次直接播放对应录音）。
语义理解能力相对较弱，但配合相对完善的话术策略，可以保持相对可接受的兜底。
五星级 ★★★★★
支持对话中识别关键词打断。如介绍推销信息时被打断问价格，则直接停下并立刻回复价格信息。
报价模式不局限于“线路xxxxx元/年，话费0.xx元/分，话术脚本xxxx/个”的模式。如纯录音外呼机器人0.xx元/分，含NLG的外呼机器人x.xx元/分。
除了根据业务场景定制话术脚本之外，基于已有的积累（如呼叫中心金牌电销的通话记录等）形成特定行业的金牌话术模板，只需要填入特殊字段信息即可使用。
语义层面，支持跨节点/返回节点问答（比如先回答说我不是本人，进入到下一个节点后，客户再说一次我是本人，系统仍能处理）。
外呼结果分析。目前阶段通常机器人外呼只用来做第一轮初筛，需要对通话内容进行语义判断，按需分析是否需要第二轮人工跟进。
通话中转人工。是否允许在机器人外呼过程中被动或主动转人工，这一项在实现时接近于IVR部分机器人应答+转人工的模式，在流程设计和资源配置上相对有难度。
根据通话内容自动判别二次回拨。如被告知“现在没空接电话，10分钟后再给我打”（机器人二次呼叫），或者表示“有兴趣，需转人工跟进”后经由预测式外呼后回拨到用户号码上（真人接线）。
商务模式比较简单粗暴，粗略的成本核算如下：
首先运营商的通讯资源，几分钱一分钟的话费成本，以及平均下来一千左右一路的中继线路费用。
其次是呼叫中心厂商的服务器、带宽、呼叫中心设备license/运维等成本。
再次是AI能力的使用费，比如讯飞公开报价2w每线路每年。
最后是外呼saas平台的建设和运维成本。
那么电销机器人厂商，竞争这么激烈，谁才会笑到最后呢？
一是要有价格相对低廉的运营商资源和语音能力资源，这样可以明确的报出一个行业内相对较低的价格。比如完全不按照主流友商们1-3w/线/年的报价方式，直接来几毛钱一分钟随便打，随打随充。
二是呼叫中心资源方，最好是带客进场，别从0开始找客户，直接把现有的呼叫中心B端客户转化一部分成为机器人电销客户。
三是语义的能力，尤其是话术模板的设计能力。这一块儿很容易被忽视，但是这反而也是产品经理可以出成绩的地方。一般来说可以拿呼叫中心多年积累的语料去分析一套最佳话术模板（堪比金牌销售的万能对话体系），然后做ABtest也好，从mvp开始逐渐增加主要话术分支也好，心理学基础必须要有，必要时可以从游戏成瘾机制等角度入手，《恋与制作人》的对话技巧学起来，一句话怎么说能让接电话的人最大概率的顺着自己的思路走，达成目的，从而形成特定细分领域机器人话术模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通话时长、电销意愿、催收意愿）。这一块儿虽然很细，但是反复迭代之后可以以一敌万，甚至达到现在各类智能音箱背后核心系统一样的地位。
四是外呼saas平台。这部分是web类产品经理的天下了。具体功能点就不详细列举了，友商们的网页和后台过一遍，基本好坏也能判断出来了。至于现在此时此刻被视作亮点的可视化外呼脚本编辑，笔者个人认为其实是鸡肋，普通人根本用不好，脚本逻辑只能做得很简单，多轮对话、跨节点对话效果也不好，反而很容易导致客户放弃。还不如干干脆脆给个可设置变量的场景化标准模板（金牌话术模板由产品经理提供），外呼试用效果好，客户更容易买单。
结语与参考资料
这一套智能外呼系统搭下来，不仅仅可以做电销机器人、可以做各类外呼，也可以做IVR语音导航、呼入电话客服。“NLU+CallCenter”就像这几年“CV+安防”的结合一样，也会如商汤科技联合创始人林达华所说，“中间也存在风险：一边是从应用端往前走，一边是从技术端往后走，大家都想占领技术上的制高点。这需要大家建立一种信任和共赢机制，只有这样合作才能长久”。
AI虽然火热受追捧，但具体项目落地并被市场认可和买单并不是那么容易。作为入行并不久的初学者，尝试借以此文抽丝剥茧梳理了从0开始搭建智能外呼系统的全流程，才疏学浅囿于见闻，疏漏和不当之处在所难免，权当抛砖引玉。诸多细节限于主题和篇幅不做详述，如有任何问题，欢迎随时交流。
参考资料：
《呼叫中心技术》，詹舒波等，人民邮电出版社， http://e.dangdang.com/products/.html
MRCPv2概述 https://blog.csdn.net/wangzhe/article/details/?locationNum=1&fps=1
MRCPv2 - Speech Synthesizer Resource https://blog.csdn.net/wangzhe/article/details/
MRCP协议学习笔记 http://www.ctiforum.com/html/special/mrcp2018/?pc_hash=pYOnCI
MRCPv2 协议及其在分布式语音资源解决方案中的应用 http://www.docin.com/p-.html
华为在审专利：一种语音识别方法及装置 http://www.vipzhuanli.com/pat/books/.7/2.html?page=1
百度-智能呼叫中心 Java SDK文档 https://cloud.baidu.com/doc/ITMA/Java-SDK.html#.E5.8A.9F.E8.83.BD
注：本文7月11日首发于饭团“AI产品经理大本营” ——黄钊hanniman建立的、行业内第一个“AI产品经理成长交流社区”，通过每天干货分享、每月线下交流、每季职位内推等方式，帮助大家完成“AI产品经理成长的实操路径”；详情可点击“阅读原文”查看。
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推荐这部电影，不仅几位主角表现不错，表达的内涵也值得细细品味。
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主演：赵又廷 / 冯绍峰 / 林更新
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作者：黄钊hanniman，图灵机器人-人才战略官，前腾讯产品经理，6年AI实战经验，9年互联网背景，微信公众号/知乎/在行ID“hanniman”，饭团“AI产品经理大本营”，分享人工智能相关原创干货，200页PPT《人工智能产品经理的新起点》被业内广泛好评，下载量1万+。
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