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503 Service Temporarily Unavailable
openresty/1.9.7.4客户服务怎么与活动结合
篇一:《客户服务系列活动方案》
中国人寿绍兴分公司,牵手国寿〃健康生活'
客户服务活动方案
为巩固和扩大2007年中国人寿,牵手'系列客户服务活动成果，进一步推动,国寿1+N'服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好2008年,牵手国寿〃健康生活'客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。
一、活动主题：牵手国寿·健康生活
二、活动时间：日——7月31日
三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合2008年全国,迎奥运'的主旋律，结合全民关注,运动'、,健身'热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节,牵手'系列，本次活动主要围绕,运动、健康、迎奥运'的主线开展。
四、活动目标：以中国人寿第二届客户节,牵手国寿·健康生活'大型主题活动为载体，推动,国寿1+N'服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。
五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容
1、市公司负责于日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统2008年第二届国寿客户节,牵手国寿o健康生活'为主题的客户服务系列活动序幕。
2、市公司负责在6月15-16日组织开展,‘国寿客户节’主题公园'活动。
活动名称：,相约国寿〃同迎奥运'
活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00 实施部门：个险销售部、A柜面、综合管理部
活动内容：
（1）在蕺山公园布置体现,国寿客户节'主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。
（2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(2008版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(2008版)》由集团公司统一设计。
（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。
（4）开展国寿与客户共同倡导,保护环境,关爱健康'
倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。
（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。 客户邀请：
A柜面负责邀请08年社会监督员，个险销售部负责邀请80名VIP客户，综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。
宣传方案：
活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、A柜面短信宣传。
3、各县支公司负责在B柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动，营造上下联动的态势。各县支公司结合自身情况，在6月至7月至少开展一次活动，活动结束后及时上报评估分析。
4、市公司负责落实广告宣传，设计、制作活动礼品、宣传材料等。具体活动由个险销售部策划、A柜面配合实施。
（二）实施阶段{客户服务怎么与活动结合}.
组织开展总公司统一规定的专题活动：
1、全市系统举办中国人寿姚明杯篮球运动会。为体现08年客户服务活动,健康生活'的主题，结合,运动、健康、迎奥运'的活动主线，给喜爱姚明的学生运动员提供获得姚明签名篮球的机会，充分发挥姚明作为中国人寿代言人的名人效应和广告作用，各县支公司结合学平险业务销售，积极
与当地教育局联络，利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动平台，在全市范围内广泛开展,牵手国寿〃健康生活'中国人寿姚明杯篮球运动会，形成省、市、县三级公司联动，组织开展以,中国人寿姚明杯'冠名的篮球体育活动。
实施形式：
（1）各县支公司具体负责学校层面的广泛活动，创造万班千校迎奥运的活动亮点，扩大社会影响；
