强化服务意识 提升工作效率
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市发改委相关科室负责人做客开封日报报业集团市民呼叫中心
强化服务意识 提升工作效率
本报记者 马燕
本报记者 刘睿恒 摄
核心提示 昨日9时至10时，市效能建设年领导小组办公室与本报联合开展的“转变作风 提高效能”主题热线活动迎来了市发改委。市发改委固定资产投资科科长李黎、地区经济科科长刘兰新、农村经济科科长马震辉、工业发展科科长周朝辉一行做客开封日报报业集团市民呼叫中心，通过热线电话，对广大市民提出的有关问题进行了耐心、细致的解答。 固定资产投资 发展态势良好 固定资产投资对于一个城市的发展至关重要。市民张先生想了解一下我市固定资产投资状况如何，2013年的目标是什么？ 李黎：今年第一季度，全市固定资产投资（不含农户）完成93.7亿元，比上年同期增长26.1%，高于全省平均增幅（24%）2.1个百分点，增速位居全省第三位。全市固定资产投资增速继续保持了快速增长，取得了全年投资运行良好开局。 2013年目标：2013年全社会固定资产投资完成945亿元，增长22%以上，力争突破1000亿元；固定资产投资（不含农户）完成908亿元，增长23 %以上；各县区完成固定资产投资增长25%以上；各产业集聚区完成投资增长35%以上。 “十二五”期间，全市固定资产投资增速每年高于全省两个以上百分点，确保固定资产投资增速持续位居全省前列；各县区力争在全省总量排序位次前移，拉动全市投资总量在全省排名位次前移，实现我市固定资产投资持续快速增长目标。 办理固定资产投资项目 节能评估和审查的程序 市民张先生打来电话说，他们公司需要办理固定资产投资项目节能评估和审查手续，他想了解一下办理的程序是什么？ 刘兰新：开封市固定资产投资项目节能评估和审查工作由市行政服务中心发改委窗口统一受理，由市发改委环资科进行审查。在受理固定资产投资项目节能评估和审查申请时，首先应按照《开封市固定资产投资项目节能评估和审查实施办法》（汴政办〔2012〕24号），指导申报单位根据建设项目的年能源消费量，分类别报送节能评估文件（节能评估报告表或节能评估报告书）或节能登记表。在正式受理节能评估和审查申请后，填写受理事项办理单，与节能评估文件或节能登记表一同转送环资科进行节能评估和审查。 按《开封市固定资产投资项目节能评估和审查实施办法》规定的时限，在收到节能评估报告书后15个工作日内、收到节能评估报告表后10个工作日内、收到节能登记表后5个工作日内（以上均不含委托评审时间），提出节能审查意见或登记备案意见。环资科对出具的节能审查意见或登记备案意见，及时送交项目受理部门，由受理部门发至项目申请单位。 农村饮水安全工程建设 成效显著 水是生命之源，我市农村饮水存在着高氟水、苦咸水问题。家住开封县的李先生问如何预防因饮水不安全所导致的水介传染病的发生和传播。 马震辉：我市农村确实存在着氟超标、苦咸水的问题，安全饮用水是人类的基本需求，饮水安全是民生的关键。市委、市政府始终把农村饮水安全工作作为全市水利工作的首要任务来抓，采取有效措施，加快农村饮水安全工程建设步伐。截止到2012年年底，全市共兴建农村饮水安全供水工程331处，其中千吨万人以上规模水厂41处，完成工程总投资7.5亿元，使全市928个行政村166万农村居民和9.8万在校师生吃上安全放心水，饮用水达到了生活饮用水标准。 目前全市还有104万农村居民和24.7万在校师生的饮水问题亟须解决。按照全市农村饮水安全“十二五”规划，到2015年，使我市270万存在饮水问题的农村居民和34.5万在校师生全部吃上干净、卫生的饮用水。 通过饮水安全工程的实施，农村居民饮用了卫生水，传染病发病率明显下降，减少了疾病，健康水平与生活质量明显改善，增进了社会和谐。同时也改善了生态环境，部分农村家庭建起了浴室，拥有了洗衣机、卫生洁具，家庭卫生条件得以改善。农村饮水工程建设加速了农村城镇化发展步伐，促进了乡镇企业的发展、农业产业结构的调整，对农民生活质量的提高以及社会生态环境的改善都发挥了重要作用。农村饮水安全项目的实施，解决了农村群众的饮水安全问题，提高了农村群众生活条件和健康水平，被誉为“惠民工程”。 企业如何办理 进口设备免税 市民刘先生咨询企业如何办理进口设备免税 周朝辉：进口设备免税是企业发展过程中经常遇到的问题，这个问题解决好了可为企业节省建设资金，同时，进口设备免税是促进企业发展和转型升级的重要途径，可视同企业向国家争取资金。 具体做法是：到项目建设所在地发改委或产业集聚区备案，需提交有资质的咨询公司编制的技改项目可行性研究报告、银行贷款意向书或承诺书、项目环评意见、企业营业执照复印件。同时到商务部门办理机电产品进口许可证手续；需提交项目批准立项的相关文件、企业营业执照复印件、省发改委出具的进口设备免税确认书、机电产品进口设备申请表。 到当地海关办理免税备案手续。企业对外签约或委托对外签约。到当地海关办理进口设备免税报批手续。办理减免税业务应注意事项。 企业立项前需认真仔细核对《产业结构调整目录（2011年本）》条目和进口设备是否列入，或可先向主管地海关和项目审批部门咨询；一个项目签多个合同或一个合同分批到货，应分填“进（出）口货物征免税申请表”；“进出口货物征免税说明”的有效期为半年，逾期向原审批海关申请展期或退单。 上传我的文档
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如何提升服务意识和服务态度
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如何提升服务意识和服务态度
官方公共微信如何提升员工的客户服务意识？ - 知乎3被浏览756分享邀请回答01 条评论分享收藏感谢收起扫二维码下载作业帮
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如何提高服务意识
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　　当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”.那么如何提高员工的服务意识呢?　　1、注重员工的先天素质　　众所周知,个人素质的差异会导致服务的差异.因此首先要做好员工选拔工作,这就要求经理把好员工招聘关.我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力.　　2、注重员工的后天培养　　在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作.首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识.　　3、重视、关心员工　　做为管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面.所以,我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难.