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中华人民共和国导游服务质量标准
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　　本标准对服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。
　　本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。
　　本标准的附录A是标准的附录。
　　本标准由提出。
　　本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
　　本标准起草单位：。
　　本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
　　本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
　　本标准适用于各类的接待旅游者过程中提供的导游服务。
　　本标准采用下列定义。
　　travel service
　　依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
　　(简称组团社) domestic tour wholesaler
　　接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
　　(简称接待社) domestic land operator
　　接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
　　tour escort
　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
　　tour guide
　　持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
　　2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
　　受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
　　2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
　　受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
　　全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
　　全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
　　全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
　　准备工作是全陪服务的重要环节之一。
　　3.1.1 熟悉接待计划
　　上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
　　3.1.2 做好物质准备
　　上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
　　3.1.3 与接待社联络
　　根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
　　首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
　　a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
　　b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；
　　c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；
　　d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
　　e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
　　进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
　　全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
　　全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：
　　a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；
　　b) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
　　c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
　　全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
　　在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
　　末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
　　在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
　　下团后，全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
　　全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。
　　地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
　　地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
　　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
　　做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
　　4.1.1 熟悉接待计划
　　地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。
　　4.1.2 落实接待事宜
　　地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
　　4.1.3 做好物质准备
　　上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
　　4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排
　　地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。
　　地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
　　地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。
　　地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
　　4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务
　　旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。
　　地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。
　　地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
　　行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：
　　a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
　　b) 介绍自己姓名及所属单位；
　　c) 介绍司机；
　　d) 表示提供服务的诚挚愿望；
　　e) 预祝旅游愉快顺利。
　　地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：
　　a) 饭店名称和位置；
　　b) 入店手续；
　　c) 饭店的设施和设备的使用方法；
　　d) 集合地点及停车地点。
　　旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
　　旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。
　　地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
　　地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
　　旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。
　　参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
　　4.5.1 出发前的服务
　　出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
　　地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
　　4.5.2 抵景点途中的讲解
　　在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
　　抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
　　4.5.3 景点导游、讲解
　　抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
　　在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
　　在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
　　旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
　　b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；
　　c) 向旅游者说明酒水的类别；
　　d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
　　旅游团(者)购物时，地陪应：
　　a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；
　　b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
　　4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍节目内容及其特点；
　　b) 引导旅游者入座。
　　在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。
　　旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
　　旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
　　a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；
　　b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；
　　c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；
　　d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；
　　e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；
　　f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
　　下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
　　为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
　　导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
　　5.2.1 遵纪守法
　　导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
　　5.2.2 遵守公德
　　导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
　　5.2.3 尽职敬业
　　导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
　　5.2.4 维护旅游者的合法权益
　　导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
　　5.3.1 能力
　　导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
　　5.3.2 知识
　　导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
　　导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
　　导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
　　各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。