（2）市公司具体负责与当地教育局联系，积极参与中学生篮球市级联赛，通过活动加强与当地政府部门的工作关系，同时负责中学生（原则上定为高中男队）篮球明星选拔工作，向省公司选送两名明星球员，参加7月26日全省南北对抗赛。
2、举办,国寿大讲堂'，以市、县公司为单位组织开展,牵手国寿〃健康生活'知识讲座活动，在08年6月1日至7月31日期间，市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座，邀请参加的人员以VIP客户为主；为增强,国寿大讲堂' 知识讲座活动的吸引力，举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品，向参与活动的客户赠送，有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。
市公司专题活动——关注健康〃呵护未来
实施形式：
（1）活动时间： 6至7月份其中一天
（2）活动场地： 待定
（3）专家邀请：市公司负责，县支公司如需市公司邀请名人名家，市公司将给予大力支持。
（4）客户邀请：个险销售部负责主动上门邀请客户参与，鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、Email等方式报名参加。
活动内容：
邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识，讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。
六、相关要求
1、各项活动需紧扣,牵手国寿o健康生活'客户服务活动主题。
2、各市分公司在开展活动的过程中，要注重城乡结合，不仅在城区开展活动，同时要考虑在郊区、农村开展活动，满足农村客户的服务需求。
3、参加活动客户群体，除邀请个人客户外，应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与，扩大活动参与面，为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。
4、建立客户服务活动开展情况周报制度，加强监督指导，提高执行力。在本次活动实施期间（日至篇二:《客户营销活动策划》
客户营销活动策划
笔者题：随着去年市政府33号令和一系列土地必须拍卖、招投标、挂牌上市的配套文件出台，迫使开发商纷纷抢搭土地“协议出让”的末班车，形成大规模的圈地热和为了“保地”的开发热，导致今年春季北京楼市供应量激增，仅在春展上面市的新项目就达50多个；另一方面，受政策影响，楼市产品供应结构发生了变化，经济适用房、公房逐步放量，转按揭业务也进入实质性操作阶段，竞争日趋白炽化。
东部地区典型项目开春先声夺人，展开媒体大战，拉开“速战”帷幕。市场形势迫使商家纷纷让利走为上策，如何在这无硝烟的战场中脱颖而出，快速消化是开发商绞尽脑汁的问题，营销在今后的项目开发中将起着更加举足轻重的作用。我们在理论与一系列的项目实战操作中总结出一些经验，对策划工作有了全新的理解和认识，市场定位、推广策略和客户营销活动将是项目营销突围的核心关键词。 ------------------------------------------------------------------
客户营销活动是房地产项目常用的营销技术手段，为销售代表与客户提供信息传递和沟通的平台，有利于扩大成交量并建立长期稳定的客户关系。要成功组织客户营销活动，策划师要把握好以下几个问题：
熟悉你的企业、项目与服务
组织客户营销活动前，策划师首要考虑的问题肯定是活动本身的目的。企业自身会有一系列长期、中期与短期目标，其中贯穿企业发展的也是最重要的目标是盈利。企业在不同的性质、规模、发展阶段与资源条件下，除了盈利外还将有其他的使命，如“漪龙台”的项目公司“亚中置业”企业背景为日本最大住宅开发商“日商岩井株式会社”，今年新进入北京市场，希望通过“漪龙台”的“诚信体系”树立企业形象，扩大知名度，为后期扩大市场份额打下基础；而“光大”、“中房”等品牌开发集团则希望旗下项目的运作日益标准化、系统化，以保证集团发展战略的实现，发挥规模效应，保持品牌优势。
策划师需要透彻理解项目对企业战略的影响、项目的营销目标和弄清楚你在“卖什么”，才能有的放矢，策划“如何卖”。
您是否有过这样的经验？到超市购买商品时，您会发现同一种产品总有好几个不同品牌供您选择，价格也不一样，在购买产品前消费者肯定想比较之间的差别，并试图得出结论，以指导“物超所值”的购买行为。房地产商品也一样，虽然通常不是集中购买，但客户上门后总是要将其与其他项目比较一番，而比较的产品不仅涵盖项目本身，还包括服务和品牌等附加价值。整合、理解你的产品是任何营销行为的前提，也是活动策划的第一步。
理解“客户”营销活动