只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高.　　4、合理奖惩　　我们还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分.所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚.对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）.这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识.　　5、管理人员以身作则　　俗话说：“上梁不正下梁歪”,做为管理人员要特别注意自己的工作,因为员工在看着我们.管理人员同样要服务,要接待客户.尤其是在工作特别忙的时候,员工忙不过来,我们便要去帮忙,而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计,严格按照我们的服务标准进行服务.另外,要做好自己包干区的卫生工作,从而给员工竖立一个好的榜样.这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准,我们也应这样啊!”　　6、注意日常工作　　古人云：“身在此山中,云深不知处”.员工在平时服务过程中,往往因为生意较忙或自己忽略,而暴露出很多问题,这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正.另外,还要树立服务模范,因为人都有从众心理,书面上的规定再多、再细,还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度.这样,其他员工会把自己和他对比,从而形成一种比学习、比服务的氛围,以此便提高了员工的服务意识和服务水平.　　员工的服务意识是要逐步培养的,而恰恰是一句“您好”,一句“再见”,甚至于每一个小的细节,无不体现着我们的服务水平.只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户
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一、宗旨：端正态度，态度决定一切1。正确认识服务工作的重要意义。
2。热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神。
3。学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
二、养成十种习惯
※第一个习惯：服务人员必须明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业而服务。服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作。
※第二个习惯：服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客，
使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助顾客解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。
&&&&※第三个习惯；服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
&&&&服务人员应该培养企业意识。企业意识是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度。应该做到：
&&&&礼貌：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问顾客是否需要帮忙。
&&&&三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有顾客在时应该停止内部的对话，转而关注顾客的需求。如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。由于工作需要要用客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其它顾客讲话。
礼让：顾客使用企业公共设施时应该自觉礼让。让顾客优先使用。
※第四个习惯：保证对你面前3米的顾客微笑致意。并让电话中的顾客听到你的微笑。
微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且可以化解顾客的不满。我们不仅要求服务人员保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为服务人员生活的一部分。
※第五个习惯：为满足顾客的需求，充分利用企业给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是企业获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。企业管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
※第六个习惯：服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。
任何一个企业都存在无数的缺点，企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。企业管理层应该创造一个让服务人员消除畏惧心理的开放环境，用对待顾客投诉的态度和方式对待任何服务人员的意见和建议。
&&&&&&※第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。
&&&&&&当顾客提意见时，服务人员把责任推到其他同事或者其它部门，甚至推到领导身上的事例遇见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是企业要负责任。服务人员这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满，进一步损害企业的整体形象。因此，企业服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。
第八个习惯；把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。
服务人员必须认识到，没有一个顾客愿意投诉。服务人员应该把顾客每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客对企业的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
第十个习惯：爱护企业财产，发现企业设施设备破损时必须立即报修。
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