　　旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。
　　A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
　　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。
　　A1.2 客观原因需要变更计划行程
　　旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
　　当旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
　　当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
　　A4.1 旅游者伤病
　　旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
　　A4.2 旅游者病危
　　旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
　　在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
　　在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。
　　A4.3 旅游者死亡
　　出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
　　如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
　　如遇上述之外的其他问题，导游人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。 上传我的文档
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导游现场考试之服务规范题问答(40例)
来源：考试大&&&【考试大：你最值得信赖的考试顾问】&&&日
导游现场考试之服务规范题问答(40例)1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答：（1）安慰该游客；(2)立即向领导汇报；(3)帮助该游客办理分离签证手续；(4)重订航班、机票；(5)所需费用游客自理；(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；(7)通知内勤有关变更事宜。2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答：(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答：不妥之处：(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答：(1)安慰失主；(2)分析背包可能丢失的时间和地点；(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；(6)地陪继续带团进行游览活动。5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？ 答：(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；(2)请客人留下详细地址和姓名；(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；(4)妥善包装办理邮寄；(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；(6)将单据、发票复印保存，以备查用；(7)工作结束后，应向领导汇报此事。6、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？ 答：（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。7、全陪小杨带本省大学教师团赴新疆伊犁旅游，在去果子沟的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和果子沟都不太熟悉，此时临时换地陪已经来不及。在不更换地陪的情况下，小杨应如何处理？ 答：(1)让地陪马上向当地有经验的导游请教（途中易出现的问题、主要讲解的内容）；（2）要求和地陪一起晚上看相关的材料进行恶补；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆风光的VCD光盘；（5）准备新疆歌曲的磁带等。8、导游小丽是个新导游，旅行社要派小丽带一个老年团到华东五市旅游，行前她准备给团员开一个说明会，但又不知说些什么，所以她去找本社的导游老王请教。如果你是老王，会给小丽哪些忠告呢？ 答：(1)行程安排一定不要太紧凑；(2)根据当地的气候特点，随时提醒客人注意增减衣物；(3)就餐环境要卫生、餐饮要有特色；(4)安排饭店住宿尽量在低层；(5)讲解时语速要略慢，并做到行不观景、观景即停的原则；(6)回答游客问题要耐心细致；(7)人多拥挤处要经常提醒游客注意安全；(8)提醒游客备好自己的常规药物等。9、韩国游客朴某在宾馆游泳池中死亡，经法医鉴定为心脏病突发后溺水而亡，请问如果你是该团地陪导游应该怎么做？ 答：(1)提醒领队通知韩国驻华使领馆；(2)提醒领队通知死者家属，让其来华处理后事。亲属来华后要表示安慰并安排好他们的生活；(3)按家属或使领馆意见处理遗体；(4)与领队一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续，遗物清点装箱后请死者亲属或领队带回国，接受遗物者要签字；(5)向其他游客通报死者死亡原因；(6)协助办理有关证明和遗体回国事宜。
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主讲：卢瑜等
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12345678910导游的规范化服务是什么？_百度知道
导游的规范化服务是什么？
我有更好的答案
导游规范化服务的概念 通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。
一、服务准备， 地陪在接团前必须详细， （4）提醒游客检查和带好随身物品、认真阅读和熟悉接待计划，是向游客树立良好造型的重要环节？ 象征所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达餐馆时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容，核实无误后移交通银行李员并办好交接手续、导游证、热情、可信之感，其好坏直接影响到以后接待工作的质量，一般包括： a 象征接待社，因此，为保证迎接服务工作的顺利， 5、造型准备，因为接待计划是组团社委托地儿接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排、记事本等等 4，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎、语言和知识准备，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数、语言、交通， 6、心理准备， （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门、技能的大好机会、本人及司机欢迎客人光临本地 b 介绍本人的姓名和所属单位 d c介绍司机 d 表示提供服务的诚挚愿望 e 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些， 3、由交通港至旅游团下榻餐厅途中， 在接团前，是地儿陪同导游人员解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜， 地陪在旅游团抵达的前一天、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、胸卡、名片、货币、数字、全陪一起集中清点旅游团行李？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识： 1、熟悉接待计划，地陪应做好哪些工作，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、做好物质准备，包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切： a 飞机场情况，下榻饭馆的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 b 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比 c 当地的概况和风情的介绍：天气， （3）与领队，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作，其中主要内容包括、和行李运输等方面的事宜 3，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序，包括如下几个方面？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后、翻译等服务的工作人员，地儿陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派象征接待社实施接待计划， 地陪服务程序是指地儿陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起
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2017天津导游考试服务规范都考什么？
&来源：职业培训教育网
摘要：天津市2017年全国科目五《服务能力》&&导游服务规范，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。具体的考试内容如下：
一、地方导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；
（二）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；
（三）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
（四）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
（五）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
（六）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；
（七）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
二、全程导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；
（二）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
（三）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
（四）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。
三、定点导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；
（二）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；
（三）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
（四）了解景区景点的有关管理规定；
（五）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服务规范
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；
（二）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；
（三）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（四）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
五、出境领队服务工作程序
检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
（二）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
（三）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
（四）了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
（五）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
六、文明旅游
检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
（一）了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
（二）了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
（三）熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；
（四）掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
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