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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-06-05 12:18 标签： 6666是什么意思
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系（1）竞争的需要
主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态（2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？（3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件（1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。（2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。――互动是客户关系的基础！（3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？（4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！（5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方――客户主动参与的积极性。（6）战略转变因为（2）（5）必然要求企业战略要转变。传统的各种企业战略企业客户关系战略。企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
3，如何推行客户关系管理（1）从历史中学习经验
重新回到小镇店铺时代（2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。（3）CRM中我们要做什么 ―― 怎么管理客户关系弄清理论、找出重要关节、确立管理目标、寻找管理方法、提出管理要求、评价管理结果。4，学习客户关系管理的主要任务（1）客户关系的理论、观点、看法、思想（2）客户关系管理的对象、进程、方法（3）客户关系管理的主要职能、技术手段（4）客户关系管理实施的原则、要求和衡量第一章
客户关系演变这不是在贩卖历史，而是试图证明21世纪的企业应怎样看待客户关系。第一节 客户关系由来已久客户关系并非新鲜理念，在人类社会商业发展历史中，早就留存很久远。
哲学上看：存在决定一切！一，各种表现1，中国传统商业文化和气生财 ―― 处理好客户关系和商业利益之间的因果关系。 被生动揭示。赊欠销售 ―― 商业与金融行为相结合，其基础是对客户诚信的管理。商业意图是：锁定顾客、完成部分销售、个性化服务。开业酬宾 ―― 企图创建客户关系。2，现代商业老顾客优惠 ―― 旨在承认老顾客的客户关系对企业的贡献，为巩固这种关系作出的激励。顾客积分制 ―― 企图用积分方式管理客户关系，用积分值衡量客户关系的贡献及回报。顾客回访 ―― 意图是征求客户意见和建议，以便巩固客户关系。【二,主要的管理缺陷1，凭经验2，行为浅表3，缺乏认识】二,所采用的主要方法1，凭记忆、记录、甚至印象、经验2，凭直觉、感觉、表浅行为3，缺少科学的行为(1)缺乏深刻、有分析的认知(2)缺乏合理过程缺乏系统、有组织、有步骤地将客户关系管理纳入企业管理体系（3）缺乏具体方法和手段包括技术工具、信息系统支持、各种评价工具、处理客户关系有效手段等。第二节
企业竞争战场的迁移
(企业竞争重点的迁移)关于竞争优势,我们只有两种资源:1,比竞争对手更多、更快地谅解我们的客户的能力2，比竞争对手学习得更快，付诸行动更快的能力―― 杰克韦尔奇 ―― GE前CEO一，客户资源是企业的第一资源原有的企业，资源性竞争主要集中于传统要素资源，客户资源才是企业真正值得竞争的第一性资源！理由：?没有了客户，还要你企业干什么？?其他资源都具有一定替代性，唯独客户资源是用钱买不来的。原因：客户背后的人格独立因素、自主决策因素。?拥有客户资源不是企业一厢情愿的事，必须双向互动才有可能达成
?企业员工也类似，人力资源也是企业竞争第一性资源。员工=广义客户
二，管理本源要求中的竞争变化（管理的本源要求）1，管理本源性要求对资源的优化配置和科学合理利用2，要求的侧重和方向变化?来自对资源重要性的重新认识，事实上作用的变化?企业对第一性资源的重视，其实际作用突显?资源优化配置和合理运用，转向客户及客户关系3，竞争内容变化对客户资源及客户关系有效管理，才能使企业产生根本性的竞争力结论：* 今后企业之间竞争、比拼的是：谁的客户关系管理优秀，谁就可能赢得未来！* 竞争思想、竞争资源、竞争行为方向的转变，是企业市场经营历史中最根本的演变和标志性事件。三，企业奋斗目标的变化1，从零和游戏变成双赢（1）最基本竞争企业面临的各种竞争中，存在一种最基本的竞争 ―― 买卖双方的利益竞争。
基本：没有交易，企业也就不必生存。这种买卖双方的利益竞争是典型的零和游戏
* 两人零和游戏对策：此得及彼失，双方得失代数和等于零。（2）企业宗旨和客户价值矛盾在零和对策下，企业利润最大化往往会牺牲客户利益和客户价值为代价，这是不可持续的。解决企业宗旨和客户价值矛盾的办法：改变企业奋斗目标――宗旨。（3）从利润目标到客户价值目标做法：* 暂时抛弃利润最大化目标* 转向利用CRM创造顾客价值最大化* 在创造客户价值最大化过程中，通过有效管理，取得企业利润长期、稳固的发展。（4）奋斗目标变化的目的* 比传统做法更有竞争力因为：谁赢得顾客，谁就有了根本性竞争优势。* 比传统做法更可持续性因为：优良的客户关系给企业带来持续的机会和无限的发展空间、想象空间。
* 比传统做法更稳固、可靠因为：竞争对手可以复制新技术、新产品，用替代手段绕开各种竞争壁垒，但却很难复制、替代相同的客户关系。而优良的客户关系一旦建立，也很难被轻易破坏掉哦。
2，两种典型战略比较（1）市场份额战略是指以市场份额为重要战略目标的企业经营战略。例：领头企业、挑战者企业、跟随企业的战略选择，最后都会在市场份额上表现
市场份额本身并不是错误，就看份额内是些什么样的交易和客户关系，如果大多都是一锤子买卖，其后果会是什么？ 客户需求 满意 图1-1
市场份额与客户份额（2）客户份额战略1）客户份额：一名客户在购买同类商品中，本企业提供商品所占比重
* 注意：购买指一段时期里的购买，甚至全寿命周期内购买2）客户份额特征1‘ 时间上的延续性、长期性、时段性统计计算：历史至现在，起点+1，+2，???至今，历史上指定时点至现在
2‘ 数值上指示性：0-100%* 衡量客户价值，价值增长潜力* 反映客户关系管理差距，工作重点3）客户份额战略作用?传统营销
企业也可能提高客户份额，但有一定偶然性，企业并不关注与此，投入资源也多面向市场份额建设。?客户关系营销
企业专注于提高客户份额，则客户份额创建和提升将成为必然，所投入的资源、力量也多面向客户份额建设。问题：战略选择问题应运而生：是要有客户份额为基础的市场份额，还是要不问客户份额的市场份额？?前者必须将客户关系管理纳入企业战略，这就是客户份额战略的根本性作用。
?后者则不必须，否则，前后两者合二为一。这就是企业奋斗目标在战略上引发的变化。第三节
技术创新和客户关系一，中国企业技术创新动力

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