客户营销活动是在限定的时间内，有目的、有计划、有步骤、有客户共同参与的营销活动过程。与早期简单的营销活动相比，笔者融入了“客户”的概念，强调营
销的职责是努力挖掘更多的客户，并在上门客户中“抓住”实在的成交，最终实现盈利的目的。这一定义涵概三个重要概念：
第一，客户营销活动要有鲜明的目的。每组织一次活动都需要花费大量的人力、物力和资金，切忌盲目而行。策划师组织活动前应问自己为什么要举行这次活动，它能给项目带来多大收益？资源是否都用在刀刃上？活动目的是否与长期目标协调？在新盘不断涌现的市场环境中，占领时机是一场营销赛跑。目的模糊的客户营销活动不仅浪费资源，滞后销售进度，更会失去竞争主动权。
第二，客户营销活动要有详密的计划。活动的举行会涉及相当多的人员与物资，与任何策划一样，需要有全程跟进的负责人和详密的活动计划，才能更好的分配资源，控制实施进度，减小执行误差，实现预想的活动效果。
第三，客户高参与度是客户营销活动策划的核心。既然是客户营销活动，就应该有众多的客户参与，但并不是只有购买者才是活动的对象。在购买过程中，一个人可以扮演不同的角色，发起者、影响者、决策者、购买者和使用者。房地产商品是高消费品，通常购买过程由几个人参与并扮演不同的角色，所以发起者、影响者、决策者、购买者和使用者都可以是活动的对象。需要注意的是高参与度不是简单的人多多益善，更深的涵义是参与客户的质量，如对活动内容、形式的兴趣，对销售业绩和活动其他目标的贡献等。
活动策划“四步”走
与一般项目策划一样，客户营销活动的组织通常有活动立项、市场调查、方案论证和效果评估四个步骤，不同的是需要结合房地产营销的特点，把握好竞争手段选择和消费者的需求与行为预测。
1. 动静结合的活动立项
如上所述，策划前首要考虑的问题是客户营销活动本身的目的。如何定义目的呢？我们通常采用长短线目标相结合的方法，首先明确项目的整体战略和具体的、有时限的阶段性目标和策略，再在此之下安排常规的客户营销活动的频率和目标，形成长期活动策略；执行阶段结合静态策略与销售部定期反馈的活动需求（销售过程中遇到的障碍）来进行动静结合的活动立项。
实践证明，这种立项方法能有效应对快速的市场变化，及时解决行销障碍和完成阶段销售目标攻垒，进而推进项目进展，实现项目的正轨运作。
2.知己知彼的市场调查
明确活动目的后，紧接下来要做的就是市场调查工作。调查重点在客户活动需求和竞争项目的动态上，如北京成为非典重灾区后，全市项目上门量普遍锐减。经调查客户不是对房子不感兴趣，而是抗拒上门或封闭近对陌生人。抓住这一需求北京项目纷纷变招，媒体诉求、活动形式与销售措施也围绕非典进行，网络营销、捐款广告、售楼处消毒与户外营销活动一度流行，如翠城为医务人员开放绿色通道、棕榈泉国际公寓举办健康呼吸论坛、世纪城举办1200万“防治非典、奉献爱心”捐助仪式等活动就在逆市中成为亮点。
对竞争项目的监测，需要了解他们的活动频率、目的、主题、形式、促销政策和实际效果。活动策划犹如产品定位，只有深入了解敌情，才能知己知彼有的放矢，更好的做到差异化，也为活动的主题、形式制定和执行注意事项提供参考。
3. 内外结合的方案论证
活动的执行方案一方面要确定工作人员数量、活动场地、场地布置、设施设备、
费用预算等，制作工作时间表，将工作具体落实到个人并对相关人员进行活动岗位的培训，确保活动能够按计划进行。
另一方面，客户营销活动还要注意练“外功”。上面分析时也提到，客户高参与度是客户营销活动的核心，活动的对象包括购买过程的发起者、影响者、决策者、购买者和使用者。但策划师需要清楚，不同档次的购买者和不同角色的扮演者有不同的思维方式、兴趣爱好、购买习惯和洽谈兴奋环境，因此不是所有活动都适合所有客户，如豪宅的目标客户不喜欢参与过于热闹的活动，非常重视地位与私密性，在人多嘈杂的环境下不愿多留。相反，这种热闹的活动环境很适合时尚风格的中小户型目标客户，眼球与人气效应成为活动成交的促进因素。根据活动的性质与形式来过滤、选择活动的目标客户，进行预约方式组合是活动方案论证的关键与难点，客户质量将直接影响活动的实施效果。
4. 切勿“近视”效果评估
值得一提的是，活动完成之后策划师还应对活动进行后续媒体跟进与效果评估。活动的效果除了活动的成功执行外，还可以通过媒体组合来锦上添花。策划师往往存在“近视”误区，将活动当日成交额评估为活动效果，其实不然，如品牌推广活动往往以长期形象推广和口碑传播为目的，不配于强势的促销价格政策，所以活动当日成交量不一定明显，但后期通过形象和口碑带来的客户稳定量与成交量就不可与短期促销相提并论了。
形式因“的”制宜
如果说活动的策划步骤是方法论，那么具体采用哪种形式来表现活动主题就属于营销技巧的范畴了。不同目的的客户营销活动有不同的组织形式和执行重点，大致可分为产品推介活动、短期促销活动和品牌推广活动三类。
1. 产品推介活动
将产品的生产设计与销售的展示体验相结合，是房地产项目最常用的持续有效的客户营销活动，主要形式有产品说明会与体验点营销活动。
产品说明会。房地产项目的设计周期非常长，通常贯穿于前期销售，而预售期也会总结出一套市场经验来指导设计，所以房地产项目总处在持续设计与调整的过程。卖点的展示与信息持续传递给客户对成交至关重要。产品说明会不需要“广”而告之，但需要足够感兴趣的客户积累量，否则效果不明显。电话预约是产品说明会较好的告知方法。通过梳理项目卖点，跟进设计与施工进度，能将产品优势“喊”出来；另一方面，有针对性地根据积累客户对项目本体的关注因素举办产品说明会，能扬长避短，消除客户疑虑。
体验点营销活动。客户对期房总会有纸上谈兵，难以信服的心理障碍。结合项目的进度与优势，展示售楼处、样板间和实景园林、大堂、会所等体验点，是感染客户消除客户疑虑的最佳途径。体验点活动一般以硬广的形式“广”而告之，并结合眼球经济式的体验点布置，高质量服务与统一销售说辞来打动客户。在这种活动中，客户通常有许多具体的问题，工程问题准备与销售代表培训是必不可少的工作。体验点作为期房项目的有力卖点应长期挖掘，如结合软文将体验点优势“白纸黑字”如数家珍一一罗列，体验点还可长期作为客户营销活动的场所，使客户有宾至如归的感觉，通过媒体对活动与活动场地的炒作和后续报道延续活动的成交效果。
2. 短期促销活动
以快速回款为目的短期促销活动，通常有特定的目标人群，结合节日、大事件和销售策略举办，主要形式有事件促销活动、里程碑活动和销售策略告知活动。 事件促销活动。在特定销售时期较为常见，如竞争激烈的房展会、销售淡季的节假日，突发的非典事件等，通常采用降价、抽奖、折价券、附加产品、附加服务等促销手段。事件促销活动的关键是促销价格策略的制定与促销信息的发布渠道。需要注意的是，促销是一把双刃剑，采用时需全局衡量其对长期销售的影响，用好能创造强势销售业绩，用不好则会形成品牌负面影响，降低客户信心，甚至造成业内的价格战；
里程碑活动。配合销售和工程进度的开盘、分批选房、封顶和分期售磬等里程碑的大型活动，这类活动无论在价格策略，还是客户邀请、节目安排、媒体配合等方面都需要精心全面策划，充足的准备时间和多番论证的执行方案是这类活动成功的关键。如果在这方面实无经验或人力不足，聘请公关活动公司共同组织是较可行的方法。里程碑活动是客户最为乐意参与的营销活动，在轰动的氛围营造下，配予一定的促销优惠政策往往能收到出乎意料的成交效果。
销售政策告知活动。如团购、以老带新等，这类活动只需针对适用人群做小型活动，重点在营造适合这类人群成交的洽谈环境，配予对此类人群足具吸引力的促销优惠政策。
3.品牌推广活动
塑造和推广项目品牌，提升项目形象、口碑传播和忠诚度的活动，主要形式有行业形象活动和业主联谊活动。
行业形象活动。这类活动在高档项目中尤为常见，如行业论坛、记者招待会、品牌联手活动和面向特定企事业单位、政府机构的酒会等，目的是通过制造新闻点来提高社会知名度和行业影响力，树立业内口碑。组织这类业主联谊活动。通过答谢新老业主，增加产品附加值的营销手段来提高客户忠诚度，树立客户口碑，是挖掘潜在客户重要且快速的途径。这类活动可以“增进客户友谊”、“体验与谁为邻”为指导思想，营造轻松活泼的活动氛围，最好通过活动抽奖和节目安排等来提高客户参与度，建立企业与顾客“一对一”的对话关系，点面结合的礼品派送方式满足客户“宾至如归”的期望值。篇三:《客户服务》
浙江省中等职业学校电子商务专业
《客户服务》课程标准
一、课程名称：客户服务
二、适用专业：三年制中职电子商务专业 三、课时：64 四、学分：4学分
五、课程性质与作用
本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业核心课程，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起主要支撑作用。
六、课程目标
通过本课程，学生能够熟练地接听电话，回答客户咨询的问题；能有效化解客户的抱怨、异议，灵活应对各种投诉，并能恰当地进行自我心理调节和情绪控制；能针对不同的产品和客户设计应对方案，熟练地进行电话营销。 知识目标：
1.了解网络在线客服的主要工作内容； 2.掌握呼入与呼出电话营销工作的主要内容； 3.掌握应对客户投诉的具体处理方法； 4.了解网络诈骗的基本形式和防范手段； 5.了解客户服务岗位周边工作的范围。 技能目标：
1.能借助网络通讯工具，与客户进行礼貌沟通； 2.能熟练掌握网络在线客服的接待流程； 3.能熟练运用相关技巧进行电话营销业务； 4.能熟练处理客户呼入询问、投诉等各项问题； 5.能采用不同沟通方式进行适当的客户交流； 6.能具备自我心理调适能力； 7.能分辨及防止网络诈骗的进行。 素养目标：
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